NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 3.1.Đánh giá về thị trường Việt Nam
3.2.4. Mơ hình tổ chức, quy chế hoạt động và nguồn nhân lực
Mơ hình tổ chức và quy chế hoạt động
Mơ hình tổ chức được coi là xương sống cho mọi hoạt động của ngân hàng, do đĩ TPBank cần phải áp dụng một mơ hình phù hợp để cĩ thể tối ưu hĩa khả năng làm việc của từng bộ phận phịng ban.
Cụ thể, TPBank cần thực hiện các phương án sau một cách tồn diện và triệt để: - Thành lập một bộ phận riêng biệt với các cán bộ dày dặn kinh nghiệm, chuyên
mơn cao để quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ, theo dõi sát sao việc thực hiện các
nghiệp vụ cũng như quản lý danh mục KHCN, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ một cách thống nhất, đơn giản và rõ ràng, tối đa hĩa tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng
Nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực cần được TPBank quan tâm hàng đầu thơng qua việc tuyển dụng những cán bộ cĩ năng lực học vấn, cĩ trình độ cao về chuyên mơn cĩ thể đáp ứng được với yêu cầu cơng việc đạt ra. Bên cạnh việc tuyển dụng những cán bộ cĩ trách nhiệm và năng lực, TPBank cịn cần phải chú trọng đến các chế độ đãi ngộ đối với người lao động trong quá trình làm việc để tạo sự tin cậy của nhân viên khi làm việc trong ngân hàng như: chế độ bảo hiểm, chế độ an tồn vệ sinh lao động, chế độ khen thưởng phúc lợi... Đồng thời cĩ sự quan tâm kịp thời đến từng cán bộ trong Ngân hàng.
Đầu tiên là quá trình tuyển dụng: TPBank cần phải xây dựng một quy trình truyển dụng với nhiều vịng kiểm tra trình độ rõ ràng, bao gồm bài test kiểm tra kiến thức chuyên mơn, bài kiểm tra kỹ năng mềm và bài phỏng vấn trực tiếp với nhân viên phụ trách nhân sự và với giám đốc điều hành. Ngồi ra, mỗi vị trí phịng ban cần cĩ một hệ thống các tiêu chí đánh giá riêng phù hợp với đặc thù cơng việc của vị trí đĩ. Ví dụ, phịng quan hệ khách hàng yêu cầu nhân viên phải cĩ kỹ năng mềm tốt, biết
nhạy bén, tinh tế...; trong khi đĩ nhân viên phịng kinh doanh lại cần cĩ kiến thức chuyên mơn tốt, hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cĩ khả năng trình bày một cách thuyết phục và thu hút, tạo độ tin cậy cho khách hàng. Đặc biệt phải chú ý giảm thiểu tối đa việc con ơng cháu cha, đưa người nhà khơng cĩ trình độ chuyên mơn vào trong ngân hàng.
Sau khi đã cĩ được đội ngũ nhân viên phù hợp với từng vị trí, lúc này TPBank cần chú trọng đến cơng tác đào tạo nhằm nâng cao tính chun nghiệp và trình độ của nhân viên. Ngân hàng cần cĩ các lớp học đào tạo chuyên mơn một cách bài bản với mơ hình kết hợp cả lý thuyết và thực hành, tổ chức các workshop nội bộ hoặc đầu tư cho nhân viên tham gia các khĩa học kỹ năng tại trung tâm bên ngồi, các hoạt động tự đào tạo tại chi nhánh. Bên cạnh đĩ, TPBank cĩ thể tổ chức định kỳ các buổi hội thảo, mời các chuyên gia cĩ kinh nghiệm trong ngành tới giảng dạy hoặc cĩ thể tạo cơ hội cho các cán bộ đi du học nước ngồi để học hỏi về cách làm việc, hoạt động tiên tiến của ngành ngân hàng tại nước đĩ, giúp nhân viên cĩ thêm kiến thức và tư duy rộng mở hơn. TPBank cũng cần thường xuyên thực hiện kiểm tra, đánh giá năng lực để nâng cao ý thức cũng như năng suất làm việc của từng cán bộ. Đồng thời cĩ thể tổ chức các cuộc thi về kiến thức, mang tính khích lệ tinh thần học hỏi và tạo động lực giúp nhân viên nâng cao trình độ.
Ngồi ra, TPBank cần phải xây dựng chế độ lương thưởng và đãi ngộ phù hợp với từng thành tựu và năng suất làm việc mỗi người.Việc này vừa cĩ vai trị tạo động lực cho nhân viên, giữ chân các nhân viên trung thành khi họ được trả lương và khen thưởng xứng đáng, vừa giúp tiết kiệm nguồn chi phí cho ngân hàng vì tiền lương được tính tốn một cách hợp lý.
Bên cạnh đĩ, TPBank cũng cần thường xuyên rà sốt nhân sự, thực hiện cắt giảm biên chế đối với những cá nhân hoạt động khơng hiệu quả hoặc tái cơ cấu bộ máy nhân sự nhắm thúc đẩy tăng năng suất lao động, tránh lãng phí nguồn nhân lực và giảm tối đa chi phí.
3.2.5.Chat lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố cĩ ảnh hưởng lớn tới sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Một ngân hàng tốt luơn đề cao chất lượng
dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ để cĩ thể làm hài lịng khách hàng, từ đĩ tạo ra các khách hàng trung thành với ngân hàng mình.
Để đạt được điều này, TPBank trước hết cần đề ra một bộ tiêu chuẩn đúng đắn và phù hợp, được xây dựng dựa trên ý kiến cũng như nhu cầu từ khách hàng. Theo đĩ, bộ tiêu chuẩn phải đáp ứng được về tính chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu và dễ đánh giá đo lường. Cụ thể:
- Phải chỉ rõ trách nhiệm của từng bộ phận, vị trí phịng ban và phân chia rõ ràng các cơng việc cần làm.
- Đưa ra một hệ thống các quy tắc về giao tiếp ứng xử, trang phục làm việc. - Cĩ quy định rõ ràng, giới hạn thời gian tối đa để xử lý từng nghiệp vụ.
Bên cạnh đĩ, cơng tác đào tạo nhân viên cũng cần được chú trọng. Khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng luơn kỳ vọng được đĩn tiếp chu đáo và nhận được sự phục vụ, tư vấn tận tình.
Để đảm bảo các quy định được thực hiện một cách đầy đủ và đúng đắn, TPBank cần thường xuyên tiến hành kiểm tra và khảo sát chất lượng dich vụ tại từng chi nhánh, phịng giao dịch của mình. Hiện tại, ngân hàng đã và đang thực hiện kế hoạch khách hàng bí mật, kết hợp với các hãng nghien cứu thị trường, theo đĩ cử cán bộ ngân hàng tới các điểm giao dịch hoặc các chi nhánh với vai trị là một khách hàng bình thường nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp tại đĩ. Những người thực hiện nhiệm vụ này phải được đào tạo bài bản và cĩ chuyên mơn cao để cĩ thể đánh giá một cách chính xác về chất lượng phục vụ, thái độ và kiến thức chuyên mơn của nhân viên cũng như điều kiện cơ sở vật chất của địa điểm đĩ. Việc đánh giá kiểm tra này cần được thực hiện một cách thường xuyên hơn nữa để ngân hàng luơn cĩ thể bắt kịp tình hình và cập nhật thơng tin một cách nhanh nhất, từ đĩ đưa ra cách giải quyết kịp thời cho các vấn đề cịn tồn đọng.
Bên cạnh đĩ, TPBank cũng cần xây dựng các phương án trong ngắn hạn và dài hạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thơng qua việc tổ chức các cuộc khảo sát khách hàng. Việc này cĩ thể được thực hiện bằng các phương pháp truyền thống như phát phiếu khảo sát khi khách hàng đến giao dịch, hoặc tiến hành
khảo sát online qua email... Bằng cách này, ngân hàng cĩ thể biết được chính xác nhất mức độ hài lịng của khách hàng, từ đĩ rút ra được những điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
Ngồi ra, việc xử lý khiếu nại cũng là một cơng tác cần được chú ý. Ngân hàng cần phải lắng nghe những phản hồi từ khách hàng, cĩ thái độ phù hợp và các biện pháp đền bù thích đáng giúp khách hàng hài lịng. Thơng qua đĩ, ngân hàng cĩ thể trực tiếp biết được thiếu sĩt của mình để kịp thời sửa chữa, rút kinh nghiệm để tránh mắc sai lâm sau này và hơn nữa giúp tìm hiểu được nguyên nhân sâu xa của từng vấn đề để cĩ các chính sách phù hợp trong tương lai.
Bộ phận tư vấn chăm sĩc khách hàng cũng đĩng vai trị quan trọng, là người giúp khách hàng hiểu rõ các nhĩm sản phẩm hiện cĩ của ngân hàng để khách hàng cĩ thể lựa chọn cho mình những những sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
3.2.6.Marketing
Như đã được đánh giá ở Chương 2, cơng tác của TPBank cịn yếu kém dẫn đến phần lớn khách hàng thấy khĩ khăn để biết đến và tìm hiểu thơng tin về ngân hàng. Do đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là KHCN, hộ gia đình nên marketing là một trong những cơng tác cần được chú trọng đến để ngân hàng được biết đên một cách rộng rãi, thu hút được nhiều khách hàng hơn cũng như làm tăng uy tín hình ảnh của ngân hàng.
Chiến lược marketing bao gồm nhiều các mảng như quảng cáo, xây dựng thương hiệu, các chương trình khuyến mãi, quà tặng, tài trợ. TPBank cần tăng cường độ phủ sĩng hình ảnh và đưa thơng tin về ngân hàng tới người dân một cách hiệu quả, giúp họ nắm rõ được hoạt động cơ bản của ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
Trong lĩnh vực marketing cần phải triển khai thực hiện tốt các mặt sau:
- Để cĩ một chiến lược marketing hiệu quả, TPBank cần thực hiện tốt khâu nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ cách thức thị trường hoạt động và nắm được nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng nhằm đưa ra sản phẩm phù hợp nhất, tăng khả năng thu hút khách hàng. Ngồi ra, ngân hàng cũng cần xác định rõ phân khúc khách hàng
cần hướng tới. Việc này cĩ ảnh hưởng quan trọng tới các thức phân phối sản phẩm, từ đĩ lựa chọn phương thức truyền thơng, tiếp thị phù hợp, mang lại hiệu quả cao.
- Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của TPBank trên các phương tiện truyền thơng như tivi, các mặt báo... Đặc biệt, tại thời điểm ngày nay khi cơng nghệ
đang trên đà phát triển, người dân hầu hết đều cĩ thể truy cập internet một cách dễ dàng thì truyền thơng qua các mạng xã hội cĩ thể coi là một trong những phương pháp tối ưu. Theo đĩ, TPBank cĩ thể xây dựng các chiến dịch quảng cáo thống nhất
bằng việc đưa thơng tin về ngân hàng lên các quảng cáo trên Facebook; hoặc cĩ thể
thực hiện các bộ phim ngắn cĩ thơng điệp tích cực lấy thiện cảm của khách hàng. Ngồi ra, ngân hàng cịn cĩ thể truyền thơng bằng cách tài trợ cho các chương trình
gameshow nổi tiếng, kết hợp tổ chức hội trợ, triển lãm, hoặc quảng cáo thơng qua các
influencer, người nổi tiếng.
- Xây dựng bộ phận marketing hiệu quả, liên kết phối hợp chặt chẽ giữa phịng xây dựng chiến lược marketing và các phịng khác, đặc biệt là phịng xây dựng chiến
lược kinh doanh, phịng tín dụng, phịng huy động vốn... Tuyển chọn những cán bộ,
nhân viên đủ năng lực, cĩ tinh thần trách nhiệm cao để thực hiện các cơng việc của phịng.
- To chức các buổi hội thảo, gặp mặt khách hàng nhằm quảng bá sản phẩm, tiện ích mới cũng như các sản phẩm hiện cĩ, đồng thời cĩ thể trực tiếp tiếp nhận ý kiến,
phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Qua đĩ khách hàng cĩ
thẻ cảm thấy được quan tâm và lắng nghe, làm tăng mức độ hài lịng và ngân hàng cũng cĩ thể rút kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ của mình.
khắp tồn quốc. Những bạn sinh viên này cĩ lợi thế về sự năng động và tiếp cận dễ dàng với các phương tiện truyền thơng cĩ thể giúp chia sẻ rộng rãi hình ảnh ngân hàng, đồng thời giúp đẩy mạnh việc bán các sản phấm, đặc biệt là tăng doanh số mở thẻ.