Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó chính là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó là chiếc chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, khẳng định vị thế và nâng cao giá trị thương hiệu. Đối với ngành ngân hàng cũng vậy, việc Việt Nam gia nhập WTO đã chính thức mở cánh cửa thị trường rộng lớn cho các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế vươn tầm giá trị, điều này cũng đem đến những thách thức không hề nhỏ đối với sự sống còn của mỗi ngân hàng thương mại. Bởi các ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm, dịch vụ gần giống như nhau thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất,khách hàng và thị trường mục tiêu. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, điều này tạo nên chất lượng dịch vụ, tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, buộc các ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng nông ngiệp chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng phải đưa ra chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đang còn nhiều yếu kém so với các ngân hàng thương mại khác, điều này bị ảnh hưởng bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua, chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các sản phẩm dịch vụ cung ứng còn hạn chế về chất lượng. Đứng trước làn sóng cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn và nguy cơ giảm sút thị phần nghiêm trọng đang đặt ra bài toán đối với Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đó là phải đổi mới chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng những dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, hiện đại để giữ chân và thu hút khách hàng, khẳng định vị thế vững chắc của Agribank. Từ lý do này, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VI LAN PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHI LĂNG - TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG MÃ NGÀNH: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG NÚI HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” tác giả thực hướng dẫn thầy giáo TS.Nguyễn Đăng Núi, số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Để hoàn thành khóa luận này, tác giả sử dụng tài liệu ghi danh mục tài liệu tham khảo không chép hay sử dụng tài liệu khác Nếu phát có chép tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2018 Học viên thực Vi Lan Phương LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Đăng Núi, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giảng viên Viện Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân quan tâm giúp đỡ để em học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn đơn vị, phòng, ban, cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn chia sẻ thông tin, cung cấp cho tác giả nhiều nguồn tự liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2018 Học viên thực Vi Lan Phương MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM CBCNV NHNN NHTM : : : : NHNo&PTNT : TMCP VIP : : Máy rút tiền tự động Cán công nhân viên Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông nghiệp Thương mại cổ phần Khách hàng quan trọng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, nhân tố định thành bại doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, khẳng định vị nâng cao giá trị thương hiệu Đối với ngành ngân hàng vậy, việc Việt Nam gia nhập WTO thức mở cánh cửa thị trường rộng lớn cho ngân hàng thương mại nước quốc tế vươn tầm giá trị, điều đem đến thách thức khơng nhỏ sống cịn ngân hàng thương mại Bởi ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ gần giống thường có khác biệt nhỏ lãi suất,khách hàng thị trường mục tiêu Đồng thời, cạnh tranh ngân hàng sản phẩm mà dịch vụ kèm sản phẩm, điều tạo nên chất lượng dịch vụ, tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, buộc ngân hàng nước nói chung ngân hàng nơng ngiệp chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng phải đưa chiến lược nhằm nâng cao sức cạnh tranh Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank nói chung Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng nhiều yếu so với ngân hàng thương mại khác, điều bị ảnh hưởng tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua, chưa thực xem khách hàng trung tâm, sản phẩm dịch vụ cung ứng hạn chế chất lượng Đứng trước sóng cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn nguy giảm sút thị phần nghiêm trọng đặt toán Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng phải đổi chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, giữ chân thu hút khách hàng, khẳng định vị vững Agribank Từ lý này, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài luận văn thạc sỹ 2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Từ trước tới có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ Agribank nói riêng: Đề tài “Nghiên cứu hài lịng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM –Tác giả Đỗ Tiến Hòa -Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng – Đại học Kinh Tế TP HCM năm 2017; Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Khánh Hòa tác giả Nguyễn Thị Nguyệt – Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Đại học Nha Trang năm 2013; Đề tài “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” tác giả Nguyễn Thành Công – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đăng tạp chí Phát triển hội nhập tháng năm 2015; Ngồi ra, cịn có nhiều cơng trình nghiên cứu, tài liệu tham khảo, giáo trình viết đăng tải tạp chí ngồi ngành Đó thực cơng trình nghiên cứu có giá trị tham khảo mặt lý luận thực tiễn Về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đề tài lại có cách tiếp cận nội dung nghiên cứu khác tùy thuộc vào tình hình kinh tế đặc điểm ngân hàng, địa phương Tuy nhiên, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn” chưa nghiên cứu Agribank huyện Chi Lăng Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Xác định mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng Từ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn sử dụng mơ hình SERPERF - Về mặt không gian: Địa bàn tỉnh Lạng Sơn - Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2014 - năm 2017, số liệu sơ cấp thu thập từ tháng - năm 2018, đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu: Mơ hình SERPERF Cronin & Taylor (1992) Sơ đồ Mô hình nhân tố mơ hình SERPERF Phương pháp thu thập xử lý liệu cụ thể sau: Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo Aribank huyện Chi Lăng số liệu thống kê địa bàn Số liệu sơ cấp: thu thập qua phiếu điều tra • Phiếu điều tra xây dựng nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn • Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng đến tháng năm 2018 • Số lượng điều tra: 250 khách hàng cá nhân Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp phân tích, tổng hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Argibank huyện Chi Lăng; Phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu sử dụng để đưa nhìn tổng quát, xác thực đo lường kết quả; Phương pháp vấn, điều tra, bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay; Công cụ xử lý: Phần mềm Excel, SPSS Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo luận văn có kết cấu phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng, tín dụng ngân hàng Tín dụng quan hệ vay mượn biểu hình thức tiền tệ vật nguyên tắc người vay phải hoàn trả cho người cho vay vốn lẫn lãi thời gian định Tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng phát sinh ngân hàng, tổ chức tín dụng với đối tác kinh tế - tài tồn xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, quan nhà nước Tín dụng ngân hàng bao gồm hoạt động ngân hàng với tư cách người cấp tín dụng lẫn tư cách người cấp tín dụng Tuy nhiên, tính chất phức tạp quan trọng mà nói đến tín dụng ngân hàng xét theo khía cạnh với tư cách người cấp tín dụng Khách hàng vay tổ chức tín dụng tổ chức, cá nhân Việt Nam nước có nhu cầu vay vốn, có khả trả nợ để thực dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống nước nước Trường hợp khách hàng vay vốn để thực dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ nước ngoài, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có quy định riêng1 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Theo cách phân loại tín dụng ngân hàng theo mục đích cho vay có loại cho vay bất động sản; cho vay công nghiệp thương mại; cho vay nông nghiệp, nông thôn; cho vay định chế tài chính, … cho vay cá nhân Theo Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, - Khoản Điều 2, theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cornin,J.J., Taylor, S.A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992),55-56 ) Đỗ Tiến Hòa (2017), Đề tài “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM”, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài - Ngân hàng - Đại học Kinh Tế TP HCM Lê Văn Huy (2017), Đề tài “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Luật tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017 Một số tài liệu biên dịch tác giả : Wismiewski, M&Donnelly (2001), Zeithaml (1996), Lehtinen (1982), Grongoos (1984), Rensis Likert (1932) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2014 - 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2014 - 2017), Bảng cân đối kế tốn năm 2014 - 2017 Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thành Công (2015), Đề tài “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đăng tạp chí Phát triển hội nhập tháng năm 2015 10 Nguyễn Thị Mai Anh (2016), Bài giảng Quản trị dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 11 Nguyễn Thị Nguyệt (2013), Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Khánh Hòa”, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Đại học Nha Trang 12 Parasuraman, A Multiple – Item scale for measuring consumer perception of service quality (1988) 13 Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 14 Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 15 Quyết định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn 16 Quyết định số 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 sách hỗ trợ nhằm giảm tốn thất nông nghiệp 17 Quyết định số 889/QĐ-NHNo - HSX ngày 29-8-2014 ban hành hướng dẫn cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất , kinh doanh qui mô nhỏ 18 Quyết định việc phê duyệt công bố số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015, Bộ Nội vụ ban hành ngày 20 tháng năm 2016 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH CHI LĂNG - LẠNG SƠN A PHẦN THÔNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Phiếu khảo sát sử dụng để lấy ý kiến đánh giá người dân “chất lượng cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân” ngân hàng Agribank Thông qua đó, để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người dân ngân hàng Vì vậy, kính mong nhận hợp tác người dân thông qua việc trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi Xin trân trọng cảm ơn! II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÂU HỎI Đề nghị Ông/ Bà đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời cho câu trả lời có vng III THƠNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  18 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Biết đọc, biết viết  Tiểu học (cấp I)  Trung học sở (cấp II)  Trung học phổ thông (cấp III)  Dạy nghề/Trung cấp  Cao đẳng/Đại học  Trên Đại học  Khác: ……………………… Nghề nghiệp:  Nông dân, công nhân  Kinh doanh, buôn bán  Học viên, Sinh viên  Làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân  Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng CAND  Hưu trí  Khác (xin nêu rõ): ………………………………………………………… IV V DANH SÁCH CÂU HỎI Bảng câu hỏi đánh giá chung lựa chọn phương án trả lời cách đánh dấu (x) cho cột tương ứng Thời gian gần nhất, Ông (bà) giao dịch với ngân hàng Agribank ☐ Dưới tháng ☐ Từ đến tháng ☐ Từ tháng đến 12 tháng ☐ Trên 12 tháng Mức thu nhập hàng tháng Ông (bà) ☐ Dưới triệu ☐ Từ đến 10 triệu ☐ Từ 10 đến 20 triệu ☐ Trên 20 triệu Ông (bà) biết đến hình thức cho vay khách hàng cá nhân qua phương tiện gì? ☐ Đọc báo giấy ☐ Nghe đài, xem tivi ☐ Xem tờ rơi, băng rôn quảng cáo ☐ Nghe giới thiệu qua nhân viên ngân hàng ☐ Nghe giới thiệu qua bạn bè, người thân ST T - Hoàn toàn đồng ý Các tiêu chí đánh giá Phương án đánh giá - Đồng ý - Không ý kiến - Không đồng ý - Hồn tồn khơng đồng ý I Về độ tin cậy Các quy trình thủ tục cho vay công khai minh bạch Ngân hàng xử lý hồ sơ cho vay xác Ngân hàng ln giữ bí mật thơng tin giao dịch cho khách hàng Hồ sơ giải hẹn Ngân hàng có uy tín tín nhiệm cao II Về khả đáp ứng Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên có thái độ thân thiết giải hồ sơ cho khách hàng Nhân viên điềm tĩnh, nhẫn nại giải công việc 10 Dịch vụ cho vay có mức phí hợp lý Các gói dịch vụ cho vay đa dạng đáp ứng nhu 11 cầu khách hàng III Về lực phục vụ nhân viên 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 13 Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thông tin khách hàng 14 nhanh chóng Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc 15 khách hàng IV Về đồng cảm nhân viên 16 Nhân viên ý, quan tâm tới khách hàng 17 Nhân viên đối xử công khách hàng Nhân viên cố gắng thấu hiểu yêu cầu 18 khách hàng V Về phương tiện hữu hình Khơng gian phận tiếp nhận hồ sơ trả kết 19 rộng rãi, thoáng mát, bố trí hợp lý Trang thiết bị (điều hịa, quạt, bóng đèn), ghế ngồi sử 20 21 22 dụng cho phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đầy đủ Văn phịng có bảng tin niêm yết thơng tin hoạt động liên tục Chi nhánh có nhà để xe, bảo vệ trông giữ cho khách hàng 23 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng VI Đánh giá chất lượng hài lòng khách hàng 24 25 26 Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Ông (bà) giới thiệu dịch vụ cho vay cho đồng nghiệp, bạn bè, người thân Ông (bà) nhận thấy dịch vụ cho vay đáp ứng kỳ vọng Trân trọng cảm ơn Ông/Bà ! PHỤ LỤC Bảng PL2.1 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy ban đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 668 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted STC1 11.29 9.403 338 650 STC2 10.25 10.560 102 743 STC3 10.82 6.972 630 505 STC4 10.49 8.261 480 589 STC5 11.12 7.439 596 528 Bảng PL2.2 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy loại biến STC2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted STC1 8.05 7.626 382 761 STC3 7.58 5.602 636 623 STC4 7.25 6.417 564 669 STC5 7.88 6.150 574 663 Bảng PL2.3 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả đáp ứng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 509 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 if Item Variance if Deleted Item 15.20 15.11 15.02 14.79 15.25 15.81 Deleted 8.312 8.054 9.643 9.192 12.508 10.788 Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 518 526 338 353 -.138 118 323 311 428 415 659 532 Bảng PL2.4 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả đáp ứng sau loại biến KN5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 659 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted KN1 12.21 7.453 645 490 KN2 12.12 7.751 541 541 KN3 12.04 8.898 429 600 KN4 11.80 8.613 412 607 KN6 12.82 10.721 089 742 Bảng PL2.5 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến lực phục vụ ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 704 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NL1 9.14 6.332 544 611 NL2 8.96 5.707 630 551 NL3 8.87 6.264 429 682 NL4 8.83 6.862 377 707 Bảng PL2.6 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến đồng cảm ban đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted SDC1 6.11 3.361 683 745 SDC2 6.18 3.153 715 711 SDC3 6.16 3.549 628 799 Bảng PL2.7 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 627 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 if Item Variance if Deleted Item 10.59 10.34 10.44 11.08 9.52 Deleted 6.133 7.219 8.217 8.355 7.447 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation 520 471 264 348 324 Deleted 491 530 628 592 605 Bảng PL2.8 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến chất lượng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 644 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CL1 5.51 4.000 383 655 CL2 5.66 4.740 397 620 CL3 5.58 3.421 605 317 Bảng PL2.8 Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 5.792 27.583 27.583 2.023 9.634 37.218 1.472 7.009 44.227 1.210 5.760 49.987 1.106 5.268 55.255 1.059 5.045 60.300 880 4.190 64.490 839 3.995 68.485 824 3.924 72.409 10 752 3.579 75.988 11 734 3.495 79.482 12 615 2.929 82.412 13 586 2.791 85.203 14 552 2.627 87.830 15 486 2.316 90.146 16 438 2.084 92.230 17 425 2.026 94.256 18 365 1.736 95.993 19 321 1.528 97.521 20 309 1.471 98.992 21 212 1.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.792 27.583 27.583 2.023 9.634 37.218 1.472 7.009 44.227 1.210 5.760 49.987 1.106 5.268 55.255 1.059 5.045 60.300 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.509 11.948 11.948 2.452 11.678 23.626 2.405 11.452 35.079 2.223 10.586 45.665 1.939 9.233 54.898 1.134 5.402 60.300 Bảng PL2.9 Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay Rotated Component Matrixa Component 690 676 673 640 724 681 609 584 853 839 799 775 725 551 KN1 KN2 KN4 KN3 STC3 STC5 STC1 STC4 SDC2 SDC1 SDC3 NL2 NL1 NL4 VC5 NL3 VC1 VC4 VC2 KN6 VC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 815 680 668 830 ... tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng thu nhập 34,626 40,084 51,903 64,611 Tổng chi phí 25 ,380 26,785 33,685 43,061 Tổng lợi nhuận 9,246 13,299 18,218 21,550 trước thuế Nguồn: Bẳng cân đối... phí chi nhánh có gia tăng qua năm nhiên đảm bảo cân tăng trưởng nguồn vốn.Năm 2014, chi phí 25 ,380 triệu đồng, đến năm 2017 chi phí 43,061 triệu đồng , tăng thêm 17,681 triệu đồng so với năm