Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử ở Việt Nam cũng đã có những bước tiến quan trọng. Ngân hàng điện tử đã và đang diễn ra ở tất cả các dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thực tế tại Việt Nam cho thấy xu hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng lâu đời tại Việt Nam với bề dày 60 năm hoạt động. Ngân hàng có các chi nhánh ở khắp các tỉnh thành trong cả nước. Tuy nhiên xuất thân từ một ngân hàng nhà nước mở ra phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng cơ bản ở Việt Nam, trước đây BIDV luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Có thể nói BIDV đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV gặp rất nhiều khó khăn và thách thức. Đó là thách thức về cạnh tranh, thách thức về công nghệ, thách thức về trình độ chuyên môn... Mặt khác, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn chủ yếu phát triển ở hai khu vực trọng điểm phía bắc và phía nam còn đối với chi nhánh trên địa bàn nhỏ lẻ như Hà Tĩnh thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất mờ nhạt, thiếu sự đồng bộ. Hiện nay, trên địa bàn Hà Tĩnh hiện có 18 ngân hàng thương mại đang hoạt động. Là một trong những ngân hàng có quy mô lớn và uy tín trên thương trường, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh có một lợi thế nhất định, có nhiều thuận lợi cần tranh thủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh ngày càng tăng trên địa bàn. Hà Tĩnh trong những năm gần đây được đánh giá là một tỉnh có tốc độ phát triển cao nhất cả nước, có tiềm năng phát triển kinh tế rất lớn với cơ cấu kinh tế đang chuyển mạnh sang hướng Công nghiệp dịch vụ mà trọng tâm là Khu kinh tế Vũng Áng với dự án khu liên hợp luyện thép Formosa. Cùng với đó với dân số Hà Tĩnh hiện nay khoảng 1,280 triệu dân (năm 2015) vì thế mà không chỉ các ngân hàng mới mà cả các ngân hàng đang hoạt động không ngừng thành lập các chi nhánh tại Hà Tĩnh và đang tham gia cuộc đua chiếm lĩnh thị phần. Trước tình hình đó đặt ra cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để luôn duy trì ưu thế của đơn vị dẫn đầu và tránh bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh đã được Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh đặc biệt quan tâm và nỗ lực để phát triển. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn và chưa xứng với tiềm năng hoạt động của chi nhánh, cũng như của địa bàn. Thể hiện qua số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp, việc đăng ký sử dụng các dịch vụ của khách hàng còn dừng lại ở các dịch vụ tiện ích đơn giản… Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn thạc sĩ cao học. 2. Tổng quan nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước. Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Các đề tài luận án đã thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho các đối tượng khách hàng. Khi nghiên cứu luận văn này tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu một số đề tài để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: (1). David Cox, (1997) trong tác phẩm “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn. (2). Ngô Thị Liên Hương, (2011) với đề tài: “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam”. Luận án Tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra khái niệm đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam. (3). Nguyễn Thị Hồng Yến, (2015) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ Trường Học viện ngân hàng. Luận án đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng, phân tích những nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại để thấy được tầm quan trọng của các nhân tố. Luận án đã phân tích thực trạng trên hai tiêu chí số lượng và chất lượng đồng thời nêu lên những hạn chế mà BIDV cần khắc phục từ đó có các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV. (4). Phạm Thu Hương, (2012) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận án tiến sĩ Trường Đại học Ngoại Thương. Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hộp nhập kinh tế quốc tế. Đánh giá tổng quan về các đề tài trên cho ta thấy: Điểm thống nhất về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, sự chuyển dịch cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng hiện đại và hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu cũng đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, khác với các đề tài nghiên cứu trước đây, đề tài của tác giả nghiên cứu về không gian là BIDV Hà Tĩnh với những yếu tố ảnh hưởng của địa bàn nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có sự phát triển khác so với toàn hệ thống và các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Vì thế tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh” làm chủ đề cho luận văn thạc sĩ của mình. 3. Mục tiêu nghiên cứu: 3.1. Mục tiêu chung: Tìm ra những định hướng và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị trong thời gian tới. 3.2. Mục tiêu cụ thể: - Xây dựng khung lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, phân tích những mặt được và những tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. - Đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: * Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Hà Tĩnh. * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh; - Về không gian: Hoạt động ngân hàng điện tử trên địa bàn Hà Tĩnh; - Về thời gian: Số liệu được thu thập, phân tích và sử dụng trong 5 năm từ năm 2012 đến hết năm 2016 và trên cơ sở đó đề ra định hướng phát triển và giải pháp đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu như sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu: Đối với dữ liệu thứ cấp tác giả dùng phương pháp nghiên cứu tại bàn như đọc tài liệu, tổng hợp số liệu, phân tích kết quả đạt được. Đối với dữ liệu sơ cấp tác giả dùng phương pháp điều tra khảo sát khách hàng. - Phương pháp phân tích dữ liệu: Trên cơ sở thống kê từ các nguồn báo cáo của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh và một số ngân hàng thương mại, các tạp chí sách báo, internet… từ đó đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh NHTMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh. - Phương pháp điều tra khảo sát: Dựa trên số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra khảo sát thực tế một số khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh. Cụ thể: Điều tra về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ hài lòng của khách hàng… và mong muốn của khách hàng trong thời gian tới để dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển hơn nữa. Tác giả tiến hành khảo sát 250 khách hàng bằng phiếu khảo sát. Kết quả thu về được 240 phiếu trong đó có 14 phiếu không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 226 phiếu. Nguồn thu thập số liệu: Dựa vào các báo cáo thống kê về tình hình phát triển dịch vụ năm 2012 đến năm 2016; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2012 đến năm 2016; Tài liệu báo cáo thường niên năm 2012-2016 và các văn bản hiện hành liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương: Chương I: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh. Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  PHAN THỊ HỒNG THẮM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  PHAN THỊ HỒNG THẮM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 62340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học Viên Phan Thị Hồng Thắm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 10 1.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam13 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 24 1.4.1 Nhóm nhân tố bên ngồi 24 1.4.2 Nhóm nhân tố bên trongngân hàng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 32 2.1 Khái quát chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh (BIDV- Hà Tĩnh) 32 2.1.1 Giới thiệu chung BIDV Hà Tĩnh 32 2.1.2 Khái quát tình hình, kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh từ năm 2012 đến năm 2016 35 2.1.3 Các loại hình dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh 41 2.2 Thực trạng kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Hà Tĩnh 45 2.2.1 Thực trạng tăng trưởng theo quy mô 45 2.2.2 Thực trạng cấu dịch vụ NHĐT 49 2.2.3 Thực trạng hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh 54 2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi 54 2.3.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 58 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 67 2.4.1 Thành tựu đạt 67 2.4.2 Hạn chế 69 2.4.3 Nguyên nhân những hạn chế 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh đến năm 2020 74 3.1.1 Định hướng chung 74 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 74 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh 75 3.3.1 Nhóm giải pháp quản lý, chế, sách 75 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến xúc tiến bán hàng 79 3.3 Kiến nghị 84 3.3.1 Một số kiến nghi ̣ Chính phủ 84 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nước POS/EDC Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Hà Tĩnh 36 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2016 37 Bảng 2.3 Bảng thu dịch vụ theo sản phẩm 39 Bảng 2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 46 Bảng 2.5 Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 49 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh số toán theo sản phẩm ngân hàng điện tử 51 Bảng 2.7.Tình hình lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 53 Bảng 2.8 Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT 53 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh 45 HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tở chức máy BIDV Hà Tĩnh 32 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển thương mại điện tử, ngân hàng điện tử Việt Nam có những bước tiến quan trọng Ngân hàng điện tử diễn tất dịch vụ giữa ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thực tế Việt Nam cho thấy xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng lâu đời Việt Nam với bề dày 60 năm hoạt động Ngân hàng có chi nhánh khắp tỉnh thành nước Tuy nhiên xuất thân từ ngân hàng nhà nước mở phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng Việt Nam, trước BIDV trọng vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Có thể nói BIDV tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm so với ngân hàng thương mại khác Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử BIDV gặp nhiều khó khăn thách thức Đó thách thức cạnh tranh, thách thức cơng nghệ, thách thức trình độ chuyên môn Mặt khác, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV còn chủ yếu phát triển hai khu vực trọng điểm phía bắc phía nam còn chi nhánh địa bàn nhỏ lẻ Hà Tĩnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn mờ nhạt, thiếu đồng Hiện nay, địa bàn Hà Tĩnh có 18 ngân hàng thương mại hoạt động Là những ngân hàng có quy mơ lớn uy tín thương trường, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh có lợi định, có nhiều thuận lợi cần tranh thủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh ngày tăng địa bàn Hà Tĩnh những năm gần đánh giá tỉnh có tốc độ phát triển cao nước, có tiềm phát triển kinh tế lớn với cấu kinh tế chuyển mạnh sang hướng Công nghiệp dịch vụ mà trọng tâm Khu kinh tế Vũng Áng với dự án khu liên hợp luyện thép Formosa Cùng với với dân số Hà Tĩnh khoảng 1,280 triệu dân (năm 2015) mà khơng ngân hàng mà ngân hàng hoạt động không ngừng thành lập chi nhánh Hà Tĩnh tham gia đua chiếm lĩnh thị phần Trước tình hình đặt cho ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ln trì ưu đơn vị dẫn đầu tránh bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh Ban giám đốc toàn thể cán công nhân viên chi nhánh đặc biệt quan tâm nỗ lực để phát triển Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đạt hiệu mong muốn chưa xứng với tiềm hoạt động chi nhánh, địa bàn Thể qua số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp, việc đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng còn dừng lại dịch vụ tiện ích đơn giản… Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn thạc sĩ cao học Tổng quan nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận án tiến sĩ đề tài, đề án số NHTM nước, báo đăng tạp chí, trang web uy tín nước Hầu hết đề tài hệ thống hóa làm rõ hoạt động Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ mơ hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung; mơ tả tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết phải nâng cao chất lượng giai đoạn Các đề tài luận án thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng để tác động chất Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy tồn diện những ưu những lợi ích nó, song song với những giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Hà Tĩnh, cần có đầu tư, quan tâm đắn cấp quản lý ngân hàng BIDV Việt Nam 3.3.1 Một số kiến nghi ̣ Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý đờng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đờng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, ch̉n bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển tốn điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý dữ liệu điện tử chờ đợi mang tới hội 84 phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế tốn thống kê, bở sung những quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế tốn cần phải sửa đởi, bở sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.2 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tở chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở những tiến công nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Internet Banking… Công nghệ thông tin còn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hố tở chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tở chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền 85 thơng định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh nữa giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển những ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác giữa ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán nay.NHNN cần phải tranh thủ nữa quan hệ hợp tác với tở chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tở chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, những dịch vụ 86 chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ này.Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích những dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ công tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có những sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng còn tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh nữa hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống không còn đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lược Là ngân hàng sau lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV cần thiết Sau số giải pháp nhằm phát 87 triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh cách hiệu 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng tiêu chí chất lượng Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tư có chọn lựa đởi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm NHĐT BIDV hình giao dịch còn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa nữa để phù hợp với tất khách hàng lứa t̉i trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ởn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm hoặc gửi tiền học phí cho cái… Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp những tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực những dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm NHĐT 88 cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng 3.3.3.2 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an tồn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP hoặc mã Token Cần có tở chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm tồn vẹn dữ liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải những vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà công nghệ thông tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng hoặc làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống NHĐT Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ NHĐT cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ NHĐT mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM những ưu vượt trội so với những dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nổ lực thân ngân hàng mà còn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi NHTM cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa Dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn hiệu 90 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có những bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Hà Tĩnh trải qua những chặng đường gian nan những hứa hẹn nhiều thành công q trình đởi phát triển Trong q trình đó, BIDV Hà Tĩnh nhận thức rằng, đởi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh, tác giả tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh những những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2012-2016 đánh giá kết đạt được, đồng thời những điểm hạn chế nguyên nhân những hạn chế mà còn tồn tại BIDV Hà Tĩnh Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học cao học giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn! 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh, Báo cáo thường niên tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2012-2016 Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Ngơ Thị Liên Hương, (2011),Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hương, (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ Trường Đại học Ngoại Thương Nguyễn Thị Hồng Yến, (2015),Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Trường Học viện ngân hàng Hoàng Nguyên Khai, Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đăng Website ngân hàng nhà nước Việt Nam Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Địa chỉ: http://www.nhandan.org.vn/khoahoc/khoahoc/item/26617902-ung-dungcong-nghe-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-taiviet-nam.html Core-banking giải pháp cho ngân hàng đại thời báo ngân hàng đăng Website ngân hàng nhà nước Việt Nam Địa chỉ: http:/www.sbv.gov.vn Các trang Web: - www.bidv.com.vn - www.sbv.gov.vn - www.nhandan.org.vn - http://tuoitre.vn/thoi-quen-tien-mat-van-danh-bat-van-hoa-ca-the-tra-tien20170925090114851.htm - https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/14/11/giai-phap-phat-trienthanh-toan-khong-dung-tien-mat.html&p=1 - http://nld.com.vn/kinh-te/thoi-quen-dung-tien-mat-khong-de-bo20170121221832971.htm - http://enternews.vn/can-thay-doi-thoi-quen-dung-tien-mat-thanh-toan94271.html PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính :  Nam Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp: Công ty: Anh/Chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh?  BIDV Online  BSMS  ATM  POS  Smart Banking  Bankplus Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng  Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi…)  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Trang web BIDV  Khác:………………… Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh?  Chưa sử dụng  Sử dụng vài lần  Thường xuyên sử dụng Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử bạn sử dụng thường xuyên gì? (Có thể có nhiều lựa chọn)  Kiểm tra thông tin, số dư tài khoản  Chuyển tiền  Nạp thẻ điện thoại  Mua hàng trực tuyến  Thanh tốn hóa đơn (điện,nước, điện thoại, internet)  Mở sở tiết kiệm  Tiện ích khác Anh/ chị có gặp vướng mắc q trình sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh?  Có  Không Lý anh/ chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh (Có thể có nhiều lựa chọn)  Dịch vụ còn mới, chưa có thơng tin  Cảm thấy khơng an tâm  Chưa có nhu cầu  Có thói quen giao dịch truyền thống  Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Lý anh/ chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Tính bảo mật cao, an tồn Đánh giá phí dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh áp dụng  Phù hợp  Không phù hợp 10 Nhân viên BIDV Hà Tĩnh có giúp đỡ anh/ chị giải vướng mắc khơng?  Có  Khơng 11 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh?  Rất tốt  Tốt  Bình thường 12 Anh/ chị có dự định giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng?  Có  Khơng 13 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Số phiếu điều tra: 250, Số phiếu hợp lệ: 226 Giới tính: Nam: 102 (45%) Nữ: 124 (55%) Số người khơng có việc làm: 27 (12%) Số người có việc làm: 199 (88%) Giới tính t̉i tác Tuổi Nam Nữ Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ (người) (%) (người) (%) 15-24 20 18,9 28 23,3 25-34 37 34,9 36 30,0 35-44 24 22,6 27 22,5 45-60 25 23,6 29 24,2 Tổng 106 100 120 100 Thu nhập Mức thu nhập (nghìn đờng) Dưới 2.000 Từ 2.000 - 5.000 Từ 5.000 - 10.000 Từ 10.000 trở lên Thời gian giao dịch với ngân hàng Thời gian giao dịch với ngân hàng Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Tổng Số người (người) 48 73 51 54 226 Tỷ lệ (%) 21,2 32,3 22,6 23,9 100 Số khách hàng Tỷ lệ (%) 22 54 118 32 9,7 23,9 52,2 14,2 Số khách hàng 64 108 43 11 Tỷ lệ (%) 28,3 47,8 19 4,9 Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online BSMS ATM POS Smart Banking Số khách hàng 52 180 171 33 46 Tỷ lệ (%) 23 79,6 75,7 14,6 20,4 Bankplus 159 70,4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh Nguồn thông tin Số khách hàng Tỷ lệ (%) Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 37 16,4 Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông 60 26,5 Nhân viên Ngân hàng tư vấn 89 39,4 Trang web BIDV 27 11,9 Khác 1,8 10 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh? Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT Số khách hàng Chưa sử dụng 66 Sử dụng vài lần 71 Thường xuyên sử dụng 89 Tỷ lệ (%) 29,2 31,4 39,4 11 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng thường xuyên (Có thể có nhiều lựa chọn) Tiện ích dịch vụ NHĐT khách hàng Số khách hàng Tỷ lệ (%) sử dụng thường xuyên Kiểm tra thông tin, số dư tài khoản 162 71,7 Chuyển tiền 134 59,3 Nạp thẻ điện thoại 32 14,2 Mua hàng trực tuyến 77 34,1 Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện 35 15,5 thoại, internet) Tiện ích khác 25 11,1 12 Vướng mắc trình sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh Vướng mắc trình sử dụng dịch vụ NHĐT Có Khơng Số khách hàng Tỷ lệ (%) 90 136 39,8 60,2 13 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh Lý Dịch vụ còn mới, chưa có thơng tin Cảm thấy khơng an tồn Chưa có nhu cầu Có thói quen giao dịch truyền thống Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Số khách hàng 75 24 54 33 40 Tỷ lệ (%) 33,2 10,6 23,9 14,6 17,7 14 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh (Có thể có nhiều lựa chọn) Lý Số khách hàng Tỷ lệ (%) Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 178 78,8 Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục 101 44,7 Ngân hàng có uy tín 168 74,3 Tính bảo mật cao, an tồn 99 43,8 15 Đánh giá phí dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh áp dụng Sự phù hợp phí dịch vụ NHĐT Có Khơng Số khách hàng 181 45 Tỷ lệ (%) 80,1 19,9 16 Nhân viên BIDV Hà Tĩnh có giúp đỡ khách hàng giải vướng mắc Nhân viên BIDV Hà Tĩnh có giúp đỡ Số khách hàng khách hàng giải vướng mắc Có 226 Khơng 17 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Rất tốt Tốt Bình thường Tỷ lệ (%) 100 Số khách hàng Tỷ lệ (%) 72 130 24 31,9 57,5 10,6 18 Dự định giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Dự định giới thiệu Có Không Số khách hàng 212 14 Tỷ lệ (%) 93,8 6,2 ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 2.1 Khái quát chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh (BIDV- Hà Tĩnh) 2.1.1... trongngân hàng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 32 2.1 Khái quát chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu. .. tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ Trường Học viện ngân hàng Luận án đưa sở lý luận dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng,