hàng
1.2.2.1. Quy mô dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Quy mô dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là độ rộng lớn, trình độ phát triển, số lượng dịch vụ được cung ứng. Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc các ngân hàng tăng trưởng số dịch vụ phi tín dụng, tăng số lượng khách hàng, số lượt khách hàng.
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của sự phát triển quy mô dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Hiện nay có hai loại hình kênh phân phối là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Kênh phân phối truyền thống đưa dịch vụ tới khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của cán bộ nhân viên ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại là việc cung cấp dịch vụ thông qua công ty liên kết, hệ thống ngân hàng hiện đại, các loại thẻ... Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn thời gian, không gian, giảm chi phí và đặc biệt là tiện lợi thu hút lượng lớn khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết đảm bảo sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tiêu chí đánh giá sự gia tăng của quy mô dịch vụ phi tín dụng tại ngân
hàng thương mại: Một ngân hàng được đánh giá là phát triển dịch vụ khi
ngân hàng đó đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng cao thì khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Đánh giá sự gia
tăng quy mô dịch vụ phi tín dụng ngân hàng theo từng giai đoạn, từng thời kỳ như hàng tháng, quý, năm.
Việc đánh giá sự tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện theo công thức sau:
g = ∑⅛nyn^ √y(π~1)i)x1O0%
∑i=1y(n-ι)i
Trong đó:
- g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ phi tín dụng cung ứng (%) của một NHTM kỳ n so với kỳ n-1.
- Yni là quy mô dịch vụ phi tín dụng i của một NHTM trong năm thứ n. - Y(n-1)i là quy mô dịch vụ phi tín dụng i của một NHTM trong năm thứ n-1.
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động: số lượng dịch vụ phi
tín dụng cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ hay tổng thể dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng chiếm càng lớn. NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ phi tín dụng thì NHTM đó dịch vụ càng phát triển. Có thể đánh giá thị phần theo từng loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau:
g = ∑⅛x 1
00% - Σ⅛-^x 100%
∑i=11ni ∑i=11(n-1)i
Trong đó:
- g là sự gia tăng thị phần của dịch vụ phi tín dụng i hoặc của nhóm dịch vụ phi tín dụng của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1.
18
trong kỳ hoạt động n.
- Tni là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ phi tín dụng i của hệ thống NHTM trong kỳ n.
- Y(n-1)i là quy mô hoạt động của dịch vụ phi tín dụng i của một NHTM trong kỳ n-1.
- T(n-i)i là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ phi tín dụng i của hệ thống NHTM trong kỳ n-1.
1.2.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc các NHTM thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ phi tín dụng khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế.
Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng là việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng mới. Dịch vụ mới có hai loại: Một là loại dịch vụ mới hoàn toàn với cả ngân hàng và cả thị trường. Loại dịch vụ này không phải đối mặt với cạnh tranh, đem lại nguồn thu nhập lớn nhưng rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen với dịch vụ mới. Hai là dịch vụ mới với ngân hàng nhưng không mới với thị trường. Loại dịch vụ này đã có sự cạnh tranh trên thị trường nhưng ngân hàng tận dụng được lợi thế người đi sau. Hiện nay, phát triển dịch vụ phi tín dụng mới được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng giúp các ngân hàng đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phân tán và giảm rủi ro, nâng cao được lợi nhuận của ngân hàng. Nếu theo nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng chủ yếu thu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng nhưng tín dụng lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc. Ngoài ra, khi thực hiện đa dạng
hóa dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ mở rộng thị trường và khách hàng, do vậy sẽ giúp ngân hàng tăng thu nhập.
Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ thúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển. Khi đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp được nhiều dịch vụ một cách nhanh chóng, linh hoạt, trọn gói và có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế. Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng cũng làm tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong nền kinh tế. Hiện nay, các ngân hàng cần phải thay đổi, cải tiến hoạt động bằng cách đa dạng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng hơn. Mặt khác, phát triển theo hướng kinh doanh đa dạng là điều kiện quan trọng để mở rộng quy mô, mạng lưới ngân hàng trong chiến lược phát triển, cạnh tranh vì nó cho phép các ngân hàng mở rộng ảnh hưởng của nó một cách vững chắc.
Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng mới, mức độ đa
dạng hóa các dịch vụ phi tín dụng: Ngoài việc cung ứng các dịch vụ phi tín
dụng hiện có các ngân hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ phi tín dụng mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển. Đo lường mức độ đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ sở số lượng các loại dịch vụ phi tín dụng, trong đó có số lượng dịch vụ phi tín dụng mới cung cấp cho thị trường.
1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của
20
khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng tiện lợi, nhanh chóng và chính xác hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng trở nên cấp thiết vì:
Khách hàng thường xuyên lựa chọn những loại hình dịch vụ phi tín dụng phù hợp với sở thích, nhu cầu, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời khách hàng luôn có sự so sánh các loại hình dịch vụ giữa các ngân hàng và lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng mang lại sự thỏa mãn ở mức cao hơn. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.
Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, nhờ đó uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao. Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ tốt là cở sở vững chắc cho việc duy trì và mở rộng thị phần của ngân hàng trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Mỗi ngân hàng sẽ sử dụng những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phù hợp với mục đích đánh giá của ngân hàng mình: Mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đó...
Tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của khách hàng: để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng có thể phát phiếu lấy ý kiến của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ hay ấn nút đánh giá thông qua máy điện tử
đặt ngay tại nơi giao dịch hoặc thu thập ý kiến thông qua mạng internet. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng đó là Rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng (phụ thuộc vào từng ngân hàng có thể đưa ra các mức độ khác nhau). Vấn đề đưa ra để khách hàng nhận xét có thể là về thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, giá cả của dịch vụ... Ngoài ra, các ngân hàng có thể thống kê số lượng ý kiến phàn nàn về dịch vụ của khách hàng được gửi tới ngân hàng. Từ những ý kiến phàn nàn của khách hàng mà ngân hàng nhận ra được những thiếu sót của mình trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Do vậy ngân hàng thường thu nhận, thống kê lại những ý kiến đó để sửa đổi, hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Tiêu chí sự gia tăng về số lượng khách hàng: sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất. Nếu một ngân hàng liên tục tăng trưởng về số
lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng đó đã tạo được sự uy tín của khách hàng
và chất lượng của dịch vụ đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
1.2.2.4. Kiểm soát rủi ro các hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Với những khó khăn của thị trường tài chính hiện nay các ngân hàng cần nâng cao quản trị rủi ro trong hoạt động của mình. Rủi ro ngân hàng khá đa dạng nhưng có thể chia thành các loại rủi ro sau: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường. Tất cả các loại rủi ro trên đều ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ phi tín dụng do vậy các ngân hàng cần có hệ thống quản trị rủi ro tốt. Đặc biệt các ngân hàng cần chú trọng rủi ro hoạt động khi phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Vì rủi ro hoạt động là rủi ro gây ra tổn thất do các nguyên nhân như con người, sự không đầy đủ hoặc vận hành không tốt các quy trình, hệ thống, các sự kiện bên ngoài. Hiện nay, dịch vụ phi tín dụng đang phát triển mạnh đó là dịch vụ thẻ,
Tl
dịch vụ thanh toán. Đây là những dịch vụ cần có nền tảng khoa học công nghệ vững chắc. Vì những tổn thất liên quan đến công nghệ ngân hàng là rất lớn. Do đó, ngân hàng cần có mức đầu tư nhất định cả về cơ sở vật chất và con người để đảm bảo an toàn tài chính, thông tin cá nhân cho khách hàng giao dịch cũng như chính bản thân ngân hàng.
Tiêu chí đánh giá kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng là đánh giá hệ thống quản trị rủi ro tại các ngân hàng. Một ngân hàng có hệ thống quản trị rủi ro tốt sẽ có khả năng tránh và chịu rủi ro cao. Như vậy, ngân hàng phải có bộ phận chuyên trách về quản lý rủi ro. Bộ phận này có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát toàn bộ giao dịch của ngân hàng trước, trong và sau giao dịch. Bộ phận quản lý rủi ro sẽ giúp Ban lãnh đạo xây dựng hệ thống rủi ro chính cho từng phòng ban, đánh giá phân loại mức độ rủi ro theo cấp độ và đặc biệt chú trọng công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ.
1.2.2.5. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thể hiện hiệu quả của hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Nó là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng thương mại. Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng. Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả còn giúp Ban lãnh đạo ngân hàng có những quyết định kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, những chiến lược liên quan đến công nghệ, chính sách chăm sóc khách hàng hay điều chỉnh phân khúc khách hàng...
Việc đo lường thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng được thực hiện thông qua việc đánh giá tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ i hoặc của nhóm dịch vụ của một ngân hàng thương mại.
P = ∑i=1(τ ni cni) χ 100% _ ∑t=i((ni)t (n-ι)i) χ 100%
ɪ γ>n τ _ x ivv% n ʌ IUU%
∑i=!1ni ∑i=ιγ(n-ι)i
Trong đó:
- P là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ phi tín dụng i hoặc nhóm
dịch vụ phi tín dụng của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1 - Tni là thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng i trong kỳ n - T(n-1)ilà thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng i trong kỳ n-1 - Cni là chi phí hoạt động dịch vụ phi tín dụng i trong kỳ n
- C(n-1)i là chi phí hoạt động dịch vụ phi tín dụng i trong kỳ n-1
Tiêu chí đánh giá thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng còn được thể hiện qua tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của một ngân hàng. Ta có công thức:
Y _ ∑t=ι Tni Tn
Trong đó:
- Y là tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng I hoặc nhóm dịch vụ phi
tín dụng của một NHTM trong kỳ n
- Tnilà thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng i trong kỳ n - Tnlà tổng thu nhập của NHTM trong kỳ n