CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VASCO
2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại VASCO
2.3.2.6. Quy trình (Process)
Quy trình dịch vụ vận tải hành khách là một quá trình liên kết nhau thành một chuỗi dài bắt đầu từ khâu đặt chỗ, mua vé cho đến khi hành khách kết thúc chuyến bay và rời khỏi sân bay. Trong các cơng đoạn đó, có nhưng cơng đoạn bắt buộc rất quan trọng là bán vé, làm thủ tục tại sân bay, quy trình xử lý khi hủy, hỗn chuyến bay, quy trình nhận hành lý khi kết thúc chuyến bay…. Bất cứ cơng đoạn nào gặp vấn đề thì việc vận chuyển sẽ không thể thực hiện được.
Xác định được tầm quan trọng của các cơng việc trong quy trình vận chuyển hành khách, Cơng ty rất chú trọng đến việc hướng dẫn hành khách cẩn thận trong tất cả các khâu, từ đặt chỗ mua vé, đến lúc làm thủ tục, trên tàu bay và lúc trả hành lý. Khi hành khách gặp phải khó khăn hay vướng mắc gì, nhân viên của Cơng ty ln tìm mọi cách để hỗ trợ cho hành khách của mình đảm bảo có thể thực hiện được sự vận chuyển. Ví dụ, khi hành khách đến trễ nhưng vẫn chưa đến giờ kết sổ chuyến bay, nhân viên sẽ ưu tiên cho những người này làm thủ tục trước, hoặc khi làm thủ tục rồi mà lên tàu bay trễ, Cơng ty sẽ có thơng báo liên tục đến hành khách để đảm bảo hành khách có thể nghe thấy được. Khi chuyến bay bị trễ, nhân viên sẽ xử lý theo quy trình nhưng ln linh hoạt để thông báo cho hành khách đảm bảo cho hành khách cảm thông, chia sẻ.
Trao đổi về quy trình vận chuyển hành khách, Ơng Nguyễn Mạnh Đức, trưởng phịng điều hành khai thác Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất cho hay: “Các quy trình, thủ tục tại Cảng hàng không ở Việt Nam tuân theo chuẩn của các quy trình làm thủ tục của Các hãng hàng không trên thế giới. Quy trình này cũng gây
khơng ít khó khăn cho hành khách đi máy bay. Tuy nhiên để đảm bảo độ an toàn, an ninh trong hàng khơng thì những quy trình này là bắt buộc”.
Ơng Bùi Đức Thanh, trưởng phịng Phục vụ hành khách 1 Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất cho rằng: “Quy trình làm thủ tục tại sân bay luôn tốn nhiều thời gian nhất do những hạn chế về cơ sở hạ tầng cũng như nguồn lực tại sân bay. Do vậy không tránh khỏi những than phiền của hành khách khi làm thủ tục”
Bảng 2.11: Bảng kết quả khảo sát về quy trình dịch vụ của VASCO
STT CHỈ TIÊU KẾT QUẢ
KHẢO SÁT 1 Ln có nhân viên hỗ trợ kịp thời hành khách 5,1 2 Việc làm thủ tục nhanh chóng, thuận tiện 4,3 3 Việc xử lý khi có sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt,
đảm bảo quyền lợi của khách hàng
4,2 4 Các quy trình tại sân bay thoải mái, đơn giản, thuận
tiện
4,9 5 Các quy định, chính sách của hãng là hợp lý, dễ hiểu 4,7
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng Theo kết quả khảo sát thì chênh lệch giữa các tiêu chí là rất ít, dao động từ 4,2 đến 5,1. Điều đó cho thấy rằng quy trình của Cơng ty đã được khách hàng biết và đánh giá khá cao. Việc xử lý của Hãng khi có sự cố bị đánh giá thấp nhất với số điểm là 4,2.
Một số hành khách cho rằng, một số quy trình, quy định của VASCO tại sân bay thường bảo vệ quyền lợi của Hãng hơn là quyền lợi khách hàng và không được thực hiện nhất quán như nhau tại các sân bay. Ví dụ, khách đi trễ thường bị từ chối vận chuyển nhưng Hãng bị trễ thì chỉ có phát thanh xin lỗi khách mà ít có dịch vụ bồi thường nào thỏa đáng. Nhiều hành khách không nhận được thơng báo hủy hoặc hỗn chuyến trước thời điểm khởi hành. Một số nhân viên hàng khơng khơng giải thích rõ ràng các quy định của Hãng dẫn đến việc khách bị hủy chỗ trên máy bay, bị nhà chức trách từ chối giấy tờ du lịch mà không biết tại sao do khi mua vé, nhân viên không thông báo các loại giấy tờ cần phải có hoặc khi khách đổi chuyến bay đi
sớm mà nhân viên thao tác trên hệ thống sai dẫn đến việc chỗ ngồi cho chặng về của khách bị hệ thống hủy bỏ. Nhiều hành khách hầu như không biết các quy định, chính sách của Hãng trừ khi gặp sự cố và lúc đó cũng khơng thể tránh khỏi rắc rối.
Đánh giá về quy trình của VASCO:
Ưu điểm:
- Ln có nhân viên giám sát để hỗ trợ hành khách trong quá trình vận chuyển.
- Xây dựng được các quy định, chính sách cụ thể, rõ ràng trong việc vận chuyển hành khách.
Tồn tại:
- Thứ nhất, các quy trình giải quyết bất thường chưa được thực hiện thống nhất và đồng bộ.
- Thứ hai, sự phối hợp giữa các bộ phận của Công ty chưa được chặt chẽ. Kênh giao tiếp, truyền đạt thơng tin giữa các bộ phận cịn yếu kém.
- Thứ ba, quy trình cịn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt.
2.3.2.7. Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
Tại Cảng hàng không, sân bay: hiện tại cơ sở vật chất tại các cảng hàng không, sân bay mặc dù chưa thật hiện đại nhưng đã đáp ứng tương đối tốt nhu cầu của khách hàng với nhiều trang thiết bị như băng chuyền phân luồng hành lý, khu vực làm thủ tục bố trí hợp lý, hệ thống phát thanh rộng khắp, hệ thống điện đèn, ghế ngồi, nhà hàng phục vụ ăn uống…
Khu vực bán vé và làm thủ tục của Công ty tại sân bay được thiết kế rõ ràng, dễ nhận biết, nằm ở vị trí thuận lợi. Tuy nhiên số lượng quầy làm thủ tục của Cơng ty cịn rất hạn chế.
Từ tháng 11/2012, Công ty đã triển khai phần mềm nhắn tin SMS tới khách hàng. Nhờ có phần mềm này, bất cứ thay đổi gì so với lịch trình dự kiến đều có thể thơng báo tới đồng loạt khách hàng mà không phải gọi từng người một. Đồng thời việc quản lý cũng dễ dàng hơn, giảm thiểu được những sai sót khơng đáng có.
Hiện nay hệ thống đặt giữ chỗ, bán vé và phục vụ hành khách Cơng ty vẫn chưa có một hệ thống riêng biệt. Công ty đang sử dụng chung hệ thống Sarbe của VNA để đặt giữ chỗ, bán vé, quản lý hành khách. Việc sử dụng chung với VNA nhiều khi khơng làm nổi bật hình ảnh của VASCO đối với khách hàng. Nhiều khách hàng đang còn nhầm lẫn giữa những chuyến bay của VASCO và VNA. Việc đầu tư một hệ thống riêng biệt là rất cần thiết đối với Công ty.
Trên trang web của Công ty vẫn chưa sử dụng được chức năng mua vé trực tuyến. Để mua được vé trực tuyến, khách hàng phải vào website của VNA và tiến hành mua vé như là mua vé trên chuyến bay của VNA.
Về đội tàu bay: Công ty vẫn đang sử dụng 3 chiếc tàu bay ATR72 sử dụng động cơ cánh quạt với 65 ghế ngồi, tốc độ trung bình khoảng 350km/giờ. Do đặc thù của những mạng đường bay Công ty khai thác và định hướng của Tổng công ty hàng không Việt Nam nên việc sử dụng loại tàu bay này là bắt buộc.
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình
STT CHỈ TIÊU KẾT QUẢ
KHẢO SÁT
1 Tàu bay của VASCO hiện đại, tiện nghi 4,0
2 Khoang máy bay luôn sạch sẽ 4,8
3 Phòng chờ tại sân bay rộng rãi, sạch sẽ 5,2 4 Khu vực làm thủ tục của VASCO rộng rãi, thoải mái 4,9 5 Website của VASCO hữu ích, cập nhật thơng tin kịp thời 3,5
6 Logo của VASCO bắt mắt, dễ nhận ra 4,2
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng Qua kết quả khảo sát cho thấy rằng đánh giá của khách hàng về các phương tiện tại sân bay được đánh giá cao hơn. Đây là những phương tiện do các nhà chức trách sân bay đầu tư. Rõ ràng là các cơ sở vật chất tại sân bay được đầu tư khá tốt và được khách hàng đánh giá cao. Trong khi các phương tiện hữu hình của VASCO như tàu bay, website, logo VASCO được đánh giá thấp hơn nhiều. Vì vậy Cơng ty cần có những biện pháp để cải thiện các tài sản, phương tiện của mình.
Ưu điểm:
- Các phương tiện hữu hình tại khu vực sân bay do các nhà chức trách sân bay đầu tư khá hiện đại, đầy đủ, tiện nghi.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, đồng phục của VASCO khơng đồng nhất nên khách hàng khó tìm đúng người khi cần trợ giúp. Mặt khác đồng phục của tiếp viên giống hệt với đồng phục của tiếp viên VNA nên không tạo được đặc trưng cho Công ty, không tạo nên sự ấn tượng của khách hàng đối với hình ảnh của Cơng ty.
- Thứ hai, tàu bay nhỏ, cũ, các trang thiết bị trên tàu bay không hiện đại (khơng có hệ thống giải trí, ghế ngồi nhỏ).
- Thứ ba, logo của VASCO khơng ấn tượng, khơng có sự khác biệt.
- Thứ tư, website của VASCO khơng có tác dụng trong việc bán vé trực tuyến cũng như giới thiệu các chương trình khuyến mãi tới khách hàng, thiếu cập nhật thông tin.