3.2.6.1. Hoàn thiện nguồn lực ngân hàng
Nguồn lực ngân hàng hiện nay khá tốt thể hiện ở năng lực tài chính mạnh, nguồn nhân lực chất lượng, công nghệ ngân hàng hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ. Tuy nhiên, những yếu tố như công nghệ, cơ sở vật chất và con người đều phải bổ sung để phát triển dịch vụ phi tín dụng đang cung ứng cũng như phát triển dịch vụ phi tín dụng mới. Có thể nói nguồn lực ngân hàng là yếu tố quan trọng và quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trong
74
đó yếu tố con người có tác động lớn nhất. Hiện nay, nhiều vụ việc xảy ra liên quan tới đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng, trình độ và hiểu biết của cán bộ gây ra tổn thất nặng nề cho ngân hàng và làm ảnh hưởng tới úy tín, thương hiệu của ngân hàng.
Bên cạnh đó ngân hàng cần công khai các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, thường xuyên mới các tổ chức kiểm toán, đánh giá xếp hạng tín nhiệm có uy tín trong và ngoài nước tham gia quá trình đánh giá ngân hàng về năng lực quản trị, năng lực tài chính, chất lượng dịch vụ và công bố kết quả một cách công khai để tăng uy tín của ngân hàng.
3.2.6.2. Giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Thanh toán là lĩnh vực được ngành ngân hàng quan tâm và đầu tư từ rất sớm. Đến nay, hệ thống thanh toán quốc gia mà xương sống là hệ thống thanh toán điển tử liên ngân hàng do NHNN vận hành, cùng các hệ thống thanh toán nội bộ của các tổ chức tín dụng đã hình thành nên mạng lưới thanh toán điện tử phủ khắp toàn quốc, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, an toàn và tin cậy cho nền kinh tế. Trong những năm qua ngân hàng cũng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư, dichjv ụ thanh toán thẻ tại Việt Nam đã phát triển mạnh cả về số lượng máy giao dịch tự động (ATM), các điểm chấp nhận thẻ (POS), và số lượng thẻ đã phát hành. ATM, POS đã được kết nối liên thông trong toàn hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là xu hướng tất yếu mang tính khách quan, đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế. Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại các trụ sở ngân hàng, với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, các ngân hàng đã phát triển và mở rộng nhiều dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại và cho ra đời nhiều dịch vụ mới như Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking,...giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng di động, mạng internet mọi lúc, mọi
nơi mà không cần phải đến ngân hàng. Công nghệ ngân hàng phát triển, thanh toán không dùng tiền mặt góp phần minh bạch hóa các giao dịch kinh tế, giúp tiết kiệm nguồn lực và chi phí trong việc in, đúc, vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt. Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) là sản phẩm cơ bản của các ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã được ứng dụng phổ biến ở các ngân hàng Việt Nam. Hệ thống ngân hàng lõi còn là nhân tố quan trọng giúp đẩy mạnh tiến trình cải cách, tăng hiệu quả điều hành, quản trị nội bộ, quản trị rủi ro và cắt giảm chi phí hoạt động của các ngân hàng. Như vậy, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là điều cần thiết. Mặc dù ứng dụng công nghệ thông tin còn nhiều khó khăn, thách thức. Sở giao dịch cần thực hiện những giải pháp sau:
Sở giao dịch Agribank cần đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Đầu tư công nghệ để phục vụ công tác báo cáo, phân tích đánh giá quan hệ khách hàng phục vụ quản trị điều hành. Ngoài ra, có sự trợ giúp của công nghệ sẽ giúp ngân hàng xác định được chi phí cho từng dịch vụ. Ngân hàng cần chú trọng phát triển công nghệ mới, tạo sự đột phá trong hoạt động tiến tới ngang tầm với các ngân hàng có trình độ cao trong khu vực và thế giới.
Sở giao dịch Agribank cần có các biện pháp kỹ thuật để hạn chế những trục trặc kỹ thuật cho hệ thống máy tính và máy ATM. Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng dịch vụ phi tín dụng, từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm ngân hàng.
Việc phát triển công nghệ thông tin cần xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai các dự án nâng cấp các phần mềm hiện đang có tại Sở giao dịch. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu các chương trình mới để nâng cao tiện ích các dịch vụ làm cơ sở phát triển dịch vụ mới. Và việc đầu tư phát triển cho công nghệ thông tin cần tiến hành thường xuyên vì tốc độ phát triển của khoa học
76
kỹ thuật rất nhanh chóng, các công nghệ mới rất nhanh bị lạc hậu. Do vậy, ngân hàng cần đầu tư xây dựng kế hoạch lâu dài cho phát triển công nghệ thông tin.
Sở giao dịch cần phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, nguồn nhân lực công nghệ cao trong ngành ngân hàng, phối hợp với Trụ sở chính Agribank tổ chức thực hiện chương trình hợp tác với nước ngoài trong việc đào tạo nguồn nhân lực và trong bản thân từng dự án.
3.2.6.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Ngành ngân hàng trong những năm trước đây phát triển nhanh về số lượng ngân hàng, mở mới hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch. Do đó, số lượng nhân viên ngân hàng tăng đột biến. Theo thống kê của NHNN, quy mô nhân lực ngành ngân hàng tăng từ 67.558 người năm 2000 lên 180.000 người năm 2012. Cũng theo đánh giá của NHNN thì tỷ lệ đào tạo trong ngành ngân hàng cao hơn các ngành khác tuy nhiên tỷ lệ đào tạo chuyên ngành lại thấp hơn các ngành khác: nguồn lực có trình độ đại học ngân hàng là 30,06%, ngành khác là 34,9%, cao học ngân hàng là 1,35%, ngành khác là 1,75%. Thời gian gần đây, việc tái cơ cấu, sáp nhập ngân hàng diễn ra làm cho hệ thống tài chính vững mạnh hơn. Việc này cũng dẫn tới những biến động trong bộ máy nhân sự của của các ngân hàng. Năm 2013, Maritime Bank giảm 1.343 người so với cuối năm 2012, Eximbank giảm 440 người, BIDV giảm 315 người. Tuy nhiên nhu cầu nhân sự chất lượng cao của các ngân hàng còn rất lớn.
Nhân viên thực hiện dịch vụ phi tín dụng có một vai trò quan trọng đối với hoạt động phi tín dụng của một NHTM. Họ là người mang lại thành công cho ngân hàng nhưng cũng mang lại rủi ro cho ngân hàng nếu chất lượng nhân viên không tốt. Sở giao dịch cần chuẩn hóa nhân viên thực hiện dịch vụ phi tín dụng để hạn chế rủi ro ngay từ khâu tuyển dụng. Các chỉ tiêu cơ bản
một nhân viên cung ứng dịch vụ cần có là trình độ học vấn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, khả năng tiếp thị, năng lực điều tra thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin, bản lĩnh kinh doanh, bản lĩnh chính trị, phẩm chất đạo đức, trình độ phục vụ tận tình chu đáo.
Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức và hành vi của nhân viên, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với nguồn nhân lực, hoàn thiện quy trình quản trị nhân lực chất lượng cao. Thực hiện bố trí nhân sự hợp lý và tạo động lực làm việc cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Ngân hàng cần quan tâm đến cơ chế đãi ngộ bằng lương, thưởng, chế độ phúc lợi như chăm sóc sức khỏe cho nhân viên.
Cần thiết xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp tương đương với tiêu chuẩn của các nước tiên tiến trong khu vực. NHNN đã giao cho Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam làm đầu mối để triển khai xây dựng bộ tiêu chuẩn này. Bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với mỗi chức danh, vị trí công việc làm cơ sở cho việc chuẩn hóa cán bộ theo các cấp đào tạo khác nhau. Sở giao dịch cũng cần nghiên cứu để đưa ra một bộ quy tắc chuẩn cho hệ thống nhân sự tại Sở giao dịch làm cơ sở bố trí nhân sự cũng như là cơ sở tính lương thưởng nhằm tạo động lực cho cán bộ Sở giao dịch.
Sở giao dịch cũng cần tập trung đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá trong quản lý, hoạt động kinh doanh. Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của nhân viên mạng lưới bán lẻ. Phải coi trọng việc đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc. Đồng thời cần quan tâm thích đáng tới đào tạo ngoại ngữ cho các nhân viên, đặc biệt là nhân viên thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ.
78
Sở giao dịch cũng cần có kế hoạch, chiến lược đẩy mạnh đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành tài chính, nâng cao tính chuyên nghiệp trong các hoạt động kinh doanh. Mở rộng và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế về đào tạo nhân lực, qua đó tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên và phương pháp giảng dạy.
3.2.6.4. Hoàn thiện mạng lưới phân phối
Mạng lưới phân phối của ngân hàng có mức ảnh hưởng lớn tới công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, điều này thể hiện năng lực phục vụ, năng lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tính tiện ích của dịch vụ phi tín dụng mang lại.Tuy nhiên, mạng lưới phân phối của ngân hàng hiện nay chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Sở giao dịch cũng đang trong tình trạng trên, vì vậy cần thực hiện các biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối của mình.
Về kênh phân phối: Sở giao dịch Agribank cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp tránh trường hợp có nhiều máy ATM, POS tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Hiện nay, Sở giao dịch có một địa điểm giao dịch trực tiếp tại trụ sở của Sở giao dịch. Việc này gây ra bất lợi không nhỏ cho Sở giao dịch trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Trong thời gian tới Sở giao dịch cần mở thêm phòng giao dịch nhằm tăng cường thêm kênh phân phối dịch vụ tới khách hàng. Đặc biệt Sở giao dịch nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch mới gần với văn phòng của các khách hàng truyền thống, có giao dịch lớn, thường xuyên với Sở giao dịch.
Sở giao dịch cần phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của hệ thống mạng internet. Đây là mô hình phổ biến với những tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng, khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư...tại bất cứ thời gian
nào, địa điểm nào. Kênh phân phối bằng di động cũng là một hướng đi mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng trong thời gian qua. Việt Nam đang là thị trường phát triển điện thoại thông minh nhanh nhất thế giới. Nếu khai thác tốt thị trường này sẽ giúp Sở giao dịch có một hệ thống phân phối đầy năng lực.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung ứng nhiều dịch vụ với chi phí rẻ hơn. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ, tăng cường liên kết giữa các ngân hàng để nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ ATM. Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
Về chính sách phân phối dịch vụ phi tín dụng. Chính sách phân phối là tập hợp toàn bộ những phương tiện vật chất đưa dịch vụ phi tín dụng đến với khách hàng. Nội dung của chính sách phân phối dịch vụ gồm: địa điểm mở các chi nhánh, phòng giao dịch, các dịch vụ cung ứng, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Trong thời gian tới, Sở giao dịch cần nghiên cứu mở thêm phòng giao dịch để có thêm kênh phân phối dịch vụ tới khách hàng. Việc mở phòng giao dịch không chỉ căn cứ vào địa điểm, khách hàng mà còn phải chú ý tới vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của phòng giao dịch. Đối với thời gian giao dịch phân phối dịch vụ thì Sở giao dịch luôn thực hiện một cách bài bản, khoa học, phù hợp với quy định của Trụ sở chính Agribank và phù hợp với điều kiện về mùa (mùa hè thời gian giao dịch sớm hơn mùa đông) và giao dịch thêm sáng thứ 7 đối với các giao dịch gửi tiền, rút tiền. Ngoài ra, việc phân phối dịch vụ cần có sự logic nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Trong một số trường hợp Sở giao dịch có thể chịu mức phí dịch vụ thấp hơn để cung ứng thêm nhiều dịch vụ khác tới khách hàng mà vẫn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng đồng thời nâng tính hấp dẫn đối với khách hàng. Hoạt động marketing
80 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
có sự hỗ trợ tương đối lớn trong việc phát triển các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
3.2.6.5. Hoàn thiện chiến lược marketing, nâng cao uy tín và thương hiệu
Marketing có ảnh hưởng lớn tới phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng nói chung và tại Sở giao dịch Agribank nói riêng. Marketing giúp Sở giao dịch mở rộng thị trường, quảng bá dịch vụ của Sở giao dịch tới khách hàng, thu hút khách hàng. Sở giao dịch cần xây dựng chiến lược marketing riêng phù hợp với hoạt động của Sở giao dịch. Ngoài chiến lược marketing chung cần xây dựng và triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới, các chương trình theo sự kiện trong năm.
Sở giao dịch cần xây dựng một chiến lược marketing cho riêng đơn vị mình. Khách hàng được phân loại thành khách hàng pháp nhân và khách hàng cá nhân. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí như tiềm lực tài chính, mức độ uy tín, khả năng sử dụng bộ dịch vụ phi tín dụng... Từ đó xây dựng một kế hoạch marketing nhằm mở rộng thị phần, nâng cao uy tín của Sở giao dịch trên địa bàn Hà Nội.
Xây dựng và triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới của Sở giao dịch. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng, tạo niềm tin bằng chấy lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là chính sách chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng khác. Việc quảng cáo dịch vụ phi tín dụng cần phối hợp với Trụ sở chính Agribank hoặc các chi nhánh khác trong hệ thống Agribank nhằm tạo hiệu ứng từ thương hiệu Agribank đến với khách hàng.
Đầu tư cho việc thuê các chuyên gia trong lĩnh vực quảng cáo là rất cần thiết. Trong giai đoạn khó khăn về tài chính như những năm vừa qua, Sở giao dịch có thể đề nghị sự giúp đỡ của Trụ sở chính Agribank hoặc cùng hợp tác với các chi nhánh khác cùng hệ thống Agribank để thuê các chuyên gia nhằm
xây dựng một chiến lược marketing dài hạn, căn bản. Đồng thời lên kế hoạch tiếp thị cụ thể cho năm năm gần nhất.
Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, giới thiệu tới nhân viên của Sở giao dịch về các dịch vụ mà Sở giao dịch đang cung ứng từ đó hướng tới khách hàng đầu tiên chính là nhân viên của Sở giao dịch, sau đó là nâng cao nhận thức của