Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH TMCP tiên phong khoá luận tốt nghiệp 501

Lớp Khóa học Mã sinh viên GVHD : K18NHM : 2015 - 2019 : 18A4000007 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM : TS BÙI TÍN NGHỊ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^^^ft QQ ^^^ft— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Sinh viên thực : ĐỖ THỊ MINH ANH Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giúp em trang bị nhiều kiến thức hữu ích suốt năm học tập rèn luyện Học viện Ngân Hàng Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Bùi Tín Nghị, người hướng dẫn khóa luận tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới cán đồng nghiệp ngân hàng Tiên Phong - Chi nhánh Hải Phịng tận tình bảo, giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu khóa luận Dù cố gắng thời gian có hạn kinh nghiệm chưa nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý q thầy bạn để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Đỗ Thị Minh Anh i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tất kết khóa luận sản phẩm nghiên cứu riêng em Ngoài ra, tất số liệu, tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn theo quy định Sinh viên thực Đỗ Thị Minh Anh ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương Lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1 .Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 .Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ 1.2 Ph át triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Kh niệm mục tiêu phát triển dịch vụ 10 1.2.2 .Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 .Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Kinh nghiệm từ so ngân hàng giới học cho TPBank 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 Chương Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong 17 iii 2.2.2 .Tín dụng 24 2.2.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ 27 2.3.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 2.3.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng 30 2.3.2 Kênh phân phối 33 2.3.3 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 34 2.3.4 Ch ất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .38 2.3.5 Uy tín, thương hiệu TPBank 41 2.3.6 Phí dịch vụ .41 2.4 Ket khảo sát hài lòng khách hàng đoi với dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank .43 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong 48 2.4.1 Kết đạt 48 2.4.2 Hạn chế 50 2.4.3 Nguyên nhân 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 iv 3.2.3 Cải DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT tiến công nghệ 63 3.2.4 Mơ hình tổ chức, quy chế hoạt động nguồn nhân lực 65 3.2.5 Chất lượng dịch vụ 66 3.2.6 Marketing 68 3.2.7 Mở rộng mạng lưới phân phối 70 3.3 .Khuyến nghị 71 3.3.1 Với phủ 71 Từ viết tắt 3.3.2 Với NHNN Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ DVBB Dịch vụ bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch v Bảng Trang Bảng 2.1: Một số tiêu tài TPBank 2015-2018 20 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA Bảng 2.2: Tăng trưởng vốn huy động TPBank 2015-2018 22 Danh mục bảng Bảng 2.3: Tăng trưởng tín dụng TPBank 2015-2018 24 Bảng 2.4 Lãi suất cho vay mua ô tô ngân hàng năm 2019 26 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành TPBank 2015-2018 27 Bảng 2.6: Hoạt động toán TPBank 2015-2018 29 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng TPBank 2015-2018 30 Bảng 2.8: Số lượng kênh phân phối TPBank 2015-2018 33 Bảng 2.9: So sánh sản phẩm TPBank NHTM khác 36 Bảng 2.10: Ket khảo sát chất lượng dịch vụ bán lẻ TPBank 43 vi Hình Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 19 Danh mục hìnhhàng Biểu đồ 2.1: Xu hướng huy động, dư nợ TT1 số lượng khách qua năm 21 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn TPBank 2015-2018 23 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn TPBank 2015-2018 25 Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử TPBank 2015-2018 28 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng ngân hàng 31 Biểu đồ 2.6: Số dư tiền gửi KHCN NHTM 2016-2018 31 Biểu đồ 2.7: Dư nợ cho vay KHCN NHTM 2016-2018 32 Biểu đồ 2.8: Mạng lưới chi nhánh NHTM 2018 33 Biểu đồ 2.9: Biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng NHTM 2018 41 Biểu đồ 2.10: Biểu phí chuyển tiền hệ thống NHTM 2018 42 Biểu đồ 2.11: Phí dịch vụ NHTM 2018 42 vii viii KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đưa đánh giá thị trường ngành ngân hàng Việt Nam khoảng thời gian từ 2015 đến 2018, nêu thuận lợi khó khăn để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ bán lẻ Với thị trường nhiều tiềm Việt Nam, công thêm tiến mặt công nghệ, thời điểm hội thuận lợi để TPBank tạo đà tăng trưởng mạnh mẽ năm tới dựa vào cung cấp dịch vụ NHBL Từ phân tích nội ngân hàng chương đánh giá thị trường, chương đề hướng đi, giải pháp phù hợp để TPBank cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai, bao gồm giải pháp như: nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh marketing, cải tiến công nghệ, phát triển ngân hàng điện tử, mở rộng kênh phân phối Đồng thời, chương đặt số kiến nghị cho quan nhà nước, phủ để góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển TPBank việc cung cấp dịch vụ bán lẻ 74 KẾT LUẬN Qua phân tích khóa luận thấy thị trường ngân hàng Việt Nam từ 2015 đến 2018 quan tâm đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ Để nâng cao lực cạnh tranh, NHTM cần phải xác định xác xu hướng thị trường, từ có chiến lược trước để chiếm lĩnh thị trường Nhận thức xu hướng phát triển toàn ngành ngân hàng hoạt động bán lẻ, ngân hàng TMCP Tiên Phong có sách tập trung vào mảng bán lẻ đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy tồn số hạn chế dịch vụ bán lẻ TPBank mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, cho phát triển kinh tế cho các cá nhân thời buổi Qua việc nghiên cứu dựa sở lý luận tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh, chủ yếu mảng bán lẻ, khóa luận với đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong” hồn thành với nội dung sau: - Đánh giá tình hình kinh doanh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Từ đó, khóa luận nêu thành tựu TPBank đạt điểm cịn hạn chế, đồng thời tìm hiểu ngun nhân khách quan, chủ quan để khắc phục hạn chế - Căn vào sở nêu phần thực trạng, đề xuất giải pháp khả thi mà TPBank cần thiết phải thực để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, giải hạn chế tồn đọng đưa kiến nghị cho phủ, ngân hàng nhà nước ngành liên quan để giúp tạo thuận lợi cho phát triển ngân hàng Do hạn chế thời gian chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực nên khóa luận cịn khơng tránh khỏi thiểu sót Em mong nhận góp ý từ thầy, để đề tài hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 75 DANH MỤC TÀI LIỆU PHỤ LỤCTHAM KHẢO hàng (2015),Báo cáothườngniên Ngân Báo cáo tàiTMCPTiênPhong TPBank năm 2018 2016 Ngân hàng TMCPTiênPhong (2016),Báo cáothườngniên Ngân hàng TMCPTiênPhong (2017),Báo cáothườngniên Ngân hàng TMCPTiênPhong (2018),Báo cáothườngniên Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng Bộ Thông tin Truyền thông (2018), Báo cáo cơng nghiệp cơng nghệ thơng tin Tơ Khánh Tồn (2012), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, luận án tiến sĩ Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam, www.sbv.gov.vn Website www.vneconomy.vn 10 Website www.tpb.vn 11 Website www.cafef.vn Ngán hàng Thương mại cỏ phan Tiên Phong BK-TCTD BÀNG CAN ĐỐI KÉ IOAN tài ng⅛y 31 tháng 13 π⅛m 3013 Thuyết minh TẰI SÁN τ∣⅛n m⅛t, váng hscπ để q S1∕f ⅛W17 (trình bảạĩỉ n sr∕1⅛≡ψs fri⅛u L⅛∣iy tn⅛u tắ ô 1.332.035 Tiờn EJLki ti Ngn hỏng Nh nufrc Việt Mam B 4.692.735 τ∣l⅛n g⅛i vè c⅛p tlfì dụng cho TCTO khác TiẺn gửi LdI Cfc TCTD khác cáp tin dung c⅛ c⅛5 TCTD khác Du1 phóng rủ I rủ ch□ ti⅛n gửi vả cáp Un dụng d» Cfc TCTD khéc Càc cõng cụ tai Chirth phái sinh vú lai ⅛3∏ tái chinh khác 23.509.77 ĩtì.340.793 15 600.793 630.0M S - ■ 62.747.99 B lũ Hoạt dộng mua 11 1,265-4-52 1.273.714 (¢.262) 13 Chung khốn đàu tư sín Sủng đẻ IrtFI Chúng khốn đáu tư gi đẽn ngáy đào hàn □ư phủng g dm giá chứng khốn dàu tí Tdj đfc cổ dính hữụ hỉnh 24.fl99.5i3 24.041 343 801 21B (543.035; Tái aàn cố định 306.062 13 22 189.779 400 OOD ■ 7G.2S5.Ξ37 77.105 148 (BB9.911) Ch⅛r∣g khoăn d⅛u tɪr - Cho ⅛∩ cổ phiêu (đồng) 24 _ (452,642) (242.102) _T805.238 963.609 _2.911 1.717 B03'TCTD SMiSSOI S tríệưđ CCrtg IyThIHH MTV đù Nh⅛πu⅛G ∙⅛h⅛j 100% rfπ điếu ⅛ % _ 3tσi50f7 triệu đồng % 1,95 SŨ2.575 1.704.430 2,60 Ctng Iy TUHH KMc Ie 904.865 21,77 14.010.224 22,06 l.ltìl 101 Ctrtg tý phin củ vón cỏ ph⅛n Nh⅛ 1.27S.2Ũ 1.S3 1,68 nu⅛c cħι⅛n trỀn 50% vón dl⅛u tệ hũặc Ngân hàng Thương mại cỗ phàn Tien Phong lổng s⅛ cố phẩn có ouy⅛∏ bi⅛j quy⅛r Nhà nưức giữ'quy Ền cm ph⅛d⅛i vùi VlNH BÁỮCÁO TÁI CH∣NH (tiẾp thep) cóng Iy Inong Đtểu lé □L∣THUYỀĨ a củng ty vâ Bho 33,39 nam lài Clilnh két1⅛,⅛14 thúc ngáy31,24 Cõng ty cố pħ⅛π khác ∏0⅛y 31 thang 12 Γ∣⅛m10201S 055.862 457 582 Ctng tý hợp dərth D.Dữ 207 0,00 □oanh nghiẺptư nhán 193.42 0,25 255 805 0,40 25.631 630 40 73 214.742 0.34 Ũ,47 VAY KHÁCH5HÁNG 3S.3Ũ5 0W Doarih nghiệp củ v⅛n đtuCHO tư nước 41.í(Uềp SS theoj0.5S Họp tác Kri v⅛ IIẾTI hiệp hợp tác :c tín dụng Ngân hàng khác 15 τ⅛n gM Oia căc lổ chức tin dụng BẢNG CÂN ĐỐI KÉ TOÁN (liếptheo) khác lai ngʤ' 31 mang 12 năm 2016 Vay cúc tó chức tín dụng khic Tiểu gứi Cúa khách háng C⅛G củng CI1I tfli ctιi∏h Phãi sinh vá cãp khoán nợ lài Chtnh khác l √∣s∏ tá I trợ, Uỹ thác diu tir, chũ vay tỗ chức tin dụng chịu rủi IO Các khoán πcf khãc Các khtrin lãi, phi phủi trâ Cấc khoản phài vả ¥i COng nợ kh⅛c ,SOO.28 2.017,980 IB 41,245.247 Thương mại cỏ phần Tiên Phong 17 B 16 18.1 18 2g.395.609 24.734.800 18.095.180 1β 51D.447 10.400.429 30.505447 5S.rn.02a - - 1.21'1.825 - 11.061.041 503.133 057 ese 399.462 Ệ 03 055 _ 71,422,160 100,100.523 TỐNG NỢ PHAl TRA VỒN CHỦ Sứ HUU Uqn vá c⅛ quỹ vộn Vpn diều lệ Thing dưvốr cồptiin Co phiếu quỹ QuP cúa TCTD TÚNG NỢ PHÁI TFtA VA VỦN CHÚ SỬ Hữu 4L5W.3W 5.040.125 5.842.105 (710.a2a J (aii5Z) 4.527.1 S7 5.590-090 (1.O19.99⅛ (2.004) ) 76.150 Lợỉ nhuận chưa phân phữi TƠNG VĨN CHỦ SỜ HỬU ỖLHỔ 275 2d 42,133 555.217 _ 220.335 _ 5.fi91 JlSS 4.799.SO 105.782.003 _ S 76.220.834 BtE-TCTO τ⅛y⅛r minh Nám 2Ơ1$ _ triậu Thy nh⅛p JSi càc khoán thu nhập tương 1ự 22 5.173.6B6 Ghi phí lai vá Chl phi tương tự 23 [3.052,861) Thu nhập lãi 3.321.373 (1.916.454) 2.12Ũ.825 _ Thư nhập lừ hoạt đõng dịch vụ Chi phí hoat động dịch vụ Ném 2015 _tnệú đỏng 1.402.919 146.317 Ngân hàng Thương mại cổ phàn(60.199) Tiên Phong 103.022 ¢34.639) Lãi tữ hoạt động dịch vụ 24 DỌNG KINH 86.118 BẢO CẢO KỀT QUÀ HOẠT DỮANH ChQdoanh năm tầl chinh kếl thúc 25 ngáy 31 tháng 12 năm57.972 2016 LãIflLộ) lhu⅛n từ hoạt động kinh 3) ngoại tiáỉ 68.3 e J Laithuan lừ chứng khoăn đầu tư 109.914 26 Thu nhập tứ hoạt động khéc Chi phl hoạt dộng khác 46,260 5.432 [7,792} (Lfi)JliI Ihufen lừ hoạt dộng khác 27 Thu nh⅛p từ góp vón, mua có phàn 26 _ Chi phi cho nt∙.⅛n viên (532,714) (42.ẾCH) (705.061) TỎNG CHI PHI HOẠT ĐỌNG 29 Chi phí dụ phịng rủl ro Vrt dụng 30 Chi phi Ihufi TNDN tnén hành Chi pħl Ihufi TNDN hoãn lại (1.330,576) _ (794,793) 978.Z89 (271,735) (141.343) 19 LỢI NHUẬN SAU THUÉ Lfel trởn CO phĩéu (d⅛ngl [345.126) (29.260) [420.407) 760.430 (134.767) _ 7Ũ6.554 TÔNG LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẺ Tfing Chl phi IhufiTNDN 1.555.223 Lựi nhuận tủ hoạt động kinh doanh trước Chl phĩ dự’ phóng rủĩ ro tin dụng 21 (17.861) 10.980 ■ 2.3Ũ8.B65 Chi phi kháu hao Chi phì hoai động khàc 37.8 21 (2.310) TÚNG THU NHẬP HOẠT DỘNG (48.31 625.863 (63.50 3} - (141.343) _ (63.50¾ _565.211 _ 562.160 1.004 BOS-TCTD 5i∕12z2θf6 fjι⅛0 dong Cồng ty TNHH th⅛πh vièn vốn Nhè nữớc 1OO⅛ _ ⅛_ Vf 2/2015 tr⅛trd⅛lff _ K 140.953 2.45 64S.352 2.30 flil⅛.fi22 1⅛s 5.554.32$ 23,21 7S1.74Ũ 1.61 3Ĩ.5Ợ7 0,29 12.737.446 27,31 7.491.312 26,53 Thương 032 mại câ phân Tiẽn 4Phong 0,00 189 0,01 J 712 STS 1,53 1.506.834 6,34 Doenh nghiẽp LL nhân THUYỀT MlNH BÁO CÁO TÁI CHiNH (tiép0,13 theo) Doanh nghiệp củ vốn đầu tư rước ngoảỉ 55.851 40.554 OJB rgày vá cho hãm Iiflt tìiúc cúng πg⅛⅛, Hợp tác d v⅛ li⅛n hi⅛p hợp l⅛n Xfi 31 tháng 12 răm 2016 37.123 OjOLãi Chlnh 12,41' 0,04 S Hà kinh doanh, tã nỉìân 20,530.200 44,02 10.061,978 35.63 Cóng ty TNH H khác Cơng Iy cồ phần vón Nπ⅛ nuửc tr&n 50⅛ Củng lý oồ phèn kh⅛ Ngân hàng CAng lý hợp danh Dịch VU hành chinh Sirnijhlfrp1 Đảng, 643.037 1.38 CHO VAY KHÁCH HÁNG (tiẺp ihEở) Đoàn th⅛v⅛ hiệp hội 146,562 0,52 Th⅛πh ph⅛m Jiinh te khác 841.852 1,80 _Ị.682.294 s,¾⅛ SJJ PMn tích dư nợ chữ vay theo đồi tưựng khách hàng vầ theo iữội tìiíỉh dwnh nghiệp 4⅛.⅛42.977 28,240.322 100 1ŨŨ Người Ifep BOS-TCTD τ⅛∏ gửi không kỷ hạn, bàng VND Tian gừi Cố Kjf han bâng VND Tiện gửi không kỳ hạn bầng rgoại tẻ Ũ.60 1,00-7,65 0,00-0,01 IrOO 0⅛0 Tiền gó'i ộộ kỹ han báng r∣⅛∣j⅛i 1Ạ 0,00-0,70 0,00 OJB O7,200,101,65 17.2 ThtJyei mlĩìtì thữũ đói tl∩pwφ MiGtft ft⅛ig, lữại hình daanh nghiệp 31/12/2 Ngàn hàng Thương mại31/12/2015 cổ phần Tiên Phong % _ fr∙∣⅛u Cõng ty TNHH mủt THUYÈT thành VlifI MINH vốn BÁO GÁO TẢTc⅞⅛∏g CnfNH (t⅛p thκ) lỗi Ctilnh két thủc Nhd ∏i∏fc1∞⅛ tai n-gãy 31 thing 12 năm 2Ũ1S vé CtlQ 916.23θ 1.66cúng ngáy 1.193.444 ca∏g ⅛ TNHH khtc 0.034.850 ■4,50 3.431.365 ỮĨ5 iãệuđồn ⅞ 3,02 8,69 C6∏g Iy cS ρh⅛n vốn Nhi n Iflfc total 17 TIỀM GỬI CÙA KHẢCH HÀNG (liẻp theo] B0⅛ 6,61 1.107 141 2,80 334.S17 Cũng ty cỗ ph⅛∏ khác 12.2M.fi7S 22,22 10 1SS.4CS 25.7 17.1 TituyẾỉ minh ỉtiSũ tữẠi binh ĩrêfí SfiK (ti&D theo) GSng tý hữí danh D.0D 1.610 0,00 257 Doanh r.ghiập tư nnủn 10.853 0,93 75.91háng ũ v⅛01hni 0,14 Mức H su⅛t t⅛n gừ'1 khách ∣J⅛m C⅜J⅛ n⅛m sau: Tqanh nghiệp Cữ vốn đấư tư lìirớũ ngsủr 1.19SM1 2,17 871.317 ¾21 319 0,00 347 0,00 Hợp t⅛c sã √⅛ IIÈII h⅛p hợp tán Kd Hộ kinh doanh, cá rhãn 29.S61.Ũ3& 64,39 22.598.20B 57,1 B Dịch vự hãnh chinh nghiệp Đàng Đoản Lh⅛ v⅛ hι⅛p hội GM 319 1,2J 119.040 0,30 Thtaih ph⅛n kinh 1⅛ kh⅛c 1,640.711 2,9⅞ _ 5⅞.m.P2E 10⅛ BŨ5-TCTD 11.612 _ 0,03 ⅛5⅛5,⅜t7 _ 100 31/í2/20ỉữ 3M2ữữ1S %/năm ⅜⅜⅛π □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ Từ 23 - 40 tuổi □ Từ 18 - 22 tuổi □ Trên 55 tuổi tuổi Mầu phiếu khảo sát khách hàng □ Từ 40 - 55 PHIẾU KHẢO SÁT I Khảo sát chung Giới tính □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh □ Công chức, viên □ Lao động phổ thông chức □ Dưới triệu đồng □ - 10 triệu đồng □ 10- 20 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng □ Nhỏ năm □ - năm □ Tiền gửi tiết kiệm □ Ngân hàng điện tử □ Tiền gửi tiết kiệm □ Ngân hàng điện tử □ Internet □ Độ an toàn uy tín □ Độ thuận tiện □ Khác Nghề nghiệp □ - năm □ Lớn năm Thu nhập bình qn hàng tháng □ Tín dụng (vay) □ Thẻ □ Thanh toán, chuyển tiền □ Dịch vụ khác Thời gian sử dụng dịch vụ TPBank □ Tín dụng (vay) □ Thẻ □ Thanh tốn, chuyển tiền □ Dịch vụ khác Dịch vụ bán lẻ TPBank mà anh/chị sử dụng □ Tivi Dịch vụ anh/chị sử dụng thường xuyên □ Phí giao dịch lãi suất □ Tốc độ giao dịch □ Chính sách ưu đãi quà t⅞ng Anh/chị biết đến sử dụng dịch vụ TPBank qua kênh thông tin nào? □ Bạn bè, người thân □ Khác Yếu tố quan trọng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Chỉ tiêu Độ an tồn, xác bảo mật cao Tốc độ giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn II Khảo sát dịch vụ bán lẻ TPBank giản Xin anh/chị vui lòng cho ý kiến cách chọn vào thích hợp với thang điểm từ (1) đến Tư vấn tậný nghĩa tình, chu (5)hỗ cótrợ mức sau đáo (1):cóHồn đồng ý; tốt, giải (2): Khơng đồng ý; Nhân viên kiếntồn thứckhơng chun mơn (4): Đồng ý (5): Hồn tồn đáp thắc mắc khiếu nại khách hàngđồng ý Nhiều sách ưu đãi, quà tặng dành cho khách hàng Cơ sở, trang thiết bị đại Mạng lưới chi nhánh, PGD, ATM rộng khắp ATM hoạt động tốt Sản phẩm đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 10 Chi phí giao dịch hợp lý 11 Lãi suất tốt so với ngân hàng khác 12 Giao diện website TPBank dễ sử dụng đầy đủ thông tin 13 Anh/chị thường thấy thông tin, quảng cáo TPBank xuất phương tiện truyền thông? 14 TPBank liên kết hiệu với ứng dụng ví điện tử (3): Bình thường ... minh Mục tiêu nghiên cứu đề tài Một là: Làm rõ vai trò, nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai là: Đ? ?nh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. vững phải có chiến lược bán lẻ tập trung vào đối tượng KHCN, hộ gia đ? ?nh doanh nghiệp vừa nh? ?? Với đặc điểm giao dịch nh? ?? lẻ, nhu cầu đa tích t? ?nh h? ?nh cung cấp dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời... 3.3.2 Với NHNN Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nh? ? nước DVBL Dịch vụ bán lẻ DVBB Dịch vụ bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nh? ?n TMCP Thương mại cổ