Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng

Xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực TCNH nói riêng đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM tại Việt Nam. Thay vì tư tưởng « độc canh tín dụng » - đa số nguồn thu và lợi ích mang lại cho Ngân hàng đều từ hoạt động tín dụng, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất thì đến nay các NHTM đều có định hướng phát triển các DVNH khác ngoài dịch vụ truyền thống. Định hướng này được coi là định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng lớn cho các NHTM tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) là một trong những NHTM cổ phần lớn tại Việt Nam hiện nay và là một DN của Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng. Với 25 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp các dịch vụ tài chính cho các DN quân đội, đến nay Ngân hàng TMCP Quân đội được biết tới là một Ngân hàng hoạt động ổn định, tốc độ tăng trưởng cao và có uy tín đối với KH và các đối tác trong và ngoài nước. Thương hiệu MB được nhận diện là một Ngân hàng năng động, phát triển bền vững, ổn định và hiệu quả. Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) là đối tượng KH vô cùng quan trọng với quy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng các dịch vụ và mang lại thu nhập cao cho NHTM. Chính vì vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ là tất yếu và vấn đề đặt ra là phát triển như thế nào để có hiệu quả, xác định các DVNH mà các KHDN có nhu cầu, thực hiện như thế nào để tiết kiệm nguồn lực, bán DVNH với mức giá cạnh tranh….. là những bài toán đặt ra để các NHTM nói chung và MB nói riêng phải giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập. Với sự cập nhật từng ngày từng giờ của các NHTM, sự thay đổi, cải tiến và cạnh tranh liên tục như hiện nay thì việc nghiên cứu phát triển DVNH đối với KHDN tại MB là vấn đề nghiên cứu có tính cấp thiết và mang lại những kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho toàn bộ hệ thống MB nói chung và rộng hơn là ảnh hưởng tới cả hệ thống các TCTD và các KHDN sử dụng DVNH. Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” để nghiên cứu.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” -    - “NGUYỄN "" THỊ HỒNG NHUNG” PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG “ Người hướng dẫn khoa học”: TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI - 2019 “LỜI CAM ĐOAN” “ Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học”thuật “Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học”thuật “Tác giả luận văn” Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung BCTC Báo cáo tài CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CIB Khách hàng quy mô lớn DVNH Dịch vụ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 QHKH Quan hệ Khách hàng 12 TCNH Tài – Ngân hàng 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TSĐB Tài sản đảm bảo 15 SME Khách hàng quy mô vừa nhỏ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại iii Phát triển dịch vụ ngân hàng iv Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng số NHTM Việt Nam v Luận văn tìm hiểu kinh nghiệm thành cơng phát triển dịch vụ 02 ngân hàng hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để có so sánh đúc rút học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội chương sau .v Dịch vụ Ngân hàng với đối tượng Khách hàng Doanh nghiệp v Từ lý luận chung phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung, tác giả đưa khái niệm đặc trưng khách hàng doanh nghiệp để áp dụng lý luận chung vào phạm vi nghiên cứu luận văn Dịch vụ Ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp .v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG v Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng v Thực trạng phát triển dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng vi Tổng quan KHDN MB Chi nhánh Hai Bà Trưng .vi Đánh giá thực trạng cung cấp DVNH cho Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng vii Hạn chế: vii Nguyên nhân hạn chế: viii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG ix Kiến nghị .x Đối với Chính phủ: .x Đối với Ngân hàng nhà nước, Bộ ban ngành: .x HÀ NỘI - 2019 .12 LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các loại dịch vụ Ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng .8 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.2.4 Rủi ro phát triển dịch vụ Ngân hàng 15 1.3 Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng số NHTM Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH NHTMCP Công thương Việt Nam 17 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển DVNH NHTMCP Ngoại thương Việt Nam .18 1.4 Dịch vụ Ngân hàng với đối tượng Khách hàng Doanh nghiệp 19 1.4.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng cho Khách hàng doanh nghiệp .19 1.4.2 Đặc trưng Khách hàng doanh nghiệp 20 1.4.3 Các tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho Khách hàng doanh nghiệp .20 CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng .25 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức .25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh MB – Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng .27 2.2.1 Tổng quan KHDN MB Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 2.2.2.1 Dịch vụ Huy động vốn 34 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 37 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh .39 Nhìn chung Khách hàng Doanh nghiệp giao dịch MB Hai Bà Trưng có đánh giá tích cực dịch vụ Ngân hàng tại, họ nhận định đồng ý MB có nỗ lực việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, phù hợp hơn, lắng nghe khách hàng xác định tiếp tục trì quan hệ với MB thời gian tới (trên 90% đồng ý hoàn toàn đồng ý) 48 2.2.2 Đánh giá thực trạng cung cấp DVNH cho Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 48 2.2.2.1 Những kết đạt 49 2.2.2.2 Hạn chế 51 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế .52 KẾT LUẬN CHƯƠNG .54 Trong chương 2, luận văn phân tích thực trạng hoạt động cung cấp DVNH MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018 Trên sở đánh giá phân tích hệ thống số liệu thực tế qua báo cáo MB Hai Bà Trưng phiếu điều tra Khách hàng, luận văn đánh giá xác định điểm mạnh cần tiếp tục trì phát triển, hạn chế ảnh hưởng đến phát triển DV MB qua tìm ngun nhân gây hạn chế đlàm sở đưa giải pháp khắc phục, phát huy mạnh để tiếp tục phát triển bền vững .54 CHƯƠNG 55 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 55 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 55 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 55 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội 55 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 58 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 59 3.2.1 Hồn thiện sách dịch vụ/sản phẩm ngân hàng cho Khách hàng doanh nghiệp 59 3.2.4 Hoàn thiện luồng qui trình phục vụ cho Khách hàng Doanh nghiệp 61 3.2.5 Tăng cường quản lý, kiểm tra kiểm soát việc sử dụng vốn vay, bảo lãnh 63 3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin .63 3.2.7 Hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng 64 3.3 Kiến nghị .65 3.3.1 Đối với Chính phủ 65 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước, Bộ ban ngành 66 KẾT LUẬN 68 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” -    - “NGUYỄN "" THỊ HỒNG NHUNG” PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ “ HÀ NỘI - 2019 i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập phát triển kinh tế nói chung lĩnh vực TCNH nói riêng tạo cạnh tranh gay gắt NHTM Việt Nam Thay tư tưởng « độc canh tín dụng » - đa số nguồn thu lợi ích mang lại cho Ngân hàng từ hoạt động tín dụng, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro đến NHTM có định hướng phát triển DVNH khác ngồi dịch vụ truyền thống Định hướng coi định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng lớn cho NHTM Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) NHTM cổ phần lớn Việt Nam DN Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng Với 25 năm xây dựng phát triển, từ ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu cung cấp dịch vụ tài cho DN quân đội, đến Ngân hàng TMCP Quân đội biết tới Ngân hàng hoạt động ổn định, tốc độ tăng trưởng cao có uy tín KH đối tác nước Thương hiệu MB nhận diện Ngân hàng động, phát triển bền vững, ổn định hiệu Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đối tượng KH vô quan trọng với quy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng dịch vụ mang lại thu nhập cao cho NHTM Chính vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ tất yếu vấn đề đặt phát triển để có hiệu quả, xác định DVNH mà KHDN có nhu cầu, thực để tiết kiệm nguồn lực, bán DVNH với mức giá cạnh tranh… tốn đặt để NHTM nói chung MB nói riêng phải giải để nâng cao hiệu kinh doanh, tạo lợi cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách công phát triển hội nhập Với cập nhật ngày NHTM, thay đổi, cải tiến cạnh tranh liên tục việc nghiên cứu phát triển DVNH KHDN MB vấn đề nghiên cứu có tính cấp thiết mang lại kết tích cực cho hoạt động kinh doanh MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho tồn hệ thống MB nói chung rộng ảnh hưởng tới hệ thống TCTD KHDN sử dụng DVNH 54 hưởng đến chất lượng tín dụng Ngân hàng - Yếu“tố đạo đức Doanh nghiệp nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Ngân hàng Một số KHDN sử dụng vốn vay sai mục đích, có hành vi lừa đảo hay chây ỳ, không chịu trả nợ, gây khó khăn cho Ngân hàng việc thu hồi vốn - Thị trường tài phát triển Ngân hàng phải chịu cạnh tranh gay gắt, đặc biệt cạnh tranh từ Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nước”ngồi - Hệ thống“thơng tin tín dụng hệ thống Ngân hàng Việt Nam nhiều hạn chế, ảnh hưởng tới công tác quản trị điều hành việc cập nhật thông tin phục vụ cho công tác thẩm định nên khả nghiên cứu đánh giá Khách hàng quản trị rủi ro còn”yếu, bị động KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 2, luận văn phân tích thực trạng hoạt động cung cấp DVNH MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018 Trên sở đánh giá phân tích hệ thống số liệu thực tế qua báo cáo MB Hai Bà Trưng phiếu điều tra Khách hàng, luận văn đánh giá xác định điểm mạnh cần tiếp tục trì phát triển, hạn chế ảnh hưởng đến phát triển DV MB qua tìm ngun nhân gây hạn chế đlàm sở đưa giải pháp khắc phục, phát huy mạnh để tiếp tục phát triển bền vững 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội Trên sở phân tích yếu tố kinh tế vĩ mơ (tiền tệ, kinh tế, trị, xã hội ) nguồn lực, yếu tố nội (bao gồm“điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách”thức) mục tiêu chiến lược MB giai đoạn 2017 – 2021 là: TOP Ngân hàng thương mại hiệu kinh doanh an toàn MB định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng KHDN theo hướng cung cấp danh mục Dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa tảng công nghệ đại phù hợp với đối tượng Khách hàng Các dịch vụ cung cấp theo gói, đẩy mạnh bán chéo Dịch vụ thiết lập trung thành Khách hàng 3.1.1.1 Dịch vụ huy động vốn Định hướng dịch vụ huy động vốn MB huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi Doanh nghiệp/ tổ chức hình thức tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi không kỳ hạn, đặc biệt tiền gửi không kỳ hạn (CASA) Các Khách hàng tổ chức/ KHDN mà MB hướng tới để phát triển dịch vụ Huy động vốn bao gồm: Các trường Đại học, Bệnh viện, quan Bộ/ ngành, Quỹ đầu tư phát triển, Doanh nghiệp FDI giai đoạn đầu tư có tài khoản vốn lớn, Tổng công ty/ Doanh nghiệp lớn có nguồn tiền gửi dồi Ngồi việc cạnh tranh huy động lãi suất, MB gắn dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn với DVNH khác (như ký quỹ bảo lãnh, ký quỹ mở L/C, đàm phán thời gian chuyển tiền chờ toán khoảng thời gian trước ngày 56 tốn thức…) kênh Huy động vốn tốt Doanh nghiệp đặc biệt nguồn vốn không kỳ hạn có lãi suất rẻ, lợi nhuận cao 3.1.1.2 Dịch vụ tín dụng Hàng năm Hội đồng quản trị MB ln dựa sở phân tích yếu tố kinh tế vĩ mơ (tiền tệ, kinh tế, trị, xã hội ) nguồn lực, yếu tố nội (bao gồm“điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách”thức) để đưa sách tín dụng định hướng cho hoạt động kinh doanh toàn Ngân hàng ngành nghề kinh doanh, đối tượng Khách hàng ưu tiên/ hạn chế, định hướng cấu tài sản đảm bảo,… Nhìn chung MB định hướng mở rộng tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho KHDN đủ điều kiện tiếp cận vốn vay theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm an toàn hiệu kinh tế bền vững, áp dụng thơng lệ quốc tế hoạt động tín dụng Phân bổ vốn tín dụng (do bị giới hạn room theo tỷ lệ tăng trưởng tín dụng hàng năm Ngân hàng Nhà nước) hợp lý theo nguyên tắc đảm bảo quan hệ rủi ro lợi nhuận, ưu tiên cấp tín dụng cho dự án đầu tư mục đích sử dụng vốn có hiệu kinh tế cao, mức độ rủi ro thấp Bên cạnh đó, thay độc canh tín dụng, MB ưu tiên phát triển Khách hàng sử dụng da dịch vụ, gắn sản phẩm tín dụng với dịch vụ toán, ngoại hối huy động vốn Chất lượng an tồn hoạt động tín dụng mục tiêu ưu tiên hàng đầu; gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tăng trưởng tín dụng để cải thiện chất lượng tín dụng hạn chế gia tăng nợ xấu Định hướng chung theo sách tín dụng MB năm 2019 là: + Ưu tiên quy mơ tín dụng cho Khách hàng tốt, khách hàng thuộc lĩnh vực ưu tiên, Khách hàng có hệ số rủi ro tín dụng thấp mang lại lợi ích cao cho MB + Hoạt động cho vay thiết lập cung cấp cho Khách hàng song song với sản phẩm/dịch vụ khác nhằm tăng thu ngồi lãi, phí dịch vụ tăng tỷ trọng thu lãi/doanh thu (tối thiểu 30% doanh thu Khách hàng từ thu ngồi lãi/ Phí dịch vụ), tăng trưởng tín dụng đơi với cơng tác huy động vốn đặc biệt huy động vốn khơng có kỳ hạn; 57 + Hoạt động cấp tín dụng xác định nhu cầu thực tế khả trả nợ Khách hàng; + Chỉ xem xét tăng Hạn mức tín dụng Khách hàng đáp ứng điều kiện sau: Khách hàng CIB có TOI > 1.5%, Khách hàng SME có TOI > 2.5%; Khách hàng thực cam kết với MB, tỷ lệ doanh số chuyển tiền trực tiếp lớn 120% doanh số giải ngân, đáp ứng toàn điều kiện quản lý Thông báo phê duyệt Khách hàng bổ sung TSĐB Sổ tiết kiệm/ hợp đồng tiền gửi/ Giấy tờ có giá/ Bất động sản/ Phương tiện vận tải/ máy móc thiết bị theo quy định MB Hạn mức tăng thêm + Thực điều chỉnh cấu TSĐB theo hướng tăng tỷ trọng tài sản tiền gửi, thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá TCTD, chi nhánh ngân hàng nước phát hành bất động sản Định hướng cụ thể Khách hàng Doanh nghiệp năm 2019: + Phát triển có chọn lọc, đảm bảo đánh giá cẩn trọng Khách hàng thuộc quy mô tầm trung – Midcorp, Khách hàng lớn – Large Corp, chuyển dịch phát triển SME vừa nhỏ + Tập trung tăng trưởng Khách hàng có TOI cao bình qn danh mục (CIB > 3.0% SME > 4.2%), Khách hàng có tình hình tài chất lượng tín dụng tốt + Tập trung tăng trưởng tín dụng ngành lĩnh vực ưu tiên + Phân nhóm quản lý SME theo quy mô doanh thu áp dụng kế hoạch kinh doanh phù hợp + Việc cấp tín dụng Khách hàng nhóm Khách hàng đảm bảo nguyên tắc thận trọng, kiểm soát việc sử dụng chéo hạn mức lẫn tuân thủ quy định MB 3.1.1.3 Dịch vụ toán Phát triển hệ thống toán ngân hàng vận hành nhanh, an tồn, hiệu phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế Ngoài việc cung cấp dịch vụ tốn cho KHDN/ Khách hàng tổ chức MB đồng thời phát triển mảng KHCN Ban lãnh đạo cán nhân viên Doanh nghiệp cần triển khai 58 rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, giao dịch trực tuyến, đồng thời đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu ứng dụng công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế Đưa vào triển khai rộng rãi loại thẻ nội địa quốc tế, thẻ đa năng, thẻ liên kết (như MB VinID),… 3.1.1.4 Dịch vụ ngoại hối đầu tư MB triển khai đẩy mạnh Dịch vụ phát sinh ngoại tệ; mua bán có kỳ hạn, hốn đổi ngoại tệ hợp đồng quyền chọn (giữa VND loại ngoại tệ; loại ngoại tệ) nhằm góp phần không đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng ngoại tệ khách hàng mà nâng cao khả phòng ngừa rủi ro tỷ giá lãi suất liên quan đến tài sản thu nhập ngoại tệ khách hàng 3.1.1.5 Dịch vụ khác Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng để cung cấp đến Khách hàng combo trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày tăng KHDN đặc biệt sản phẩm công nghệ số nhằm thỏa mãn Khách hàng, mở rộng danh mục Khách hàng, mở rộng thị phần Ngân hàng gia tăng lợi ích mang lại từ Khách hàng 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng Để đạt mục tiêu kinh doanh mà Ban điều hành giao, Ban lãnh đạo Chi nhánh Hai Bà Trưng phòng kinh doanh xác định ngành nghề trọng tâm, đối tượng Khách hàng triển vọng địa bàn cụ thể để triển khai chăm sóc tiếp cận chào bán dịch vụ/sản phẩm nhằm mục đích tận dụng hội khai thác Khách hàng Khách hàng có nhu cầu phát sinh đảm bảo phân bổ hiệu nguồn lực kinh doanh Chi nhánh Đầu tiên nhóm KHDN hữu có quan hệ giao dịch truyền thống với Chi nhánh Chi nhánh Hai Bà Trưng có sở thời gian đánh giá uy tín kiểm sốt rủi ro từ KHDN Trên sở đó, Chi nhánh đẩy mạnh khai thác chiếm lĩnh thị phần dịch vụ tổng thể nhu cầu dịch vụ KH đồng thời kiểm soát phát sớm dấu hiệu rủi ro nhằm có biện pháp ngăn chặn thiệt hại xảy tài trợ Khách hàng có lực 59 kinh doanh suy giảm, tình hình tài khó khăn có dấu hiệu khơng trung thực, khơng minh bạc, lừa dối Ngân hàng Đối với triển khai tiếp cận KHDN năm gần Chi nhánh triển khai chương trình đồng Phòng KH SME, Phòng KHL phận kinh doanh Phòng giao dịch bao gồm: Thứ nhất, chương trình Ngân hàng cộng đồng Khách hàng thuộc địa bàn quận Hai Bà Trưng quận Hoàng Mai nơi Chi nhánh dặt trụ sở, chương trình Phòng SME phụ trách đầu mối triển khai Thứ hai chương trình khai thác Khách hàng Khu công nghiệp cú trọng đến KHDN có vốn đầu tư nước ngồi Phòng CIB đầu mối triển khai với địa bàn đánh tập trung vào Khu công nghiệp Hà Nội tỉnh lân cận Hà Nam, Bắc Ninh, Hưng Yên, Hải Dương, Thái Nguyên… thu hút Khách hàng có lực tài chính, trình độ quản trị kinh doanh đáp ứng yêu cầu hội nhập Đối với các KHDN tiếp cận mới, phận kinh doanh thực đánh giá chi tiết KH vay vốn nhằm đáp ứng điều kiện chung sau: + Là tổ chức thành lập hoạt động hợp pháp theo quy định pháp luật Việt Nam, đồng thời đáp ứng điều kiện vay vốn theo quy định pháp luật MB thời kỳ; + KH“là doanh nghiệp có uy tín hoạt động khơng thuộc ngành nghề hạn chế theo sách tín dụng MB (ban hành theo năm); + KH khơng“có nợ hạn TCTD (bao gồm MB) vòng 12 tháng gần tính đến thời điểm đề nghị vay vốn + Với Khách hàng chưa đáp ứng điều kiện lựa chọn nói Chi nhánh tiếp cận bán dịch vụ phi tín dụng như: Tiền gửi, dịch vụ tốn, dịch vụ trả lương kinh doanh ngoại tệ,… 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 3.2.1 Hồn thiện sách dịch vụ/sản phẩm ngân hàng cho Khách hàng 60 doanh nghiệp Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ cải thiện mạng lưới, kênh phân phối hiệu MB xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ dành cho KHDN đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Tuy nhiên cần thiết kế sản phẩm dịch vụ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu Khách hàng nữa, thường xuyên tham khảo sách khách hàng đối thủ cạnh tranh để có hướng giải kịp thời Mạng lưới MB chưa rộng khắp, điểm giao dịch máy ATM rào cản phát triển dịch vụ ngân hàng KHDN Khách hàng thường có yêu cầu trả lương cho CBNV yêu cầu phải thuận tiện cho người lao động sử dụng Dịch vụ KHCN 3.2.2 Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng Chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ MB cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ MB, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Tổ chức nhiều chương trình ưu đãi/ chương trình tri ân Khách hàng để thúc đẩy Khách hàng sử dụng dịch vụ theo nhóm sản phẩm dịch vụ (như sách với khách hàng mở tài khoản, Khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương, sử dụng sản phẩm huy động vốn, Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh, Khách hàng sử dụng dịch vụ ngoại hội tốn quốc tế,…) Theo đó, sách khách hàng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động môi trường cạnh tranh môi trường kinh tế xã hội 61 3.2.3 Nâng cao vai trò tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực MB ln cố gắng nâng cao vai trò chức đội ngũ cán QHKH phòng kinh doanh: + Tăng chất lượng đầu vào tuyền dụng lực kiến thức, lực bán hàng kỹ sử dụng máy vi tính, kỹ ứng xử giao tiếp, kỹ soạn thảo văn bản… + Nâng cao chất lượng công tác đào tạo hoàn thiện kỹ đào tạo sản phẩm dịch vụ thường xuyên Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp + Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài + Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ + Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc phòng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.4 Hồn thiện luồng qui trình phục vụ cho Khách hàng Doanh nghiệp MB hồn thiện việc chuyển đổi mơ hình thẩm định phê duyệt tập trung mơ hình vận hành tập trung từ năm 2014, KHDN giao dịch MB có 03 luồng quy trình chung gồm: Quy trình thẩm định; Quy trình giải ngân; Quy trình giao dịch  Quy trình thẩm định: - Tiếp nhận thông tin hồ sơ Khách hàng (gồm hồ sơ pháp lý; hồ sơ tài chính; hồ sơ phương án; hồ sơ TSĐB) - Thiết kế phương án, tính tốn nhu cầu tín dụng, bảo lãnh Khách hàng - Trình phận khối Kinh doanh phương án thiết kế xin ý kiến khối kinh doanh 62 - Trình phận thẩm định – phê duyệt đánh giá rủi ro đưa điều kiện quản lý nhằm hạn chế rủi ro MB q trình tài trợ - Thơng báo phê duyệt đến Khách hàng  Quy trình vận hành triển khai tín dụng Các phương án phát sinh sau phê duyệt cấp tín dụng, ký kết hợp đồng cấp tín dụng, Chi nhánh chuyển hồ sơ lên Trung tâm hỗ trợ tín dụng để thực phương án cho Khách hàng, cụ thể: - Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ phương án phát sinh Khách hàng (giải ngân, bảo lãnh,…) - Trình ký Ban lãnh đạo Chi nhánh/ trưởng phó phòng phê duyệt phương án - Luân chuyển hồ sơ qua hệ thống phần mềm chuyển lên Trung tâm hỗ trợ tín dụng - Trung tâm hỗ trợ tín dụng thực kiểm tra, đánh giá phương án theo điều kiện tuân thủ Thơng báo phê duyệt; đánh giá tính tn thủ theo Sản phẩm; kiểm soát chặt chẽ chứng từ tính hợp lý phương án - Thực hạch tốn hồn thiện phương án cho Khách hàng  Quy trình giao dịch: Hiện nay, Sàn giao dịch phân chia thành hai phận có chức tách biệt, cụ thể: - Bộ phận Giao dịch viên: thực công việc thu chi tiền mặt, hình thức tốn chuyển khoản, rút nộp tiền… Tại Bộ phận này, giao dịch thực qua nhân viên kế toán kiểm sốt phê duyệt Có quy chế SLA (thời gian tối đa thực giao dịch) nhằm đảm bảo tốc độ chất lượng giao dịch - Bộ phận Tư vấn viên: Chịu trách nhiệm thực công việc đến tư vấn Khách hàng sử dụng dịch vụ Trực tiếp tư vấn thực nghiệp vụ liên quan đến giao dịch điện tử mở tài khoản Khách hàng, triển khai dịch vụ giá trị gia tăng eMB, ATM, thẻ tín dụng, vay cầm cố giấy tờ có giá… Ngồi ra, Bộ phận tư vấn viên có trách nhiệm chăm sóc giới thiệu Khách hàng giao dịch sản cho phòng Khách hàng (CIB, SME, KHCN) Khách hàng có nhu cầu 63 Ngoài giao dịch kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế phận Tài trợ thương mại (độc lập với RM tín dụng) trực thuộc Phòng SME thực 3.2.5 Tăng cường quản lý, kiểm tra kiểm soát việc sử dụng vốn vay, bảo lãnh Phòng ngừa rủi ro ln công tác quản trị hữu hiệu Tại MB, Ban điều hành đưa chiến lược, giải pháp củng cố nâng cao chất lượng hệ thống kiểm tra, kiểm soát nhằm phát báo cáo kịp thời rủi ro tiềm ẩn phát sinh q trình kinh doanh Cơng tác tự kiểm tra kiểm soát phận kinh doanh: Sau lần giải ngân, ĐVKD thực kiểm soát sau phương án giải ngân, phát hành bảo lãnh để đảm bảo Khách hàng sử dụng vốn mục đích Định kỳ hàng tháng tháng 06 tháng/lần (tùy theo điều kiện phê duyệt) Đơn vị kinh doanh"đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Khách hàng (căn báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tờ khai thuế giá trị gia tăng, báo cáo công nợ, báo cáo xuất nhập tồn…), dòng tiền tốn đánh giá tình hình chuyển doanh thu qua MB; Cơng tác kiểm tra kiểm soát độc lập: Ban kiểm tra kiểm soát nội hoạt động độc lập sở trực thuộc Hội đồng quản trị Do đó, cán kiểm tra nội hoạt động độc lập với phận tín dụng nhằm mục đích kiến nghị đánh giá trung thực khách quan hoạt động kiểm tra Định kỳ đột xuất, Ban điều hành có tổ chức chuyên đề kiểm tra kiểm soát Đơn vị kinh doanh nhằm quản trị rủi ro cách kịp thời Các nội dung trọng yếu cần kiểm tra giám sát thường xuyên: Cơng tác tn thủ, chấp hành quy trình, sách tín dụng; kiểm tra vốn vay Ngân hàng có sử dụng mục đích khơng, tính khả mại tài sản chấp Với hoạt động kiểm tra, kiểm sốt Ngân hàng nắm bắt diễn biến rủi ro bất ngờ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vay vốn từ đưa phương án xử lý kịp thời phù hợp 3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin Hệ"thống thông tin Khách hàng có vai trò vơ quan trọng có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động kinh doanh"Ngân hàng Hệ"thống 64 thông tin cần phản ánh cách xác, chân thực, có độ tin cậy cao có nguồn gốc đảm"bảo Nhằm"mục đích nâng cao chất lượng cơng tác quản trị, thu thập, phân tích xử lý thơng tin, cán nghiệp vụ cần phải nắm bắt tập trung sâu vào số vấn"đề sau: + Đối với thông tin Khách hàng cung cấp cần yêu cầu thơng tin qua kiểm tốn cơng ty kiểm toán độc lập Cán QHKH Cán thẩm định phải trực tiếp đến sở kinh doanh Khách hàng để thẩm định tìm hiểu thông tin về: sở vật chất, tổ chức, đội ngũ cán nhân viên, văn hóa cơng ty để có thơng tin cần thiết nhằm mục đích hộ trợ cho cơng tác thẩm định phê duyệt + Các nguồn thơng tin tổng hợp: từ Khách hàng cung cấp, thông tin nội hệ thống Ngân hàng, thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC“dư nợ, CIC tài sản đảm bảo, CIC xếp hạng tín”dụng), nguồn thơng tin cập nhật qua mạng internet Cần áp dụng cơng cụ phân tích, so sánh, tổng hợp liệu cách logic, khoa học để trích xuất thơng tin phản ánh xác đầy đủ tình hình Khách hàng + Thơng"tin thu thập cần lưu trữ thành file liệu, văn bản, hình ảnh…để làm sở thống kê phân tích, tổng hợp số liệu Bên"cạnh đó, cần thường xun phối hợp, trao đổi cập nhật thông tin cán Ngân hàng nhằm tăng cường luồng thông tin cán quản lý Khách hàng, đảm bảo an toàn quan hệ Ngân hàng doanh nghiệp + Việc định phê duyệt sản phẩm cho Khách hàng thường sở phân tích tổng hợp thơng tin về: pháp lý, nhân sự, sức khỏe tài tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, quan hệ tín dụng với TCTD… 3.2.7 Hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng Nhằm cắt giảm chi phí, thời gian nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng KHDN, cần đẩy mạnh việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến, đầu tư nâng cao máy móc thiết bị cơng tác quản trị thông tin, lưu trữ xử lý liệu phục vụ cho công tác đánh giá thẩm định Khách hàng hỗ trợ cung cấp thông tin cho chuyên gia phê duyệt tín dụng 65 Hàng năm cần đưa chương trình đại hóa, nâng cấp hệ thống CNTT Ngân hàng nhằm chuẩn hóa liệu hồ sơ Khách hàng, giảm thiếu khối lượng cơng việc chi phí nâng cao suất làm việc cán công nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng, tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển Dịch vụ cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Liên quan đến DVNH liên quan đến quan hệ dân bên vay bên cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định quyền lợi, nghĩa vụ bên vay cho vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật đất đai… cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi bên Thứ hai, tạo môi trường kỹ thuật công nghệ đại Chính phủ cần có trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa công nghệ phát triển DVNH Thứ ba, phủ cần tăng cường cơng tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình 66 hình tài Doanh nghiệp 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước, Bộ ban ngành Thứ nhất, NHNN Việt Nam với trọng trách đứng đầu quản lý hệ thống Ngân hàng cần nâng cao vai trò đầu mối điều hành sách chung Nhà nước NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn TCTD thực quy định kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng không gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển Dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ ba, bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai DVNH Ban hành chế quản lý DVNH, tạo điều kiện phát triển hệ thống Dịch vụ NHTM NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Thứ tư, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển DV tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trò quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tư, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM Thứ năm, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt 67 động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi toàn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ sáu, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ bảy, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng Thứ tám, cần hồn“thiện mơ hình tổ chức máy tra, độc lập điều hành hoạt động nghiệp vụ tổ chức máy của”NHNN Không ngừng tăng cường nâng cao chất lượng hoạt động tra, giám sát tín dụng Ngân hàng nhằm tạo dựng môi trường kinh doanh lành mạnh Cần có chế tài xử lý kiên trường hợp sai phạm Bên cạnh đó, NHNN cần phối hợp với quan chuyên môn kịp thời điều chỉnh, tháo gỡ khó khăn vướng mắc sách chế hoạt động tín dụng Ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng phát triển Dịch vụ MB Hai Bà Trưng, với mong muốn đưa MB trở thành ngân hàng có DVNH phát triển số lượng chất lượng phù hợp, luận văn đưa giải pháp để phát triển Dịch vụ MB Hai Bà Trưng cho KHDN Đồng thời luận văn đưa kiến nghị phủ NHNN nhằm hỗ trợ việc phát triển DVNH MB 69 KẾT LUẬN “Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt Ngân hàng, chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu Khách hàng vấn đề mà tất NHTM chú”trọng MB với mục tiêu “Khách hàng trọng tâm” đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Trong“những năm qua, chất lượng dịch vụ Ngân hàng không ngừng cải”thiện nhiều vướng mắc, tồn”tại Nhận“thức hạn chế đó, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ”sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận sản phẩm/dịch vụ ngân hàng NHTM nói chung dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nói riêng Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng cho KHDN Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng Thứ ba, đề xuất“những giải pháp thực tế nhằm giúp phát triển dịch vụ KHDN Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng đồng thời đưa kiến nghị phủ, NHNN Ban lãnh đạo MB để tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trình cấp sản phẩm/dịch vụ tới khách”hàng “Với kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế, nội dung nghiên cứu phát triển DVNH KHDN vấn đề nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM; khuôn khổ luận văn thạc sỹ không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, kính mong thầy người quan tâm góp ý để tác giả tiếp tục hồn thiện tương lai ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Định hướng phát triển dịch vụ ngân Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân. .. hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 58 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà