Ngày 1992014, VietinBank chính thức ra mắt Chương trình VietinBank eFAST. Đây là phiên bản mới mang tính đột phá của dịch vụ Internet Banking dành cho đối tượng KHDN. Trong giai đoạn 2017 – 2019, với những tiện ích Chương trình VietinBank eFAST, doanh số giao dịch đối với khu vực KHDN qua Chương trình VietinBank eFAST có xu hướng tăng lên. Tuy nhiên, tần suất giao dịch qua Chương trình VietinBank eFAST tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái có xu hướng giảm xuống do sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn. Do đó, tác giả nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện nghiên cứu nhằm khảo sát, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái. Việc thực hiện nghiên cứu này sẽ giúp cho VietinBank Chi nhánh Yên Bái thấy được những vấn đề cấp thiết liên quan đến việc đảm bảo chất lượng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, thông qua đó đưa ra những giải pháp nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái”, làm đề tài luận văn của mìnhMục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứuMục tiêu chungĐề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dánh cho KHDN cho chi nhánh.Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM. Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - BÙI QUỐC ĐẠI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - BÙI QUỐC ĐẠI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Chính sách Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÙY GIANG Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng với hướng dẫn người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thùy Giang Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Bùi Quốc Đại LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế Chính sách với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái”, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thùy Giang, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô Bộ môn Quản lý Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức năm học tập Những kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang quý báu việc thực nhiệm vụ sống Xin cảm ơn cán bộ, nhân viên công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Yên Bái tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong Quý Thầy, Cơ tồn thể bạn đóng góp ý kiến Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Quốc Đại MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp .9 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 10 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại .12 1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại .17 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại 18 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại .20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp số chi nhánh ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp số chi nhánh ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI GIAI ĐOẠN 2016 – 2019 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 31 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái .32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 33 2.1.4 Kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 36 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp áp dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 37 2.2.1 Các quy định dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 37 2.2.2 Kết thực dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 43 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 46 2.3.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng 46 2.3.2 Thực trạng giao diện website 49 2.3.3 Thực trạng đảm bảo ngân hàng 55 2.3.4 Thực trạng đối xử ưu tiên .59 2.3.5 Thực trạng cung cấp thông tin .62 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 66 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 66 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 67 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI ĐẾN NĂM 2025 73 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 .73 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 73 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Yên Bái 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Yên Bái 75 3.2.1 Giải pháp Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .75 3.2.2 Giải pháp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Yên Bái 81 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp .87 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 3.3.2 Khuyến nghị với khách hàng doanh nghiệp 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt GDV KHDN KSV NHCT NHNN TBXT TMCP VietinBank Tên đầy đủ Giao dịch viên Khách hàng doanh nghiệp Kiểm sốt viên Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Ngân hàng nhà nước Thiết bị xác thực Thương mại cổ phẩn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các khía cạnh, thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐTtheo mơ hình Ho Lin (2010) 19 Bảng 2.1 Tình hình nhân lực VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 .35 Bảng 2.2 Một số tiêu VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 36 Bảng 2.3 Chức lợi ích Chương trình VietinBank eFAST Ngân hàng VietinBank Việt Nam 39 Bảng 2.4 Quy mô KHDN sử dụng Chương trình VietinBank eFAST VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 43 Bảng 2.5 Tình hình giao dịch qua Chương trình VietinBank eFAST VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 44 Bảng 2.6 Thu nhập dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng 46 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng giao diện website .49 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng đảm bảo ngân hàng 56 Bảng 2.10 Tình hình cố thực giao dịch NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái .57 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng đối xử ưu tiên 59 Bảng 2.12 Biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái so với NHTM khác 60 Bảng 2.13 Lãi suất sở dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái áp dụng kể từ ngày 23/09/2020 62 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng cung cấp thông tin 63 Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 .74 86 3.2.2.5 Quản lý nhân viên VietinBank Chi nhánh Yên Bái Trong bối cảnh kinh tế hiện đại ngày tri thức, năng lực người trở thành nguồn tài nguyên số một quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng được thành lập địi hỏi ngân hang cơng thương phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động điều mà Ngân hàng luôn hướng tới Chính vậy, VietinBank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo VietinBank Tuy nhiên, phải tăng cường hơn khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên được thông qua khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại Để việc đào tạo tái đào tạo được thực hiện liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống elearning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước một hình thức để nhân viên VietinBank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bọ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi hoặc khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia khóa học chuyên ngành 87 Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cần được đào tạo kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ năng tốt giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên được đào tạo làm việc thực tế, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT dành cho KHDN có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa một sân chơi bổ ích vừa cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát hiện nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút được quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, như để người hiện công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú được đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề người được học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc được giao 88 Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định được hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, định hướng điều hành sách NHNN cần nhanh chóng phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng, cập nhật ban hành quy định loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng phải bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng đảm bảo an tồn hệ thống Điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ đảm bảo nguyên tắc thị trường NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Thứ hai, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần khẩn trương hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp quy có đủ khn khổ cho việc thực tốt Luật NHNN, Luật Tổ chức tín dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ổn định; phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật, bổ sung sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHĐT, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm 89 sở xử lý xảy ra; hoàn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp NHNN nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến NHTM văn bản, sách mà NHNN đưa nhằm hoàn thiện văn bản, sách này, phù hợp với thực tế hoạt động NHTM Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng Các hoạt động tra, giám sát đẩy mạnh phát sai sót, từ có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh, phịng ngừa tổn thất góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Mục tiêu giám sát không để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài chính, vậy, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.3.2 Khuyến nghị với khách hàng doanh nghiệp - Các KHDN nên sử dụng phần mềm hãng, có hệ thống tường lửa tối thiểu, máy tính phải có cài phần mềm diệt virus, thường xuyên cập nhật vá lỗi cho phần mềm nhà cung cấp để ngăn chặn lỗ hổng bảo mật bị lợi dụng - Đặt mật đủ khó (gồm số, chữ thường, chữ hoa, ký tự đặc biệt…) để khơng bị đối tượng xấu dị mật để đánh cắp thông tin 90 - Khi xuất hiện tượng bất thường cửa sổ thơng báo dai dẳng, máy tính kết nối chậm, khỏi động lặp lặp lại… cần nhanh chóng tắt kết nối internet, quét virus phầm mềm độc hại - Trong trường hợp bị đánh cắp thẻ tín dụng, thẻ ATM… cần thông báo cho ngân hàng để có biện pháp xử lý kịp thời 91 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng gặp khơng khó khăn thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Tuy nhiên đường phát triển hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu cảm nhận KHDN dịch vụ từ dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh Yên Bái thu hút nhiều khách hàng Tùy thuộc vào thành phần: dịch vụ khách hàng; Giao diện website; đảm bảo ngân hàng; sách ưu tiên; cung cấp thơng tin có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN mạnh yếu khác qua thời kỳ đánh giá Dựa kết nghiên cứu, kiến nghị để giúp nhà quản lý điều hành có biện pháp, hành động cụ thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái, nâng cao vị thế, hướng đến mục tiêu Chi nhánh đầu hệ thống chất lượng dịch vụ Tương tự nghiên cứu khác, nghiên cứu tồn số hạn chế định: Thứ nhất, nghiên cứu thực điều tra khảo sát cho đối tượng KHDN giao dịch VietinBank Chi nhánh Yên Bái nên hạn chế tính tổng quát hóa đề tài mẫu nghiên cứu chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên có tính đại diện Các nghiên cứu tương lai nâng số lượng ngân hàng lên đồng thời với việc tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh, thành nước để đạt tính tổng qt hóa cao Thứ hai, nghiên cứu chưa phân tích mối quan hệ tương tác yếu tố, để thấy tính chất tác động (trực tiếp, gián tiếp) thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, sở có giải pháp trọng đặc biệt vào thành phần để nâng cao chất lượng dịch vụ 92 Các nghiên cứu tương lai phân tích thêm mối tương quan thành phần để đạt kết tốt Thứ ba, nghiên cứu áp dụng mơ hình Ho Lin (2010) làm sở lý thuyết, chưa có so sánh với mơ hình khác nên cịn hạn chế thành phần có tác động.Vì vậy, nghiên cứu tương lai kết hợp nhiều mơ hình để tăng cường sức mạnh giải thích TÀI LIỆU THAM KHẢO An Thị Thùy Linh (2017), Nâng cao hài lòng khách hàng VietinBank Chi nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2016), Tài liệu hướng dẫn sử dụng eFAST dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2016), Tài liệu đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2019), Tài liệu triển khai Chương trình “Efast miễn phí, trải nghiệm ý” sách khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng Efast Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2016), Báo cáo kết hoạt động năm 2016, Yên Bái Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2017), Báo cáo kết hoạt động năm 2017, Yên Bái Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2018), Báo cáo kết hoạt động năm 2018, Yên Bái Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2019), Báo cáo kết hoạt động năm 2019, Yên Bái Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2019), Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025, Yên Bái 10 Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hà Phương (2018), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Thành phố Vinh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 12 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Thanh Loan (2017), Nâng cao hài lịng khách hàng Agribank Chi nhánh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Huế 14 Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình ”Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống Kê 15 Phan Thị Thu Hà (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 16 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Việt Nam 17 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010, Việt Nam 18 Quốc hội (2014), Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26 tháng 11 năm 2014, Việt Nam 19 Trần Đức Thắng (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Trương Đình Chiến (2016), Giáo trình Truyền thơng marketing tích hợp, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 21 Võ Thy Trang (2018), Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngoại giao PHỤ LỤC Số phiếu: … Tôi tên Bùi Quốc Đại; học viên Cao học chuyên ngành Quản lý Kinh tế Chính sách, Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi thực nghiên cứu Luận văn với đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái” nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Anh/chị vui lịng dành chút thời gian hồn thiện phiếu khảo sát để tơi hồn thiện nghiên cứu Mọi thông tin Anh/ chị cung cấp giữ bí mật mục vụ mục đích nghiên cứu: Anh/ chị vui lòng điền (X) vào câu trả lời mà anh/ chị cho nhất: A Thông tin doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp, quy mơ hoạt động: Doanh nghiệp tư nhân Công ty TNHH Công ty cổ phần Doanh nghiệp nhà nước Số năm hoạt động: Dưới năm Từ – năm Trên năm Lĩnh vực hoạt động: Công nghiệp, xây dựng Nông, lâm nghiệp Thương mại, dịch vụ Thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST Dưới năm Từ – năm Trên năm Ngành nghề kinh doanh chính: B Phần khảo sát XinAnh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh/Chị đánh dấu X vào ô tương ứng 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường, 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn STT Các phát biểu khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý (2) (3) (4) ý (1) (5) Giao diện website (Web design) Dễ dàng thực giao dịch trực tuyến 1 trang web ngân hàng Dễ dàng đăng nhập vào trang web giao 2 dịch ngân hàng Việc sử dụng nút chức web 3 trực tuyến ngân hàng thật dễ dàng Việc thực giao dịch ngân hàng điện tử trang web thực cách nhanh chóng Dịch vụ khách hàng (Customer service) Thơng tin tài cung cấp đầy đủ 1 theo thời gian thực tế Các liên kết với cổng thông tin điện tử 2 ngân hàng hợp lệ Việc truy cập vào trang web giao ngân 3 hàng nhanh chóng Các dịch vụ ngân hàng điện tử 4 thực xác từ lần Các phản hồi khách hàng giao dịch điện tử phản hồi nhanh chóng Các vấn đề giao dịch điện tử xảy hướng dẫn cách cụ thể, chi tiết Sự đảm bảo ngân hàng (Assurance) Ngân hàng có độ uy tín tin cậy việc thực giao dịch ngân hàng điện tử Các liệu khách hàng bảo mật Tôi cảm thấy yên tâm thực giao dịch ngân hàng điện tử Sự đối xử ưu tiên (Preferential treatment) Ngân hàng cung cấp mức phí lãi suất ưu đãi so với ngân hàng khác Phí lãi suất ngân hàng hợp lý 5 5 5 Cung cấp thông tin (Information provision) Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch tới khách hàng 5 Các thông tin quy trình giao dịch cung cấp đầy đủ đến với khách hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát Chúc Anh/Chị sức khỏe thành công! PHỤ LỤC 02 Bảng 2.15 Tổng hợp thông tin mẫu (Đơn vị tính: người, %) Yếu tố Đặc điểm Doanh nghiệp tư nhân Cơng ty TNHH Loại hình Cơng ty cổ phần doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Tổng Dưới năm Số năm hoạt Từ – năm Trên năm động Tổng Công nghiệp, xây dựng Linh vực hoạt Nông, lâm nghiệp Thương mại, dịch vụ động Tổng Thời gian sử Dưới năm Từ 1-3 năm dụng dịch vụ Trên năm VietinBank Tổng eFAST Tần suất 58 93 78 12 241 73 124 44 241 65 78 98 241 39 89 106 Tỷ lệ (%) 24,1 38,6 32,4 5,0 100 30,3 51,5 18,3 100 27,0 32,4 40,7 100 16,2 36,9 44,0 241 100 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát Về loại hình doanh nghiệp: Dựa vào Bảng 2.8 thấy, 241 đối tượng KHDN khảo sát, có 58 doanh nghiệp tư nhân (chiếm tỷ lệ 24,1%), 93 Công ty TNHH (chiếm tỷ lệ 38,6%), 78 Công ty cổ phần (chiếm tỷ lệ 32,4%) 12 doanh nghiệp nhà nước (chiếm tỷ lệ 5%) Như vậy, phần lớn, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh Yên Bái thuộc loại hình Cơng ty TNHH Số năm hoạt động Trong 241 KHDN khảo sát VietinBank Chi nhánh Yên Bái Quy mô doanh nghiệp hoạt động năm 73 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 51,5%) Quy mô doanh nghiệp hoạt động từ 2-5 năm 124 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 51,5%) Quy mô doanh nghiệp hoạt động năm 44 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 18,3%) Như vậy, phần lớn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh Yên Bái hoạt động từ 2-5 năm Kết phù hợp với thực trạng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Yên Bái, phần lớn doanh nghiệp thành lập, từ năm 2015 trở lại thường hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, có nhu cầu sử dụng Chương trình VietinBank eFAST để giao dịch toán quốc tế Về lĩnh vực hoạt động: Trong 241 KHDN khảo sát VietinBank Chi nhánh Yên Bái Quy mô doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực công nghiệp, xây dựng 65 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 27%) Quy mô doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nông, lâm nghiệp 78 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 32,4%) Quy mô doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại, dịch vụ 98 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 40,7%) Như vậy, phần lớn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh Yên Bái hoạt động lĩnh vực thương mại, dịch vụ - nhóm doanh nghiệp có nhu cầu cao giao dịch qua Chương trình VietinBank eFAST Về thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST Trong 241 KHDN khảo sát VietinBank Chi nhánh Yên Bái Quy mơ doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST 39 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 16,2%) Quy mơ doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST 89 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 36,9%) Quy mơ doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST 106 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 44%) Như vậy, doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST phần lớn năm, cho thấy gắn bó sử dụng dịch vụ NHĐT nhóm đối tượng KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái Kết luận: Nhóm KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh n Bái giai đoạn khảo sát khơng có chênh lệch nhiều loại hình doanh nghiệp, thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST, Điều cho thấy dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, cụ thể Chương trình VietinBank eFAST đáp ứng nhiều nhu cầu giao dịch nhận quan tâm KHDN số lượng phiếu thu số lượng phiếu phát cao: 241/250 ... Việt Nam (Chính thức vào hoạt động tháng 05/2008) Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100111 948- 141 Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Yên Bái cấp đăng ký kinh doanh lần đầu... hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100111 948- 141 Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Yên Bái cấp thay đổi đăng ký kinh doanh