luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh hải dƣơng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o LỀU ĐỨC DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2017BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o LỀU ĐỨC DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Chử Bá Quyết Hà Nội, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Chử Bá Quyết Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên thực Lều Đức Duy LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Chử Bá Quyết, người tận tình hướng dẫn mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp suốt thời gian học tập trường Qua đây, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên công tác Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương tạo điều kiện, giúp đỡ tơi hồn thành cơng tác nghiên cứu học tập Xin trân trọng cảm ơn! XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI HỌC VIÊN THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Lều Đức Duy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ Tên tiếng Anh viết tắt GRDP BIDV BIDVHD Development of Vietnam JSC - Gross Regional Domestic Product Bank for Investment and Tổng sản phẩm địa bàn Ngân hàng Thương mại cổ phần Development of Vietnam JSC Bank for Investment and Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần nhánh Hải Dương Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Phát triển nhà VCB ACB JSC Asia Commercial Joint Stock Bank MHB Mekong Housing Bank 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ATM TCTQT NHNN ĐCTC NHPHT NHBL NHTT TCTD TTT ĐVCNT CNPTH HĐQT TMCP ASXH TTKDT Automated Teller Machine M Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Brach Hải Dương Ban for Foreign Trade of Vietnam 21 Tên tiếng Việt đồng sông Cửu Long Máy rút tiền tự động Tổ chức thẻ Quốc tế Ngân hàng nhà nước Định chế Tài Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tốn Tổ chức tín dụng Trung tâm thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh phát hành thẻ Hội đồng quản trị Thương mại Cổ phần An sinh xã hội Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 Tên Bảng biểu Các tiêu kinh doanh BIDVHD Thị phần thẻ ATM địa bàn Tỉnh Hải Dương (Số lượng thẻ phát hành lũy kế) Số lượng thẻ ròng BIDVHD (2012-2015) Doanh số toán qua thẻ Số dư huy động vốn từ tài khoản thẻ Dư nợ cho vay thấu chi qua thẻ Doanh số rút tiền, chuyển khoản từ thẻ Số lượng đơn vị chi lương BIDV Hải Dương Số lượng máy ATM POS Thu phí rịng dịch vụ thẻ (2012-2015) Số lượng máy ATM ngân hàng (Tỉnh Hải Dương năm 2015) Số lượng giao dịch bị sai, lỗi dư nợ hạn thấu chi Trang 34 40 42 42 43 44 45 47 48 49 50 51 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Tên Sơ đồ, Biểu đồ Cơ cấu tổ chức BIDVHD Thị phần thẻ tỉnh Hải Dương Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập Sử dụng thẻ ngân hàng khác thẻ BIDV Mức độ thực giao dịch Đánh giá khách hàng sản phẩm thẻ BIDV Đánh giá tính bảo mật, an tồn cơng nghệ, hệ thống giao dịch tự động chấp nhận thẻ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Trang 32 41 52 52 53 53 54 54 55 57 58 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngày 11/01/2007 Việt Nam thức thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới “WTO”(World Trade Organization), đánh dấu mốc lịch sử quan trọng hội nhập kinh tế giới, khẳng định vị trí Hiệp hội quốc gia Đơng Nam Á “ASEAN” (Association of Southeast Asian Nations) giai đoạn 20052010 Song hành với tiến trình đó, dịng vốn vận động nước ngày đa dạng, vấn đề cạnh tranh, an ninh tài trở nên phức tạp, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần phải đặt mục tiêu, xây dựng chiến lược phát triển có tính chất định chuyển động kinh tế, công nghệ nhằm đơn giản hóa cơng cụ phương thức ln chuyển vốn, đáp ứng nhanh, xác nhu cầu đầu tư, tiền tệ lưu thơng hàng hóa Trong năm trở lại đây, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cách mạnh mẽ, thúc đẩy khả luân chuyển vốn, đáp ứng nhanh nhu cầu đầu tư, lưu thơng hàng hóa kinh tế, đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, đồng thời đóng góp nguồn lợi nhuận khơng nhỏ cho ngân hàng Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam “BIDV” mười ngân hàng dẫn đầu hoạt động phát hành toán thẻ, khẳng định vị cạnh tranh thị trường thẻ, cụ thể: Theo báo cáo xếp hạng năm 2014, tính đến 31/12/2014 ngân hàng phát hành với 3.214.070 thẻ ghi nợ nội địa, 140.499 thẻ ghi nợ quốc tế 65.000 thẻ tín dụng, xếp thứ xếp hạng hoạt động thẻ Việt Nam; theo Thơng cáo báo chí số 9/2015, cuối năm 2015 số thẻ ghi nợ thẻ tín dụng tăng lên đạt 8,8 triệu thẻ.[25,tr12; 30] Nằm hệ thống BIDV, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương “BIDVHD” đạt thành cơng định hoạt động ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ thẻ nói riêng; tiếp tục xây dựng kế hoạch, phương hướng cụ thể nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh Chi nhánh Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ BIDVHD chưa tương xứng với vị tiềm Chi nhánh, dừng lại đảm bảo số 10 lượng, chất lượng cịn hạn chế, thiếu tồn diện, quan tâm thích đáng lợi ích mong đợi cho chủ thẻ hay kết nối hoạt động trao đổi giao dịch hàng hóa ảnh hưởng khả cạnh tranh khu vực Trên lộ trình Việt Nam thực cam kết gia nhập Tổ chức thương mại giới, hệ thống ngân hàng Việt Nam vừa có hội mở lớn, vừa phải đối mặt thách thức tương lai phát triển dịch vụ; nắm bắt tầm quan trọng khả toán kinh tế xã hội, tiềm hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn lợi nhuận cho ngân hàng đại thời điểm Trước tình hình đó, BIDVHD cịn nhiều hạn chế khả phát triển dịch vụ thẻ, giải pháp thúc đẩy phát triển đơn vị nhu cầu thiết chiến lược phát triển phù hợp Hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam Chính vậy, tơi định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Những năm gần đây, phát triển dịch vụ thẻ bùng nổ, phổ biến đời sống xã hội; phương thức toán tiện lợi, văn minh, đại Đã có nhiều tài liệu, cơng trình khoa học ngồi nước đề cập liên quan đến dịch vụ thẻ 2.1 Tình hình nghiên cứu giới Trên giới, nghiên thẻ, dịch vụ thẻ khơng cịn nhiều mẻ, số luận án nước chuyên sâu, tài liệu nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng kể đến như: Kamal A M Al-Qudah, (2012), tên đề tài “Sử dụng thẻ tín dụng điện tử tác động với lợi nhuận ngân hàng: mơ hình ngang tỉ lệ hồi vốn chủ sở hữu” (Electronic credit cards usage and their impact on bank's profitability: the rate of return on owner equity model), Luận văn thạc sỹ, trường đại học Madaba (American University of Madaba) Đề tài nghiên cứu việc sử dụng thẻ tín dụng điện tử tác động đến lợi nhuận ngân hàng: mơ hình tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu Mục đích nghiên cứu để biết ảnh hưởng việc sử dụng thẻ điện tử bao gồm số lượng thẻ, tỉ lệ đầu tư vào thẻ, chi phí 16 Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 17 Hồ sơ thủ tục, giao dịch toán bảnđạt yêu cầu, nhanh chóng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 18 Xử lý giao dịch khiếu nại đảm bảo nhanh, hiệu Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 19 Khơng gian giao dịch thiện cảm Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 20 Cơ sở hạ tầng phục vụ tốt, đảm bảo Hoàn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 21 Chính sách phí lãi suất dịch vụ thẻ ưu đãi Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý PHỤ LỤC II THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CƠ BẢN Tên sản phâm BIDV BIDV BIDVeTrans(Trả BIDV Moving BIDV Moving Harmony eTrans lương) (KH vãng lai) (Trả lương) Hình ảnh Mơ tả chung sản phẩm Số thẻ: 16 số, đầu PIN: 970418 Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn Tài khoản toán: Liên kết tối đa tới TK Tiền gửi toán cá nhân Số dư trì TK: 50.000 VNĐ Đồng tiền phát hành thẻ giao dịch thẻ: VNĐ - 05 mấu thiết kế - 01 mẫu thiết kế 01 mẫu thiết kế 01 mẫu thiết kế 01 mẫu thiết kế tương ứng với loại - Số lượng thẻ Không phát hành thẻ Số lượng thẻ phụ Không phát hành thẻ mệnh: Kim, Mộc, phụ loại: 01 phụ loại phụ loại Thủy, Hỏa, Thổ thẻ Đã dừng phát hành - Số lượng thẻ phụ mới, trì loại: 01 thẻ thẻ cũ phát hành từ loại mệnh: 01 08/7/2014 trở thẻ Khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ hạn Đối tượng khách hàng mức cao, có mức thu nhập thu nhập cao Khách hàng phổ thơng, có mức thu nhập chi tiêu trung bình trước Cán cơng nhân viên thuộc doanh nghiệp trả lương qua tài khoản BIDV Khách hàng trẻ Cán công nhân tuổi (Học sinh, viên thuộc doanh sinh viên, cán nghiệp trả lương qua làm) tài khoản BIDV Nguồn: Cẩm nang sản phẩm thẻ BIDV-TTT [19, tr22] THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA LIÊN KẾT, ĐÔNG THƯƠNG HIỆU Tên sản phẩm Liên kết sinh viên Liên kết khác Thẻ đồng thương hiệu BIDVCo.op Mart Thẻ đồng thương hiệu BIDV - Lingo Hình ảnh Mơ tả chung sản phẩm BIDV liên kết tổ chức có quy mơ, uy tín Mang thương hiệu BIDV đối tác liên kết Là thể nhận diện sinh viên, cán bộ, thành viên, … đối tác để thực chức quản lý đối tác tự xây dựng hệ thống 01 mẫu thiết kế 01 mẫu thiết kế 01 mẫu thiết kế Không phát hành thẻ Không phát hành thẻ Không phát hành thẻ phụ phụ phụ 01 mẫu thiết kế Không phát hành thẻ phụ TH phát hành thẻ qua Saigon BIDV giữ lại số dư tối thiểu (50.000 Co.op, BIDV giữ lại số dư tối VNĐ) tài khoản TK khách hàng thiểu (50.000 VNĐ) tài khoản phát sinh dư có TK khách hàng phát sinh dư có Các tinh thẻ/TK Lingo: Các tính thẻ khách hàng Cộng điểm tích lũy vào tài khoản Lingo thân thiết Saigop Co.op mua hàng online https://lingo.vn Tích lũy điểm thưởng sở tất các điểm chấp nhận thẻ doanh số giao dịch chủ thẻ Nạp tiền vào tài khoản Lingo Saigon Co.op https://lingo.vnvà điểm chấp nhận thẻ Hưởng chương trình khuyến Thanh tốn tài khoản Lingo (gồm mãi, ưu đãi Saigon Co.op theo tiền thời kỳ nạp điểm tích lũy)trên https://lingo.vn điểm chấp nhận thẻ Truy vấn thơng tin tài khoản điểm tích lũy, tiền nạp dịch vụ khác https://lingo.vnhoặc qua dịch vụ SMS Sinh viên thuộc Cán thành viên KH chuỗi cửa hàng, siêu thị KH Lingo; KH ưu thích mua sắm Đối tượng trường có ký HĐ phát tổ chức doanh Coopmart; Kh ưu thích mua sắm khách hàng hành thẻ LK với nghiệp BIDV Nguồn: Cẩm nang sản phẩm thẻ BIDV-TTT [19, tr29] THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ STT Nội dung Mô tả chung sản phẩm Tên sản phẩm Hình ảnh Thẻ BIDV Ready Thẻ BIDV Thẻ BIDV MU Debit Viettravel Debit Thẻ GNQT mang thương hiệu MasterCard, dành cho cá nhân BIDV Ready BIDV MU Debit BIDV Viettravel Debit Loại sản phẩm Thẻ GNQT MasterCard hàng chuẩn Đối tượng KH KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, mua sắm chi tiêu du lịch, nước ngồi, tốn qua Internet Tập trung vào nhóm KH có mức thu nhập từ triệu trở lên Thẻ GNQT MasterCard đồng thương hiệu BIDV Manchester United KH hâm mộ u thích đội bóng Manchester United Thẻ GNQT MasterCard đồng thương hiệu Viettravel KH thường xuyên sử dụng dịch vụ du lịch Thẻ BIDV Premier BIDV Premier Thẻ GNQT MasterCard dành cho KHQT BIDV KHQT BIDV Nguồn: Cẩm nang sản phẩm thẻ BIDV-TTT [19, tr31] THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ STT Tiêu chí Tên sản phẩm Hình ảnh sản phẩm Visa Platinum Hạng Bạch Kim MasterCard Platinum Thẻ TDQT dòng Thẻ cao cấp Hạng Bạch Kim Loại sản phẩm Thương hiệu VISA Hàng Vàng Vietreavel Platinum TDQT Thẻ TDQT dòng cao cấp dòng cao cấp Hạng Bạch Hạng Bạch Kim Kim Thương hiệu Thương MasterCard Precious Hạng Chuẩn BIDV-ManU Flexi Vitreavel Standard Thẻ TDQT Thẻ TDQT Thẻ TDQT Thẻ TDQT Hạng Vàng Hạng Chuẩn Hạng Chuẩn Hạng Chuẩn hiệu Thương hiệu Thương hiệu Thương hiệu Thương hiệu MasterCard VISA Đồng thương VISA VISA Đồng thương MasterCard Đồng thương hiệu hiệu hiệu Vietravel với ManU với Vietravel với Từ Hạn mức tín dụng 50-500 Từ 50-290 Từ số 50 triệu đồng bội số số 10 số số của triệu đồng 10 triệu đồng KH có thu nhập khá, ưu Đối tượng khách hàng Nhóm khách hàng có thu nhập đến cao – người coi khác biệt, độc đáo tiện ích thẻ, dịch vụ gia tăng giá trị kèm thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhu cầu quản lý chi Thu nhập từ 20 triệu/ tháng phẩm Khách hàng u thích đội bóng ManU; độ tuổi từ 2039 tiêu hiệu Thu nhập từ Thu nhập từ 15 triệu/ tháng Số lượng thẻ phụ tối đa: 02 thẻ Mô tả chung sản 10-45 Từ 10-100 triệu Từ 100 triệu đồng trở lên bội triệu đồng triệu đồng triệu đồng triệu đồng đồng số 10 triệu đồng 10-200 Từ Thời hạn hiệu lực thẻ 03 năm An toàn, bảo mật: Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV Visa/MasterCard Ngày đến hạn toán: 15 ngày sau ngày kê Tỷ lệ toán tối thiểu kỳ kê: 5% dư nợ cuối kỳ triệu/ tháng triệu đồng 10 triệu đồng Khách hàng trẻ tuổi, ưa thích sử dụng dịch vụ ngan hàng hiên đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu Thu nhập từ triệu/ tháng 10 Ngày kê hàng tháng Hình thức nhận kê Kênh toán dư nợ Ngày 20 Ngày 25 Ngày 10 Ngày 15 Qua email Qua địa thư tín (nếu đăng ký) Thanh tốn quầy Trích nợ tự động Chuyển khoản từ ngân hàng khác (trong nước) BIDV Vấn tin, ứng tiền mặt ATM BIDV ATM có biểu tượng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng tốn cung ứng dịch vụ) Thanh tốn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt, giao dịch hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund POS BIDV POS có biểu 11 Dịch vụ/Giao dịch tượng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng toán cung cấp dịch vụ) Thanh toán trực tuyến (ecommerce) Website Thương mại điện tử chấp nhận toán thẻ Visa/MasterCard Dịch vụ mặc định đóng với tất thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao 12 Kênh chấp nhận thẻ dịch qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7) phát hành, trình sử dụng ATM/POS, Website có biểu tượng VISA/MasterCard nước giới Nguồn: Cẩm nang sản phẩm thẻ BIDV – TTT [19, tr36] ... kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt. .. phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương phần gắn liền với đời phát triển. .. THƯƠNG MẠI -o0o LỀU ĐỨC DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN