. Tính cấp thiết đề tài Có thể nói, quá trình hội nhập quốc tế đã mở ra những cơ hội và thách thức mới cho hệ thống ngân hàng Việt Nam. Việc gia tăng cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài gia nhập thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, giúp thúc đẩy quá trình chuyển giao công nghệ, kiến thức, năng lực điều hành và quản lý cấp cao. Bên cạnh đó, thách thức đặt ra là các ngân hàng sẽ phải cạnh trạnh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay chính tại sân nhà. Chính vì thế bắt buộc các Ngân hàng Thương mại phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình và việc mở rộng thị trường Ngân hàng bán lẻ chính là xu hướng phát triển của các ngân hàng trong nước và trên thế giới hiện nay. Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL tại NHTM và đánh giá hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ là vô cùng quan trọng. Do vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La ” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn. 2. Mục đích nghiên cứu Luận văn chỉ ra những thành công, hạn chế, cũng như nguyên nhân của những hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Đại La. Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. 3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Luận văn nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. + Không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La + Thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đại La trong giai đoạn từ năm 2017- 2019 và giải pháp phát triển đến năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài có sử dụng một số phương pháp sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu: + Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng bảng hỏi tại các PGD và Chi nhánh Đại La. + Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đại La qua 3 năm 2017-2019, thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo, tạp chí, internet. - Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: + Phân tích tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các tài liệu từ các báo cáo tổng kết, số liệu cân đối, báo cáo quyết toán năm. Kế thừa có chọn lọc những tài liệu này để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. + Phân tích so sánh: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn so sánh về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với một số chi nhánh của BIDV trên địa bàn Hà Nội để rút ra được các bài học kinh nghiệm cho BIDV Đại La. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng hình, mục lục và tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - TRẦN TRÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - TRẦN TRÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ PHƯƠNG MAI HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 NGƯỜI VIẾT LUẬN VĂN TRẦN TRÀ MY LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân ln nhiệt tình bảo, hướng dẫn 02 năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS Trần Thị Phương Mai trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian qua để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Đại La tạo điều kiện để tơi có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, đồng cảm ơn cán chi nhánh cung cấp thông tin cần thiết giúp thực luận văn Do điều kiện vốn kiến thức cịn hạn chế, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, mong nhận bảo, góp ý q thầy cơ, bạn đọc để tơi nâng cao kiến thức thân, phục vụ tốt cho công tác sau Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 NGƯỜI VIẾT LUẬN VĂN TRẦN TRÀ MY MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Từ viết tắt ATM BIC BIDV BSMS CNTT DN DVNH DVNHBL HĐV IDG KHCN NHBL NHĐT&PT NHNN NHTM NHTMCP NIM PGD POS SWIFT TDBL TMCP Nghĩa đầy đủ Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) Tổng công ty Bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam SMS Banking BIDV Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Huy động vốn Tập đoàn liệu quốc tế Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Biên độ lãi ròng (Net Interest Margin) Phòng giao dịch Điểm chấp nhận tốn thẻ (Point of Sale) Hiệp hội Viễn thơng tài liên ngân hàng tồn cầu Tín dụng bán lẻ Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Đại La giai đoạn 2017- 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Danh mục số lượng dịch vụ NHBL BIDV – Đại La từ năm 2017 đến năm 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV Chi nhánh Đại La giai đoạn 2017 - 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Dư nợ TDBL BIDV chi nhánh Đại La giai đoạn 2017-2019 .Error: Reference source not found Bảng 2.5: Hoạt động chuyển khoản BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La giai đoạn 2017 - 2019.Error: Reference source not found Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ bảo hiểm BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.8: Số lượng thẻ ATM hàng năm BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.9: Số lượng khách hàng bán lẻ BIDV – Đại La giai đoạn 2017 – 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.10 : HĐV KHCN số Chi nhánh BIDV khu vực Hai Bà Trưng Hà Nội từ năm 2017 đến năm 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.11 : Dư nợ TDBL số Chi nhánh BIDV khu vực Hai Bà Trưng Hà Nội từ năm 2017 đến năm 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.12: Doanh thu dịch vụ bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.13: Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 .Error: Reference source not found Bảng 2.14: Số lượng ATM, POS BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019Error: Reference source not found Bảng 2.15 Kết thông tin khách hàng tham gia khảo sát Error: Reference source not found Bảng 2.16: Thống kê kết chất lượng sản phẩm DVNHBL đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .Error: Reference source not found 88 ngân hàng xác định rõ hướng tương lai, chủ động trước thay đổi môi trường kinh tế, khai thác tối đa nguồn lực để gia tăng lợi nhuận, tạo vị cạnh tranh cho Chi nhánh Nội dung giải pháp: - Đẩy mạnh phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, rà sốt tăng cường thực sản phẩm có điều kiện triển khai Chi nhánh, phòng giao dịch - Giữ tăng trưởng nguồn vốn huy động, bước nâng tỷ trọng tự lực nguồn vốn - Nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ xấu, đảm bảo tăng trưởng đôi với an toàn hiệu sử dụng vốn - Cải tiến quy trình, quy chế nhằm tiết kiệm thời gian nhân lực xử lý, đẩy nhanh tốc độ giao dịch với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh mảng chất lượng dịch vụ - Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đối tượng khách hàng - Xây dựng tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng - Tăng cường ứng dụng CNTT phát triển toán khơng dùng tiền mặt; đảm bảo an ninh, an tồn hoạt động CNTT, toán điện tử, toán thẻ; phấn đấu hoàn thành tiến độ dự án CNTT trọng điểm Phương pháp thực giải pháp: - Xác định lực cạnh tranh định vị mạnh Chi nhánh: Dựa vào điều kiện thực tiễn BIDV, báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm để tiến hành phân tích yếu tố thị phần, suất lao động, tỷ suất lợi nhuận Các nhân tố nói lên vị thế, hiệu hoạt động kinh doanh hiệu tài ngân hàng sau đem so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh, hội thách thức từ đề mục tiêu, chiến lược phát triển 89 - Tiến hành phân tích mơi trường kinh doanh ngân hàng giai đoạn cụ thể (giai đoạn 2020 – 2025) Hiểu chu kỳ biến động tác động vấn đề kinh tế, trị, pháp luật, xã hội, cơng nghệ để xác định xu hướng xu hướng phát triển tương lai Vì nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ có tác động trực tiếp tới nhu cầu khách hàng Để đề chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp phải xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng Ví dụ: Năm 2020, đại dịch Covid-19 bùng nổ làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh tế, xã hội nói chung bước ngoặt cho phát triển hệ thống cơng nghệ tồn cầu Với thị giãn cách xã hội hay hạn chế tiếp xúc Chính phủ thời điểm ngân hàng số bùng nổ mạnh mẽ - Trên sở chiến lược hoạch định, từ cụ thể hóa giải pháp cho giai đoạn thực PGD dựa vào đặc thù, mạnh riêng phịng để có đạt hiệu tối ưu - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá kết thực chiến lược thời kỳ để qua có điều chỉnh cho phù hợp với thực tế 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất: Hoàn thiện chế, sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng đại, nâng cao hiệu hoạt động cơng cụ điều hành sách tiền tệ gian tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiết khấu, tái cấp vốn, ), đồng thời phối hợp chặt chẽ sách tiền tệ sách tài khóa Kiểm sốt toàn luồng tiền kinh tế, đặc biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài phi ngân hàng Thứ hai: Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế Thứ tư: NHNN cần bổ sung hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát 90 triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở Luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực Thứ năm: NHNN cần thực quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp NHNN Việt Nam, quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Hội sở cần có giải pháp cụ thể hỗ trợ cho Chi nhánh Đại La chi nhánh khác phát triển dịch vụ NHBL cụ thể sau: - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh trạnh với NHTMCP khác trình phát triển dịch vụ - Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh khu vực - BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, cơng nghệ thơng tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân chi nhánh BIDV không tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV Hội sở nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Thường xuyên tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng 91 đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực 92 - Chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với Chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc Chi nhánh - Tăng cường hoạt động tra kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh sai sót, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng - BIDV cần hỗ trợ thêm vốn để Chi nhánh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 93 KẾT LUẬN Các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu phù hợp với xu hướng phát triển chung ngân hàng khu vực giới Dịch vụ NHBL góp phần rút ngắn thời gian giao dịch ngân hàng khách hàng; góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế ngành, cấu kinh tế vùng thành phần kinh tế theo hướng tiến đại; góp phần tích cực việc khơi thơng nguồn vốn xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm nâng cao đời sống người dân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc phát triển DVNHBL Để giữ vững mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Chi nhánh cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mong muốn góp phần phát triển DVNHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La tác giả nghiên cứu để hoàn thành luận văn với nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống lại sở lý luận phát triển DVNHBL thông qua sản phẩm DVNHBL, nội dung phát triển DVPTD xây dựng tiêu chí đánh giá Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển DVNHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La từ năm theo tiêu chí đánh giá Ngồi ra, tác giả tiến hành khảo sát thực tế chất lượng phục vụ BIDV Từ đưa đánh giá phát triển DVNHBL Cuối cùng, dựa vào mục tiêu phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La sở thực trạng tác giả đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển DVNHBL thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2000), Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 tổ chức hoạt động NHTM Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La (2017-2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017 – 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thanh Hằng (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 10 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Nhung Nguyễn (2020), Thời ngân hàng số , http://tapchitaichinh.vn/nganhang/thoi-cua-ngan-hang-so-323801.html 12 P.V (2020), BIDV “cuộc cách mạng” chuyển đổi số hoạt động ngân hàng,https://dangcongsan.vn/thong-tin-kinh-te/bidv-va-cuoc-cach-mangchuyen-doi-so-trong-hoat-dong-ngan-hang-561502.html 13 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 14 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 15 Tơ Ngọc Hưng (2013), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2012 số khuyến nghị sách năm 2013, nhà xuất Học viện ngân hàng, Hà Nội 16 Vietnam+ (2019), Những dấu ấn quan trọng ngành ngân hàng năm 2019 , http://vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=12864:nhungdau-an-quan-trong-cua-nganh-ngan-hang-nam2019&Itemid=241&lang=vi 17 Vũ Hồng Thanh (2019), Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, http://tapchinganhang.gov.vn/xuhuong-nao-cho-hoat-dong-ngan-hang-ban-le-trong-thoi-ky-cach-mang-congnghiep-4-0.htm PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL Kính chào anh (chị)! Tôi Trần Trà My Hiện nay, Tơi nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV, chi nhánh Đại La Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tồn thông tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh/chị Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn giá trị cách đánh dấu X vào thích hợp Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Tạm đồng ý; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Phần 1: Thơng tin cá nhân: Giới tính Độ tuổi Thời gian giao dịch Số ngân hàng giao dịch Dịch vụ cung cấp Nam Nữ 18-22 23-35 36-55 Trên 55 Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Từ năm Một ngân hàng 2-3 ngân hàng 4-5 ngân hàng Trên ngân hàng Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ tín dụng Dịch vụ toán Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ bảo hiểm Phần 2: Nội dung khảo sát: TT Nội dung I Độ tin cậy Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1 cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách 1.2 1.3 hàng Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng bảo mật thông tin giao 1.4 dịch khách hàng II Mức độ đáp ứng Nhân viên ngân hàng tận tình 2.1 hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, 2.2 dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân 2.3 hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng kịp thời 2.4 đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng III Độ đảm bảo Mức độ hài lòng Nhân viên đủ kiến thức, trình độ 3.1 nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bạch 3.2 3.3 3.4 3.5 thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên ngân hàng ln niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu IV Độ cảm thông 4.1 4.2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng ln có nhiều chương 4.3 trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt V Phương tiện hữu hình Ngân hàng có thời gian làm việc 5.1 thuận tiện cho khách hàng đến giao 5.2 dịch Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện Có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, 5.3 sang trọng, tiện đường khách hàng 5.4 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh 5.5 giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút VI 6.1 6.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Khách hàng giới thiệu dịch vụ 6.3 NHBL BIDV cho khách hàng 6.4 khác Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Số phiếu khảo sát hợp lệ: 152 phiếu Cách tính: Tổng điểm = Σ (số phiếu * điểm số) Giá trị trung bình = Tổng điểm/152 TT Nội dung Tổng Mức độ hài lòng điểm 10 30 52 40 20 486 17 20 65 35 15 467 28 60 45 10 475 10 23 49 52 18 501 25 46 35 30 16 422 36 52 25 29 10 381 42 56 20 30 354 39 58 32 20 346 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc 12 25 45 40 30 507 23 50 45 28 522 10 30 52 40 20 486 10 23 49 52 18 501 28 60 45 10 475 19 51 46 32 539 14 20 42 50 26 510 14 15 54 46 23 505 11 32 51 38 20 480 10 30 52 40 20 486 17 20 65 35 15 467 12 15 60 45 20 502 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bạch 10 11 12 thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn 13 thủ tục cho khách hàng đầy đủ 14 15 dễ hiểu Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng ln có nhiều chương 16 trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Ngân hàng có thời gian làm việc 17 thuận tiện cho khách hàng đến 18 giao dịch Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện Có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, 19 sang trọng, tiện đường 20 khách hàng Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách 21 ảnh giới thiệu dịch vụ ngân 22 hàng đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Khách hàng hài lòng chất lượng 23 dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 25 52 40 25 501 28 60 45 10 475 28 60 45 10 475 11 32 51 38 20 480 19 51 46 32 539 BIDV Khách hàng giới thiệu dịch vụ 24 NHBL BIDV cho khách hàng 25 khác Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La giai đoạn 2020 -