2.3.2.1. Hạn chế
Nguồn vốn huy động giảm do Sở giao dịch dừng huy động tiền gửi thông qua Tổng công ty vàng bạc Agribank, mặt bằng lãi suất giảm sâu nên khách hàng dân cư có xu hướng chuyển từ kênh gửi tiền ngân hàng sang lĩnh vực khác.
Kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa tương xứng với quy mô, lợi thế của Sở giao dịch. Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng bình quân trên một cán bộ nhân viên thấp hơn nhiều so với các chi nhánh khác trong hệ thống.
Công tác phát triển các dịch vụ phi tín dụng kèm theo từ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng còn nhiều hạn chế, chưa thực sự hiệu quả. Trong số các khách hàng tín dụng được cấp hạn mức tín dụng đã có quan hệ thường xuyên và lâu năm với Sở giao dịch, duy nhất có Công ty cổ phần Hóa Chất công nghiệp Tân Long sử dụng đầy đủ các dịch vụ của Sở giao dịch, hầu hết khách hàng chỉ sử dụng một hoặc một số dịch vụ khác như bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, mua bán ngoại tệ.
miễn phí chuyển tiền trong hệ thống. Phí chuyển đổi ngoại tệ và phí chênh lệch tỷ giá cao hơn các ngân hàng khác. Tính phí chuyển tiền thanh toán ngoài hệ thống Agribank.
Internet Banking chưa thực hiện được các chức năng như: chuyển khoản, đăng ký hồ sơ vay, đăng ký phát hành thẻ, gửi tiết kiệm...
Khó khăn trong quá trình tiếp cận dự án do tính cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay rất cao. Các nguồn từ tài trợ ODA suy giảm, việc giải ngân chậm thậm chí ngừng tài trợ.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
Về quản trị, điều hành
Sở giao dịch Agribank chưa có chiến lược tổng thể về phát triển dịch vụ phi tín dụng và đối với từng nhóm sản phẩm (thẻ, thanh toán...) và mục tiêu phát triển cho từng giai đoạn chưa rõ ràng, do đó chưa có định hướng và lộ trình triển khai cụ thể.
Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh tại tại Sở giao dịch Agribank vẫn theo hướng nghiệp vụ truyền thống dẫn đến tình trạng cán bộ Sở giao dịch Agribank thiếu kiến thức về các dịch vụ phi tín dụng do phòng khác phụ trách, gây hạn chế lớn khi tư vấn cho khách hàng và thường chỉ tư vấn về dịch vụ mình phụ trách. Chưa có thói quen tiếp cận toàn diện, kết hợp việc cho vay với huy động vốn và cung cấp sản phẩm dịch vụ khác cho cùng một khách hàng.
Agribank chưa có đầu mối trong toàn hệ thống trong phát triển quan hệ, triển khai cung cấp dịch vụ phi tín dụng và chăm sóc đối với khách hàng lớn là tổng công ty, tập đoàn làm giảm tính chuyên nghiệp và hiệu quả khi tiếp cận các khách hàng lớn.
Quy trình nghiên cứu và phát triển dịch vụ phi tín dụng mới được xây dựng và áp dụng nên trong việc phối hợp triển khai giữa các đơn vị còn lúng
60
túng, chưa đồng bộ.
Cơ chế khuyến khích dành cho khách hàng, cán bộ ngân hàng và chi nhánh được thực hiện chủ yếu đối với các sản phẩm huy động vốn, nhiều nhóm dịch vụ phi tín dụng khác chưa có cơ chế khuyến khích thích hợp hoặc hình thức khuyến khích chưa hấp dẫn. Cơ chế chính sách, phân chia quyền lợi và nghĩa vụ giữa chi nhánh đầu mối và chi nhánh thực hiện còn chưa thỏa đáng.
Về nguồn nhân lực
Mặt bằng chất lượng nguồn nhân lực làm công tác dịch vụ còn yếu so với ngân hàng khác và chưa theo kịp yêu cầu của công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng hiện đại. Nhận thức của cán bộ Sở giao dịch Agribank những năm gần đây về hoạt động dịch vụ phi tín dụng đã có nhiều thay đổi tích cực, tuy nhiên khả năng tiếp thu công nghệ mới của cán bộ Sở giao dịch Agribank còn chưa đồng đều, vẫn còn cán bộ chưa hiểu sâu sắc về các dịch vụ phi tín dụng mới nên chưa chủ động tiếp cận, tư vấn cho khách hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại dịch vụ cho khách hàng còn nhiều hạn chế, thiếu chủ động trong giải quyết khiếu nại.
về công nghệ thông tin phục vụ hoạt động dịch vụ phi tín dụng
Việc triển khai một số dự án công nghệ thông tin của hệ thống Agribank còn chậm (dự án đa kênh, Internet Banking, phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV) do nhiều nguyên nhân khác nhau, các phần mềm ứng dụng để triển khai một số dịch vụ và kênh phân phối hiện đại đang trong quá trình triển khai và chưa hoàn thiện, vì vậy ảnh hưởng không nhỏ tới việc phát triển, đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng của Agribank cũng như của Sở giao dịch Agribank.
Đây là giai đoạn mà hệ thống IPCAS I, IPCAS II mới triển khai, hoàn thiện chuyển đổi, cần có thời gian để hoạt động ổn định, do đó trong quá trình giao dịch còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi hoạt động.
Việc khai thác thông tin phục vụ công tác quản lý, chăm sóc khách hàng trên hệ thống chưa thực hiện được đầy đủ, chưa tách bạch để theo dõi đầy đủ theo từng dịch vụ trên hệ thống, còn thiếu ứng dụng khai thác thông tin và hỗ trợ ra quyết định do chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (datawarehouse), dữ liệu thông tin đầu vào về khách hàng còn thiếu và không đồng bộ. Hệ thống thẻ hiện tại của Agribank phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thẻ từ do đó tính bảo mật và độ an toàn thấp, hạn chế khi phát triển các chức năng, tiện ích gia tăng cho sản phẩm thẻ.
Về công tác tiếp thị, quảng bá, chăm sóc khách hàng
Do hạn chế về kinh phí và thực hiện chủ trương tiết kiệm chi phí nên các chương trình marketing, tiếp thị dịch vụ, không thực hiện triển khai quảng cáo, tiếp thị tới khách hàng dẫn tới hiệu quả của chương trình chưa cao, chưa có khả năng lan tỏa.
Nguyên nhân khác
Đối với nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bên cạnh nguyên nhân là do bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố như kinh tế vĩ mô, suy thoái kinh tế, thu hẹp sản xuất thì nguyên nhân chủ quan còn xuất phát từ cơ chế của Agribank chưa đồng bộ (từ năm 2013 trở về trước), một số chi nhánh nợ xấu cao không mở rộng được tín dụng và thu dịch vụ, bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các vụ tranh chấp bảo lãnh nước ngoài hay sự giảm sút uy tín của Agribank do chậm thanh toán các L/C hoặc phát sinh tranh chấp, khiếu kiện. Việc giảm sút uy tín của Agribank cũng ảnh hưởng lớn tới việc phát triển dịch vụ của Sở giao dịch Agribank.
Việc phát triển một số dịch vụ mới như dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ két sắt, kinh doanh vàng có khó khăn do trang bị cơ sở vật chất ban đầu lớn, phải có kho riêng trong khi hệ thống kho hiện tại chưa đáp ứng theo tiêu chuẩn quy định của Ngân hàng Nhà nước.
62
Nguyên nhân khách quan
Kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao làm cho thu nhập thực tế của đại bộ phận dân chúng bị suy giảm, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng hạn chế, doanh số thanh toán giảm sút đáng kể, đặc biệt là thanh toán xuất nhập khẩu. Mặt khác do lợi ích mang lại từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng có độ trễ, trong khi tại chi nhánh phải đối mặt với nhiều khó khăn cần giải quyết ngay như thanh khoản, tài chính...nên mức độ quan tâm của các chi nhánh đối với hoạt động này chưa đúng mức.
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ, thiếu các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo tâm lý e ngại cho cả ngân hàng và khách hàng.
Những năm gần đây, tăng trưởng dư nợ thấp vì vậy các dịch vụ phi tín dụng kèm theo các dòng tiền tín dụng giảm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 •
Nhìn chung trong những năm qua, Sở giao dịch Agribank đã rất cố gắng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Sở giao dịch Agribank cũng đã đạt được một số thành tựu như công tác huy động vốn đạt kết quả cao so với các chi nhánh khác trong hệ thống Agribank, đồng thời thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tăng đều qua các năm. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có nhiều hạn chế dẫn tới tỷ lệ thu từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu còn thấp, các dịch vụ chưa đa dạng, chưa tương xứng với quy mô, lợi thế của Sở giao dịch. Vì vậy, cần có những giải pháp để khắc phục những hạn chế trên.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH