Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - Nghiên cứu tình huống Chi cục thuế Quận Phú Nhuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - VĂN THÚY HẰNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi: Văn Thúy Hằng Xin cam đoan rằng: - Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày - Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sỹ Đây kết trình học tập thân có bảo, hỗ trợ nhiều người góp phần làm nên thành công đề tài Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý thầy khoa Tài nhà nước, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, người nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Đặc biệt xin cho gởi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Dương Thị Bình Minh, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Các thầy cô Hội đồng chấm luận văn hướng dẫn tơi hồn chỉnh luận văn Tôi xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, bạn học viên khoa Tài nhà nước, người hỗ trợ tơi q trình thực luận văn này; đại diện quý doanh nghiệp, công ty dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi vấn Tôi xin gởi lời cám ơn đến cha mẹ, người nuôi nấng mang đến cho tơi tốt đẹp nhất, giúp tơi hồn thành tốt chương trình học Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2011 VĂN THÚY HẰNG MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục Hình vẽ Bảng biểu Phần mở đầu 01 Cơ sở hình thành đề tài 01 Mục tiêu đề tài 02 Phạm vi nghiên cứu 02 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 03 Những điểm đề tài 03 Kết cấu đề luận 04 Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ khai thuế qua mạng hài lòng khách hàng dịch vụ khai thuế qua mạng 05 1.1 Lý luận dịch vụ công 05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 05 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07 1.1.3 Dịch vụ công ngành thuế 07 1.1.4 Dịch vụ công điện tử ngành thuế 12 1.2 Lý luận kê khai thuế qua mạng 12 1.2.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng 12 1.2.1.1 Khái niệm giới 12 1.2.1.2 Khái niệm Việt Nam 13 1.2.1.3 Lợi ích việc kê khai thuế qua mạng 14 1.2.2 Quy trình thực khai thuế qua mạng 15 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 19 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.3.2 Sự hài lòng NNT dịch vụ thuế 20 1.3.3 Sự hài lòng NNT dịch vụ khai thuế qua mạng 21 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng hài lòng khách hàng 21 1.3.5 Mơ hình SERVQUAL 22 1.3.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.3.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng 25 1.4 Kết luận chương 26 Chương 2: Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 2.1 Thực trạng dịch vụ thuế Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thuế Chi cục thuế quận Phú Nhuận 29 2.1.2.1 Kết thu thuế 29 2.1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành thuế 29 2.2 Thực trạng kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế Quận Phú Nhuận 40 2.2.1 Cơ sở pháp lý 40 2.2.2 Thực trạng quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 41 2.3 Kết luận chương 43 Chương 3: Mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 44 3.2 Thiết kế nghiên cứu 50 3.3 Quy trình nghiên cứu 50 3.3.1 Nghiên cứu định tính 50 3.3.2 Đánh giá sơ 51 3.3.3 Thang đo thức 52 3.3.4 Nghiên cứu thức (định lượng) 53 3.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 53 3.3.4.2 Kế hoạch phân tích liệu 54 3.4 Kết luận chương 56 Chương 4: Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ khai thuế qua mạng 57 4.1 Kết nghiên cứu 57 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 57 4.1.2 Đánh giá thang đo 61 4.1.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.1.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 63 4.1.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích Hồi quy bội 68 4.1.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 71 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 71 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 71 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng độ tin cậy 72 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng đáp ứng 73 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng đảm bảo 74 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng đồng cảm 74 4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng phương tiện hữu hình 75 4.3 Kết luận chương 76 Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 78 5.1 Các định hướng phát triển dịch vụ thuế đến năm 2015 78 5.1.1 Mục tiêu 78 5.1.2 Nội dung định hướng 78 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tầm vĩ mô 5.2.1 Về hệ thống luật pháp 80 5.2.2 Về sách chế 81 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 84 5.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng người nộp thuế 86 5.5 Các giải pháp hỗ trợ 87 5.6 Kết luận chương 88 Kết luận 89 Tài liệu tham khảo Phụ lục 80 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTC Bộ Tài Chính CCHC Cải cách hành CCT.PN Chi cục thuế quận Phú Nhuận CCTTHC Cải cách thủ tục hành CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân GTGT Giá trị gia tăng ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KK KTT Kê khai kế toán thuế NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) TCT Tổng cục thuế TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTĐB Tiêu thụ đặc biệt TTHC Thủ tục hành TTHT Tuyên truyền hỗ trợ UBND Ủy ban nhân dân HSKT Hồ sơ khai thuế KTQM Khai thuế qua mạng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế Tự khai tự nộp Hình 1.2: Mơ hình quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tổng thể Hình 1.3: Sơ đồ mơ tả q trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử Hình 1.4: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu Hình 1.5: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet Hình 1.6: Quy trình ngừng sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng Hình 1.7: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)) Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế Quận Phú Nhuận Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 3.2: Quy trình thực nghiên cứu II/ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng kê số thu thuế từ năm 2006 đến 2011 Bảng 2.2: Kết thực khai thuế qua mạng đến 20/12/2011 Bảng 4.1: Thống kê nghề nghiệp người khảo sát Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi người khảo sát Bảng 4.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh DN khảo sát Bảng 4.4: Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh CCT.PN Bảng 4.5: Thống kê loại hình DN khảo sát Bảng 4.6: Thống kê việc DN sử dụng máy tính kết nối internet Bảng 4.7: Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với quan thuế Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ khai thuế qua mạng (Item-Total Satistics) Bảng 4.10: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.11: Các thông số thống kê biến phương trình Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lịng chung Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng Độ tin cậy Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng Sự đáp ứng Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng Sự đồng cảm Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng Sự đảm bảo Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng Phương tiện hữu hình PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài: Ngày xu hội nhập, liên kết kinh tế khu vực tiến tới toàn cầu hoá kinh tế tất yếu khách quan Theo hội nhập quốc tế thuế ngày rộng sâu, nhằm khuyến khích đầu tư, tự hố thương mại khu vực tồn giới Ngồi việc phải xây dựng hệ thống sách thuế tương thích, cơng tác quản lý thuế cần phải cải cách đại hoá theo chuẩn mực quản lý thuế quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi để thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi vào Việt Nam khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư nước ngồi, tạo mơi trường thuận lợi, đồng thuế để phát triển kinh tế - xã hội đất nước Với xu hướng cải cách công tác quản lý thuế quốc tế thực chế người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước; theo từ 01/07/2007 thực theo Luật quản lý thuế quan thuế thực chức tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng nộp thuế để nâng cao tính tuân thủ, tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế theo quy định pháp luật, đồng thời tăng cường chức tra, kiểm tra, xử lý vi phạm, chống thất thu Ngân sách Nhà nước Đồng thời áp dụng công nghệ thông tin vào tất khâu quản lý thuế; luật hoá trách nhiệm tổ chức, cá nhân việc cung cấp thông tin phối hợp với quan thuế để thu thuế Cùng với việc phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin mạng Internet, công việc quản lý hành nhà nước nói chung, quản lý thuế nói riêng cải cách có bước đột phá rõ rệt Ngành thuế ngày mở rộng việc hỗ trợ người nộp thuế tất khâu dịch vụ thuế Trong bước cải cách đó, việc thực khai thuế qua mạng Internet nội dung đáng ý 3/ Kiểm định lần (21 biến quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 790 3100.36 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Cumulat Cumulat Tota Cumulat Total Varia Total Varia Varia ive % ive % l ive % nce nce nce 5.058 24.086 24.086 5.058 24.086 24.086 4.329 20.614 20.614 3.687 17.555 41.642 3.687 17.555 41.642 2.680 12.760 33.374 2.494 11.875 53.517 2.494 11.875 53.517 2.552 12.154 45.528 1.769 8.423 61.940 1.769 8.423 61.940 2.520 11.999 57.527 1.382 6.582 68.522 1.382 6.582 68.522 2.309 10.995 68.522 741 3.527 72.049 669 3.186 75.236 662 3.153 78.389 642 3.057 81.446 10 580 2.760 84.206 11 554 2.638 86.844 12 473 2.253 89.097 13 449 2.136 91.233 14 357 1.700 92.932 15 298 1.421 94.354 16 286 1.361 95.715 17 223 1.063 96.777 18 204 974 97.751 19 176 837 98.588 20 156 745 99.333 21 140 667 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component e6 905 e1 741 e7 730 e2 706 e8 684 e5 680 e3 678 e4 660 a3 838 a2 828 a4 764 a1 669 d3 899 d2 879 d1 854 c3 886 c1 868 c2 810 b3 897 b2 796 b1 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4/ Kiểm định mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .735 246.752 000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues % of Cumulativ Variance e% Total 2.232 55.792 55.792 824 20.598 76.390 532 13.297 89.687 413 10.313 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component f1 839 f2 806 f3 769 f4 535 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.232 % of Cumulativ Variance e% 55.792 55.792 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 1/ Thành phần độ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item Statistics Mean Std Deviation N a1 3.05 724 280 a2 3.52 1.001 280 a3 4.02 1.010 280 a4 3.87 924 280 a5 3.51 693 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted a1 14.92 7.905 561 767 a2 14.45 6.384 658 732 a3 13.95 6.259 680 724 a4 14.10 6.839 626 743 a5 14.46 8.644 391 809 Scale Statistics Mean Variance 17.97 Std Deviation 10.716 N of Items 3.274 2/ Thành phần đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item Statistics Std Deviation Mean N b1 4.35 597 280 b2 3.99 805 280 b3 4.23 723 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted b1 8.22 1.944 597 794 b2 8.58 1.463 606 798 b3 8.34 1.414 789 578 Scale Statistics Mean Variance 12.57 3.293 Std Deviation 1.815 N of Items 3/ Thành phần đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 263 93.9 17 6.1 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item Statistics Mean Std Deviation N c1 3.83 1.058 263 c2 3.63 1.010 263 c3 3.27 727 263 c4 3.81 667 263 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted c1 10.71 3.999 754 753 c2 10.91 4.225 738 757 c3 11.27 5.320 735 771 c4 10.73 6.188 505 853 Scale Statistics Mean 14.54 Variance Std Deviation 8.310 N of Items 2.883 4/ Thành phần đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item Statistics Std Deviation Mean N d1 4.20 688 280 d2 4.20 669 280 d3 4.15 701 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted d1 8.35 1.618 753 840 d2 8.34 1.645 768 827 d3 8.40 1.559 777 818 Scale Statistics Mean Variance 12.54 3.410 Std Deviation 1.847 N of Items 5/ Thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item Statistics Mean Std Deviation N e1 3.62 1.044 280 e2 3.62 1.033 280 e3 3.61 1.034 280 e4 3.60 1.052 280 e5 3.64 1.010 280 e6 3.87 812 280 e7 3.69 1.071 280 e8 3.66 1.055 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted e1 25.70 26.218 650 847 e2 25.70 26.943 582 855 e3 25.71 27.038 571 856 e4 25.72 27.150 547 859 e5 25.68 27.092 584 854 e6 25.45 26.385 864 830 e7 25.63 26.133 637 849 e8 25.66 26.843 576 855 Scale Statistics Mean Variance 29.32 Std Deviation 34.255 N of Items 5.853 6/ Thang đo mức độ hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 275 98.2 1.8 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item Statistics Std Deviation Mean N f1 3.74 1.099 275 f2 3.55 1.101 275 f3 3.18 829 275 f4 3.77 764 275 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted f1 10.50 4.105 644 593 f2 10.69 4.251 599 625 f3 11.06 5.376 551 662 f4 10.46 6.322 332 763 Scale Statistics Mean Variance 14.24 8.181 Std Deviation 2.860 N of Items PHỤ LỤC PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Mo del R Change Statistics Std R Adjusted Error of R F Squar R the Square Chang df1 df2 e Square Estimate Change e 918a 843 840 3997019 843 287.94 Sig F Change 269 000 a Predictors: (Constant), Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Mức độ hài lịng ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares Mean Square df 230.010 42.976 269 272.986 274 F 46.002 287.941 Sig .000a 160 a Predictors: (Constant), Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Mức độ hài lịng Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Model Coefficients t Std B Zero- Beta (Constant) 005 024 Phương tiện hữu hình 076 024 Độ tin cậy 090 Sự đồng cảm Statistics Sig order Error Collinearity Correlations Partial Part Tolerance VIF 214 831 077 3.166 002 077 190 077 1.000 1.000 024 090 3.737 000 090 222 090 1.000 1.000 048 024 048 1.990 048 048 120 048 1.000 1.000 Sự đảm bảo 875 024 877 36.244 000 877 911 877 1.000 1.000 Sự đáp ứng 239 024 240 000 240 517 240 1.000 1.000 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng 9.905