Luận văn thạc sỹ: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH YÊN BÁI

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các ngân hàng thương mại nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trong khi dịch vụ của các ngân hàng là tương tự nhau. Chính vì vậy, Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là mối quan tâm và trở thành mục tiêu của quản trị ngân hàng. Bởi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới – yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi loại hình ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi ngân hàng dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.Có thể nói chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. Ngân hàng TMCP Công Thương Yên Bái là một chi nhánh của hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Trong quá trình làm việc tại Vietinbank Chi nhánh Yên Bái tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng và kết hợp với những kiến thức về chăm sóc khách hàng tôi nhận thấy thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Yên Bái đã có nhiều đổi mới trong những năm gần đây, nên mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên và theo đó tỷ lệ khách hàng mới của Chi nhánh Yên Bái cũng gia tăng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Yên Bái còn bộc lộ một số hạn chế đó là chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chưa toàn diện. Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân mới tập trung vào nhóm khách hàng VIP. Chỉ có nhóm khách hàng VIP mới được hưởng chế độ chăm sóc riêng biệt, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đúng mức, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, chưa có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong từng thời kỳ…Từ thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Yên Bái” để làm đề tài luận văn thạc sĩ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƯƠNG THỊ PHƯƠNG LIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƯƠNG THỊ PHƯƠNG LIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướn dẫn khoa học: TS BÙI TRUNG HẢI HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng với hướng dẫn người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Đức Thọ Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2020 Học viên Dương Thị Phương Liên LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, khoa Khoa học Quản lý, Khoa Sau đại học trường Đại học Kinh tế quôc dân đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chun đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Trung Hải – Người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Với thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình ii Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, khoa Khoa học Quản lý, Khoa Sau đại học trường Đại học Kinh tế quôc dân đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chun đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ ii Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Trung Hải – Người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài .4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .5 Bước 5: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Vietinbank Chi nhánh Yên Bái 6 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi chi nhánh NHTM 18 Mơi trường văn hố xã hội ảnh hưởng đến phong tục, tập quán người dân Những yếu tố văn hoá, đạo đức, lối sống, thói quen có tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Để khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN NHTM ngân hàng phải dựa tiêu chí phù hợp với truyền thống đạo đức, văn hố xã hội cộng đồng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng Tùy thuộc địa bàn hoạt động kinh doanh, để đảm bảo việc thu hút nhiều nhân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, ngân hàng thay đổi hình thức cung cấp dịch vụ, thay đổi phương cách phục vụ, cách thức trang trí nơi giao dịch, chương trình quảng cáo, khuyến mại,… để phù hợp với mơi trường văn hóa người dân địa bàn ngân hàng hoạt động kinh doanh Do vây, chất lượng dịch vụ thay đổi theo tùy thuộc vào mức dộ linh hoạt ngân hàng trước môi trường văn hóa địa phương mức độ cảm nhận chất lượng khách hàng .20 CHƯƠNG 22 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 22 THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 22 CHI NHÁNH YÊN BÁI 22 2.1 Khái quát Vietinbank Chi nhánh Yên Bái dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh 22 Các quy định khách hàng ưu tiên sách CSKH khách hàng ưu tiên Vietinbank CN Yên Bái 37 - Khách hàng hạng bạc: khách hàng có số dư bình qn từ 500.000.000-1.000.000.000 đồng 37 + Quà tặng sinh nhật: 200.000đ 37 + Quà tặng dịp lễ, tết: Lịch tờ treo tường 37 - Khách hàng hạng Vàng: khách hàng có số dư bình quân từ 1.000.000.000-3.000.000.000đ 37 + Quà tặng sinh nhật:300.000đ hoa 37 + Quà tặng dịp lễ, lết: Lịch block treo tường 37 - Khách hàng hạng Bạch kim: khách hàng có số dư bình quân từ 3.000.000.000-5.000.000.000đ 37 + Quà tặng sinh nhật: 500.000đ hoa 37 + Quà tặng dịp lễ, tết: Lịch block treo tường quà 37 - Khách hàng hạng Kim cương: khách hàng có số dư bình quân 5.000.000.000đ 37 + Quà tặng sinh nhật: 1.000.000đ, hoa bánh sinh nhật 37 + Quà tặng dịp lễ, tết: Lịch block treo tường quà 37 2.1.2.3 Bộ máy cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái 37 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ máy cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN Vietinbank CN Yên Bái .38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái .41 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái .58 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái 68 3.3 Một số kiến nghị Vietinbank 71 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 kiêm nhiệm thường xuyên điều động luân chuyển nên tạo khó khăn cho việc theo dõi trình tiếp cận, xử lý giao dịch cho khách hàng + Đội ngũ chăm sóc khách hàng mỏng dẫn tới hạn chế việc chăm sóc khách hàng kênh thông tin khác nhau, đặc biệt kênh thông tin qua điện thoại, email + Việc đào tạo cập nhật kiến thức dịch vụ tập trung chủ yếu cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, phận khác chưa quan tâm mức, số phận nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu nghiệp vụ, sản phẩm Thứ hai, hoạt động marketing chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái chưa thực tốt + Hoạt động marketing Vietinbank CN Yên Bái chưa hiệu CN có xây dựng nhiều chương trình giới thiệu nhằm quảng bá sản phẩm ngân hàng nhiên chương trình giới thiệu tất sản phẩm chưa xây dựng chương trình gắn với sản phẩm dịch vụ cụ thể để khách hàng nắm bắt rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cách cụ thể chi tiết để so sánh với ngân hàng khác + Nhân viên chưa biết phân loại mục tiêu khách hàng để nhắm đến sản phẩm cố định phù hợp với nhu cầu khách hàng nên giới thiêu dài dòng, lan man dẫn đến khách hàng khơng có hứng thú, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Vì Vietinbank CN n Bái có hội sở phòng giao dịch thành phố Yên Bái, có phịng giao dịch huyện Yên Bình liền kề thành phố nên chương trình quảng bá ngân hàng đến điểm chưa khai thác huyện khác tỉnh Những người huyện khác có biết đến Vietinbank truyền miệng từ người thân, bạn bè giao dịch Vietinbank CN Yên Bái Một số nhân viên ngân hàng đến để tư vấn sản phẩm dịch vụ nhiên lực lượng cịn 64 + Trong giai đoạn khảo sát hài lòng khách hàng, chi nhánh sử dụng các bảng câu hỏi cịn chung chung, khơng sát với thực tế địa bàn hoạt động chi nhánh, khơng có phận riêng biệt để khảo sát cách mà chủ yếu khảo sát quầy - Thứ ba, hạn chế sở vật chất ảnh hưởng tới chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nói chung, đặc biệt khách hàng cá nhân + Do Vietinbank Yên Bái có trụ sở phòng giao dịch Thành phố huyện lân cận nên huyện khác nhiều người chưa biết đến Vietinbank người biết đến Vietinbank địa điểm cách xa nên họ không muốn giao dịch + Trụ sở chi nhánh phòng giao dịch đặt vị trí trung tâm đầu tư nhiều nhiên chỗ để xe khách hàng chưa đáp ứng hết vào cao điểm, lượng khách hàng đến giao dịch đông vào lúc khách hàng vội phải chờ đợi lâu để lấy xe có tâm lý ngại vào ngân hàng + Tại phịng giao dịch chưa bố trí bàn tư vấn riêng cho khách hàng, chưa có phịng riêng dành cho khách hàng ưu tiên, khách hàng khiếu nại hay phàn nàn… Chính điều kiện sở vật chất cịn hạn chế mà việc cập nhật thơng tin sản phẩm, dịch vụ chi nhánh tới khách hàng chưa đạt hiệu cao b Nguyên nhân thuộc Vietinbank + Các chế chủ động Vietinbank dành cho chi nhánh thường dành cho khách hàng có số dư cao, khơng phù hợp với điều kiện khách hàng địa phương + Có nhiều sản phẩm hướng đến khách hàng ưu tiên nhiên quy trình điều điều kiện để sử dụng dịch vụ chặt chẽ phải theo tiêu chuẩn chung hệ thống khơng có linh hoạt riêng cho đối tượng khách hàng khác Vì chi nhánh khơng phát triển tối đa tất sản phẩm ngân hàng + Nguồn kinh phí hỗ trợ cho Chi nhánh việc chăm sóc khách hàng cịn hạn chế Mỗi đợt tri ân tặng quà khách hàng chi nhánh cần tới 100 triệu đồng tiền 65 quà tặng, nhiên trụ sở hỗ trợ cho chi nhánh 30 triệu đồng Vì so với ngân hàng khác, quà tặng Vietinbank dành cho khách hàng chưa thực tương xứng với thương hiệu Vietinbank + Vietinbank thường xuyên mở lớp đào tạo cán Mỗi năm trường đạo tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank tổ chức lớp đào tạo cán chia thành đợt, lớp đào tạo trưởng, phó phịng lớp đào tạo quy hoạch ban giám đốc Tuy nhiên gần ảnh hưởng dịch covid 19 nên trường đào tạo cho nhân viên học online hệ thống Chính cơng tác đào tạo cán bị giảm hiệu rõ rệt + Hiện nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mà không cần đến ngân hàng cao Vì thắc mắc khách hàng khách hàng gọi lên contactcenter 24/7 để giải đáp Tuy nhiên hệ thống đôi lúc bị tải thắc mắc khách hàng không giải đáp mà đẩy chi nhánh gây khó khăn cho chi nhánh khách hàng + Về công nghệ thông tin, phần mềm hệ thống hạn chế việc lưu trữ, phân loại, khai thác thông tin liệu khách hàng hệ thống Việc kết xuất báo cáo để tiện cho việc chăm sóc khách hàng cịn khó khăn Hệ thống thường xuyên nâng cấp nhiên tình trạng lỗi hệ thống giao dịch với khách hàng thường xuyên xảy làm giảm suất lao động nhân viên Việc đồng liệu theo chuẩn liệu hệ thống phát sai sót chưa kịp thời dẫn đến việc chỉnh sửa nhiều lần thời gian + Khách hàng thường xuyên phàn nàn ngân hàng khác nhắn tin chúc mừng sinh nhật nhiên Vietinbank chưa làm việc + Hệ thống chấm điểm KPI mức độ hoàn thành quý cán liệu chưa chuẩn hoá gắn tên cán chăm sóc khách hàng vào khách hàng hệ thống gây điểm số chấm điểm KPI cịn chưa xác với cán Thêm vào cịn nhiều tiêu phải nhập thủ cơng chưa có tự động 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái 3.1.1 Mục tiêu phát triển Vietinbank Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 Là chi nhánh Vietinbank, với mục tiêu xây dựng Vietinbank trở thành ngân hàng lớn, đại thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu độ tin cậy, chất lượng hiệu quả, Vietinbank chi nhánh Yên Bái đặt mục tiêu định hướng phát triển sau: Mở rộng nâng cấp mạng lưới kênh hoạt động ngân hàng địa bàn với phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng sở công nghệ đại Chủ động, tích cực ứng dụng cơng nghệ tiên tiến quản trị, đổi tư sáng tạo, đưa hoạt động chi nhánh nói riêng góp phần đưa hoạt động Vietinbank tiến gần đến chuẩn mực nước quốc tế Tiếp tục phát triển theo mơ hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ, tăng cường mối liên kết hợp tác nhằm giữ vững uy địa bàn hệ thống Tăng cường đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng cán cho chi nhánh, nhằm tạo nguồn nhân lực chất lượng cao chi nhánh, đáp ứng nhu cầu phát triển nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh chi nhánh đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Tiếp tục hồn thiện mơi trường, phong cách làm việc chun nghiệp đại, gắn liền lợi ích người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý 67 ổn định sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài Xây dựng không gian giao dịch đại, khang trang, khơng ngừng hồn thiện, nâng cao ứng dụng công nghệ quản lý kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chi nhánh đa dạng hóa khách hàng Tốc độ tăng trưởng dự kiến hàng năm, cụ thể sau: Tăng trưởng huy động vốn, dư nợ tín dụng: 15%/năm Tăng trưởng lợi nhuận: 10%/năm Tăng trưởng thị phần: 10% 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 Cơ cấu lại tổ chức hệ thống quản lý theo mơ hình định hướng hướng tới khách hàng theo chuẩn mực ngân hàng đại Lành mạnh hóa hệ thống tài tiến tới đạt tiêu theo thông lệ quốc tế ngân hàng Nhận thức ngày rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, thời gian tới, chi nhánh tiếp tục triển khai nghiên cứu hài lịng khách hàng với chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn Về sách tìm kiếm khách hàng mới: Tìm kiếm khách hàng thông qua mối quan hệ: Các CBNV chủ động công tác tiếp thị khách hàng, tìm kiếm khách hàng giao dịch chi nhánh thông qua mối quan hệ Giao tiêu cho CBNV việc tiếp thị khách hàng hàng tuần, hàng tháng Đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, internetbanking, QR-Pay, trả lương qua thẻ, tư vấn dịch vụ gửi tiết kiệm qua Ipay, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, QR-Pay Việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ giao cho phòng Bán lẻ với tiêu tháng phát triển 10 đơn vị chấp nhận thẻ - Công tác truyền thông quảng bá sản phẩm: Trong thời gian tới tiếp tục tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng cách nhanh chóng xác thơng qua kênh thơng tin truyền thơng Đề xuất sách khuyến tặng quà năm vào ngày lễ, ngày tết, sinh nhật nhằm tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng để giữ chân 68 khách hàng cũ thu hút thêm khuyến khích khách - Về xác định thị trường mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu: Thị trường bán lẻ mục tiêu dài hạn mà chi nhánh hướng đến kế hoạch kinh doanh dài hạn mức độ rủi ro tiềm ẩn thấp với mức lợi nhuận biên cao Hiện cấu dư nợ chi nhánh, dư nợ bán lẻ chiếm khoảng 33-36%, giai đoạn từ 2020-2025 chi nhánh phấn đấu tăng trưởng hai mảng doanh nghiệp bán lẻ với cấu 40-60% tập trung chủ yếu doanh nghiệp siêu vi mơ có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, khả thi đối tượng cá nhân có nguồn thu nhập ổn định với nhu cầu thiết yếu mua, sửa chữa nhà ở, vay mua tơ khách hàng có nhu cầu vay kinh doanh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái 3.2.1 Giải pháp nhân lực Để khắc phục hạn chế chi nhánh q trình chăm sóc khách hàng điều kiện nhân lực tinh giảm Chi nhánh cần có sách tuyển dụng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng nhân viên thực việc chăm sóc khách hàng từ khâu cơng việc Nguồn nhân lực đánh giá quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ Một sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng dịch vụ bán lẻ Chính vậy: - Cần nâng cao chất lượng công tác đào tạo, xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ nhân viên Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL, đào tạo kỹ CSKH - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để có sách thưởng phạt thích hợp; phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa 69 có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài - Vietinbank cần xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hồn chỉnh Về cơng tác đào tạo Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn kỹ làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại Việc đào tạo cập nhật kiến thức dịch vụ không tập trung chủ yếu cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, mà cần quan tâm mức tới phận khác thông qua sinh hoạt chuyên mơn chéo, điều chuyển vị trí cơng tác, có sách khuyến khích nhân viên tăng cường ý thức tự học hỏi, tìm hiểu nghiệp vụ, sản phẩm thông qua việc lập bảng tin sản phẩm dịch vụ, sách mới, gửi email thơng báo đến cho nhân viên khuyến khích nhân viên đóng góp cho sản phẩm, dịch vụ cách marketing hình ảnh ngân hàng Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL, đào tạo kỹ CSKH Kỹ lắng nghe: Cần có quan tâm kiên nhẫn lắng nghe yêu cầu khách hàng; giữ tâm lý vững không để tình cảm chi phối; khơng có thói quen xấu cắt ngang, đốn trước thơng điệp; ln ý đến người nghe Có thể tham khảo q trình bốn bước tập trung lắng nghe; Thể nhận thông tin; kiểm tra lại ý hiểu ; hỏi thêm thơng tin Kỹ nói: ngơn ngữ nhân viên CSKH phải nhiệt tình, lịch sự, xác thích đáng Q trình giao tiếp có cách truyền thơng điệp : Nói gì, nói nào, Mơ tả Trong đó, ngơn ngữ hình thể đóng vai trị quan Lời nói phải xác, đầy đủ, ngắn gọn, rõ ràng, lịch Kỹ nghe điện thoại: tác phong tư nghe điện thoại phải thoải mái, tập trung, sẵn sàng ghi chép, thái độ hài hòa Kỹ xử lý than phiền khách hàng: bước kỹ gồm lắng nghe, đồng cảm, xin lỗi, giải 70 Về công tác tuyển dụng Trong trình tuyển dụng, chi nhánh cần ưu tiên tuyển dụng người thuộc địa phương nhằm tận dụng ưu hiểu biết thị trường, văn hố, phong tục địa phương có mối quan hệ sẵn có địa phương Đối tượng tuyển dụng phải người có trình độ học vấn phù hợp, động, nhiệt huyết với công việc Bên cạnh đó, chi nhánh cần có sách nhân linh hoạt Phải thường xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra, đào tạo lại luân chuyển vị trí chưa đáp ứng u cầu cơng việc, thiếu động khơng hồn thành kế hoạch đề 3.2.2 Giải pháp Marketing Hình ảnh chi nhánh yếu tố định đến chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Cho dù để thu hút khách hàng hay trì lòng trung thành khách hàng cũ, chi nhánh cần trọng đến hoạt động marketing chi nhánh theo hướng sau: Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chi nhánh đến phòng giao dịch Xây dưng chương trình gắn với sản phẩm cụ thể để khách hàng hiểu rõ lợi ích sản phẩm sở khách hàng biết ưu điểm bật sản phẩm so với ngân hàng khác Có sách nghiên cứu nhu cầu khách hàng giai đoạn trước, sau giao dịch Nội dung câu hỏi nghiên cứu nhu cầu khách hàng cần cập nhật cho phù hợp với đặc thù vùng miền chi nhánh Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán Vietinbank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.3 Giải pháp sở vật chất - Hiện trụ sở của chi nhánh đặt vị trí trung tâm thành phố, nhiều người qua lại gần địa điểm đông đúc chợ, siêu thị, trường học…lúc đông đúc Tuy nhiên chỗ để xe khách hàng khơng 71 rộng rãi, thoải mái Vì để khách hàng thoải mái đên giao dịch Vietinbank CN Yên Bái, chi nhánh cần nâng cấp, tu bổ lại chỗ để xe khách hàng Bên cạnh thường xun cải tạo khơng gian, cảnh quan bên ngồi thơng thống để khách hàng cảm thấy rộng rãi Bên ngân hàng, hệ thống bảng hiệu, biển quảng cáo, đèn chiếu sáng cần theo dõi để sẵn sang thay thế, sửa chữa hỏng hóc - Các phịng giao dịch cần bố trí khu vực để phương tiện cho khách hàng đến giao dịch, tránh để phương tiện giao dịch vừa mỹ quan ảnh hưởng đến cản trở giao thông địa bàn chi nhánh hoạt động - Bố trí phịng làm việc phận cách khoa học hơn, bổ sung thêm phòng dành cho khách hàng ưu tiên phòng giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng phòng giao dịch để tiện lợi cho khách hàng giao dịch, thiết kế lối hợp lí cho khách hàng, thiết kế sơ đồ phòng làm việc chi nhánh, treo bảng dẫn tạo dễ dàng cho khách hàng việc định hướng khu vực dịch vụ cần đến, biển hiệu, thông tin sản phẩm quầy giao dịch cần treo dễ quan sát để khách hàng dễ nhìn thấy để nắm bắt sản phẩm dịch vụ dễ dàng - Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, ti vi, chương trình giải trí, báo, tạp chí, có phịng uống nước, tiếp khách để khách hàng quên cảm giác phải chờ đợi đến lượt giao dịch - Các loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm ngân hàng cần có thơng tin ngắn gọn dễ hiểu - Thay máy ATM sử dụng hết khấu hao mà hay thường xuyên hư hỏng để việc phục vụ khách hàng tốt hơn, tránh gặp cố thường xuyên ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch khách hàng 3.3 Một số kiến nghị Vietinbank Cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho hệ thống Vietinbank để vừa mục tiêu, định hướng, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh 72 ngân hàng Thành lập phận chuyên trách hoạt động CSKH để từ đó, hoạt động Marketing hoạch định cụ thể có tính chiến lược Kinh phí dành cho hoạt động Marketing hàng năm dự tốn trước xây dựng thành chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể NH Hàng năm cần tổ chức hội nghị tổng kết đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng, trọng công tác đào tạo nhân để có đơi ngũ chun nghiệp làm cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng cơng tác marketing nói chung Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận, phịng chăm sóc khách hàng Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh Vietinbank thị trường nước Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động Vietinbank hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Vietinbank ngân hàng người, nhà Xây dựng sách phí hợp lý có tính cạnh tranh, hướng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ nguồn thu đáng xu hướng phát triển ngân hàng, nhiên mức phí tỷ lệ thu phí cần hợp lý phù hợp với thu nhập khả sẵn sàng chi trả sử dụng dịch vụ khách hàng Hơn nữa, Vietinbank cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh thực giao dịch hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống Vietinbank Hoàn thiện nâng cao hạ tầng sở thông tin nhằm đáp ứng số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng tải Đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng tiêu chuẩn: đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, QR-Pay để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách 73 hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ từ hội sở đến chi nhánh ngân hàng với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội Vietinbank để tăng sức mạnh quảng bá Vietinbank cần cho chi nhánh chế chủ động nhiều để tránh nhiều trường hợp phải trình lên trụ sở thời gian chờ đợi khách hàng Chi phí chăm sóc khách hàng hàng năm tương đối lớn chi nhánh cần trụ sở có nguồn hỗ trợ kinh phí lớn nhằm giảm tải nguồn chi phí cho chi nhánh việc chăm sốc khách hàng Hiện ảnh hưởng dịch covid 19, hình thức đào tạo cán chủ yếu đào tạo online nên Vietinbank cần nâng cao công tác kiểm tra nhằm hồn thiện kiến thức chun mơn kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng cán nhân viên Việc cấp thiết cần cải tiến lọc liệu thông tin ngày sinh nhật khách hàng để khách hàng nhận tin nhắn chúc mừng sinh nhật Tất ngân hàng khác Vietinbank mà khách hàng sử dụng dịch vụ có có Vietinbank đến thời điểm chưa có Cuối cuồng, Vietinbank cần nâng cấp hệ thống chấm điểm KPI cán tự động để cán nhân viên khơng phải theo dõi thủ cơng, có thêm thời gian tìm kiếm chăm sóc khách hàng 74 KẾT LUẬN Với xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ nay, khách hàng ln đóng vai trị quan trọng chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển cá nhân, tổ chức Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương đối giống chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hangd yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng làm khách hàng cảm thấy hài lịng khách hàng không muốn rời bỏ ngân hàng để đến giao dịch ngân hàng khác Bên cạnh từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ giới thiệu thêm người khác đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng nguồn tài sản vơ q giá Chính phát triển ngân hàng liên quan đến định khách hàng Quan điểm “khách hàng thương đế” phải trở thành hiệu ngân hàng, phương thức trì sức sống cho ngân hàng Cùng với việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, Vietinbank CN Yên Bái hi vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cho hoạt động tài đời sống khách hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ Vietinbank CN Yên Bái , tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Trong đó, luận văn tập trung tìm hiểu chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân, tiêu chí đánh nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 75 - Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái thông qua phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái Hội sở chi nhánh phòng giao dịch Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái tồn hạn chế định Mặc dù số lượng khách hàng rời bỏ Vietinbank CN Yên Bái thời gian qua không lớn chứng tỏ công tác chăm sóc khách hàng Vietinbank CN Yên Bái chưa thực làm thỏa mãn hoàn toàn khách hàng - Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng cá nhân thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng cá nhân lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn - Luận văn có số kiến nghị với Vietinbank trụ sở để có giải pháp tốt cho chi nhánh cho khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Trang, 2017.Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới hài lịng khách du lịch tai Cơng ty du lịch Vietravel Hà Nội Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân, 2013 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long va Cần Thơ Tạp chí Phát triển hội nhập, số 13(23), trang 59-64 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Lê Mạnh Linh, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khoán MB Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thế Hùng, 2017 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lào Cai Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Văn Tư, 2004 Ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính Lê Vũ Vương, 2010 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Ngân hàng nhà nước (2013) Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 Thống đốc NHNN quy định mạng lưới hoạt động Ngân hàng thương mại Nguyễn Thị Dung, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Thị Mai Trang (2016) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ 11 Nguyễn Thị Nhung, 2017 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu từ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Nguyễn Thượng Thái, 2006 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện 13 Phạm Sỹ Hùng, 2010 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh TP Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 14 Quốc hội (2017) Luật số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 QH sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng 15 Trần Huyền Trang, 2017 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Vietinbank (2019), Báo cáo thường niên 2019 17 Vietinbank Yên Bái (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh 18 Vietinbank Yên Bái (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh 19 Vietinbank Yên Bái (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh 20 Vũ Văn Thực, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam Tạp chí Phát triển hội nhập, số 7(17), trang 22-25