Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán hiện đại, trong đó phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và nhanh chóng làm thay đổi phong cách tiêu dùng của người dân ở khắp các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán. Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh tranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng ở Việt Nam được đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thị trường thẻ trở nên ngày càng sôi động. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Nam, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV).

Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện Các nội dung nghiên cứu

và kết quả thể hiện trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bốtrong bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Hà Nội, ngày tháng năm 2012

Tác giả

Trần Ngọc Thu Hương

Trước tiên, tôi xin cảm ơn đến gia đình tôi đã dành những điều kiện tốt nhất đểtôi có thể chuyên tâm nghiên cứu mà còn là chỗ dựa tinh thần vững chắc giúp tôivượt qua mọi khó khăn.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong Viện đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân những người đã truyền thụ kiến thức cho tôitrong quá trình học tập Các thầy cô đã giúp tôi có đủ kiến thức lẫn kỹ năng cầnthiết để áp dụng vào đề tài

Tôi xin cảm ơn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc HàNội đã tạo môi trường thuận lợi cho tôi làm việc, tích lũy kiến thức Cảm ơn tất cảanh chị đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt thời gian vừa qua

Đặc biệt, tôi xin gửi lòng tri ân sâu sắc đến GS TS Nguyễn Văn Nam Thầy đãdành rất nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tôi từng bước trongquá trình nghiên cứu Chính nhờ lòng nhiệt tình và sự tâm huyết của thầy mà đề tàicủa tôi đã trở thành hiện thực

Một lần nữa, tôi xin cảm ơn tất cả những người đã hết lòng hỗ trợ tôi trong suốtthời gian qua

Hà Nội, ngày tháng năm 2012

Tác giả

Trần Ngọc Thu Hương

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3

1.1 Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng 3

1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 7

1.1.3 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 10

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 17

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 21

1.2.3 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM 23

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 24

1.3.1 Nhân tố chủ quan 24

1.3.2 Nhân tố khách quan 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28

2.1.2 Sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ của BIDV 29

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát

Triển Việt Nam 52

2.3.1 Kết quả đạt được 52

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 54

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đến năm 2015 60

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 60

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 62

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 63

3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 63

3.2.2 Phát triển mạng lưới 66

3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 68

3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng kỹ thuật của thẻ, hiện đại hoá công nghệ 70

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71

3.2.6 Tăng tính bảo mật và an toàn giúp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 73

3.2.7 Giải pháp khác 74

3.3 Một số kiến nghị 75

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 75

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77

3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ 79

KẾT LUẬN 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

NHNN Ngân hàng nhà nước

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt NamVCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt NamVIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam

NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

POS Point of sale ( máy chấp nhận thanh toán thẻ)

ATM Automated teller machine( Máy giao dịch tự động)

GTGT Giá trị gia tăng

Bảng 2.1: Tình hình phát triển thẻ ghi nợ 2006– 06/2012 34

Bảng 2.2: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa 35

Bảng 2.3: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế 37

Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm 38

Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới ATM 2006 – 06/2012 39

Bảng 2.6: Tình hình phát triển mạng lưới máy POS 2006 – 06/2012 41

Bảng 2.7: Tình hình phát triển giao dịch cơ bản tại ATM 42

Bảng 2.8: Tình hình phát triển giao dịch GTGT tại ATM 43

Bảng 2.9: Tình hình phát triển giao dịch tại máy POS 45

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần số lượng thẻ ghi nợ đến 30/06/2012 36

Biểu đồ 2.2: Thị phần POS 41

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 11

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 13

HÌNH VẼ Hình 2.1: Mẫu thẻ “Moving” 31

Hình 2.2: Mẫu thẻ “etran 365+” 32

Hình 2.3: Mẫu thẻ “Hamony” 32

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới, cùng với sựphát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền tệ nóiriêng, các giao dịch trên thế giới ngày càng đòi hỏi sự chính xác, an toàn và hiệuquả hơn trong khâu thanh toán Điều này gây áp lực tới các Ngân hàng đòi hỏi cácngân hàng phải nhanh chóng hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán củamình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất Thêm vào đó, sựphát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng

đã trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa ra thêm một dịch vụ thanh toánmới,đó là thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật và công nghệquản lý Ngân hàng Sự ra đời của thẻ Ngân hàng là một bước tiến vượt bậc vànhanh chóng trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu trong nền kinh tếhiện đại, nó mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng và là nguồn thu đáng

kể của ngân hàng Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể sự tham gia của tiền mặt vàoquá trình lưu thông đồng thời đẩy nhanh tốc độ thanh toán

Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến chonhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũngtrở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cóvai trò rất quan trọng và cần thiết

Nhận thức được yêu cầu bức thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân

hàng, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.

Kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

 Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV)

 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngânhàng thương mại bao gồm các nội dung như: khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụthẻ, phân loại thẻ, các hoạt động chính của dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ vànhững nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quátrình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.Chất lượng dịch vụ thẻ

có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó: Tính vượt trội, tính đặc trưng củasản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

Tính vượt trội:

Đối với Khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làmcho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnKhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứngdịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụthuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu Khách hàng Do đó, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và lấy yêu cầu của Kháchhàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu Khách hàng cảm thấy dịch vụkhông đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càngtrở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đếnnhu cầu Khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Tính tạo ra giá trị:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chấtlượng Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao làdịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu Khách hàng mà còn vượt hơnhẳn các mong muốn của Khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đốithủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việcxây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngânhàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năngnày.Trong chương 1, luận văn cũng trình bày chi tiết tầm quan trọng của việc nângcao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như các nhân tố ảnh hướng đến việc nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ như các nhân tố chủ quan bao gồm vốn và trình độ công nghệ củangân hàng, trình độ của đội ngũ làm công tác kinh doanh thẻ, định hướng phát triểncủa ngân hàng, hoạt động quản lý rủi ro và các nhân tố khách quan bao gồm: yếu tốtâm lý và thói quen của người dân, trình độ dân trí, thu nhập của người dân, môitrường pháp lý và môi trường cạnh tranh

Trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, chương 2 luận văn tậptrung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Tài liệu được sửdụng để phân tích thực trạng bao gồm các số liệu của hiệp hội kinh doanh thẻ, trungtâm thẻ BIDV, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo thường niên của BIDV từ năm

2006 đến hết tháng 6 năm 2012

Trước khi tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, luận văn khái quát lịch

sử hình thành và phát triển của BIDV cũng như sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻcủa BIDV Tiếp đó luận văn đi sâu vào tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội

địa, thẻ tín dụng quốc tế, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ và hoạt động quản lý rủi

ro Qua việc tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ, luận văn cũng đánh giá chi tiết chấtlượng dịch vụ thẻ thông qua những kết quả đạt được và hạn chế

Kết quả đạt được chất lượng dịch vụ thẻ:

Mang lại những thuận tiện lợi ích cho khách hàng

Các sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ cũng như tiện ích của thẻ khá đa dạng, phục

vụ cho nhiều đối tượng khách hàng với hạn mức giao dịch cao và mức phí hợp lý vàcạnh tranh so với các đối thủ chính

Một số dịch vụ thẻ có tốc độ tăng trưởng tương đối cao Hiện nay, BIDV đứngthứ 5 về số lượng thẻ ghi nợ và số lượng ATM, đứng thứ 3 về số lượng POS Mặc

dù gia nhập thị trường thẻ tín dụng muộn nhưng BIDV đã không ngừng vươn lênđứng thứ 8 về số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế và ngày càng thu hút được sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ và thanh toán thẻ

BIDV không ngừng mở rộng các đối tượng khách hàng và số lượng khách hàngcủa BIDV không ngừng tăng với tốc độ cao qua các năm Điều này được thể hiện rõnét thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng tăng trưởngliên tục trong các năm gần đây, tổng số lượng khách hàng của BIDV tăng từ 1.046.158năm 2005 lên đến 6.254.624 năm 2011 với số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán tăng

từ 403.084 tài khoản năm 2005 lên tới 5.162.411 tài khoản năm 2011

Góp phần hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV đã đưa vào sử dụng hệ thống ngânhàng cốt lõi “Core Banking” phù hợp với công nghệ hiện đại của thế giới Với hệthống core banking này, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật và lưu trữ tậptrung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng được chính xác, tiết kiệm thờigian và chi phí

Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng

Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của BIDV trong những năm vừa đãkhông ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ Việc

nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đã góp phần gia tăng lượng khách hàng đến vớiBIDV Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế đã giúp cho Ngân hàngBIDV trong một thời gian ngắn thực hiện thành công việc phát triển tài khoản tiềngửi cá nhân cho hàng chục nghìn khách hàng

về chức năng này của thẻ

- Hệ thống máy ATM của BIDV chỉ chiếm 8.5% thị phần vẫn ít hơn nhiều sovới các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như VCB, Vietinbank, Agribank và Đông Á Sốlượng máy ATM cũ tương đối nhiều, và thường xuyên phải hoạt động quá tải nênhay hỏng hóc Hơn nữa công tác bảo trì, trang trí, chăm sóc, vệ sinh, cũng như đảmbảo an toàn các buồng ATM và máy ATM vẫn chưa tốt Đường truyền phải thuêcủa các đơn vị viễn thông nên khó chủ động về tốc độ cũng như tính ổn định củađường truyền Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạchlàm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM ngừng hoạt động khiến kháchhàng có tiền mà không được sử dụng Tính đến tháng 6 năm 2012, hệ thống máyATM của BIDV là 1550 chiếc tuy nhiên phân bổ vẫn còn chưa đồng đều và chủ yếutập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh BIDV

- Hệ thống POS của BIDV vẫn chưa đạt hiệu quả hoạt động cao mặc dù trongnăm 2012 BIDV đã tăng số lượng POS của mình lên rất nhiều

- Mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ chưa rộng khắp, mạng lưới POS của cácngân hàng chưa liên thông hết, thanh toán bằng thẻ thường bị ĐVCNT thu thêm phụphí do đó hạn chế phát triển thanh toán qua thẻ Hơn nữa, các máy POS hiện nay,đặc biệt là các máy POS trong liên minh banknet chủ yếu là chấp nhận thanh toánthẻ Visa, còn thẻ ghi nợ nội địa không thanh toán được

- Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, công nghệbảo mật thông tin của Ngân hàng BIDV còn nhiều hạn chế Hiện tại, Ngân hàngBIDV vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tínhnăng bảo mật cao hơn.

Qua việc đánh giá chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam qua các khía cạnh cụ thể ở chương 2,chương 3 luận văn nêu ra những định hướng chiến lược phát triển trong tương laicủa Ngân hàng,và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ nhằm nâng cao vị thế, hình ảnh của Ngân hàng cũng như đáp ứng đượcđầy đủ nhu cầu của khách hàng, hiện thực hóa những mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ

mà Ngân hàng hướng đến Giải pháp đưa ra bao gồm:

Giải pháp hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ

Hiện nay các sản phẩm thẻ của BIDV chỉ mới phát triển nhiều sản phẩm thẻnội địa, trong khi các ngân hàng khác đã triển khai các sản phẩm như thẻ đa năng,thẻ ghi nợ, và loại thẻ có thể gửi tiền ngay trên máy ATM… Do đó để nâng cao khảnăng cạnh tranh, bên cạnh những sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện có, BIDV nênnghiên cứu phát triển thêm một số sản phẩm và dịch vụ đặc trưng dành riêng chotừng đối tượng và thẻ cần có thêm nhiều chức năng chứ không chỉ có chức năngthanh toán, rút tiền

Giải pháp phát triển mạng lưới

- Tăng cường công tác tiếp thị đến nhiều cửa hàng, siêu thị, điểm chăm sóc sắcđẹp… có doanh số tiêu thụ cao

- Mở rộng mạng lưới POS đến cả những điểm kinh doanh nhỏ, nhà hàng nhỏ

- Thiết lập các POS tại sân bay, nơi bán vé tàu hỏa, tàu thủy, bến ôtô, trên taxithực tế cho thấy các khu vực này thu hút số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụthanh toán thẻ

- Khuyến khích và có chế độ khuyến mãi, hậu mãi đối với các cơ sở chấp nhậnthanh toán thẻ có doanh số thanh toán qua thẻ cao

Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường:

Phân đoạn thị trường là bước rất quan trọng để xác định thị trường mục tiêu vàkhách hàng mục tiêu từ đó Ngân hàng có thể kịp thời nhận biết sự thay đổi về nhucầu của khách hàng qua đó cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đối với dịch

vụ thẻ BIDV, việc phân đoạn thị trường thông qua 4 nhóm khách hàng mục tiêu baogồm: nhóm khách hàng là các công ty doanh nghiệp, nhóm khách hàng là nhữngngười có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng, nhóm khách hàng làhọc sinh, sinh viên, tầng lớp thanh niên và nhóm khách hàng là những người nướcngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng kỹ thuật của thẻ, hiện đại hóa công nghệ

- Đơn giản các thủ tục cấp thẻ ATM: BIDV có thể cử nhân viên của mình đến tận các cơ sở kinh tế, các tổ chức… để trực tiếp làm hồ sơ cấp thẻ

- Nghiên cứu phát triển các dịch vụ GTGT mới như: thấu chi, trả nợ vay quaATM, mua vé

- Để gia tăng tiện ích, đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu BIDV cầnthực hiện các sản phẩm bán chéo Bancasurance Khách hàng tham gia dịch vụ thẻtại ngân hàng sẽ được tham gia luôn sản phẩm bảo hiểm kể cả sản phẩm bảo hiểmnhân thọ và sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ

- Triển khai mô hình Autobank: Autobank chính là một kênh phân phối tựphục vụ của Ngân hàng, giúp ngân hàng có thể phục vụ nhiều khách hàng cùng một lúcvới nhiều dịch vụ khác nhau vào mọi thời điểm, dần dần thay thế các phòng giao dịch

Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Đào tạo đội ngũ cán bộ Trung tâm thẻ và các cán bộ chuyên trách về thẻtại các chi nhánh theo hướng chuyên môn hoá cao, nâng cao năng lực cho cán bộTrung tâm thẻ về các mảng công tác liên quan, đặc biệt là hoạt động chiến lược kinhdoanh thẻ

- Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng luôn phải nâng caotrách nhiệm của mình để phục vụ tốt khách hàng Từ thái độ đón tiếp, tác phonggiao dịch đến việc tiếp thị, tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ

Giải pháp tăng tính bảo mật và phòng ngừa rủi ro cho hệ thống ngân hàng

- Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của kháchhàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản

- Thiết lập nhiều kênh truy vấn tài khoản (qua email, điện thoại, website )việc này sẽ giúp chủ thẻ chủ động hơn với những biến động trên tài khoảncủa mình

- Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ và tiền trong tài khoản thẻ Giải pháp khác như: đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo, Hoàn thiện chínhsách khách hàng để nâng cao vị thế BIDV, Tăng cường mối liên hệ với các liênminh thẻ nội địa

Qua các giải pháp đề xuất trên tác giả đưa ra một số kiến nghị:

Kiến nghị với chính phủ: Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, Tạo điều kiện

phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, Đấu tranh chống tội phạm về thẻ

Kiến nghị với ngân hàng nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý cho mọi hoạt

động dịch vụ thẻ, Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân hiệu quả, phát triểncác liên minh thẻ và hệ thống Banknet

Kiến nghị với hiệp hội các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ

- Tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển đượcdịch vụ thẻ và tạo thuận lợi cho chủ thẻ

- Đầu mối tổ chức hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp các NHTM cùngnhau trao đổi kinh nghiệm về thẻ

- Đầu mối phối hợp với các cơ quan ngôn luậnmở đợt tuyên truyền về thẻ:giới thiệu về thẻ, các tiện ích do thẻ mang lại, vai trò của thẻ đối với các chủ thểtham gia trong lĩnh vực hoạt động thẻ

- Đầu mối hỗ trợ hội viên trong việc đào tạo; trong việc tư vấn với NHNN

về lĩnh vực thẻ; trong quan hệ với các tổ chức Thẻ quốc tế

- Phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tàihợp lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sânchơi của các ngân hàng

Tóm lại về mặt lý luận, luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận vềchất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

Về mặt thực tiễn, luận văn đã phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch

vụ thẻ BIDV trên các khía cạnh cụ thể: thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thựctrạng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ và hoạt độngquản lý rủi ro Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻ của BIDV, từ đó nâng cao vị thế, sức cạnh tranh và phát triển của BIDV trongtương lai

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã cho rađời nhiều phương tiện thanh toán hiện đại, trong đó phương tiện thanh toán khôngdùng tiền mặt đặc biệt là thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng vànhanh chóng làm thay đổi phong cách tiêu dùng của người dân ở khắp các quốc giatrên thế giới, trong đó có Việt Nam

Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiệnđại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại.Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình tronghoạt động thanh toán Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển (BIDV) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnhtranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻđem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhậpcủa ngân hàng Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân hàng tronglĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng ở Việt Nam đượcđáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thịtrường thẻ trở nên ngày càng sôi động Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụthẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Nam, em đã chọn đềtài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát TriểnViệt Nam (BIDV)” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCPĐầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngânhàng thương mại

 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

 Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ năm 2006-T6 năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổnghợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng

a, Khái niệm

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụngcông nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Là công cụ thanh toán do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiềnmặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữaNgân hàng và khách hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh tương đối mới của các ngân hàng

và có lịch sử hình thành và phát triển cách đây khoảng mấy thập kỷ Dịch vụ thẻ ngânhàng là một dịch vụ có nhiều chức năng và tiện ích, bằng việc ứng dụng những thànhtựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng các dịch vụ tiện íchliên quan đến các sản phẩm thẻ của ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nộidung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng.Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu củangành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất làcông nghệ sử dụng các vi mạch điện tử Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp

ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa Thẻ cókích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góctròn Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khácnhau, cụ thể:

Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:

 Số thẻ

 Họ tên của chủ thẻ được dập nổi

 Tên ngân hàng phát hành thẻ

 Biểu tượng và thương hiệu của thẻ

 Ngày hiệu lực: là thời hạn thẻ được lưu hành

vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất

- So với các dịch vụ khác của ngân hàng, dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàngphải bỏ ra một chi phí đầu tư khá lớn trong việc xây dựng, vận hành hệ thống vàthời gian hoàn vốn dài Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cũng hàm chứa không ít những rủi

ro và tổn thất đối với ngân hàng và đối với người sử dụng thẻ

- Dịch vụ thẻ có những tiện ích không chỉ đối với ngân hàng, người sử dụngthẻ mà còn thể hiện vai trò to lớn của mình trong sự phát triển kinh tế- xã hội Cùngvới các dịch vụ khác của ngân hàng như: séc, ủy nhiệm chi, dịch vụ ngân hàng điện

tử, dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trongnền kinh tế

- Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ tuy nhiên các sảnphẩm thẻ của ngân hàng đều có tính đồng nhất và không có sự khác biệt nhiều vềsản phẩm do vậy nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ, các chính sách sau bán hàng đóngvai trò quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc cạnh tranh thuhút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng

a, Đối với nền kinh tế

Thẻ ngân hàng góp phần thúc đẩy tốc độ chu chuyển thanh toán trong nền kinh

tế, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông

Thanh toán bằng thẻ là phương tiện thanh toán văn minh, làm giảm các giaodịch thủ công từ đó tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại góp phầnphát triển nền kinh tế xã hội

Việc thanh toán bằng thẻ là cơ sở để thực hiện tốt các chính sách quản lý vĩ

mô và thực hiện các biện pháp kích cầu của nhà nước Thông qua việc thanh toánbằng thẻ các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảngcho công tác quản lý thuế của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia

b, Đối với người sử dụng thẻ

Chủ thẻ được sử dụng một phương tiện thanh toán linh hoạt, hiện đại và tiện lợi.Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, có thể tiết kiệmđược thời gian mua hàng và hạn chế được rủi ro khi mua hàng so với khi dùng tiềnmặt nhất là khi đi công tác hay đi du lịch nước ngoài…

Chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng tại ngân hàng hoặc qua cácmáy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấpnhư: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, các dịch vụ giá trị gia tăngnhư: thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện nước…

Chủ thẻ có thể kiểm soát được các giao dịch tiền mặt cũng như kiểm soát đượcchi tiêu

c, Đối với ngân hàng

Ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và thanhtoán thẻ Điều này thể hiện trên các mặt sau:

- Lợi nhuận ngân hàng:

Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận từ việc phát hành và thanh toán thẻ Lợinhuận từ thẻ mà ngân hàng có được là: phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (phí thườngniên) và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán Bên cạnh đó,khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng phải cam kết duy trì một khoản tiền tốithiểu trong ngân hàng (hiện nay là 50.000 đồng), điều này giúp ngân hàng có thể tậndụng được nguồn tiền nhàn rỗi trong tài khoản của khách hàng để đầu tư kiếm lờitrong khi vẫn đảm bảo được khả năng thanh toán của mình

- Hiệu quả cao trong thanh toán:

Thông qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ thực hiện

số giao dịch séc, tiền mặt ít hơn Điều này mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích:thực hiện số giao dịch ít hơn, những thông tin thường nhật được cung cấp bởi các tổchức thẻ quốc tế Visa, MasterCard dưới hình thức điện tử làm cho việc ghi nợtương ứng vào các tài khoản của khách hàng được nhanh hơn, đơn giản hơn… hoạtđộng của ngân hàng nhờ vậy cũng hiệu quả hơn

- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng:

Thẻ ngân hàng ra đời góp phần làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhấtnhu cầu của khách hàng Mặt khác, phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ khác song song như: đầu tư hoặcbảo hiểm cho các sản phẩm Khách hàng sẽ biết thông tin về các loại hình dịch vụnày qua việc gửi sao kê hàng tháng của ngân hàng

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng:

Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng đòi hỏi ngân hàngphải không ngừng hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ

thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanhtoán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.

- Tăng nguồn vốn cho ngân hàng:

Nhờ thẻ thanh toán số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ và sốlượng tài khoản của các CSCNT cũng tăng lên Với lượng giao dịch thẻ tương đốilớn, các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng tiền đáng kể, cũng

có thể coi là một nguồn sinh lợi cho ngân hàng

d, Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Cùng với giao dịch bằng tiền mặt, giao dịch qua thẻ cung cấp thêm phươngtiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi góp phần tăng doanh số bán hàng hóadịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng

Thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với cácđối thủ khác Môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán khi thanhtoán thẻ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách du lịch nướcngoài, các nhà đầu tư

Giao dịch thẻ được trả tiền ngay vào tài khoản của ĐVCNT , mặc dù chưađược thanh toán ngay nhưng so với giao dịch séc hay tiền mặt thì thanh toán qua thẻđảm bảo được an toàn và ít có nguy cơ bị mất cắp hơn

Giao dịch qua thẻ giúp đẩy nhanh quá trình xử lý khi bán hàng, giúp ĐVCNTcung cấp cho nhà phát hành thẻ những thông tin về việc bán hàng mà không phải xử lýthủ công trên giấy tờ Thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí cho việcđếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính nhờ vậy cũng giảm được chi phí bán hàng

1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 3phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, phân loại theo tính chấtthanh toán của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

1.1.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất

Thẻ in nổi (Embossed Card):

Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Ngày nayloại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợpvới các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh

Thẻ từ (Magnetic Card):

Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻvừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phải đảm bảochính xác và khớp với nhau Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượngthẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được

mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá antoàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính

Thẻ thông minh (Smart Card):

Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên

kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tínhhoàn hảo Thẻ thông minh có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểmthưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tạiĐVCNT Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máychấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ

1.1.2.2 Căn cứ vào tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng (Credit card):

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho nguời sử dụngkhả năng chi tiêu trước trả tiền sau Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóadịch vụ ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoádịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảngthời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ Ngân hàng và các tổchức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năngđảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa

trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các

tổ chức tài chính… của khách hàng Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻxuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ đểthanh toán

Thẻ ghi nợ (debit card):

Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệthống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thựchiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM Mức chi tiêu của chủthẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấpdịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ Đối với thẻ ghi nợ, mọi khách hàng chỉ cần

có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngânhàng Chính vì vậy về mức độ có thể thay thể tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượttrội so với thẻ tín dụng Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máyATM bao gồm: rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, thanh toánhàng hóa, dịch vụ Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số

dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

 Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lậptức vào tài khoản chủ thẻ

 Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tàikhoản chủ thẻ sau đó vài ngày

Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàngđang ngày càng trở nên phổ biến là

Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp vớimột bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ

ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chínhnhững lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

1.1.2.3 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ

Thẻ nội địa:

Là thẻ do các TCPHT sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toánhàng hoá dịch vụ

và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa củacác TCPHT sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của TCPHT

và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với TCPHT đó trong một nước

Thẻ quốc tế:

Là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân hàng, tổchức tín dụng làm đại lý phát hành Thẻ quốc tế có thể được sử dụng trên phạm vitrong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượngchấp nhận thanh toán thẻ đó Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻphải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của TCTQT, tuân thủ chặt chẽ cácquy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do TCTQT đó ban hành Có 2 loạithẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế

1.1.3 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.3.1.Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khaitoàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một phầnđều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngânhàng Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định vềviệc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ

b, Điều kiện phát hành thẻ

Đối tượng xin phát hành thẻ:

Tổ chức, công ty: người sử dụng thẻ phải là đại diện hợp pháp của tổ chức,công ty đó

Cá nhân: Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự

Năng lực tài chính:

Các chủ thẻ xin cấp và sử dụng thẻ tín dụng trên cơ sở tín chấp phải có đủ nănglực tài chính để trả nợ khoản tín dụng đã sử dụng cùng lãi và phí phát sinh.Chủ thẻ cóthế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thì không phải đáp ứng các yêu cầu trên Đối với thẻ ghi

nợ, chủ thẻ cần phải mở và duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi

Tài khoản thẻ

(2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tintrên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo Tham khảo, đối chiếuvới các thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan khác và các cơquan hữu quan.

(3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho kháchhàng, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ, xácđịnh hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, tiền hành mã hoá thẻ, xác định số PIN

và in thẻ

(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảmbảo bí mật Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và băng chữ ký ở mặtsau của thẻ

Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện:

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải quyết mọi yêu cầu liênquan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộcác giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng,…

- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽgửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ.Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thuđược từ chủ thẻ, thu lãi phạt do nộp thanh toán sao kê chậm, các ngân hàng cònđược hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanhtoán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổchức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ

1.1.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ

a, Nội dung

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

Trong quy trình thanh toán thẻ, các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻbao gồm:

Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty

ủy quyền sử dụng) có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điềukhoản, điều kiện ngân hàng quy định

Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký hợp đồngvới ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán.Các đơn vị chấp nhận thẻ thường là: nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị… có khảnăng kinh doanh và năng lực tài chính tốt

Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công tythẻ trao ủy quyền phát hành thẻ mang thương hiệu quốc tế của tổ chức và công tynày Ngân hàng phát hành được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó làsản phẩm của mình

TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ

4-gửi

dữ liệu

5-báo có

Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanhtoán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóadịch vụ Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ vàhướng dẫn cách thức vận hành cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịchthanh toán tại các đơn vị này.

Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toánthẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn cómạng lưới hoạt động rộng khắp Các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như: công ty thẻAmerican express, tổ chức thẻ visa, master card…

Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện như sau:

*Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực hiện xétduyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, trong đó cóquy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ

*Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT

*Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT

Việc thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh diễn ra như sau:

(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tạicác ĐVCNT ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ.Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng.(2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngânhàng thanh toán

Hoá đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm chứng

từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có)

(3) Ngân hàng thanh toán ghi có vào tài khoản của ĐVCNT

(4) Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác

Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từthẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT

(5) TCTQT báo có cho NHTT TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từNHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng Dữ liệu mà TCTQT truyền về baogồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, nhữnggiao dịch bị tra soát.

(6) TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành

(7) TCTQT báo nợ cho NHPH

(8) Trên cơ sở đó NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ

(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽphải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ mà mình đã tiêu dùng.Trong một số trường hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT (thaymặt NHPH) để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng Cấp phép thanh toán là việcNHPH thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách cungcấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép.Đối với giao dịch phải xin cấp phép, ĐVCNT phải xin cấp phép tự động hoặcliên hệ NHPH để xin cấp phép theo quy định Các giao dịch phải xin cấp phép gồm:

- Toàn bộ các giao dịch ứng tiền mặt

- Các giao dịch thực hiện bằng máy EDC

- Đối với các giao dịch thường, nếu số tiền của giao dịch bằng hoặc lớn hơnhạn mức thanh toán của ĐVCNT

- Ngoài ra trong quá trình thanh toán thẻ còn phát sinh nghiệp vụ tra soát,khiếu nại và đòi bồi hoàn

*Cung cấp dịch vụ khách hàng

*Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT

*Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ

Nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng kinhdoanh thẻ vì vậy các ngân hàng luôn chú trọng phát triển hiệu quả mạng lướiĐVCNT

b, Các thiết bị có liên quan

Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủ yếubằng máy móc thiết bị Các loại thiết bị hỗ trợ có nhiều nhưng hiện nay chủ yếu làcác loại sau:

*Máy chà hoá đơn

Máy chà hoá đơn là một thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết đượcdập nổi trên thẻ lên hoá đơn như: Số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ… Hoáđơn được xem như bằng chứng xác đáng về việc tiêu dùng của chủ thẻ đồng thời là

cơ sở pháp lý giải quyết tranh chấp giữa các đối tượng liên quan (nếu có)

*Máy cấp phép tự động

Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ được kết nối với mạng ngân hàngchấp nhận thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới Nó được dùng để cấpphép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT.Các giao dịch tài chính nhờvậy mà được thực hiện và ghi lại trên tài khoản chủ thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ

*Máy rút tiền tự động ATM

Hệ thống giao dịch tự động ATM cũng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻthông qua việc ứng tiền mặt cho chủ thẻ quốc tế

Máy ATM gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để thực hiện cácthao tác lệnh rút tiền, chuyển tiền…, khe để đưa thẻ vào máy, khe nhận tiền từ máyđưa ra, khe nhận hoá đơn giao dịch… Muốn rút tiền, chủ thẻ phải đưa thẻ vào máy

và nhập đúng số PIN Máy sẽ không hiện số PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật

và an toàn Nếu chủ thẻ nhập sai số PIN, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và khôngthực hiện lệnh rút tiền

Trước đây khi muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa,nhưng từ khi ATM ra đời và làm việc 24giờ/ngày thì khách hàng có thể rút tiền mặt,chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản của mình… vào bất cứ lúc nào Do tính tiệnlợi mà máy ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và phát triển ra trên toàn thếgiới Ngày nay rất nhiều ngân hàng phát triển hệ thống ATM chung với các công tytài chính khác Hệ thống này mang tính chất khu vực, quốc gia hay quốc tế

1.1.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro

NHTM trong lĩnh vực kinh doanh thẻ phải đối mặt với rất nhiều rủi ro Rủi ro

và nguy cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trìnhphát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ.Nếu không lưu tâm đến vấn đề này, ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổnthất, thậm chí nguy cơ phá sản

Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:

- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ bị mất cắp, thất lạc

- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng,thẻ thu hồi

- Cập nhật thông tin trên danh sách các thẻ đã bị mất cắp, thất lạc

- Phối hợp cùng các cơ quan chức năng trong việc điều tra, xử lý các hành vi

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ nhữngthời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùytheo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Đối với người sảnxuất, họ coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do

khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh vớichất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người

và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảmbảo chất lượng cũng khác nhau Đối với người tiêu dùng, họ coi chất lượng là mức

độ hài long của họ khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ Như vậy, dù đứng trên giác

độ người sản xuất hay người tiêu dùng thì bản chất cuối cùng của chất lượng chính

là “đặc tính sử dụng cao” và “giá cả phù hợp”

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho Khách hàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của Khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho Khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với Khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùythuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việcthực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Có thể hiểu theo

một cách tổng quát nhất “Chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng

trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệpmang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàngtrong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng

dịch vụ nói chung Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại Định nghĩa này đã

thể hiện rằng chất lượng dịch vụ thẻ được xác định bởi khách hàng chứ khôngphải bởi ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xétmột cách tổng thể, chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các đặc điểm sau:

1.2.1.1 Tính vượt trội

Đối với Khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làmcho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sựcảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối vớiviệc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía Khách hàng trong các hoạt động marketing

và nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng

1.2.1.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnKhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứngdịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụthuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất

lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tạinày để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho Khách hàng

1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu Khách hàng Do đó, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và lấy yêu cầu của Kháchhàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu Khách hàng cảm thấy dịch vụkhông đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càngtrở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đếnnhu cầu Khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích

và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà Khách hàng đánh giá là không

1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụKhách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không cóchất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và Khách hàng là đối tượng tiếp nhậnnhững giá trị đó.Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giátrị đem lại cho Khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của Khách hàng chứ không phảicủa ngân hàng Thông thường, Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại

và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giátrị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (Khách hàng)

hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trịkhông chỉ đáp ứng nhu cầu Khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn củaKhách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó,tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triểnchất lượng dịch vụ của ngân hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác độngnhiều đến sự hài lòng của Khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến choKhách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng

đó đã bước đầu làm cho Khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòngcủa Khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cáchkhác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng có mối quan hệ hỗ tươngchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của Khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề thenchốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của Khách hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng trong nhận thứccủa Khách hàng về dịch vụ Khách hàng nhận thức về dịch vụ dưới góc độ chấtlượng và cách nó thỏa mãn họ theo như kinh nghiệm của họ Theo đó, chất lượngdịch vụ có thể được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ có thể bằnghoặc vượt kỳ vọng của họ bao nhiêu

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp ra thị trường thì cần phải căn

cứ trên sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ đó dựa trên nhận thức và sự kỳvọng của họ Sự nhận thức và kỳ vọng của Khách hàng về một dịch vụ được cụthể hóa bằng sự nhận thức và kỳ vọng về các tiêu chí, các thành tố cấu thành nêndịch vụ đó

Do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng các chỉ tiêu sau:

- Sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ thẻ ngân hàng do ngânhàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch

vụ thẻ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài vàchấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn

về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhucầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

- Sự bảo mật, chính xác và an toàn: Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánhgiá chất lượng dịch vụ thẻ Trong môi trường kinh doanh thẻ đầy biến động, khi nềnkinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin chủ thẻ, đánh cắp tiền mặt trênmạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, hoạt động quản lýrủi ro trong lĩnh vực thẻ đóng vai trò quan trọng giúp giảm thiểu các sai sót tronggiao dịch với khách hàng và tránh được những rủi ro, tổn thất có thể xảy ra trongkinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếukiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng không ngừngtăng lên: Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ thẻ, sự phát triển dịch vụthẻ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng lên Song, chấtlượng dịch vụ thẻ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ thẻkhông đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển cácdịch vụ thẻ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Doanh thu: Doanh thu dịch vụ thẻ là toàn bộ số tiền sẽ thu được từ hoạtđộng phát hành và thanh toán thẻ Doanh thu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ bao gồm:phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (phí thường niên), phí rút tiền mặt, lãi cho các khoảntín dụng chậm trả (đối với thẻ tín dụng) Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch

vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tớikhối lượng tiêu thụ Sản phẩm có chất lượng cao đồng nghĩa với việc sẽ thu hútđược nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm qua đó làm tăng khối lượng tiêu thụ.Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ góp phần làm tăngthêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóngthu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng

- Thị phần: Thị phần thẻ của ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thutrong lĩnh vực thẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu của tất cả các ngân hàngkinh doanh trong lĩnh vực thẻ đó trên thị trường theo tháng, quý, năm. Nếu muốn

biết được một ngân hàng đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranhthì các nhà quản lý cần phải theo dõi thị phần của ngân hàng mình Ngân hàng nàochiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường Nếu thị phần trong lĩnhvực dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng lên ngân hàng đang được hưởng lợi hơn đối thủcạnh tranh và ngược lại, nếu thị phần thẻ của ngân hàng giảm xuống, ngân hàngđang thua thiệt hơn so với đối thủ của mình Như vậy, việc tăng giảm thị phần thẻ

có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp

1.2.3 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM

Như đă đề cập ở trên, dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò không thể phủ nhậntrong nền kinh tế hiện nay Sự phát triển dịch vụ này là rất cần thiết đối với các ngânhàng Trong những năm gần đây hầu hết các ngân hàng đều rất quan tâm đến pháttriển thị trường thẻ của ḿình lí do là thông qua dịch vụ thẻ ngân hàng có thể thu hútlượng tiền gửi rất lớn từ người dân Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đang trở thành

xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từchiếc thẻ nhiều tính năng này bởi những lý do sau:

1.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng

ATM được coi là một kênh ngân hàng Tự Phục Vụ chiến lược, một công cụquan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng ATM cung cấp các dịch vụngân hàng 24giờ/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm chiến lược cho

sự thuận tiện của khách hàng để thực hiện các giao dịch ngoài giờ làm việc Việcnâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM không nằm ngoài chiến lược kinh doanh củangân hàng Bởi sự cạnh tranh chính những ngân hàng trong ngành, họ đua nhau pháttriển thị trường của mình, khai thác những đoạn còn bỏ ngỏ Thông qua chất lượngcủa thẻ ATM và số lượng điểm giao dịch các ngân hàng tạo dựng được lòng tin củangười sử dụng Vì thế mà họ không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng củathẻ để người sử dụng có được những tiện ích của nó

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển ngành

Hiện nay ngành tài chính ngân hàng ở nước ta ngày càng chiếm một vị trí quantrọng trong nền kinh tế quốc dân Sự phát triển mạnh mẽ của ngành đ ̣òi hỏi mỗi ngânhàng riêng lẻ cũng phải đổi mình để theo kịp xu thế hiện tại trong bối cảnh hội nhậpnhư ngày nay Điều này thể hiện thông qua dịch vụ thẻ hiện tại mà mỗi ngân hàngđang cung cấp, việc nâng cao tính năng của thẻ ATM đem lại nhiều lợi ích hơn chongười tiêu dùng khiến người tiêu dùng thay đổi thói quen tiêu dùng trước đây.

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp xoá bỏ ngăn cách giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp

Trước đây khi chưa có dịch vụ thẻ, giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng

có nhiều khó khăn khi mà thời gian làm việc của doanh nghiệp chỉ là giờ hànhchính Khách hàng muốn gửi tiền, rút tiền hay chuyển tiền th́ì phải đến nơi làm việccủa ngân hàng mới có thể thực hiện được giao dịch của ḿình… Sự xuất hiện củadịch vụ thẻ đă đem lại cho khách hàng những thuận tiện trong việc thực hiện giaodịch đó là: có thể thực hiện các giao dịch tại máy ATM 24 giờ/ngày, có thể rút tiềnchuyển khoản, kiểm tra tài khoản, và một số các giao dịch khác nữa, mà không cànphải đến ngân hàng Mặt khác có thể sử dụng thẻ ATM để thanh toán các khoản phínhư tiền điện, nước, mua hàng hoá… Điều này đă đưa doanh nghiệp đến gần vớingười tiêu dùng hơn với dịch nhanh chóng và hoàn hảo hơn

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán đòi hỏi trang thiết bị, máy móc đikèm rất hiện đại, kỹ thuật cao bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảomật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC Cóthể nói, chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêngphụ thuộc phần nhiều vào việc ứng dụng khoa học công nghệ của mỗi ngân hàng.Chính điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có vốn đầu tư công nghệ lớn để đảm bảochất lượng phục vụ tốt, tính chính xác và bảo mật cao, nhờ đó sẽ thu hút được đông