Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

1.Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh tế vĩ mô của các nước. Trong bối cảnh khủng khoảng nền kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động dẫn đến nợ xấu từ cho vay khối doanh nghiệp cao, mảng bán buôn của các ngân hàng trở nên khó khăn. Bên cạnh đó, số lượng người dân Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn ít (chỉ chiếm 15%-20% dân số), thu nhập người dân Việt Nam lại có xu hướng tăng trong các năm gần đây. Do đó, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới và đặc biệt là của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Xu hướng này có thể thấy rõ qua việc các ngân hàng liên tục nâng cao năng lực tài chính, mở rộng chi nhánh, đa dạng sản phẩm dịch vụ và hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng thương mại (NHTM) hạn chế rủi ro nên tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các ngân hàng thương mại nói chung trên thế giới trong những năm gần đây. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Cụ thể, SHB định hướng chiến lược kinh doanh theo hướng ngân hàng bán lẻ, SHB đã đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại hàng đầu Việt Nam vào năm 2015. Một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu được SHB xác định trong năm 2014 chính là “Tập trung phát triển mạnh mẽ khách hàng cá nhân chiếm lĩnh thị phần bán lẻ trong năm 2014 nhằm thực hiện mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong những năm tới”. Trong điều kiện hiện nay, quá trình tái cơ cấu trong toàn bộ hệ thống ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ và Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào SHB, thì điều này có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ NHBL tại SHB. Chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ của SHB trong điều kiện hệ thống ngân hàng tái cơ cấu mạnh mẽ như hiện nay. Chính vì vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn của tác giả là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn. Từ những yêu cầu và đòi hỏi trên, tác giả đã chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm rõ sự cần thiết và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của SHB trong điều kiện hiện nay, tập trung vào việc tìm ra các nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL của SHB chưa tốt từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB. 3.Câu hỏi nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu như trên thì câu hỏi nghiên cứu chính của đề tài là: Sự cần thiết và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của SHB trong điều kiện hiện nay. Để trả lời câu hỏi nghiên cứu chính, đề tài cần làm rõ các câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau: - Phân tích rõ hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB: thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB như thế nào? - Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Chiến lược và mục tiêu của SHB như thế nào về dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB trong điều kiện hiện nay là gì? - Các nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL của SHB chưa tốt? - Những giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM SHB? 4.Khung lý thuyết - Mô hình môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp theo Philip Kotler - Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter - Mô hình môi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Mô hình xếp hạng tín dụng. - Sử dụng các chỉ tiêu liên quan đến dư nợ, huy động vốn, tỷ lệ nợ xấu, dư nợ theo các ngành nghề, dư nợ theo đối tượng vay... 5.Phương pháp nghiên cứu Luận văn tiếp cận đối tượng nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng khung lý thuyết tập trung việc khảo sát tổng hợp và phân tích dữ liệu, thông tin trong thực tiễn. Phương pháp được thực hiện cụ thể ở đây là: Phương pháp thu thập và hệ thống các số liệu thống kê: Các nguồn dữ liệu thứ cấp mà đề tài sẽ sử dụng được lấy từ các báo cáo của Bộ tài chính, Ngân hàng Nhà nước, Báo cáo tài chính các ngân hàng, các báo cáo thường niên – tài chính – đề án sáp nhập của SHB-HBB và trên các kênh báo chí truyền hình khác. Phân tích, so sánh và tổng hợp: Phương pháp này được dùng để đánh giá một số nghiên cứu hiện có về phát triển dịch vụ NHBL. Từ đó hình thành khung lý thuyết hợp lý nhất cho luận văn. Ngoài ra, phương pháp còn được sử dụng để đưa ra kết luận cuối cùng cho các kết quả điều tra, phỏng vấn mà tác giả sẽ thực hiện. Điều tra và khảo sát định tính: Thực hiện khảo sát điều tra 300 khách hàng của SHB để đưa ra giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Đối tượng của việc điều tra khảo sát là việc chọn mẫu ngẫu nhiên và mang tính đại diện của mẫu. Từ đó đưa ra hướng giải quyết cho các câu hỏi nghiên cứu. Nguồn số liệu sơ cấp có được thông qua các nghiên cứu khảo sát mà tác giả sẽ thực hiện khi làm luận văn. 6.Đối tượng nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB. -Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tại Việt Nam. Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB, nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2010-2014. 7.Những đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB trong điều kiện hệ thống ngân hàng đang thực hiện tái cơ cấu và SHB sáp nhập với HBB. Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại SHB. 8.Tên đề tài và Kết cấu của đề tài Tên đề tài:" Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội”. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục sơ đồ và bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH   PHẠM THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ ĐÌNH HIỂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”là cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ TS Vũ Đình Hiển hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2015 Tác giả Phạm Thị Tuyết LỜI CẢM ƠN Trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS Vũ Đình Hiển, người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình thực luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy, cô Viện Quản trị kinh doanh, thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhà quản lý bạn đồng nghiệp ý kiến đóng góp q báu để tác giả hồn thiện luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả vượt qua khó khăn để hồn thành khóa học Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới thầy tồn thể quý vị bạn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2015 Tác giả Phạm Thị Tuyết MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Khái niệm phân loại Dịch vụ NHBL 1.2.3 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Đặc điểm phát triển dịch vụ NHBL 11 1.2.5 Vai trò phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Quan điểm, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.2 Tiêu chí đánh giá 13 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nước học rút cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 18 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng bán lẻ lớn giới 18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM .26 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2014 -2015 26 2.1.1 Môi trường hoạt động Ngân hàng 26 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Chính phủ .29 2.1.3 Quy mơ lực tài .34 2.1.4 Mạng lưới phân phối .35 2.1.5 Khách hàng 36 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 2.1.7 Công nghệ Ngân hàng 42 2.1.8 Lợi nhuận 43 2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 44 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SHB 48 3.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh SHB 48 3.1.1 Thông tin khái quát .48 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 48 3.1.3 Ngành nghề địa bàn kinh doanh .49 3.1.4 Mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý .50 3.1.5 Hoạt động kinh doanh 52 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 56 3.2.1 Nhận tiền gửi 57 3.2.2 Tín dụng .60 3.2.3 Thanh toán 64 3.2.4 Dịch vụ thẻ 66 3.2.5 Dịch vụ bán lẻ khác 68 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 72 3.3.1 Phương pháp so sánh 72 3.3.2 Phương pháp điều tra 81 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SHB 89 4.1 Định hướng nâng cao dịch vụ NHBL SHB thời gian tới 89 4.1.1 Định hướng phát triển chung SHB 89 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 92 4.2.1 Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng ngân hàng đại phù hợp với thông lệ quốc tế 92 4.2.2 Nâng cao lực cơng nghệ , đại hóa máy móc, trang thiết bị 92 4.2.3 Nâng cao chất lượng số lượng đội ngũ nhân viên 94 4.2.4 Đa dạng đặc biệt hóa sản phẩm dịch vụ .98 4.2.5 Nâng cao hoạt động marketing .98 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CTCP: Công ty cổ phần CTTC: Công ty tài DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa DV: Dịch vụ DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVBL: Dịch vụ bán lẻ HBB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHLD: Ngân hàng liên doanh NHNNg: Ngân hàng nước ngồi NHSN: Ngân hàng sáp nhập QTD TW: Qũy tín dụng Trung ương SHB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội TCTD: Tổ chức tín dụng TTD: Thẻ tín dụng TTT: Thanh tốn thẻ VCBS: Chứng khốn Vietcombank VPĐD: Văn phịng đại diện DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Danh sách Ngân hàng tái cấu 30 Bảng 2.2: Các thương vụ mua lại, sáp nhập Cơng ty tài 32 Bảng 2.3: Các kiện nội bật ngành ngân hàng năm 2014 tháng đầu năm 2015 33 Bảng 2.4: Một số tiêu ngành ngân hàng 31/12/2014 34 Bảng 2.5: Số lượng thẻ ngân hàng đến tháng 31/12/2014 .41 Bảng 2.6: Một số tiêu NHTM .43 Bảng 3.1: Một số tiêu hoạt động SHB 55 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 58 Bảng 3.3: Thị phần huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 58 Bảng 3.4: Các sản phẩm nhận tiền gửi SHB .59 Bảng 3.5 Tình hình dư nợ Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội .62 Bảng 3.6: Thị phần tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội 62 Bảng 3.7: Các sản phẩm cho vay SHB 63 Bảng 3.8: Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 68 Bảng 3.9: Một số tiêu ngân hàng điện tử 69 Bảng 3.10: Sản phẩm tiết kiệm bậc thang theo số tiền 76 Bảng 3.11: Sản phẩm tiết kiệm đa lợi 76 Bảng 3.12: Sản phẩm tiết kiệm điều chỉnh lãi suất cao nhất 77 Bảng 3.13: Sản phẩm tài khoản Sporting Account 77 Bảng 3.14: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm online 78 Bảng 3.15: Sản phẩm cho vay mua nhà dự án 78 Bảng 3.17: Cho vay thấu chi khơng có tài sản đảm bảo 79 Bảng 3.18: Cho vay ưu đãi hỗ trợ 80 Bảng 3.19: Cho vay xây dựng sửa chữa nhà 80 Bảng 3.20: Cho vay mua ô tô Trường Hải 81 Bảng 3.21: Cho vay tiêu dùng khơng có TSBĐ 81 Bảng 3.22: Độ tuổi mẫu nghiên cứu 82 Bảng 3.23: Giới tính mẫu nghiên cứu 82 Bảng 3.24: Trình độ mẫu nghiên cứu 83 Bảng 3.25: Tổng hợp kênh khách hàng biết đến SHB 83 Bảng 3.26: Tồng hợp đánh giá khách hàng sản phẩm SHB .84 Bảng 3.27: Mức độ hài lòng với sản phẩm bán lẻ SHB 84 Bảng 3.28: Mức độ hài lòng với phục vụ vủa nhân viên giao dịch 85 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ngân hàng (nguồn: BCTC kiểm toán NH) 35 Biểu đồ 2.2: Mạng lười điểm giao dịch NHTM .36 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện toán qua năm .39 Biểu đồ 2.4: Quá trình tăng vốn điều lệ SHB 49 Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản tăng trưởng qua năm 52 Biểu đồ 3.2: Số lượng nhân giải qua năm 52 Biểu đồ 3.3: Mạng lười hoạt động SHB 54 Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 55 Biểu đồ 3.5: Số lượng khách hàng huy động SHB 56 Biểu đồ 3.6: Số lượng khách hàng cho vay SHB 56 Biểu đồ 3.7: Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng qua năm 58 Biểu đồ 3.7: Dư nợ TCKT CN tăng trưởng qua năm 61 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình mơi trường kinh doanh Doanh nghiệp theo Philip Kotler.15 Sơ đồ 1.2: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter .15 Sơ đồ 1.3: Mơ hình mơi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức máy ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 51 PHẦN MỞ ĐẦU Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng hệ thống kinh tế vĩ mô nước Trong bối cảnh khủng khoảng kinh tế toàn cầu, doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn hoạt động dẫn đến nợ xấu từ cho vay khối doanh nghiệp cao, mảng bán buôn ngân hàng trở nên khó khăn Bên cạnh đó, số lượng người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn (chỉ chiếm 15%-20% dân số), thu nhập người dân Việt Nam lại có xu hướng tăng năm gần Do đó, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hướng phát triển ngân hàng giới đặc biệt ngân hàng Việt Nam Xu hướng thấy rõ qua việc ngân hàng liên tục nâng cao lực tài chính, mở rộng chi nhánh, đa dạng sản phẩm dịch vụ hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Bên cạnh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại (NHTM) hạn chế rủi ro nên tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh ngân hàng thương mại nói chung giới năm gần Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) khơng nằm ngồi xu hướng Cụ thể, SHB định hướng chiến lược kinh doanh theo hướng ngân hàng bán lẻ, SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa đại hàng đầu Việt Nam vào năm 2015 Một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu SHB xác định năm 2014 “Tập trung phát triển mạnh me khách hàng cá nhân chiếm lĩnh thị phần bán lẻ năm 2014 nhằm thực mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam năm tới” Trong điều kiện nay, trình tái cấu tồn hệ thống ngân hàng diễn mạnh me Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào SHB, điều có tác động mạnh me tới việc phát triển dịch vụ NHBL SHB Chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến trình phát triển dịch vụ bán lẻ SHB điều kiện hệ thống ngân hàng tái cấu mạnh me Chính vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn tác giả cần thiết có ý nghĩa thực tiễn Từ yêu cầu đòi hỏi trên, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ 97 doanh Ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng cán tín dụng phân tích tình hình tài khách hàng, dự án, quản lý rủi ro, tín dụng, quản lý giám sát tín dụng - Bồi dưỡng đào tạo kiến thức quản lý kinh doanh cho cán lãnh đạo cấp ngân hàng, liên tục tổ chức lớp đào tạo Giám đốc chi nhánh, Trường phòng giao dịch, Trưởng phòng khách hàng với giảng dạy chuyên gia nước đến từ ngân hàng uy tín giới - Đào tạo chuyên gia đầu ngành nghiên cứu phát triển dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, thực chương trình hợp tác đào tạo với sở đào tạo với sở đào tạo (trường đại học, Viện nghiên cứu) tổ chức tín dụng khác người nước ngồi thơng qua quan hệ đại lý/ đối tác để tổ chức khóa học ngắn hạn, khảo sát hội thảo nhằm chia sẻ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực ngân hàng, nhất phát triên dịch vụ, sản phẩm, quản lý rủi ro công nghệ ngân hàng - Cung cấp kiến thức bổ trợ cho hoạt động nghiệp vụ (marketing, ngoại ngữ, CNTT, Pháp luật, ) gắn với việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Cung cấp thơng tin chủ trương, sách, nghiệp vụ quy trình tài chính, tiền tệ ngân hàng nước nước ngồi Xây dựng sách khuyến khích cán tự đào tạo nâng cao trình độ Có kế hoạch đào tạo đại học sau đại học cho cán bộ, đồng thời hàng năm gửi cán có lực (phải có cam kết sau học phải phục vụ ngân hagnf, khơng phải bồi thường vật chất) nước ngồi học tập, đào tạo chuyên sâu ngành sản phẩm quản trị ngân hàng Tăng cường đầu tư nâng cấp sở vật chất sở đào tạo ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, tài liệu học tập phương pháp giảng dạy Xây dựng giáo trình chuẩn ngân hàng đào tạo dịch vụ ngân hàng đại Hồn thiện quy trình đào tạo sở đào tạo từ việc thiết kế, tổ chức chương trình đào tạo tổ chức thi/ kiểm tra, cấp chứng giám sát ứng dụng kiến thức trang bị vào hoạt động thực tiễn 4.2.3.4 Triển khai phần mềm quản lý nhân Cuối cùng, phần mềm quản lý nhân nhân tố quan trọng mà ngân hàng bán lẻ thành công giới hầu hết triển khai Việc sử dụng công nghệ 98 quản lý nhân giúp ngân hàng quản lý nâng cao hiệu làm việc nhân viên Hiện tại, SHB chưa triển khai sử dụng công nghệ quản lý nhân Với việc phát triển theo mơ hình bán lẻ với số lượng nhân viên lớn, SHB cần thiết triển khai sử dụng công nghệ rộng rãi quản lý nhân 4.2.4 Đa dạng đặc biệt hóa sản phẩm dịch vụ - Các SPDV SHB có đa dạng chưa thực phong phú giống sản phẩm ngân hàng khác Sản phẩm cần đa dạng, sáng tạo, khác biệt, trội, có tính cạnh tranh với sản phẩm ngân hàng khác đa dạng theo hướng trọn gói, cao cấp đặc thù, hướng vào thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng - Nhiều chương trình khuyến mại rất rườm rà khó hiểu, gây khó khăn cho CBNV giới thiệu sản phẩm khó hiểu cho khách hàng Sản phẩm chương trình khuyến mại cần dễ hiểu, ngắn gọn, thực tế phù hợp với nhiều tầng lớp nhân dân đối tượng khách hàng địa bàn khác Không nên đưa chương trình khuyến mại chồng chéo thời điểm đồng thời cần có chuẩn bị kỹ quà tặng, mẫu biểu, hạch