THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI NHÀ KHÁCH BẾN BÍNH HẢI PHÒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HĨA DU LỊCH) Sinh viên : Hồng Phú Long Giảng viên hướng dẫn : ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI NHÀ KHÁCH BẾN BÍNH HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HĨA DU LỊCH) Sinh viên : Hồng Phú Long Giảng viên hướng dẫn : ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG-2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Hoàng Phú Long Lớp : VH1701 Mã SV: 1312601044 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên : Vũ Thị Thanh Hương Học hàm, học vị : ThS Cơ quan công tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính Hải Phòng Đề tài tốt nghiệp giao ngày 15 tháng 10 năm 2018 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Giảng viên hướng dẫn Hoàng Thị An ThS Vũ Thị Thanh Hươnng Hải Phòng, ngày 15 tháng 10 năm 2018 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: ThS Vũ Thị Thanh Hương Đơn vị công tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phịng Họ tên sinh viên: Hồng Phú Long Đề tài tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh Chuyên ngành: Văn hóa du lịch doanh dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính Hải Phịng Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày tháng 01 năm 2019 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI VÀ TỔNG QUAN VỀ NHÀ KHÁCH BẾN BÍNH 1.1.Tổng quan ngành phục vụ ăn uống 1.1.1.Các loại sở kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.3 Quản lý hoạt động phục vụ tiệc 1.1.4 khái niệm tiệc cưới 11 1.2.Tổng quan nhà khách Bến Bính 13 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà Khách Bến Bính 16 1.2.3.Kết hoạt động kinh doanh nhà khách Bến Bính Hải Phịng qua năm 2015-2017 20 CHƯƠNG II 26 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ KHÁCH BẾN BÍNH 26 2.1.Thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc cưới Bến Bính 26 2.1.1Cơ sở vật chất kỹ thuật tiệc cưới nhà khách Bến Bính 26 2.1.1.Khu vực nhà hàng 26 2.1.2.Khu vực bếp 28 2.1.3.Mơ hình tổ chức quản lý cấu đội ngũ lao động nhà khách Bến Bính 29 2.1.4.Cơ cấu đội ngũ lao động 31 2.1.5.Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà khách Bến Bính 33 2.1.6.Thực trạng cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính 34 2.1.7 Mối quan hệ trong, phối hợp hoạt động phận 37 2.1.8.Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà khách Bến Bính 38 2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà Khách Bến Bính 39 2.2.1.Cơng tác quản lý 39 2.2.2.Chất lượng an toàn với thưc phẩm 40 2.2.3.Thiết kế trí khu vực nhà hàng 40 2.2.4.Sự ổn định quán chất lượng ăn phục vụ 41 2.2.5.Thái độ phục vụ 41 2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà nhà khách Bến Bính thơng qua ý kiến khách hàng 42 2.3.1 Mẫu điều tra 42 CHƯƠNG III 53 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA TIỆC CƯỚI NHÀ KHÁCH BẾN BÍNH 53 3.1.Phương hướng, mục tiêu,nhiệm vụ hoạt động kinh doanh tiệc cưới nhà khách Bến Bính Hải Phịng 53 3.1.1.Phương hướng kinh doanh nhà khách Bến Bính 53 3.1.1.1.Về thị trường 53 3.1.1.2.Nâng cao hiệu sử dụng vốn 53 3.1.1.3 Tiết kiệm chi phí 54 3.1.2.Mục tiêu Nhiệm vụ nhà khách Bến Bính thời gian tới 54 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính giai đoạn 55 3.2.1.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56 3.2.1.3 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống 58 3.2.1.4.Tạo nguồn cung cấp thực phẩm nguyên liệu ổn định 59 3.2.1.5.Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận 59 3.2.1.6.Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 59 3.2.1.7.Các giải pháp hỗ trợ 60 3.3 Đề xuất 61 3.3.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 61 3.3.2.Đối với nhà khách Bến Bính Hải Phòng (Nhà khách Thành Phố) 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Khóa Luận Tốt Nghiệp Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Nền kinh tế giới ngày phát triển, đời sống người ngày cải thiện, nhu cầu đến vùng đất lạ, nghỉ dưỡng thư giãn ngày nhiều, khiến cho du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống xã hội người Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành quan trọng nhiều nước công nghiệp phát triển Với số quốc gia, du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn, cứu cánh để vực dậy kinh tế Hiện , du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế Du lịch gọi “ ngành cơng nghiệp khơng khói”, ngành có đóng góp to lớn vào tổng thu nhập quốc dân Việt Nam quốc gia có tiềm du lịch dồi dào, đa dạng phong phú, nói khơng thua quốc gia khu vực Việt Nam có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ tất loại hình du lịch : Du lịch biển, du lịch sinh thái, đu lịch nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn phát triển mạnh mẽ Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn Ngành, khách sạn xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hóa, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ Mặt khác cạnh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược, mục tiêu khinh doanh riêng Một yếu tố quan trọng để dưa doanh nghiệp hoạt động tốt chất lượng dịch vụ vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thương hiệu vị thị trường Hoàng Phú Long-DL VH1701 Khóa Luận Tốt Nghiệp Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng q coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Hầu hết nhà hàng, khách sạn để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm ln phải đặt lên hàng đầu Vì hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn nhà Khách Bến Bính Tóm lại chất lượng phục vụ yếu tố định thành công doanh nghiệp du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Trong q trính làm việc nhà khách Bến Bính tơi nhận thấy lượng phục vụ nhà hành tiệc cưới nhà khách Bến Bính chưa cao cịn thiếu tính chuyện nghiệp Trên sở hệ thống lý thuyết học vào thực tế đơn vị chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính Hải Phòng” 2.Lịch sử nghiên cứu vấn đề Nghiên cứu vấn đề: Tổng quan ngành phục vụ ăn uồng, Công tác quản lý, Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà khách Bến Bính, Cơ sở vật chất kỹ thuật, Chực trạng hoạt động kinh doanh tiệc cưới Bến Bính Mục Đích Đề tài nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Bến Bính Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài vào đánh giá dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính Hải Phịng,thơng qua đánh giá khách đến đặt dịch vụ tiệc cưới khách hàng đến sử dụng dịch vụ Hồng Phú Long-DL VH1701 Khóa Luận Tốt Nghiệp Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng nguồn nhân viện nhà khách Bến Bính nguồn nhân viên làm việc năm có tuổi -Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện nước hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết -Tiếp tuc đổi mới, dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm -Tổ chức giao lưu ban giam giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đoàn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ -Để quảng bá cất lượng tiệc cưới nhà khách Bến Bính, ta cần tập chung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ theo quan điểm khơng có quảng bá tốt khách hàng chọn sử dụng chất lượng sản phẩm nhà khách chuyền miệng thơng tin cho ban bè khác đến đặt sản phẩm Ngoài cịn cần đăng lên mạng thơng tin chúng truyền thơng biết nhà khách Bến Bính Trên số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính Hải Phịng, từ hướng đến hoang thiện chất lượng nhà khách Bến Bính Chất lượng đường ngắn cúng khó khăn để đến với khách hàng, muốn đạt mục tiêu cần phải có phối hợp đồng nhà khách với ban ngành liên quan *Nhà Khách Bến Bính thuộc sở nhà nước nên ln ln tâm đón đồn cán nhà nước nhà khách Bến Bính ln phải đưa giải pháp để nâng cao hoàn thiện sản phẩm, thúc đẩy để sử dụng nguồn vốn nguồn lực cách tốt để tránh lãng phí, có nâng cao trình độ nhân viên ln làm nguồn nhân lực Hoàng Phú Long-DL VH1701 62 Khóa Luận Tốt Nghiệp Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng KẾT LUẬN Ơng bà xưa có câu “trai khôn lấy vợ, gái lớn gả chồng” theo phong tục cha ơng ta việc cưới hỏi chuyện hệ trọng xã hội quan tâm Và người Việt, lễ cưới bốn lễ quan trọng (quan, tang, hôn,tế ) nên thực cách trang nghiêm đẩy đủ theo văn hóa dân tộc ta Hơn lễ khơng chuyện riêng mà chuyện gia tộc mục đích “vĩnh truyền tông tộc” Hôn lễ Việt Nam ngày xưa có khác chút chung mục đích gắn tình thơng gia hai gia đình,đề cao đạo hiếu thảo giữ tròn nhân cách sống.“Ai trống muốn mau lớn, nuôi muốn thành người” thế, bậc cha mẹ muốn tổ chức ngày cưới thật long trọng cho Thứ để vui mừng cho hai con, thứ hai để mắt hai họ, bà con, bạn bè lối xóm dâu hiền, rể thảo mình.Tiệc cưới thường tổ chức nhà, nhu cầu người ngày cao nên họ muốn lựa chọn địa điểm giúp họ bớt phần lo lắng ngày trọng đại Cùng với bước tiến không ngừng ngành du lịch đời phát triển đột phá loại hình dịch vụ, đứng trước sức ép kinh tế thị trường nay, để tồn phát triển bền vững đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đưa chiến lược kinh doanh phù hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung chất lượng phục vụ tiệc cưới nói riêng cơng cụ cạnh tranh lành mạnh có hiệu Với tăng lên nhanh chóng số lượng trung tâm tiệc cưới địa bàn Thành Phố Hải Phong, vừa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách, xuất cạnh tranh cách gay gắt Vì để củng cố uy tín đứng vững chế thị thường nhà khách Bến Bính nói chung trung tâm tiệc cưới khác nói riêng khơng ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ nỗ lực đó, với lợi đội ngũ nhân viên gắn bó lâu năm giàu kinh nghiệm, với hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, Hồng Phú Long-DL VH1701 63 Khóa Luận Tốt Nghiệp Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng năm qua (2015-2017), nhà khách Bến Bính đạt nhiều thành tựu kể Tuy nhiên, bên cạnh tồn số hạn chế định Trình độ chuyện mơn nhân viên chưa cao, số lượng nhân viên có đại học chiếm tỷ trọng không nhiều Khả ngoại ngữ nhân viên cịn có hạn chế, chủ yếu nói tiếng Anh mức độ giao tiếp thông thường chưa thực thành thạo Nhà khách Bến Bính chưa tạo khác biệt phong cách phục vụ, yếu tố người chưa phát huy tối đa Hơn nữa, yếu chất lượng dịch vụ chủ yếu tồn đội ngũ nhân viên, yếu tố khác có khơng cấp bách băng Nhiều nhân viên cịn có thái độ phân biệt khách với Một số nhân viên cịn có thái độ ỷ lại, ý thức tự giác làm việc chưa cao, có tư tưởng ngại khó ngại khổ, chưa có tinh thần đồng đội ý thức trách nhiệm việc bảo vệ công giữ gìn tài sản chung Các loại hinh dịch vụ bổ sung cịn hạn chế chưa có khác biệt với trung tâm tiệc cưới khác, dịch vụ bổ sung nhà khách Bến Bính nhà khách đồng hạng có nên khó để thêm nhiều khách đến với nhà khách Bến Bính Các hoạt động khuếch trương quảng cáo hạn chế chưa tạo ấn tượng với khách Đa số khách đến với nhà khách Bến Bính trung tâm tiệc cưới khác hết chỗ khơng thuận tiện đường Thậm chí nhiều khách muốn tìm hiểu thơng tin nhà khách Bến Bính trước đến khơng có nguồn để tìm, thơng tin nhận hạn chế Kết nghiên cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài long tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà khách sở vật chất kỹ thuật, đôi ngũ nhân viên phục vụ yếu tố sản phẩm Nhưng bên cạnh khơng thể tránh khỏi số khách hàng khó tính chưa thực hài long vài nhân tố nhỏ như: tên gọi ăn , mức giá bán, ngoại hình đội ngũ nhân viên phục vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên Mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách qua cho thấy, chất lượng dịch vụ Hồng Phú Long-DL VH1701 64 Khóa Luận Tốt Nghiệp Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng nhà khách Bến Bính chưa thực hồn hảo để thỏa mãn tất đối tượng khách Nhà khách cần phải có nỗ lực để ngày đến gần với khách hàng cách khắc phục nhanh chóng hạn chế mắc phải Phương pháp điều tra bảng hỏi xử lý số liệu phần mềm thống kê SPSS không phần phản ánh mức độ cảm nhận khách chất lượng dịch vụ nhà khách Bến Bính Qua sở để nhà khách rút kinh nghiệm, hạn chế mặt tiêu cực phát huy mạnh Để tài nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà khách Bến Bính, tìm số ngun nhân để sở định hướng giải pháp Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nên đề tài nghiêm cứu phạm vi nhỏ nhà khách Đề tài sở cho nghiên cứu với phạm vi lớn cho nhà khách Bến Bính mở rộng cho hoạt động khinh doanh tiệc cưới địa bàn toàn thành phố Hồng Phú Long-DL VH1701 65 Khóa Luận Tốt Nghiệp Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng TÀI LIỆU THAM KHẢO I.Ý Kiến chuyên gia 1.Nguyễn Kim Hòa, Phòng Tài Vụ, Nhà Khách Bến Bính( Nhà Khách Thành Phố Hải Phịng) 2.Nguyễn Thị Tuyết Lan,Phó Giám Đốc, Nhà Khách Bến Bính 3.Đinh Thị Thu Hiền ,Nhân viên phận bếp, Nhà Khách Bến Bính II.Tài liệu tham khảo 1.PGS-TS.Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng,NXB Lao động- Xã hội 2.Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng - GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương(2007).Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 3.Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn:TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương(2008).Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 4.Khóa Luận Tốt nghiệp quản trị khách sạn nhà hàng Nguyễn Thị Tuyết Lan(2000) Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội III.Một số Website https://khotrithucso.com https://xemtailieu.com http://timtailieu.vn www.hoteljob.vn https://hozo.vn https://bang.vn https://123doc.org https://quantrinhahang.edu.vn https://text.123doc.org http://www.vietnamtourism.gov.vn/ Hoàng Phú Long-DL VH1701 66 Khóa Luận Tốt Nghiệp Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng Ảnh nhà khách Bến Bính Hải Phịng Một số hình ảnh đám cưới tiệc nhà khách Bến Bính Hồng Phú Long-DL VH1701 67 Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàng Phú Long-DL VH1701 Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng 68 Khóa Luận Tốt Nghiệp Hồng Phú Long-DL VH1701 Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng 69 Khóa Luận Tốt Nghiệp Hồng Phú Long-DL VH1701 Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng 70 Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàng Phú Long-DL VH1701 Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng 71 Khóa Luận Tốt Nghiệp Hồng Phú Long-DL VH1701 Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng 72 Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàng Phú Long-DL VH1701 Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng 73 Khóa Luận Tốt Nghiệp Hồng Phú Long-DL VH1701 Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng 74 Khóa Luận Tốt Nghiệp Hồng Phú Long-DL VH1701 Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng 75 Khóa Luận Tốt Nghiệp Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng Ảnh Thủ Tướng Phan Văn Khải tổ chức họp thăm nhà khách Bến Bính Hồng Phú Long-DL VH1701 76