LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. Việc Việt Nam ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tự do, nhất là Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương - CPTPP… đã mở ra những cơ hội và thử thách mới cho hệ thống ngân hàng Việt Nam. Có thể nói, tiến trình hội nhập kinh tế và lĩnh vực ngân hàng đã tạo nền tảng quan trọng giúp Việt Nam thu hút một dòng vốn nước ngoài lớn vào nền kinh tế nói chung và ngành dịch vụ tài chính nói riêng, tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng nâng cao tính thanh khoản và tiếp cận các nguồn vốn có chi phí thấp trên thế giới. Bên cạnh đó là việc gia tăng cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài gia nhập thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, giúp thúc đẩy quá trình chuyển giao công nghệ, kiến thức, năng lực điều hành và quản lý cấp cao. Trước bối cảnh chung đó bắt buộc các Ngân hàng Thương mại phải có những bước cải cách trọng định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Vì khi đó, thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, các ngân hàng sẽ phải cạnh trạnh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay chính tại sân nhà. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định rằng: “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Nắm bắt được xu hướng ấy, những năm gần đây, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking…; các hình thức huy động vốn, hình thức cho vay ngày càng đa dạng, linh hoạt và mở rộng hơn. Ngân hàng TMCP BIDV cũng không đứng ngoài xu hướng đó, BIDV còn được biết đến là Ngân hàng Việt Nam duy nhất 5 năm liên tiếp đạt danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam từ năm 2015 cho đến nay. Là ngân hàng có bước phát triển vượt trội trong hoạt động bán lẻ thời gian qua. Báo cáo của IDG ASEAN cho thấy, trong năm 2017, cùng sự bùng nổ công nghệ thông tin cũng như sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ điện tử toàn cầu, BIDV cũng đã mạnh tay đầu tư vào hạ tầng, ngoài việc nâng cấp, giữ nhịp tăng trưởng của các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại (BIDV SmartBanking, BIDV Online) đang trên đà phát triển nhanh chóng và đã trở thành xu hướng phát triển chủ đạo. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi muc̣ tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng . Tiết kiêṃ chi phí , thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiêṇ đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thương mại đã khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của BIDV Đại La còn rất khiêm tốn và mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đại La với mục đích mở rộng thị trường, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV. Với lý do đó, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở tổng hợp lý luận và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La, luận văn chỉ ra những thành công, hạn chế, cũng như nguyên nhân của những hạn chế; Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Luận văn nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. + Không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La + Thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đại La trong giai đoạn từ năm 2017- 2019 và giải pháp phát triển đến năm 2025 4. Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài có sử dụng một số phương pháp sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu: + Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng bảng hỏi tại các PGD và Chi nhánh Đại La. Tác giả thực hiện một cuộc khảo sát với quy mô 170 khách hàng, trong phạm vi thời gian từ tháng 05/2020 đến tháng 06/2020, đối tượng là các khách hàng tại BIDV Đại La sau khi trải nghiệm hoặc sử dụng DVNHBL đang được chi nhánh cung cấp. Sau khi phát ra 170 phiếu khảo sát, có tổng cộng 152 phiếu hợp lệ được thu lại. Nội dung khảo sát tập trung vào 06 khía cạnh phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL và mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Đại La. 1. Độ tin cậy 2. Mức độ đáp ứng 3. Mức độ đảm bảo 4. Độ cảm thông 5. Phương tiện hữu hình 6. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam-chi nhánh Đại La. Để đơn giản và dễ hiểu cho người trả lời, tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5 điểm với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Tạm đồng ý 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Sau khi có được kết quả khảo sát, các phiếu được tổng hợp để xác định thông tin tổng quát về đối tượng khảo sát và phân tích kết quả khảo sát. Mục tiêu của cuộc khảo sát là thông qua đó sẽ xác định được: (1) Mức độ sử dụng DVNHBL của khách hàng; (2) Xác định được mức độ hài lòng/ Không hài lòng của khách hàng đối với loại sản phẩm NHBL; (3) Biết được điểm mạnh, yếu đối với sản phẩm dịch vụ NHBL để có cơ sở cải tiến tốt hơn. + Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đại La qua 3 năm 2017-2019, thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo, tạp chí, internet. - Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: + Phân tích tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các tài liệu từ các báo cáo tổng kết, số liệu cân đối, báo cáo quyết toán năm. Kế thừa có chọn lọc những tài liệu này để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. + Phân tích so sánh: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn so sánh số liệu năm sau với các năm trước để thấy được quy mô và tốc độ phát triển DV NHBL của Chi nhánh đồng thời so sánh về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với một số chi nhánh NHTM để rút ra được các bài học kinh nghiệm cho BIDV Đại La . 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng hình, mục lục và tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .5
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
Phần này luận văn đưa ra những lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng theo các quan điểm khác nhau.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Trong khuôn khổ luận văn này, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính và hoạt động viễn thông.
1.1.3 Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) phục vụ một đối tượng khách hàng rất lớn và đa dạng, với nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú Để đáp ứng nhu cầu này, NHBL cần xây dựng nhiều kênh phân phối khác nhau Hơn nữa, dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin hiện đại và được hỗ trợ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Năm là : dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Sáu là : Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.
1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ
Ngành ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ quan trọng, bao gồm huy động vốn, tín dụng, và dịch vụ thẻ Ngoài ra, các dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, còn có nhiều dịch vụ ngân hàng bản lẻ khác, tạo nên một hệ sinh thái tài chính đa dạng và tiện ích.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là tăng quy mô và số lượng dịch vụ hiện có, đồng thời giới thiệu thêm các dịch vụ mới, nhằm đa dạng hóa hình thức phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc cải thiện tính tiện ích, tốc độ phục vụ và chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ các quy định pháp luật.
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội: đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội; kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội; giúp điều hành chính sách tiền tệ, đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn, góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia; thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hoá và dịch vụ phát triển.
1.2.2.2 Đối với khách hàng: mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho KH; giúp KH tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý nhất, ít rủi ro nhất với chi phí thời gian thấp nhất; giúp các cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh.
1.2.2.3 Đối với Ngân hàng thương mại: thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế; tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận; tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro; góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới tăng thương hiệu ngân hàng trên thị trường.
1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng bao gồm việc gia tăng số lượng và quy mô các sản phẩm dịch vụ Để đánh giá sự phát triển này, có thể dựa vào một số tiêu chí như: số lượng các loại hình dịch vụ và cơ cấu sản phẩm ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng và thị phần, mức độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cùng với hệ thống chi nhánh và mạng lưới phân phối.
1.2.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, bao gồm tính chính xác, nhanh nhạy và tiện ích, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
1.3.1 Nhân tố chủ quan: cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động, chi nhánh; nguồn nhân lực; chiến lược kinh doanh; trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ của ngân hàng; cơ cấu tổ chức – quản lý của ngân hàng; hoạt động Marketing của ngân hàng; tiềm lực tài chính của ngân hàng.
1.3.2 Nhân tố khách quan: môi trường kinh tế; môi trường văn hóa – xã hội; môi trường chính trị pháp luật; môi trường khoa học – công nghệ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
Ngày 25.5.2015, BIDV và Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sôngCửu Long (MHB) đã ký kết biên bản bàn giao sáp nhập toàn hệ thống Kể từ đó,
MHB chi nhánh Hà Nội được chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
Gồm có Ban giám đốc và 5 khối: Khối quan hệ KH, Quản lý rủi ro, Tác nghiệp, Quản lý nội bộ và khối trực thuộc.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La giai đoạn 2017 - 2019
Một số hoạt động chính của BIDV – Chi nhánh Đại La: hoạt động huy động vốn; hoạt động tín dụng; kinh doanh dịch vụ.
Kết quả kinh doanh của Chi nhánh BIDV Đại La đã tăng trưởng ổn định, nhưng vẫn còn thấp hơn so với mức trung bình chung do những đặc thù hoạt động riêng biệt của từng Chi nhánh.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
2.2.1 Thực trạng phát triển DVNHBL theo chiều rộng
2.2.1.1 Mức độ gia tăng số lượng các loại hình dịch vụ NHBL và cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL
2.2.1.2 Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng và thị phần DVNHBL trong BIDV tại Hà Nội
2.2.1.3 Mức độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHBL
2.2.1.4 Mức độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL
2.2.1.5 Quy mô hệ thống mạng lưới phân phối
2.2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL theo chiều sâu
Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đại La Để thuận tiện cho người tham gia khảo sát, tác giả đã chọn thang đo Likert 5 điểm.
2.2.2.1 Đo lường chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển DVNHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
2.3.1 Những kết quả đạt được
- Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện
- Số lượng khách hàng và thị phần tăng
- Đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
- Chất lượng cơ sở vật chất được cải thiện
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao và phát triển chưa đồng bộ.
- Chất lượng phục vụ, chăm sóc KH của nhân viên giao dịch chưa được đánh giá cao.
- Hệ thống mạng lưới phân phối chưa thực sự hiệu quả
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đơn điệu, chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động marketing quảng bá của chi nhánh còn thiếu tính chuyên nghiệp, sáng tạo.
- Chi phí đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại khá cao.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế hay cụ thể là môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ; môi truờng cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP; môi trường khoa học – công nghệ; môi trường pháp chế; môi trường văn hóa –xã hội
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan: Một là : năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế; Hai là: thời gian và quy trình thủ tục giao dịch còn chậm và phức tạp; Ba là : hoạt động Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức; Bốn là : chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh còn yếu, thiếu chuyên nghiệp; Năm là : chất lượng cơ sở vật chất còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng hiện đại; Sáu là : hiệu quả triển khai và phát triển ứng dụng, khai thác công nghệ chưa cao; Bảy là : hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ còn hạn chế.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La trong giai đoạn 2020 - 2025
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Đại La
3.1.2 Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
3.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Rà soát danh mục sản phẩm hiện tại nhằm cải thiện quy trình giao dịch, thủ tục hồ sơ và tính tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ Tiếp tục phát triển sản phẩm mới phù hợp với đặc trưng của Chi nhánh và nhu cầu của khách hàng Tạo sự khác biệt với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
3.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần xây dựng phương án mở rộng cả kênh phân phối truyền thống lẫn hiện đại, đồng thời điều chỉnh mật độ phân phối hợp lý để tránh tình trạng tập trung quá nhiều kênh trên cùng một địa bàn Đặc biệt, chú trọng phát triển ngân hàng số và hệ thống tự phục vụ sẽ giúp nâng cao hiệu suất phục vụ, giảm thiểu thời gian và chi phí vận hành.
3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ
Việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ giúp tiết kiệm thời gian giao dịch mà còn giảm chi phí cho ngân hàng, đồng thời mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng.
3.2.4 Chú trọng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Sự gia tăng cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến sự giảm sút mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với các ngân hàng Để giữ chân khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh, các ngân hàng cần chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả, từ đó mở rộng thị phần so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
3.2.5 Một số biện pháp khác
3.2.5.1 Chú trọng công tác Marketing
Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing bán lẻ, Chi nhánh BIDV cần kết hợp chặt chẽ giữa chỉ đạo, phương hướng và chính sách Marketing của hệ thống với các chiến lược Marketing riêng như chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả và chiến lược nhân sự Sự đồng bộ này sẽ giúp tối ưu hóa các hoạt động Marketing và tăng cường sự cạnh tranh của Chi nhánh.
3.2.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
Ngân hàng cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực để tạo ra đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và lãnh đạo có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ tiên tiến Điều này sẽ giúp gia tăng chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng, phục vụ cho quá trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
3.2.5.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đổi mới, nâng cấp trang thiết bị tin học tạo sự đồng bộ giữa cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin giúp đẩy nhanh công tác hoạt động nghiệp vụ Mang đến một không gian ngân hàng thu hút, thân thiện và tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đồng thời tạo môi trường làm việc thân thiện cho cán bộ nhân viên, triển khai công việc hiệu quả, chuyên nghiệp hơn.
3.2.5.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cụ thể cho ngân hàng
Việc xây dựng một chiến lược phát triển riêng biệt cho từng Chi nhánh là rất quan trọng, do điều kiện hoạt động của mỗi Chi nhánh khác nhau.
Ngân hàng cần xác định rõ định hướng tương lai để chủ động ứng phó với những biến động của môi trường kinh tế Việc khai thác tối đa nguồn lực sẽ giúp gia tăng lợi nhuận và củng cố vị thế cạnh tranh cho Chi nhánh.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh xu hướng tất yếu trong bối cảnh phát triển chung của ngành ngân hàng khu vực và toàn cầu.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La nhận thức rõ tầm quan trọng của thị trường bán lẻ, đặc biệt chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, chi nhánh cần xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện cho dịch vụ NHBL.