luận văn thạc sĩ chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam – chi nhánh hải dƣơng

NGUYỄN CHÍ THỨC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN HỮU TUẤN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LỚP: CH18A – QLKT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 NGUYỄN CHÍ THỨC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN HỮU TUẤN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 - LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỚP: CH18A – QLKT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” tự thân nghiên cứu, sưu tầm tài liệu xây dựng Tôi xin cam đoan chịu tồn trách nhiệm tính trung thực hợp pháp vấn đề nghiên cứu Người cam đoan Trần Hữu Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Khoa sau đại học, Trường Đại học Thương Mại trực tiếp gián tiếp giúp đỡ mặt suốt thời gian học tập thực luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thu Thủy – người trực tiếp hướng dẫn, trang bị cho kiến thức, lý luận để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo tập thể phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình cơng tác để tơi có đủ thời gian tham gia đầy đủ khóa học thực thành công luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC .iii Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1.1 Tổng quan tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại CHƯƠNG 34 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương .34 53 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Hải Dương 53 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 73 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương .73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TDBL BIDV Chi nhánh Hải Dương 82 3.3 Kiến nghị 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL : Ngân hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp QLRR : Quản lý rủi ro QTTD : Quản trị tín dụng GDKH : Giao dịch khách hàng KH : Khách hàng TCKT : Tài kế tốn TCHC : Tổ chức hành KHTH : Kế hoạch tổng hợp PGD : Phòng giao dịch HĐV : Huy động vốn NHNN : Ngân hàng Nhà nước TDN : Tổng dư nợ DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DPRR : Dự phòng rủi ro TSĐB : Tài sản đảm bảo TDBL : Tín dụng bán lẻ TDH : Trung dài hạn SXKD : Sản xuất kinh doanh GDKHCN : Giao dịch khách hàng cá nhân v DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng Kết huy động vốn từ dân cư BIDV Hải Dương giai đoạn 2013 – 30/09/2016 .41 Bảng Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 – 30/09/2016 .42 Bảng Cơ cấu tín dụng Chi nhánh giai đoạn 2013 – 30/09/2016 44 Bảng Doanh thu ròng dịch vụ Western Union BIDV Hải Dương 46 Bảng Kết hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 – 30/09/2016 47 Bảng Đầu tư phát triển mạng lưới giai đoạn 2013 – 30/09/2016 49 Bảng 7: Kết thực số tiêu chủ yếu BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013 – 30/09/2016 52 Bảng 8: Cơ cấu dư nợ TDBL BIDV Chi nhánh Hải Dương theo thời hạn khoản vay 59 Bảng 9: Cơ cấu dư nợ TDBL BIDV Chi nhánh Hải Dương theo mục đích sử dụng .60 Bảng 10: Tốc độ tăng dư nợ TDBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 63 Bảng 11: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN giai đoạn 2013 – 30/09/2016 63 Bảng 12: Tình hình nợ xấu hoạt động TDBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 64 Bảng 13: Lợi nhuận từ hoạt động TDBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 65 Bảng 14: Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động TDBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 65 Bảng 15: Kết khảo sát thái độ phục vụ trình độ chuyên môn nhân viên BIDV Hải Dương 66 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình tín dụng KHCN 11 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức BIDV Hải Dương .39 Biểu đồ 1: Tăng trưởng tín dụng BIDV Hải Dương giai đoạn 2013 – 30/09/2016 43 Biểu đồ 2: Dịch vụ toán nước giai đoạn 2013 – 30/09/2016 46 Biểu đồ 3: Tổng vốn đầu tư phát triển DVNHBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 50 Biểu đồ 4: Kết thực số tiêu chủ yếu BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013 – 30/09/2016 .53 Sơ đồ 3: Quy Trình cấp TDBL BIDV Hải Dương .57 Biểu đồ 5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng .58 Biểu đồ 6: Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình SXKD giai đoạn 2013 – 30/09/2016 .61 Biểu đồ 7: Cơ cấu dư nợ TDBL BIDV Hải Dương theo TSĐB 62 Biểu đồ 8: Thời gian giải hồ sơ khách hàng BIDV Hải Dương 68 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tín dụng ngân hàng cơng cụ tài trợ vốn cho kinh tế, góp phần thúc đẩy phát triển cân đối ngành, lĩnh vực khác theo định hướng Nhà nước Tín dụng ngân hàng đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho NHTM tài sản sinh lời khoản cấp tín dụng ln chiếm tỷ trọng lớn tài sản có ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động tín dụng ngân hàng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, gây hậu nặng nề Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước tình trạng khó khăn tài chất lượng hoạt động tín dụng thấp Vấn đề chất lượng tín dụng hệ thống ngân hàng rủi ro lớn kinh tế Việt Nam Theo báo cáo Ngân hàng Nhà nước, nợ xấu hệ thống ngân hàng Việt Nam cuối năm 2015 2,9 % Nhiều ngân hàng bị đặt vào tình trạng giám sát đặc biệt tỷ lệ nợ xấu cao Điều đòi hỏi NHTM phải có biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng nhằm hạn chế đến mức thấp nguy tiềm ẩn gây thiệt hại cho ngân hàng hay khách hàng Với vị NHTM lớn địa bàn tỉnh Hải Dương, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương (BIDV Chi nhánh Hải Dương) không ngừng đẩy mạnh kinh doanh tất mặt hoạt động góp phần đưa BIDV khẳng định vị tổ chức tài hàng đầu Việt Nam Trong năm qua, với mục tiêu chuyển đổi cấu trở thành ngân hàng bán lẻ, Ban lãnh đạo Chi nhánh xác định phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu, hoạt động tín dụng bán lẻ giữ vai trị chủ đạo Tuy nhiên, khó khăn chung kinh tế ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan chủ quan nên nợ xấu (trong có nợ xấu tín dụng bán lẻ) BIDV Chi nhánh Hải Dương năm gần chiếm tỷ trọng khơng nhỏ Do việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng mục tiêu cao mà BIDV Chi nhánh Hải Dương đặt giai đoạn Trong gian đoạn tới hoạt động tín dụng bán lẻ ngày đẩy mạnh, góp phần lớn vào tăng trưởng tín dụng hiệu hoạt động BIDV Chi nhánh Hải Dương vấn đề chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ cần phải quan tâm, cải thiện kiểm sốt chặt chẽ Chính người viết chọn đề tài: “Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng NHTM Việt Nam có số tác giả tiếp cận mảng nghiệp vụ góc độ khác Một vài cơng trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến nghiệp vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam thời gian qua như: Đề tài luận văn thạc sỹ “Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên” (2014) tác giả Nguyễn Thị Ánh Nhung, Trường Kinh tế quốc dân Hà Nội trình bày cách tổng quan thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Hưng Yên đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hưng Yên Đề tài luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm" (2012) tác giả Nguyễn Thị Thanh Hòa, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ cách tổng thể khía cạnh: Khách hàng, dịch vụ, kênh phân phối… Tuy nhiên, hoạt động tín dụng ngân hàng bán lẻ lại khơng tác giả đề cập đến Cùng đối tượng nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” (2016) tác giả Đàm Thị Thúy, Trường Đại học thương mại Hà Nội nêu bật thực trạng cho vay KHCN, nhân tố ảnh hưởng giai đoạn từ 2013 đến 2015 Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN Phòng QTTD thực theo quy định hành BIDV thời kỳ (hiện CV5945/CVTTDVKH1) • PGD thuộc Chi nhánh ngồi địa bàn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh: Ưu tiên chuyển hồ sơ Phòng QTTD Trụ sở Chi nhánh để cập nhật thông tin vào hệ thống, lưu trữ hồ sơ Giao Giám đốc Chi nhánh hoạt động thực tế Chi nhánh, lực đạo đức cán bộ, khả quản trị rủi ro, khoảng cách địa lý PGD Trụ sở Chi nhánh, quy mô dư nợ số lượng khách hàng PGD…chịu trách nhiệm định việc cho phép PGD có phận QTTD để khởi tạo, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS, lưu trữ hồ sơ 18 Giải ngân/Phát hành bảo lãnh a) Giải ngân Phòng KHCN/PGD Bộ phận GDKHCN - Phòng KHCN/PGD hướng dẫn khách hàng hoàn thiện chứng từ giải ngân Ủy nhiệm chi, giấy lĩnh tiền mặt… - Bộ phận GDKHCN: + Kiểm tra đối chiếu đảm bảo khớp thơng tin khách hàng, chữ ký chương trình SVS với hồ sơ chứng từ giải ngân + Thực giải ngân thu phí tín dụng (nếu có) lưu hồ sơ giải ngân theo quy định BIDV b) Phát hành bảo lãnh Phòng QTTD Quản lý theo dõi Thư bảo Cấp thẩm quyền lãnh/Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh theo dõi, quản lý công văn theo quy định hành BIDV e) Mục 5: Quản lý sau giải ngân Mục 5.1: Quản lý sau giải ngân (không áp dụng với bảo lãnh) Bước Quy trình thực 19 a) Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng Quản lý sau giải ngân Theo dõi nợ đến hạn b) Đôn đốc nợ hạn c) Phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro 21 a) Thu nợ Thu nợ tự động: 20 Bộ phận triển khai Phịng KHCN/PGD Cơng việc cụ thể Theo Điều 11 Quy định Phịng KHCN/PGD Chủ động theo dõi, thơng báo khách hàng trả nợ hạn (thông báo lịch trả nợ qua tin nhắn, điện thoại, email, văn bản) Bộ phận Định kỳ hàng tháng, Bộ phận QTTD QTTD khai thác liệu khoản Phòng vay hạn gửi Phịng KHCN/PGD KHCN/PGD danh sách Thơng báo nợ vay q hạn để Phịng KHCN/PGD kịp thời đơn đốc khách hàng trả nợ Bộ phận Bộ phận QTTD (đầu mối) phối QTTD hợp Phịng KHCN/PGD tính tốn, Phịng QLRR trích lập dự phịng rủi ro theo quy Phịng định BIDV KHCN/PGD Phịng QLRR rà sốt, theo dõi việc trích lập dự phịng rủi ro trình cấp thẩm quyền định Bộ phận QTTD Phòng KHCN/PGD Bộ phận GDKHCN - Bộ phận QTTD cài đặt thu nợ tự động Trường hợp việc thu nợ tự động không thực do: + Lỗi hệ thống tài khoản khách hàng đủ tiền trả nợ: Bộ phận QTTD lập Đề nghị thu nợ gửi Bộ phận GDKHCN thực thu nợ + Tài khoản khách hàng không đủ tiền trích nợ: Bộ phận QTTD gửi danh sách tới b) Thu nợ thủ cơng: Phịng KHCN/PGD Bộ phận GDKHCN BPQTTD c) 22 Thu nợ khách hàng chủ động trả nợ trước hạn: Điều chỉnh tín dụng Phịng KHCN/PGD Bộ phận GDKHCN Phịng KHCN/PGD để thơng báo, đơn đốc khách hàng trả nợ Trường hợp tài khoản tiền gửi khách hàng có tiền đến hạn: Cán QTTD lập Đề nghị thu nợ gửi Bộ phận GDKHCN để thu nợ Trường hợp tài khoản khách hàng không đủ tiền trả nợ: Bộ phận QTTD gửi danh sách tới Phịng KHCN/PGD để thơng báo, đơn đốc khách hàng trả nợ Trường hợp khách hàng đến ngân hàng trả nợ, cán KHCN lập Đề nghị thu nợ gửi Bộ phận GDKHCN thu nợ - Chi nhánh chủ động xem xét, thỏa thuận với khách hàng hình thức đề nghị trả nợ trước hạn (của khách hàng) qua điện thoại email Việc thu nợ trước hạn qua điện thoại, email phải quy định cụ thể Hợp đồng tín dụng - Trường hợp khơng quy định Hợp đồng tín dụng: khách hàng lập Ủy nhiệm chi/Giấy nộp tiền mặt ghi rõ nội dung trả nợ trước hạn + Cán QLKHCN lập Đề nghị thu nợ chuyển BPGDKHCN để thu nợ - Phí trả nợ trước hạn theo quy định hành BIDV a) - Căn điều chỉnh tín dụng: Khách hàng đề nghị điều chỉnh tín dụng Phịng KHCN/PGD đề xuất điều chỉnh tín dụng sở đánh giá, theo dõi khoản vay, khách hàng… - Nội dung điều chỉnh tín dụng gồm: + Rà sốt, điều chỉnh hạn mức/số tiền cho vay, bảo lãnh + Cơ cấu lại thời hạn trả nợ, gia hạn bảo lãnh + Điều chỉnh điều kiện tín dụng khác (tài sản bảo đảm…) Trường hợp KH đề nghị cấu lại thời hạn trả nợ: Tiếp nhận đề nghị cấu lại thời hạn trả nợ khách hàng lập đề xuất Cơ cấu lại thời hạn trả nợ Các trường hợp điều chỉnh tín dụng khác: Cấp có thẩm quyền phán tín dụng cấp có thẩm quyền phê duyệt điều chỉnh tín dụng Phịng KHCN/PGD Thực theo quy định hành cấu lại thời hạn trả nợ gia hạn bảo lãnh b) Quyết định cấu lại thời hạn trả nợ/Phê duyệt điều chỉnh tín dụng c) Giao nhận bổ sung hồ sơ chứng từ gốc cập nhật thông tin vào hệ thống Phòng KHCN/PGD Xử lý thu hồi nợ q hạn Phịng KHCN/PGD 23 Cấp có thẩm quyền Bộ phận QTTD Phòng KHCN/PGD thực bàn giao hồ sơ chứng từ gốc để Bộ phận QTTD cập nhật thông tin vào hệ thống lưu hồ sơ - Phòng KHCN/PGD thông báo văn tới khách hàng Phòng QLRR nợ hạn phát sinh Phòng QTTD - Phịng KHCN/PGD phối hợp Phịng QLRR rà sốt phân tích nguyên nhân nợ hạn, đề xuất biện pháp xử lý, phát mại tài sản bảo đảm để thu hồi nợ hạn trình cấp thẩm quyền xem xét, phê duyệt - Phịng QTTD thơng báo trạng thái nợ q hạn cho phịng KHCN/PGD để đơn đốc khách hàng Trình tự, thủ tục xử lý tài sản bảo đảm tuân thủ theo quy định hành pháp luật BIDV 24 Thanh lý hợp đồng tín dụng: Phịng KHCN/PGD - Tất tốn khoản cấp tín dụng: Phịng KHCN/PGD (đầu mối) Phòng QTTD phối hợp phòng QTTD, Bộ phận GDKHCN đối chiếu, kiểm tra số Bộ phận tiền nợ gốc, lãi, phí…để tất tốn GDKHCN khoản vay, lý hợp đồng - Giải chấp tài sản bảo đảm: PhịngKHCN/PGD lập Tờ trình giải chấp tài sản bảo đảm, trình cấp thẩm quyền phê duyệt chuyển Bộ phận QTTD tác nghiệp giải tỏa TSBĐ hệ thống Trình tự thủ tục giải tỏa TSBĐ thực theo quy định hành giao dịch bảo đảm cho vay BIDV - Bộ phận QTTD lưu hồ sơ chứng từ gốc theo quy định hành BIDV Mục 5.2: Quản lý sau phát hành bảo lãnh Bước Quy trình thực Bộ phận triển khai 19 Điều chỉnh/Gia hạn bảo lãnh (đối với Họp đồng cấp bảo lãnh, Thư bảo lãnh…) a) Tiếp nhận Đề nghị gia hạn bảo lãnh khách hàng/Đề nghị điều chỉnh bảo lãnh Khách hàng lập đề xuất Phòng KHCN/PGD b) Phê duyệt điều chỉnh/gia hạn bảo lãnh Cấp có thẩm quyền - Cấp có thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng cấp có thẩm quyền phê duyệt điều chỉnh bảo lãnh (trừ trường hợp gia hạn bảo lãnh – tuân thủ theo cấp thẩm quyền Quy định cấu lại thời hạn trả nợ gia hạn bảo lãnh) - Việc điều chỉnh bảo Công việc cụ thể - Đối với gia hạn bảo lãnh: Thực theo quy định hành cấu lại thời hạn trả nợ gia hạn bảo lãnh lãnh thực theo trình tự thủ tục khoản cấp bảo lãnh c) Giao nhận bổ sung hồ sơ chứng từ gốc cập nhật thơng tin vào hệ thống Phịng QTTD - Phòng KHCN/PGD bàn giao hồ sơ chứng từ gốc để Phịng Phịng QTTD cập nhật thơng tin vào hệ KHCN/PGD thống lưu hồ sơ 20 Xử lý BIDV phải thực nghĩa vụ bảo lãnh Phòng KHCN/PGD Cấp có thẩm quyền - Tiếp nhận yêu cầu Bên nhận bảo lãnh lập Tờ trình đề xuất - Trường hợp Bên nhận bảo lãnh không cung cấp đầy đủ tài liệu, đảm bảo điều kiện quy định Cam kết bảo lãnh, Hợp đồng cấp bảo lãnh: Soạn thảo trình phê duyệt Thơng báo từ chối thực nghĩa vụ bảo lãnh để gửi cho Bên nhận bảo lãnh - Trường hợp có đầy đủ tài liệu, đảm bảo điều kiện quy định Cam kết bảo lãnh, Hợp đồng cấp bảo lãnh: Soạn thảo, trình phê duyệt Thơng báo gửi khách hàng u cầu thực nghĩa vụ toán 21 Xử lý khách hàng khơng thực nghĩa vụ tốn Phịng KHCN/PGD Cấp có thẩm quyền - Phịng KHCN/PGD trình cấp có thẩm quyền phương án xử lý khách hàng khơng thực nghĩa vụ tốn, gồm: a) Trích tiền ký quỹ để trả cho Bên nhận bảo lãnh b) Đàm phán với Bên nhận bảo lãnh để gia hạn nợ cho khách hàng (đối với bảo lãnh vay vốn) 22 Cho vay bắt buộc 23 Giải tỏa bảo lãnh Giải tỏa bảo lãnh khi: Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh có ngày hết hạn hiệu lực xác định, Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh có thời hạn hiệu lực mở khách hàng hoàn thành nghĩa vụ theo quy định Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh cung cấp đầy đủ tài liệu chứng minh hoàn thành nghĩa vụ quy định Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh c) Cho vay bắt buộc để toán cho Bên nhận bảo lãnh - Phòng KHCN/PGD lập Tờ Phòng KHCN/PGD trình cho vay bắt buộc trình cấp thẩm quyền phê duyệt, sau đó, Phịng QTTD gửi Thơng báo cho vay bắt buộc tới khách hàng - Bàn giao hồ sơ cho Phòng Bộ phận QTTD (hồ sơ giải ngân/hồ sơ GDKHCN phát hành bảo lãnh để Phịng Cấp có thẩm QTTD tạo khoản vay hệ thống SIBS lưu hồ sơ quyền - Bộ phận GDKHCN thực chuyển tiền cho bên nhận bảo lãnh Phòng - Phòng KHCN/PGD báo cáo KHCN/PGD cấp thẩm quyền duyệt giải tỏa Phòng QTTD bảo lãnh, Phòng QTTD thực giải tỏa phân hệ TF Bộ phận - Giải chấp tài sản bảo đảm: Phịng GDKHCN KHCN/PGD lập Tờ trình giải chấp tài sản bảo đảm, trình cấp thẩm quyền phê duyệt chuyển Phòng QTTD tác nghiệp giải tỏa TSBĐ hệ thống Trình tự thủ tục giải tỏa TSBĐ thực theo quy định hành giao dịch bảo đảm cho vay BIDV - Phòng QTTD lưu hồ sơ chứng từ gốc theo quy định hành BIDV PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG C1 Anh/Chị biết đến BIDV Hải Dương qua phương tiện nào? Quảng cáo Nhìn thấy đường Người quen giới thiệu C2 Anh/Chị sử dụng tiền vay vào mục đích gì? Xây/ Sửa nhà Mua xe Đi du lịch Thanh tốn học phí/ Chữa bệnh Kinh doanh hộ gia đình Khác (ghi rõ)………………… Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ mà BIDV Hải Dương cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh trịn (1: Hồn tồn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý) C3 Quy trình cấp tín dụng a) Hỏi trực tiếp thơng tin từ khách hàng b) Tư vấn, hướng dẫn khách hàng hồ sơ cần thiết c) Thực thẩm định tài sản đảm bảo với khách hàng d) Kiểm tra chứng từ trước mặt khách hàng thơng báo với khách hàng chứng từ có thiếu sót e) Định kỳ đến kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng 5 5 C4 Cán nhân viên a) Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ b) Giải đáp thắc mắc rõ ràng c) Thực giao dịch nhanh chóng d) Gọi điện thoại nhắc nhở khoản vay đến hạn trả nợ 1 2 3 4 5 5 5 C5 Thủ tục vay a) Thủ tục vay đơn giản b) Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết C6 Thời gian giải hồ sơ A Nhanh (từ 1-2 ngày) B Bình thường (từ 3-5 ngày) C Chậm (trên ngày) C7 Đánh giá chung Anh/ Chị chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hải Dương a) Nói chung tơi cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ b) Dịch vụ đáp ứng nhu cầu c) Theo BIDV Hải Dương nơi đáng tin cậy 5 C8 Anh/ Chị có giới thiệu BIDV Hải Dương cho người quen khơng? Khơng Chưa biết Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Có C9 Nghề nghiệp Anh/Chị: Công nhân viên chức Kinh doanh tự Sinh viên Nội trợ Khác (ghi rõ)………………………… C10 Anh/Chị nằm độ tuổi sau đây? < 25 tuổi 25-35 tuổi 36-45 tuổi > 45 tuổi C11 Xin vui lòng cho biết thu nhập Anh/Chị: < triệu 2-5 triệu 6-10 triệu > 10 triệu C12 Anh/Chị vui lòng đóng góp ý kiến để hồn thiện chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hải Dương ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Anh/Chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG - Tổng số phiếu phát tới khách hàng: 1.000 - Số phiếu lựa chọn: 992 - Số phiếu loại bỏ: 08 - Kết cụ thể sau: Đáp án C1 Anh/Chị biết đến BIDV Hải Dương qua phương tiện nào? C2 Anh/Chị sử dụng tiền vay vào mục đích gì? C3 Quy trình cấp TD Hỏi trực tiếp thông tin từ khách hàng Tư vấn, hướng dẫn khách hàng hồ sơ cần thiết Thực thẩm định tài sản đảm bảo với khách hàng Kiểm tra chứng từ trước mặt khách hàng thơng báo với khách hàng chứng từ có thiếu sót Định kỳ đến kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng Số lượn g Tỷ trọng Số lượn g 267 26,9% 72 Tỷ trọng Số lượn g 162 16,3% 7,3% 54 0% Tỷ trọng Số lượn g 563 56,8% 5,4% 12 0% 0% 0 0% 0 Tỷ trọng Số lượn g Tỷ trọng 0,0% 0,0% 1,2% 18 1,8% 836 84,3% 0% 21 2,1% 971 97,9% 0% 0% 12 1,2% 980 98,8% 0% 0% 0,5% 987 99,5% 0% 0% 0,2% 23 2,3% 967 97,5% 0% 0% 0% 0,2% 990 99,8% C4 Cán nhân viên Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ Giải đáp thắc mắc rõ ràng Thực giao dịch nhanh chóng Gọi điện thoại nhắc nhở khoản vay đến hạn trả nợ 0% 0,1% 0,3% 970 97,8% 18 1,8% 0,2% 14 1,4% 17 1,7% 948 95,6% 11 1,1% 0,1% 12 1,2% 15 1,5% 957 96,5% 0,7% 0,0% 0,0% 0,2% 290 29,2% 700 70,6% 0,0% 16 1,6% 181 18,3% 795 80,1% 0,0% 0,0% 17 1,7% 179 18,1% 796 80,2% 0,0% C5 Thủ tục vay Thủ tục vay đơn giản Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết A C6 Thời gian giải hồ sơ C7 Đánh giá chung Nói chung tơi cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu Theo BIDV Hải Dương nơi đáng tin cậy C8 Anh/ Chị có giới thiệu BIDV Hải Dương cho người quen không? C9 Nghề nghiệp Anh/Chị C10 Anh/Chị nằm độ tuổi sau C11 Thu nhập Anh/Chị B C 126 12,7% 811 81,8% 55 5,5% 0,0% 0,5% 15 1,5% 733 73,9% 239 24,1% 0,3% 19 1,9% 69 7,0% 689 69,5% 211 21,3% 19 1,9% 30 3,0% 254 25,6% 566 57,1% 123 12,4% 11 1,1% 29 2,9% 952 96,0% 0,0% 0,0% 201 20,3% 768 77,4% 0,0% 0,0% 23 2,3% 0,0% 394 39,7% 547 55,2% 51 5,1% 0,0% 0,0% 201 20,2% 582 58,7% 209 21,1% 0,0% ... CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 73 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam thời gian qua như: Đề tài luận văn thạc sỹ ? ?Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên”... dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng bán lẻ ngân hàng