0474 giải pháp phát triển hoạt động NH bán lẻ tại chi nhánh NH đầu tư và phát triển tỉnh nam định luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *******&******* VŨ ĐỨC THANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số :60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn Khoa học: TS Đặng Huy Việt HÀ NỘI - 2010 LỜI CAM DANH MỤC CÁC ĐOAN TỪ VIẾT TẮT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riên số liệu nêu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết Luận CHỮCác TẮT văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Tác giả Luận văn Vũ Đức Thanh BIDV Nam Định BIDV Việt Nam Ngừn hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Nam Định Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng KCN Khu cơng nghiệp QTD Quỹ tín dụng Bảng Bảng 2.1 Mục 2.1.2 Tên bảng Thu nhập lao động theo ngành kinh tê địa bàn DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 29 tỉnh Nam Đinh năm 2009 Bảng 2.3 2.2.4 Kêt kinh doanh BIDV Nam Định giai đoạn 34 2007 - 2009 Bảng 2.4 2.2.4 Kêt huy động vốn giai đoạn 2007 - 2009 BIDV 35 Nam Định Bảng 2.6 2.2.4 Kêt hoạt động tín dụng BIDV Nam Định giai 37 đoạn 2007 - 2009 Bảng 2.8 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn TCTD địa bàn 45 tỉnh Nam Định năm 2009 Bảng 2.9 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn dân cư BIDV Nam Định 48 giai đoạn 2007 - 2009 Bảng 2.11 2.3.1.2 Kêt hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Định 56 giai đoạn 2007 - 2009 Bảng 2.13 2.3.1.2 Số lượng máy ATM thẻ phát hành BIDV Nam Định giai đoạn 2007 - 2009 62 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA CÁC NHTM Trang 1.1.Khái quát chung NHTM 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển NHTM 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.1.2.1.Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2.Hoạt động cấp tín dụng 1.1.2.3.Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.4.Các hoạt động khác 1.2.Hoạt động NHBL NHTM 1.2.1 Khái niệm chung 1.2.2 Đặc điểm NHBL 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 1.2.3.1.Huy động vốn 1.2.3.2.Tín dụng bán lẻ 12 1.2.3.3.Hoạt động toán dịch vụ thẻ 13 1.2.3.4.Các dịch vụ NHBL 15 1.3.Sự cần thiết nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động NHBL 16 1.3.1 Sự cần thiết 16 1.3.1.1.Đối với kinh tế xã hội nói chung 16 1.3.1.2.Đối với hệ thống Ngân hàng 18 1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động NHBL 19 1.3.2.1.Những nhân tố khách quan 19 1.3.2.2.Những nhân tố chủ quan 20 1.4.Kinh nghiệm hoạt động NHBL từ số nớc Thế giới học Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm hoạt động NHBL số nước giới 22 1.4.1.1.Kinh nghiệm từ NHTMMỹ 22 1.4.1.2.Kinh nghiệm từ NHTM Trung Quốc 24 1.4.2 Những học kinh nghiệm NHTM Việt Nam 25 Kết luận Chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM ĐỊNH 27 2.1 quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Nam Định Khái 27 2.1.1 quát chung tỉnh Nam Định Khái 27 2.1.2 hình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Nam Định Tình 27 2.2 quát Chi nhánh BIDV Nam Định Khái 30 2.2.1 lược trình hình thành phát triển BIDV Việt Nam Sơ 30 2.2.2 Khái quát BID V Nam Định 31 2.2.3 Cơ cấu tổ chức - nhân 32 2.2.4 kinh doanh chủ yếu Kết 34 2.3 Thực trạng hoạt động bán lẻ nhánh BIDV Nam Định 41 2.3.1 Việt Khái quát chung hoạt động bán Nam 41 2.3.1.1 Các sản phẩm NHBL BID V Việt Nam 41 2.3.1.2 trạng hoạt động bán lẻ Chi nhánh BIDVNam Định Thực 45 2.3.2 giá thực trạng hoạt độngNHBL Chi nhỏnh BIDVNam Định Đánh 65 2.3.2.1 Kết đạt đợc 65 2.3.2.2 Những hạn chế 69 2.3.2.3 Nguyên nhân 71 Kết luận Chương 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM ĐỊNH 75 3.2 hướng phỏt triển BIDV Việt Nam Định 77 3.2.1 hớng hoạt động NHBL chung BID V Việt Nam Định 77 3.2.2 hướng hoạt động BID VNam Định Định 80 3.3 hỏpphỏt triển hoạt động NHBL BIDVNam Định Giảip 81 3.3.1 dạng kênh phân phối sản phẩm bán lẻ Đa 81 3.3.2 dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đa 84 3.3.3 cường đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ Tăng 87 3.3.4 cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng 89 3.3.5 cao chất lợng hoạt động Marketing Nâng 91 3.3.6 dựng hệ thống thơng tin, hệ thống tính điểm khách hàng Xây 93 3.3.7 Các PHẦN MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Từ Việt Nam trở thành thành viờn chớnh thức tổ chức thương mại Thế giới (WTO), đến nay, tiến trình hội nhập kinh tế Việt Nam diễn mạnh mẽ, sâu rộng đòi hỏi doanh nghiệp (DN) Việt Nam phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển Là ngành giữ vai trò quan trọng kinh tế, trước nguy cạnh tranh mạnh mẽ từ Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng nước phải đối mặt với thách thức sức ép từ nhiều phía, địi hỏi phải cải tiến mạnh mẽ, tồn diện, đưa cấu tổ chức mô thức quản lý tiến dần đến thông lệ quốc tế, đồng thời Ngân hàng phải tìm hướng kinh doanh phù hợp mà hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) lĩnh vực đầy tiềm lĩnh vực chủ chốt Ngân hàng, đồng thời phù hợp với xu hướng chung Ngân hàng đại khu vực Thế giới Với 50 năm xây dựng trưởng thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV Việt Nam) Đến nay, BIDV Việt Nam giai đoạn thực tiến trỡnh cổ phần hố, tồn hệ thống hội đủ điều kiện cần thiết để sẵn sàng hội nhập vào kinh tế quốc tế Đồng thời BIDV Việt Nam tiếp tục cách mạng tồn diện mơ hình tổ chức, phương thức hoạt động hướng tới Ngân hàng đại theo chuẩn quốc tế BIDV Việt Nam xây dựng thống kế hoạch chiến lược giai đoạn 20082012 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, BIDV Việt Nam trở thành tập đồn Tài - Ngân hàng lớn khụng nước khu vực đú đến năm 2012 BIDV Việt Nam trở thành tập đồn Tài Ngân hàng cung cấp cỏc dịch vụ NHBL hàng đầu Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Định (BIDV Nam Định) Chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV Việt Nam, có bề dày phục vụ DN Nhà nước lĩnh vực xây dựng bản, cho vay theo định, theo kế hoạch Nhà nước Tuy nhiên, hoạt động cho vay theo định, cho vay theo kế hoạch Nhà nước khơng cịn nhiệm vụ Ngõn hàng thương mại (NHTM), thỡ việc nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với tình hình hoạt động thời kỳ mới, hình thành Chi nhánh cấp 1, hoạt động bán lẻ BIDV Việt Nam giai chuyển đổi mơ hình hoạt động bước hợp lý Hoạt động NHBL đặc biệt quan tõm phỏt triển, mở rộng năm gần đõy BIDV Việt Nam nói chung Chi nhánh BIDV Nam Định nói riêng, kết đạt chưa xứng với tiềm năng, đồng thời nhiều khó khăn, bất cập nhiều mặt Vì vậy, cần tìm giải pháp đồng để hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Nam Định ngày phát triển Xuất phát từ thực tế nêu nên việc nghiên cứu giải pháp để mở rộng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Nam Định cần thiết Đây lý để tỏc giả nghiờn cứu, thực đề tài Luận văn tốt nghiệp "Giải pháp phát triển hoạt động NHBL Chi nhỏnh BIDV Nam Định" Mục đích nghiên cứu Luận văn: Làm rõ vấn đề có tính lý luận thực tiễn việc phát triển hoạt động NHBL NHTM Đánh giá thực trạng hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Nam Định, kết đạt được, nguyên nhân tồn thời gian qua Đề xuất số giải pháp phát triển hoạt động NHBL lẻ Chi nhánh BIDV Nam Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn: * Đối tượng nghiên cứu Luận văn: Đối tượng nghiên cứu Luận văn hoạt động bán lẻ NHTM * Phạm vi nghiên cứu Luận văn: Phạm vi nghiên cứu hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Nam Định giai đoạn 2007-2009 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực hiện, sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp hệ thống, tổng hợp, dự báo thống kê nghiên cứu Kết cấu Luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, Luận văn chia thành chương Trong đú: CHƯƠNG 1: Hoạt động NHBL NHTM CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động NHBL chi nhánh bidv nam định CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển hoạt động NHBL chi nhánh BIDV Nam định vay, cách linh hoạt phù hợp với đối tượng khách hàng, không khống chế mức tối đa định - Cung cấp đa dạng sản phẩm kèm với tài khoản toán cá nhân chủ thẻ toán lương qua BIVD Nam Định Nam Định tỉnh bước đầu triển khai thí điểm trả lương qua tài khoản cho số Sở - Ban - Ngành địa bàn thành phố Nam Định đến 01/01/2009 tiếp tục thực việc chi trả lương cho tất đối tượng địa bàn theo Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ việc trả lương cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Đây hội cho BIVD Nam Định thực việc cung cấp sản phẩm tới nhóm khách hàng Bên cạnh nhóm khách hàng hưởng lương từ Ngân sách trên, BIVD Nam Định có lợi có quan hệ với DN lớn, BIDV Nam Định cần liên kết với DN này, thực việc toán lương cho cỏn cụng nhõn viờn qua thẻ thông qua sản phẩm cung cấp mở tài khoản toán cá nhân đáp ứng việc trả lương tự động, phát hành thẻ ATM, cấp hạn mức thấu chi tài khoản, nhắn tin giao dịch phát sinh vào điện thoại di động Tuy nhiên đòi hỏi đặt phát triển sản phẩm với nhiều tiện ích như: toán tiền điện thoại, tiền nước, tiền điện cần có hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ địa bàn, thực việc toán qua tài khoản BIDV Nam Định, đồng thời tiếp tục cải tiến thủ tục đơn giản, gọn nhẹ, an tồn đáp ứng nhu cầu đa dạng nhóm khách hàng - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiết kiệm định kỳ, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm trả lãi tự động vào tài khoản tiền gửi toán đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng gửi tiền Bán chéo sản phẩm kèm theo sản phẩm bảo hiểm Công ty bảo hiểm BIDV cho khách hàng gửi tiền thơng qua hình thức q tặng, khuyến 3.3.3 Tăng cường đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ: Cạnh tranh hoạt động NHBL ngày liệt, Ngân hàng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt thành cơng hoạt động 91 cầu tất yếu Ngân hàng Do nói chìa khố để phát triển hoạt động NHBL phát triển thỡ cụng nghệ thụng tin làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, cung ứng nhiều sản phẩm đại Việc phát triển công nghệ Ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên Chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Bên cạnh với sở vật chất trụ sở, điểm giao dịch khang trang, đại tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng đồng thời thể Ngân hàng đại chuyên nghiệp Như vậy, tảng sở vật chất đại tiền việc ứng dụng công nghệ Ngân hàng, công nghệ thông tin tiên tiến đại, khai thác tối đa hiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp Hiện trụ sở BIVD Nam Định xây dựng khang trang, đại phù hợp với hoạt động Ngân hàng Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ hệ thống máy tính giao dịch viên đầu tư với máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác hệ thống bàn quầy giao dịch thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch Ngân hàng thể phong cách Ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tưởng cho khách hàng giao dịch Tuy nhiên, điểm giao dịch khác, địa điểm thuê chủ yếu thuê hộ gia đình việc trang bị sở vật chất cho điểm giao dịch hạn chế Điều đòi hỏi BIVD Nam Định xây dựng kế hoạch đầu tư, cải tạo điểm giao dịch khang trang, đại, dễ nhận biết, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Việc cải tạo phải tính đến từ vị trí đỗ, đậu xe, chỗ ngồi giao dịch, đảm bảo mang đến cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân tâm lý thoải mái, khách hàng cảm thấy tiện lợi, an tâm vào điểm giao dịch BIVD Nam Định Trong quan hệ với Ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích.như mở tài khoản tiền gửi tốn lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền toán qua hệ thống ATM, POS Tuy nhiên, phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử khác u cầu hệ thống mạng thơng 92 tin quan trọng, mạng thông tin đảm bảo cho việc giao dịch Online, cho việc xử lý giao dịch xác, nhanh chóng an tồn Trên thực tế nay, hệ thống đường truyền BIVD Nam Định từ máy chủ tới điểm giao dịch trực tiếp chủ yếu tốc độ 256 Kbs địa bàn đối thủ cạnh tranh có mức thấp nhấp Ngõn hàng Cụng thương Nam Định có tốc độ đường truyền thấp 256 Kbs chí NHTMCP địa bàn có tốc độ đường truyển lên đến 2Mbs Do đó, BIVD Nam Định cần có kế hoạch nâng cấp đường truyền, hệ thống máy chủ đảm bảo việc xử lý giao dịch trực tiếp quầy giao dịch nhanh chóng, xác, giải phóng nhanh khách hàng, đồng thời để khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng đại khác thuận tiện, an toàn Bên cạnh việc nâng cấp đường truyền, hệ thống máy chủ cần đảm bảo việc tích hợp với phần mềm ứng dụng khác, tạo nên tính hợp việc cung cấp đa dạng sản phẩm Ngân hàng, góp phần mở rộng hoạt động NHBL BIVD Nam Định BIVD Nam Định cần trọng công tác đào tạo cụng nghệ thụng tin cho cán quản lý, cán giao dịch họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ứng dụng công nghệ đại phục vụ cho hoạt động Ngân hàng, sử dụng chúng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt tạo lực cạnh tranh cho Ngân hàng lợi thơng qua người yếu tố quan trọng Vì phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao yêu cầu cấp thiết Ngân hàng Sự phát triển Ngân hàng gắn với lực quản lý điều hành nguồn nhân lực Ngân hàng Điều địi hỏi Ngân hàng trước hết cần hồn thiện chế sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ quản lý giỏi, thông qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hố, xã hội, có khả nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng Vì cần có chương trình đào tạo tiên tiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực Ngân hàng giảng dạy, kết hợp với 93 việc đào tạo, tham quan mơ hình hoạt động nước có hệ thống Ngân hàng phát triển tương đồng với Ngân hàng Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng "bộ mặt" Ngân hàng, hình ảnh Ngân hàng nên ngồi việc tổ chức, học tập hiểu rõ tính sản phẩm, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ cịn phải trọng nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên giao dịch với khách hàng Giao tiếp nội dung quan trọng hoạt động Ngân hàng Trong trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL có giao tiếp nhân viên giao dịch khách hàng dân cư có trình độ dõn trí, tâm lý nhu cầu đa dạng Vì vậy, trình độ giao tiếp nhõn viên Ngân hàng ảnh hướng lớn đến hành vi, thái độ khách hàng việc định sử dụng dịch vụ lựa chọn Ngân hàng, góp phần to lớn việc xây dựng hình ảnh Ngân hàng thị trường Bên cạnh đó, thực tế hoạt động BIDV Nam Định, theo quy trình hoạt động giao dịch viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng luân chuyển tháng/lần Để đáp ứng điều đòi hỏi đào tạo giao dịch viên cách đồng đảm bảo nắm vững chun mơn nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, thích ứng với việc luân chuyển vị trí giao dịch xử lý giao dịch sau luân chuyển vị trí khác Tiến trình hội nhập kinh tế Việt Nam diễn mạnh mẽ, sâu rộng đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng, điều địi hỏi NHTM Việt Nam phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển Hoạt động NHBL hoạt động Ngân hàng đại triển khai áp dụng BIDV Chi nhánh BIDV Nam Định nói riêng địi hỏi cỏn nhõn viờn BIDV Nam Định phải nâng cao nhận thức hoạt động NHBL, hoạt động có số điểm khác biệt với hoạt động Ngân hàng truyền thống Do BIDV Nam Định cần có chương trình đào tạo cho CBCNV nắm vững hiểu biết kiến thức, cần thiết, vai trò, đặc điểm khách hàng hoạt động NHBL Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, nắm vững kịp thời sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại Trong thời gian qua, BIDV Nam Định trọng tới công tác đào tạo khuyến khích 94 cỏn nhõn viờn tự đào tạo mở lớp đào tạo cho 100% cỏn nhõn viờn, mời giảng viên có uy tín Học viện Ngân hàng giảng dạy cử cán tham dự khoá đào tạo BIDV Việt Nam tổ chức Tuy nhiên, Việc tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL Chi nhánh chưa chuyờn nghiệp, phận quan hệ khách hàng Chi nhánh chưa thực thực theo chức nhiệm vụ quy định, hoạt động theo mô hỡnh bỏn hàng thụ động (khách hàng đến quầy giao dịch gặp giao dịch viên để cung ứng dịch vụ), cán quan hệ khỏch hàng thực chất cỏn tớn dụng Việc tiếp nhận triển khai cỏc sản phẩm Chi nhỏnh cũn phõn tỏn nhiều phận, chưa có đầu mối rừ ràng (phũng quan hệ khỏch hàng phũng dịch vụ khỏch hàng) Tổ quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn chủ yếu quản lý nghiệp vụ tớn dụng chưa sâu triển khai, phát triển nghiệp vụ bán lẻ khác chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm Vỡ vậy, BIDV Nam Định cần giành quan tâm kinh phí để đầu tư nhiều cho việc đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên, liên tục nhằm phát huy nhanh chóng nguồn nhân lực để đáp ứng với tình hình hoạt động giai đoạn Cần tổ chức đào tạo chuyên sâu theo chủ đề gắn với thực tế, gắn với lĩnh vực sản phẩm như: chiết khấu, thẻ tín dụng, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đào tạo cơng tác Marketing, Từ tạo nên đội ngũ nhân có lực làm việc chuyên môn cao, hoạt động độc lập, động sáng tạo có đạo đức nghề nghiệp có khả thích ứng tốt với sản phẩm dịch vụ phương tiện, công nghệ đại Trong công tác cán bộ, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động phù hợp, người, việc, cần xây dựng tốt sách lương, thưởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ, suất, chất lượng hiệu công việc Làm tốt chớnh sỏch khen thưởng, khích lệ kịp thời với nhân viên đạt thành tích cao, có đề tài sáng kiến áp dụng để động viên kịp thời, kích thích tinh thần phấn đấu sáng tạo nhân viên Thường xuyên động viên nhân viên nhiều chế độ phúc lợi vật chất, tham quan học tập, hội thăng tiến, nhằm bồi dưỡng, giáo dục nhân viên giỏi, giữ cán cốt cán nhân viên giỏi Cần đào tạo cho tất cán để toàn thể cán Chi nhỏnh nõng cao tinh 95 thần trỏch nhiệm, nõng cao trỡnh độ am hiểu sản phẩm, dịch vụ đăc biệt cán thuộc khối QHKH, phũng GD, quỹ tiết kiệm hoạt động NHBL 3.3.5 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing: Nhiệm vụ hoạt động bán lẻ thu hút khối lượng lớn thuộc tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý sở thích khác nên việc ứng dụng nguyên tắc Marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Hiện BIDV Nam Định thiếu chiến lược marketing đồng cho sản phẩm bán lẻ Vì thế, BIDV Nam Định cần thực số hoạt động Marketing cụ thể để quảng bá giới thiệu hình ảnh BIDV Nam Định sản phẩm bán lẻ triển khai tới khách hàng Hiện tại, BIDV Nam Định chưa có phận phụ trách cơng tác Marketing riêng biệt, chuyên trách, mang tớnh chuyờn nghiệp cao Để phù hợp với điều kiện hoạt động, BIDV Nam Định cần tổ chức, bố trí cán thành phận Marketing riêng biệt Bên cạnh cần đào tạo cho tất nhân viên Ngân hàng nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Làm tốt công tác cán bộ, bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng cơng tác khách hàng tới tồn thể cỏn nhõn viờn quan Hoạt động Ngân hàng phức tạp, kinh doanh dựa sở mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc thành phần khác Do cán BIDV Nam Định cần trang bị nhận thức toàn diện khách hàng, khơng ngừng tự nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, am hiểu dịch vụ, sản phẩm liên quan để quảng bá, giới thiệu phục vụ tới khách hàng Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo rộng rãi hoạt động bán lẻ BIDV Việt Nam BIDV Nam Định nói riêng để đông đảo dân cư biết đến Ngân hàng Đảm bảo địa điểm giao dịch, kênh phối hệ thống ATM phải khang trang, biển hiệu thống nhất, rõ ràng tạo phong chuyên nghiệp, đại từ khách hàng nhìn vào từ bên phân biệt rõ ràng với thương hiệu Ngân hàng khác 96 Để hành động theo mong muốn khách hàng địa bàn hoạt động BIDV Nam Định cần thu thập thơng tin nhóm khách hàng cụ thể hộ gia đình khu vực thành thị, hay hộ gia đình khu vực làng nghề từ phân loại, xác định phương thức giới thiệu, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng phù hợp tới đối tượng khách hàng Tổ chức phận tiếp tân hướng dẫn chăm sóc khách hàng, phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch với Ngân hàng tiến hành tư vấn cho khách hàng tính sản phẩm dịch vụ dẫn quyền nghĩa vụ khách hàng để khách hàng hiểu sản phẩm dịch vụ mà sử dụng, hướng dẫn địa phòng ban theo nhu cầu khách hàng 3.3.6 Xây dựng hệ thống thơng tin, hệ thống tính điểm khách hàng: xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân thống phù hợp với đặc điểm nhóm đối tượng khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro, giúp việc định cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ nhanh chóng, xác Hiện vấn đề thơng tin khách hàng vấn đề gây trở ngại cho Ngân hàng tiến hành cấp tín dụng Hầu hết thơng tin khơng kiểm chứng (ví dụ như: báo cáo tài DNNVV thường khơng kiểm tốn; thơng tin thu nhập cá nhân nhiều khơng cơng khai, khó xác định ) Thơng tin khơng thức nhiều quan trọng thơng tin thức xử lý cấp tín dụng Do Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thơng tin, thơng qua tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng tháo gỡ khó khăn, vướng mắc tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với Ngân hàng; thơng qua Ngân hàng cung cấp thông tin Ngân hàng cho khách hàng, hướng dẫn quy trình, thủ tục, mẫu hồ sơ sản phẩm để khách hàng thuận tiện việc tiếp cận sản phẩm Ngân hàng Đồng thời phát triển hệ thống thông tin giúp Ngân hàng thu thập thông tin khách hàng cách nhanh chóng, tin cậy sở định cung cấp sản phẩm Ngân hàng tới khách hàng cách kịp thời 3.3.7 Các giải pháp khác: 97 - Tăng cường biện pháp quản trị rủi ro: sản phẩm hoạt động NHBL số sản phẩm dịch vụ đời sở ứng dụng công nghệ thông tin đại Do vậy, BIDV Nam Định cần trì, nâng cao phận quản trị rủi ro Đối với sản phẩm ứng dụng công nghệ thơng tin đại cần phải nâng cao tính bảo mật, nâng cao hiệu kiểm soát giao dịch điện tử - Giảm thiểu chi phí quản lý Ngân hàng chi phí khoản mục chi phí điện, nước, văn phịng phẩm, chưa thật cần thiết Đồng thời xây dựng định mức lợi nhuận phân đoạn khách hàng, loại hình sản phẩm để đề định hướng phát triển phù hợp 3.4 Kiến nghị: Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm ngồi kiểm soát Ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, ngồi nỗ lực Ngân hàng cịn có hỗ trợ Chính phủ, ngành liên quan giác độ vĩ mơ thơng qua hình thức ban hành văn bản, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước: Thứ nhất, Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng: - Hồn thiện hệ thống pháp luật Ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ Ngân hàng gia nhập WTO, tạo hành lang pháp lý thơng thống cho hoạt động Ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn NHNN, nhìn chung cịn chưa đồng bộ, thống không phù hợp 98 Ngân hàng mới, ứng dụng cao khoa học công nghệ để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động Thứ hai, có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ: Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện phát triển kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nhiều tầng lớp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận sản phẩm Ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có chế đầu tư thoả đáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, sách khuyến khích DN đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Có thể thấy việc mở rộng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phụ thuộc vào tiêu chuẩn công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông, phát triển mạng Internet, tiêu chuẩn đảm bảo cho an toàn giao dịch điện tử điều kiện cần thiết quan trọng việc mở rộng thêm kênh phân phối bán lẻ đại Việc giao dịch Online, giao dịch điện tử phụ thuộc vào mạng viễn thông đồng bộ, đại phụ thuộc vào thiết bị máy tính sở liệu thông tin liên kết Do vậy, yêu cầu đặt phải có sở hạ tầng viễn thông đủ lực hỗ trợ cho giao dịch điện tử với giá hợp lý nhiều tiện ích phổ thơng để đơng đảo phận dân cư tiếp cận 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước: Thứ nhất, phát triển thị trường tiền tệ khuyến khích cung ứng hàng hoá nhu cầu dịch vụ tài Ngân hàng đại, tạo sân chơi bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh đồng thời mở rộng quy mơ tính linh hoạt thị trường tiền tệ Thứ hai, thiết lập trung tâm xử lý thông tin tín dụng mạnh, có sở liệu đầy đủ, hiệu cập nhật phù hợp với phát triển thị trường Vì khơng có sở liệu tín dụng nên phận xử lý nghiệp vụ tín dụng NHTM thường vất vả việc thu thập thơng tin xác liên quan đến khách hàng vay, từ khả toán đến việc thẩm định tài sản Hiện tại, NHNN có hệ thống thơng tin, đăng ký thơng tin tín dụng cơng khai 99 gọi CIC (Trung tâm thơng tin tín dụng) Tuy nhiên, trung tâm hạn chế việc cung cấp thông tin Công ty khách hàng vay lớn Thông tin CIC DNNVV khoản vay tiêu dùng hạn chế Để phát triển thị trường cho vay bán lẻ cách mạnh mẽ cần có chấp nhận cho vay tín chấp địi hỏi quan thơng tin tín dụng cá nhân cho phép Ngân hàng kiểm tra độ tin cậy khách hàng Thứ ba, cần tổ chức hội thảo để thống vấn đề mô hình hoạt động, sản phẩm, NHBL vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh tế hội nhập, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội nước ta Từ xác định vấn đề bản, cấp bách liên quan đến hoạt động NHBL, hệ thống Ngân hàng cần xây dựng chương trình hoạt động cụ thể với trách nhiệm lộ trình Ngân hàng đảm bảo việc phát triển hoạt động NHBL hệ thống Ngân hàng Việt Nam có tính thống cạnh tranh bối cảnh kinh tế nước ta gia nhập WTO 3.4.3 Đề xuất với BIDV Việt Nam: Thứ nhất, BIDV Việt Nam cần phối hợp với Chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm Ngân hàng cỏch kịp thời phù hợp với khu vực, địa bàn Thứ hai, thường xuyờn thực rà soỏt cỏc sản phẩm, dịch vụ, tiến hành đỏnh giỏ, so sỏnh cỏc sản phẩm, dịch vụ BIDV với cỏc đối thủ cạnh tranh, tiến hành đa dạng hoỏ cỏc sản phẩm, dịch vụ, ưu tiờn phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ cú tiềm năng, mang lại hiệu cao, xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hố dựa trờn sở cỏc đặc thự hoạt động sản xuất kinh doanh cỏc DN ngành nghề, lĩnh vực, thực phân đoạn sản phẩm, xỏc định rừ sản phẩm mục tiêu mà sản phẩm hướng tới nhằm đỏp ứng tốt nhu cầu khỏch hàng, đồng thời đảm bảo nõng cao khả quảng lý, kiểm soỏt rủi ro Thứ ba, thực việc phõn đoạn khỏc hàng Phân đoạn khách hàng nghiệp vụ marketing nhằm phân chia khách hàng thành nhóm có đặc điểm tương tự để từ phân tích, xác định rừ đối tượng khách 100 hàng mà tổ chức hướng tới hoạt động kinh doanh mỡnh Mỗi nhúm khỏch hàng phõn đoạn có nhu cầu đũi hỏi riờng với sản phẩm, dịch vụ, kờnh phõn phố, hỡnh thức tiếp thị, cỏch thức phục vụ, nhõn viờn phục vụ giỏ Đối với BIDV, để tăng hiệu hoạt động NHBL, góp phần trỡ phỏt triển thị phần, BIDV phải xỏc định xác phân đoạn khách hàng mà BIDV cần có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hẳn Ngân hàng khác Điều đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí quản lý điều hành (đặc biệt với chi phí trỡ khỏch hàng marketing) tăng hiệu hoạt động kinh doanh khối NHBL BIDV Tăng cường, đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV phương tiện thông tin đại chúng thường xuyờn có tính chất tồn hệ thống nhằm tăng khả cạnh tranh cỏc sản phẩm, dịch vụ Tăng cường cụng tỏc chăm súc khỏch hàng bao gồm trước, sau cung cấp cỏc sản phẩm, dịch vụ Thứ tư, thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán nghiệp vụ Chi nhánh đặc biệt nghiệp vụ hoạt động NHBL Tổ chức cho cán tham quan, học tập mơ hình Ngân hàng tiên tiến, đại có tính tương đồng với điều kiện hoạt động nước với mục đớch tạo bước chuyển đổi cấu, chất lượng đội ngũ cán đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu thị trường, yờu cầu vận hành theo mụ hỡnh tổ chức (TA2), chuẩn bị chuyển đổi sang mụ hỡnh Cụng ty mẹ - Cụng ty tiến tới cổ phần hoỏ NHTM Đồng thời nõng cao chất lượng nguồn nhõn lực đảm bảo cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ cho khỏch hàng trỡnh độ cao theo yêu cầu phát triển tập đồn tài xu đại hố hội nhập quốc tế Cụ thể: Đào tạo bổ sung, cập nhật kiến thức mới, nõng cao tầm nhỡn kỹ quản trị điều hành cán lónh đạo cấp; Đào tạo kỹ nghiệp vụ Ngõn hàng đại, kỹ tỏc nghiệp; đào tạo sản phẩm dịch vụ Ngõn hàng, kỹ bỏn hàng chuyờn nghiệp; đú chỳ trọng khối quan hệ khỏch hàng đầu mối cung cấp trọn gúi cỏc sản phẩm dịch vụ Ngõn hàng tới khỏch hàng; đồng thời, đào tạo chuyờn sõu kỹ tỏc nghiệp bỏn hàng cho phận như: phận quan hệ khỏch hàng, dịch vụ khỏch hàng 101 Đào tạo chuyên sâu, gắn đào tạo với nâng cao lực hoạt động thực tiễn, nhằm hỡnh thành đội ngũ chuyên gia đầu ngành lĩnh vực nghiệp vụ chủ yếu BIDV, bảo đảm lực lượng nũng cốt việc vận dụng cụng nghệ Ngõn hàng tiờn tiến vào hoạt động BIDV Đào tạo kỹ mềm kết hợp với truyền bá, giáo dục truyền thống văn hoá BIDV Tổ chức học tập quán triệt sâu sắc hai Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cho cỏn toàn hệ thống, nhằm hoàn thiện phong cỏch làm việc, hành vi ứng xử theo chuẩn mực Ngõn hàng đại vị đơn vị Anh hựng Lao động thời kỳ đổi Thứ năm, đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho Chi nhánh Có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Cải tiến cụng nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trỡnh phần mềm hỗ trợ cụng tỏc phỏt triển cỏc sản phẩm NHBL Kiện toàn mụ hỡnh tổ chức hội sở chớnh để nâng cao lực điều hành, đảm bảo hoạt độngh NHBL điều hành trực tuyến, trực tiếp thông suốt đến sản phẩm/dũng sản phẩm Khẩn trương cho phép thành lập phũng quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh để phát triển khách hàng quản lý sản phẩm, tổ chức bỏn cỏc sản phẩm bỏn lẻ cỏnh rừ ràng Đối với việc quản lý vốn tập trung, BIDV Việt Nam cần chủ động việc điều hành giá mua vốn Chi nhánh, sở để Chi nhánh định mức lãi suất huy động cho phù hợp kịp thời với biến động địa bàn Thứ sáu, xõy dựng chớnh sỏch phục vụ khỏch hàng cỏ nhõn: BIDV Việt Nam chưa có sách đói ngộ rừ ràng thống trờn toàn hệ thống khách hàng cá nhân tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho chi nhánh Trong thực tiễn, Chi nhánh BIDV áp dụng sách phục vụ khác đa dạng Chi nhánh tự đề xuất theo hướng Chi nhánh thấy hợp lý phụ thuộc điều kiện cụ thể Chi nhánh Xây dựng chế khen thưởng kịp thời (tháng, quý, năm đột xuất) nhằm động viên cá nhân, tập thể có nhiều thành tích việc thực tốt tiêu, kế hoạch giao đặc biệt lĩnh vực NHBL 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Từ thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Nam Định, sở định hướng hoạt động BIDV Việt Nam Luận văn mạnh dạn đề xuất số giải pháp đưa số kiến nghị với Nhà nước, với NHNN đề xuất với BIDV Việt Nam để đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL BIDV Nam Định 103 KẾT LUẬN• Những năm gần đây, mơ hình NHBL nước ta dần hình thành bước đầu phát huy hiệu Xu hướng vận động, phát triển tất yếu khách quan BIDV Việt Nam khơng năm ngồi xu hướng Đó bước phát triển tất yếu qúa trình hội nhập kinh tế quốc tế sức ép cạnh tranh buộc NHTM nước phải đa dạng hóa, đổi phương thức hoạt động cho phù hợp với điều kiện cạnh tranh tình hình Việc phát triển hoạt động NHBL giúp BIDV Việt Nam cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, Doanh nghiệp nhỏ vừa, đảm bảo cho Ngân hàng quản trị rủi ro hữu hiệu, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu hiệu đồng thời giúp Ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối đa Tuy nhiên, hoạt động NHBL BIDV Việt Nam nhiều tồn đòi hỏi Ngân hàng phải nỗ lực đổi tồn diện sách, cấu hoạt động thời gian tới để đáp ứng yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, giữ vững mở rộng thị trường hoạt động Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động NHBL Đồng thời luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động NHBL BIDV Việt Nam nói chung Chi nhánh BIDV Nam Định nói riêng Chỉ mặt làm được, tồn nguyên nhân ảnh hưởng đến tồn Trên sở lý luân thực tiễn định hướng hoạt động BIDV Việt Nam, Chi nhánh BIDV Nam Định thời gian tới LuEn văn đưa giải pháp chủ yếu kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng nhà nước đề xuất với BIDV Việt Nam, Chi nhánh BIDV Nam Định để góp phần mở rộng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Nam Định Do điều kiện thời gian có hạn cịn nhiều hạn chế kiến thức, sưu tầm tài liệu, cố gắng Luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì em mong thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài Luận văn đóng góp, bổ sung để Luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 104 14 Ngân DANH hàng ĐầuMỤC tư TÀI Phát LIỆU triển Việt Nam, 2007, truyền thống 50 THAM KHẢO năm ngõn hàng Đầu tư Phỏt triển Việt Nam 15 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, www.bidv.com.vn David Cox, 1997, Nghiệp vụ Ngân hàng đại - Nhà xuất 16 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Định hướng hoạt động Thống kê kinh doanh NHBL BIDV ViệtNam giai đoạn 2010-2012, tầm nhỡn tới FS Mishkin, 1997, Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài - Nhà 2015 xuất Tài 17 UBND tỉnh Nam Định, 2007 - 2009, Báo cáo tổng kết tiêu, NGUT - TS Tơ Ngọc Hưng, 2009, Giáo trình Ngân hàng thương mại kinh tế - xã hội tỉnh Nam Định - Nhà xuất Thống kê 18 Chi nhánh NHNN tỉnh Nam Định, 2007-2009, Báo cáo tổng kết TS Tô Ngọc Hưng - TS Nguyễn Kim Anh, Nghiệp vụ Ngân hàng hoạt động ngành Ngân hàng địa bàn nâng cao, Học viện Ngân hàng - Hà Nội 19 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Nam Định, 2007, TS Tô Kim Ngọc - TS Ngô Hướng, 2004, Lý thuyết tiền tệ Ngân truyền thống 50 năm ngõn hàng Đầu tư Phỏt triển Nam Định hàng - Nhà xuất Thống kê 20 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Nam Định, 2007 PGS-TS Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004, Marketing Ngân hàng - Nhà 2009, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh xuất Thống kê 21 Chi cục Thống kê tỉnh Nam Định, 2007 - 2009, Niên giám Thống kê PGS - TS Nguyễn Văn Tiến, 2005, Quản trị rủi ro kinh doanh - Nhà xuất Thống kê Ngân hàng - Nhà xuất Thống kê 22 Sở Công thương tỉnh Nam Định, Báo cáo tổng hợp rà soát dự án, Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX, X điều chỉnh quy hoạch phát triển Công nghiệp, dịch vụ tỉnh Nam Định giai Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, luật TCTD Luật sửa đổi, đoạn bổ sung số điều Luật TCTD 2001 - 2010, tầm nhìn đến năm 2020 10 Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, 2006, Quyết đinh phê chuẩn 23 Tạp chí Ngân hàng, tài tiền tệ, Tạp Đầu tư - Phỏt triển, đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng Thời bỏo kinh tế, Tạp kinh tế nhiều kỳ đến 24 Học viện Ngân hàng - Hà Nội, số Luận văn lưu trữ Thư năm 2020 11 Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, 2008, Quyết định số 87/2008/QĐ - TTg V/v Quy hoạch tổng thể phỏt triển kinh tế - xó hội tỉnh Nam Định đến 2020 12 NHNN Việt Nam, Quy chế cho vay số 1627/2001/NHNN văn bổ sung, sửa đổi 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hệ thống hóa văn 105 106 ... CHƯƠNG 1: Hoạt động NHBL NHTM CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động NHBL chi nh? ?nh bidv nam đ? ?nh CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển hoạt động NHBL chi nh? ?nh BIDV Nam đ? ?nh PHẦN NỘI DUNG • CHƯƠNG hoạt động nHBL... xuất số giải pháp phát triển hoạt động NHBL lẻ Chi nh? ?nh BIDV Nam Đ? ?nh Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Luận văn: * Đối tư? ??ng nghiên cứu Luận văn: Đối tư? ??ng nghiên cứu Luận văn hoạt động bán lẻ NHTM... HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *******&******* VŨ ĐỨC THANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NH? ?NH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN T? ?NH NAM Đ? ?NH Chuyên ng? ?nh: