Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

1.Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) còn nhiều hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được với người dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cũng như của Vietcombank. Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2.Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn hướng đến những mục đích cụ thể như sau: -Làm rõ lý luận việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại. -Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để từ đó chỉ ra những thành công, hạn chế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam . -Trên cơ sở thực trạng, luận văn sẽ đề xuất giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam . 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2012 - 2014 4.Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: -Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của Vietcombank và một số ngân hàng thương mại, các tạp chí, sách báo, internet, … - Phương pháp điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra khảo sát thực tế một số khách hàng của Vietcombank 5.Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: -Chương I: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại -Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH  NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Ngêi híng dÉn khoa häc: TS NGUYỄN THỊ HOÀI PHƯƠNG HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 3.CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 66 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 3.CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 .8 4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 66 KẾT LUẬN 89 .8 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Mục đích nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.Phương pháp nghiên cứu .2 5.Kết cấu đề tài CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại * Dịch vụ ngân hàng truyền thống * Dịch vụ ngân hàng đại 1.2.Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Quan niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .21 1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.4.1 Các nhân tố chủ quan 26 * Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng26 * Nguồn nhân lực 27 * Nguồn lực tài 28 * Trình độ công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật 28 * Hoạt động Marketing 29 * Năng lực quản trị điều hành 29 * Uy tín ngân hàng 29 1.3.4.2 Các nhân tố khách quan 30 * Môi trường pháp lý .30 * Môi trường kinh tế 30 * Mơi trường trị- xã hội 31 * Môi trường cạnh tranh 32 * Hạ tầng sở công nghệ thông tin .33 * Yếu tố tâm lý 33 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .38 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 45 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 45 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 47 2.2.2.1 Thẻ toán hệ thống máy ATM/POS 48 2.2.2.2 Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking 52 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 55 2.3.1 Kết đạt .55 2.3.2 Hạn chế 59 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan .61 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 62 3.CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 66 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .82 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB BIDV NHTM VBARD Vietcombank Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6.2 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 .2 3.CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 66 .2 KẾT LUẬN 89 .2 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 3.CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 66 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .2 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 3.CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 .4 4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 66 KẾT LUẬN 89 .4 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Mục đích nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.Phương pháp nghiên cứu .2 5.Kết cấu đề tài CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại * Dịch vụ ngân hàng truyền thống * Dịch vụ ngân hàng đại 1.2.Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Quan niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .21 1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.4.1 Các nhân tố chủ quan 26 * Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng26 * Nguồn nhân lực 27 * Nguồn lực tài 28 * Trình độ cơng nghệ sở hạ tầng kỹ thuật 28 * Hoạt động Marketing 29 * Năng lực quản trị điều hành 29 * Uy tín ngân hàng 29 1.3.4.2 Các nhân tố khách quan 30 * Môi trường pháp lý .30 * Môi trường kinh tế 30 * Môi trường trị- xã hội 31 * Môi trường cạnh tranh 32 * Hạ tầng sở công nghệ thông tin .33 * Yếu tố tâm lý 33 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .38 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank từ 2012-2014 41 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 45 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 45 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 47 2.2.2.1 Thẻ toán hệ thống máy ATM/POS 48 2.2.2.2 Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking 52 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 55 2.3.1 Kết đạt .55 2.3.2 Hạn chế 59 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan .61 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 62 3.CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 66 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .82 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa VCB so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cịn nhiều hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam Vietcombank 73 Nam tăng trưởng ổn định năm tới, đời sống nhân dân tiếp tục cải thiện, tạo điều kiện cho phát triển thị trường phát hành thẻ Dự báo đến năm 2015 có khoảng 1/4 dân số có thu nhập hàng tháng triệu đồng Và số người có thu nhập năm gia tăng số lượng (năm 2006 12%, năm 2007 18%, năm 2008 10%) Mặt khác, số 1,2 triệu người tiêu dùng đủ tiêu chuẩn để cấp thẻ tổng số triệu dân thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh cho thấy tiềm lớn thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Ngồi ra, có khoảng 10,5 triệu người Việt Nam có đủ điều kiện mở tài khoản ngân hàng cấp thẻ ghi nợ Dự đoán đến năm 2020 số đạt 35 triệu thẻ 95% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn lắp đặt thiết bị chấp nhận toán thẻ Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh, thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng lợi nhuận cho tổ chức nước hoạt động lĩnh vực ngân hàng Trước xu hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, Chính phủ Việt Nam đẩy mạnh phát triển cơng nghệ thơng tin tình hình mới, bao gồm: - Đào tạo nguồn nhân lực để phát triển công nghệ thông tin Trong lĩnh vực, nguồn nhân lực quan trọng Nguồn nhân lực công nghệ thông tin nước ta dạng tiềm chưa phải dạng khả khai thác Mục tiêu khuyến khích nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin, có sách nhằm thu hút tài tin học, có sản phẩm phần mềm thay nhập - Ứng dụng công nghệ thông tin tất hoạt động kinh tế xã hội Điều xây dựng kinh tế mà nâng cao kinh tế tri thức, làm tảng cho phát triển loại hình dịch vụ cao cấp; - Xây dựng sở hạ tầng viễn thông internet Việt Nam Với tâm cao ngành viễn thông, cộng đồng khoa học công nghệ, hạ tầng sở viễn thông giai đoạn tới phải nâng lên ngang với khu vực Mục tiêu tạo bùng nổ đột biến internet Việt Nam Và có cách Việt Nam hoà nhập, sử dụng 74 thương mại điện tử, phủ điện tử Chính phủ nước ta cam kết với phủ nước Đơng Nam Á; - Kế hoạch đồng đại hố cơng nghệ ngân hàng Hoàn thiện nâng cấp kỹ thuật hệ thống mạng thông tin ngân hàng rộng khắp từ Trung ương đến tất chi nhánh Xây dựng sở liệu tồn ngành, phục vụ cơng tác quản lý Ngân hàng Nhà nước - Ưu tiên phát triển hệ thống toán Quốc gia - Phổ cập dịch vụ ngân hàng tiêu dùng dân - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực liên quan trực tiếp tới công nghệ ngân hàng đại Như phân tích trên, để phát triển thành cơng ngân hàng điện tử ngành ngân hàng khơng thể thực mà địi hỏi quan tâm, tạo điều kiện Chính phủ ban ngành Khi biện pháp thực tốt có hiệu giúp góp phần thúc đẩy thương mại điện tử nói chung ngân hàng điện tử phát triển triển Khi dịch vụ ngân hàng điện tử cao cấp ngân hàng điện tử qua điện thoại internet có hội phát triển Bởi dịch vụ khơng địi hỏi phải có sở hạ tầng công nghệ thông tin phát triển mà cịn địi hỏi phải có hệ thống pháp luật, sách đồng 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thời gian tới Vietcombank ưu tiên tập trung đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng giai đoạn 2011-2015, mục tiêu phát triển hệ thống CNTT trở thành lĩnh vực then chốt tạo phát triển đổi đột phá hoạt động kinh doanh; bao gồm nội dung chính: - Đầu tư hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao - Đầu tư phát triển hoàn thiện ứng dụng quản trị nội - Nâng cao lực sở hạ tầng - Đầu tư hệ thống công nghệ cốt lõi cho đơn vị thành viên chứng khoán, bảo hiểm cho th tài chính, đảm bảo hiệu cơng tác quản trị điều hành mơ hình quản trị cơng ty mẹ-con 75 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử năm tới: - Nằm ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung lĩnh vực thẻ nói riêng - Nằm ngân hàng đứng đầu Việt Nam kênh chấp nhận thẻ, bao gồm ATM POS - Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ sản phẩm thị trường thẻ Việt Nam - Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt thị trường ngân hàng điện tử Việt Nam Tầm nhìn đến năm 2015, Vietcombank phấn đấu ngân hàng đứng đầu thị trường ngân hàng điện tử thị phần, mạng lưới đa dạng sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu số phân khúc thị trường xác định 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 3.2.1 Tăng cường vốn đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng phát triển ngân hàng điện tử, đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đối với sản phẩm ngân hàng điện tử phục vụ cho mảng ngân hàng bán lẻ, lượng vốn đầu tư lớn gia tăng chi phí ngân hàng, bao gồm thêm chi phí mạng lưới, sở hạ tầng thu nhập lại dựa nhỏ lẻ nên muốn đạt hiệu kinh tế phải dựa doanh số, số lượng giao dịch lớn hy vọng đầu tư có khả thu hồi vốn sinh