Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh bắc hải dương

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN ĐỒNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN ĐỒNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN : PGS.TS ĐÀO VĂN HÙNG Hà Nội, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Hải Dương, ngày 16 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Đồng Kiên ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Q thầy trường Học viện Chính sách Phát triển tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS TS Đào Văn Hùng nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng chí đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hải Dương hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành Luận văn Dù cố gắng trình độ cịn hạn chế, Luận văn tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine hay máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sale hay chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TNT : Thu nhập iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Trang Bảng Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nguồn vốn huy động .27 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp dư nợ tín dụng 29 Bảng 2.3 Thu dịch vụ ròng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 2018 31 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp số liệu chênh lệch thu chi lợi nhuận trước thuế BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 - 2018 32 Bảng 2.5 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 35 Bảng 2.6 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 37 Bảng 2.7 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.8 Tổng hạn mức, tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng quốc tế BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.9 Doanh số giao dịch máy ATM BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 .44 Bảng 2.10 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 2.11 Doanh số giao dịch máy POS BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 .47 Bảng 2.12 Doanh số giao dịch thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương phát hành giai đoạn 2016 – 2018 50 Bảng 2.13 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 51 Bảng 2.14 Thu nhập dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 52 v Bảng 2.15 Độ tuổi tham gia khảo sát đo lường hài lòng .56 Bảng 2.16 Đánh giá dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hải Dương .59 Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2019 - 2023 .70 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Doanh số giao dịch thành công ATM BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương 45 Biểu đồ 2.2 Doanh số chấp nhận toàn loại thẻ POS .49 Biểu đồ 2.3 Thu nhập dịch vụ thẻ 53 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ độ tuổi tham gia khảo sát đo lường hài lòng 56 Biểu đồ 2.5 Nghề nghiệp tham gia khảo sát đo lường hài lòng 57 Biểu đồ 2.6 Nguồn nhận biết dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hải Dương .58 Biểu đồ 2.7 Lý chưa sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hải Dương 58 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương 26 vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO GIẢI TRÌNH VỀ VIỆC BỔ SUNG, CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CAO HỌC Kính gửi: - Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ - Ban Quản lý chương trình đào tạo sau Đại học - Phịng Quản lý đào tạo - Khoa Chính sách cơng Tên tơi là: Nguyễn Đồng Kiên Học viên lớp: CHTC 03 - Niên khóa 2017- 2019 Mã số học viên: 6033402016 – Chuyên ngành: Tài ngân hàng Thực Quyết định số 56/QĐ-HVCSPT ngày 21/01/2019 Giám đốc Học viện sách Phát triển việc giao đề tài luận văn cử cán hướng dẫn học viên cao học Tôi lựa chọn thực đề tài n n t n n m p n ut v t tr n t tr n t m v t n t n với hướng dẫn khoa học PGS,TS Đào Văn Hùng - Học viện sách Phát triển Ngày 17/11/2019, bảo vệ thành công luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tài - Ngân hàng với số điểm 8,8 Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ theo Quyết định số 927/QĐ-HVCSPT ngày 11/11/2019 Học viện Chính sách Phát triển Ý kiến Hội đồng Căn nhận xét, góp ý 02 giáo viên phản biện ý kiến tham gia thành viên Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, đề nghị xem xét, sửa chữa số nội dung luận văn cụ thể: (i) Chƣơng I vii - Chỉnh sửa mục 1.2.2: Các nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ nên chia thành tiêu định tính tiêu định lượng - Bổ sung thêm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ (ii) Chƣơng II - Chỉnh sửa mục 2.2.1 luận văn, hạn chế việc mô tả sản phẩm thẻ, nên tăng hàm lượng phân tích - Bổ sung phần thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đến từ cảm nhận khách hàng (iii) Chƣơng III - Bổ sung giải pháp phát triển dịch vụ thẻ (iv) Sửa chữa khác - Sửa lỗi trích dẫn tài liệu tham khảo - Sửa lỗi hình thức theo quy định học viện Báo cáo tiếp thu, chỉnh sửa Học viên Sau tham khảo ý kiến Giáo viên hướng dẫn khoa học, học viên tiếp thu bổ sung, chỉnh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, cụ thể sau: (i) Chƣơng I - Mục 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM tách thành 02 tiểu mục là: 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng (iii) Chƣơng II - Đã viết lại mục 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hải Dương cho ngắn gọn, hạn chế mô tả - Đã bổ sung thêm mục 2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng (trang 58) (iv) Chƣơng III viii - Học viên thêm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương, đồng thời phân tích chi tiết nội dung giải pháp như: xây dựng kênh chăm sóc khách hàng, phát triển cơng nghệ thơng tin hoạt động thẻ… (v) Sửa chữa khác - Sửa lỗi trích dẫn tài liệu tham khảo - Sửa lỗi hình thức theo quy định học viện Học viên xin báo cáo Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, Ban Quản lý chương trình đào tạo sau Đại học, Phòng Quản lý đào tạo Khoa Chính sách cơng Học viện sách Phát triển Học viên cam đoan tính trung thực chịu trách nhiệm nội dung bổ sung, sửa chữa Xin trân trọng cảm ơn./ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC HỌC VIÊN PGS,TS Đào Văn Hùng Nguyễn Đồng Kiên XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS Nguyễn Thanh Bình 73 Sản phẩm thẻ BIDV đa dạng, có sản phẩm riêng biệt phù hợp với nhóm khách hàng Nhưng nên kết hợp bán dịch vụ khác kèm để bổ trợ, gia tăng thêm tiện ích cho chủ thẻ, đồng thời khắc phục hạn chế dịch vụ thẻ Một số sản phẩm dịch vụ bán kèm hỗ trợ dịch vụ thẻ: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động (BSMS): dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại thông qua số tổng đài tin nhắn BIDV, cho phép khách hàng có tài khoản BIDV chủ động vấn tin thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận tin nhắn tự động từ phía BIDV gửi đến khách hàng Khi khách hàng chủ thẻ sử dụng dịch vụ BSMS thẻ khóa, thẻ kích hoạt, thẻ đóng/mở giao dịch trực tuyến, biến động số dư tài khoản thẻ … báo tin nhắn điện thoại cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Online: dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cung cấp cho khách hàng thông qua website BIDV địa http://bidv.com.vn, thông qua ứng dụng cài đặt điện thoại di động, máy tính bảng, Kiosk để thực giao dịch ngân hàng BIDV cung cấp.Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua BIDV Online gồm: Các dịch vụ vấn tin thơng tin tài khoản tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền vay, dịch vụ chuyển tiền, gửi tiền gửi có kỳ hạn, tốn hóa đơn Khi khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa thực giao dịch tốn hàng hóa website nhà cung cấp phải cần sử dụng thêm ứng dụng BIDV Online để lấy mật xác thực giao dịch Dịch vụ BIDV Pay+: phần mềm cài đặt Thiết bị di động điện thoại di động, máy tính bảng,… giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi cho phép chủ thẻ BIDV thực dịch vụ, tiện ích, chức cung cấp ứng dụng, bao gồm: Dịch vụ toán qua mã QR, Dịch vụ rút tiền qua mã QR dịch vụ, tiện ích, chức khác theo thời kỳ Khi cài đặt dịch vụ BIDV Pay+, thẻ ghi nợ nội địa khách hàng liên kết sẵn, nên khách hàng thực giao dịch BIDV Pay+ máy ATM khơng cần sử dụng đến thẻ, tiện lợi an toàn 74 Việc lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp để bán cho khách hàng quan trọng Mỗi sản phẩm thẻ có tính ưu đãi trội khác để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu Khi khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ phù hợp tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro mà hài lòng dịch vụ ngân hàng b, Nâng cao chất lượng điểm toán thẻ: Thẻ ngân hàng phát hành phải có điểm tốn thẻ có chất lượng tốt để chủ thẻ sử dụng, có dịch vụ thẻ phát triển người tiêu dùng ưa chuộng: + Đối với hệ thống ATM Nâng cấp hệ thống máy ATM cách gia tăng thêm tính nạp tiền vào tài khoản, tốn tồn hóa đơn hàng hóa dịch vụ Phát triển hệ thống ATM thật tiên tiến đại Khi máy ATM có vai trị gần giống Phịng giao dịch, khách hàng tự động nộp tiền vào tài khoản, rút tiền vào tài khoản, gửi tiết kiệm, chuyển khoản, tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ Vận hành hoạt động hệ thống ATM linh hoạt, tránh tình trạng máy ATM hết tiền, thiết bị hỏng chậm khắc phục, có bảng biểu hướng dẫn giao dịch đầy đủ, Cabin thống mát Cơng tác xác định xử lý hoàn trả giao dịch lỗi máy ATM cần quan tâm Việc kiểm tra theo dõi tài khoản thừa thiếu quỹ ATM phải thực ngày + Đối với hệ thống toán thẻ qua POS thiết bị toán khác BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương cần thường xuyên nâng cấp thiết bị, nâng cấp phần mềm máy POS để phù hợp với xu thời đại phù hợp với phương thức toán khách hàng Định kỳ kiểm tra đường truyền thiết bị, tránh trường hợp khách hàng không thực giao dịch giao dịch bị lỗi Việc xử lý giao dịch lỗi qua POS phức tạp nhiều thời gian khách hàng ATM, nên phải hạn chế 75 c, Kiểm sốt phịng ngừa rủi ro kinh doanh thẻ Rủi ro phát sinh trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngồi thiệt hại chủ thẻ, thiệt hại vật chất uy tín ngân hàng Dịch vụ thẻ đại có nhiều rủi ro tiềm ẩn khó xử lý Để phát triển tốt dịch vụ thẻ cần thiết phải phát rủi ro kịp thời, nghiêm túc thực quy trình, quy định Một số biện pháp để kiểm sốt phịng ngừa rủi ro: Hồ sơ phát hành thẻ khách hàng cần kiểm tra định kỳ theo tháng quý Cần xác minh thông tin chủ thẻ, thẻ tín dụng quốc tế cần rà sốt hồ sơ liên quan đến tài sản đảm bảo Tăng cường trách nhiệm chủ thẻ: hướng dẫn khách hàng quyền lợi nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ Phổ biến đến khách hàng lưu ý để sử dụng thẻ cho an toàn, cách thức đặt mật khẩu, cách thức bảo quản thẻ, cách thức giao dịch mạng,… Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động (BSMS) để kiểm sốt giao dịch thẻ, thẻ tín dụng quốc tế Chi nhánh tăng cường biện pháp quản lý, giám sát chặt chẽ phạm vi sử dụng thẻ quốc tế, hạn mức giao dịch thẻ quốc tế nước tuân thủ quy định Pháp luật Việt Nam.Trường hợp phát việc sử dụng thẻ quốc tế không phù hợp với quy định Pháp luật Việt Nam nghi ngờ có dấu hiệu vi phạm quy định pháp luật quản lý ngoại hối pháp luật phòng, chống rửa tiền, thống báo cho Trụ sở Hệ thống máy ATM cần theo dõi camera thường xuyên liên tục, thời điểm không theo dõi camera phải bố trí thời gian xem lại Việc theo dõi camera hỗ trợ chi nhánh nhanh chóng phát lỗi máy ATM để sửa chữa, kịp thời phát kẻ gian lắp đặt thiết bị đánh cắp thông tin thẻ phá hoại máy ATM Thường xuyên thực công tác tự đào tạo đào tạo khách hàng nhận biết dấu hiệu rủi ro, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an tồn, triển khai biện pháp phịng ngừa cho Chi nhánh khách hàng BIDV 76 Đối với giao dịch qua POS, chi nhánh tăng cường giám sát q trình hoạt động ĐVCNT thơng qua việc xác minh giao dịch trường hợp như: doanh số, số lượng giao dịch tăng bất thường, có giao dịch thẻ giả; hướng dẫn ĐVCNT cảnh giác với dấu hiệu bất thường khách hàng q trình chấp nhận tốn thẻ để có ứng xử kịp thời Lựa chọn ĐVCNT có uy tín, có lực tài vững mạnh Chi nhánh cần định kỳ rà sốt, đánh giá ĐVCNT có hành vi toán khống để nhắc nhở, cảnh báo yêu cầu chủ thẻ, chủ ĐVCNT vi phạm cần chấm dứt hành vi toán khống, tránh bị xử lý vi phạm bị Cơ quan chức phát hiện, điều tra 3.2.3 óm p pk a, Cơng tác đào tạo phát triển nguồn lực Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV đa dạng, nhiều chủng loại, sản phẩm thẻ lại có tính tiện ích riêng nên yêu cầu cán Chi nhánh phải nắm hết đặc tính sản phẩm Chỉ có đầy đủ kiến thức sản phẩm bán nhiều sản phẩm Thường xuyên cử cán đào tạo nghiệp vụ thẻ, sau mở lớp đào tạo Chi nhánh Chi nhánh cần phải kế hoạch hóa cơng tác đào tạo cán bộ, sớm thực tiêu chuẩn hóa cán bộ, đưa việc nâng cao trình độ trở thành mục tiêu phấn đấu làm việc thường xuyên Công tác đào tạo cần tập chung theo trọng điểm đào tạo cách toàn diện để thực hiệu quả, tránh đào tạo tràn lan, lãng phí Ban lãnh đạo cần quan tâm đến đời sống nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc tốt, nên có sách hỗ trợ cán quản lý máy ATM khắc phục cố làm việc, đảm bảo sống cho nhân viên tốt, nhằm hạn chế tình trạng cháy chất xám, tầng lớp trẻ Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần khách quan công việc Ban lãnh đạo nên xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm 77 b, Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ đem lại cho BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương nhiều lợi ích: khách hàng biết đến sản phẩm BIDV, gia tăng uy tín, thương hiệu BIDV địa bàn Ngày nay, với cạnh tranh ngày gay gắt NHTM phát triển vượt bậc tốn khơng dùng tiền mặt, cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương có thể: + Phát tờ rơi, ấn phẩm, treo băng rôn, bảng biểu với nội dung chi tiết tính năng, tiện ích, ưu đãi dịch vụ thẻ + Triển khai trương trình hội nghị khách hàng buổi bán hàng, giới thiệu sản phẩm địa điểm dân cư đông đúc, trường đại học Sao Đỏ, trường Trung học phổ thông, khu công nghiệp c, Xây dựng kênh chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng sau bán hàng khâu quan trọng hoạt động kinh doanh, giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng nâng uy tín, thương hiệu ngân hàng BIDV có riêng Ban Trung tâm chăm sóc khách hàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng từ xa Tuy nhiên, với dịch vụ thẻ mà khách hàng có nhiều thắc mắc, nhiều vấn đề cần hỗ trợ trình sử dụng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương nên có riêng tổ tư vấn/hỗ trợ vào lúc khách hàng cần như: thẻ bị nuốt, khách hàng không giao dịch thẻ, giao dịch rút tiền không nhận tiền… d, Phát triển hệ thống công nghệ thông tin, sở vật chất Dịch vụ thẻ phát triển phụ thuộc nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ thơng tin hệ thống thẻ đại chất lượng dịch vụ nâng cao: khách hàng tốn nhanh chóng hơn, tiện ích hơn, xảy lỗi, hệ thống tốn an tồn, bảo mật tốt hơn… Công nghệ thông tin thay đổi trở lên đại tối ưu hóa, yêu cầu BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương cập nhật kịp thời phiên ứng dụng mới, chương trình bảo mật 78 Cần xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, đường truyền dự phịng để đảm bảo hệ thống toán thẻ hoạt động liên tục Cần đưa thiết bị toán thẻ tiên tiến nhất, đại vào trải nghiệm sử dụng chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 K ến n đố vớ C ín p ủ v qu n ứ năn Đề nghị Chính phủ mở rộng hội nhập kinh tế, kích thích ngành dịch vụ phát triển, tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp nước ngồi nước, khuyến khích doanh ngiệp nước vào đầu tư Việt Nam, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, khuyến khích phát triển tốn hàng hóa dịch vụ qua tài khoản thẻ Quản lý chặt chẽ việc sử dụng dự trữ ngoại tệ, hạn chế việc mang ngoại tệ tiền mặt nước ngồi, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để sử dụng chi tiêu cho mục đích sinh hoạt, mua sắm hàng hóa nước ngồi Chính phủ nên ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh biện pháp xử phạt tội phạm công nghệ thẻ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng cho chủ thẻ Do Việt Nam chưa thể tự đáp ứng máy móc thiết bị công nghệ phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ NHTM, hầu hết máy móc nhập từ nước ngồi Vì vậy, cần Chính phủ có sách hỗ trợ cho đơn vị nhập thiết bị, máy móc phục vụ cho vận hành hệ thống thẻ để chi phí đến Việt Nam thấp ngân hàng có hội để mua mới, thay thiết bị lạc hậu Và Chính phủ nên ngăn chặn đường dây nhập thiết bị lậu, chất lượng vào nước để tránh rủi ro phát sinh trình sử dụng 3.3.2 K ến n vớ n n n t m Hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán Xây dựng văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; Xây 79 dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực toán thẻ Việt Nam Gia tăng việc kiểm tra giám sát hệ thống toán thẻ, đảm bảo hệ thống hoạt động an tồn thơng suốt Phối hợp với quan chức để kịp thời phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan đến việc sử dụng thẻ, phương thức toán thẻ Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán thẻ, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm năm bắt kịp thời xu hướng phát triển tốn thẻ, hình thức tội pháp công nghệ thẻ để đưa giải pháp thực Việt Nam Ngân hàng Nhà nước nên tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM hoạt động tốn thẻ, có giải pháp tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ chấp nhận tốn thẻ qua POS, MPOS, đẩy mạnh tốn hàng hóa qua POS, tạo thói quen tiêu dùng thẻ dân cư Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức hội thảo với NHTM đề đóng góp, xây dựng triển khai, tháo gỡ khó khăn để hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam đạt kết tốt nhất, hình thức tốn hàng hóa dịch vụ qua thẻ chủ yếu nước ta 3.3.3 K ến n vớ n n TMC ut v t tr n t m Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần nhanh chóng xây dựng đưa cơng nghệ thẻ thông minh ứng dụng cho thẻ ghi nợ nội địa vào thay cho thẻ từ nhằm hạn chế rủi ro cho chủ thẻ Đề nghị Trung tâm thẻ BIDV nỗ lực việc nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích hơn, cải tiến hệ thống toán thẻ Hiện chi nhánh BIDV yếu việc phát triển ĐVCNT so với NHTM khác giá bán sản phẩm cao nhiều BIDV phải có giải pháp thiết thực để tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ chi nhánh chào 80 bán sản phẩm Viện nghiên cứu vào đào tạo BIDV ý đến công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ, thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến thẻ ngân hàng nước giới Trung tâm công nghệ thông tin BIDV cần phối hợp với nhà thầu xây dựng chương trình ứng dụng ngăn chặn thẻ giả mạo giao dịch, hạn chế xảy lỗi toàn hệ thống cập nhật ứng dụng thời điểm khách hàng giao dịch nhiều Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV cần nỗ lực việc tiếp nhận hỗ trợ khách hàng giải đáp vướng mắc q trình sử dụng thẻ ngân hàng Tóm tắt Chƣơng Từ sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển hệ thống toán thẻ, từ đề tài phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương mối quan hệ tổng thẻ hoạt động dịch vụ BIDV Kết hợp với học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giới tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương, phần thúc đẩy hoạt động phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương đạt kết tốt đẹp Với mục tiêu đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển quy mô dịch vụ thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời đưa kiến nghị tới quan cấp để tạo điều kiện, hỗ trợ, thúc đẩy dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương nói riêng NHTM nói chung phát triển thời gian tới 81 KẾT LUẬN Nền kinh tế hội nhập phát triển, trình độ dân chí ngày nâng cao, cơng nghệ thơng tin ngày đại, thuận lợi cho ngành nghề kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Tuy nhiên, gia tăng tính cạnh tranh cho NHTM, khơng có ngân hàng nước, mà ngân hàng nước với điều kiện tiên tiến vượt trội Tính cạnh tranh buộc NHTM phải quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm, đến lợi ích khách hàng Hiện nay, xu hướng NHTM chuyển hướng chiến lược sang mơ hình ngân hàng bán lẻ đại Dịch vụ thẻ dịch vụ đóng góp quan trọng vào thành cơng mơ hình bán lẻ NHTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM lớn Việt Nam xét quy mô hoạt động hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ Riêng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương, hoạt động kinh doanh thẻ đóng góp ngày nhiều vào hoạt động chung Chi nhánh Trên sở khoa học thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ ngân hàng, kết hợp với nghiên cứu tài liệu, với báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương, đề tài nghiên cứu số vấn đề sau: Lý thuyết chung thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Đây tảng cho việc nghiên cứu Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hải Dương Dịch vụ thẻ dịch vụ quan trọng với NHTM nói chung với BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương nói riêng việc gia tăng khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương cần quan tâm phát huy mức thời 82 gian tới Những giải pháp đề xuất nghiên cứu dựa tình hình thực tế đặc điểm, thực trạng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương Nhưng giải pháp đưa mang tính thiết thực hồn tồn áp dụng cho BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương Chính vậy, Ban lãnh đạo chi nhánh lấy làm sở để áp dụng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Việt Nam (2019), Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Việt Nam (2017), Quy định số 1669/QyĐ-BIDV ngày 31 tháng 03 năm 2017 Tổng giám đốc hệ thống ATM BIDV Việt Nam (2018), Quy định số 6358/QyĐ-BIDV ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tổng giám đốc hoạt động thẻ chi nhánh BIDV Việt Nam (2019), Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ Luật Các tổ chức tín dụng, sửa đổi năm 2010; Luật Ngân hàng nhà nước, sửa đổi năm 2010; Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hải Dương - Báo cáo kết kinh doanh năm 2016, 2017, 2018; NHNN (2016) Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành ngày 30/6/2016; NHNN (2017) Thông tư số 26/2017/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành ngày 29/12/2017; 10 NHNN (2018) Thông tư số 41/2018/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành ngày 28/12/2018; 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên (Quý khách để trống):……………………………………… Tuổi:……… Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Anh/Chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV ?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng quốc tế  Thanh tốn thẻ qua ATM – BIDV  Thanh toán thẻ qua POS – BIDV  Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 5, Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi Ngân hàng  Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…)  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Trang web BIDV  Khác:………………… Đánh giá dịch vụ thẻ BIDV? Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Rất k ơn Khơng hài lịng, Mứ độ bìn t ờn ; Hài lòng; Rất lòn ; lòn 85 Đánh giá Nhận định I Chất l ợn s n p ẩm v t ủ Khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ Thẻ BIDV Sản phẩm thẻ BIDV có nhiều tiện ích linh hoạt Sản phẩm thẻ BIDV có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Sản phẩm thẻ BIDV có tính bảo mật cao Sản phẩm thẻ BIDV hoạt động nhanh chóng, ổn định Sản phẩm thẻ BIDV khác biệt tốt so với ngân hàng khác II C ín s lã suất v Phí rút tiền hấp dẫn Phí chuyển tiền hấp dẫn í Phí tốn hàng hóa dịch vụ hấp dẫn Phí thường niên hấp dẫn Lãi suất thẻ tín dụng hấp dẫn v I 86 Đánh giá Nhận định III T ủ t đăn ký v ỗ trợ k n Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Các vướng mắc hỗ trợ tốt quầy giao dịch Các vướng mắc hỗ trợ tốt cổng hỗ trợ trực tuyến Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng I n un ủ K Nhìn chung, khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Khách hàng nói tốt khuyên bạn bè/ người thân sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ?  Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng 87  Khác:…………………………………………………………………………… Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ thẻ BIDV: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý khách! ... KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN ĐỒNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hải Dương .69 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hải Dƣơng ... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hải Dương thời gian - Đề xuất số phương hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ cho BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương