Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP HCM - - V N THÚY H NG Chuyên ngành: Kinh t Tài – Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: GS TS D ƠNG TH BÌNH MINH TP H CHÍ MINH - N M 2011 L I CAM OAN Tôi: V n Thúy H ng Xin cam oan r ng: - ây cơng trình b n thân tơi nghiên c u trình bày - Các s li u thu th p k t qu nghiên c u c trình bày tài trung th c - Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v n i dung c a nghiên c u tài L I CÁM ƠN Sau m t th i gian h c t p nghiên c u, tơi ã hồn thành lu n v n th c s tài ây k t qu c a trình h c t p c a b n thân c ng có s ch b o, h tr c a nhi u ngư i góp ph n làm nên thành công c a tài L i u tiên, xin chân thành c m ơn q th y khoa Tài nhà nư c, trư ng i h c Kinh t TP.HCM, nh ng ngư i ã nhi t tình gi ng d y truy n t cho nh ng ki n th c quý báu su t th i gian h c t p c bi t xin cho g i l i c m ơn sâu s c n GS.TS Dương Th Bình Minh, ngư i ã t n tình hư ng d n tơi hồn thành lu n v n Các th y cô H i !ng ch"m lu n v n ã hư ng d n tơi hồn ch nh lu n v n Tôi xin cám ơn b n bè, ngư i thân, !ng nghi p, b n h c viên khoa Tài nhà nư c, nh ng ngư i ã h tr tơi q trình th c hi n lu n v n này; i di n quý doanh nghi p, công ty ã dành chút th i gian tr l i b ng câu h#i ph#ng v"n Tôi xin c g i l i cám ơn n"ng mang n cha m$, nh ng ngư i ã ni n cho tơi nh ng t t $p nh"t, giúp tơi hồn thành t t chương trình h c c a Thành ph H! Chí Minh, tháng 12 n m 2011 V N THÚY H NG M CL C L i cam oan L i c m ơn M%c l%c Danh m%c ch vi t t t Danh m%c Hình v& B ng bi'u Ph n m u 01 Cơ s hình thành tài 01 M%c tiêu c a tài 02 Ph m vi nghiên c u 02 Ý ngh(a th c ti)n c a tài 03 Nh ng i'm m i c a tài 03 K t c"u lu n 04 Ch ơng 1: Cơ s lý lu n v d ch v khai thu qua m ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v khai thu qua m ng 05 1.1 Lý lu n b n v d ch v% công 05 1.1.1 Khái ni m d ch v% công 05 1.1.2 Ch"t lư ng d ch v% công 07 1.1.3 D ch v% công ngành thu 07 1.1.4 D ch v% công i n t* ngành thu 12 1.2 Lý lu n b n v kê khai thu qua m ng 12 1.2.1 Khái ni m v kê khai thu qua m ng 12 1.2.1.1 Khái ni m c a th gi i 12 1.2.1.2 Khái ni m c a Vi t Nam 13 1.2.1.3 L i ích c a vi c kê khai thu qua m ng 14 1.2.2 Quy trình th c hi n khai thu qua m ng 15 1.3 S hài lòng c a khách hàng v d ch v% kê khai thu qua m ng 19 1.3.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 19 1.3.2 S hài lòng c a NNT i v i d ch v% thu 20 1.3.3 S hài lòng c a NNT i v i d ch v% khai thu qua m ng 21 1.3.4 M i quan h gi a ch"t lư ng d ch v% khai thu qua m ng s hài lòng c a khách hàng 21 1.3.5 Mơ hình SERVQUAL 22 1.3.5.1 Mơ hình n m kho ng cách ch"t lư ng d ch v% 22 1.3.5.2 Thành ph n ch"t lư ng d ch v% khai thu qua m ng 25 1.4 K t lu n chương 26 Ch ơng 2: Th c tr ng d ch v kê khai thu qua m ng t i Chi c c thu qu n Phú Nhu n 27 2.1 Th c tr ng d ch v% thu t i Chi c%c thu qu n Phú Nhu n 27 2.1.1 Cơ c"u t+ ch c c a Chi c%c thu qu n Phú Nhu n 27 2.1.2 Th c tr ng d ch v% thu t i Chi c%c thu qu n Phú Nhu n 29 2.1.2.1 K t qu thu thu 29 2.1.2.2 Th c tr ng ch"t lư ng d ch v% hành thu 29 2.2 Th c tr ng kê khai thu qua m ng t i Chi c%c thu Qu n Phú Nhu n 40 2.2.1 Cơ s pháp lý 40 2.2.2 Th c tr ng quy trình nghi p v% khai thu qua m ng t i Chi c%c thu qu n Phú Nhu n 41 2.3 K t lu n chương 43 Ch ơng 3: Mơ hình nghiên c u ph ơng pháp phân tích 44 3.1 Mơ hình nghiên c u gi thuy t 44 3.2 Thi t k nghiên c u 50 3.3 Quy trình nghiên c u 50 3.3.1 Nghiên c u nh tính 50 3.3.2 ánh giá sơ b 51 3.3.3 Thang o th c 52 3.3.4 Nghiên c u th c ( nh lư ng) 53 3.3.4.1 Phương pháp thu th p thông tin c, m u 53 3.3.4.2 K ho ch phân tích d li u 54 3.4 K t lu n chương 56 Ch ơng 4: K t qu! nghiên c u ánh giá s hài lòng c a doanh nghi"p i v#i d ch v khai thu qua m ng 57 4.1 K t qu nghiên c u 57 4.1.1 Thông tin m u nghiên c u 57 4.1.2 ánh giá thang o 61 4.1.2.1 Phân tích nhân t khám phá EFA 61 4.1.2.2 H s tin c y Cronbach Alpha 63 4.1.3 Ki'm nh mơ hình nghiên c u b ng phân tích H!i quy b i 68 4.1.4 Ki'm nh mơ hình lý thuy t 71 4.2 ánh giá m c hài lòng c a doanh nghi p i v i ch"t lư ng d ch v% khai thu qua m ng t i Chi c%c thu qu n Phú Nhu n 71 4.2.1 ánh giá m c hài lòng chung 71 4.2.2 ánh giá m c hài lòng v tin c y 72 4.2.3 ánh giá m c hài lòng v s áp ng 73 4.2.4 ánh giá m c hài lòng v s m b o 74 4.2.5 ánh giá m c hài lòng v s !ng c m 74 4.2.6 ánh giá m c hài lòng v phương ti n h u hình 75 4.3 K t lu n chương 76 Ch ơng 5: Các gi!i pháp nâng cao ch$t l %ng d ch v khai thu qua m ng t i Chi c c thu qu n Phú Nhu n 78 5.1 Các nh hư ng v phát tri'n d ch v% thu n n m 2015 78 5.1.1 M%c tiêu 78 5.1.2 N i dung nh hư ng 78 5.2 Các gi i pháp nâng cao ch"t lư ng d ch v% khai thu qua m ng t m v( mô 5.2.1 V h th ng lu t pháp 80 5.2.2 V sách ch 81 5.3 Các gi i pháp nâng cao ch"t lư ng d ch v% khai thu qua m ng i v i Chi c%c thu qu n Phú Nhu n 84 5.4 Các gi i pháp nâng cao ch"t lư ng d ch v% khai thu qua m ng i v i ngư i n p thu 86 5.5 Các gi i pháp h tr 87 5.6 K t lu n chương 88 K t lu n 89 Tài li"u tham kh!o Ph l c 80 DANH M C CÁC CH& VI T T'T BTC B Tài Chính CCHC C i cách hành CCT.PN Chi c%c thu qu n Phú Nhu n CCTTHC C i cách th t%c hành CQT Cơ quan thu DN Doanh nghi p DNTN Doanh nghi p tư nhân GTGT Giá tr gia t ng ISO International Standard Organization (t+ ch c tiêu chu-n qu c t ) KK KTT Kê khai k toán thu NNT Ngư i n p thu NSNN Ngân sách nhà nư c SERVQUAL Service Quality (ch"t lư ng d ch v%) TCT T+ng c%c thu TNCN Thu nh p cá nhân TNDN Thu nh p doanh nghi p TNHH Trách nhi m h u h n Tp.HCM Thành ph H! Chí Minh TT B Tiêu th% TTHC Th t%c hành TTHT Tuyên truy n h tr UBND y ban nhân dân HSKT H! sơ khai thu KTQM Khai thu qua m ng c bi t DANH M C HÌNH V( VÀ B)NG BI*U I/ HÌNH V(, BI*U Hình 1.1: Mơ hình phân chia trách nhi m theo ch T khai t n p Hình 1.2: Mơ hình quy trình nghi p v% khai thu qua m ng t+ng th' Hình 1.3: Sơ ! mơ t q trình s* d%ng ch ký s Hình 1.4: Qui trình ' giao d ch i n t* ng ký n p h! sơ khai thu qua m ng l n u Hình 1.5: Quy trình n p h! sơ khai thu qua m ng internet Hình 1.6: Quy trình ng/ng s* d%ng d ch v% khai thu qua m ng Hình 1.7: Mơ hình ch"t lư ng d ch v% (Parasuraman & ctg (1985: 44)) Hình 2.1: Sơ ! t+ ch c Chi c%c thu Qu n Phú Nhu n Hình 3.1: Mơ hình lý thuy t c a tài Hình 3.2: Quy trình th c hi n nghiên c u II/ B)NG BI*U B ng 2.1: B ng kê s thu thu t/ n m 2006 n 2011 B ng 2.2: K t qu th c hi n khai thu qua m ng n 20/12/2011 B ng 4.1: Th ng kê ngh nghi p c a ngư i c kh o sát B ng 4.2: Th ng kê tu+i c a ngư i c kh o sát B ng 4.3: Th ng kê ngành ngh kinh doanh c a DN c kh o sát B ng 4.4: Th ng kê th i gian DN ho t ng kinh doanh t i CCT.PN B ng 4.5: Th ng kê lo i hình DN c kh o sát B ng 4.6: Th ng kê vi c DN s* d%ng máy tính k t n i internet B ng 4.7: Th ng kê cách th c DN liên h trao +i thông tin v i quan thu B ng 4.8: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA B ng 4.9: H s Cronbach Alpha c a thành ph n thang o theo m c hài lòng c a doanh nghi p v d ch v% khai thu qua m ng (Item-Total Satistics) B ng 4.10: Th ng kê phân tích h s h!i quy B ng 4.11: Các thông s th ng kê c a t/ng bi n phương trình B ng 4.12: ánh giá m c hài lòng chung B ng 4.13: ánh giá m c hài lòng v B ng 4.14: ánh giá m c hài lòng v S áp ng B ng 4.15: ánh giá m c hài lòng v S !ng c m B ng 4.16: ánh giá m c hài lòng v S m b o B ng 4.17: ánh giá m c hài lòng v Phương ti n h u hình tin c y PH N M C s hình thành U tài: Ngày xu th h i nh p, liên k t kinh t khu v c ti n t i tồn c u hố kinh t t t y u khách quan Theo ó h i nh p qu c t v thu ngày r ng sâu, nh m khuy n khích u tư, t hoá thương m i khu v c toàn th gi i Ngoài vi c ph i xây d ng h th ng sách thu tương thích, công tác qu n lý thu c n ph i c c i cách hi n i hoá theo chu n m c qu n lý thu qu c t nh m t o i u ki n thu n l i thu hút m nh m nghi p Vi t Nam thu u tư nư c ngồi vào Vi t Nam khuy n khích doanh u tư nư c ngồi, t o mơi trư ng thu n l i, phát tri n kinh t - xã h i ng nh t v t nư c V i xu hư ng c i cách công tác qu n lý thu qu c t th c hi n ch ngư i n p thu t khai, t tính, t n p thu vào Ngân sách Nhà nư c; theo ó t 01/07/2007 th c hi n theo Lu t qu n lý thu quan thu hi n ch c n ng tuyên truy n, hư ng d n, h tr i tư ng n p thu cao tính tuân th , t giác ch p hành ngh a v thu theo quy lu t, ã th c nâng nh c a pháp ng th i t ng cư ng ch c n ng tra, ki m tra, x lý vi ph m, ch ng th t thu Ngân sách Nhà nư c ! ng th i áp d ng công ngh thông tin vào t t c khâu qu n lý thu ; lu t hoá trách nhi m c a t" ch c, cá nhân vi c cung c p thông tin ph i h p v i quan thu thu thu Cùng v i vi c phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin m ng Internet, công vi c qu n lý hành nhà nư c nói chung, qu n lý thu nói riêng c c i cách có bư c t phá rõ r t Ngành thu ã ngày m# r ng vi c h tr ngư i n p thu t t c khâu d ch v v thu Trong bư c c i cách ó, vi c th c hi n khai thu qua m ng Internet m t nh$ng n i dung m i ý nh t 3/ Ki m nh l n (21 bi n quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 790 3100.36 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Cumulat Cumulat Tota Cumulat Total Varia Total Varia Varia ive % ive % l ive % nce nce nce 5.058 24.086 24.086 5.058 24.086 24.086 4.329 20.614 20.614 3.687 17.555 41.642 3.687 17.555 41.642 2.680 12.760 33.374 2.494 11.875 53.517 2.494 11.875 53.517 2.552 12.154 45.528 1.769 8.423 61.940 1.769 8.423 61.940 2.520 11.999 57.527 1.382 6.582 68.522 1.382 6.582 68.522 2.309 10.995 68.522 741 3.527 72.049 669 3.186 75.236 662 3.153 78.389 642 3.057 81.446 10 580 2.760 84.206 11 554 2.638 86.844 12 473 2.253 89.097 13 449 2.136 91.233 14 357 1.700 92.932 15 298 1.421 94.354 16 286 1.361 95.715 17 223 1.063 96.777 18 204 974 97.751 19 176 837 98.588 20 156 745 99.333 21 140 667 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component e6 905 e1 741 e7 730 e2 706 e8 684 e5 680 e3 678 e4 660 a3 838 a2 828 a4 764 a1 669 d3 899 d2 879 d1 854 c3 886 c1 868 c2 810 b3 897 b2 796 b1 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4/ Ki m nh m c hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .735 246.752 000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues % of Cumulativ Variance e% Total 2.232 55.792 55.792 824 20.598 76.390 532 13.297 89.687 413 10.313 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component f1 839 f2 806 f3 769 f4 535 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.232 % of Cumulativ Variance e% 55.792 55.792 PH L C KI M 1/ Thành ph n NH CRONBACH ALPHA tin c y Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item Statistics Mean Std Deviation N a1 3.05 724 280 a2 3.52 1.001 280 a3 4.02 1.010 280 a4 3.87 924 280 a5 3.51 693 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted a1 14.92 7.905 561 767 a2 14.45 6.384 658 732 a3 13.95 6.259 680 724 a4 14.10 6.839 626 743 a5 14.46 8.644 391 809 Scale Statistics Mean 17.97 Variance Std Deviation 10.716 2/ Thành ph n s N of Items 3.274 áp ng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item Statistics Std Deviation Mean N b1 4.35 597 280 b2 3.99 805 280 b3 4.23 723 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted b1 8.22 1.944 597 794 b2 8.58 1.463 606 798 b3 8.34 1.414 789 578 Scale Statistics Mean 12.57 Variance 3.293 Std Deviation 1.815 N of Items 3/ Thành ph n s m b o Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 263 93.9 17 6.1 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item Statistics Mean Std Deviation N c1 3.83 1.058 263 c2 3.63 1.010 263 c3 3.27 727 263 c4 3.81 667 263 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted c1 10.71 3.999 754 753 c2 10.91 4.225 738 757 c3 11.27 5.320 735 771 c4 10.73 6.188 505 853 Scale Statistics Mean 14.54 Std Deviation Variance 8.310 4/ Thành ph n s N of Items 2.883 ng c m Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item Statistics Std Deviation Mean N d1 4.20 688 280 d2 4.20 669 280 d3 4.15 701 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted d1 8.35 1.618 753 840 d2 8.34 1.645 768 827 d3 8.40 1.559 777 818 Scale Statistics Mean 12.54 Variance 3.410 Std Deviation 1.847 N of Items 5/ Thành ph n phư ng ti n h u hình Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item Statistics Mean Std Deviation N e1 3.62 1.044 280 e2 3.62 1.033 280 e3 3.61 1.034 280 e4 3.60 1.052 280 e5 3.64 1.010 280 e6 3.87 812 280 e7 3.69 1.071 280 e8 3.66 1.055 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted e1 25.70 26.218 650 847 e2 25.70 26.943 582 855 e3 25.71 27.038 571 856 e4 25.72 27.150 547 859 e5 25.68 27.092 584 854 e6 25.45 26.385 864 830 e7 25.63 26.133 637 849 e8 25.66 26.843 576 855 Scale Statistics Mean 29.32 Variance Std Deviation 34.255 6/ Thang o m c N of Items 5.853 hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 275 98.2 1.8 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item Statistics Std Deviation Mean N f1 3.74 1.099 275 f2 3.55 1.101 275 f3 3.18 829 275 f4 3.77 764 275 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted f1 10.50 4.105 644 593 f2 10.69 4.251 599 625 f3 11.06 5.376 551 662 f4 10.46 6.322 332 763 Scale Statistics Mean 14.24 Variance 8.181 Std Deviation 2.860 N of Items PH L C PH ƠNG TRÌNH H!I QUY B"I Model Summaryb Mo del R Change Statistics Std R Adjusted Error of R F Squar R the Square Chang df1 df2 e Square Estimate Change e 918a 843 840 3997019 843 a Predictors: (Constant), S Phương ti n h u hình áp ng, S b Dependent Variable: M c lòng hài 287.94 m b o, S Sig F Change 269 +ng c m, ( tin c y, ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares Mean Square df 230.010 42.976 269 272.986 274 a Predictors: (Constant), S c y, Phương ti n h u hình áp ng, S b Dependent Variable: M c hài lòng F 46.002 287.941 Sig .000a 160 m b o, S 000 +ng c m, ( tin Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Model Coefficients t Std B Zero- Beta (Constant) 005 024 Phương ti n h u hình 076 024 ( tin c y 090 Statistics Sig order Error Collinearity Correlations Partial Part Tolerance VIF 214 831 077 3.166 002 077 190 077 1.000 1.000 024 090 3.737 000 090 222 090 1.000 1.000 S +ng c m 048 024 048 1.990 048 048 120 048 1.000 1.000 S mb o 875 024 877 36.244 000 877 911 877 1.000 1.000 S áp ng 239 024 240 000 240 517 240 1.000 1.000 a Dependent Variable: M c lòng hài 9.905 ... ánh giá m c hài lòng chung 71 4.2.2 ánh giá m c hài lòng v tin c y 72 4.2.3 ánh giá m c hài lòng v s áp ng 73 4.2.4 ánh giá m c hài lòng v s m b o 74 4.2.5 ánh giá m c hài lòng. .. 4.12: ánh giá m c hài lòng chung B ng 4.13: ánh giá m c hài lòng v B ng 4.14: ánh giá m c hài lòng v S áp ng B ng 4.15: ánh giá m c hài lòng v S !ng c m B ng 4.16: ánh giá m c hài lòng v S m... hi n khai thu qua m ng Internet m t nh$ng n i dung m i ý nh t 2 ! tài “ ánh giá s hài lòng c a doanh nghi p i v i d ch v khai thu qua m ng - nghiên c u tình hu ng t i Chi c c thu qu n Phú Nhu