Luận văn thạc sỹ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trường Tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận tạo điều kiện cho Tôi khảo sát thời gian làm Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Thân Thị Thu Thuỷ tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn TP HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2008 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU CÁC CHƯƠNG Trang CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái niệm ngân hàng hoạt đông ngân hàng……………………… 1.1.1-Khái niệm ngân hàng……… ………………… 1.1.2-Hoạt động ngân hàng thương mại……………………………… 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại…………………… 1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………… 1.2.2- Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………… 1.2.3- Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế……………… 1.2.4- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn…………………………… 1.2.4.2- Nghiệp vụ cho vay……………………………………………… 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ………………………………………… 1.2.4.4- Hoạt động kiều hối ……………………………………………… 1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng…………………………… 1.3 Một số kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam……………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 14 LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN… 2.1 Giới thiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh 18 ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận………………………… 2.1.1-Giới thiệu chung ……………………………………………………… 18 2.1.2-Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng 24 Đầu tư Phát triển Ninh Thuận………………………………………………… 2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động……………………………………………… 24 2.1.2.2-Hoạt động huy động vốn…… 25 2.2 2.1.2.3-Hoạt động tín dụng……………………………………………… 31 2.1.2.4- Hoạt động dịch vụ…………………………………………… 35 Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận……………………………………… 40 2.2.1-Quá trình triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 40 Đầu tư Phát triển Việt Nam……………………………………… 2.2.2-Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận………………… 42 2.2.3-Phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận……………………………………………… 2.2.3.1-Phân tích mơi trường bên ngồi…………………………………… 47 47 o Yếu tố kinh tế giới…………………………… 47 o Yếu tố trị…………………………………………… 47 o Môi trường luật pháp……………………………………… 47 o Yếu tố kinh tế nước 48 o Yếu tố quốc tế…………………… 48 o Yếu tố công nghệ 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Yếu tố cạnh tranh………………………………………………… 2.2.3.2-Phân tích mơi trường bên trong……… o Hệ thốngQuản lý…………………………………………………… 49 51 51 o Hệ thống Marketing………………………………………………… 51 o Hệ thống Kế tốn tài chính………………………………………… 52 o Hệ thống thơng tin………………………………………………… 53 o Hệ thống Kiểm sốt nội bộ………………………………………… 53 2.3-Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận……………………………………… 54 2.3.1-Kết đạt được……………………………………………………… 54 2.3.2-Những tồn hạn chế…………………………………………… 56 2.3.3-Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận……………… 57 2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan………………………………… 57 2.3.3.1-Những nguyên nhân chủ quan…………………………………… 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 59 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN ……………………………………………………………………… 3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận thời 61 gian tới…………………………………………………………………………… 3.2-Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam… 61 3.3-Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………………………………………… ……………… 62 3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận 63 3.4.1-Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng……………… 63 3.4.2-Phát triển thị trường quản lý khách hàng…………………………… 64 3.4.3-Phát triển sản phẩm dịch vụ mới……………………………………… 65 3.4.4-Phát triển công nghệ thông tin………………………………………… 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4.5-Phát triển lực tài ngân hàng…………………………… 75 3.4.6-Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực……………………… 76 3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing……………………………………… 77 3.4.8-Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng…………………………… 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV : Cán công nhân viên EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBPS : Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước POS : Thiết bị toán thẻ VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Vietnam) WTO : Tổ chức thương mại giới WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WU : Chi trả kiều hối (Western Union ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn Chi nhánh Ninh Thuận qua năm 20052008 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay chi nhánh Ninh Thuận qua năm 2005-2008 Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ Chi nhánh Ninh Thuận qua năm 2005-2008 Bảng 2.4: Tình hình phát hành toán thẻ ATM Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận Bảng 2.6: Thị phần ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn tỉnh Ninh Thuận Bảng 2.7: Kết kinh doanh Chi nhánh Ninh Thuận năm 2005-2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thu nhập bình quân đầu người qua năm tỉnh Ninh Thuận Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế Chi nhánh Ninh Thuận qua năm Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn Chi nhánh Ninh thuận qua năm Biểu đồ 2.4: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế Chi nhánh Ninh Thuận qua năm Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh Ninh Thuận qua năm Biểu đồ 2.6: Tình hình thu dịch vụ qua năm Chi nhánh Ninh Thuận Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận qua năm Chi nhánh Ninh Thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Là tỉnh nhỏ nằm khu vực miền Trung, tỉnh Ninh Thuận địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp chủ yếu Tuy nhiên phát triển ngành thuỷ sản, thương mại dịch vụ tỉnh Ninh Thuận quan tâm phát triển năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động nhiều, đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận cịn manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác bắt đầu mở phòng giao dịch Ninh Thuận để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam Với lý Tơi chọn đề tài “ Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung Chi nhánh BIDV Ninh Thuận nói riêng từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Ninh Thuận ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Chi nhánh BIDV Ninh Thuận - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 40 mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu luận văn Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh BIDV Ninh Thuận, phân tích mơi trường kinh doanh Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ninh Thuận KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn gồm chương: - Chương 1: Tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1-Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng: 1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại, theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam khoản điều 20: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” Theo Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài nguyên cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Từ định nghĩa ngân hàng, rút ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng 1.1.2- Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động ngân hàng thương mại sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2- Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ tốn ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, tốn séc 1.1.2.4- Các hoạt động khác: - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nước - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật 1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nước ta chưa có khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong Luật Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng quy định khơng có định nghĩa giải thích rõ ràng Tại khoản khoản điều 20 Luật Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.2-Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ - Giá trị khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND) - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có cho vay cá nhân - Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn khách hàng cơng ty lớn 1.2.3-Vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: 1.2.3.1-Đối với khách hàng kinh tế: - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi sang nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước - Góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chun mơn hố loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ nguồn kiều hối từ nước chuyển - Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt hình thức tốn Nhà nước khuyến khích giao dịch sản xuất kinh doanh Việc toán tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, bn lậu, trốn thuế luồng tiền tốn qua tài khoản ngân hàng thể đầy đủ sổ sách, chứng từ kế toán, thể đầy đủ khoản thu doanh nghiệp doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp - Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ tiên tiến, đại giúp người dân làm quen khơng cịn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo 1.2.3.2-Đối với ngân hàng: - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh ngân hàng phát triển dịch vụ hỗ trợ dịch vụ chi trả lương cho người có tài khoản nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ làm tăng nguồn thu dịch vụ ngân hàng - Tận dụng nguồn vốn toán khách hàng lưu ký tài khoản toán, ký quỹ Những tài khoản ngân hàng trả lãi trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào nguồn vốn huy động giảm xuống tạo chênh lệch lớn lãi suất bình quân cho vay lãi suất bình quân tiền gửi - Xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tăng khả hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng thương mại, từ tăng dần khả thích ứng, cạnh tranh ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm tài nước nhà 1.2.4-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân: Đây nghiệp vụ tài sản nợ, nguồn huy động truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng: huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển công nghệ - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm: vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu ngân hàng mà ngân hàng có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác Nguyên nhân đặc điểm cấu huy động vốn khác nhau, mức độ cạnh tranh địa bàn Từ khác khả huy động vốn chi phí huy động vốn địa bàn khác nên phải xác định: tạo nguồn vốn không tập trung vào số địa bàn mà phải mở rộng địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc mục tiêu tối thiểu hố chi phí huy động vốn mục tiêu tối đa hố tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn ngân hàng có khả huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ có điều kiện hoạt động cạnh tranh địa bàn Vai trò nguồn huy động từ khách hàng cá nhân ngân hàng: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng Huy động vốn cá nhân hai phận huy động vốn ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh gia tăng nguồn vốn, đồng thời tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội dân cư khơi thông - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, khu vực lại tổ chức kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com huy động nguồn này, khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày cải thiện nâng cao, tương ứng với gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắn nguồn lực dân cư không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư cấu vốn trung dài hạn ngân hàng thương mại có khả trì ổn định tương lai, mức độ cạnh tranh thị trường gay gắt nhiều - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định nguồn vốn từ cá nhân thể số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền cá nhân gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu để hưởng lãi, dự phòng cho nhu cầu chi tiêu tương lai Vì khả chu chuyển luồng tiền thấp khoảng thời gian định + Ít chịu tác động yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường xảy đại phận tính chất luồng tiền nhu cầu chi tiêu khơng đồng + Thói quen giao dịch: phương thức toán phổ biến người dân Việt Nam tiền mặt, toán chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch ổn định Tuy nhiên tính ổn định luồng tiền mức độ tương đối nguyên nhân sau ảnh hưởng : + Thiếu thơng tin: Khả tiếp cận luồng thơng tin tình hình hoạt động ngân hàng thường không đồng khách hàng, chí cịn trái ngược Vấn đề bất cân xứng thông tin ngân hàng khách hàng thường gây khuynh hướng bất lợi cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt thơng tin sai thật, nhằm mục đích phá hoại + Khả phân tích yếu: thơng tin mà khách hàng có nhiều chủ thơng tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa sở phân tích khoa học Khả phân tích yếu góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng + Việc định phụ thuộc vào người: định khách hàng cịn mang tính chất cảm tính, chủ quan Cơng tác kế hoạch ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn trở nên khó khăn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: xuất yếu tố có khả gây bất lợi cho người gửi tiền tâm lý lo sợ việc quyền lợi không đảm bảo ảnh hưởng lớn đến định rút tiền khách hàng Tính chu chuyển thấp luồng tiền mang tính tương đối - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.2- Cho vay cá nhân: Đây nghiệp vụ tài sản có, sản phẩm truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập ngân hàng Cùng với phát triển kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân dư nợ vay ngân hàng thương mại ngày cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng danh mục đầu tư ngân hàng thương mại giới Đặc điểm sản phẩm cho vay cá nhân: - Thị trường rộng không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển xã hội quy mô dân số ngày tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng sống dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm - Khách hàng loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ lãi suất vay Do ngân hàng cho vay với lãi suất cao - Khả trả nợ thay đổi nhanh chóng khách hàng thay đổi điều kiện làm việc sức khoẻ Khả bù đắp từ nguồn khác trường hợp xảy khơng có Ngân hàng cần có giải pháp phịng ngừa cho ngân hàng - Giá trị vay thường nhỏ lẻ phân tán Do dẫn đến tăng chi phí quản lý ngân hàng cho vay - Kỹ thuật cho vay đơn giản, khơng địi hỏi cán đào tạo cao - Luôn tồn nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo địi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm đạo đức nghề nghiệp Vai trò cho vay cá nhân ngân hàng: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng Cho vay cá nhân hai phận nghiệp vụ cho vay ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hố đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thông tin tài khoản, thông tin khoản chi phí sinh hoạt… Vai trị sản phẩm thẻ ngân hàng: - Dịch vụ thẻ nguồn thu ngân hàng, bên cạnh thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ nước giới khu vực chứng minh vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng mũi nhọn chiến lược đại hoá, đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường nhiều, đem lại hội cho ngân hàng đầu có giải pháp kinh doanh hợp lý - Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ có điều kiện để hạn chế phần rủi ro tác nhân bên Đối với dịch vụ bán buôn, cần khách hàng có rủi ro ảnh hưởng lớn đến ngân hàng Trong dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro san nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả phản ứng điều chỉnh sách có thay đổi môi trường kinh doanh - Phát triển dịch vụ thẻ biện pháp để tăng vị ngân hàng thị trường Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hố, quốc tế hố cao sản phẩm dịch vụ thực có khả cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế giới khu vực Chính dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động Việt Nam nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.4.4- Hoạt động kiều hối Hoạt động kiều hối dịch vụ ngân hàng (và tổ chức phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền cá nhân nước gửi tiền cho cá nhân nước Bên cạnh nghiệp vụ huy động vốn tín dụng, ngân hàng mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích có hoạt động kiều hối Với sách khuyến khích thu hút kiều hối nhà nước, lượng kiều hối chuyển nhiều, thị trường kiều hối mở rộng, khách hàng ngày đông, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao Cùng với phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối trở thành nguồn thu dịch vụ khơng thể thiếu sách kinh doanh ngân hàng thương mại Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển nước thực qua bốn kênh: - Các tổ chức tín dụng phép hoạt động ngoại hối - Các công ty dịch vụ kiều hối - Các doanh nghiệp ngành bưu viễn thông, số doanh nghiệp khác cấp phép - Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh Các nguồn kiều hối: - Việt kiều gửi cho thân nhân Việt Nam, nhà nước ta có nhiều sách khuyến khích bà Việt kiều gửi tiền Người dân nhận tiền gửi thơng qua cơng ty Việt Nam nước ngồi thay có tổ chức kinh tế nước trước - Cán người lao động làm việc có thời hạn nước ngồi chuyển thu nhập Việt Nam Thu nhập hàng tháng lao động xuất thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm phí chuyển tiền, thấp tốt, thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm Ở phải kể đến vai trị cơng ty xuất lao động việc chuyển thu nhập từ nước lao động xuất lớn - Tiền hàng xuất khẩu: số thể nhân hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất hàng nước mở tài khoản ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng thường doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu phải chuyển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 nhanh Họ thường quan tâm giao dịch ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng tiện ích 1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phonebanking, ebanking, internetbanking…) - Phonebanking phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động) - Ebanking, internetbanking phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng bưu điện mạng internet Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng mặt địa lý Vai trò sản phẩm kinh tế: - Cho phép khách hàng có tài khoản ngân hàng dùng tài khoản để tốn hố đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày : tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm siêu thị nhà hàng… - Khách hàng nhanh chóng có thông tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán - Các khách hàng đầu tư thị trường chứng khoán đặt lệnh mua, bán chứng khốn từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán - Khách hàng cung cấp thơng tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn… - Cho phép người sử dụng từ tài khoản sang tài khoản khác nộp tiền trả trước vào điện thoại di động - Đối tượng khách hàng: cá nhân có khơng có tài khoản ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 độ tuổi dễ làm quen tiếp cận với dịch vụ cơng nghệ cao + Khách hàng chưa có tài khoản cung cấp thông tin : tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khốn… + Khách hàng có tài khoản cung cấp thơng tin tài khoản cá nhân số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán… + Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch tốn cung ứng dịch vụ toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 1.3 Một số kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam: Những nghiên cứu gần cho thấy dịch vụ tài 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương lạc quan triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào lĩnh vực chính, là: thị trường quản lý sản phẩm, kênh phân phối, dịch vụ thỏa mãn dịch vụ Trong năm gần đây, tác động tồn cầu hố, tỷ lệ lãi suất thấp phát triển kinh tế tạo phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thị trường Yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường bán lẻ nước có kinh tế tăng trưởng liên tục kinh tế, với phát triển mơi trường luật pháp, hạ tầng tài Sau nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động dịch vụ bán lẻ số nước giới: 1.3.1-Kinh nghiệm Singapore: Các ngân hàng Singapore bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một ngân hàng thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Singapore ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng Singapore khai thác phát triển công nghệ việc triển khai dịch vụ bán lẻ ngân hàng, theo thống kê đến có 60% giao dịch ngân hàng thực qua kênh tự động Những học kinh nghiệm việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: - Hệ thống chi nhánh rộng lớn tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho ngân hàng thành lập nên quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều làm tăng thị phần ngân hàng Singapore - Những sáng kiến quản lý tiền tệ cung cấp dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài họ - Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng Việc sử dụng kênh tự động mang lại hiệu tiện ích cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 1.3.2-Kinh nghiệm Thái Lan: Ngân hàng Bangkok giới biết đến ngân hàng lớn Thái Lan Theo số liệu thống kê, người Thái có người mở tài khoản giao dịch ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ hoạt động ngân hàng rộng khắp, mang lại hiệu kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàng Bangkok tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng mở thêm chi nhánh phục vụ cho siêu thị trường đại học Kết việc mở rộng mạng lưới mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, doanh thu tăng gấp lần số lượng khách hàng tham gia tăng 60% so với năm 2002 Ngoài ngân hàng Bangkok, ngân hàng khác Thái Lan quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kinh nghiệm đúc kết ngân hàng Thái Lan việc mang lại thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: - Nghiệp vụ kế tốn mở rộng tín dụng chi nhánh cần tập trung trung tâm điều hành; điều giúp cán chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thơng tin góp phần nâng cao hiệu chế độ thông tin nội cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng - Thực biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm chi nhánh hoạt động khơng hiệu cắt giảm chi phí không cần thiết… - Các trung tâm xử lý thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng tỉnh đô thị - Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn cải thiện lực hoạt động đồng thời ngân hàng nâng cao vai trị kiểm sốt nội bộ, chìa khố mang lại thành cơng việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3-Kinh nghiệm Nhật Bản: Các chuyên gia ngân hàng đánh giá hệ thống ngân hàng Nhật Bản hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đơi cịn lệ thuộc vào hệ thống trị Vì ngân hàng nước ngồi khó khăn tiếp cận với mơi trường tài nước Tuy nhiên Citibank chi nhánh Nhật Bản có cách tiếp cận riêng lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, kế hoạch đa dạng, sản phẩm tốt số lượng người tham gia đông đảo làm cho Citibank trở nên thành công kinh doanh Cách tiếp cận độc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 đáo Citibank hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Những học kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nhật Bản là: - Chiến lược tiếp thị nổ kết hợp với tiềm lực tài vững mạnh - Vị trí điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Có chiến lược đánh bóng thương hiệu phơ trương sức mạnh tài cách mua lại cổ phần ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài 1.3.4- Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem xu hướng tất yếu mà ngày quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài giới Trong lộ trình hội nhập ngành tài ngân hàng, ngân hàng nước ngồi có lợi vốn cơng nghệ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài ngân hàng Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều làm cho ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Đúc kết học kinh nghiệm nước Đông Nam Á Nhật Bản trên, mang lại học kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam là: • Mở rộng đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu phục vụ khách hàng, tăng hiệu kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động cịn tuỳ thuộc vào chiến lược cơng nghệ, khả tiếp cận cơng nghệ thơng tin khách hàng Ngồi việc phát triển mạng lưới cần phải đôi với chiến lược phát triển khách hàng khả khai thác hiệu thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới nên rà soát lại điểm giao dịch hoạt động khơng cịn hiệu để cắt giảm chi phí • Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong tập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng • Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: Chương Luận văn khái quát vấn đề sở lý luận chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Để phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương 1, tác giả đưa học kinh nghiệm nước khu vực lĩnh vực bán lẻ ngân hàng đồng thời rút học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các nội dung trình bày Chương sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu chương luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dung Luận văn gồm chương: - Chương 1: Tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận - Chương. .. mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam... động ngân hàng thương mại……………………………… 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại…………………… 1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ? ??……………………………… 1.2.2- Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ? ??……………………………