Đảng và Nhà nước ta đã xác định Nền kinh tế Việt nam là nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Vai trò của thông tin ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học-kỹ thuật, các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Điều này mở ra cơ hội cho nhiều ngành nghề kinh doanh mới ra đời và phát triển, trong số đó phải kể đến dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Thành phố Hà Nội. Trong những năm gần đây được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ngành bưu chính – viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu Chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa... của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Trước đây, lĩnh vực Bưu chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì nay Chuyển phát nhanh là thị trường có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Đặc biệt khi mà yếu tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây không còn nữa. Trên thị trường, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực với Bưu điện Thành phố Hà Nội. Đứng trước tình hình như vậy, Bưu điện Thành phố Hà Nội đặt ra yêu cầu cấp bách là đổi mới xu hướng quản lý kinh tế, vấn đề hàng đầu là làm thế nào để định hướng được hướng đi phù hợp với hoàn cảnh hiện tại là vừa cung cấp dịch vụ công ích do nhà nước đặt hàng, vừa kinh doanh để tạo ra lợi nhuận, từ đó thực hiện đưa bưu chính phát triển theo xu hướng ấy để tồn tại và cạnh tranh được với các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính khác trên thế giới đang tiến vào thị trường Bưu chính Việt Nam. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định có hay không sử dụng dịch vụ và là quyết định sự sống còn. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch vụ Chuyển phát nhanh nói riêng. Bên cạnh đó, dịch vụ Chuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu về cung cấp dịch vụ của Bưu điện hiện nay, được khách hàng tin tưởng và sử dụng thường xuyên, nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hướng đến dịch vụ. Nên nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là hết sức quan trọng quyết định sự phát triển của Bưu điện Thành phố Hà Nội. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện Thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Quản lý kinh tế và chính sách của mình.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN QUÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN QUÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS CHU TIẾN QUANG Hà Nội, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: (i) Luận văn sản phẩm nghiên cứu tôi, (ii) Số liệu luận văn điều tra trung thực, (iii) Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu (iiii)Tơi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Văn Quân LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nổ lực cố gắng thân có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Chính vậy, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo, PGS.TS Chu Tiến Quang người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, người khơng ngừng động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Văn Quân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐHN : Bưu điện Thành phố Hà Nội BCCI : Bưu cơng ích BCVT : Bưu viễn thơng CNTT : Công Nghệ Thông Tin DN : Doanh nghiệp HN : Hà Nội HCM : Hồ Chí Minh GQKN : Giải khiếu nại PHBC : Phát hành báo chí TT : Thị trấn SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN .iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CHUYỂN PHÁT 1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát 1.1.1.Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát 1.1.2 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát 8 1.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát 1.2.2 Đặc điểm chấtlượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát theo mô hình SERVPERF 12 1.2.4 Các tiêu chí phản ánh kết chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chuyển phát 17 1.3.1 Yếu tố thuộc công ty chuyển phát .17 1.3.2 Yếu thố thuộc môi trường ngành 19 1.3.3 Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô19 CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI .22 2.1 Giới thiệu Bưu điện Thành phố Hà Nội 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện thành phố Hà Nội 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bưu điện thành phố Hà Nội 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện thành phố Hà Nội 23 2.1.4 Thực trạng lao động Bưu điện Thành phố Hà Nội 26 2.1.5 Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Thành phố Hà Nội 28 22 2.2 Thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 30 2.2.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 30 2.2.2 Quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 33 2.2.3 Kết cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 34 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Thành phố Hà Nội 36 2.3.1 Mô tả điều tra thống kê mâu phiếu điều tra 36 2.3.2 Thực trạng độ tin cậy 44 2.3.3 Thực trạng đảm bảo 49 2.3.4 Thực trạng sẵn sàng đáp ứng51 2.3.6 Thực trạng tính hữu hình 59 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà Nội 61 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 61 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 62 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà Nội đến năm 2025 67 3.1.1 Mục tiêu phát triển Bưu điện Thành phố Hà Nội đến năm 2025 67 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà Nội từ đến năm 2025 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà Nội 70 3.2.1 Giải pháp công nghệ70 3.2.2 Giải pháp người 72 3.2.3 Giải pháp tổ chức quản lý 74 3.2.4 Giải pháp marketing75 3.2.5 Các giải pháp khác 76 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 78 3.3.2 Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG Hình 2.3: Thang đo SERVPERF Cronnin Taylor (1992) 13 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Bưu điện Thành phố Hà Nội 24 Bảng 2.1: Tình hình lao động Bưu điện Thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2018 .26 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi năm 2018 27 Bảng 2.3 Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 28 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ Bưu điện Thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2018 29 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 36 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo biến nhân học 39 Bảng 2.9: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 42 Bảng 2.10: Chỉ tiêu đánh giá yếu tố liên quan đến Độ tin cậy 45 Bảng 2.11: Thống kê số lượng giao nhận chuyến thư 46 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp tiêu chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh 47 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo 49 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng yếu tố Sẵn sàng đáp ứng 51 Bảng 2.15: Số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ 52 Bảng 2.16: Tình hình số điểm phục vụ BĐHN giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Sự cảm thông .56 Bảng 2.18: Thống kê khiếu nại, bồi thường chuyển phát nhanh 2016-2018 .57 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Tính hữu hình 60 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đảng Nhà nước ta xác định Nền kinh tế Việt nam kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Vai trò thơng tin ngày trở nên quan trọng hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội người Cùng với phát triển vũ bão khoa học-kỹ thuật, phương tiện thông tin phát triển không ngừng Điều mở hội cho nhiều ngành nghề kinh doanh đời phát triển, số phải kể đến dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà Nội Trong năm gần quan tâm Đảng Nhà nước ngành bưu – viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thơng tin Bên cạnh ngành Bưu phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học hóa Trong yêu cầu chất lượng, tốc độ, xác an tồn đặt lên hàng đầu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu Chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hết Trước đây, lĩnh vực Bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh thị trường có tốc độ tăng trưởng nhanh Đặc biệt mà yếu tố độc quyền Bưu khơng Trên thị trường, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ đời, cạnh tranh khốc liệt, áp lực với Bưu điện Thành phố Hà Nội Đứng