Phát triển dịch vụ phi tín dụng là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Theo các chuyên gia ngân hàng thì việc phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mơi dựa trên cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm rủi ro, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng. Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng bao gồm các nội dung quy mô dịch vụ phi tín dụng, đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, kiểm soát rủi ro các hoạt động phi tín dụng và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.
68
Trong những năm qua, Sở giao dịch Agribank thực hiện khá tốt dịch vụ huy động vốn, mặc dù tình hình kinh tế nhiều khó khăn, nguồn tiền gửi giảm do mặt bằng lãi suất giảm nhưng công tác huy động vốn tốt, chỉ tiêu huy động vốn giao đến từng cán bộ được hoàn thành đến 98%. Để phát triển dịch vụ huy động vốn cần tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn. Số lượng khách hàng của dịch vụ huy động vốn thường rất lớn, thường xuyên giao dịch tại quầy đồng thời là khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ thẻ, E-Banking,... Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín, vị thế và tăng thị phần của ngân hàng. Ngoài ra, Sở giao dịch Agribank cũng cần thực hiện các giải pháp như:
Nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác chỉ đạo điều hành thông qua việc xây dựng và giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh cho từng phòng nghiệp vụ, nâng cao tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của từng phòng. Đồng thời giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng cán bộ là một trong các tiêu chí để xếp loại lao động hàng tháng.
Thiết lập và duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng chiến lược như Kho bạc Nhà nước, SCIC, Bảo hiểm xã hội Bộ Quốc phòng,... nhằm đảo bảo nguồn vốn ổn định, chi phí thấp. Mở rộng mối quan hệ với các tập đoàn, tổng công ty để tăng trưởng nguồn vốn, thông qua đó phát triển dịch vụ khác: thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thẻ,...
Tiếp tục thực hiện văn bản của Chủ tịch Hội đồng thành viên về việc Quy định giao chỉ tiêu huy động vốn trong hệ thống Agribank.
Bám sát tình hình biến động lãi suất thị trường, các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn, chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước, Agribank về lãi suất huy động đối với tất cả các kỳ hạn để điều chỉnh phù hợp đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
3.2.2. Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước
Cũng giống như dịch vụ huy động vốn, việc phát triển dịch vụ thanh toán trong nước cũng cần chú ý đến năm nội dung cơ bản về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Trong đó cần chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán trong nước. Trong những năm qua thì Sở giao dịch đã thực hiện khá tốt dịch vụ này, doanh số chuyển tiền cũng như số giao dịch chuyển tiền tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, để duy trì được tốc độ tăng trưởng này Sở giao dịch cần thực hiện các giải pháp như sau:
Đa dạng hóa danh mục dịch vụ thanh toán, gia tăng số lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Sửa đổi, bổ sung các tính năng của dịch vụ được linh hoạt hơn, có nhiều tiện ích để cung cấp cho khách hàng, tạo cơ hội mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tăng khả năng bán chéo các dịch vụ phi tín dụng.
Nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện hệ thống báo cáo nhằm hỗ trợ hiệu quả các phòng nghiệp vụ tự quản lý, đánh giá, phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Phát triển cơ sở khách hàng, chú trọng phát triển tài khoản thanh toán cá nhân và các dịch vụ tiện ích đi kèm. Nghiên cứu xây dựng gói dịch vụ khi khách hàng mở và sử dụng tài khoản tiền gửi tại Sở giao dịch Agribank.
Rà soát, đánh giá hệ thống dịch vụ thanh toán trong nước hiện hành để đưa ra yêu cầu quản lý, sửa đổi, bổ sung, nâng cấp, xây dựng mới đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ổn định, tạo nhiều dịch vụ mới cung cấp trên kênh phân phối hiện đại mà các NHTM khác có mà Sở giao dịch Agribank chưa có.
Phối hợp chặt chẽ với Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan tổ chức thu ngân sách Nhà nước để duy trì và tăng trưởng nguồn vốn rẻ và tăng khả năng bán chéo sản phẩm. Tiếp tục triển khai chương trình nộp thuế điện tử theo thỏa thuận với Tổng cục Thuế.
70
dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán. Xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng tập trung. Mở rộng hợp tác với các tổ chức thanh toán trung gian để đa dạng hóa dịch vụ thanh toán trong nước cung cấp cho khách hàng.
3.2.3. Nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế và Kinh doanh ngoại tệ
Nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ là nhóm dịch vụ tiềm năng. Trong những năm vừa qua, Việt Nam mở cửa và gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới đã thúc đẩy các doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào nền kinh tế toàn cầu. Đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng trong việc thúc đẩy dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Năm 2012 Việt Nam xuất siêu 749 triệu USD, năm 2013 xuất siêu 300 nghìn USD, năm 2014 xuất siêu 2 tỷ USD và năm 2014 kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam đạt 150 tỷ USD tăng 13.6% so với năm 2013. Việc gia nhập kinh tế thế giới vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng Việt Nam khi phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng nước ngoài đã có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ đồng thời họ am hiểu luật kinh tế quốc tế. Điểm yếu của Agribank cũng như của Sở giao dịch Agribank chính là vấn đề nhân sự và kinh nghiệm thực tế. Sở giao dịch cần có đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm trong dịch vụ thanh toán quốc tế, am hiểu luật quốc tế, giỏi ngoại ngữ, ngoài ra đối với những cán bộ làm kinh doanh ngoại tệ cần có tư duy phân tích các diễn biến thị trường tài chính để đưa ra những phân tích chính xác về tỷ giá, biến động tỷ giá giúp ngân hàng cũng như tư vấn được cho khách hàng. Những năm qua Sở giao dịch cũng đã chú trọng đào tạo nhân viên thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Tuy nhiên số lượng cán bộ đủ năng lực thực hiện các giao dịch phức tạp còn ít, đa phần cán bộ còn chưa dự báo được diễn biến tỷ giá. Do vậy, Sở giao dịch cần thực hiện các giải pháp như sau:
Tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ làm thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, cập nhật kiến thức về cách xử lý tình huống phát sinh cụ thể, các rủi ro thường gặp trong thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, các trường hợp gian lận trong thương mại quốc tế nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động thanh toán quốc tế của Sở giao dịch Agribank.
Triển khai, ký kết các thỏa thuận khung với đối tác nước ngoài như thỏa thuận khung ISDA với BNP Paribas để làm cơ sở nghiên cứu các sản phẩm phái sinh phổ biến trên thị trường như: Giao dịch hoán đổi lãi suất tiền tệ chéo CCS, giao dịch hoán đổi lãi suất IRS.
Ban hành cơ chế khuyến khích ưu tiên khách hàng xuất nhập khẩu để thu hút nguồn ngoại tệ, đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Xây dựng và tổ chức diễn đàn trực tuyến, trao đổi các thông tin và kinh nghiệm xử lý về nghiệp vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ với các chi nhánh khác và Trụ sở chính, trên cơ sở đó tổng hợp các sai sót thường gặp và các biện pháp khắc phục, xử lý trong hoạt động thanh toán quốc tế tại Sở giao dịch.
Đăng ký với Trụ sở chính Agribank thí điểm tiếp cận một số doanh nghiệp FDI để rút kinh nghiệm trước khi triển khai toàn hệ thống, góp phần cải thiện doanh số, nâng cao thị phần thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của Sở giao dịch Agribank.
3.2.4. Nhóm dịch vụ thẻ
Nghiên cứu các dịch vụ mới khi dự án EMV hoàn thành. Agribank dự kiến hoàn thành dự án EMV trong năm 2015, chuyển toàn bộ sản phẩm thẻ quốc tế sang thẻ chip theo chuẩn EMV; Riêng đối với dịch vụ thẻ nội địa, thực hiện theo chuẩn thẻ chip nội địa và Agribank sẽ triển khai theo đúng lộ trình của Ngân hàng Nhà nước.
Đa dạng hóa dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách
72
hàng. Trên cơ sở điều kiện hệ thống công nghệ cho phép sau khi hoàn thành dự án EMV, tập trung nghiên cứu và triển khai thêm một số sản phẩm, chức năng tiện ích mới tại ATM, EDC/POS như: Thẻ trả trước, thẻ tín dụng trả góp; Chức năng gửi tiền, thu đổi ngoại tệ tại ATM, gia hạn thẻ trên ATM; Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, tra cứu thông tin ngân hàng, nạp tiền cho thẻ trả trước tại ATM.
Sở giao dịch Agribank cần theo sát tiến độ của dự án EMV để có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ riêng cho Sở giao dịch. Sở giao dịch cần chủ động xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ cho dài hạn, nghiên cứu dịch vụ thẻ của đối thủ cạnh tranh, thiết lập mạng lưới khách hàng mục tiêu để phát triển tốt dịch vụ thẻ.
Những năm qua, Sở giao dịch đã thường xuyên bảo trì, lau dọn nơi đặt máy ATM, nghiên cứu và đặt các máy ATM, EDC/POS tại nơi thuận tiện cho khách hàng tại Sở giao dịch. Các máy ATM luôn được nạp tiền đầy đủ, có phân công người trực máy ATM trong những ngày nghỉ và dịp lễ tết. Sở giao dịch cần duy trì hoạt động này nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Bên cạnh đó, Sở giao dịch nên có những buổi tập huấn thẻ cho toàn bộ cán bộ Sở giao dịch chứ không riêng gì cán bộ làm trực tiếp. Bản thân cán bộ Sở giao dịch cũng chưa dùng hết dịch vụ thẻ của đơn vị mình, cũng chưa hiểu hết các tính năng của các dịch vụ thẻ để tư vấn cho người thân và khách hàng. Đây là kênh phân phối tiềm năng mà từ trước tới giờ Sở giao dịch vẫn bỏ ngỏ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất phát sinh.
3.2.5. Nhóm dịch vụ E-Banking
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và tiên tiến nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán thông qua Mobile Banking để mở rộng
và thúc đẩy các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đem lại thuận lợi và tiện ích tốt nhất cho người sử dụng. Đặc biệt là các dịch vụ được tích hợp trên điện thoại di động thông minh... phù hợp với xu hướng phát triển thương mại điện tử thay thế dần thị trường bán lẻ truyền thống.
Mở rộng liên kết, hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn của khách hàng thông qua hệ thống Mobile Banking đối với các tập đoàn, công ty lớn như viễn thông, điện nước, truyền hình cáp...Theo đó phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking, nghiên cứu xây dựng cổng thanh toán chủ động do Agribank phát triển thay thế dần việc hợp tác với các tổ chức trung gian thanh toán.
Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng di động: Nhằm mở rộng, phát triển các dịch vụ mobile banking theo hướng đã dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu đối với khách hàng sử dụng trên các mạng viễn thông khác nhau. Mở rộng hệ thống khách hàng, đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu tăng cường các biện pháp bảo mật đối với dịch vụ Mobile Banking, hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm này.
Đào tạo cán bộ có chuyên môn chuyên sâu về thương mại điện tử cũng như mobile banking.
3.2.6. Các giải pháp khác
3.2.6.1. Hoàn thiện nguồn lực ngân hàng
Nguồn lực ngân hàng hiện nay khá tốt thể hiện ở năng lực tài chính mạnh, nguồn nhân lực chất lượng, công nghệ ngân hàng hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ. Tuy nhiên, những yếu tố như công nghệ, cơ sở vật chất và con người đều phải bổ sung để phát triển dịch vụ phi tín dụng đang cung ứng cũng như phát triển dịch vụ phi tín dụng mới. Có thể nói nguồn lực ngân hàng là yếu tố quan trọng và quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trong
74
đó yếu tố con người có tác động lớn nhất. Hiện nay, nhiều vụ việc xảy ra liên quan tới đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng, trình độ và hiểu biết của cán bộ gây ra tổn thất nặng nề cho ngân hàng và làm ảnh hưởng tới úy tín, thương hiệu của ngân hàng.
Bên cạnh đó ngân hàng cần công khai các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, thường xuyên mới các tổ chức kiểm toán, đánh giá xếp hạng tín nhiệm có uy tín trong và ngoài nước tham gia quá trình đánh giá ngân hàng về năng lực quản trị, năng lực tài chính, chất lượng dịch vụ và công bố kết quả một cách công khai để tăng uy tín của ngân hàng.
3.2.6.2. Giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Thanh toán là lĩnh vực được ngành ngân hàng quan tâm và đầu tư từ rất sớm. Đến nay, hệ thống thanh toán quốc gia mà xương sống là hệ thống thanh toán điển tử liên ngân hàng do NHNN vận hành, cùng các hệ thống thanh toán nội bộ của các tổ chức tín dụng đã hình thành nên mạng lưới thanh toán điện tử phủ khắp toàn quốc, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, an toàn và tin cậy cho nền kinh tế. Trong những năm qua ngân hàng cũng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư, dichjv ụ thanh toán thẻ tại Việt Nam đã phát triển mạnh cả về số lượng máy giao dịch tự động (ATM), các điểm chấp nhận thẻ (POS), và số lượng thẻ đã phát hành. ATM, POS đã được kết nối liên thông trong toàn hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là xu hướng tất yếu mang tính khách quan, đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế. Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại các trụ sở ngân hàng, với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, các ngân hàng đã phát triển và mở rộng nhiều dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại và cho ra đời nhiều dịch vụ mới như Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking,...giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng di động, mạng internet mọi lúc, mọi
nơi mà không cần phải đến ngân hàng. Công nghệ ngân hàng phát triển, thanh toán không dùng tiền mặt góp phần minh bạch hóa các giao dịch kinh tế, giúp tiết kiệm nguồn lực và chi phí trong việc in, đúc, vận chuyển, kiểm đếm và