Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận

B GIÁOD CVÀ ÀOT O TR NG I H C KINH T TP HCM - - VNTHÚYH Chuyên ngành: Kinh t Mã s : 60.31.12 LU NV NTH NG NG Tài – Ngân hàng CS KINHT IH NGD NKHOAH GS TS DƠ NG TH BÌNH MINH TP H CHÍ MINH - N M 2011 C: L I CAM OAN Tôi: V n Thúy H ng Xin cam oan r ng: - ây cơng trình b n thân tơi nghiên c u trình bày - Các s li u thu th p k t qu nghiên c u tài c trình bày trung th c - Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v n i dung c a nghiên c u tài L ICÁMƠN Sau m t th lu n v n th c s có s ca ch b o, h tr tài L i nhà nư c, trư ng tình gi ng d y truy n th i gian h Dương Th v n Các th y H i hồn ch nh lu n v n Tôi xin cám ơn b n bè, ngư i thân, khoa Tài nhà nư c, nh hi n lu n v n này; th i gian tr Tôi xin n ng mang c g i l i cám ơn n cho nh ng t t n cha m , nh ng ngư i ã nuôi p nh t, giúp hồn thành t t chương trình h c c a Thành ph H Chí Minh, tháng 12 n m 2011 V NTHÚYH NG M CL C L i cam oan L i c m ơn Mclc Danh m c ch vi t t t Danh m c Hình v B ng bi u Ph n m u Cơ s hình thành M Ph m vi nghiên c u Ý ngh a th Nh Ktcu c tiêu c ng i m m i c a Chơ ng 1: Cơ s lòng c a khách hàng v 1.1 Lý lu n b n v 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 K C D D 1.2.1 K 1.2 Lý lu n b n v 1.2.1.1 Khái ni m c 1.2.1.2 Khái ni m c a Vi t Nam 1.2.1.3 L i ích c a vi c kê khai thu 1.2.2 1.3 S hài lòng c a khách hàng v 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v khai thu qua m ng s hài lòng c a khách hàng 1.3.5 Mơ hình SERVQUAL 1.3.5.1 Mơ hình n m kho ng cách ch t lư ng d ch v Q K S S 1.3.5.2 Thành ph n ch t lư ng d ch 1.4 K t lu n chương Chơ ng 2: Th c tr ng d ch v thu qu n Phú Nhu n 2.1 Th c tr ng d ch v 2.2 Nhu n 2.1.1 2.1.2 2.1.2.1 K t qu 2.1.2.2 Th Th C Th ct 2.2.1 2.2.2 Cơ s T c c thu 2.3 K t lu n chương Chơ ng 3: Mơ hình nghiên c u phơ ng pháp phân tích 3.1 Mơ hình nghiên c 3.2 Thi t k 3.3 Quy trình nghiên c u 3.3.1 N 3.3.2 3.3.3 Th 3.3.4 N 3.3.4.1 Phương pháp thu th p thô 3.3.4.2 K 3.4 K t lu n chương Chơ ng 4: K t qu nghi p iv 4.1 K t qu 4.1.1 Th 4.1.2 4.1.2.1 Phân tích nhân t 4.1.2.2 H 4.1.3 K 4.1.4 K 4.2 d ch v 4.3 Chơ ng 5: Các gi i pháp nâng cao ch t l m ng t i Chi c c thu 5.1 ánh giá m c Các nh hư ng v phát tri n d ch v 5.1.1 M c tiêu 5.1.2 N i dung 5.2 Các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v t m v mô 5.3 i v i Chi c c thu qu n Phú Nhu n 5.4 iv i ngư i n p thu 5.5 Các gi i pháp h 5.6 K t lu n Tài li u tham kh o Ph l c BTC CCHC CCT.PN CCTTHC CQT DN DNTN GTGT ISO KK KTT NNT NSNN SERVQUAL TCT TNCN TNDN TNHH Tp.HCM TT B TTHC TTHT UBND HSKT KTQM DANH M C HÌNH V I/HÌNHV ,BI U Hình 1.1: Mơ hình phân chia trách nhi m theo ch T khai t Hình 1.2: Mơ hình quy trình nghi p v Hình 1.3: Sơ Hình 1.4: Qui trình Hình 1.5: Quy trình n Hình 1.6: Quy trình ng ng s d ng d ch v Hình 1.7: Mơ hình ch t lư ng d ch v Hình 2.1: Sơ Hình 3.1: Mơ hình lý thuy t c a Hình 3.2: Quy trình th c hi n nghiên c II/ B NG BI B ng 2.1: B ng kê s B ng 2.2: K t qu th B ng 4.1: Th B ng 4.2: Th B ng 4.3: Th ng kê ngành ngh sát B ng 4.4: Th ng kê th i gian DN ho t B ng 4.5: Th ng kê lo i hình DN B ng 4.6: Th B ng 4.7: Th thu B ng 4.8: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA B ng 4.9: H hài lòng c a doanh nghi p v d ch v Satistics) B ng 4.10: Th B ng 4.11: Các thông s B ng 4.12: B ng 4.13: B ng 4.14: B ng 4.15: B ng 4.16: B ng 4.17: 1 C s hình thành Ngày xu th c u hoá kinh t t t y u khách quan Theo r ng sâu, nh m khuy n khích khu v c toàn th gi i Ngoài vi c ph i xây d sách thu tương thích, cơng tác qu i hoá theo chu n m c qu n lý thu nghi p Vi t Nam thu phát tri n kinh t V i xu hư ng c i cách ót 01/07/2007 th c hi n t ch theo hi n ch c n ng tuyên truy n, hư ng d n, h cao tính tuân th , t lu t, ng th i t ng cư ng ch c n ng tra, ki m tra, x ch ng th t thu Ngân sách Nhà nư c vào t t c khâu qu n lý thu nhân vi c cung c p thông tin ph Cùng v i vi c phát tri n nhanh chóng c a cơng ngh Internet, cơng vi c qu n lý hành nhà nư c nói chung, qu n lý thu nói riêng c c i cách có bư c t phá rõ r t Ngành thu ã ngày m r ng vi c h tr ngư i n p thu t t c khâu d ch v v thu Trong bư c c i cách ó, vi c th c hi n khai thu qua m ng Internet m t nh ng n i dung m i ý nh t Total Variance Explained Componen t Total% ofCumulativ Total% ofCumulativ Variancee %Variancee % Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component f1 839 f2 806 f3 769 f4 535 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PH L C KI M 1/ Thành ph n NH CRONBACH ALPHA tin c y Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 Item Statistics a1 a2 a3 a4 a5 Item-Total Statistics a1 a2 a3 a4 a5 2/ Thành ph n s áp ng Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 Item Statistics b1 b2 b3 Item-Total Statistics b1 b2 b3 Scale Statistics 3/ Thành ph n s Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 Item Statistics c1 c2 c3 c4 Item-Total Statistics c1 c2 c3 c4 4/ Thành ph n s Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 879 Item Statistics d1 d2 d3 Item-Total Statistics d1 d2 d3 5/ Thành ph n phư ng ti n h u hình Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 Item Statistics e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 Item-Total Statistics e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 6/ Thang Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 732 Item Statistics f1 f2 f3 f4 Item-Total Statistics f1 f2 f3 f4 PH L C PHƠ NG TRÌNH H Mo I QUY B I R del Squ 918a a Predictors: (Constant), S Phương ti n h b Dependent Variable: M c lòng Model Regression Residual Total ng, S a Predictors: (Constant), S c y, Phương ti n h u hình áp b Dependent Variable: M c hài lòng m b o, S ng c m, tin Coefficientsa Model (Constant) Phương ti n h u hình tin c y lòng S ng c m S mbo S áp ng ... khai thu qua m ng t i Chi c c thu qu n Phú Nhu n - Chương 3: Mơ hình nghiên c u phương pháp phân tích - Chương 4: K t qu nghiên c u ánh giá s hài lòng c a doanh nghi p i v i d ch v khai thu qua. .. thi t b 1.3.3 S hài lòng c Theo quan kê khai thu khai thu qua m ng ki m nh mơ hình nghiên c tr c ti p c ng thành ph n nh hư ng t i s s d ng d ch v khai thu 1.3.4 M i quan h gi hài lòng c a NNT M... vi c kê khai thu 1.2.2 1.3 S hài lòng c a khách hàng v 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v khai thu qua m ng s hài lòng c a khách hàng 1.3.5 Mơ hình SERVQUAL