trước tình vậy, Bưu điện Thành phố Hà Nội đặt yêu cầu cấp bách đổi xu hướng quản lý kinh tế, vấn đề hàng đầu làm để định hướng hướng phù hợp với hoàn cảnh vừa cung cấp dịch vụ 80 + Tập trung vào đầu mối hữu hình, dấu hiệu vật chất mức độ đại công nghệ, lực đáp ứng mạng lưới, chếđộ hậu mãi, thái độ phục vụ nhân viên giao dịch + Tăng cường quảng cáo dịch vụ phương tiện thơng tin có ảnh hưởng mạnh phát thanh, truyền hình… + Tăng cường quảng cáo thơng qua đội ngũ nhân viên giao dịch người tiếp xúc với khách hàng + Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo tăng tần suất quảng cáo diện rộng chiều sâu Đảm bảo thơng điệp ngắn gọn, dễ nhớ, đảm bảo tính truyền tải lưu lượng thông tin cao, đặc biệt phải khắc họa đặc trưng dịch vụđặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh Tần suất quảng cáo tăng lên để gây ý khách hàng + Tách bóc chi phí hợp lý riêng cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi, định mức hợp lý dựa tình hình cạnh tranh, thân doanh nghiệp, hiệu doanh nghiệp Kết hợp khuyến quảng cáo bổ sung tương trợ tạo hiệu cao 3.2.5 Các giải pháp khác • Hợp lý hóa tổ chức sản xuất - Tổng rà sốt tồn mạng lưới bưu Bưu điện Thành phố gồm: bưu cục giao dịch (bưu cục, thùng thư, Bưu điệnVăn hóa xã), bưu cục khai thác, mạng lưới đường thư nội Thành phố (cấp 2, cấp 3), mạng tuyến phát cấp; quy trình sản xuất, tác nghiệp khâu, công đoạn sản xuất nhằm phát điểm bất hợp lý, không phù hợp hiệu gây ảnh hưởng trự c tiếp tới chất lượng dịch vụ - Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng: hệ thống lưu toàn sữ liệu khách hàng, sở để tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Phương pháp phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sau trì lâu dài khách hàng cho Bưu điện 81 - Đề xuất giải pháp hợp lý hóa, bước chuẩn hóa quy trình sản xuất, tác nghiệp khâu, công đoạn sản xuất áp dụng toàn mạng lưới Bưu điện Thành phố đề xuất, báo cáo Tổng cơng ty • Ứng dụng cơng nghệ thông tin đầu tư trang thiết bị - Đẩy mạng ứng dụng công nghệ thông tin đồng khâu nhận gửi – khai thác, vận chuyển – phát Trong đặc biệt trọng ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý, kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ - Đầu tư, trang bị phương tiện, thiết bị, công cụ cần thiết cho công đoạn sản xuất khai thác, giao nhận, vận chuyển nhằm đảm bảo an toàn tối đa bưu gửi - Chuẩn hóa mặt khai thác cấp Thành phố cấp Thành phố sở thực sửa chữa, cải tạo mặt phù hợp với việc giao nhận, khai thác • Nâng cao văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp yếu tố vơ quan trọng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng Chính phải tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp thời gian sớm - Xã hội bước vào giai đoạn hội nhập cạnh tranh vấn đề nâng cao văn hóa doanh nghiệp việc cần thiết Trong doanh nghiệp không xây dựng nâng cao văn hóa doanh nghiệp phận giao dịch viên mà phải từ Phòng Ban, cấp Lãnh đạo tất phận đơn vị Không giao tiếp tốt với khách hàng mà phải đối xử tốt với đồng nghiệp, có tạo dựng thành cơng ấn tượng đẹp, tạo tiềm thức khách hàng Bưu điện - Từng nhân viên cần phải xác định giá trị văn hoá trọng tâm chất lượng dịch vụ phải hướng tới mục tiêu chất lượng, cần phát huy tối đa tinh thần đồn kết, sức mạnh tập thể cơng việc hoàn thành nhiệm vụ đem lại hiệu cao cho đơn vị - Xây dựng hình thành hệ thống chuẩn mực chung như: Giờ làm việc, 82 phong cách làm việc, cách xưng hô đồng nghiệp đơn vị với nhau, khách hàng với nhân viên giao dịch có tranh chấp khiếu nại - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, tạo thống nhất, đồng tâm thành viên đơn vị, làm cho lực sáng tạo nhân phát huy - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu lòng khách hàng • Thi đua, tuyên truyền–truyền thông chất lượng - Tổ chức phong trào thi đua, sáng kiến, cải tiến hàng năm nhằm động viên, khuyến khích tập thể, cá nhân tích cực tham gia việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện Thành phố - Xây dựng tơn vinh hình ảnh Người Bưu tá - Xây dựng áp dụng tiêu chí thi đua, khen thưởng công tác chất lượng - Nghiên cứu, xây dựng nội dung, chương trình truyền thơng nội công tác chất lượng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm Cán công nhân viên chất lượng; nâng cao chất lượng chuyên mục, chuyên trang “Chất lượng dịch vụ” cổng thông tin điện tử Bưu điện Thành phố 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Trong thời gian qua có nhiều văn hướng dẫn cải tiến quy định, quy trình dịch vụ nên đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam cập nhật, hệ thống lại quy định giúp Giao dịch viên thuận tiện việc nắm bắt dịch vụ, giới thiệu, hướng dẫn Khách hàng nhanh chóng hơn, hạn chế sai sót xảy - Sớm nghiên cứu sửa đổi thể lệ thủ tục có nhiều khâu, nhiều cơng đoạn khơng cần phải có kiểm sốt kiểm sốt để lại bút tích mang tính hình thức, khơng hiệu quả, gây tốn 83 - Cần có đồng chương trình phần mềm dịch vụ Bưu chính, thuận tiện cho người sử dụng, tránh sai sót q trình nhập liệu (vì phần mềm có giao diện quy định cách nhập liệu khác nhau) - Xây đường mạng kết nối với Bưu nước để giúp cho công tác định vị Bưu gửi quốc tế nhanh chóng, kịp thời, phục vụ thơng tin cho khách hàng - Đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam sớm ban hành hướng dẫn chế sách cho lực lượng Bưu tá, giúp họ an tâm công tác, nâng cao tinh thần trách nhiệm khâu phát, gắn bó với Ngành 3.3.2 Đối với Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện - Hoàn thiện Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ chuyển phát nhanh: Chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi chuyển phát nhanh chưa thật rõ ràng, chi tiết Đề nghị Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện cơng bố thêm khoản thời gian thiếu, cụ thể là: + Thời gian bưu gửi từ Trung tâm Thành phố phát đến phát tới tay người nhận (đối với chuyển phát nhanh nước) + Thời gian làm thủ tục hải quan thời gian vận chuyển từ Thành phố, thành phố Bưu cục ngoại dịch (đối với chuyển phát nhanh nước ngoài) - Vận chuyển đường hàng không: Phối hợp với đơn vị liên quan thống tổ chức lại hướng vận chuyển hàng không, đàm phán với Vietnamairline để triển khai hợp đồng vận chuyển theo hướng tập trung sản lượng tồn Tổng cơng ty để đảm bảo hiệu quả, tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, làm việc thêm với Vietjetair tổ chức tuyến vận chuyển Tổng cơng ty Cần tính tốn cụ thể hướng chuyển, bay để Tổng công ty điều tiết toàn mạng lưới cách hiệu thuận tiện - Vận chuyển đường phương thức vận chuyển khác: Phối hợp với Tổng công ty xây dựng phương án kết hợp vận chuyển để đảm bảo hiệu quả, chủ động linh hoạt việc bố trí tuyến xe chạy đột xuất, đáp ứng nhu cầu sản lượng 84 tăng đột biến thời điểm - Tăng mức công phát bưu gửi phát hàng thu tiền COD để hỗ trợ trả thêm tiền lương cho Bưu tá Bưu gửi tốn nhiều thời gian phát, rủi ro trình thu nộp tiền 85 KẾT LUẬN Hiện nay, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với phát triển hệ thống thông tin liên lạc giao thông vận tải, dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp rộng rãi không riêng Bưu điện mà cửa hàng Viettel, nhà xe,… Sự cạnh tranh ngày gia tăng đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Tất dịch vụ nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng đánh giá khách hàng thể qua yếu tố: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thơng Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ đánh giá qua sự cảm nhận khách hàng, yếu tố định chất lượng dịch vụ đủ để phục vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng hay khơng Với kết phân tích xử lí số liệu qua khảo sát thu thập thông qua 450 mẫu điều tra, kết cho thấy yếu tố kể có mối quan hệ đồng biến chặt chẽ với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, với cạnh tranh mạnh mẽ môi trường kinh doanh đầy biến động ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Bưu điện Thành phố Hà Nội dừng lại chất lượng dịch vụ mà cần phải có thay đổi nhiều trình điều hành sản xuất kinh doanh, có nhiều phương án cố gắng, nỗ lực toàn lực lượng lao động việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng công tác Marketing Với thành tựu đạt Bưu điện Thành phố Hà Nội tồn số hạn chế định Nếu đơn vị có phương án nhanh chóng khắc phục tồn chắn tương lai, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao Kết cho thấy: - Luận văn hệ thống hóa bổ sung thêm sở lý thuyết thực tiễn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà Nội 86 Đã đề xuất mơ hình thang đo nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà Nội bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thơng Tính hữu hình Theo biến định tính, mẫu điều tra chia thành nhóm khác nhau, kết kiểm định nhóm khơng có khác biệt mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu định lượng với 450 mẫu điều tra cho thấy có nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “Sự đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tổng thể” bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thơng Tính hữu hình Thang đo đề xuất ban đầu gồm có 26 biến quan sát - Luận văn phân tích kết hoạt động kinh doanh thực tế năm vừa qua Bưu điện Thành phố Hà Nội thực trạng chất lượng dịch vụ tại, qua giúp người đọc có nhìn tồn diện vấn đề nghiên cứu - Với việc điều tra khách hàng bảng hỏi, cho thấy mức độ đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà Nội đánh giá cao - Với kết nghiên cứu thông qua đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, luận văn có sở để đưa nhiều biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới, nhằm phát triển dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Kotler, P (2001), Quản trị tiếp thị,bản dịch, NXB Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, (10) 2006), 57-70 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERFMột nghiên cứu so sánh ngành Siêu thị Bán lẻ Việt Nam Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh (2011), Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 12, tr 30-31, ISSN:1859-0284 Lê Quang Hùng (2006) Tổ chức sản xuất Bưu chính, Đỗ Như Lực, Hoàng Lệ Chi (2007) Quản trị chất lượng, 10 Dương Nguyễn Uyên Minh (2011) Phân tích hoạt động kinh doanh 11 Nguyễn Quang Hưng (2009) Chăm sóc khách hàng Bưu điện 12 Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10) 13 Tổng công ty Cổ phần chuyển phát nhanh EMS (2007) Quy trình dịch vụ EMS 14 Số liệu thống kê phòng Tổ chức – Hành Bưu điện Thành phố Hà Nội từ năm 2016-2018 15 Số liệu kinh doanh phòng Kế hoạch – Kinh doanh Bưu điện Thành phố Hà Nội từ năm 2016 – 2018 16 Số liệu theo dõi chất lượng phòng ỹ thuật – Nghiệp vụ Bưu điện Thành phố Hà Nội từ năm 2016 – 2018 17 Website Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam http://www.vnpost.vn/ Tiếng Anh: Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L Berry (1985), “A concept model ofservice quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 Christian Gronroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 Bob Hayes, 1998: Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods, 2nd edition Hair, JR cộng (1995) Multivariate data analysis with readins, Fourth editions Hall Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Thân gửi Q Ơng/Bà thân mến! Chúng tơi thành viên nhóm nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà nội” Đề thực phương châm nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt hơn, mong nhận ý kiến quý báu Ông/Bà phiếu thăm dò Chúng tơi trân trọng ý kiến đóng góp xin cam kết tất thơng tin Q Ơng/Bà giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn cho phép gửi tới quý Ông/Bà lời chúc sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! PHẦN I NHỮNG THƠNG TIN CHUNG VỀ NHỮNG NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Họ tên người trả lời: Địa chỉ… Số điện thoại Nghề nghiệp… Trình độ văn hóa Lĩnh vực kinh doanh… Chức vụ Xin cho biết Ông/Bà sống khu vực số khu vực sau: Nội thành Ngoại thành o Thị xã tỉnh lị o Giới tính: o Nam o Nông thôn Khác o o o Nữ Tuổi: =51 o o o Theo mức thu nhập bình quân hàng tháng =10 triệu HƯỚNG DẪN: - Chưa bao giờ: khách chưa sử dụng dịch vụ trước - Thỉnh thoảng: khoảng vài tháng sử dụng lần - Hay gửi: khoảng tháng sử dụng lần - Thường hay gửi: khoảng tuần sử dụng dịch vụ lần PHẦN II: THÓI QUEN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ TẠI BƯU ĐIỆN Câu 1: Xin cho biết Ơng/Bà có hay gửi bưu phẩm (thư, ấn phẩm, gói nhỏ) khơng? Chưa o Thỉnh thoảng Hay gửi o Thường hay Thường xuyên gửi gửi o o o Câu 2: Xin cho biết gửi bưu phẩm, Ông/Bà gửi: Từ tới bưu phẩm/lần Từ bưu phẩm trở lên/lần o o Câu 3: Xin cho biết Ơng/Bà có hay gửi bưu kiện (khối lượng >=2kg) Chưa o Thỉnh thoảng Hay gửi o Thường hay Thường xuyên gửi gửi o o o Câu 4: Xin cho biết gửi bưu kiện (khối lượng >=2kg), Ông/Bà gửi Từ đến bưu kiện/lần Từ bưu kiện trở lên o o Câu 5: Xin cho biết Ơng/Bà có nhu cầu gửi bưu phẩm, bưu kiện nhanh, Ông/Bà sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS DHL UPS TNT o o o o KHÁC o Câu 6: Xin cho biết Ơng/bà có nhu cầu gửi bưu phẩm, bưu kiện chuyển phát nhanh Bưu điện TP Hà Nội có doanh nghiệp đáng tin cậy hay khơng? Rất không đồng ý o Không đồng ý o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 7: Xin cho biết Ông/bà đến quầy giao dịch Bưu điện, Giao dịch viên có làm theo yêu cầu Ơng/bà khơng? Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o o Câu 8: Xin Ông/bà cho biết, gửi hàng hóa tới BĐTP Hà Nội doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thời gian chuyển phát theo quy định hay không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập Đồng ý o o Rất đồng ý o Câu 9: Trong trình làm việc với Nhân viên BĐ, ông bà nhận thấy hàng hóa có đóng gói cẩn thận có tính bảo mật cao không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 10: Xin ông/bà cho biết hàng hóa ơng/bà chuyển đến địa điểm người nhận hay không Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 11: GDV có tạo tin tưởng tín nhiệm cho Ơng/Bà sử dụng dịch vụ không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 12: Xin Ơng/Bà cho biết nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn nhiệt tình hay không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 13: Xin Ông/Bà cho biết Nhân viên bưu điện có tính cước sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh xác theo bảng cước cơng bố Rất khơng đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 14: Xin Ông/Bà cho biết Nhân viên giao dịch có thường xuyên tư vấn lựa chọn tốt cho khách hàng không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 15: Xin Ơng/Bà cho biết Bưu điện ý đến quan tâm khách hàng đảm bảo lợi ích cho khách hàng? Và Bưu điện có giải nhanh chóng , thỏa đáng trường hợp đặc biệt trình khách hàng sử dụng dịch vụ CPN? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 16: Xin ông bà cho biết Nhân viên Bưu điện có lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng hay khơng? Rất khơng đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 17: Theo ơng/bà Quầy giao dịch có bố trí thuận tiện để khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh hay không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 18: Ông/bà nhận thấy thủ tục nhận gửi Bưu điện có đơn giản, thuận tiện khơng? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 19: Ông/Bà cho biết bảng giá cước niêm yết rõ ràng, dễ hiểu hay chưa? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 20: Xin Ông/bà cho biết thời gian giao dịch bưu điện thuận tiện khách hàng không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 21: Ông/ bà cho biết Bưu điện có vị trí hợp lí, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết hay không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 22: Ông/bà cho biết Bưu điện có khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 23: Xin Ơng/Bà cho biết Cơng cụ dụng cụ: máy tính, máy in… Bưu cục giao dịch Bưu điện có đảm bảo phục vụ cho việc nhận gửi chuyển phát nhanh ông/bà hay không Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o Câu 24: Ông/ bà cho biết qui định niêm yết rõ ràng quầy giao dịch hay không? Rất không đồng ý Không đồng ý o o Trung lập o Đồng ý o Rất đồng ý o ... Dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 30 2.2.2 Quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 33 2.2.3 Kết cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà. .. thiệu Bưu điện Thành phố Hà Nội 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện thành phố Hà Nội 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bưu điện thành phố Hà Nội 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện thành phố Hà. .. chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Thành phố Hà Nội 61 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hà Nội 61 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch