1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng nước ngoài
1.3.1.1. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (Agricultural Bank of China)
Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (Agricultural Bank of China viết tắt là ABC) là NHTM đầu tiên của Trung Quốc và cũng là ngân hàng chuyên môn hóa đầu tiên của Nhà nước sau khi cải tổ và bước vào thời kỳ mở cửa từ năm 1979. Năm 2009, ngân hàng này đã đổi thành ngân hàng cổ phần với tên
gọi Agricultural Bank of China Limited. ABC luôn đặt ra yêu cầu an toàn về thanh khoản, cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận với phương châm phát triển bền vững. ABC đã xây dựng một hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại rộng khắp Trung Quốc nhằm cung cấp các dịch vụ thuận tiện và hiệu quả hơn cho hơn 350 triệu khách hàng. ABC có hơn 24 nghìn chi nhánh và phòng giao dịch, hơn 30 nghìn máy ATM và có quan hệ với gần 1200 ngân hàng trên thế giới. ABC luôn cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất đến cả khách hàng thành thị và nông thôn. ABC hướng tới cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với xu hướng phát triển bền vững trong tương lai.
ABC đã thực hiện chiến dịch “Đại Dương Xanh” với việc xây dựng một hệ thống marketing trực tiếp tới từng bộ phận khách hàng. Một bước tiến vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ABC là cải tiến hoạt động truyền thông, đổi mới dịch vụ và phát triển gia trị gia tăng cho các hoạt động kinh doanh. Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình, ABC đã thiết lập quan hệ với các ngân hàng đối tác trong nước, các công ty chứng khoán và cung cấp dịch vụ lưu ký cho bên thứ ba với gần 100 công ty chứng khoán, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính và cho thuê tài chính.
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ABC tăng ổn định qua các năm. Dịch vụ thanh toán và quản lý tiền mặt được ngân hàng này xây dựng để tối đa hóa giá trị gia tăng và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. ABC cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán đa dạng như thanh toán qua quầy giao dịch, thanh toán điện tử, telephone banking, ATM, POS. Chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của ABC. Với mục tiêu phát triển thành ngân hàng hiện đại toàn cầu, ABC luôn chú trọng việc phát triển thị trường theo sự biến động của nền kinh tế. Những năm gần đây, dịch vụ E-banking đã kéo về cho ABC hàng triệu khách hàng. Với sự tiện lợi
30
của dịch vụ này, những khách hàng của ABC không phải lo bị phạt vì quá hạn nộp tiền hóa đơn, không tốn nhiều thời gian để đến ngân hàng mà vẫn có thể trả hóa đơn tiền điện, tiền nước... Và không chỉ ABC mà các ngân hàng khác cũng khai thác triệt để những lợi ích từ dịch vụ E-banking.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ANZ - Australia
ANZ được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở chính tại Melbourne, Australia. ANZ là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến các doanh nghiệp. Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp của mình đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng, ANZ đã đầu tư hiện đại hóa công nghệ, marketing linh hoạt phù hợp với từng địa phương nhằm khuếch trương thị phần của mình. Tại Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993.
Chìa khóa thành công của ANZ chính là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của họ. Các nhân viên của ANZ được đào tạo về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, họ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương từ đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ khách hàng tiếp cận hàng loại dịch vụ mà ANZ đang cung cấp. Hệ thống ATM thuận tiện, dịch vụ ngân hàng t rực tuyến cũng được ANZ rất quan tâm. Năm 2013, ANZ đã đạt được rất nhiều giải thưởng lớn: Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do tạp chí Asian Banker bình chọn, giải thưởng “Dẫn đầu về kích hoạt thẻ” trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013, giải thưởng “Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam”, giải thưởng “Ngân hàng thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam” do tạp chí The Trade Finance trao tặng.
1.3.2. Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam - Sở giao dịch Nam - Sở giao dịch
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ của hai ngân hàng nói trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam như sau:
Thứ nhất, các NHTM Việt Nam cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính thuận tiện và hiệu quả. Để phát triển an toàn và hiệu quả các dịch vụ phi tín dụng thì cần có một hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ từ con người, cơ sở vật chất kỹ thuật (phần cứng) và các công nghệ ngân hàng (phần mềm). Đồng thời, phải thường xuyên nâng cấp các sản phẩm ứng dụng công nghệ mới nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Việc bảo mật thông tin, an toàn, hiệu quả và nhanh chóng là tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ phi tín dụng đối với hệ thống NHTM Việt Nam.
Thứ hai, đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng. Bên cạnh những dịch vụ phi tín dụng truyền thống, các NHTM Việt Nam cần chú trọng phát triển các dịch vụ phi tín dụng hiện đại. Các ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế bằng cách xây dựng dịch vụ thanh toán toàn cầu vì ngày nay các doanh nghiệp không chỉ hoạt động trong nước mà còn vươn ra nước ngoài. Việc đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng tăng quy mô dịch vụ của mình, tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng...
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng đặc biệt là đội ngũ tư vấn và giao dịch viên tại các NHTM. Việc nhân viên ngân hàng am hiểu khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để tư vấn đúng dịch vụ khách hàng đang cần là điều cực kỳ cần thiết, nó tạo sự hài lòng cho khách hàng, tăng uy tín của ngân hàng và tránh mất thời gian của cả khách hàng và ngân hàng.
Thứ tư, chú trọng công tác Marketing. Chiến lược tiếp thị và quảng bá thương hiệu, dịch vụ của ngân hàng là điều cực kỳ quan trọng. Với hàng chục
32
ngân hàng lớn nhỏ đang hoạt động trên thị trường thì các NHTM luôn phải tìm cho mình một dấu ấn riêng để khi có nhu cầu khách hàng sẽ tìm đến bạn đầu tiên. Hiện nay, rất nhiều ngân hàng đã chủ động tìm đến khách hàng để quảng bá và giới thiệu các sản phẩm của mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên đây là những lý luận chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM tại Việt Nam. Nội dung chương 1 bao gồm ba phần chính với các nội dung là tổng quan về dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng và kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác. Trên cơ sở những lý luận chung đó luận văn tiếp tục nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Sở giao dịch Agribank ở chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH
2.1. SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNGNGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 2.1.1. Sự hình thành của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở giao dịch
Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theo quyết định số 62/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 21/1/2009 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) về việc Mở Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Sở giao dịch Agribank). Theo quyết định 62/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 21/1/2009 thì:
- Tên gọi đầy đủ bằng tiếng Việt: Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Tên gọi tắt bằng tiếng Việt: Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp. - Tên tiếng Anh: Banking Operation Center Of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development.
- Tên gọi tắt bằng tiếng Anh: Agribank Operation Center.
Tại Giấy chứng nhận Đăng ký hoạt động chi nhánh ngày 03/9/2014 thì Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Sở giao dịch. Tên viết tắt là Sở giao dịch Agribank.
Sở giao dịch Agribank có con dấu, hạch toán phụ thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được tổ chức và hoạt động
34
theo Quy chế do Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành. Theo quyết định số 34/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 12/2/2009 về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chức năng nhiệm vụ của Sở giao dịch Agribank bao gồm:
Chức năng của Sở giao dịch Agribank
- Làm đầu mối trong việc thực hiện một số nhiệm vụ theo ủy quyền của
Ngân hàng Nông nghiệp.
- Đầu mối thực hiện các dự án đồng tài trợ và các dự án ủy thác đầu tư của Ngân hàng Nông nghiệp khi được Tổng giám đốc giao bằng văn bản.
- Trung tâm ngoại tệ mặt. - Trực tiếp kinh doanh đa năng. - Đầu mối chi trả kiều hối.
- Quản lý, vận hành hệ thống SWIFT, quan hệ ngân hàng đại lý.
- Tổ chức kiểm tra, kiếm toán nội bộ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp.
Nhiệm vụ của Sở giao dịch Agribank
- Thực hiện các nhiệm vụ đầu mối của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp
- Trực tiếp cung ứng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng, chủ yếu các doanh nghiệp lớn.
+ Huy động vốn + Cho vay + Bảo lãnh
+ Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp
+ Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
+ Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác như: thu, chi tiền mặt, máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ...
+ Kinh doanh vàng bạc theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp + Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng
+ Tư vấn khách hàng xây dựng dự án
- Đầu mối triển khai, quản lý mạng lưới dịch vụ chi trả kiều hối.
- Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ sản phẩm mới trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của Sở giao dịch cũng như việc quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Thực hiện kiểm tra, kiếm toán nội bộ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc.
- Phối hợp với Trung tâm đào tạo và các Ban chuyên môn nghiệp vụ tại Trụ sở chính Ngân hàng Nông nghiệp và các tổ chức khác có liên quan trong việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ chuyên đề cho cán bộ thuộc Sở giao dịch.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao.
Theo quy định thì Sở giao dịch Agribank được thực hiện đầy đủ các loại hình dịch vụ của một NHTM như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.2. Mô hình tổ chức tại Sở giao dịch Agribank
36
hành theo nguyên tắc tập trung dân chủ, quản lý và quyết định những vấn đề thuộc bộ máy theo sự phân công và ủy quyền của Tổng giám đốc Agribank.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch Agribank gồm: - Giám đốc
- Các Phó giám đốc
- Các phòng chuyên môn nghiệp vụ: + Phòng Hành chính nhân sự
+ Phòng Kinh doanh ngoại tệ + Phòng Thanh toán quốc tế + Phòng Kế toán và Ngân quỹ + Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ + Phòng Quản lý rủi ro
+ Phòng Nguồn vốn và kế hoạch tổng hợp + Phòng Tín dụng
+ Phòng SWIFT
+ Phòng Quản lý và kinh doanh vốn + Phòng Ngân hàng đại lý
+ Phòng Dịch vụ kiều hối + Phòng Điện toán
+ Phòng Dịch vụ và Marketing
Đến cuối năm 2014 thì Sở giao dịch Agribank chỉ còn lại 12 phòng nghiệp vụ như danh sách trên ngoại trừ phòng Dịch vụ kiều hối và phòng Ngân hàng đại lý. Do đây là hai phòng không kinh doanh trực tiếp dịch vụ phi tín dụng mà chỉ có chức năng tham mưu cho ban Lãnh đạo nên việc hai phòng nghiệp vụ trên tách ra khỏi Sở giao dịch Agribank không làm ảnh hưởng nhiều tới hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của Sở giao dịch. Trong số 12 phòng nghiệp vụ kinh doanh thì được chia làm hai cân đối là cân đối
1000 thực hiện các nhiệm vụ của Trụ sở chính Agribank giao và cân đối 1200 thực hiện các chức năng còn lại của Sở giao dịch Agribank. Cân đối 1000 bao gồm các phòng Kinh doanh ngoại tệ, Quản lý và kinh doanh vốn, SWIFT, Quản lý rủi ro, một bộ phận của phòng kế toán và một bộ phận thuộc phòng điện toán. Cân đối 1200 bao gồm các phòng còn lại. Trong đó, các phòng thực hiện kinh doanh dịch vụ phi tín dụng trực tiếp là:
- Phòng Kinh doanh ngoại tệ: trong số những nhiệm vụ cơ bản của phòng kinh doanh ngoại tệ có nhiệm vụ đại diện cho Ngân hàng Nông nghiệp giao dịch mua bán ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng trong nước và quốc tế. Thực hiện mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền mua bán ngoại tệ, quyền chọn và các dịch vụ ngoại hối khác theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, ngân hàng Nhà nước và các quy định của Ngân hàng Nông nghiệp đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
- Phòng Thanh toán quốc tế: trong số những nhiệm vụ cơ bản của phòng kinh doanh ngoại tệ có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch thanh toán xuất, nhập khẩu về hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng tại Sở giao dịch như thanh toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền, thương lượng bộ chưng từ xuất khẩu, các dịch vụ về bao thanh toán. Phát hành các thư bảo lãnh theo thông lệ quốc tế và quy định của Ngân hàng Nông Nghiệp như thư tín dụng dự phòng, bảo lãnh ngân hàng, các chứng thư bảo lãnh.
- Phòng Kế toán ngân quỹ: phòng kế toán ngân quỹ là phòng thực hiện các giao dịch như huy động tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn; thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định; thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định.
- Phòng Quản lý kinh doanh vốn: trong các nhiệm vụ của phòng Quản