lời Đồng thời yêu cầu vốn đầu tư lớn nên trình phụ thuộc lớn vào lực tài tổ chức tin dụng, Vietcombank ngân hàng hàng đầu Việt Nam có tiềm lực vốn Vietcombank nỗ lực đẩy mạnh việc đầu tư cho sở hạ tầng công nghệ nhiện đầu tư chưa đáp ứng nhu cầu việc phát triển Trước hết cần phải đầu tư vốn cho hệ thống Core-Banking Hệ thống đại so với mặt chung khu vực nhiên để đạt 76 độ an toàn bảo mật cao cần phải đầu tư cách đồng từ phần mền quản lý phần cứng an ninh mạng Việc bảo mật coi ưu tiên hàng đầu trình xây dựng ngân hàng điện tử nâng cấp hệ thống bảo mật chống lại xự xâm nhập từ bên ngồi điều khơng thể bỏ qua Hiện nay, việc hacker công hệ thống ngân hàng giới không điều thấy nhiên với đầu tư thích đáng ngân hàng không gặp phải vấn đề thực nghiêm trọng Vietcombank cần phải trọng đến vấn đề có phân bổ nguồn vốn cho hợp lý Ngoài việc đầu tư vốn cho thiết bị máy móc phần khơng thể thiếu Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, việc đầu tư vốn cần trọng đến đầu tư có trọng điểm, khơng dàn trải gây làng phí nguồn vốn mà lại không đạt mục tiêu dự kiến, có dự kiến đầu tư mở rộng điều kiện cho phép Vietcombank cần lên kế hoạch triển khai thật cụ thể, xác định sản phẩm sản phẩm chiếm lược để có thứ tự ưu tiên Đầu tư ưu tiên vào công nghệ mà ngân hàng Vietcombank cịn yếu chưa có so với ngân hàng nước ngồi như: Cơng nghệ tốn để nâng cao tốc độ , độ xác, an tồn Công nghệ phục vụ quản trị ngân hàng, nhât mặt quản trị rủi ro, quản trị vốn khả dụng, quản trị tài 3.2.2 Tăng cường hạ tầng sở giải pháp công nghệ Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Vietcombank cần quan tâm đến hạ tầng sở công nghệ Hệ thống máy chủ nên thường xuyên bảo trì để đảm bảo tính xác giao dịch, giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank xử lý trung tâm xử lý E-Banking Vietcombank nên có trục trặc hệ thống ảnh hưởng đến toàn giao dịch khách hàng Vietcombank Hậu cố không thường xuyên bảo trì hệ thống máy chủ nhiều khó lường, số liệu bị thay đổi gây nhầm lẫn nhiều thời gian để khắc phục Việc triển khai ứng dụng cơng nghệ cần phải qua q trình nghiên cứu, lựa chọn, xây dựng thử nghiệm, kể phương thức chuyển giao cơng nghệ trọn gói 77 qua quy tình phức tạp Ngồi việc tham khảo kinh nghiệm ngân hàng giới chiến lược đầu tư vào công nghệ tin học mua sắm trọn gói, Vietcombank cần tự nghiên cứu, phát triển, q trình nâng cấp để có tự chủ q trình sử dụng từ mang lại hiệu cao, tiết kiệm chi phí Mặt khác, Vietcombank cần áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch điện tử Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc, … khơng ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến, đổi Vietcombank cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách thoải mái, yên tâm giao dịch Đồng thời, Vietcombank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Đối với phát triển mạng lưới ATM, POS, Vietcombank cần đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng khắp vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng, đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM Vietcombank Ngoài ra, Vietcombank cần phát triển mạng lưới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ Vietcombank, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành phố lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn 3.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm, đưa sản phẩm tới gần khách hàng Hiện tiềm dịch vụ E-Banking VCB chưa thực khai thác hết Nhiều khách hàng biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ chưa thực an tâm tin tưởng cần phải tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng độ an tồn tiện lợi mà mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc 78 Đối với khách hàng giới trẻ, họ ưa thích cơng nghệ nên việc quảng bá dễ dàng khách hàng tuổi trung niên, khơng nên bỏ qua nhóm khách hàng họ khách hàng tiềm Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Vietcombank cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietcombank hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chương trình phải truyền thơng đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, Vietcombank cần lựa chọn phương thức truyền thơng phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, Vietcombank cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, tele marketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, phát tờ rơi,… đặc biệt qua website Ngân hàng Vì website Ngân hàng kênh thông tin quan trọng để quảng bá, giới thiệu tất sản phẩm, dịch vụ, mơ hình hoạt động, … ngân hàng đến với khách hàng Website VCB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ tư, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Vietcombank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận 79 thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời Vietcombank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 3.2.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Q trình phát triển hạ tầng cơng nghệ ngân hàng mà nịng cốt cơng nghệ kỹ thuật công nghệ tin học đạt kết thấp quy trình nghiệp vụ người xử lý khơng đổi tương ứng Do việc nghiên cứu, tiếp tục đổi quy trình quản lý, giao dịch quan trọng cần có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu, theo kịp tiến độ đổi công nghệ Hiện nay, nguồn nhân lực ngành tài ngân hàng nói chung thiếu, đặc biệt nguồn nhân lực trình độ cao Ngồi việc tuyển thêm nguồn lực từ bên ngồi vào việc tích cực đào tạo, tập huấn cho nhân viên việc cần làm thường xuyên Việc đào tạo nguồn nhân lực tổ chức đào tạo dài ngày ngắn ngày, hình thức đào tạo tập trung từ xa Đối tượng tham gia cán trực tiếp chi nhánh, thực hành hệ thống thật, tập trung nghe chuyên gia triển khai giảng trực tiếp Chính sách chế độ tiền lương cần phải có ưu đãi thu hút cán làm công nghệ thông tin ngân hàng, đủ để giữ cán có trình độ chun mơn cao Ngồi việc tự đào tạo nguồn nhân lực, ngân hàng sử dụng nguồn lực thuê chẳng hạn thuê công ty an ninh mạng thiết kế quản lý hệ thống an ninh Những cơng ty có trình độ chun mơn cao am hiểu sâu an ninh mạng, có khả thiết kế chương trình phù hợp đaoả bảo việc quản lý có hiệu 3.2.5 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử Để thực thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều đầu 80 tiên ngân hàng phải chiếm lòng tin khách hàng Do đó, Vietcombank phải đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực giao dịch ngân hàng điện tử Cũng hoạt động ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải xây dựng phương thức bảo mật toàn diện, từ khách hàng đến ngân hàng đối tác thứ ba (nhà cung cấp công nghệ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng) Một giải pháp bảo mật tồn diện, ngồi việc bảo đảm nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập, cịn phải tích hợp chương trình chống virus mã hoá liệu Trong thời gian tới, Vietcombank cần phải thực biện pháp sau: - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc bảo đảm công tác an ninh quản lý hoật động ngân hàng thực cách hợp lý; phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn ngun sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật; kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử; thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm soát bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác 81 - Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ 3) Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro khả giám sát quản lý rủi ro ngân hàng bên thứ gồm: phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng hệ thống ngân hàng điện tử; đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử; hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm của tất bên tham gia; sách bảo mật chế quản lý rủi ro hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn ngân hàng; cơng tác thẩm kế nội và/hoặc kiểm toán độc lập phải thực theo định kỳ; có phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phịng thích hợp hoạt động ngân hàng điện tử - Cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử Để giảm thiểu rủi ro pháp lý uy tín xảy hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác trang chủ để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử - Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử - Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử - Các biện pháp giáo dục khách hàng có hiệu Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng ít, số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử cịn Hiện nhiều khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt dịch vụ thẻ, 82 có hiểu biết biện pháp tự bảo vệ Họ khơng biết hiểu quy trình khơng sử dụng dịch vụ phải cần làm gì, ATM nuốt thẻ phải làm gì… Điều địi hỏi Vietcombank cần phải có biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt, họ hiểu họ thử sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ phát triển dựa tảng công nghệ đại Trong điều kiện nay, NHĐT ngân hàng đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, Vietcombank cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm: - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động vào nhu cầu khách hàng để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử + Mở rộng đối tác liên kết để toán trực tuyến hoá đơn cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế gia tăng dịch vụ tích hợp sàn giao dịch chứng khốn, giao dịch vàng + Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng + Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp + Khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời đưa dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Gia tăng độ tin cậy dịch vụ: Đối với dịch vụ NHĐT, sở dĩ nhiều người còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài 83 khoản của mình Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể: + Ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, xác để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch NHĐT + Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống, không để xảy tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập + Đối với dịch vụ ATM số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài + Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Có giải vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để + Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thơng tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý 84 Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng + Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an tồn q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số Khơng đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thốt khỏi hệ thống Internet banking khơng sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking… - Giảm tính phức tạp dịch vụ:Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng u thích sản phẩm Ví dụ giao dịch chuyển khoản nội hệ thống khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng hệ thống tự động tên người hưởng tương ứng toàn thông tin khách hàng nhập để họ tự kiểm tra tính xác giao dịch trước xác nhận giao dịch thực lần cuối, giao dịch khơng thực thành cơng cần có thơng báo lỗi cách xác khơng phải thơng báo chung chung… q trình thực giao dịch trường thông tin mang tính bắt buộc hệ thống khơng phép thông báo xác nhận giao dịch khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau thực giao dịch 4-6h khách hàng nhận thông báo không thực giao dịch khách hàng làm sai lệnh 3.2.7 Hồn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Nếu với kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giải vấn đề trước mắt, với cơng nghệ đơn giản, ngân hàng thực mức độ ghi chép, xử lý giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển dịch vụ 85 đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được… Với cách làm vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp Có thể công nghệ ứng dụng chưa khai thác hết tính năng, cơng dụng phát huy tương lai Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có nội dung sau: - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp; vị thế, điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng so với tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời, phải xác định hội, thách thức mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời kỳ - Xác định loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực phân bổ nguồn vốn thực Khi xác định kế hoạch phát triển, cần đặc biệt quan tâm đến điều kiện ngân hàng, khách hàng mục tiêu trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng - Đưa giải pháp công nghệ, nhân sự, sở vật chất… để phát triển thành cơng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đề 3.3 Một số kiến nghị 3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước đơn vị chủ quản mặt nhà nước NHTM Việc quản lý Ngân hàng nhà nước có tác động đến ngân hàng thương mại nhiều góc độ Ngân hàng nhà nước nên có sách để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích đầu tư ngân hàng bên cạnh đặc biệt ý đến việc hợp tác ngân hàng, chẳng hạn hệ thống ATM ngân hàng chưa kết nối với mà có liên minh thẻ độc lập gây lãng phí nguồn vốn kìm hãm phát triển chung hệ thống ngân hàng điện tử 86 Ngân hàng nhà nước nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Có quy chế rõ ràng việc phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng mua công nghệ đại Về mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao Ngân hàng nhà nước tiếp tục phát triển hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng mình, rút ngắn thời gian toán đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt hiệu tốt 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Một nguyên nhân đến ngân hàng điện tử Việt Nam chưa phát triển thiếu hành lang pháp lý cần thiết để dẫn dắt thúc đẩy ngân hàng điện tử, vai trị phủ đặc biệt quan tâm Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng q trình phát triển ngân hàng điện tử thơng qua đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia Do đó, để thúc đẩy phát triển thành cơng ngân hàng điện tử Việt Nam, Chính phủ cần làm công việc sau: - Thứ nhất, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin Hạ tầng sở Việt Nam tốn khó kết nối ngân hàng Đường truyền Internet không đảm bảo thông suốt tốc độ mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết Như ảnh hưởng đến việc khách hàng kết nối với ngân hàng gây vấn đề giao dịch khách hàng Do để phát triển cách đồng ngân hàng điện tử Việt Nam cần có nâng cấp tích cực mặt hạ tầng công nghệ Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thực tin học 87 hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh - Thứ hai, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích phát triển ngân hàng điện tử, việc tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua biện pháp kiểm sốt chặt chẽ , yêu cầu nhiều quan nhà nước tư nhân tham gia vào việc trả lương thông qua tài khoản ngân hàng, vừa tạo tính minh bạch thu nhập cán viên chức nhà nước vừa tạo điều kiện kiểm soát hạn chế việc sử dụng tiền mặt kinh tế Các chi phi in ấn hay lưu thông, kiểm đếm giảm bớt Ưu tiên cho việc toán qua ngân hàng hay yêu cầu số khoản phải toán qua ngân hàng khoản phải nộp thuế, loại phí Chính phủ nên quan nhà nước đầu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng dịch vụ làm cơng cụ tốn cho việc chi tiêu nhà nước Hiện nay, nhiều phủ nước áp dụng quy định bắt buộc việc chi tiêu ngân sách nhà nước phải dựa sở toán điện tử chế mang lại hiệu lớn không việc thúc đầy ngân hàng điện tử phát triển mà cịn nhằm tạo tính cơng minh bạch việc sử dụng ngân sách nhà nước, chống tham nhũng, lãng phí