0443 giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam sở giao dịch luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI DIỆU LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI DIỆU LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị cơng tác Tác giả luận văn Bùi Diệu Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .5 1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 15 1.2.2 Nội dung tiêu chí phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 16 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 23 1.3 KINH NGHIỆM CỦA NGÂN HÀNG KHÁC .28 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước .28 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Sở giao dịch 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 33 2.1 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 33 2.1.1 Sự hình thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở giao dịch 33 2.1.2 Mơ hình tổ chức Sở giao dịch Agribank 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2012-2014 39 2.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở giao dịch 39 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở giao dịch 41 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2012-2014 56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH ĐẾN NĂM 2020 63 3.1.1 Định hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở giao dịch phát triển dịch vụ ngân hàng 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở giao dịch 65 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 67 3.2.1 Huy động vốnDANH 67 MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.2.2 Nhóm dịch vụ toántrongnước .69 3.2.3 Nhóm dịch vụ tốnquốc tếvà Kinh doanh ngoại tệ .70 3.2.4 Nhóm dịch vụ thẻ 71 3.2.5 Nhóm dịch vụ E-Banking .72 3.2.6 Các giải pháp khác 73 3.3 KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Đối với phủ 86 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .87 Viết tắt Nguyên nghĩa 3.3.3 Đối với Trụ sở Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông AGRIBANK Tên giao dịch tiếng Anh Ngân hàng Nông nghiệp thôn Việt Nam 88 Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN KẾT LUẬN CHƯƠNG .89 Ngân hàng Nhà nước KẾT LUẬN NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại WTO Tổ chức thương mại giới TCTD Tơ chức tín dụng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng 90 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.2: Một số tiêu huy động vốn Sở giao dịch Agribank qua năm 43 Bảng 2.3: Doanh số số tiêu toán quốc tế Sở giao dịch qua năm 44 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền nước Sở giao dịch Agribank qua năm 45 Bảng 2.5: Số thẻ ATM số máy EDC Sở giao dịch Agribank qua năm 46 Bảng 2.6: Các loại thẻ Sở giao dịch Agribank thẻ Vietcombank 48 Bảng 2.7: Kết đo lường dịch vụ kế toán ngân quỹ quý IV năm 2014 51 Biểu đồ 2.1: Thu từ DVPTD, tín dụng, tổng thu Sở giao dịch Agribank qua năm 54 Biểu đồ 2.2: Thu từ DVPTD Agribank Sở giao dịch Agribank .55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động tín dụng hoạt động truyền thống ngân hàng thương mại Tuy nhiên hoạt động tín dụng gặp nhiều rủi ro, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, kênh đầu tư kinh doanh chứng khốn gặp nhiều khó khăn Để tồn phát triển giai đoạn cạnh gay gắt ngân hàng thương mại phải tìm cách phát huy mạnh, khắc phục điểm yếu đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tìm giải pháp nâng cao tỷ lệ thu phí dịch vụ phi tín dụng tổng doanh thu, đem lại phát triển bền vững cho ngân hàng thương mại Một nội dung cấu lại hoạt động tài tổ chức tín dụng Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/3/2012 là: “Từng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” Điều cho thấy, Việt Nam nhận thức vai trò dịch vụ phi tín dụng việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng thương mại Trong năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở giao dịch (Sở giao dịch Agribank) trọng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Sở Giao dịch Agribank cịn thấp Các dịch vụ phi tín dụng Sở Giao dịch Agribank cịn chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, ảnh hưởng tới nguồn thu hạn chế khả cạnh tranh Sở Giao dịch Agribank Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở Giao dịch” 78 Sở giao dịch cần có kế hoạch, chiến lược đẩy mạnh đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành tài chính, nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh Mở rộng nâng cao hiệu hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực, qua tranh thủ tối đa hỗ trợ tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên phương pháp giảng dạy 3.2.6.4 Hoàn thiện mạng lưới phân phối Mạng lưới phân phối ngân hàng có mức ảnh hưởng lớn tới công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, điều thể lực phục vụ, lực đáp ứng nhu cầu khách hàng, tính tiện ích dịch vụ phi tín dụng mang lại.Tuy nhiên, mạng lưới phân phối ngân hàng chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Sở giao dịch tình trạng trên, cần thực biện pháp hồn thiện hệ thống phân phối Về kênh phân phối: Sở giao dịch Agribank cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp tránh trường hợp có nhiều máy ATM, POS tập trung khai thác địa bàn Hiện nay, Sở giao dịch có địa điểm giao dịch trực tiếp trụ sở Sở giao dịch Việc gây bất lợi không nhỏ cho Sở giao dịch việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong thời gian tới Sở giao dịch cần mở thêm phòng giao dịch nhằm tăng cường thêm kênh phân phối dịch vụ tới khách hàng Đặc biệt Sở giao dịch nên nghiên cứu thành lập điểm giao dịch gần với văn phịng khách hàng truyền thống, có giao dịch lớn, thường xuyên với Sở giao dịch Sở giao dịch cần phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển hệ thống mạng internet Đây mô hình phổ biến với tiện ích cho khách hàng ngân hàng, khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thời gian 79 nào, địa điểm Kênh phân phối di động hướng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng thời gian qua Việt Nam thị trường phát triển điện thoại thông minh nhanh giới Nếu khai thác tốt thị trường giúp Sở giao dịch có hệ thống phân phối đầy lực Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung ứng nhiều dịch vụ với chi phí rẻ Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, tăng cường liên kết ngân hàng để nâng cao hiệu dịch vụ thẻ ATM Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Về sách phân phối dịch vụ phi tín dụng Chính sách phân phối tập hợp tồn phương tiện vật chất đưa dịch vụ phi tín dụng đến với khách hàng Nội dung sách phân phối dịch vụ gồm: địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch, dịch vụ cung ứng, sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ phù hợp, mở cửa giao dịch Trong thời gian tới, Sở giao dịch cần nghiên cứu mở thêm phịng giao dịch để có thêm kênh phân phối dịch vụ tới khách hàng Việc mở phịng giao dịch khơng vào địa điểm, khách hàng mà phải ý tới vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động phòng giao dịch Đối với thời gian giao dịch phân phối dịch vụ Sở giao dịch thực cách bản, khoa học, phù hợp với quy định Trụ sở Agribank phù hợp với điều kiện mùa (mùa hè thời gian giao dịch sớm mùa đông) giao dịch thêm sáng thứ giao dịch gửi tiền, rút tiền Ngoài ra, việc phân phối dịch vụ cần có logic nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Trong số trường hợp Sở giao dịch chịu mức phí dịch vụ thấp để cung ứng thêm nhiều dịch vụ khác tới khách hàng mà đảm bảo thu nhập cho ngân hàng đồng thời nâng tính hấp dẫn khách hàng Hoạt động marketing 80 có hỗ trợ tương đối lớn việc phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 3.2.6.5 Hoàn thiện chiến lược marketing, nâng cao uy tín thương hiệu Marketing có ảnh hưởng lớn tới phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung Sở giao dịch Agribank nói riêng Marketing giúp Sở giao dịch mở rộng thị trường, quảng bá dịch vụ Sở giao dịch tới khách hàng, thu hút khách hàng Sở giao dịch cần xây dựng chiến lược marketing riêng phù hợp với hoạt động Sở giao dịch Ngoài chiến lược marketing chung cần xây dựng triển khai chương trình marketing dịch vụ mới, chương trình theo kiện năm Sở giao dịch cần xây dựng chiến lược marketing cho riêng đơn vị Khách hàng phân loại thành khách hàng pháp nhân khách hàng cá nhân Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí tiềm lực tài chính, mức độ uy tín, khả sử dụng dịch vụ phi tín dụng Từ xây dựng kế hoạch marketing nhằm mở rộng thị phần, nâng cao uy tín Sở giao dịch địa bàn Hà Nội Xây dựng triển khai chương trình marketing dịch vụ Sở giao dịch Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng, tạo niềm tin chấy lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt sách chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng khác Việc quảng cáo dịch vụ phi tín dụng cần phối hợp với Trụ sở Agribank chi nhánh khác hệ thống Agribank nhằm tạo hiệu ứng từ thương hiệu Agribank đến với khách hàng Đầu tư cho việc thuê chuyên gia lĩnh vực quảng cáo cần thiết Trong giai đoạn khó khăn tài năm vừa qua, Sở giao dịch đề nghị giúp đỡ Trụ sở Agribank hợp tác với chi nhánh khác hệ thống Agribank để thuê chuyên gia nhằm 81 xây dựng chiến lược marketing dài hạn, Đồng thời lên kế hoạch tiếp thị cụ thể cho năm năm gần Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, giới thiệu tới nhân viên Sở giao dịch dịch vụ mà Sở giao dịch cung ứng từ hướng tới khách hàng nhân viên Sở giao dịch, sau nâng cao nhận thức cán nhân viên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch Sở giao dịch cần tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu dịch vụ để nhân viên dù có làm phận khơng kinh doanh trực tiếp giới thiệu dịch vụ Sở giao dịch tới khách hàng bên ngồi Ngồi ra, cần đảm bảo uy tín Sở giao dịch hoàn cảnh Sở giao dịch cần có tiêu đánh giá xác, đảm bảo thời gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng giao dịch viên Điều giúp ngân hàng cải thiện tốt uy tín q trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng Việc đảm bảo uy tín Sở giao dịch hoạt động kinh doanh tạo nên thương hiệu Sở giao dịch Agribank Sở giao dịch cần triển khai hoạt động gắn với hình ảnh thương hiệu Sở giao dịch Agribank với dịch vụ phi tín dụng mà Sở giao dịch triển khai Giới thiệu khách hàng dịch vụ mới, thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để khách hàng thấy quan tâm Sở giao dịch cảm nhận khách hàng Điều giúp cải thiện phàn nàn khách hàng dịch vụ phi tín dụng ghi vào suy nghĩ khách hàng hình ảnh thương hiệu kèm với dịch vụ 3.2.6.6 Hồn thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng hàng đầu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Với dịch vụ chất lượng cao, khách hàng có khả tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng thời sử 82 dụng thêm dịch vụ khác giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ, cách mở rộng thị trường truyền thống mà bền vững Vì hồn thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng cần thực giải pháp như: Thay đổi nhận thức từ “hoàn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng từ hồn thành kế hoạch kinh doanh tăng trưởng lợi nhuận” Vấn đề nhận thức quan trọng, điều khiển hành vi đội ngũ nhân lực chiến lược phát triển dịch vụ, có tạo tảng phát triển dịch vụ phi tín dụng cách bền vững Nâng cao chất lượng dịch vụ trước, sau giao dịch đảm bảo hài lòng tối đa khách hàng Các giao dịch viên cần chuyên nghiệp hơn, sở vật chất đầy đủ hơn, hệ thống công nghệ thông tin đại, giảm thiểu thủ tục, rút ngắn quy trình giao dịch mà đảm bảo giao dịch nhanh, xác, an tồn, tạo thoải mái cho khách hàng Thường xuyên đánh giá giao dịch viên, lấy phiếu đánh giá đo độ hài lòng khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Sở giao dịch cần đào tạo chuyên môn cho giao dịch viên cách bản, phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt, tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận Sở giao dịch Do việc cung ứng dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình nên để tăng cường độ tin cậy khách hàng Sở giao dịch Sở giao dịch cần tăng cường phương tiện hữu hình Đây yếu tố quan trọng qua nhìn khách hàng, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, máy móc, phong thái đội ngủ giao dịch viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Sở giao dịch Yêu cầu phòng nghiệp vụ cần tuân thủ quy định trang trí, quy định trang bị sách báo, nước uống, ghế chờ cho khách hàng, quy định bảo vệ, nơi gửi xe 83 Giảm thiểu sai sót q trình triển khai dịch vụ phi tín dụng thơng qua hoạt động đào tạo nhân viên, quy định việc đánh giá nhân viên Bên cạnh xây dựng quy trình thực dịch vụ cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc máy tính để giảm thiểu sai sót người gây 3.2.6.7 Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng Trong chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng ngồi việc phát triển dịch vụ có ngân hàng cần phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đa dạng hóa dịch vụ cung ứng, tạo hỗ trợ cung ứng dịch vụ cũ, tăng thu nhập cho ngân hàng Quy trình phát triển dịch vụ phi tín dụng cần tiền hành theo bước sau: Bước 1: Chiến lược dịch vụ phi tín dụng Để đảm bảo thành cơng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch cần tổ chức cách chặt chẽ, phối hợp tất nguồn lực ngân hàng vào việc thực mục tiêu phát triển dịch vụ Trong chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng cần xác định rõ mục tiêu phát triển, định hướng cho việc hình thành ý tưởng phát triển dịch vụ xác định nội dung dịch vụ phi tín dụng Bước 2: Hình thành ý tưởng Toàn nhân viên Sở giao dịch đưa ý tưởng phát triển dịch vụ phi tín dụng Việc sáng tạo ý tưởng xuất phát từ ngồi ngân hàng, nhân viên làm trực tiếp không làm trực tiếp phận giao dịch với khách hàng, hình thành ý tưởng trình thu thập ý kiến khách hàng, học tập ngân hàng khác Bước 3: Lựa chọn ý tưởng Ý tưởng dịch vụ phi tín dụng phải phù hợp với chiến lược, định hướng phát triển chung tồn Sở giao dịch khơng làm ảnh hưởng tới hình ảnh, khả cạnh tranh ngân hàng Đồng thời dịch vụ phi tín dụng phải có tính khả thi, hấp dẫn khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Việc lựa chọn ý tưởng phải phù hợp với mục tiêu 84 thời kỳ ngân hàng, cần phải đánh giá chặt chẽ, góp ý chuyên gia, phịng ban việc đưa dịch vụ phải đầu tư nhiều nguồn lực ngân hàng Bước 4: Thử nghiệm kiểm định Sau lựa chọn dịch vụ phi tín dụng mới, Sở giao dịch cần xác định rõ đặc điểm, thuộc tính dịch vụ mới, phải đưa ưu điểm bật, khác biệt với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Để đảm bảo hiệu dịch vụ phi tín dụng cần thử nghiệm dịch vụ nhóm khách hàng thị trường, qua năm bắt hiệu dịch vụ mới, lấy ý kiến khách hàng, thăm dò thị trường từ điều chỉnh cho phù hợp cung ứng dịch vụ thị trường Việc thử nghiệm kiểm định phải tiến hành nhanh chóng thời gian ngắn dịch vụ phi tín dụng dễ bị chép, bắt chước nhanh chóng Bước 5: Đưa dịch vụ phi tín dụng thị trường Sau thử nghiệm kiểm định, Sở giao dịch đánh giá hiệu mà dịch vụ mang lại định có đưa dịch vụ thị trường hay không Khi định đưa dịch vụ thị trường Sở giao dịch cần tập trung giải tốt số vấn đề xác định thời gian đưa dịch vụ vào thị trường, địa điểm cung ứng dịch vụ Sở giao dịch cần marketing hỗ trợ quảng cáo, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Để dịch vụ phi tín dụng đưa thị trường thành cơng cần có tập trung nguồn lực ngân hàng Sở giao dịch cần quan tâm đến lợi ích cá nhân, người tham gia có trách nhiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng để khuyến khích cán nhân viên Sở giao dịch đề xuất nhiều ý tưởng dịch vụ 3.2.6.8 Kiểm tra, kiểm sốt Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát mặt hoạt động, nghiệp vụ có mức độ rủi ro cao hạch tốn kế toán, kinh doanh ngoại tệ , 85 trọng công tác quản lý rủi ro, hậu kiểm Thực đánh giá tuân thủ hệ thống quy trình theo tiêu chuẩn ISO, thơng qua đưa giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cập nhật ý kiến khách hàng, khuyến khích khách hàng bình chọn, chấm điểm giao dịch viên; Giám sát chấp hành nội quy, chất lượng phục vụ giao dịch viên thông qua hệ thống camera, phiếu nhận xét khách hàng 3.2.6.9 Tạo hỗ trợ dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng đẩy mạnh hợp tác ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với Phát triển dịch vụ tín dụng sở để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngược lại Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng cần đẩy mạnh tương hỗ dịch vụ Sở giao dịch cần xây dựng gói dịch vụ có tính logic để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Khách hàng vay vốn mua bán ngoại tệ, sử dụng dịch vụ toán dịch vụ tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sử dụng dịch vụ vay thấu chi Trong sách khách hàng Sở giao dịch nên có quy định khuyến khích khách hàng sử dụng gói dịch vụ ngân hàng việc đưa mức phí ưu đãi, tạo điều kiện thời gian không gian giao dịch khách hàng cam kết sử dụng gói dịch vụ Điều đảm bảo lợi nhuận ngân hàng đồng thời phát triển hết dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Thời gian vừa qua việc phối hợp ngân hàng cung ứng dịch vụ phi tín dụng cịn hạn chế Mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng khác gắn kết với Do hoạt động toán thẻ, POS, máy ATM, hoạt động chuyển tiền chưa phát huy hiệu cao nhất, gây bất tiện cho khách hàng Các ngân hàng cần đẩy mạnh liên kết, khai thác sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu đầu tư, nâng cao chất lượng 86 dịch vụ phi tín dụng, mở rộng tiện ích, gia tăng giá trị cho người sử dụng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Một Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống NHTM hoạt động có hiệu Hệ thống pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng bạch, kết hợp với tiêu chuẩn trở thành thống lệ quốc tế Tính thống thể văn quy phạm pháp luật phải phù hợp, theo chuẩn mực định Nhà nước phải tính tốn, dự đoán xu hướng phát triển kinh tế xã hội thời gian dài Tính minh bạch thể chỗ hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tượng vận dụng tùy tiện, lợi dụng khe hở để làm trái pháp luật Luật Tổ chức tín dụng cần làm rõ dịch vụ ngân hàng Các loại hình dịch vụ ngân hàng cần có định nghĩa cách rõ ràng Điều làm sở cho ngân hàng Việt Nam có chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư mạnh dạn nghiên cứu dịch vụ mới, đại Hai mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Đây chủ trương có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà cịn có ý nghĩa mặt xã hội, tạo thói quen khơng dùng tiền mặt cho người dân Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp cho ngân hàng giảm bớt nguy khả toán, làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho kinh tế Thanh tốn khơng dùng tiền mặt an tồn, thuận lợi, nhanh chóng, xác giúp tăng cường kiểm tra lẫn cá nhân, tổ chức kinh tế Thanh toán khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện cho NHNN tính toán kiểm soát lượng tiền cung ứng cần thiết cho kinh tế, có tác động tích cực đến kinh tế quốc gia Ba phát triển sở hạ tầng, công nghệ đại Mặt công nghệ ngân hàng Việt Nam thấp so với nhiều nước tiên tiến Chính 87 phủ cần đầu tư khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập quốc tế Bốn đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, học viện, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyên sâu nội dung nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Một NHNN cần có sách cụ thể cho NHTM cạnh tranh bình đẳng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cạnh tranh việc lôi kéo, dùng lợi ích vật chất không theo quy định Tăng cường tra, kiểm tra giám sát hoạt động NHTM NHNN cần trước vấn đề đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Thực tốt Đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐTTg với mục tiêu giảm lượng tiền mặt tổng phương tiện toán Việt Nam đến 2020 xuống 15% Hai NHNN cần trọng đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính, đặc biệt tài khu vực nơng thơng, vùng sâu, vùng xa NHNN cần định hướng cho NHTM ý tới vấn đề rửa tiền Đối với nước tiên tiến với khoản đầu tư sinh lợi nhuận có chứng từ, hóa đơn xác định nguồn gốc đồng tiền giao dịch thơng qua tài khoản ngân hàng nên có khoản tiền lớn bất thường dễ bị quan có thẩm quyền phát Tại Việt Nam, người dân có thói quen sử dụng tiền mặt, ngân hàng doanh nghiệp chưa nắm rõ thủ đoạn công ty rửa tiền, NHNN cần quan tâm nhiều đến vấn đề Ba NHTM có xu hướng rút khỏi thị trường nông nghiệp 88 nông thôn hay vùng sâu, vùng xa không phát triển thị trường chi phí hoạt động cao Trước tình trạng NHNN cần có sách, định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng phục vụ cho khu vực nông nghiệp nông thôn để đảm bảo tăng trưởng bền vững 3.3.3 Đối với Trụ sở Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Một đề xuất Hội đồng thành viên sửa đổi bổ sung Quyết định số 2235/QĐ/HĐTV-TCCB ngày 11/10/2012 “ban hành quy định Phương pháp tính tiêu thi đua hoàn thành kế hoạch nhiệm vụ hàng năm” theo hướng đưa tiêu thu dịch vụ thành tiêu riêng biệt, có mức điểm chuẩn đánh giá tương đương mức điểm chuẩn đánh giá tiêu dư nợ tín dụng, nguồn vốn, tài Kết thu dịch vụ phải coi tiêu bắt buộc đánh giá, xếp loại chi nhánh hàng năm Hai đề xuất Hội đồng thành viên hàng năm bố trí Qũy khen thưởng với hệ thống giải thưởng cụ thể khuyến khích đơn vị có kết hồn thành vượt mức tiêu thu dịch vụ Ban/Trung tâm phụ trách chuyên đề Ba xây dựng tiêu chí xếp loại nội chi nhánh cần quan tâm mức tiêu chí sản phẩm dịch vụ theo hướng: bố trí mức điểm tương xứng với mức đóng góp tài dịch vụ mang lại 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG • Trên sở phân tích thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch Agribank trình bày chương với ưu điểm hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển mảng dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch Agribank Chương bao gồm hai phần với phần giải pháp cần thực để phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch, phần hai kiến nghị Chính phủ, NHNN Trụ sở Agribank Tất đề xuất kiến nghị nêu nhằm mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng quy mô tăng thu giảm rủi ro từ dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch Agribank 90 KẾT LUẬN • Phát triển dịch vụ phi tín dụng xu hướng cần thiết hệ thống ngân hàng Do đó, năm qua Sở giao dịch có nhiều nỗ lực việc tăng cường mở rộng, phát triển dịch vụ phi tín dụng với kết tăng trưởng Tuy nhiên với tiềm lực tảng sẵn có Sở giao dịch Agribank dịch vụ phi tín dụng cần hồn thiện, đổi phát triển Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch Agribank nghiên cứu cách nghiêm túc để hoàn thành luận văn với nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống lại sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng bao gồm khái niệm, đặc điểm, nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng xây dựng tiêu chí đánh giá Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch Agribank từ 2012-2014 theo tiêu chí đánh giá Tơi đưa đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ phi tín dụng thời gian qua Sở giao dịch Agribank Cuối cùng, dựa vào định hướng phát triển dịch vụ Agribank mục tiêu phát triển dịch vụ Sở giao dịch Agribank sở thực trạng, đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn từ 2016 đến 2021 Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Do vậy, để đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tơi mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện 91 Qua thời gian học tập, nghiên cứu Học Viện Ngân Hàng, Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình PGS TS Trương Quốc Cường, thầy cô giáo tham gia giảng dạy đồng thời Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Sở giao dịch Agribank đồng nghiệp giúp Tơi có điều kiện thuận lợi hoàn thành đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn! 12 NHNo&PTNT DANH Việt NamMỤC - Sở Giao (2014), BáoKHẢO Cáo Kết Quả Đào TÀI Dịch LIỆU THAM Tạo Năm 2014, Hà Nội Học viện ngân hàng (2013), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nxb 13 LuậtThống Tổkê, chức Hà tín Nộidụng 2010 14 Tổ chức thương mạiHưng giới - WTO (1995), chung số mại, NGƯT.TS Tơ Ngọc (2009), Giáo trìnhHiệp Ngânđịnh hàng Thương Nxb ThốngVB kê,vềHà Nội mại dịch vụ - GATS 203 WTO thương Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Phan Thị Linh (2015), Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Tơ Khánh Tồn (2014), Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính Trị Quốc Gia Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nang, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nằng, Đà Nằng NHNo&PTNT Việt Nam - Sở giao dịch, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam, Báo cáo Đánh giá công tác điều hành kế hoạch kinh doanh huy động vốn năm 2012, 2013, 2014, Ban Kế hoạch nguồn vốn, Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam (2012), Hệ thống tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ, Ban Nghiên cứu phát triển, Hà Nội 10 NHNo&PTNT Việt Nam (2009), Quy chế tổ chức hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam - Sở giao dịch, Hà Nội 11 NHNo&PTNT Việt Nam - Sở Giao Dịch (2014), Báo Cáo Kết Quả Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Quý IVNăm 2014, Hà Nội ... DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 2.1 SỰ H? ?NH TH? ?NH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO. .. hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở giao dịch (Sở giao dịch Agribank) trọng đầu tư phát triển sang l? ?nh vực phi tín dụng Tuy nhiên, tỷ trọng thu nh? ??p từ dịch vụ phi tín dụng Sở Giao. .. TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 33 2.1 SỰ H? ?NH TH? ?NH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT