0498 giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH đầu tư và phát triển VN chi nhánh sở giao dịch 1 luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH THỊ HUYỀN TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH THỊ HUYỀN TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Mã số: 60.31.12 Kinh tế tài - Ngân LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI KHẮC SƠN HÀ NỘI - 2011 hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng tình nghiên cứu riêng Các tài liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng .năm 2011 Tác giả luận văn Đinh Thị Huyền Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Vai trò xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng .21 1.3.2 Các tiêu định tính 26 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 1.4.1 Nhân tố khách quan 28 1.4.2 Nhân tố chủ quan 31 1.5 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 35 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước .35 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 39 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 39 2.1.1 Vài nét khái quát ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 39 2.1.2 Khái quát chi nhánh Sở giao dịch 41 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 46 2.2.1 Nhân tố khách quan 46 2.2.2 Nhân tố chủ quan .48 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .50 2.3.1 Về số lượng loại hình dịch vụ 50 2.3.2 Về chất lượng loại hình dịch vụ 80 2.3.3 Hiệu tài 81 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 82 2.4.1 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .82 2.4.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 96 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV .96 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV .97 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 97 3.2.2 Tăng cường công tác marketing ngân hàng tới khách hàng 101 3.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ 104 3.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp 105 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 107 3.2.6 Xây dựng mơ hình bán lẻ hoạt động hiệu 108 3.2.7 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng 109 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .109 3.3.1 Giải pháp chung 109 3.3.2 Giải pháp cụ thể sản phẩm .112 3.4 KIẾN NGHỊ .116 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 116 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ 118 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automatic teller machine): Máy rút tiền tự động BĐS: Bất động sản BIDV (Bank for investment and development of Vietnam): Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN SGDl: Chi nhánh Sở giao dịch CBCNV: Cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ GTCG: Giấy tờ có giá NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại POS (Point of sale): Máy tính tiền cảm ứng SWIFT (Society for worldwide interbank financial telecommunication): Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng toàn giới TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng UNDP (United Nations Development Programme): Chương trình phát triển Liên Hiệp Quốc WB (World Bank): Ngân hàng Thế giới WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới QHKH: Quan hệ khách hàng STK: Sổ tiêt kiệm GTCG: Giấy tờ có giá SXKD: Sản xuất kinh doanh QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ GDKHDN: Giao dịch khách hàng doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV 41 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Sở giao dịch 46 Sơ đồ 3.1: Xây dựng mơ hình NHBL 108 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 2006 - 2010 BIDV 52 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Sở giao dịch 53 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ giai đoạn 2006-2010 BIDV 55 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ giai đoạn 2006-2010 Sở giao dịch .60 Bảng 2.5: Kết sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 75 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế sở phân loại đối tượng cán BIDV CBNCV doanh nghiệp có quan hệ với BIDV 75 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL .81 Biểu 1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 34 Biểu 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 2006 -2010 BIDV 52 Biểu 2.2: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006 - 2010 .55 Biểu 2.3: Sự thay đổi dư nợ sản phẩm 62 Biểu 2.4: Phân tích cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn 62 Biểu 2.5: Tỷ trọng dư nợ THD tổng dư nợ 63 Biểu 2.6: Thu ròng từ họat động toán 69 Biểu 2.7: Thị phần thẻ nội địa NHTM năm 2010 74 Biểu 2.8: Kết phát triển thẻ thời kỳ 76 Biểu 2.9: Doanh số giao dịch thời kỳ 77 109 110 Phân đoạn Tiêu chí khách hữu (đạt tiêu chí) Tiêu chí khách hàng hữu tiềm (đạt tiêu chí) Theo đó, phịng ban, mảng hoạt động phân chia công việc rõ ràng, khiến cho công tác dịch vụ NHBL trở nên chuyên nghiệp hơn, đầy đủ chức phát triển đồng sản phẩm dịch vụ 3.2.7 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng Ngân hàng chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đồng Sản phẩm dịch vụ, cấu tổ chức, nguồn nhân lực ngân hàng chưa định hướng theo khách hàng Các cạnh tranh chủ yếu giá, lãi suất, mở rộng thị trường ạt, chưa quy củ, gây lãng phí Do đó, cần qn triệt sách phát triển dịch vụ NHBL đồng Ngân hàng cần xác định giảm lợi nhuận tối đa thời gian đầu để chấp nhận mức chi phí đầu tư cao cho nhân sự, quản lý, công nghệ để hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hịa lợi ích Ngân hàng với khách hàng tồn kinh tế Tuy nhiên, mức phí phải đảm bảo bù đắp phần vốn đầu tư tầm kiểm soát ngân hàng Khi kinh doanh bán lẻ đòi hỏi chi nhánh phải tuân thủ chặt chẽ quy định tỷ lệ an toàn điều kiện ràng buộc bị hạn chế nguồn lực Trước sâu vào thị trường tiềm này, ngân hàng cần có định hướng rõ ràng, chiến lược kinh doanh cụ thể trang bị đầy đủ nguồn lực cần thiết tạo mối liên hệ gắn kết bền chặt phận chức khác hệ thống Bên cạnh việc phát triển dịch vụ cũ mới, phải theo dõi , đánh giá mức độ rủi ro gặp phải biện pháp giảm thiểu đối mặt với rủi ro 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.3.1 Giải pháp chung a Xác định khách hàng mục tiêu: Chi nhánh thực tiêu chí phân đoạn khách hàng sau: Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Khách hàng phổ thông Tiền gửi > tỷ đồng Dư nợ vay > tỷ đồng đồng thời chưa phát sinh nợ xấu thời điểm Kết hợp: Tiền gửi + dư nợ vay > tỷ đồng đồng thời chưa phát sinh nợ xấu thời điểm Tiền gửi 300 triệu - tỷ đồng Dư nợ vay 300 triệu - tỷ đồng Kết hợp: Tiền gửi + dư nợ vay 300 triệu - tỷ đồng Khách hàng lại Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên; nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương Có lương thu nhập vào khoảng 40 triệu VND/tháng Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó phịng quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở) trở lên; nhà quản lý hạng trung (chưa phải lãnh đạo cao tổ chức), lãnh đạo công ty, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp hạng BBB, A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương T 7- Λ -ɪ ∙ 1Ả J Ọ -JL b Xác định sản phẩm chủ đạo: Trên sở xác định khách hàng mục tiêu nêu trên, phòng QHKH xác định sản phẩm cho vay chủ đạo bao gồm sản phẩm sau đây: - Đối với sản phẩm tín dụng : Tập trung vào sản phẩm truyền thống sản phẩm cho vay mua nhà, ô tô, lương, thấu chi TKTG - Đối với sản phẩm phi tín dụng: Tập trung chủ yếu vào sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, dịch vụ BSMS c Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị khách hàng: -I- Hồn thiện Tờ rơi/thư mời giới thiệu sản phẩm địch vụ ngân hàng: 111 Đề sản phẩm tín dụng bán lẻ CNSGD tiếp cận với người tiêu dùng cơng tác giới thiệu sản phẩm bán lẻ hình thức tờ rơi/Thư mời cách thức quảng cáo phổ biến thơng dụng để khách hàng nắm bắt sản phẩm, dịch vụ có mà Sở giao dịch cung cấp Cách thức tiếp cận: Thơng qua hình thức: trực tiếp gián tiếp - Trực tiếp: sử dụng hệ thống tờ rơi Thư mời, tiếp xúc với khách hàng hội thảo, sàn giao dịch bất động sản - Gián tiếp: thơng qua doanh nghiệp có quan hệ tín dụng Sở giao dịch, khách hàng đổ lương qua TK CN Sở giao dịch 1, -I- Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ: Hoạt động bán lẻ mở rộng địi hỏi trình độ cán phải nâng cao: ngân hàng thường xuyên mở khoá đào tạo kỹ cứng kỹ mềm kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, đề nâng cao nghiệp vụ trình độ chun mơn cho nhân viên Ngồi phải đào tạo thường xuyên liên tục quy trình sản phẩm dịch vụ ngân hàng -I- Hoàn thiện hệ thong cơng nghệ thơng tin ngân hàng: Đề nghị Phịng Điện toán nghiên cứu xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân cách có hệ thống chuẩn hố nhằm phục vụ nhiều mục đích khác nhau, cụ thể: (l) quản lý dễ dàng khách hàng Cá nhân giảm thời gian tra cứu thông tin cá nhân để liên hệ với khách hàng kiểm tra thông tin khách hàng đặc biệt công tác thu nợ); (2) bước nghiên cứu xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân có liên kết với hệ thống sở liệu để chi nhánh BIDV cập nhật thông tin kiểm tra chéo liệu khách hàng Nhìn chung, làm điều xây dựng chọn lọc khách hàng cá nhân tốt sau tiếp tục nghiên cứu việc liên kết thông tin khách hàng với việc cung cấp hồ sơ mạng Trước mắt, nghiên cứu triền khai việc chấp nhận hồ sơ 112 113 mạng khách hàng CBCNV hệ thống khoản Vay đơn giản thấu chi tài khoản tiền gửi, vay lương, phát hành thẻ tín dụng quốc tế để giúp cho việc giảm thiều thời gian ngắn hồ sơ làm thủ tục tác nghiệp cho vay chi nhánh 3.3.2 Giải pháp cụ thể sản phẩm 3.3.2.1 Đối với sản phẩm phi tín dụng Đổi với sản phẩm phi tín dụng: Tập trung chủ yếu vào sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, dịch vụ BSMS - Tập trung khai thác tìm kiếm KH từ đối tượng khách hàng doanh nghiệp có quan hệ vay vốn quan hệ giao dịch BIDV - Phân chia cán quản lý theo doanh nghiệp để tiếp cận tiếp thị sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, BSMS, sản phẩm huy động vốn , - Cần có phối hợp cán QHKHCN cán QHKHDN việc tiếp cận doanh nghiệp - Tập trung chăm sóc khách hàng tiền gửi theo phân đoạn khách hàng phân chia tới tùng cán bộ, từ bán chéo sản phẩm Ngân hàng khác - Đẩy mạnh marketing POS BIDV tới doanh nghiệp tiềm năng, tập trung nâng cấp công nghệ để mở rộng mạng lưới thẻ tốn POS cửa BIDV, đồng thời cập nhật POS cao cấp hơn, lỗi Đối với sản phẩm POS, Phòng QHKH trao đổi với Trung tâm thẻ, số chi nhánh phát triển POS tốt, đồng thời học hỏi kinh nghiệm NHTM khác để tiếp thu kinh nghiệm việc phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ Sau số kinh nghiệm tổng hợp đề xuất áp dụng Chi nhánh Sở giao dịch : Biện pháp Đề xuất áp dụng SGDl • Đặt số biển hộp đèn (CN tự thiết kế theo Lựa chọn ĐVCNT tiềm để đặt kiểu đơn giản) đặt điểm chấp nhận thẻ để KH •dễTrực tiếp ghi số điện thoại cán hỗ trợ Đề xuất áp dụng toàn máy CN máy POS, kịp thời hỗ trợ khách hàng POS SGD1 quản lý • Thường xun thay giấy, lấy hố đơn trực tiếp Phân cơng cán thuộc tổ POS ĐVCNT để có điều kiện tiếp xúc trực tiếp cán với đầu mối sản phẩm POS khách hàng phối hợp tiềm trình • Tặng q ĐVCNT có doanh số cao vào QHKHCN Lựa chọn ĐVCNT dịp lãnh Tết đạo chế ĐVCNT áp dụng tiềm trình • Trích % thu phí dành cho thu ngân chủ Lựa chọn ĐVCNT theo sách sau bán hàng lãnh Trung đạo chế áp dụng Ương • Hỗ trợ ĐVCNT đặc biệt ĐVCNT (CN trực tiếp cử người đến thu ngân quẹt thẻ, •giới Phối hợp với ĐVCNT (thường siêu thị) tiến Lựa chọn ĐVCNT tiềm trình hành giảm giá - 10% cho khách hàng đến lãnh đạo chế áp dụng tốn thẻ • Chính sách động lực cho cán phát triển Trung tâm thẻ có chế áp dụng POS thẻ, thưởng tiền mặt cho cá nhân 5000 đ/thẻ, 20000đ/1POS • Có sách khuyến khích giải thưởng Lựa chọn ĐVCNT tiềm trình nhân viên hàng tháng lên lãnh đạo chế áp dụng 3.3.2.2 Đối với sản phẩm tín dụng * Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở: - Tập trung tiếp cận chủ đầu tư dự án nhà ở, ký thỏa thuận hợp tác nhằm tìm kiếm khách hàng từ phía đối tác 114 - Xây dựng quy định cụ thể trường hợp cho vay mưa nhà đất có sổ đỏ tài sản đảm bảo hình thành từ vốn vay - Xây dựng chế hoa hồng cho cộng tác viên Công ty bất động sản * Sản Phẩm cho vay mua tơ : - Tích cực tiếp thị tới hãng bán xe, xây dựng chế hoa hồng hợp lý cho đại lý Ơ tơ tạo điều kiện cho cán QHKH tiếp cận nhân viên bán xe, nhằm mở rộng số lượng khách hàng - Đối với cho vay kinh doanh xe khấu hao nhanh, thời gian vay phải ngắn bảo đảm khả khoản tài sản đảm bảo - Mức cho vay nên xem xét phương diện mục đích vay Nếu vay kinh doanh mức cho vay nên mức thấp để bảo đảm an toàn khoản vay * Đối với sản phẩm vay lương thấu chi tín cháy: - Tiếp tục trì khách hàng cũ, đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng hệ thống BIDV, kèm theo điều kiện cụ thể hạn mức điều kiện khách hàng (điều kiện đơn vị làm việc, chức vụ, thời gian công tác, : ) nhằm tăng số lượng khách hàng bán lẻ đảm bảo an toàn rủi ro cho Ngân hàng * Đối với sản vhẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá: - Quy định thời gian cho vay tối thiểu, tiết kiệm thời gian cho cán * Đối với sản phẩm cho vay du học: - Nên mở rộng cấp học thuộc đối tượng sản phẩm (trung học phổ thông, trung học sở), đồng thời điều chỉnh thời gian học tập tối đa với bậc học cho phù hợp thực tế - Nên có hình thức quảng bá sản phẩm cho vay du học in tờ rơi, quảng cáo - Cho phép Chi nhánh thiết lập quan hệ với trung tâm tư vấn du học có sách hoa hồng cho trung tâm trình thực 115 để phát triển sản phẩm cho vay du học * Đối với sản phẩm thẻ tín dung VISA: - Khai thác triệt để khách hàng tiềm từ đối tượng sau: (l) khách hàng cá nhân DN có quan hệ với SGDI BIDV đổ lương); (2) khách hàng cá nhân có quan hệ với CBCNV SGDI * Quan hệ cá nhân khác - Chọn lọc khách hàng có thu nhập trở lên cao, uy tín giao dịch với ngân hàng Khơng phát triển tràn lan dễ gây tình trạng khối lượng khách hàng nợ hạn thẻ lớn phải giải vụ nhiều khách hàng thiếu hiểu biết thẻ ngân hàng nói chung - Hồn thiện chế phối hợp với P.QHKHDN, GDKHDN, phận SGD1 để triển khai thống hiệu sản phẩm Tránh việc giải vụ đơn lẻ phận phát sinh nhiều, dẫn đến việc lãng phí thời gian cán phải trao đổi, tranh luận nhiều lần với vấn đề - Nghiên cứu xây dựng chương trình quản lý hỗ trợ tác nghiệp, giảm thiểu công việc thủ công thẻ visa * Đối với sản phẩm cho vay hỗ trơ sản xuất kinh doanh: - Tích cực đẩy mạnh hình thức quảng bá để KH biết nhiều sản phẩm BIDV - Họ nên có quy định cụ thể loại hồ sơ, giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn mà KH cần cung cấp cho Ngân hàng 3.3.2.3 Đối với cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng - Xây dựng sở liệu quản lý tập trung sản phẩm dịch vụ khách hàng - Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dựng khách hàng cá nhân, nhằm tiết kiệm thời gian chọn lọc, khách hàng dễ dàng - Áp dụng sách chung cho khách hàng quan trọng, 116 ưu đãi đặc biệt cho việc sử dung dịch vụ gia tăng, có mức phí thấp, khơng đem lại lợi ích nhiều cho ngân hàng Công khai điều kiện để khách hàng trở thành Khách hàng VIP Chi nhánh Sở Giao Dịch 1: Khách hàng cam kết ln trì số dư tiền gửi có kỳ hạn Sở Giao dịch ln mức khơng thấp 300,000,000 VNĐ.(Số dư trung bình tháng 500,000,000 vnd) - Phát Hành tài khoản thấu chi thẻ tín dụng Vui cho khách hàng quan trọng mà không yêu cầu biện pháp chấp tài sản, hay chứng minh thu nhập ( thực tế đảm bảo điều kiện khách hàng quan trọng) - Khách hàng quan trọng thường quan tâm đến dịch vụ nhiều hơn, có thể, Với khách hàng xuất trình thẻ khách hàng quan trọng nên có ưu đãi thời gian giao dịch cách có quầy giao dịch riêng( tăng tốc độ chất lượng phục vụ), tăng thời gian giao dịch thêm 30' vào buổi chiều, nghiên cứu việc mở quầy vào sáng thứ 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ NHTM Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo mơt cạnh tranh lành mạnh ngân 117 hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ hai, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Một khung pháp lý chưa đầy đủ dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Vì vậy, ngân hàng cần pháp lý dịch vụ NHBL với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hồn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn NHTM thực Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN khơng nên điều hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh Theo Quyết định 13/2008/QĐ-NHNN mạng lưới hoạt động NHTM, ngân hàng phải đảm bảo vốn điều lệ đạt mức 100 tỷ đồng/chi nhánh chi nhánh mở TP HCM Hà Nội, mức 50 tỷ đồng/chi nhánh chi nhánh mở địa phương khác Đây vấn đề nan giải ngân hàng quốc doanh, hạn chế vốn mong muốn mở rộng mạng lưới để cạnh tranh với ngân hàng lớn khác thị trường Bởi vậy, NHNN cần nhanh chóng soạn thảo quy định theo hướng loại bỏ điều kiện vốn việc thành lập chi nhánh để hỗ trợ ngân hàng nhỏ, tăng sức cạnh tranh thị trường nước Thứ ba, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các ngân hàng hoạt động sách điều tiết vĩ mô 118 NHNN, việc NHNN thực sách nhằm ổn định tiêu kinh tế ảnh hướng lớn đến hoạt động NHTM Các NHTM hoạt động phát triển dịch vụ cách tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tư, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng , tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển dịch vụ NHBL cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Liên quan đến dịch vụ NHBL liên quan đến quan hệ dân bên vay bên cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định quyền lợi, nghĩa vụ bên vay cho vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi bên Cải cách hành cơng cần minh bạch rõ ràng nữa; hạn chế tối đa việc cấp giấy phép con, nên theo hướng đưa điều kiện để ngân hàng có đủ điều kiện thực xin phép qua nhiều lần làm thời gian, lỡ hội kinh doanh cuả ngân hàng; cần hoàn thiện hệ thống chuẩn mực kế tốn, kiểm tốn phù hợp với thơng lệ, chuẩn mực quốc tế Thứ hai, tạo môi trường kỹ thuật cơng nghệ đại Chính phủ cần có trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến tạo tiền đề vững để 119 ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thơng tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại cịn q cao, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nứơc đặc biệt quan tâm KET LUẬN: Trên sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giới, chương 3, Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch1 120 KẾT LUẬN • Dịch vụ NHBL ngày thể rõ tầm quan trọng hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn thị trường Hơn dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn ổn định, tạo vị mở rộng mối quan hệ ngân hàng với cá thể khác kinh tế Nhận thức tầm quan trọng đó, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL mối quan tâm lớn nhà quản trị Trên sở đó, em tìm hiểu đưa vào luận văn vấn đề sau nhằm giúp cho BIDV Chi Nhánh Sở Giao Dịch nói riêng BIDV nói chung phát triển cách tồn diện đồng hoạt động dịch vụ NHBL: Thứ 1: Xây dựng hệ thống khái niệm toàn diện dịch vụ NHBL, đem đến kiến thức đặc điểm, chất hoạt động dịch vụ NHBL, từ đưa lợi ích thực tế dịch vụ NHBL đem đến cho cá nhân, DNVVN, NHTM, cho kinh tế nói chung Thứ 2: Cung cấp cho người đọc nhìn tổng qt tồn diện mặt hoạt động dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2006 - 2010, từ đúc rút kết đạt được, tồn cần khắc phục Thứ 3: Cuối cùng, sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch 1, đồng thời đưa kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV 13.Ngân hàng ĐầuDANH tư phát triểnTÀI ViệtLIỆU Nam (2008), “Báo cáo thường MỤC THAM KHẢO niên năm 2008” 14.Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2009), “Báo cáo thường niên năm 2009” The Banker (2006), “Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cuộc cạnh 15.Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2010), “Báo cáo thường tranh định tương lai ngân hàng”, từ http://www.bidv.com.vn/ niên năm 2010” Báo cáo thường niên Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 16.Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), “Lịch sử phát triển”, năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 từ http: //bidv.com.vn/ China Daily (2011), “Năm 2010: GDP Trung Quốc chiếm 9,5% GDP 17.Ngân hàng TMCP Đông Á (2011), “Kết kinh doanh 2010”, từ toàn giới”, từ http://dddn.com.vn/ http://cafef.vn/ David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc 18.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1996), Từ điển Ngân hàng Tin học, gia, Hà Nội NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống 19.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), “ Agribank phát triển thị kê, Thành phố Hồ Chí Minh trường thẻ”, từ http://www.sbv.gov.vn/ Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại - quản trị 20.Peter.S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Hà Nội Phí Đăng Minh (2011), “Sử dụng thẻ toán Trung Quốc”, từ http://www.sbv.gov.vn/ Nhật Minh (2010), “GDP bình quân 2006-2010 không đạt mục tiêu đề ra”, từ http://vnexpress.net/ Frederic S Mishkin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính,, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Hà Nam (2011), “Năm 2010: Thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.160 USD”, từ http://www.taichinhdientu.vn/ 11 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2006), “Báo cáo thường niên năm 2006” 12 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2007), “Báo cáo thường niên năm 2007” ... h? ?nh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH... HOẠT ĐỘNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH 2 .1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH 2 .1. 1 Vài nét khái... TRIỂN VIỆT NAM, CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NH? ??M PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH 4 CHƯƠNG TỔNG