Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty bay dịch vụ hàng không (vasco) đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THÀNH LONG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY BAY DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG (VASCO) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THÀNH LONG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY BAY DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG (VASCO) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động marketing Công ty bay dịch vụ hàng khơng VASCO đến năm 2020 “ cơng trình nghiên cứu riêng thân Tôi tự nghiên cứu, xây dựng dựa kiến thức, phương pháp học hỗ trợ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Phạm Thành Long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA……………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC…………………………………………………………………………………………………………………………… LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2 Các thành phần marketing dịch vụ 1.2.1 Sản phẩm (Product) 1.2.2 Giá (Price) 1.2.3 Phân phối (Place) 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 1.2.5 Con người (People) 11 1.2.6 Quá trình dịch vụ (Process) 12 1.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ 13 1.3.1 Các yếu tố bên 13 1.3.1.1 Năng lực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 13 1.3.1.2 Tình hình tài công ty 13 1.3.1.3 Nguồn nhân lực 14 1.3.1.4 Hệ thống công nghệ thông tin 14 1.3.2 Các yếu tố bên 15 1.3.2.1 Môi trường vĩ mô 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2.2 1.4 Môi trường vi mô 17 Đặc điểm thị trường vận tải hàng không 19 1.4.1 Thị trường vận tải hàng không 19 1.4.1.1 Chủ thể thị trường vận tải hàng không 19 1.4.1.2 Phân chia thị trường vận tải hàng không 19 1.4.1.3 Phân khúc thị trường vận tải hàng không 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VASCO 22 2.1 Giới thiệu chung VASCO 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2012 24 2.3 Thực trạng hoạt động marketing VASCO 25 2.3.1 Thị trường VASCO 25 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing VASCO 28 2.3.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 28 2.3.2.2 Chính sách giá (Price) 32 2.3.2.3 Phân phối (Place) 35 2.3.2.4 Chiêu thị (Promotion) 39 2.3.2.5 Yếu tố người (People) 42 2.3.2.6 Quy trình (Process) 46 2.3.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 48 2.3.3 Đánh giá điểm yếu, điểm mạnh hoạt động marketing VASCO 50 2.3.4 Ma trận yếu tố bên (IFE) marketing VASCO 52 2.4 Những tác động môi trường tới hoạt động marketing Công ty 53 2.4.1 Môi trường bên 53 2.4.1.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng 53 2.4.1.2 Nguồn tài 54 2.4.1.3 Nguồn nhân lực 55 2.4.1.4 Hệ thống công nghệ thông tin 56 2.4.1.5 Văn hóa doanh nghiệp 57 2.4.2 Các yếu tố bên 57 2.4.2.1 Các yếu tố vĩ mô 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.2.2 Các yếu tố vi mô 61 2.4.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) hoạt động marketing VASCO… 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VASCO 65 3.1 Mục tiêu phát triển VASCO đến năm 2020 65 3.1.1 3.1.2 3.2 Định hướng phát triển VASCO đến năm 2020 65 Mục tiêu hoạt động marketing VASCO 65 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VASCO 66 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT 66 3.2.2 Lựa chọn giải pháp 68 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Đối với Tổng công ty hàng không Việt Nam 78 3.3.2 Đối với nhà chức trách sân bay 79 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VASCO: Công ty bay dịch vụ hàng không VNA: Vietnam Airlines TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh HKVN: Hàng khơng Việt Nam SGN - VCL: ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Chu Lai (Quảng Nam) SGN - TBB: : ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Tuy Hòa (Phú Yên) SGN - VCS: : ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Côn Đảo (Bà Rịa Vũng Tàu) SGN - CAH: : ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Cà Mau VCS - VCA: : ký hiệu đường bay nối sân bay Côn Đảo sân bay Cà Mau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mạng đường bay VASCO Hình 2.2: Tỷ trọng sản lượng vận chuyển theo thị trường VASCO năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh 2010-2012 Bảng 2.2: Thị trường sản lượng đường bay thường lệ Bảng 2.3: Tỉ lệ chuyến bay trễ theo nhóm đường bay (%): Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm Bảng 2.5: Bảng giá vé số đường bay VASCO: Bảng 2.6: Kết khảo sát bảng giá vé VASCO Bảng 2.7: Bảng tỉ lệ kênh tiêu thụ Công ty Bảng 2.8: Kết khảo sát kênh phân phối Công ty Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng hoạt động xúc tiến hỗn hợp Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng nhân viên Bảng 2.11: Bảng kết khảo sát quy trình dịch vụ VASCO Bảng 2.12: Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình Bảng 13: Ma trận IFE marketing VASCO Bảng 2.14: Một số tiêu phản ánh tài VASCO Bảng 2.15: Trình độ nguồn nhân lực VASCO Bảng 2.16 : Ma trận EFE VASCO Bảng 3.1: Bảng phân tích ma trận SWOT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường mà thương mại phát triển mạnh mẽ, giao lưu hàng hố mở rộng phạm vi tồn cầu, canh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt, việc nâng cao hoạt động marketing vấn đề cấp bách cần thiết tất doanh nghiệp muốn thành công phát triển thị trường Cũng ngành kinh tế xã hội khác, ngành vận tải hàng khơng có bước phát triển nhanh chóng góp phần quan trọng vào q trình phát triển kinh tế, văn hóa xã hội đất nước Trong tương lai không xa, có ngày nhiều đời phát triển hãng hàng khơng Điều làm cho cạnh tranh hãng hàng không ngày tăng thêm Vì vậy, làm để hồn thiện hoạt động marketing cơng ty để cơng ty ln đứng vững phát triển thị trường câu hỏi mà tất hãng hàng không đặc biệt quan tâm Công ty Bay dịch vụ hàng không (VASCO) công ty hàng không trực thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam, hoạt động với vai trị “Hãng hàng khơng bay gom tụ” cho Vietnam Airlines, kết hợp bay dịch vụ, góp phần phát triển Tổng cơng ty HKVN, kinh tế - xã hội đất nước địa phương Hoạt động VASCO bay vận tải hành khách số đường bay tầm ngắn nội địa khu vực phía Nam Bên cạnh VASCO cịn kinh doanh hàng khơng chung nước quốc tế khu vực (bay chụp ảnh, khảo sát địa chất, hiệu chuẩn thiết bị dẫn đường hàng không, cấp cứu y tế, cứu nạn, thuê chuyến…), đồng thời làm dịch vụ kỹ thuật bảo trợ khai thác máy bay tư nhân Với hình thức kinh doanh đa dạng, VASCO không ngừng phát triển, trở thành công ty vững mạnh ngành hàng không Theo định hướng Tổng công ty hàng không Việt Nam đến năm 2020, Tổng công ty chuyển giao dần tất đường bay nội địa tầm ngắn cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 3.3.2 Đối với nhà chức trách sân bay Cơ sở vật chất, hạ tầng sân bay thái độ nhân viên anh ninh, hải quan sân bay tác động trực tiếp đến đánh giá khách hàng dịch vụ vận tải hàng khơng hãng Chính vậy, kiến nghị đến nhà chức trách sân bay tiếp tục nghiên cứu, nâng cao sở vật chất, hạ tầng sân bay bổ sung dịch vụ tiện lợi cho hành khách Đồng thời quán triệt đến nhân viên tư tưởng làm việc phục vụ hành khách hãng hàng không hành khách với thái độ chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng Kết luận Chương 3: Trong Chương 3, tác giả phân tích ma trận SWOT, từ hình thành nên nhóm giải pháp lớn để hoàn thiện hoạt động marketing VASCO Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp chi tiết để thực giải pháp lớn Các giải pháp đưa cần thực đồng từ thời điểm để đạt hiệu cao Tác giả có số kiến nghị tới Tổng công ty hàng không Việt Nam nhà chức trách sân bay để đảm bảo giải pháp tác giả đưa thực cách tốt hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nước giới có bước phục hồi tăng trưởng trở lại, thị trường hàng không năm tới dự báo tăng trưởng với tốc độ cao trở lại Trong bối cảnh có hãng hàng không tham gia vào thị trường đầy tiềm Muốn tồn phát triển thị trường, đồng thời thực theo định hướng Chính phủ Tổng công ty hàng không Việt Nam, VASCO phải có nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều đó, VASCO phải tìm giải pháp phù hợp để hoàn thiện hoạt động marketing Với mong muốn đó, tác giả nghiên cứu mạnh dạn đề xuất số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng không VASCO Trong khuôn khổ luận văn, với khả thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn bám sát theo mục tiêu nghiên cứu đề ra, cụ thể trình bày lý luận marketing dịch vụ, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing lĩnh vực vận tải hành khách Cơng ty; qua rút điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động marketing Công ty, từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing vận tải hành khách Công ty Qua phân tích, đánh giá, luận văn cho thấy tồn hoạt động marketing Công ty Hoạt động xúc tiến, kênh phân phối, chất lượng sản phẩm dịch vụ, sáh giá nhân tố người yếu tố yếu Cơng ty Trên sở đó, tác giả trình bày đề xuất số giải pháp chủ yếu liên quan đến phát triển thị trường, hoàn thiện sản phẩm, đầu tư phương tiện hữu hình, nâng cao vai trị kênh phân phối, điều chỉnh sách giá, hồn thiện quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Tác giả hi vọng giải pháp góp phần nhỏ bé vào hoạt động marketing Cơng ty nói riêng hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty nói chung, thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 thành công chiến lược phát triển Chỉnh phủ Tổng công ty hàng không Việt Nam Tuy nhiên hạn chế thời gian, trình độ chun mơn,… tác giả chưa thực thật sâu vào lĩnh vực, hoạt động Cơng ty để có nhìn tồn diện sâu sắc Mẫu khảo sát thực số khách hàng nên mức độ tin cậy thông tin chưa cao Hi vọng thời gian gần lãnh đạo Công ty quan tâm, tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu sâu đưa giải pháp thiết thực, phù hợp với điều kiện Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Công ty bay dịch vụ hàng không, 2013 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh 2008-2012 Công ty bay dịch vụ hàng không, 2013 Báo cáo nhân 2013 Công ty bay dịch vụ hàng không, 2013 Báo cáo tổng kết công tác thương mại dịch vụ Công ty bay dịch vụ hàng không, 2012 Đề án phát triển Công ty Bay dịch vụ hàng không Công ty bay dịch vụ hàng không, 2012 Thông tri tốn năm 2011 Cơng ty bay dịch vụ hàng không Quản trị RMS Dương Cao Thái Nguyên, Nguyễn Hải Quang, Chu Hồng Hà (2011), “Marketing hàng không”, NXB Thế giới Hồ Đức Hùng (2004), “Quản trị Marketing” Trường đại học kinh tế TP.HCM- Viện nghiên cứu kinh tế phát triển Lê Nguyễn Hậu (2002), Nghiên cứu Marketing, Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM 10 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 11 Ngô Minh Đạo, 2009 Marketing Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 12 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất lao động xã hội 13 Nguyễn Thị Ngọc Yến (2010), Các giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ Vietnam Airlines Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 14 Philip Kotler – Biên dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2002), “Marketing bản”, NXB Thống kê Hà Nội TIẾNG ANH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 Bennett P.D (1995), “Dictionary of Marketing Terms”, American Marketing Association, Chicago 16 Michael D Hutt, Thomas W Speh (2007) “Business marketing management”, thomson South- Western WEBSITE 17 www.Vasco.com.vn 18 www.vietnamairlines.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng! Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu quý khách hàng, soạn thảo bảng điều tra để phát kịp thời điều chỉnh thiếu sót hoạt động dịch vụ Chúng tơi mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi Việc đánh giá Quý khách hàng liệu q báu cho chúng tơi hồn thành mục tiêu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng I Xin quý khách đánh dấu X điền đáp án thích hợp cho câu sau: Quý khách nhiều lần sử dụng dịch vụ vận tải hàng không Không, lần đầu  Phải, nhiều lần  Quý khách bay với hãng hàng không - Vietnam Airlines  - Jetstar pacific  - Air mekong  - Vietjet Air  - VASCO  - Hãng khác  Xin quý khách cho biết mục đích chuyến đi: Cơng tác  Du lịch  Thăm thân  Khác  Giới tính quý khách Nam  Nữ  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quý khách thuộc nhóm tuổi: Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 60  Trên 60 tuổi  II Quý khách vui lòng cho biết đánh giá câu hỏi sau theo thang điểm từ đến với quy ước 1: hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý Với câu hỏi xin quý khách khoanh trịn vào số điểm thích hợp Số TT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá VASCO bay thông báo Độ an toàn chuyến bay VASCO cao Lịch bay VASCO thuận tiện 7 Việc đặt giữ chỗ, mua vé quý khách dễ dàng Những yêu cầu quý khách đặt chỗ, mua vé đáp ứng cách thuận tiện Việc làm thủ tục nhanh chóng, dễ dàng 7 Tơi thấy thời gian bay nhanh chóng Máy bay VASCO đại, tiện nghị VASCO cung cấp cho nhiều dịch vụ bổ trợ (xe đưa đón, khách sạn…) 10 Giá vé VASCO hợp lý 11 Giá vé VASCO tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp 12 Tôi biết nhiều loại giá ưu đãi 13 Tôi thường xuyên mua giá vé giảm 7 14 15 Tơi dễ dàng mua vé VASCO có nhu cầu Hệ thống bán vé VASCO đại đáng tin cậy 16 Hệ thống phòng vé, đại lý VASCO rộng khắp 17 Thủ tục đặt giữ chỗ, mua vé đơn giản, nhanh chóng thuận tiện 18 Tơi mua vé VASCO qua nhiều hình thức 19 Tôi cung cấp thông tin cần thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 21 Tôi biết nhiều chương trình khuyến VASCO Tơi dễ dàng tiếp cận chương trình khuyến VASCO 7 22 Tôi ấn tượng với hình ảnh VASCO 23 Tôi biết nhiều quảng cáo VASCO 24 Các quảng cáo VASCO ấn tượng 7 7 7 7 7 7 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Các nhân viên bán vé VASCO chuyên nghiệp Các nhân viên bán vé VASCO thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Các nhân viên quầy thủ tục VASCO chuyên nghiệp Các nhân viên quầy thủ tục thân thiện sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Các tiếp viên VASCO chuyên nghiệp Các tiếp viên VASCO cư xử lịch thiệp, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Khi có khó khăn vướng mắc gì, nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời Khi bay với VASCO, nhiều thời gian cho việc làm thủ tục Các quy định, sách VASCO hợp lý, dễ hiểu Việc xử lý có cố nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng Các quy trình sân bay thoải mái, đơn giản, thuận tiện 36 Khoang máy bay VASCO 37 Phòng chờ sân bay rộng rãi, 7 7 38 39 40 Khu vực làm thủ tục VASCO rộng rãi, thoải mái Website VASCO hữu ích, cập nhật thơng tin kịp thời Logo VASCO bắt mắt, dễ nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị! Tôi Phạm Thành Long, học viên Cao học khóa 21 Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh nhân viên Công ty bay dịch vụ hàng không (VASCO) Hiện nghiên cứu đề tài Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ VASCO đến năm 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tốt cho khách hàng Kính mong Anh/chị hỗ trợ trả lời phiếu khảo sát Tất thơng tin mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu khơng có mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị Xin anh/chị cho điểm mạnh điểm yếu sản phẩm dịch vụ VASCO? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Theo anh/chị giá vé VASCO cao hay thấp, có tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp hay không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Theo anh/chị, VASCO có nên điều chỉnh giá vé không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh/chị đánh hệ thống kênh phân phối VASCO? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh/chị đánh giá hình ảnh VASCO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Theo anh/chị, VASCO cần làm để nâng cao hình ảnh, vị mắt khách hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh/ chị đánh giá nhân viên VASCO? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh chị đánh giá quy trình sân bay? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh chị đánh giá khu vực làm thủ tục VASCO sân bay? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 10 Theo anh chị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động marketing VASCO? (đánh theo thứ tự ưu tiên, quan trọng nhất) Yếu tố STT Đội tàu bay nhiều Tỷ lệ hủy, chậm chuyến thấp Giá vé hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ Hệ thống kênh phân phối rộng khắp Nhân viên trẻ trung, động, đào tạo Điểm số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tàu bay nhỏ, tốc độ chậm, tiện nghi tàu bay hạn chế Sản phẩm khơng đa dạng, dịch vụ bổ trợ Đang sử dụng hệ thống bán vé giấy, phụ thuộc vào đại lý, phòng vé VNA Chính sách điều chỉnh giá vé chậm 10 Hình ảnh, thương hiệu VASCO 11 Nhân viên chưa thực chuyên nghiệp, khả xử lý cố chậm 11 Các phương tiện hữu hình sân bay đầy đủ, tiện nghi 12 Quy trình rườm rà phực tạp, thời gian làm thủ tục lâu 13 Website hiệu 14 Yếu tố khác (ghi rõ) ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… 11 Theo đánh giá anh/chị, yếu tố trên, đâu điểm mạnh nhất, yếu VASCO ( khoanh tròn từ đến 4, mạnh, điểm mạnh, điểm yếu điểm yếu) Yếu tố STT Điểm số Đội tàu bay nhiều Tỷ lệ hủy, chậm chuyến thấp Giá vé hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ 4 Hệ thống kênh phân phối rộng khắp Nhân viên trẻ trung, động, đào tạo Tàu bay nhỏ, tốc độ chậm, tiện nghi tàu bay hạn chế Sản phẩm khơng đa dạng, dịch vụ bổ trợ Đang sử dụng hệ thống bán vé giấy, phụ thuộc vào đại lý, phòng vé VNA Chính sách giá vé linh hoạt 10 Hình ảnh, thương hiệu VASCO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 12 Nhân viên chưa thực chuyên nghiệp, khả xử lý cố chậm Các phương tiện hữu hình sân bay đầy đủ, tiện nghi 4 13 Quy trình rườm rà phực tạp, thời gian làm thủ tục lâu 14 Website hiệu 15 Yếu tố khác (ghi rõ) ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… 12 Theo anh chị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hoạt động marketing VASCO? (đánh theo thứ tự ưu tiên, ảnh hưởng nhiều nhất) yếu tố STT Mơi trường trị, xã hội ổn định Được hỗ trợ Nhà nước đặc biệt từ TCT HKVN Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị trường tăng Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh hãng hàng không ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay Sự biến động đồng đô la mỹ Yêu cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Bị lệ thuộc vào nhà cung ứng 10 Sự thay đổi theo hướng xấu thời tiết 11 Bị lệ thuộc vào TCT HKVN 12 Yếu tố khác (ghi rõ) Điểm số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Theo anh/chị, hoạt động marketing VASCO phản ứng với yếu tố sau (Khoanh tròn từ đến theo mức độ phản ứng từ thấp đến cao 1- phản ứng đến 4- phản ứng nhiều nhất, kể tích cực lẫn tiêu cực) Yếu tố STT Điểm số Môi trường trị, xã hội ổn định Được hỗ trợ Nhà nước đặc biệt từ Tổng công ty hàng không Việt Nam Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị trường tăng 4 4 Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh hãng hàng không ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay Sự biến động đồng đô la mỹ Yêu cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Bị lệ thuộc vào nhà cung ứng 10 Sự thay đổi theo hướng xấu thời tiết 11 Bị lệ thuộc vào TCT HKVN 12 Yếu tố khác (ghi rõ) 4 Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUN GIA Ơng Vũ Đức Biên, Phó giám đốc phụ trách thương mại dịch vụ VASCO Ông Nguyễn Xn Hịa, Phó giám đốc VASCO, phục trách tài – kỹ thuật Ơng Nguyễn Hải Thành, Trưởng phòng Kinh doanh - Thương mại VASCO Bà Trần Thị Kim Thu, Phó phịng phát triển bán Văn phịng khu vực miền Nam, Tổng cơng ty HKVN Ơng Nguyễn Dương Thắng, Tổ trưởng Tổ phát triển bán VASCO Ơng Nguyễn Mạnh Đức, trưởng phịng điều hành khai thác Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất Bà Nguyễn Minh Tuyết, Tổ trưởng Tổ bán vé Jetstar Pacific Miền Nam Ông Nguyễn Mạnh Tuấn, Tổ trưởng Tổ Kế hoạch – Đầu tư VASCO Ông Bùi Đức Thanh, trưởng phòng Phục vụ hành khách Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất 10 Ông Bùi Đức Trung, Trưởng phòng quản lý nhà xưởng, Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC HIỆN TẠI CỦA VASCO BAN GIÁM ĐỐC P Kế hoạch-tổ chức P Tài chính-kế tốn Văn phịng Cơng ty Phịng ĐBCL Phịng Kỹ thuật-vật tư Đội máy Phòng Khai thác Đội bay, tiếp viên Phòng Kinh doanh thương mại CN Hà nội, Cà mau, Côn đảo ĐD Chu lai, Tuy hòa, Cần thơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Công ty Bay dịch vụ hàng không Chương 3 :Giải pháp hồn thiện hoạt động marketing Cơng ty Bay dịch vụ hàng không đến năm 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download... Bay dịch vụ hàng không (VASCO) công ty hàng không trực thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam, hoạt động với vai trò “Hãng hàng không bay gom tụ” cho Vietnam Airlines, kết hợp bay dịch v? ?, góp phần... cứu: nghiên cứu hoạt động marketing Công ty Bay dịch vụ hàng không Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing Công ty bay dịch vụ hàng không, cụ thể nghiên