Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh mỹ đình khoá luận tốt nghiệp 493

Họ tên sinh viên : BÙI THỊ HƯƠNG : 16A4000331 Mã sinh viên Lớp : K16-NHM Khóa : 2013-2017BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Khoa : NGÂN HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀNG GVHD : ThS VŨ THỊ THANH HÀ ωκ□c¾(3 - KHĨA LUẬN TÓT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Hà Nội, tháng năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ωκ□c¾(3 - KHOA LUẬN TOT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Họ tên sinh viên : BÙI THỊ HƯƠNG Mã sinh viên : 16A4000331 Lớp : K16-NHM Khóa : 2013-2017 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : ThS VŨ THỊ THANH HÀ Hà Nội, tháng năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu thông tin nêu khóa luận trung thực xác, xuất phát từ số liệu thực tế Agribank chi nhánh Mỹ Đình Hà Nội, ngày tháng 06 năm 2017 SINH VIÊN BÙI THỊ HƯƠNG LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Học viện Ngân hàng trang bị cho em nhiều kiến thức thời gian qua Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ThS Vũ Thị Thanh Hà tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp công tác Chi nhánh Agribank Mỹ Đình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Chi nhánh Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến góp ý q thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN THỰC HIỆN BÙI THỊ HƯƠNG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Kh niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặ c điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 .Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM 12 1.2.1 Khái niệm cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL 12 1.2.2 Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ NHBL Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL 13 1.2.3 16 1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 19 1.3.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 19 1.3.2 Nhận xét chung tình hình nghiên cứu đề tài 21 1.4 THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 2.2.Quá trình hình thành DANH phát MỤC triển CÁC TỪ NgânVIẾT hàngTẮT Nông Nghiệp PTNT chi nhánh Mỹ Đình (Agribank Chi nhánh Mỹ Đình) .26 2.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Mỹ Đình giai đoạn 2016-2020 27 1.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .29 1.2.1 .Tiêu chí định lượng 29 1.2.2 Tiêu chí định tính 45 1.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .46 1.3.1 Kết đạt 46 1.3.2 Hạ n chế tồn 49 1.3.3 Nguyên nhân hạn chế 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐẾN NĂM 2020 54 3.1.1 Đị nh hướng NHNo&PTNT Việt Nam 54 3.1.2 Đị nh hướng Agribank chi nhánh Mỹ Đình 55 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 56 STT Ký hiệu viết tắt Viết đầy đủ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tô chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TCTC Tổ chức tài 10 HSBC Tập đồn ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải 11 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHBB Ngân hàng bán buôn 14 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa 15 DVNH Dịch vụ ngân hàng 16 CNTT Công nghệ thông tin 17 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 18 KHCN Khách hàng cá nhân 19 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 20 GTCG Giấy tờ có giá DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Tình hình khách hàng giao dịch Agribank chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 29 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Mỹ Đình từ 2014 đến 2016 33 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ Agribank Mỹ Đình giai đoạn 20142016 36 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động dịch vụ kèm theo sản phẩm thẻ Agribank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 43 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Quy mô cấu số luợng khách hàng bán lẻ Agribank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 29 Biểu đồ 2.2: Quy mô tăng truởng vốn huy động từ dân cu Agribank chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 34 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng du nợ tín dụng bán lẻ Agribank chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 37 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu du nợ tín dụng bán lẻ phân theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Mỹ Đình 38 Biểu đồ 2.5: Thu nhập từ hoạt động tốn Agribank Mỹ Đình giai đoạn 20142016 40 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng loại dịch vụ thẻ Agribank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 42 xuyên liên tục, nhiều cán năm chua đuợc đào tạo cập nhật kiến thức; công tác thẩm định, xử lý nợ yếu, phận cán tín dụng cịn thụ động việc tìm kiếm khách hàng vay vốn, xuất tâm lý sợ trách nhiệm, e ngại cho vay Khả tổng hợp kiến thức cán kiểm tra kiểm sốt cịn hạn chế; phối hợp ý thức chỉnh sửa tồn sau tra, kiểm tra phòng thấp; cán kiểm sốt cịn nể nang việc đơn đốc phịng ban thực chỉnh sửa tồn tại; cán làm cơng tác kiểm tra kiểm sốt năm nghỉ chế độ thai sản nhiều gây ảnh huởng đến chất luợng tiến độ triển khai công việc Công tác khởi kiện gặp nhiều vuớng mắc Chi nhánh thiếu kinh nghiệm hoạt động pháp lý, hồ sơ khởi kiện chua chặt chẽ Mặt khác, nhiều khách hàng khơng có thiện chí hợp tác với Chi nhánh, gây khó khăn cho Chi nhánh Bốn là, Chi nhánh chưa có định hướng cụ thể việc phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh chua xây dựng đuợc Đề án chiến luợc phát triển dịch vụ NHBL cho giai đoạn, chua có định huớng cụ thể phát triển dịch vụ NHBL đặc trung KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua chuơng 2, khóa luận nêu khái quát cấu tổ chức quy mơ hoạt động Agribank Mỹ Đình, trình bày phân tích thực trạng phát triển số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh nhu: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ số dịch vụ khác Qua đánh giá kết đạt đuợc, hạn chế tồn nêu nguyên nhân hạn chế trình triển khai dịch vụ bán lẻ Agribank Mỹ Đình, để từ đua giải pháp chuơng 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 3.1.1 Định hướng NHNo&PTNT Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL điều kiện kinh tế Việt Nam hội nhập với giới, năm 2017 Agribank xác định năm có ý nghĩa quan trọng lộ trình thực “Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn năm 2030” Mục tiêu Agribank đề giữ vững vị trí Ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mơ hình NHTM Nhà nước nắm cổ phần chi phối; đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động kinh doanh, ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam Tận dụng hội, sử dụng hiệu mạnh nguồn vốn chủ sở hữu để đẩy mạnh phát triển hoạt động NHTM Hồn thiện chế, sách, giảm thiểu quy trình giao dịch, hợp lý hóa mạng lưới kênh phân phối tạo điều kiện động lực khuyến khích cán nhân viên nỗ lực hoàn thành kế hoạch tiêu với vị rủi ro cho phép Có tảng cơng nghệ, mơ hình quản trị đại, tiên tiến lực tài cao; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định bền vững; Giữ vững vai trò chủ lực đầu tư, hỗ trợ phát triển cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nơng nghiệp, nông thôn Về khách hàng, phát triển sản phẩm có khả sinh lời, sản phẩm tiện ích cao; phân biệt sản phẩm cho khách hàng lớn, khách hàng DNNVV, khách hàng cá nhân Đẩy mạnh cho th tài Agribank tiếp tục có bước vững chắc, hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả, đạt mục tiêu đề ra, hoàn thành tốt nhiệm vụ trị Đảng Nhà nước giao, góp phần tích cực việc thực thi sách tiền tệ, tháo gỡ khó khăn, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đặc biệt phát triển kinh tế khu vực nông nghiệp, nông thôn 54 3.1.2 Định hướng Agribank chi nhánh Mỹ Đình Là mơ hình chi nhánh Thanh niên chi nhánh cấp 1của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, với động nhiệt huyết sức trẻ, Agribank chi nhánh Mỹ Đình ln chi nhánh hồn thành xuất sắc nhiệm vụ Trung ương giao phó Do vậy, không lệch khỏi xu huớng phát triển chung toàn hệ thống, Chi nhánh buớc nỗ lực xây dựng dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống, vận dụng linh hoạt định huớng Trung ương vào điều kiện cụ thể địa bàn khu thị Theo đó, Agribank Mỹ Đình có định huớng phát triển nhiệm vụ trọng tâm cho năm 2017 nhu sau: Thứ nhất, thực quy định Pháp luật tiền tệ, tín dụng, ngoại hối hoạt động ngân hàng; đảm bảo tỷ lệ an toàn hoạt động kinh doanh theo quy định NHNN Việt Nam; không để thiếu hụt vốn khả dụng toán; Thứ hai, tiếp tục thực tốt chủ truơng sách Nhà nuớc việc tập trung uu tiên vốn tín dụng phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh, nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ vừa; giảm tốc độ tỷ trọng vay vốn tín dụng khu vực phi sản xuất, lĩnh vực bất động sản, chứng khoán; kiểm soát chặt chẽ việc cho vay tổ chức, cá nhân chấp, cầm cố vàng theo quy định Pháp luật; Tiếp tục tập trung biện pháp nâng cao chất luợng tín dụng, phân loại xử lý nợ xấu, nợ hạn xây dựng phuơng án xử lý cụ thể cho khoản nợ xấu Thứ ba, quán triệt nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt tăng truởng nguồn vốn đảm bảo an tồn khoản, qn triệt ngun tắc có tăng nguồn vốn đuợc tăng du nợ, đảm bảo hiệu quả, an toàn; phấn đấu hoàn thành vuợt tiêu kế hoạch kinh doanh Trung uơng giao, đặc biệt khoản thu để hình thành nên quỹ tiền luơng nhằm đảm bảo thu nhập nguời lao động - Tỷ lệ tăng truởng nguồn vốn đạt từ 10-15%; - Tỷ trọng tiền gửi dân cu chiếm từ 60-70% tổng nguồn vốn; - Tỷ lệ tăng truởng du nợ đạt 13-15%; tập trung tăng truởng du nợ nông nghiệp nông thôn, khách hàng sản xuất, xuất khẩu; - Tỷ lệ nợ xấu duới 2,5% tổng du nợ; 55 - tài đảm bảo cân đối thu nhập - chi phí theo quy định, đảm bảo quyền lợi nguời lao động có đủ luơng V1+V2 có thuởng - Tỷ lệ tăng truởng doanh số hoạt động dịch vụ từ 10% trở lên - Thu hồi nợ XLRR, bán nợ tối thiểu kế hoạch đuợc giao năm 2017 Bên cạnh cần tăng cuờng cơng tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL, tiện ích đến khách hàng cá nhân, DNNVV Thực hành tiết kiệm, chống lãng phí mục tiêu quan trọng Chi nhánh quán triệt, triển khai, thực tiết giảm khoản chi phí, cân thu chi để hạn chế việc âm Quỹ thu nhập Tiếp tục đào tạo đào tạo lại cán nhằm nâng cao chất luợng nguồn nhân lực để phát huy đuợc hiệu công việc, tăng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL với toàn ngành, phát triển giá trị thuơng hiệu sở đẩy mạnh kết hợp với văn hóa Agribank 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Mỹ Đình 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 3.2.1.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL Xã hội luôn thay đổi, nguời ngày huớng tới thứ đại, tinh tế đòi hỏi nguời tạo ra, phát triển chúng phải thật tài tình, khéo léo Trong lĩnh vực NHBL vậy, nguời lãnh đạo, đứng đầu chi nhánh, nguời có trách nhiệm dẫn dắt, đạo hoạt động chi nhánh theo đuờng lối đắn có vai trò quan trọng máy chi nhánh ngân hàng Là NHTM Nhà nuớc nắm cổ phần phục vụ chủ yếu lĩnh vực nông nghiệp, nhiên Agribank Mỹ Đình chua có đề án, chiến luợc cụ thể lộ trình thực phát triển dịch vụ NHBL Chính vậy, Chi nhánh cần thay đổi cung cách làm việc từ cấp cao tất nhân viên ngân hàng làm theo, đồng thời nên có lãnh đạo Chi nhánh phụ trách riêng mảng dịch vụ NHBL Nhu vậy, hoạt động bán lẻ đuợc phân tách rõ ràng hơn, tăng hiệu hoạt động, tăng tính chịu trách nhiệm cho cá nhân hoạt động mảng Kinh doanh bán buôn khác so với kinh doanh bán lẻ Hoạt động ngân hàng vậy, hoạt động NHBL, nhiệm vụ cá nhân, phòng, ban khác Do vậy, cần phải nâng cao chất luợng phục vụ đội ngũ cán nhu thuờng xuyên 56 đào tạo đào tạo lại kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, nghiệp vụ bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, đặc biệt giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần đưa số sách khen thưởng, tuyên dương cụ thể, xác, người để khuyến khích cán nhân viên làm viêc, nâng cao tinh thần trách nhiệm 3.2.1.2 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt khách hàng Agribank Mỹ Đình biết đến ngân hàng lớn nhà nước nắm giữ cổ phần, có uy tín địa bàn, mạnh so với NHTMCP khác Để ln giữ vững hình ảnh tốt đẹp lịng dân cư, Chi nhánh cần nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Nhằm cải thiện quỹ thu nhập chi nhánh phải tăng cường thu nợ lãi tồn đọng Nguồn thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng lớn cần phải tích cực thu hồi nợ xử lý rủi ro, nợ hạn, nợ lãi chưa thu Tích cực thu hồi nợ bán cho VAMC, nhằm giảm số trích dự phịng rủi ro trái phiếu đặc biệt Phấn đấu giảm tỷ lệ nợ xấu hoàn thành tiêu kế hoạch tài - Tiếp tục khởi kiện yêu cầu toán nợ xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ khách hàng thiếu thiện chí khơng hợp tác q trình xử lý nợ - Tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng, đảm bảo khả khoản thời điểm, giảm thấp chi phí đầu vào, nâng cao lực tài chính, đặc biệt trọng đến nhóm khách hàng tiền gửi tốn để vừa có nguồn vốn rẻ vừa phát triển sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục 57 nhiệm vụ cá nhân làm sở để xem xét xếp, luân chuyển cán cho phù hợp - Tiếp tục thực công tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí chi phí quản lý cơng vụ, qn triệt tới toàn thể cán sử dụng khai thác tối đa, có hiệu tài sản, cơng cụ, trang thiết bị làm việc, phuơng tiện lại có chi nhánh phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tiết kiệm tiêu hao điện năng, nâng tuổi thọ sử dụng - Nghiêm chỉnh chấp hành chế độ quản lý kho quỹ đảm bảo an toàn tài sản, Thuờng xuyên kiểm tra thực cơng tác an tồn kho quỹ - Thực nghiêm túc quy trình nghiệp vụ, tăng cuờng cơng tác kiểm sốt trực tiếp hậu kiểm để đảm bảo an tồn Kiểm sốt chặt chẽ chứng từ, báo cáo phân hệ nghiệp vụ theo chế độ chứng từ kế toán qui định luân chuyển kiểm soát chứng từ kế toán Agribank ban hành Bên cạnh việc đầu tu đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ huớng tới cung cấp dịch vụ NHBL đại cho khách hàng vấn đề cần quan tâm giải Thực tế chứng minh, ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất luợng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVNH đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi truờng hội nhập Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm DVNH có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống cơng nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Vì thế, hoạt động đầu tu phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải đuợc tiến hành thuờng xun 3.2.1.3 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ NHBL Để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng luợng khách hàng qua đó, góp phần tạo lập hình ảnh thuơng hiệu Agribank Mỹ Đình đến với dân cu địa bàn Agribank Mỹ Đình cần triển khai đầy đủ dịch vụ 58 người tiêu dùng Triển khai hợp tác, liên kết với nhiều đại lý, website nước việc tốn thẻ tín dụng quốc tế online qua website nhằm tạo điều kiện cho khách hàng mua bán hàng hóa ngồi nước tốn đơn giản, nhanh chóng thuận tiện 3.2.1.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Chi nhánh cần tiến hành rà soát, đánh giá SPDV bán lẻ danh mục có Agribank nhu cầu nhóm khách hàng để nắm hiệu sản phẩm, khó khăn vướng mắc q trình triển khai, sở có kế hoạch tập trung phát triển SPDV bán lẻ hiệu quả, đầu tư mở rộng sản phẩm mạnh, mang lại hiệu cao Trong kinh tế thị trường nay, yếu tố định tồn dịch vụ chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Đây yếu tố định khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank Mỹ Đình cần thực số giải pháp sau: - Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” - Thiết kế sản phẩm dịch vụ NHBL cẩn thận, chi tiết theo phân đoạn thị trường nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đến với Agribank Mỹ Đình - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, Agribank chi nhánh Mỹ Đình cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh 59 3.2.1.5 Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới, giải pháp nói trên, Agribank Mỹ Đình cịn cần trọng tới phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng Thực theo quy định Agribank phong cách giao dịch, đơn vị đầu mối đánh giá chất lượng giao dịch hội sở Chi nhánh thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra đột xuất nhằm đánh giá thái độ, tác phong giao dịch giao dịch viên có biện pháp xử phạt nghiêm trọng trường hợp cán vi phạm tác phong giao dịch 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn Thường xuyên theo dõi tình hình biến động nguồn vốn sử dụng vốn, chủ động điều hành cân đối nguồn vốn sử dụng vốn theo định hướng tiêu kế hoạch Agribank giao Chủ động thực phân loại khách hàng, xây dựng sách ưu đãi khách hàng bán lẻ, gắn hoạt động huy động vốn với cho vay bán lẻ, mua bán ngoại tệ sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Thường xuyên theo dõi, nâng cao mối quan hệ, chăm sóc tồn diện khách hàng tiền gửi lớn, khách hàng truyền thống, đặc biệt thu hút khách hàng nhằm mở rộng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Chi nhánh Thường xuyên nắm bắt thông tin chế lãi suất huy động vốn sách khuyến mại TCTD khác để có chế xử lý linh hoạt, phạm vi chế cho phép NHNN NHNo&PTNT Việt Nam để đảm bảo khả cạnh tranh dịch vụ NHBL Tích cực phát huy mạnh thương hiệu Agribank, phát động thi đua huy động vốn, quán triệt đến toàn thể cán công nhân viên nhiệm vụ huy động vốn nhiệm vụ trọng tâm để phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thực nghiêm túc chế độ khoán huy động nguồn vốn cho cán theo quy định Agribank Ban giám đốc, cấp ủy, lãnh đạo phòng ban gương mẫu việc thực kế hoạch nguồn vốn thực chế độ khoán 60 Phân công cho đơn vị trực tiếp phục vụ cung cấp sản phẩm trọn gói, khơi thơng nguồn vốn ổn định, lãi suất rẻ Thuờng xuyên tiếp cận cá nhân ngành, tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng tốn qua Agribank Mỹ Đình, khai thác tối đa nguồn vốn không kỳ hạn kết du tốn 3.2.2.2 Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ ❖ tăng trưởng dư nợ Tìm kiếm khách hàng cá nhân, DNNVV có tình hình tài lành mạnh, mục đích vay vốn phù hợp với định huớng Agribank Việt nam để đầu tu phấn đấu đạt kế hoạch Agribank Việt Nam giao Tập trung đầu tu khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nông nghiệp nông thôn phù hợp với định huớng Agribank Việt Nam ❖ kiểm soát nợ xấu Bám sát diễn biến tình hình tài khách hàng, tránh chuyển nợ nợ xấu, thực việc bán nợ, xử lý rủi ro khách hàng đủ điều kiện Xử lý tài sản đảm bảo, khởi kiện khách hàng truờng hợp khách hàng khơng có thiện chí việc trả nợ khơng bàn giao tài sản Thực miễn giảm lãi khách hàng khó khăn có khả trả nợ nhằm bảo toàn vốn giảm nợ xấu Tập trung thu lãi gốc đến hạn, xử lý dứt điểm nợ xấu hỗ trợ DNNVV hoạt động sản xuất kinh doanh Cụ thể: - Hàng tháng cán thuờng xuyên đôn đốc khách hàng trả nợ lãi gốc hạn Đối với khách hàng chậm trả nợ, có thơng báo làm việc kịp thời u cầu khách hàng phải trả nợ hạn - Thuờng xuyên kiểm tra trạng tài sản đảm bảo khách hàng vay, yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản đảm bảo tỷ lệ đảm bảo theo quy định Agribank - Tăng cuờng công tác kiểm tra truớc, sau cho vay - Thuờng xuyên phân tích, đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng vay để có can thiệp kịp thời khách hàng gặp khó khăn 61 khách hàng cố tình sử dụng vốn vay sai mục đích, chi nhánh kiên xử lý, thu hồi lại khoản vay ❖ thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nợ bán VAMC, lãi tồn Thuờng xuyên đạo theo dõi, đánh giá phân tích chất luợng khoản nợ Nắm thông tin khoản nợ xấu, kể khoản nợ nhóm nhung tiềm ẩn rủi ro Trên sở đạo xây dựng phuơng án xử lý đến khoản nợ để bám sát đạo thực liệt Cụ thể nhu: - Đối với khách hàng khơng cịn khả hoạt động mà cố tình khơng hợp tác với ngân hàng hồn thiện, bổ sung hồ sơ xử lý tài sản, truờng hợp cần thiết làm việc với quan pháp luật - Thực sách miễn, giảm lãi tiền vay để hỗ trợ, giảm bớt khó khăn, tạo điều kiện để khách hàng trả nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nợ bán cho VAMC - Chỉ đạo cán tín dụng kiểm tra, phân tích đánh giá khoản nợ xử lý rủi ro, nợ bán cho VAMC đánh giá khả thu hồi, xác định rõ nguồn thu, biện pháp lộ trình xử lý theo khoản nợ 3.2.2.3 Giải pháp dịch vụ tốn Đối với dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, tiền nuớc Chi nhánh nên ký thỏa thuận hợp tác với Công ty Điện lực, Công ty nuớc với điều kiện mức phí uu đãi khác đặc thù sản phẩm Ngoài ra, cần triển khai mạnh dịch vụ thu phí thuờng niên tài khoản tự động với số nhà cung cấp có uy tín 3.2.2.4 Giải pháp dịch vụ thẻ Hiện Agribank Mỹ Đình nhu loạt ngân hàng khác thực việc phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS nơi thuận tiện, đông dân cu, đảm bảo mỹ quan an toàn giao dịch cho khách hàng Để phát triển loại hình dịch vụ thẻ nữa, Chi nhánh cần tập trung tăng truởng chất luợng nhu thu hút khách hàng có doanh số tốn số du tiền gửi lớn; Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ để thu phí chiết khấu đại lý có doanh số tốn POS lớn; Tập trung thu hút nguồn phí từ loại hình dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại nhu : E-banking, Mobile-banking, Đồng thời, Chi nhánh cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm 62 trình khuyến kèm với dịch vụ thẻ nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng nguời dân Việt Nam nói chung cu dân địa bàn Mỹ Đình nói riêng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng, nhanh chóng xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thuơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; nhu hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo huớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn NHNN cần tăng cuờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo mơi truờng thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất luợng cao với chi phí thấp Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD nhu cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Các hoạt động giám sát đuợc đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tu nhu nguời tiêu dùng - điều kiện cho DVNH phát triển NHNN khơng nên can thiệp q sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung Agribank nói riêng phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi NHNN 63 đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, khơng nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Bên cạnh đó, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất luợng quản trị, điều hành hệ thống ngân hàng thuơng mại Việt Nam 3.3.2 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam cần có kế hoạch đầu tu phát triển cơng nghệ, đảm bảo đuờng truyền liệu thông suốt cho hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin cần nghiên cứu để đua ứng dụng phần mềm nhằm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển dịch vụ đuợc tốt Mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng giới sở phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Agribank Việt Nam cần quan tâm sâu sắc tới chiến luợc phát triển dịch vụ NHBL Cần có cấu trúc phịng ban phù hợp để tận dụng lợi thế, tiềm lực phát triển cách hiệu Đào tạo cán có phối hợp với Chi nhánh, xếp cán theo vị trí phù hợp với chiến luợc phát triển Huớng dẫn, đạo Chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với dân cu địa bàn KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận chuơng chuơng với việc nêu khái quát phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Mỹ Đình đến chuơng khóa luận đua giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian tới Ngoài giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuơng đua số kiến nghị với NHNN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam để tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thuơng mại Việt Nam nói chung Agribank chi nhánh Mỹ Đình nói riêng 64 KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập ngày sâu rộng, cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn ngày gay gắt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu toàn ngân hàng đại giới nói chung hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng Để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần bán lẻ ổn định, vững yếu tố khách quan cấp thiết, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện tiên Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng NHNo&PTNT Việt Nam, Agribank chi nhánh Mỹ Đình có đạo, chiến lược tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đó, Chi nhánh đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Mỹ Đình giai đoạn năm gần hạn chế tồn định Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao, chất lượng cao ngân hàng đến tay người tiêu dùng địa bàn Hà Nội, đem lại hiệu tối đa, dịch vụ tiện ích cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh, Agribank Mỹ Đình cần xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Qua trình học tập, nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Agribank Mỹ Đình, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, em lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành khóa luận với nội dung chủ yếu sau: Khái quát, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM Đồng thời nêu số nghiên cứu dịch vụ NHBL nước để thấy khoảng trống nghiên cứu cho đề tài Bên cạnh số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng thương mại giới 65 Trên sở đánh giá thực trạng hoạt dộng dịch vụ NHBL, khóa luận rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế tồn công tác phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Mỹ Đình Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển dịch vụ NHBL Agribank nói chung Agribank Mỹ Đình nói riêng, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Agribank Mỹ Đình Bên cạnh đó, khóa luận đưa số kiến nghị NHNN Agribank nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao, tạo điều kiện phát triển mạnh dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Mỹ Đình Với thời gian nghiên cứu kinh nghiệm thực tế thân hạn chế khóa luận viết xuất phát từ ý kiến mang tính chủ quan em nên khơng tránh khỏi có thiếu sót, cịn vướng mắc tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa Quý Thầy cô giáo để nội dung khóa luận đầy đủ hồn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình ThS Vũ Thị Thanh Hà anh chị cơng tác Agribank chi nhánh Mỹ Đình giúp em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! 66 Các website: TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.sbv.gov.vn Nhà nước Việt NGND.PGS.TS Tô: Ngân Ngọchàng Hưng (2014), GiáoNam trình Ngân hàng thương mại, http://agribank.com.vn : NHNo&PTNT Việt Nam Nhà http://vneconomy.vn/ xuất Dân trí : Thời báo Kinh tế Việt Nam http://www.mof.gov.vn/ Bộ Tài NGND.PGS.TS Tơ :Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà http://cafef.vn/ xuất Lao động - Xã hội PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Báo cáo tổng kết hàng năm Agribank chi nhánh Mỹ Đình (2014, 2015, 2016), số liệu phịng Kế hoạch tổng hợp Agribank Mỹ Đình cung cấp Một số thông tin cấu Agribank Mỹ Đình phịng Kế hoạch tổng hợp Agribank Mỹ Đình cung cấp Tác giả Vũ Thị Thái Hà, năm 2008, Nghiên cứu Lý luận đến thực tiễn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm tốn Tác giả Đỗ Thị Thu Hà, năm 2012, Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Thanh Trì” Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York, http://s3.amazonaws.com/zanran storage/www.banking.state.ny.us/ContentPages /27808498.pdf Dipl.Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation & contentment, http://www.mobile- prospects.com/publications/files/German Banking Sector.pdf 10 Bunner, A., Decressin, J /Hardy, D./ Kudela, B (2004), Germanys ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational ... Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL (cả quy mô chất lượng) NHNo&PTNT Việt Nam - chi nh? ?nh Mỹ Đ? ?nh nào? - Nh? ??ng giải pháp nh? ??m phát triển dịch vụ NHBL cho NHNo&PTNT Việt Nam chi nh? ?nh Mỹ Đ? ?nh thời... - Chi nh? ?nh Mỹ Đ? ?nh 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Nơng Nghiệp PTNT chi nh? ?nh Mỹ Đ? ?nh (Agribank Chi nh? ?nh Mỹ Đ? ?nh) Th? ?nh lập ngày 26/03/1988, hoạt động theo luật TCTD Việt Nam, ... Khóa luận nghiên cứu dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Mỹ Đ? ?nh Phạm vi: Khóa luận nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát