CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VASCO
2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại VASCO
2.3.2.1. Chính sách sản phẩm (Product)
Cũng như các hãng hàng không trong nước và thế giới, vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của VASCO. Chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty cũng phân theo các đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ hàng không là sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung.
Các sản phẩm dịch vụ hiện thực bao gồm như: mạng đường bay, lịch bay, chất lượng máy bay, dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay, dịch vụ đặt chỗ bán vé…
Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ đóng gói lưu kho hàng hóa, dịch vụ liên kết du lịch, khách sạn, bảo hiểm…
Về tàu bay: Do đặc điểm mạng đường bay của VASCO là mạng đường bay tầm ngắn nên để đảm bảo được hiệu quả kinh doanh, VASCO sử dụng loại tày bay ATR72 để khai thác. Đây là loại tàu bay sử dụng động cơ cánh quạt, với số ghế từ 65- 68 ghế, tốc độ bay bằng trung bình là 350 km/giờ.
Về lịch bay, VASCO xây dựng lịch bay linh hoạt để có thể đáp ứng kịp thời nhất nhu cầu của thị trường. Ngoài tần suất bay cố định như đường bay SGN-VCS- SGN tần suất 3 chuyến/ngày, SGN-CAH-SGN, SGN-VCL-SGN, SGN-TBB-SGN với tần suất 1 chuyến/ ngày, VCS-VCA-VCS tần suất 4 chuyến/ tuần thì VASCO ln áp dụng lịch bay linh hoạt, lịch bay theo mùa. Đối với mùa cao điểm, VASCO tăng tần suất khai thác lên để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như chặng bay SGN-VCS-SGN giai đoạn cao điểm từ tháng 4 đến tháng 8, VASCO tăng tần suất từ 4 chuyến/ngày lên thành 8,9 chuyến/ngày.
Đối với tình trạng chậm, hủy chuyến, VASCO ln xác định việc bay đúng giờ, không hủy chuyến là một mục tiêu quan trọng và đã thực hiện nhiều giải pháp để giảm tình trạng này. Ơng Vũ Đức Biên, P.GĐ phụ trách kinh doanh, thương mại của VASCO, gắn bó với Cơng ty từ những ngày đầu mới thành lập cho biết
“VASCO là một trong những hãng hàng khơng có tỉ lệ hủy chuyến thấp nhất và chuyến bay đúng giờ cao trên thế giới. Tỉ lệ hủy chuyến trung bình trong năm 2012 của VASCO là 5% và tỉ lệ chuyến bay đúng giờ là 95%. Đó là một điểm mạnh của VASCO”. Ông cũng cho rằng nguyên nhân VASCO có được điểm mạnh trên là do đây là mục tiêu rất được lãnh đạo Công ty chú trọng. Mặt khác do VASCO chỉ khai thác 5 đường bay trong khi có đến 3 tàu bay nên việc điều hành tàu bay và lịch bay tương đối dễ dàng.
Nguyên nhân hủy chuyến có thể là do thời tiết, do điều hành chuyến bay linh hoạt, do lỗi kỹ thuật của tàu bay…. Ngoài các nguyên nhân bất khả kháng như thời tiết, lỗi kỹ thuật, VASCO luôn hạn chế thấp nhất các nguyên nhân có thể gây đến chậm chuyến. Khi chuyến bay bị chậm, VASCO ln tìm những giải pháp khắc phục tới khách hàng. Bảng thể hiện tỷ lệ các chuyến bay trễ của VASCO theo từng mạng đường bay.
Bảng 2.3: Tỉ lệ các chuyến bay trễ theo từng nhóm đường bay:
ĐVT: % Chặng bay 2010 2011 2012 SGN-CAH 3,8 3,7 4,8 SGN-VCS 4,6 4,5 6,2 SGN-TBB 5,6 6,8 7,1 SGN-VCL 3,8 4,5 3,6 VCA-VCS 3,5 3,2 Trung bình 4,45 4,6 4,9
Nguồn: Phòng Khai thác, VASCO Về sản phẩm: Trong khi các hãng hàng không khác trong mỗi chuyến bay thường có 2 hạng ghế chính là hạng thương gia và hạng phổ thông với những sự khác nhau về giá cả, chất lượng phục vụ, chính sách hồn đổi vé từ trước cho đến trên chuyến bay thì VASCO chỉ sử dụng một hạng ghế chính là hạng phổ thơng.
Đối với dịch vụ trên chuyến bay, do tàu bay ATR72 là loại tàu bay nhỏ, dòng tàu bay cũ nên tiện nghi trên máy bay không thật sự tốt, không có dịch vụ giải trí trên tàu bay. Mặt khác do mạng đường bay VASCO khai thác đều là những đường bay tầm ngắn nên không phục vụ dịch vụ ăn nhẹ trên tàu bay (trước đây có chặng
Việc làm thủ tục cho hàng khách tại sân bay, do khơng có đủ nguồn nhân lực và để có tính chun nghiệp cao, VASCO thuê Xí nghiệp mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) và các công ty Cảng hàng không làm thủ tục cho khách hàng. VASCO chỉ cử đại diện để giám sát, theo dõi đảm bảo cho việc phục vụ hành khách được tốt nhất.
Tại điểm đến: Công tác làm thủ tục và trả hành lý cho khách đã được cải thiện rất nhiều, thời gian trả hành lý nhanh thường chỉ mất 10 đến 30 phút. Bên cạnh đó VASCO đã tham gia hệ thống World tracer (hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu). Hệ thống này đem lại hiệu quả rất cao trong quá trình tìm kiếm hành lý thất lạc: tìm kiếm nhanh, tự động, khả năng tìm kiếm lớn.
Đối với dịch vụ đặt giữ chỗ, bán vé cho khách. Hiện tại VASCO đang sử dụng hệ thống bán vé giấy chứ chưa áp dụng vé điện tử. Khách hàng mua vé đến trực tiếp tại các phòng vé, đại lý của VASCO. Ngoài ra VASCO sử dụng hệ thống nội bộ interline với VNA, theo đó khách hàng có thể mua vé điện tử bằng các hệ thống phòng vé, đại lý của VNA.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, VASCO liên kết với các công ty du lịch và các khách sạn ở các điểm VASCO đi đến để giảm giá đi lại, nghỉ dưỡng cho khách hàng của VASCO. Ví dụ như ở Cơn Đảo, khách hàng đi trên chuyến bay của VASCO nghỉ tại Sài Gòn Cơn Đảo resort sẽ được giảm 50% giá phịng…
Sau đây là kết quả khảo sát trên 255 khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của VASCO:
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm
STT Chỉ tiêu Kết quả đánh giá
1 Dịch vụ đặt chỗ bán vé 4,3
2 Thủ tục check in 4,7
3 Tiện nghi trên máy bay 3,7
4 Các hạng vé của VASCO đa dạng 4,2
5 Mức độ tin cậy (đúng giờ, an toàn) 5,7
6 Các dịch vụ bổ trợ đa dạng 4,0
7 Mức độ đáp ứng (Giờ bay thuận tiện, thời gian bay nhanh, chỗ ngồi)
Theo bảng kết quả khảo sát trên, đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của VASCO là chênh lệch nhau (từ 3,7 điểm đến 5,7 điểm trong thang điểm 7 mức). Chỉ tiêu mức độ tin cậy (bay đúng giờ, an toàn) khi lên máy bay được đánh giá tốt nhất với mức trung bình là 5,7 điểm. Điều này cũng dễ hiểu khi các chuyến bay của VASCO ln đặt độ an tồn lên hàng đầu và VASCO đã thực hiện nhiều giải pháp để hạn chế thấp nhất tình trạng hủy chuyến, đảm bảo chuyến bay luôn bay đúng giờ. Các dịch vụ đón khách làm thủ tục và dịch vụ đặt chỗ bán vé được xếp kế tiếp với mức đánh giá được đánh giá là khá (4,7 điểm và 4,3 điểm). Nhóm các dịch vụ tiện nghi trên máy bay được đánh giá thấp nhất với 3,7 điểm. Nguyên nhân chính là do tàu bay ATR72 là loại tàu bay nhỏ, trên tàu bay không được trang bị chương trình giải trí và VASCO cũng khơng phục vụ ăn điểm tâm trên chuyến bay. Chỉ tiêu mức độ đáp ứng, cụ thể là giờ bay thuận tiện, thời gian bay, yêu cầu về chỗ ngồi không được đánh giá cao (4.1 điểm) do tần suất cung ứng của VASCO trên các đường bay này là tương đối thấp, đa số là chỉ 1 chuyến/ ngày (trừ đường bay TP.HCM-VCS). Ngoài ra do tàu bay ATR72 sử dụng động cơ cánh quạt nên thời gian bay khá lâu. Đây là những tồn tại mà VASCO hiện nay vẫn chưa thể khắc phục được do những yếu tố khách quan và do để đảm bảo được hiệu cao nhất trên mỗi chuyến bay. Nhóm chỉ tiêu về các hạng vé đa dạng và các dịch vụ bổ trợ được đánh giá 4,0 điểm. Mặc dù VASCO đã sử dụng rất nhiều hạng vé nhưng số lượng mỗi hạng vé khơng nhiều, khách hàng khó tiếp cận được. Các dịch vụ liên kết với khách sạn, công ty du lịch có nhưng cũng chưa phong phú, mới cơ bản thực hiện được ở TP.HCM và Cơn Đảo, các địa phương khác đang cịn rất hạn chế. Do đó đánh giá của khách hàng là khơng cao.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về sản phẩm của VASCO như sau:
Ưu điểm:
- Thứ nhất, tỷ lệ hủy, chậm chuyến của VASCO là khá thấp.
- Thứ hai, đội tàu bay hiện tại của VASCO (3 chiếc) là khá nhiều và ngồi ra VASCO có thể thuê linh hoạt từ đội tàu bay của VNA.
- Thứ ba, việc thuê nguồn nhân lực từ bên ngồi vừa tiết kiệm được chi phí, vừa nâng cao được tính chuyên nghiệp.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, tàu bay của VASCO là tàu bay nhỏ, tốc độ bay chậm, tiện nghi trên tàu bay hạn chế.
- Thứ hai, sản phẩm khơng đa dạng. Khơng có hạng thương gia cho những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ.
- Thứ ba, các dịch vụ bổ trợ chưa đa dạng, còn nhiều hạn chế.
- Thứ tư, chưa triển khai được bán vé toàn bộ bằng vé điện tử mà vẫn đang còn sử dụng hệ thống bán vé giấy truyền thống.