toán, cách thức ghi sổ trước triển khai Quà tặng khuyến cần hấp dẫn, thiết thực Nên có cẩm nang tóm tắt sản phẩm dịch vụ SHB cung cấp, SPDV ngừng cung cấp CBNV giao dịch dễ theo dõi tư vấn - Thường xuyên có gói sản phẩm cho vay hay huy động nhắm vào số đối tượng nhất định (xác định phân khúc khách hàng) không nên áp dụng đại trà; - Sản phẩm tiết kiệm cần đa dạng, linh hoạt thời gian hình thức với lãi suất cạnh tranh hơn; 4.2.5 Nâng cao hoạt động marketing Qua kết khảo sát cho thấy, khách hàng biết đến SHB qua người quen chiếm 7%; qua internet chiếm 13%; qua bảng hiệu, Banderole, tờ rơi chiếm 40%; qua báo chí Tivi chiếm 17%, qua hoạt động bóng đá, cụ thể đội SHB Đà Nẵng chiếm 10% qua phương tiện khác chiếm 13% Như vậy, chiến lược marketing SHB chưa thực hiệu việc quảng bá thương hiệu Bên cạnh đó, SHB có nhiều sản phẩm tiện ích rất nhiều khách hàng 99 đến sản phẩm SHB SHB triển khai hình thức quảng cáo đơn giản qua báo, internet, hệ thống giao dịch SHB,… Và SHB chưa có quảng cáo truyền hình Điều dẫn đến hạn chế thu hút khách hàng đến với SHB Việc quảng bá thương hiệu góp phần quan trọng, giúp nhiều khách hàng biết Ngân hàng Việc quảng cáo cá Ngân hàng nước Việt Nam làm rất lâu Các Ngân hàng Việt Nam có số Ngân hàng có quảng cáo truyền hình Một số Ngân hàng thơng qua tài trợ cho chương trình truyền hình để quáng bá thương hiệu Vì vậy, để thành cơng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ SHB việc đẩy mạnh marketing quản bá thương hiệu đóng vai trị quan trọng SHB Hơn nữa, với phát triển dịch vụ bán lẻ hướng tới số lượng khách hàng lớn cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ công tác marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Tuy nhiên hoạt động marketing SHB chưa trọng hiệu hoạt động mức thấp Điều dẫn đến nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB triển khai từ lâu mà số lượng khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ SHB cần thực giải pháp để tạo đột phá phát triển ngân hàng bán lẻ với hoạt động marketing sau: Một là, nghiên cứu thị trường, lựa chọn phân khúc trọng tâm, đề xuất sản phẩm dịch vụ sở nhu cầu khách hàng; xây dựng chương trình xúc tiến bán hàng; thiết kế sách giá trọn gói phù hợp với phân khúc khách hàng trọng tâm SHB se khỏa sát đặc điểm phân khúc địa bàn để hiểu rõ, mong muốn khách hàng dịch vụ ngân hàng, sở thích/ thị hiếu nhóm lý lại lựa chọn SHB ngân hàng đối thủ khác Việc hiểu rõ khách hàng “ai”, SHB se cung cấp sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù đáp ứng khơng nhu cầu tiềm ẩn đối tượng khách hàng Hai là, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ tài bán lẻ ứng dụng công nghệ cao với mục tiêu đưa SHB trở thành siêu thị dịch vụ tài phi tài đại, cung cấp đầy đủ nhu cầu khách hàng, liên tục đổi sản phẩm dịch vụ để tạo khách biệt cạnh tranh thị trường 100 Ba là, phát triển đa dạng nâng cao lực kênh phân phối sở ứng dụng công nghệ đại, hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn cao nhất Hiện tại, SHB xây dựng triển khai kênh phân phối từ truyền thống đến đại gồm Chi nhánh, Phòng giao dịch, điểm ATM, Điểm Pos, kênh Internet Banking, Mobile banking, Phone banking, Tele Sales, Call centre, kênh đại lý phụ cộng tác viên Phát triển đội ngũ chuyên viên bán hàng trở thành giám độc quan hệ khách hàng với chất lượng tư vấn cao, thấu hiểu nhu cầu khách hàng Bốn là, tối ưu hóa quy trình để tạo gần gũi, gọn nhẹ nhất với khách hàng gắn với mơ hình quản trị rủi ro linh hoạt đại Định kỳ hàng tháng, SHB se rà sốt thủ tục quy trình để tạo điều kiện giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng, nhanh gọn, xác theo quy định Năm là, xây dựng chiến lược Marketing tổng thể phù hợp với nhòm khách hàng địa bàn để làm kim nam kinh doanh cho đơn vị, cho đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng Trước mắt bên cạnh việc trì phát triển chiều sâu nhóm đối tượng khách hàng ổn định cán nhà nước ngành quân đội, công an, giáo viên, SHB se tăng trưởng mạnh chiều rộng hướng đến phân khúc khách hàng cán doanh nghiệp tư nhân, hộ tiểu thương kinh doanh vừa nhỏ, “Khách hàng” có nguồn thu từ việc cho thuê BĐS, mặt bằng, văn phòng kinh doanh bất động sản miền Ở miền Bắc; nhóm khách hàng ưu tiên dược sỹ, bác sỹ, giáo viên Ở miền Trung miền Nam nhóm khách hàng kinh doanh tự do, làm nghề dịch vụ quy mô nhở mặt đường Với việc triển khai nhóm giải pháp nêu kết hợp lợi đơn vị thành viện, công ty liên kết lĩnh vực tài (bảo hiểm, chứng khốn, đầu tư, quản lý tài sản), SHB se phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường 101 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm, chất lượng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu chủ thể xã hội Trong kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng q trình ln chuyển vốn, đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại: Phát triển dịch vụ NHBK làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao chủ thể xã hội, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững MẶt khác, dịch vụ NHBL phát triển tốt se kéo theo loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải việc làm nâng cao đời sống người dân Phát trienr dịch vụ NHBL, gia tăng q trình ln chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Đứng giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế Phát triển dịch vụ NHBL se góp phần tích cực việc khơi thông nguồn vốn xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm nâng cao đời sống người dân Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL góp phần quan trọng việc thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại, hình thành ngành kinh tế có giá trị gia tăng cao, khu vực, vùng kinh tế phát triển động, hiệu quả, bền vững Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy doanh nghiệp nhỏ vừa phát triển, tạo nên tính động, hiệu phát triển loại hình doanh nghiệp Các dịch vụ NHBL phát triển se tạo điều kiện tốt để doanh nghiệp nhỏ vừa, hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cần với nguồn vốn tín dụng dịch vụ NHBL tiên tiến khác, đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, tiếp cận 102 với khoa học công nghệ đại, thực cơng nghiệp hóa đại hóa, góp phần quan trọng chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại; nâng cao tỷ trọng công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp kinh tế Là NHTM cổ phần với mục tiêu đến năm 2020 trở thành tập đồn tài mạnh theo chuẩn Quốc tế từ năm 2015 trở thành ngân hàng bán lẻ đại, đa hàng đầu Việt Nam, SHB chủ động tích cực cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, SHB bước khẳng định vị trí, tên tuổi thị trường nước quốc tế; sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đáp ứng tốt cho nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa sản phẩm ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hịa sản phẩm truyền thống thé mạnh SHB sản phẩm dịch vụ NHBL mới, đại, hình thành gói sản phẩm dịch vụ trọn gói đa dạng hóa kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh đại mang đậm sắc văn hóa SHB, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Năm 2013 SHB giành giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ Tăng trưởng nhất” “Ngân hàng SMEs tốt nhất” Việt Nam Global Banking and Finance Review bình chọn Bên cạnh đó, SHB gặp phải khơng khó khăn thách thức trình cạnh tranh diễn ngày gay gắt nước; lực cạnh tranh khả tài SHB cịn yếu so với NHTM khác, hệ thống CNTT chưa đáp ứng đủ nhu cầu, số lượng cán non trẻ chưa thực chuyên nghiệp Các sản phẩm dịch vụ NHBL hạn chế, chất lượng chưa cao, chưa thực khác biệt so với sản phẩm NHTM khác Thu nhập chủ yếu hoạt động kinh doanh từ tín dụng, lĩnh vực hàm chứa nhiều rủi ro Nguyên nhân khó khăn nêu trình độ phát triển kinh tế nước ta thấp, thu nhập người dân cách xa so với nước phát triển khu vực; hệ thống luật pháp cho hoạt động ngân hàng chưa thực đồng bộ; môi trường kinh tế vi mô chưa thực ổn định; thị trường bất động sản 103 đóng băng; thị trường chứng khốn phát triển thiếu tính bền vững Tất điều đó, đặt SHB trước yêu cầu bắt buộc phải đổi toàn diện hoạt động ngân hàng, phát triển mạnh me toàn diện hoạt động kinh doanh, giành chiến thắng sân nhà mở rộng phát triển thị trường nước giới Với giải pháp nêu ra, cần phải SHB thực thiện đồng bộ, với bước cụ thể, se góp phần tích cực vào việc phát triển bùng nổ dịch vụ NHBL SHB, bước khẳng định tên tuổi SHB không nước mà phạm vi giới Trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Hồng Sắc (2005); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”, Hà Nội Nguyễn Thị Hương (2008); “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội.”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2009), “Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”, Hà Nội NHTMCP Sài Gịn – Hà Nội (2012,2013, 2012), “Báo cáo tài chính”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2012,2013,2014),“Báo cáo thường niên”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (2012), “Đề án sáp nhập SHB-HBB”, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006), “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống Kê Phạm Thị Minh Tâm (2008); ”Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN&PTNN Hà Nội.”, Hà Nội Quốc hội (2010); “Luật Tổ chức tín dụng”; “Luật Ngân hàng Nhà nước”, Hà Nội 10 Thủ tướng Chính phủ (2012), “Quyết định số 254/QĐ-TTg “Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015.” ”, Hà Nội 11 Vũ Thị Ngọc Ánh (2006); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”, Hà Nội 12 Vũ Thị Ngọc Dung (2009); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam.”, Hà Nội 13 Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.BWportal.com/Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc [Truy cập 19/12/2014] 14 Chính sách tiền tệ [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/Chinhsachtiente [Truy cập 20/01/2015] 15 Chỉ tiêu kinh tế - xã hội năm 2012 [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.mpi.gov.vn/portal/page/portal/bkhdt/31187105/31187134 [Truy cập 09/03/2015] 16 Core Businesses [Trực tuyến] Địa chỉ:http://www.bnpparibas.com/en/corebusinesses[Truy cập 30/04/2015] 17 Thơng cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội chín tháng năm 2014Trực tuyến] Tổng Cục Thống kê Địa chỉ: http://www.gso.gov.vn/default.aspx? tabid=507&ItemID=13269[Truy cập 11/02/2015] PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng dịch vụ sản phẩm dịch vụ SHB) Kính gửi:Q KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị Tơi tên Phạm Thị Tuyết, học viên lớp Quản trị kinh doanh – VMBA17, Hệ đào tạo Sau đại học, Viện Quản trị Kinh doanh - Trường đại học Kinh tế quốc dân Hiện tại, nghiên cứu đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” Từ khảo sát này, se phân tích đánh giá đưa đề xuất phát triển dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu quý khách hàng Rất mong nhận ý kiến đóng góp anh/chị, giúp tơi hồn thành bảng hỏi Các thông tin Quý khách cung cấp se giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp PHẦN I – THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Dưới 18 18-30 30-40 40-50 Trên 50 Giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn Trung học/Cao đẳng Đại học Khác:………………… … Quý khách biết đến SHB qua kênh sau đây? Người quen Internet Báo chí, Tivi Bảng hiệu, Banderole, Tờ rơi Hoạt động từ thiện Bóng đá Khác:……… Quý khách sử dụng dịch vụ SHB Mở tài khoản Ngân hàng điện tử Gửi tiết kiệm Thẻ Tín dụng Thanh tốn/Chuyển tiền Khác:………………………… Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất? Mở tài khoản Ngân hàng điện tử Gửi tiết kiệm Tín dụng Thẻ Thanh tốn/Chuyển tiền Khác:………………………… Q khách sử dụng dịch vụ SHB bao lâu? Dưới năm Từ 1- năm Trên 03 năm Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch SHB: Gần nơi làm việc Gần nơi Khác …………………………………………… PHẦN II – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHB Nhóm STT tiêu chí ĐỘ TIN CẬY ĐỘ PHẢN HỒI NĂNG LỰC NHÂN VIÊN SỰ ĐỒNG CẢM YẾU TỐ Thang đo CLDV Tiêu chí SHB Khách hàng tín nhiệm/tin cậy Quy tŕnh, thủ tục thực giao dịch SHB đơn giản, thuận tiện Thông tin SHB cung cấp cho Khách hàng ln xác đầy đủ SHB bảo mật tốt thông tin Khách hàng SHB khơng để xảy sai xót/lỗi/sự cố (hệ thống, ATM…) tŕnh cung cấp dịch vụ SHB cung cấp thông tin kịp thời cho Khách hàng Nhân viên SHB hướng dẫn thủ tục cho Khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng Nhân viên SHB giải khiếu nại, thắc mắc Khách hàng thoả đáng, nhanh chóng Nhân viên SHB tư vấn, đề xuất giải pháp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH Thời gian xử lư giao dịch SHB nhanh Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch SHB Năng lực, phong cách phục vụ nhân viên SHB tạo niềm tin cho Khách hàng Nhân viên SHB hiểu rơ nhu cầu Khách hàng Nhân viên SHB có thái độ niềm nở, lịch thiệp, thân thiện với Khách hàng Nhân viên SHB phục vụ công với tất Khách hàng ḿnh SHB có mạng lưới giao dịch (CN, PGD, ATM, Quỹ tiết kiệm…) rộng, thuận tiện cho Khách hàng Các tờ rơi, biểu mẫu, phiếu yêu cầu dịch vụ thiết kế đơn giản, rơ ràng Cách bố trí Quầy giao dịch hợp lư, giúp Khách HỮU HH̀INH hàng dễ nhận biết tiếp cận Các điểm giao dịch có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (chỗ để xe, nước uống, khu vệ sinh…) Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SHB cung cấp (tờ rơi, báo chí, website…) Sản phẩm SHB đa dạng, đáp ứng nhu cầu Khách SẢN PHẨM hàng Sản phẩm SHB có mức phí giao dịch hợp lư Sản phẩm SHB có mức lăi suất hấp dẫn Sản phẩm SHB có tiện ích/cơng nghệ (Mobile, Internet, phonebanking ) tốt Thang với mức điểm đánh sau: 1=Rất tệ 2=Tệ 3=Trung bình 4=Tốt 5=Rất tốt Dữ liệu tổng hợp phân tích theo nhóm tiêu chí Cơng nghệCon người theo bảng sau: Nhóm STT tiêu chí Nhóm tiêu chí Cơng nghệ Thang đo CLDV Tiêu chí Quy tŕnh, thủ tục thực giao dịch SHB đơn giản, thuận tiện SHB bảo mật tốt thông tin Khách hàng SHB không để xảy sai xót/lỗi/sự cố (hệ thống, ATM…) tŕnh cung cấp dịch vụ SHB có mạng lưới giao dịch (CN, PGD, ATM, Quỹ tiết kiệm…) rộng, thuận tiện cho Khách hàng SHB cung cấp thông tin kịp thời cho Khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SHB cung cấp (tờ rơi, báo chí, website…) Các tờ rơi, biểu mẫu, phiếu yêu cầu dịch vụ thiết kế đơn giản, rơ ràng Sản phẩm SHB đa dạng, đáp ứng nhu cầu Khách hàng Sản phẩm SHB có tiện ích/cơng nghệ (Mobile, Internet, phonebanking ) tốt Nhân viên SHB có thái độ niềm nở, lịch thiệp, thân thiện với Khách 10 hàng 11 12 13 14 Nhân viên SHB hướng dẫn thủ tục cho Khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhóm tiêu chí Con 15 người Nhân viên SHB phục vụ công với tất Khách hàng ḿnh Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng Nhân viên SHB hiểu rơ nhu cầu Khách hàng Nhân viên SHB tư vấn, đề xuất giải pháp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH Nhân viên SHB giải khiếu nại, thắc mắc Khách hàng 16 17 thoả đáng, nhanh chóng Thời gian xử lư giao dịch SHB nhanh Năng lực, phong cách phục vụ nhân viên SHB tạo niềm tin cho 18 Khách hàng PHẦN III – CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI SHB Quý khách nhận xét dịch vụ SHB: Mở tài khoản: Mở thẻ: Đơn giản Đơn giản Phức tạp Phức tạp Bình thường Bình thường Khác… Khác… Gửi tiền: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Rút tiền: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Tín dụng: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Chuyển khoản: Đơn giản Phức tạp Bình thường Khác… Quý khách nhận xét Thể lệ sản phẩm tiền gửi SHB? Đơn giản Hấp dẫn Bình thường Khác… …… …… … Quý khách nhận xét sản phẩm tín dụng SHB? Đơn giản Hấp dẫn Bình thường Khác……….………… Quý khách nhận xét sản phẩm thẻ SHB? Đơn giản Bình thường Tốt Khác… .…………… Quý khách nhận xét sản phẩm ngân hàng điện tử SHB? Đơn giản Bình thường Tốt Khác……….………… Quý khách vui lịng cho biết mức độ ưa thích loại hình khuyến mại đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Hình thức khuyến mại Tặng lãi suất Tặng tiền mặt Quay số dự thưởng Cào trúng thưởng Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tích lũy điểm thưởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách hàng Khác 0 0 0 0 Mức độ ưa thích 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên việc sử dụng dịch vụ SHB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Mức độ ưu tiên Lãi suất hấp dẫn Ngân hàng lớn uy tín Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) Người quen giới thiệu Khác:……………………………………………………………………………… Quý khách vui lịng góp ý sản phẩm SHB? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….……………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….……………… Trân trọng cảm ơn Quý khách! ... lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà. .. vừa DV: Dịch vụ DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVBL: Dịch vụ bán lẻ HBB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn... nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nước học rút cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam Với xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng lớn giới thực tế nhiều ngân hàng lớn