Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VŨ VĂN TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VŨ VĂN TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Vũ Văn Trung Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1988 Nơi sinh: Nam Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820140

I- Tên đề tài:

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Xác định các nhân tố, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh

Nam Đồng Nai Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh

lượng Dữ liệu thu thập được từ các báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh

Nam Đồng Nai, khảo sát thực tế từ các chuyên gia và khách hàng đang sử dụng

thẻ của BIDV Từ đó nêu ra các mặt được và chưa được, các nguyên nhân và

hạn chế của dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh

Nam Đồng Nai

III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai.” Là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới

sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Nguyễn Phú Tụ

Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 Tháng 08 Năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn

Vũ Văn Trung

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã gặp không ít khó khăn trong quá trình chọn

đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh những khó khăn đó, tôi đã nhận rất nhiều thuận lợi đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của Thầy hướng dẫn

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy PGS

TS Nguyễn Phú Tụ trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn

Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp đã nhiệt tình hổ trợ, góp ý và giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./

Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 tháng 08 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn

Vũ Văn Trung

TÓM TẮT

Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng và cả xã hội Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng

Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch

vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ

Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trường chậm hơn so với các đối thủ, nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng đã đạt được nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top dẫn đầu những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện đại khác

Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ thẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam và BIDV Chi nhánh NĐN ngày càng phát triển hơn nữa

ABSTRACT

Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings

to users, provides banking and society With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam, particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks

According to the economic experts, in the coming years with the socio- economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further Foreseeing this trend, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services

In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Investment and Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year However, besides services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Vietnam still faces many restrictions

on the product's features and technologies applied, ATMs, POS and subject to strong competitive pressures of the modern bank

Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam is growing further

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT xi

DANH MỤC CÁC BẢNG xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH xiii

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng: 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Các phương pháp nghiên cứu của luận văn 2

4.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn 3

4.2.1 Thu thập thông tin 4

4.2.2 Chọn mẫu và phân bổ mẫu 4

4.2.3 Cách xử lý dữ liệu thu nhập 4

5 Những đóng góp mới của đề tài 4

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 6

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng 6

1.1.2.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 6

1.1.3.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ 8

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 8

1.1.3.2 Đối với xã hội 8

1.1.3.3 Đối với các ngân hàng thương mại 9

1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ 10

1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ 10

1.1.4 Phân loại thẻ 11

1.1.5.Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 12

1.1.5.1 Ngân hàng phát hành thẻ 12

1.1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ 12

1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 13

1.1.5.4 Chủ thẻ 13

1.1.5.5 Tổ chức thẻ quốc tế 13

1.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 13

1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ 14

1.1.6.3 Hoạt động quản lý rủi ro 15

1.2.Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 16

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 16

1.2.3.1 Một số chỉ tiêu định tính 16

1.2.3.2 Một số chỉ tiêu định lượng 17

1.2.4 Sự cần thiếp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 19

1.3.1 Các yêu tố chủ quan 19

1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng 19

1.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng 19

1.3.1.3 Hệ thống mạng lưới ATM 19

1.3.1.4 Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ 19

1.3.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ 20

1.3.2 Các yếu tố khách quan 20

1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân 20

1.3.2.2 Môi trường pháp lý 20

1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ 21

1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh 21

1.4 Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan 21

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học cho BIDV 23

1.5.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới 23

1.5.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam 23

1.5.1.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam 24

1.5.1.3 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank 25

1.5.2 Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 28

2.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh 28

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 29

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 29

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 29

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm 2012 đến năm 2015 30

2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 30

2.1.4.2 Hoạt động tín dụng 32

2.1.4.3 Lợi nhuận 34

2.2 Hoạt động của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 34

2.2.1 Các dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 34

2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 34

2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế ( MasterCard ) 36

2.2.1.3 Thẻ tín dụng ( VISA ) 36

2.2.1.4 Hệ thống ATM, POS 37

2.2.2 Hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 38

2.2.2.1 Doanh số thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai 38

2.2.2.2 Thực trạng thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai 41

2.2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 43

2.2.3 Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 44

2.2.4 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh 46

2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 48

2.3.1 Nhận định của các chuyên gia 48

2.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 50

2.3.2.1 Độ tin cậy dịch vụ thẻ của BIDV NĐN 51

2.3.2.2 Mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ của chi nhánh 52

2.3.2.3 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai 54

2.3.2.4 Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 55

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 56

2.4.1 Những kết quả đạt được 56

2.4.1.1 Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi

nhánh 56

2.4.1.2 Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng 58

2.4.1.3 Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin 58

2.4.1.4 Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm 59

2.4.1.5 Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần 59

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 59

2.4.2.1 Hạn chế 59

2.4.2.2 Nguyên nhân 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 66

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu 66

tư và Phát triển Việt Nam 66

3.1.1 Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 66

3.1.2 Định hướng kế hoạch kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 68

3.1.3 Mục tiêu giai đoạn 2016 đến 2018 68

3.1.4 Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 – 2018 69

3.2 Một số giải pháp đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam 69

3.2.1 Giải pháp trọng tâm đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 69

3.2.1.1 Giải pháp về Sản phẩm, cải tiến công nghệ 69

3.2.1.2 Giải pháp về kênh bán và hợp tác với đối tác đồng thương hiệu 70

3.2.1.3 Giải pháp về marketing, truyền thông 70

3.2.1.4 Giải pháp về mô hình tổ chức 71

3.2.1.5 Cải tiến các quy trình nghiệp vụ 71

3.2.2 Giải pháp cụ thể đối với chất lượng dịch vụ thẻ đối với BIDV và BIDV

chi nhánh Nam Đồng Nai 72

3.2.2.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có: 72

3.2.2.2 Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới 73

3.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM 75

3.2.2.4 Mở rộng mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 77

3.2.2.5 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 78

3.2.2.6 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 81

3.2.2.7 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 82

3.2.2.8 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 83

3.2.2.9 Tăng độ an toàn khi khách hàng giao dịch tại các máy ATM 83

3.3 Một số kiến nghị 84

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85

3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 86

3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 86

3.3.5 Kiến nghị với BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 91

KẾT LUẬN CHUNG 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Asia Commercial Joint

StockBank Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Developmen

ATM Máy rút tiền tự động Automatic Tellers Machine

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture

EMV Tổng hợp 3 tổ chức thẻ Europay, Mastercard và Visa

NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTT Ngân hàng thanh toán

PIN Mã số cá nhân Personal Identification Number POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

IPCAS Dự án hiện đại hóa thanh toán

và kế toán ngân hàng

The modernization of Interbank Payment and Customer

Accounting System TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương

Việt Nam

Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai 30

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai 32

Bảng 2.3: Kết quả lợi nhuận kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai 34

Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa 35

Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ VISA 36

Bảng 2.6: Số lượng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2012 – 2015 38

Bảng 2.7: Số lượng máy POS, ATM của chi nhánh từ năm 2013 – 2015 41

Bảng 2.8 : Tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ qua POS và ATM 42

Bảng 2.9: kế hoạch và thực hiện chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận từ thẻ 43

Bảng 2.10 : Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ 48

Bảng 2.11: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm 49

Bảng 2.13: Đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ của chi nhánh 52

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá sự đảm bảo dịch vụ thẻ của chi nhánh 55

Bảng 2.15 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai 55

Bảng 3.1: Đánh giá kết quả hoạt động thẻ BIDV năm 2013 -2015 66

Bảng 3.2 Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 -2018 69

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 3

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 29

Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh 31

Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động cho vay của Chi nhánh 33

Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng của chi nhánh 39

Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2015 39

Biểu đồ 2.5: Doanh số thanh toán qua POS và ATM của chi nhánh 41

Biểu Đồ 2.6: Thị phần thanh toán thẻ qua POS của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh 42

Biểu đồ 2.7: Thị phần TT thẻ qua máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh 43

Biểu đồ 2.8: Doanh thu lợi nhuận thẻ của chi chi nhánh 44

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó

có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển… Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng

để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai” để tìm hiểu

thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của BIDV- Nam Đồng Nai

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng chung:

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mai

 Khách thể nghiên cứu: Ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên của chi nhánh, giảng viên, các nhà nghiên cứu, những người chuyên lĩnh vực ngân hàng và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng

Nai từ năm 2013 đến 2015

 Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai

 Về thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp : thu thập dữ liệu 04 năm 2012 đến

năm 2015 qua các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Thu thập dữ liệu sơ cấp: số liệu năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Các phương pháp nghiên cứu của luận văn

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phương pháp sau:

 Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê

 Phương pháp thống kê mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai và số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả:

dịch vụ thẻ thông qua kết quả phân

tich chỉ tiêu định lượng

Phân tích so

sánh

Lịch sử

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ theo các chỉ định tính

Phỏng vấn

chuyên gia

Khảo sát khách

hàng

Tổng hợp

điểu tra tổng hợp, phân tích, so sánh… thông qua bảng biểu và đồ thị

 Phương pháp phân tích so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai từ đó tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai

 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia và khách hàng: tác giả tiến hành thu thập

dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại BIDV, cán bộ các ngân hàng khác, từ đó xây dựng khảo sát và rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai,

4.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn

Đề tài của luận văn được thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:

Phân tích kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn

4.2.1 Thu thập thông tin

Thu thập thông tin thứ cấp: tác giả thu thập số liệu từ báo cáo hoạt động kết quả kinh doanh, báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai

Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả phỏng vấn chuyên gia và điều tra khảo sát khách hàng

4.2.2 Chọn mẫu và phân bổ mẫu

Chuyên gia: tác giả phỏng vấn 05 cán bổ BIDV của 04 chi nhánh trong tỉnh Đồng Nai và 05 cán bộ của các ngân hàng khác

Khách hàng: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên cụ thể như sau: tác giả dự kiến chọn 100 mẫu là khách hàng cá nhân và 50 mẫu là khách hàng doanh nghiệp bởi vì trong một 100 mẫu này là khách hàng ngẫu nhiên chưa biết khách hàng đã dùng thẻ hay chưa, 50 mẫu khách hàng doanh nghiệp là do các doanh nghiệp và công nhân của doanh nghiệp này đã dùng thẻ của BIDV Chính vì 2 lựa chọn mẫu này sẽ góp phần khảo sát và phân tích thực tế và xác thực hơn

4.2.3 Cách xử lý dữ liệu thu nhập

Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp thống

kê, mô tả, phân tích, so sánh thông qua các bảng biểu đồ thị

Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp tác giả sử dụng phần mềm excel, thống kê…

5 Những đóng góp mới của đề tài

Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ do BIDV cung cấp nhằm mục đích đưa ra những giải pháp và kiến nghị thiết thực để giúp BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Trong quá trình nghiên cứu, phân tích, ngoài việc kế thừa những thành quả nghiên cứu của những đề tài đi trước, luật văn cũng đã có những phát hiện mới như sau:

Đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và hoàn thiện tính năng của các dịch vụ thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tương lai; Giải pháp đầu tư cho nghiên cứu thị trường và các chương trình Marketing; Giải pháp xác

định các phân khúc khách hàng và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương chính, ngoài ra còn có phần mở đầu và phần kết luận, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, mục lục, các phụ lục

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh NĐN

Chương 3: Giải pháp và Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi

nhánh Nam Đồng Nai

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng

đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ (CSCƯHHDV) (hay còn gọi là cơ sở/ĐVCNT) là tâm điểm của kinh doanh thẻ

Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương Các CSCƯHHDV nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it

Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm

1951

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của BankAmericard Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các

mình-tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ

Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT VISA Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard Các thành viên của hai tổ chức này bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế

giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:

 Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng

 Thời gian hiệu lực/ thời gian sử dụng thẻ

 Hạng thẻ ( vàng, chuẩn, đặc biệt )

 Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: Hoạt động thẻ ngân hàng là quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ

sở một trung tâm thanh toán bù trừ

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế

và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Smart banking , thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài

Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ

và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT

Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán

có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối

và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành

1.1.3.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân

cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư

về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

1.1.3.3 Đối với các ngân hàng thương mại

 Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng

 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn

Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo

uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới ) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

 Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này Hơn nữa, việc ra nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTTT cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ

vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

 Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt

Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ

 Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi

 Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào

 Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

 Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

 Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

 Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

 Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn

 Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng

 Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

 Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

1.1.4 Phân loại thẻ

Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong

hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản

dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

Thẻ ghi nợ nội địa (ATM): Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ,

cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM

Thẻ ghi nợ quốc tế (Debit Card): Ngoài những đặc tính thuận tiện như một

thẻ ATM thường thì nó còn có đặc tính ưu việt hơn thẻ ATM thường đó là có thể

sử dụng tại nước ngoài Thẻ này khi ra nước ngoài sử dụng rút tiền mặt thì nó sẽ quy đổi tỷ giá giữa đồng tại quốc gia giao dịch và đồng Việt Nam

Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở

nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ

trội do bên thứ ba đem lại

1.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

1.1.5.1 Ngân hàng phát hành thẻ

NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp.NHPH cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức

và công ty thẻ này Tên của NHPH được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành

NHPH có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ

và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ

1.1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp

vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc

xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận

1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chất nhận thẻ (ĐVCNT) là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay, trung tâm mua sắm

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như việc các NHPH thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, các NHTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ Mặc

dù phải trả cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao

số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

1.1.5.4 Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPH phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Chủ thẻ có thể là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPH quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch

vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM

1.1.5.5 Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, JCB…

1.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng

Để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thường các ngân hàng phải tiến

hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán

và hoạt động quản lý rủi ro

1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn

bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các NHPH phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi

Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:

 Tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

 Thẩm định khách hàng phát hành thẻ

 Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng

 Phát hành thẻ bao gồm Pin, Thẻ

 Quản lý thông tin, hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

 Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng

 Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPH đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

1.1.6.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:

 Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT;

 Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT;

 Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT;

 Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật ;

 Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT

1.1.6.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi

ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy Rủi ro và nguy

cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không quan tâm đến vấn đề này

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp

Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng,

từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng

Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất lượng dịch

vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu

đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:

1.2.3.1 Một số chỉ tiêu định tính

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu sau:

 Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa

một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng

 Mức độ đáp ứng: Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn được sử dụng các

tiện ích và các tính năng vượt trội của dịch vụ cũng như những yêu cầu mà khách hàng mong muốn Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

 Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, chuyên môn vững

vàng, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt,an toàn cho khách hàng

 Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách

hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng

 Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận

dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ Tuy nhiên do dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần lớn là tự động nên tác giả chỉ tập trung vào 3 thành phần trong 5 thành phần trên để đánh giá chất lượng về dịch vụ thẻ đó là các thành phần: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đảm bảo

1.2.3.2 Một số chỉ tiêu định lượng

Chất lượng của một dịch vụ còn thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụng, doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng Vì vậy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ còn có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau:

 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn

 Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt: Các thiết bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ của ngân hàng Số lượng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ ngân hàng lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn

 Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và

có tính quyết định trong thị trong tham gia

 Lợi nhuận và dịch vụ thẻ đem lại Lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt và ngược lại

1.2.4 Sự cần thiếp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này

Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch

vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa

số người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước Cuộc cạnh tranh phát triển dịch

vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hương rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ, gia tăng khác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM

1.3.1 Các yêu tố chủ quan

1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ

1.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

1.3.1.3 Hệ thống mạng lưới ATM

Số lượng về mạng lưới máy ATM, ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ Nếu ngân hàng có mạng lưới máy ATM, ĐVCNT rộng khắp thì sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.3.1.4 Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một

số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu

kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán

bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có

cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

1.3.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ

đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính

vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế

về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.3.2 Các yếu tố khách quan

1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ

có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình

độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình

1.3.2.2 Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong

một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng

1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm

1.4 Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan

Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể sau:

Lê Thành(2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP HCM, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Công Nghệ TPHCM

Tác giả dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và thực trạng sử dụng thẻ, nghiên cứu thực trạng, kết hợp khảo sát, tác giả đã đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn TPHCM Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng mà không nghiên cứu sâu vào các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ

Tài chính - Ngân Hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại

Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng,

trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống

kê phân tích, ngoài ra còn phương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô

Luận văn của những tác giả đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch

vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế như sau:

Đối tượng nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng như: dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng nên phân tích bị dàn trải, chưa đi sâu nghiên cứu

và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế Các chỉ tiêu thiên về các chỉ tiêu định lượng, đưa đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, các giải pháp chưa đi sâu và tình hình thực tế hiện nay

Các luận văn được nghiên cứu vào thời điểm năm 2014 trở về trước nên số liệu và định hướng thị trường cũng không như thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có

nhiều thay đổi Do đó các giải pháp, kiến nghị không còn phù hợp với thời điểm hiện tại

Luận văn của tác giả sẽ nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai thông qua các chỉ tiêu định lượng và các chỉ tiêu định tính trong thời gian từ năm 2013 đến 2016 Đồng thời tác giả đề xuất các giải pháp, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa và phù hợp với thực tế hiện nay

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng

và bài học cho BIDV

1.5.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới

1.5.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam

ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm

2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục của ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày càng mạnh của mảng dịch

vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm vượt trội của ANZ

Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung

và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự

nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng Đây chính

là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có BIDV cần học tập theo

Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường