LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. Việc Việt Nam ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tự do, nhất là Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương - CPTPP… đã mở ra những cơ hội và thử thách mới cho hệ thống ngân hàng Việt Nam. Có thể nói, tiến trình hội nhập kinh tế và lĩnh vực ngân hàng đã tạo nền tảng quan trọng giúp Việt Nam thu hút một dòng vốn nước ngoài lớn vào nền kinh tế nói chung và ngành dịch vụ tài chính nói riêng, tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng nâng cao tính thanh khoản và tiếp cận các nguồn vốn có chi phí thấp trên thế giới. Bên cạnh đó là việc gia tăng cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài gia nhập thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, giúp thúc đẩy quá trình chuyển giao công nghệ, kiến thức, năng lực điều hành và quản lý cấp cao. Trước bối cảnh chung đó bắt buộc các Ngân hàng Thương mại phải có những bước cải cách trọng định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Vì khi đó, thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, các ngân hàng sẽ phải cạnh trạnh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay chính tại sân nhà. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định rằng: “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Nắm bắt được xu hướng ấy, những năm gần đây, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking…; các hình thức huy động vốn, hình thức cho vay ngày càng đa dạng, linh hoạt và mở rộng hơn. Ngân hàng TMCP BIDV cũng không đứng ngoài xu hướng đó, BIDV còn được biết đến là Ngân hàng Việt Nam duy nhất 5 năm liên tiếp đạt danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam từ năm 2015 cho đến nay. Là ngân hàng có bước phát triển vượt trội trong hoạt động bán lẻ thời gian qua. Báo cáo của IDG ASEAN cho thấy, trong năm 2017, cùng sự bùng nổ công nghệ thông tin cũng như sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ điện tử toàn cầu, BIDV cũng đã mạnh tay đầu tư vào hạ tầng, ngoài việc nâng cấp, giữ nhịp tăng trưởng của các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại (BIDV SmartBanking, BIDV Online) đang trên đà phát triển nhanh chóng và đã trở thành xu hướng phát triển chủ đạo. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi muc̣ tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng . Tiết kiêṃ chi phí , thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiêṇ đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thương mại đã khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của BIDV Đại La còn rất khiêm tốn và mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đại La với mục đích mở rộng thị trường, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV. Với lý do đó, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở tổng hợp lý luận và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La, luận văn chỉ ra những thành công, hạn chế, cũng như nguyên nhân của những hạn chế; Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Luận văn nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. + Không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La + Thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đại La trong giai đoạn từ năm 2017- 2019 và giải pháp phát triển đến năm 2025 4. Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài có sử dụng một số phương pháp sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu: + Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng bảng hỏi tại các PGD và Chi nhánh Đại La. Tác giả thực hiện một cuộc khảo sát với quy mô 170 khách hàng, trong phạm vi thời gian từ tháng 05/2020 đến tháng 06/2020, đối tượng là các khách hàng tại BIDV Đại La sau khi trải nghiệm hoặc sử dụng DVNHBL đang được chi nhánh cung cấp. Sau khi phát ra 170 phiếu khảo sát, có tổng cộng 152 phiếu hợp lệ được thu lại. Nội dung khảo sát tập trung vào 06 khía cạnh phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL và mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Đại La. 1. Độ tin cậy 2. Mức độ đáp ứng 3. Mức độ đảm bảo 4. Độ cảm thông 5. Phương tiện hữu hình 6. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam-chi nhánh Đại La. Để đơn giản và dễ hiểu cho người trả lời, tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5 điểm với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Tạm đồng ý 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Sau khi có được kết quả khảo sát, các phiếu được tổng hợp để xác định thông tin tổng quát về đối tượng khảo sát và phân tích kết quả khảo sát. Mục tiêu của cuộc khảo sát là thông qua đó sẽ xác định được: (1) Mức độ sử dụng DVNHBL của khách hàng; (2) Xác định được mức độ hài lòng/ Không hài lòng của khách hàng đối với loại sản phẩm NHBL; (3) Biết được điểm mạnh, yếu đối với sản phẩm dịch vụ NHBL để có cơ sở cải tiến tốt hơn. + Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đại La qua 3 năm 2017-2019, thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo, tạp chí, internet. - Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: + Phân tích tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các tài liệu từ các báo cáo tổng kết, số liệu cân đối, báo cáo quyết toán năm. Kế thừa có chọn lọc những tài liệu này để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. + Phân tích so sánh: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn so sánh số liệu năm sau với các năm trước để thấy được quy mô và tốc độ phát triển DV NHBL của Chi nhánh đồng thời so sánh về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với một số chi nhánh NHTM để rút ra được các bài học kinh nghiệm cho BIDV Đại La . 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng hình, mục lục và tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - TRẦN TRÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - TRẦN TRÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ PHƯƠNG MAI HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 NGƯỜI VIẾT LUẬN VĂN TRẦN TRÀ MY LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân ln nhiệt tình bảo, hướng dẫn 02 năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS Trần Thị Phương Mai trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian qua để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Đại La tạo điều kiện để tơi có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, đồng cảm ơn cán chi nhánh cung cấp thông tin cần thiết giúp thực luận văn Do điều kiện vốn kiến thức cịn hạn chế, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, mong nhận bảo, góp ý q thầy cơ, bạn đọc để tơi nâng cao kiến thức thân, phục vụ tốt cho công tác sau Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 NGƯỜI VIẾT LUẬN VĂN TRẦN TRÀ MY MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Từ viết tắt ATM BIC BIDV BSMS CNTT DN DVNH DVNHBL HĐV IDG KHCN NHBL NHĐT&PT NHNN NHTM NHTMCP NIM PGD POS SWIFT TDBL TMCP Nghĩa đầy đủ Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) Tổng công ty Bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam SMS Banking BIDV Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Huy động vốn Tập đoàn liệu quốc tế Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Biên độ lãi ròng (Net Interest Margin) Phòng giao dịch Điểm chấp nhận tốn thẻ (Point of Sale) Hiệp hội Viễn thơng tài liên ngân hàng tồn cầu Tín dụng bán lẻ Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Đại La giai đoạn 2017- 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Danh mục số lượng dịch vụ NHBL BIDV – Đại La từ năm 2017 đến năm 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV Chi nhánh Đại La giai đoạn 2017 - 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Dư nợ TDBL BIDV chi nhánh Đại La giai đoạn 2017-2019 .Error: Reference source not found Bảng 2.5: Hoạt động chuyển khoản BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đại La giai đoạn 2017 - 2019.Error: Reference source not found Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ bảo hiểm BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.8: Số lượng thẻ ATM hàng năm BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.9: Số lượng khách hàng bán lẻ BIDV – Đại La giai đoạn 2017 – 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.10 : HĐV KHCN số Chi nhánh BIDV khu vực Hai Bà Trưng Hà Nội từ năm 2017 đến năm 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.11 : Dư nợ TDBL số Chi nhánh BIDV khu vực Hai Bà Trưng Hà Nội từ năm 2017 đến năm 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.12: Doanh thu dịch vụ bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.13: Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.14: Số lượng ATM, POS BIDV Đại La giai đoạn 2017 – 2019Error: Reference source not found Bảng 2.15 Kết thông tin khách hàng tham gia khảo sát Error: Reference source not found Bảng 2.16: Thống kê kết chất lượng sản phẩm DVNHBL đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .Error: Reference source not found HÌNH: Hình 2.1: Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV Đại La Error: Reference source not found Hình 2.2: Thu nhập từ hoạt động toán BIDV Đại La giai đoạn 2017 - 2019.Error: Reference source not found TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - TRẦN TRÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Có thể nói, q trình hội nhập quốc tế mở hội thách thức cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Việc gia tăng hội cho nhà đầu tư nước ngồi gia nhập thị trường tài ngân hàng Việt Nam, giúp thúc đẩy trình chuyển giao công nghệ, kiến thức, lực điều hành quản lý cấp cao Bên cạnh đó, thách thức đặt ngân hàng phải cạnh trạnh phạm vi tồn cầu cạnh tranh sân nhà Chính bắt buộc Ngân hàng Thương mại phải có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh việc mở rộng thị trường Ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển ngân hàng nước giới Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL NHTM đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ vô quan trọng Do vậy, lựa chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La ” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục đích nghiên cứu Luận văn thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đại La Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La Đối tượng phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La giai đoạn 2020 -. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển