PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

Bên cạnh việc cần phải phát triển dịch vụ phi tín dụng từ chính bên trong các ngân hàng thương mại, thì các khách hàng cũng có nhu cầu ngày càng cao và đòi hỏi nhiều hơn về tính tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng thương mại cung cấp. Nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng có thể phát triển nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các ngân hàng thương mại trong nước. Đó là nhu cầu về dịch vụ thanh toán trong nước, bảo hiểm, các giao dịch cổ phiếu, các dịch vụ tư vấn đầu tư, những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ kiều hối, các hoạt động đầu tư -kinh doanh thông qua các công cụ tài chính phái sinh,... Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng là một chi nhánh nằm trên địa bàn Hà Nội, trực thuộc Ngân hàng Quân đội Việt Nam, là một trong số những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng, đây là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển các dịch vụ phi tín dụng. Thời gian qua, MBBank - Chi nhánh Hai Bà Trưng đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng mang lại như: Tạo nguồn thu ổn định, an toàn; góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng; góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng. Chính vì vậy MBBank nói chung và MBBank – chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng nhận thấy sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng nhanh hơn nữa bằng chất lượng cũng như sự đa dạng về dịch vụ trước sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác và đặc biệt là trước khi các ngân hàng lớn của nước ngoài với công nghệ và dịch vụ hiện đại thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Xuất phát từ tình hình thực tiễn tại đơn vị công tác cùng với nhận thức được thực tế khách quan tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HÀ NỘI CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA - NGUYỄN THỊ QUỲNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HÀ NỘI CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA - NGUYỄN THỊ QUỲNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ Hà Nội - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Quỳnh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới giảng viên, cán Trường Đại học KTQD tận tình giảng dạy, tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành chương trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Bùi Văn Huyền, người bảo ân cần, giúp đỡ tác giả kiến thức kinh nghiệm quý báu trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn đồng nghiệp, gia đình, bạn bè tạo điều kiện ủng hộ trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót Tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp, dẫn giảng viên, bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .i PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ phi tín dụng .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 17 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 17 1.3.2 Các nhân tố khách quan .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng .25 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hai Bà Trưng .26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng .27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hai Bà Trưng .33 2.2.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng MB Chi nhánh Hai Bà Trưng 33 2.2.2 Thực trạng việc phát triển số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng .36 2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng 51 2.3 Các hoạt động chi nhánh thực năm 2016 – 2018 nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng 55 2.3.1 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng .55 2.3.2 Mở rộng mạng lưới hoạt động 56 2.3.3 Nâng cao khả quản trị rủi ro .57 2.4 Đánh giá việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng 58 2.4.1 Những mặt đạt 58 2.4.2 Những hạn chế .59 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng đến năm 2022 65 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng .66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng 67 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2020 – 2025 67 3.2.2 Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng 69 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 70 3.2.4 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 75 3.2.5 Tăng cường bán chéo sản phẩm khách hàng 76 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam .83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM DT DVNH ĐVT ĐVCNT ĐHĐCĐ HĐQT KH HĐV LN NHTM NHNN NH TMCP TCTD PGD POS Máy rút tiền tự động Doanh thu Dịch vụ ngân hàng Đơn vị tính Đơn vị chấp nhận thẻ Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Khách hàng Huy động vốn Lợi nhuận Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Phịng giao dịch Điểm chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Huy động vốn MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 28 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay MB chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh MB chi nhánh Hai Bà Trưng năm 2016 - 2018 32 Bảng 2.4: Kết thu phí dịch vụ MB chi nhánh Hai Bà Trưng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng 36 Bảng 2.5: Dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Quân đội– Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 37 Bảng 2.6: Kết hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng năm 2016-2018 45 Bảng 2.10: Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 49 Bảng 2.11: Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng dịch vị phi tín dụng MB chi nhánh Hai Bà Trưng 52 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng MB Hai Bà Trưng 33 Biểu đồ 2.2: Doanh số hoạt động tài trợ thương mại MB chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 41 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ doanh số tài trợ thương mại MB Chi nhánh Hai Bà Trưng năm 2018 42 Biểu đồ 2.4: Thu ròng hoạt động tài trợ thương mại MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 43 Biểu đồ 2.5: Doanh số mua, bán ngoại tệ MB chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 45 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức MB Chi nhánh Hai Bà Trưng 26 71 - Linh hoạt điều hành tỷ giá mua bán thời kỳ đảm bảo tính cạnh tranh thu hút nguồn ngoại tệ  Dịch vụ thẻ Đây dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin đại Để dịch vụ ngày phát triển nâng cao chất lượng, chi nhánh Hai Bà Trưng cần áp dụng đồng biện pháp sau: - Tăng cường hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ POS cho tương xứng với số lượng thẻ phát hành Phải thường xun chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng máy móc tránh tình trạng máy hỏng ảnh hưởng đến giao dịch khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ, nhanh chóng giải thắc mắc, kiếnnghị khách hàng Bổ sung nhân lực, vật lực cho phận thẻ chi nhánh - Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị: Đây giải pháp quan trọng để nâng cao hiểu biết cho người dân giảm thiểu rủi ro thẻ thông qua việc phổ biến cho người dân không thông tin lợi ích, tác dụng thẻ, cách sử dụng thẻ mà cách phòng chống tiền, chống để lộ thông tin thức xử lý thẻ - Quan tâm đến hoạt động quản lý rủi ro toán phát hành thẻ đảm bảo q trình tốn thẻ an tồn, bảo mật, thơng suốt Phối kết hợp với quan cơng an để đảm bảo an ninh, an tồn tìm vụ làm giả thẻ, lợi dụng ăn cắp thẻ, ăn cắp tiền khách hàng  Một số dịch vụ khác Dịch vụ ngân quỹ - Tăng cường tổ chức lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán ngân quỹ phân biệt tiền thật, tiền giả, trình bảo quản vật, giấy tờ có giá… - Giáo dục cán làm cơng tác kho quỹ đặc biệt cán đạo đức nghề nghiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc - Triển khai số dịch vụ cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản… Dịch vụ trả lương qua tài khoản 72 - Tăng cường quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp ký hợp đồng trả lương qua tài khoản, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, POS, thấu chi… kèm để khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản - Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo sau nhận bảng kê tính lương từ đơn vị gửi lên người lao động nhận lương Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị sau triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để khơng dùng khơng có phát sinh giao dịch - Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm… - Đào tạo cho chủ doanh nghiệp có lắp đặt máy POS người dân tiện ích tính tiện lợi sử dụng hình thức toán qua máy POS - Cải tiến hệ thống trang thiết bị công nghệ đảm bảo tiền sau trừ từ tài khoản người mua hàng ghi có vào tài khoản doanh nghiệp- chủ đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nhiều đơn vị chấp nhận thẻ không muốn cho khách hàng sử dụng thẻ để tốn dù cửa hàng có lắp đặt máy POS sau khách hàng tốn phải sau từ đến ngày tiền ghi Có vào tài khoản chủ cửa hàng mà tâm lý người Việt Nam thích bán hàng thu tiền Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS) - Cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm số lượng khách hàng mở tài khoản tăng nhanh đặc biệt dịch vụ trả lương qua tài khoản phát triển - Miễn phí tiến tới cung cấp dịch vụ tiện ích mặc định cho khách hàng mở tài khoản ngân hàng số NHTMCP làm - Cải tiến cơng nghệ rút ngắn thời gian nhắn tin kể từ phát sinh giao dịch tài khoản đến có tin nhắn gửi điện thoại phải từ 10→ 15 phút dịch vụ ngân hàng khác gần sau có giao dịch có tin nhắn gửi vào điện thoại khách hàng 73 - Tăng thêm tiện ích cho sản phẩm nhắn tin hỏi giá chứng khoán, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, thông tin thị trường tài tiền tệ… Dịch vụ Homebanking Tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm Hiện dịch vụ triển khai xong khơng có tiến triển việc tốn hay gặp cố thời gian Vì cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng, tốc độ đường truyền, đảm bảo tính bảo mật tốn, tăng thêm tiện ích cho dịch vụ để khách hàng giao dịch nhà mà an tồn, xác lên ngân hàng Và dịch vụ khác triển khai xong cần chăm sóc, bảo trì bảo dưỡng thường xuyên để trì phát triển sản phẩm Dịch vụ đại lý giao dịch chứng khoán Phát triển nhiều hình thức giao dịch cho khách hàng giao dịch qua điện thoại, nhắn tin SMS, giao dịch qua mạng Internet…Tăng cường thêm nhiều dịch vụ, tiện ích lưu ký, tư vấn đấu giá, giao dịch trực tuyến…Linh hoạt mức phí giao dịch Để tăng thu chi nhánh cần chuyển hướng sang dịch vụ mới, kết hợp với công ty bảo hiểm nhân thọ ngân hàng quân đội, đẩy mạnh bán, phát hành thứ cấp trái phiếu doanh nghiệp, kết hợp với khối nguồn vốn thiết kế sản phẩm để chuyển dịch thu nhập từ tín dụng thành thu nhập phi tín dụng ( triển khai AIRS, UPAS LC NỘI ĐỊA, UPAS LC) Đây định hướng MB nói chung chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng thời gian tới 3.2.4 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Thống hình ảnh MB tồn quốc chi nhánh từ biển hiệu, quảng cáo, đồng phục đến cách thức bố trí quầy giao dịch để tạo dấu ấn riêng có để lại ấn tượng tâm trí khách hàng hình ảnh Ngân hàng TMCP Quân đội Hai Bà Trưng - Các nhà quản trị ngân hàng cần phải nhanh chóng thay đổi từ tư kinh doanh cũ sang tư kinh doanh lấy hoạt động Marketing làm chủ đạo; phải có tầm nhìn chiến lược; khả phân tích, dự báo nhạy bén với nhu cầu thị trường 74 để đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp - Hoạt động Marketing cần thâm nhập vào tất phận giao dịch nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên giao dịch dựa tảng tất hợp sức để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng - Cần phải có phịng chức Marketing cấu tổ chức quản trị để đưa ta chủ trương, định hướng tổ chức hoạt động Marketing cách bản, với đội ngũ nhân am hiểu Marketing để nhanh chóng đưa lên tuyến đầu công kinh doanh ngân hàng đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Khi vận dụng Marketing cách chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải đảm bảo tính thực tiễn với thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều tiềm năng, chưa có thói quen tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách phổ biến, môi trường kinh doanh ổn định phải phù hợp với thực tiễn NHTM Việt Nam 3.2.5 Tăng cường bán chéo sản phẩm khách hàng Thị trường Ngân hàng bán lẻ mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Chính mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm yếu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: Các chủ đầu tư bất động sản, sàn giao dịch bất động sản, đại lý bán xe ô tô, công ty bảo hiểm, trung tâm tư vấn du học, tổ chức kinh tế Trong thời gian qua, MB chi nhánh Hai Bà Trưng triển khai hoạt động hợp tác kinh doanh với tập đồn, cơng ty lớn nhằm phát triển dịch vụ tốn lương, mở thẻ tín dụng cho cán nhân viên ngành, hợp tác với đại lý bán 75 xe, nhiên số lượng công ty hợp tác không nhiều Trong thời gian tới, MB chi nhánh Hai Bà Trưng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác hợp tác với đối tác việc xây dựng chương trình hợp tác riêng với đối tác, thường xuyên có buổi gặp gỡ đối tác để chia sẻ khó khăn vướng mắc trình hợp tác hội để hai bên giới thiệu khách hàng cho 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động ngân hàng nhân tố người đóng vay trị quan trọng nhân viên ngân hàng vừa người trực tiếp tạo sản phẩm vừa người cung cấp sản phẩm tới khách hàng chất lượng nguồn nhân lực định chất lượng dịch vụ ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ phi tín dụng phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng Để làm điều MB Hai Bà Trưng cần phải: - Chú trọng đến sách phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hoàn thiện tuyển dụng, đào tạo, sử dụng nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh tiền lương chế độ khen thưởng, khuyến khích nguyên tắc giao tiếp nội bộ…với mục tiêu nâng cao tầm kỹ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ nhân viên có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt - Nâng cao chất lượng tuyển dụng cách đặt tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp đảm bảo lựa chọn ứng viên xứng đáng có đủ lực, kiến thức đáp ứng nhu cầu công việc Khi tuyển chọn cần ý mặt trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, đạo đức tác phong, khả thực tế qua kiểm tra, vấn Việc tuyển dụng phải thông báo công khai báo đài để thu hút nhân tài - Làm tốt công tác tuyển dụng, quy hoạch, đào tạo để xây dựng đội ngũ cán trẻ, có lực phẩm chất tốt, gắn bó với chi nhánh Tạo lập hệ thống chế sách động lực để khuyến khích vươn lên lao động sáng tạo tập thể CBCNV 76 - Tăng nguồn nhân lực đảm bảo hoàn thành tốt tiêu kế hoạch suất lao động huy động vốn bình quân đầu người, dư nợ bình quân đầu người, lợi nhuận sau thuế bình qn đầu người… - Cơng tác đào tạo cán cần trọng phát triển thường xuyên Cử cán học tập đầy đủ lớp đào tạo ngắn dài hạn Trung ương tỉnh tổ chức (về học tập trị chun mơn) Tại đơn vị cần áp dụng nhiều hình thức đào tạo đào tạo chỗ cho nhân viên mới; đào tạo lại cho cán tuổi cao, kiến thức lạc hậu; đào tạo bổ sung kiến thức cán theo chuyên ngành - Với người có khả cần khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để cán tham gia khoá đào tạo sau đại học nhằm nâng cao trình độ, kiến thức khả chuyên môn Chi nhánh cần đưa sách khuyến khích nhân viên học tập, khơng ngừng đảm bảo phúc lợi đầy đủ tạo động lực cho cán tích cực học hỏi, có gắn kết, kế thừa phát triển liên tục hệ ngân hàng Điều làm tăng tính đồn kết, an toàn hoạt động làm tiền đề cho phát triển ngân hàng - Về sử dụng lao động: Bố trí cán nhân viên vào vị trí phù hợp với khả năng, trình độ, tính cách để phát huy tối đa lực, sức sáng tạo Xây dựng sách khen thưởng, kỷ luật, khuyến khích vật chất tạo động kích thích người lao động hăng say làm việc Xây dựng quy hoạch cán theo nhu cầu chi nhánh lực triển vọng CBCNV - Cải thiện môi trường làm việc khiến cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng chờ, ỷ lại vào cấp Luôn tạo môi trường cạnh tranh nhân viên, tạo động lực lao động tránh tình trạng ngại học hỏi từ nâng cao kinh nghiệm cho thân Hoạt động ngân hàng bên cạnh nhân viên có trình độ cao phải có nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trung thành với ngân hàng tạo tính an tồn, chắn cơng việc Cải tạo mơi trường làm việc làm cho nhân viên gắn kết với hơn, thường xuyên trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn góp phần tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải có đội ngũ cán 77 đào tạo có hệ thống, kiến thức phong phú nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực, có khả nắm bắt thay đổi thị trường Phải có sách đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động hợp lý để nhân viên phát huy hết khả làm lợi cho ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước - Ban hành hệ thống pháp luật đầy đủ, rõ ràng, đồng bộ, minh bạch, phù hợp với công ước thông lệ quốc tế để tạo hành lang pháp lý giúp NHTM có MB hoạt động hiệu quả, coi trọng quan hệ kinh tế, quan hệ dân ngân hàng khách hàng - Hiện Việt Nam thành viên thức Tổ chức thương mại giới- WTO quy định hoạt động ngân hàng phải theo hướng quốc tế hoá Hiện hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa thống quy định giao dịch đảm bảo, xử lý tài sản bảo đảm, quy định thương mại điện tử…cần ban hành đồng với chế toán đại, phù hợp với xu hội nhập - Tăng cường đẩy mạnh cải cách hành có hiệu tạo sân chơi bình đẳng cho thành phần kinh tế Mỗi dịch vụ ngân hàng đời chịu điều chỉnh văn quy phạm pháp luật khác Nhà nước cần nghiên cứu loại dịch vụ mới, đại, phổ biến giới để ban hành văn pháp luật điều chỉnh, thông qua số lượng dịch vụ ngân hàng mở rộng - Thúc đẩy phát triển hoạt động thị trường tiền tệ thị trường vốn tác nhân thúc đẩy việc đời nhữn dịch vụ tài nói chung Ở Việt Nam hoạt động hai thị trường hạn chế, để thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam thực sôi động nhà nước cần phải sức thúc đẩy hoạt động hai thị trường cách: + Hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường từ hồn thiện cơng cụ tài + Tạo lịng tin cho nhà đầu tư doanh nghiệp, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hố hai thị trường để 78 có sơi động thực hai thị trường quan trọng + Từng bước ổn định đưa VND trở thành đồng tiền có khả chuyển đổi - Đầu tư phát triển hệ thống sở hạ tầng viễn thông để phát triển dịch vụ ngân hàng đại hỗ trợ ngân hàng việc phát triển hệ thống ATM, hệ thống máy chấp nhận thẻ… - Đưa sách hợp lý nhằm bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư, nhà nước nên có quy định ràng buộc việc tốn qua ngân hàng cơng chúng ngành dịch vụ khác Đó quy định để liên kết ngành như: điện, nước, bưu điện, thuế, bảo hiểm… để tốn chi phí qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng - Thực xã hội hố hoạt động ngân hàng nghĩa q trình làm cho người dân, ngành nhận thức đầy đủ loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điều kiện cho phép - Tăng cường hội nhập, hợp tác quốc tế với nước, tổ chức khu vực giới qua tạo hội cọ sát hội nắm bắt học từ công tác quản lý ngân hàng lớn có tiềm cần thiết NHTM Việt Nam - Khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng việc tiến hành đại hố cơng nghệ ngân hàng Tạo điều kiện để ngân hàng nghiên cứu, ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng - Thúc đẩy đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao tiềm lực tài ngân hàng sở củng cố hồn thiện dịch vụ có, hình thành dịch vụ Nhà nước phải tạo chế hợp lý phép ngân hàng chủ động tiếp cận dịch vụ từ ngân hàng đại giới để dễ dàng áp dụng vào thị trường Việt Nam, đồng thời tiếp tục có biện pháp đẩy mạnh triển khai thực dịch vụ có - Tạo điều kiện cho ngân hàng tăng vốn điều lệ cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập…đồng thời tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTMNN có Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ phi tín dụng NHNN phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ triển khai chưa có quy định theo Hiệp định thương mại Việt- Mỹ Cần có quy định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại dịch vụ như: quy định chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bảo mật, kiểm soát hệ thống…Để có pháp lý cho việc triển khai góp phần nâng cao hiệu sử dụng cơng nghệ, ngân hàng cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phạm vi tồn kinh tế - Rà sốt, nghiên cứu chỉnh sửa luật Ngân hàng cho phù hợp với điều kiện Việt Nam gia nhập WTO NHNN cần phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ ngân hàng có tính khả thi đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao đòi hỏi văn pháp lý phải hồn thiện - Có sách giám sát việc thu phí, NHNN nên xây dựng biểu phí chuẩn quy định mức phí trần, sàn cho loại dịch vụ để NHTM vào xây dựng biểu phí mình, tránh để ngân hàng thu nhiều khoản phí khơng hợp lý ảnh hưởng đến khách hàng - NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối Đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá Có sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng nguồn ngoại tệ cho ngân hàng Mở rộng biên độ tỷ giá để ngân hàng linh hoạt xác định mức giá sát với thị trường - Đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ: NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ để NHTm mở rộng dịch vụ - Nâng cao vai trò quan quản lý nhà nước sách tiền tệ Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường: có nghĩa 80 cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, hốn đổi, thấu chi…NHNN phải coi cơng cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Thường xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ giá, tín dụng… để nâng cao khả kiểm soát tiền tệ NHNN, bên cạnh tạo điều kiện cho NHTM sử dụng vốn với chi phí thấp - Có định hướng thống phát triển dịch vụ phi tín dụng: Hiện NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ phi tín dụng cách độc lập, khơng có hướng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tiềm lực ngân hàng hạn chế Ví dụ: dịch vụ ATM ngân hàng tự đầu tư mua sắm máy ATM với chi phí lớn đặt ATM chỗ mà ngân hàng chưa có khiến cho có điểm có tới 3, máy ATM ngân hàng, chỗ lại khơng có máy Trong chương trình liên kết thẻ ngân hàng triển khai NHNN cần phải đứng xây dựng đồ phân bố máy ATM giúp NHTM tìm vị trí lắp đặt thích hợp vừa khơng lãng phí, vừa phục vụ nhiều khách hàng - NHNN có trách nhiệm việc liên kết với ngành dịch vụ khác NHNN với vai tro ngân hàng ngân hàng liên kết với ngành bưu điện, điện, nước, thuế… để thực tốn loại phí điện thoại, điện, nước… qua tài khoản cá nhân ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng - Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng mà trước hết công nghệ tốn: Một khó khăn dịch vụ toán NHTM tốc độ toán qua trung tâm tốn NHNN cịn chậm Vì NHNN cần nghiên cứu cách thức toán nhanh nhất, tiến tới đại, tiến tới đại hoá cơng nghệ tốn tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý hỗ trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng loại dịch vụ - Cung cấp thông tin cho NHTM tình hình phát triển dịch vụ phi tín 81 dụng: Thơng tin sản phẩm đóng vai trị quan trọng Hiện NHTM chủ động tự tìm tịi học hỏi vận dụng triển khai sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên có sản phẩm xét tiềm năng, nhu cầu thị trường phát triển triển khai lại vướng mắc chế sách Đây chưa đồng quan hoạch định doanh nghiệp Mặt khác, NHNN quan đại diện Chính phủ nên thường có đầy đủ thơng tin dịch vụ ngân hàng đại Để khắc phục bất cập này, NHNN (hoặc Hiệp hội ngân hàng) cần nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến giới triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ Căn vào đó, NHTM xây dựng kế hoạch phát triển, cung ứng dịch vụ mà chờ đợi ban hành chế độ - Phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ khó khăn hệ thống NHTM: Quy định mở rộng mạng lưới khơng có quy định cụ thể nên việc phát triển mạng lưới NHTM nhiều bất cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy sức mạnh mạng lưới rộng - NHNN cần phát huy vai trò quan trung gian giám sát xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh, hợp tác phát triển tổ chức tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, hồn thiện mơ hình tổ chức theo TA2 để nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian phải chờ đợi khách hàng Trước triển khai sản phẩm cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ kỹ lưỡng để chi nhánh không bỡ ngỡ thực - Tăng cường tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nạp tiền vào tài khoản từ ATM, chuyển khoản khác hệ thống ATM, toán hoá đơn…Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ quốc tế…để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - Tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động việc triển khai, phát triển sản phẩm Hiện dịch vụ chi nhánh có triển khai từ trung ương tới chi nhánh Tuy nhiên có nhiều sản phẩm chi nhánh tự sáng tạo ra, phù 82 hợp với điều kiện địa bàn lại khơng triển khai có làm phải xin phép qua nhiều khâu ảnh hưởng tới tính động, tính riêng có sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng địa bàn - Hỗ trợ chi nhánh cơng nghệ chương trình phần mềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, hướng dẫn triển khai… - Đề nghị Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam hỗ trợ chi nhánh cung cấp, trang bị đầy đủ loại máy móc trang thiết bị, phần mềm ứng dụng cấp thêm máy ATM, POS, duyệt phương án lắp đặt hệ thống camera cho máy ATM phòng chi nhánh… - Mở lớp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho CBCNV đặc biệt giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Cung cấp giải pháp truyền thơng, định hướng cho chương trình marketing, quảng bá, tiếp thị…để hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh thực phát huy hiệu khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, thương hiệu MB lịng khách hàng hoạt động chi nhánh nhỏ lẻ, manh mún hiệu - Xây dựng quy chế thưởng phạt công công tác dịch vụ Đối với chi nhánh có thành tích tốt hoạt động dịch vụ mảng sản phẩm cụ thể cần có chế khuyến khích kịp thời Cịn với chi nhánh làm ăn kém, mắc lỗi ảnh hưởng đến uy tín MB cần có quy chế xử phạt nghiêm minh - Cải tiến thủ tục xây dựng để chi nhánh sớm xây dựng trụ sở làm việc có điều kiện thuận lợi để mở rộng mạng lưới hoạt động Trung ương cần có cải cách thủ tục hành chính, thủ tục xét duyệt nhiều việc phải trình duyệt qua trung ương thủ tục xây dựng thường phức tạp thời gian - Hỗ trợ cho chi nhánh lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tệ để chi nhánh có điều kiện nâng cao tiêu thu dịch vụ ròng 83 KẾT LUẬN “Tự hóa” “tồn cầu hóa” mang lại cho kinh tế Việt Nam nhiều biến chuyển quan trọng Song song với trình đổi kinh tế, hoạt động ngân hàng Việt Nam ngày phát triển hội nhập Sức ép lớn hội nhập mở cửa kinh tế tác động đến ngành ngân hàng cạnh tranh Cạnh tranh buộc ngân hàng phải không ngừng phát triển đổi theo hướng hồn thiện sản phẩm dịch vụ có sẵn, tiếp cận ứng dụng sản phẩm dịch vụ để tăng trưởng phát triển hoạt động kinh doanh Hiện ngân hàng thương mại Việt Nam kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ Với điều kiện thị trường ngày phức tạp, hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro nên dựa vào nguồn thu từ tín dụng bấp bênh Chính phát triển dịch vụ phi tín dụng cách thức có hiệu để thay đổi cấu doanh thu cách để giúp ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển theo hướng ngân hàng đại Luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng” đã: Hệ thống hóa số vấn đề lý thuyết dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 tập trung dịch vụ là: dịch vụ tốn, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh dịch vụ thẻ Trên sở thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng để đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng đến năm 2023 Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách Đảng Nhà nước Do vậy, ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn kết nghiên cứu bước đầu cần tiếp tục nghiên cứu toàn diện sâu sắc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, Hai Bà Trưng Đào Mạnh Hùng (2017), “Bàn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Việt Nam nay”, Tạp chí Ngân hàng Hồng Xn Quế (2016), “Về hoạt động tốn q́c tế kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng Lưu Thị Hương (2005), Tài doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế”, www.sbv.gov.vn Nguyễn Đại Lai (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế dự báo Nguyễn Đức (2013), “Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng”, Thời báo Kinh tế Việt Nam Nguyễn Quốc Tuyền (2012), “Bàn thêm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng 10 Nguyễn Thị Hiền (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2012-2010 2020”, www.sbv.gov.vn 11 Phạm Ngọc Phong (2012), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Phạm Thị Thu Hương, Phí Trọng Hiển (2012), “Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 13 Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Phí Trọng Hiển (2012), “Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng 15 Quốc hội (2004), Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 16 Trần Ngọc Lân (2005), “Mở rộng hoạt động dịch vụ đối với ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập q́c tế”, Tạp chí Ngân hàng ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG viii TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng gồm:... thuyết dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hai Bà Trưng