Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP Hà Nội

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó phát triển dịch vụ là yếu tố quan trọng nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, hiện nay các NHTM đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng hướng tới khách hàng mục tiêu và sản phẩm đa dạng . Hoạt động dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đấy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho các khách hàng và ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với NHTM nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội nói riêng. Nhận thấy tính cấp thiết và khả năng ứng dụng cao trong thực tiễn của việc làm sáng tỏ những vấn đề xoay quanh các ý kiến trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP Hà Nội ”với mong muốn đưa ra được những phân tích, khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả trong phát triển các dịch vụ, hoạt động bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các NHTM hiện nay,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC PHENIKAA *** LÊ VIỆT HÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HÙNG SƠN HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em, thực trình em làm việc Ngân hàng công thương- chi nhánh TP Hà Nội Em cam đoan kết nêu luận văn có thực, chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Lê Việt Hùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IV MỞ ĐẦU CHƯƠNG .7 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại số nước giới 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút chi nhánh Ngân hàng Thương mại Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 33 2.1 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 33 2.1.1 Môi trường kinh doanh .33 2.1.2 Môi trường xã hội .34 2.1.3 Đối tượng khách hàng .36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN TP HÀ NỘI 37 2.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương- Chi nhánh TP Hà Nội 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 58 2.3.1 Những kết đạt 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 73 3.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 73 3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 73 3.1.2 Mở rộng thị phần, khả thâm nhập cạnh tranh thị trường hệ thống chi nhánh kênh phân phối 76 3.1.3 Phát triển thương hiệu uy tín Vietinbank 78 3.1.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 81 3.2 KIẾN NGHỊ 83 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC .111 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP NHTM NHBL Vietinbank CNTT DVNH KH, NH SXKD KHDN FDI HĐQT Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng Khách hàng, ngân hàng Sản xuất kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Hoạt động quản trị DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank Hà Nội giai đoạn 2015-2018 Error: Reference source not found Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ củaVietinbank giai đoạn 2015-2018Error: Reference source not found Hoạt động thẻ Vietinbank Hà Nội giai đoạn năm 2015-2018 .Error: Reference source not found Doanh số toán thẻ TD dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2015-2018 Error: Reference source not found Nợ hạn giai đoạn 2015-2018 Error: Reference source not found Hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2015-2018 Error: Reference source not found Thị phần POS Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Error: Reference source not found Phân loại mẫu thống kê Error: Reference source not found Kết khảo sát hài lòng khách hàng Error: Reference source not found SƠ ĐỒ LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IV MỞ ĐẦU CHƯƠNG .7 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại số nước giới 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút chi nhánh Ngân hàng Thương mại Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 33 2.1 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 33 2.1.1 Môi trường kinh doanh .33 2.1.2 Môi trường xã hội .34 2.1.3 Đối tượng khách hàng .36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN TP HÀ NỘI 37 2.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương- Chi nhánh TP Hà Nội 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 58 2.3.1 Những kết đạt 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 73 3.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TP HÀ NỘI 73 3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 73 3.1.2 Mở rộng thị phần, khả thâm nhập cạnh tranh thị trường hệ thống chi nhánh kênh phân phối 76 3.1.3 Phát triển thương hiệu uy tín Vietinbank 78 3.1.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 81 3.2 KIẾN NGHỊ 83 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC .111 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, cơng nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống chiến lược phát triển Trong phát triển dịch vụ yếu tố quan trọng nâng cao lực cạnh tranh NHTM Để nâng cao lực cạnh tranh, NHTM tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng hướng tới khách hàng mục tiêu sản phẩm đa dạng Hoạt động dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua phương tiện điện tử viễn thông CNTT để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Dịch vụ NHBL có tác dụng nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh TP Hà Nội nói riêng Nhận thấy tính cấp thiết khả ứng dụng cao thực tiễn việc làm sáng tỏ vấn đề xoay quanh ý kiến trên, tác giả định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP Hà Nội ”với mong muốn đưa phân tích, khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ, hoạt động bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh NHTM nay, Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước Ở Việt Nam có số viết tiêu biểu hoạt động ngân hàng bán lẻ như: viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng Tạp chí Ngân hàng số (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết đưa nhìn tổng quát đẩy đủ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể ngân hàng Bài viết “ Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng tạp chí Thị trường tài ngày 09/02/2015 nêu rõ áp lực cho hệ thống ngân hàng bán lẻ việc ứng dụng giải pháp kinh doanh sáng tạo ứng dụng công nghệ đại, tăng cường phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử Đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam” Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại thương (2011) đưa số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng nước Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Đào Lê Kiều Oanh (2012) khác biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2010; Đưa số giải pháp để phát triển cân đối dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ BIDV Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Tô Khánh Toàn (2014) rút số học kinh nghiệm từ số nước giới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho ngân hàng TMCP nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 80 dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực phần lớn giao dịch ngân hàng cách thuận tiện, an toàn dễ dàng 24/7 thơng qua kênh giao dịch điện tử Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới VietinBank nói riêng ngân hàng nói chung cần phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Muốn phát triển tảng công nghệ đại VietinBank phải có chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế - nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hồn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc ngân hàng -Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mô hình giao dịch cửa Ứng dụng cơng nghệ giúp đại hoá tự động hoá thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm ngân hàng tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt -Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an 81 toàn kinh doanh - Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn, phịng cơng nghệ thơng tin để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL 3.1.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Bên cạnh giải pháp phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, nâng cấp công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, giải pháp không phần quan trọng VietinBank cần thực để phát triển dịch vụ NHBL đẩy mạnh hoạt động marketing Trước tiên, cần tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank rộng rãi nước quốc tế: + Tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ sản phẩm VietinBank ngân hàng khác dịch vụ NHBL + Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp VietinBank: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Toàn hệ thống quán triệt thực “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu quả” trở thành truyền thống VietinBank + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên + Bảo vệ bảo hộ quyền sở hữu thương hiệu VietinBank nước quốc tế Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ dịch vụ 82 NHBL cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng thực giải pháp cụ thể sau : +Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… + Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… Thứ ba,VietinBank nên trọng vào hoạt động marketing trực tiếp- hoạt động hiệu + Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng nên có giao lưu, gặp gỡ với nhân viên tốt chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thơng tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng + Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen 83 thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán XNK…Ngay buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.2 KIẾN NGHỊ 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho VietinBank nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: 3.2.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng… Bên cạnh đócó thể có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ 84 tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cư Để người vay không trả nợ, ngân hàng thơng qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: - Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn toán dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống - Nghiên cứu mở rộng lối chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng - Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.2.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Năm 2018, phát huy mạnh năm 2017, đặc biệt phải thực nghiêm cắt giảm 50% điều kiện kinh doanh Bộ Công Thương, tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư Chống tham nhũng, chống lợi ích nhóm phải tiếp tục đổi mạnh mẽ cán bộ, cán khơng thay đổi cịn chi phí bơi trơn 85 Đây lĩnh vực cần đổi mới, đột phá không trước mắt mà lâu dài sau Tăng phối hợp từ đầu năm bộ, sở, ban ngành… cộng với dự báo phải chủ động kịch đối phó, tránh bị động Phải khai thác thật mạnh vốn đầu tư nước ngoài, FTA Trong điểm nghẽn 2017 có chi tiết khai thác FTA yếu Quan sát lần Hàn Quốc trở thành quốc gia Việt Nam nhập siêu nhiều nhất, vượt Trung Quốc, thách thức năm 2018 Đây mặt trái FTA Cho nên điểm nghẽn 2017 phải khắc phục năm 2018, phải phát huy mạnh chuỗi, cộng với công nghiệp hỗ trợ để tạo tăng trưởng bền vững giảm nhập siêu, thứ mà Việt Nam sản xuất Hình thành chuỗi sản xuất thông qua xương sống tập đoàn Nhà nước, cộng với FDI, cộng với tư nhân đa sở hữu liên kết vùng để tạo động lực tăng trưởng cho năm 2018 Thực xúc tiến thương mại, đầu tư có trọng điểm để trì đà hút vốn Với cách mạng công nghiệp 4.0 buộc Việt Nam phải đổi đào tạo lao động, đổi công nghệ sản xuất DN, thay đổi cách tiếp cận gắn liền với cách điều hành hệ thống quan quản lý để nâng cao chất lượng lao động Tất nhằm tạo xung lực mới, có tác dụng kích đẩy, cải thiện chất lượng suất lao động Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Một điểm đặc biệt quan trọng năm 2018 phải ý lạm phát cao so với năm 2017 Năm qua, Việt Nam mở rộng tài tiền tệ, đầu tư… có độ trễ lạm phát Loạt chi phí đẩy tăng lên, bao gồm tăng lương, tự chủ dịch vụ công loại phí tăng lên cộng với giá dầu, giá điện tăng… Tóm lại năm 2018 phải lấy trọng tâm kiểm soát lạm phát mạnh mẽ năm 2017 điểm nhấn Nếu trì tốc độ tăng trưởng khoảng 6,5 - 6,7% năm 2018 tảng giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, đảm bảo cân đối lớn, bảo vệ mơi trường thành công lớn bối cảnh kinh tế trình chuyển đổi, tái cấu trúc để phát triển bền vững Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, cơng chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát 86 triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân tâm lý quen với tốn qua máy móc 3.2.1.3 Phát triển mơi trường kỹ thuật công nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cách mạng khác biệt có tốc độ phát triển đột phá, phạm vi sâu rộng tác động to lớn đến xã hội Đặc biệt ngành ngân hàng có nhiều chuyển biến làm thay đổi phương thức hoạt động ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking Việc xác định rõ tác động xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng tiến trình cách mạng công nghiệp 4.0 giúp ngân hàng có chuẩn bị kỹ nguồn lực cần thiết có hướng đắn, kịp thời đổi mới, có sách phù hợp để nắm bắt tốt hội, vượt qua thách thức giúp hệ thống ngân hàng đảm bảo phát triển an toàn, bền vững hoạt động kinh doanh Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 cho phép ngân hàng triển khai nâng cấp điện tử lên tầm cao tiết kiệm nhiều chi phí Nói ngành Ngân hàng trước tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư, TS Tô Huy Vũ ThS Vũ Xuân Thanh phân tích, tiến kỹ thuật công nghệ làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động cung cấp nhiều dịch vụ đại hệ thống ngân hàng, hình thành sản phẩm dịch vụ tài M-POS, Internet banking, Mobile Banking, cơng nghệ thẻ chip, ví điện tử…; tạo thuận lợi cho người dân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại tiết kiệm chi phí giao dịch Đi chợ tốn ứng dụng mobile banking ngân hàng điện thoại thông minh, người tiêu dùng nhận mã giảm giá tích điểm thưởng 87 Trong Cách cơng nghiệp 4.0, ngân hàng phải chạy đua để kết nối nhiều với đối tác nhằm xây dựng hệ sinh thái sản phẩm quanh người dùng Đây xu hướng ngân hàng số Việt Nam Đại diện nhiều ngân hàng cho rằng, với mơ hình ngân hàng số này, người tiêu dùng nhóm đối tượng lợi giảm chi phí giao dịch, giao dịch thuận tiện đa kênh, lúc nơi có lựa chọn phong phú sản phẩm từ nhiều nhà cung ứng dịch vụ tài Sự phát triển cách mạng công nghệ 4.0 tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, việc phát triển cách mạng công nghệ 4.0là nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL VietinBank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài 88 đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung 89 NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 3.2.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn trình bày đọng số giải pháp cần tiến hành nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội xây dựng chiến lược phát triển, mở rộng thị phần, phát triển thương hiệu đẩy mạnh hoạt động marketing Tuy nhiên, việc thực số giải pháp thực đảm bảo điều kiện định, cụ thể: (i) Đảm bảo điều kiện vĩ mơ; (ii) Hồn thiện khung pháp lý; (iii) Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại; (iv) Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL; (v) Tăng cường chức năng, vai trò, định hướng, quản lý (vi) Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Những giải pháp đề xuất dựa thực tế tồn tại, mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh TP Hà Nội xu hội nhập Nếu triển khai áp dụng thành cơng góp phần tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nước hội nhập vào kinh tế giới, bên cạnh hội có nhiều khó khăn thách thức Ngân hàng TMCP Cơng Thương tồn hệthống ngân hàng nỗ lực phấn đấu, khẳng định vai trò trình kinh doanh Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Muốn tồn đứng vững thị trường, ngân hàng phải đảm bảo hoạt động vừa an tồn vừa hiệu Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ công việc chung tất ngân hàng thương mại Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh gay gắt, có nhiều biến động mạnh nay, hi vọng kiến nghị giúp cải thiện chất lượng hoạt động cho vay thời gian tới Là học viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, bên cạnh thời gian nghiên cứu cịn hạn chế luận văn khơng khỏi tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy, để nghiên cứu hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2006), Chiến lược kinh doanh đến năm 2010, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010), Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội Nguyễn Chí Đức, Chen Wei Zhong (2010), "Cơ chế kích thích nhà quản lý mơ hình quản lý NHTM nhà nước Việt Nam", Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 49, tr.9-11 Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Hà Nội Nguyễn Văn Giàu (2008), "Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng", Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức chín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06 Trần Quốc Đạt (2009), "Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước", Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 Trịnh Quốc Trung(2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội 11 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 12 Trần Đình Ty Tiến sĩ Nguyễn Văn Cường (2008), Quản lý nhà nước tiền tệ, tín dụng- Một số vấn đề lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị quốc gia 10 Vũ Thị Ngọc Dung (2007), "Phát triển dịch vụ NHBL - Mét xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 Tiếng Anh Adam B.Ashcraft and Til Schuermann (2008), Understanding the Securitization of Subprime Mortgage Credit; Foundations and Trends in Finance 2, no (July 2008): 191-309 Beijnen, Ch and W Bolt (2007), Size Matters: Economies of Scale in European Payment Processing, DNB Working Paper, No 155 Bolt, W and Chakravoti (2008), Consumer Choice and Merchant Acceptance of PaymentMedia,http://www.bankofcanada.ca/wpcontent/uploads/2010/09/chakra vorti.pdf Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york,http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking.state.ny.us/Content Pages/27808498.pdf Capgemini, Royal bank of scottland, european financial management & market association(2008),World PaymentReport2008,http://www.capgemini.com/resource-file- access/resource/pdf/World_Payments_Report_2008.pdf Dell’Ariccia, G., Igan, D and Laeven, L (2008), Credit Booms and Lending Standards: Evidence from the Subprime Mortgage Market, International Monetary Fund Working, Paper 106 Dipl.-Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector:Competition,consolidation&contentment,http://www.mobileprospects.co m/publications/files/German_Banking_Sector.pdf Jonker, N and A Kosse (2008), Towards a European Payments Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers,DNB Occasional Studies, Vol 6/No PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Chào Anh/Chị! Hiện Ngân hàng tiến hành thực khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bảng câu hỏi phần quan trọng q trình thực Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/ chị góp phần giúp Ngân hàng hồn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Tuổi:18-22t 23-35t 36-55t > 55t Nghề Nghiệp:Đang làmTự kinh doanhNội trợ Thu nhập:10 triệu Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Dưới 1nămTừ – 3nămTừ – 5nămTrên 5năm Sản phẩm dịch vụ anh/ chị sử dụng Vietinbank Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi toán Thẻ Chuyển tiền – kiều hối Thanh toán tự động Sản phẩm khác Hiện Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên Ngân hàng Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh TP Hà Nội 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương- Chi nhánh TP Hà Nội 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương- Chi nhánh TP Hà Nội 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG