Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ đồ uống tại khách sạn Vinpearl Hạ Long

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu thời gian nghiên cứu Kết cấu chuyên đề Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2 Tổng quan lý thuyết kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn 1.2.1 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ đồ uống 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh đồ uống khách sạn 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.2 Đội ngũ lao động cấu tổ chức kinh doanh 1.3.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm Chương THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HẠ LONG 2.1 Giới thiệu khách sạn dịch vụ đồ uống Vinpearl Hạ long 2.1.1 Tổ chức máy khách sạn 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.1.3 Tình hình nhân lực khách sạn 2.2 Thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ đồ uống phận dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 2.2.1 Thực trạng nhân phận dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 2.2.2 Thực trạng thị trường khách sử dụng dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 2.2.3 Thực trạng sở vật chất phục vụ khách phận dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 2.2.4 Thực trạng sản phẩm dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 2.2.5 Thực trạng doanh thu hoạt động kinh doanh đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 2.3.1 Điểm mạnh 2 3 4 8 9 10 12 12 13 14 22 23 23 25 25 26 28 29 29 i 2.3.2 Điểm yếu 30 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HẠ LONG 31 3.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh đồ uống phận dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phân dịch vụ đồ uống khách sạn 3.1.2 Giải pháp đa dạng sản phẩm đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 3.1.3 Giải pháp Tăng cường hoạt động quảng cáo phận kinh doanh dịch vụ đồ uống thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng phục vụ 3.1.4 Các giải pháp khác 3.2 Một số kiến nghị, đề xuất 3.2.1 Đối với Tổng cục Du lịch Sở Du lịch Quảng Ninh 3.2.2 Đối với lãnh đạo khách sạn cán quản lý phận phục vụ đồ uống KÊT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 31 33 33 33 34 34 35 36 37 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Số bảng, biểu đồ Mục lục Nội dung bảng, biểu đồ Trang Hình1 2.1 Khách sạn Vinpearl Hạ Long 14 Hình 2.2.3 Pearl Lounge khách sạn Vinpearl Hạ Long 22 ii Hình 2.2.3 Sơ đồ 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn 15 Vinpearl Hạ Long Sơ đồ 2.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý phận đồ 19 uống khách sạn Vinpearl Hạ Long Bảng 2.1.3 Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên 18 chủ chốt khách sạn 2018 Bảng 2.2.1 Cơ cấu lao động phận đồ uống 20 Khách sạn Bảng 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 24 khách sạn qua năm từ 2017-2018 Bảng 2.2.5 Cơ cấu doanh thu uống khách sạn 25 Vinpearl Hạ Long năm (2017 2018) Pool Bar khách sạn Vinpearl Hạ Long 22 iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo này, tơi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo Ths.Nguyễn Minh Đức, người giành nhiều thời gian hướng dẫn, tận tình bảo cho tơi suốt q trình thực Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu nhà Trường, thầy cô giáo, đặc biệt thầy cô khoa Du Lịch, trường Đại học Hạ Long truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích q trình tơi học tập rèn luyện trường Xin cảm ơn anh chị làm việc khách sạn Vinpearl Hạ Long hướng dẫn cung cấp tài liệu cho tơi hồn thiện luận văn Trong q trình học tập làm luận văn, tơi hỗ trợ nhiều từ gia đình, bạn bè Tôi xin cảm ơn giúp đỡ tơi ghi nhớ tình cảm q báu Để thực luận văn, thân cố gắng học hỏi, tìm tòi, tự nghiên cứu với tinh thần chịu khó, nghị lực ý chí vươn lên Tuy nhiên với nhiều lý khách quan chủ quan, chắn báo cáo tránh hạn chế sai sót định Tơi kính mong q thầy, giáo tiếp tục đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, xin trân thành cảm ơn ! LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực tế chứng minh năm qua, du lịch Việt Nam có tăng trưởng nhanh, bước nâng cao hình ảnh vị thương trường Du lịch khu vực quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò vị trí kinh tế quốc dân Năm 2018, ngành du lịch thu hút 15.497.791 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, khách nội địa đạt 80 triệu, tổng thu du lịch đạt 620.000 tỉ đồng Hoạt động du lịch tích cực góp phần vào nghiệp CNH- HĐH đất nước tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực đường lối đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá Đảng Nhà Nước Kinh doanh khách sạn “ mắt xích” quan trọng chiến lược phát triển Du lịch đất nước, kết hợp hài hoà nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không phép coi trọng nghiệp vụ coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn họat động kinh doanh dịch vụ ăn uống ln nhà quản lý quan tâm ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” khách khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời mang lại uy tín, sức thu hút nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Song, vấn đề đặt với nhà quản lý phải kinh doanh cách có hiệu cao Trong thời chế tập trung bao cấp trước đây, hạch tốn kinh tế mang hình thức người ta chủ yếu quan tâm đến kết ngun tắc hiệu khơng coi trọng thực Nhưng điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt đòi hỏi nhà quản lý khơng quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến tiêu hiệu tiêu suất chất lượng hoạt động Theo qui luật tất yếu thị trường doanh nghiệp hoạt động trì trệ, hiệu tự đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết khai thác sử dụng nguồn lực kinh doanh cách có hiệu … Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn đã, vấn đề khó khăn, phức tạp hấp dẫn, thu hút quan tâm tất nhà quản lý, học giả kinh tế du lịch Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, năm học từ thực tiễn trình thực tập Khách sạn Vinpearl Hạ Long, em mạnh dạn chọn đề tài: “ Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long” làm đề tài tốt nghiệp 2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, để từ có nhìn tổng quát vấn đề - Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ đồ uống Khách sạn Vinpearl Hạ Long, trọng hiệu kinh doanh dịch vụ đồ uống, đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ đồ uống Khách sạn Vinpearl Hạ Long thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Báo cáo trình bày dựa phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế; phương pháp thu thập xử lý thông tin; phương pháp thống kê phân tích tổng hơp Phạm vi nghiên cứu thời gian nghiên cứu - Nghiên toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống Khách sạn Vinpearl Hạ Long mặt: sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ đồ uống, lao động tổ chức lao động kinh doanh dịch vụ đồ uống, loại hình sản phẩm kinh doanh dịch vụ đồ uống - Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp, báo cáo chuyên đề tốt nghiệp báo cáo tốt nghiệp từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019 Kết cấu chuyên đề Như nói trên, đề tài em chọn khơng phải hồn tồn mẻ đề tài có nhiều xúc, phức tạp hấp dẫn, thu hút quan tâm nhiều đối tượng độc giả Tuy nhiên, giới hạn thời gian lực thực tế sinh viên, phạm vi viết này, em xin sâu nghiên cứu vấn đề yếu sau: Ngồi lời mở đầu phần kết luận, chuyên đề kết cấu gồm chương: Chương : Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn Chương : Thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn  Khái niệm chung khách sạn Để đưa định nghĩa khách sạn đầy đủ, trước hết cần tìm hiểu lịch sử đời phát triển khách sạn để từ có nhìn tồn diện khái niệm này.Thuật ngữ Khách sạn tiếng Việt hay thường gọi Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách du nhập vào nước ta vào năm đầu kỷ XX Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP phủ sở lưu trú du lịch nghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ” Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Mới đây, Quốc hội thông qua Luật Du lịch Khoản 12 - Điều định nghĩa sở lưu trú du lịch khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21) Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay”  Các loại hình khách sạn - Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí khách sạn phân chia thành loại: khách sạn thành phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô (Suburban Hotel), khách sạn ven đường (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel) - Theo mức cung cấp dịch vụ Theo tiêu thức này, khách sạn phân chia thành loại: khách sạn sang trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel) - Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Phân loại theo tiêu thức áp dụng cho quốc gia tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nước: theo tiêu thức gồm loại: khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel) - Theo quy mơ khách sạn Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn mà người ta phân chia khách sạn thành loại sau: khách sạn quy mơ lớn, khách sạn quy mơ trung bình, khách sạn quy mơ nhỏ - Theo hình thức sở hữu: gồm có : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh  Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngày nay, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú đa dạng thể loại Vì vậy, người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Trên phương diện chung nhất, đưa khái niệm kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp Tập hợp dịch vụ khách sạn phân chia thành dịch vụ dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch khách địa phương - Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục: khách sạn hoạt động 24/24 giờ, nhân viên phải thay ca làm việc đảm bảo sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách khơng có thờigian tạm ngừng hoạt động để nghỉ nhà máy, xí nghiệp - Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ phận nhân viên cho ca Vì tổng số nhân viên khách sạn sử dụng lớn, hầu hết khâu phục vụ khơng thể khí hố hay tự động hố Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn phải sử dụng lượng lớn lao động không thường xuyên - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu lớn cần thời gian dài để trì: khách sạn phải đầu tư lượng tiền lớn để thuê mua đất vị trí thuận lợi vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng sửa chữa, vốn lưu động, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng …đều lớn - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Những nơi tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng nơi trung tâm kinh tế, trị, văn hố thu hút khách nhiều hoạt động kinh doanh Khách sạn phát triển - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng thể lặp lặp lại thời kỳ cao điểm hay thấp điểm lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ khách sạn tuân theo chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh Hoạt động kinh doanh khách sạn phần hoạt động kinh doanh ngành du lịch nên mang tính thời vụ tính chất có ngành du lịch, tức chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người… - Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao tương đối ổn định, thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước Khách sạn nơi đáp ứng tốt đầy đủ dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu cao tương đối ổn định Nhưng việc dự đoán cung – cầu khách sạn khó khăn, q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định lớn… khó khăn mơi trường kinh doanh gây (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế …) hay khó khăn thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm … làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn phải đối đầu với khó khăn lớn 1.1.3 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn  Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm muc đích có lãi Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ không tồn dạng vật chất cung cấp cho đối tượng khách, chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch Trong trình “sản xuất” bán dịch vụ, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm mà không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức “ khấu hao” Vì kinh doanh dịch vụ lưu trú khơng thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ  Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi Kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch vừa có điểm giống nhau, vừa có điểm khác so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng Vì vậy, nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ chất hai loại hình hoạt động kinh doanh để xác định mục tiêu đối tượng kinh doanh  Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngồi hai hoạt động kinh doanh dịch vụ nêu trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng, điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ kháh du lịch ngày cao Kinh doanh dịch vụ bổ sung phụ thuộc vào quy mơ thứ hạng khách sạn nhìn chung bao gồm cấc dịch vụ nhóm dịch vụ như: + Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy + Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng + Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, hội, karaoke + Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage + Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn 1.2 Tổng quan lý thuyết kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn 1.2.1 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống mảng hoạt động riêng cho loại dịch vụ nhằm xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn - Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo tháng, quý, năm - Phân tích biến động tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc i Bộ phận Sales&Marketing - Quản lý phận kinh doanh, định giá hợp đồng với công ty du lịch, lữ hành Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường đề có chiến lược giá kinh doanh hợp lý, đảm bảo doanh số - Có chức thực việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá giới thiệu sản phẩm Khách sạn nước nhằm thu hút khách tối đa hoá lợi nhuận - Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tơn giáo khách Thực Hợp đồng liên kết với công ty du lịch Khách sạn nước Tham mưu cho Giám đốc hoạt động kinh doanh đề phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề biện pháp khôi phục nhược điểm phát huy lợi kinh doanh k Bộ phận an ninh (Security) Bộ phận an ninh có trách nhiệm đảm bảo an tồn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng đến lưu trú hay sử dụng dịch vụ; chịu trách nhiệm an ninh - an tồn khn viên khách sạn Nhiệm vụ chính: - Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố - Trông giữ xe cho khách hàng cho nhân viên phận khách sạn - Hỗ trợ lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn - Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 2.1.3 Tình hình nhân lực khách sạn Bảng : Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên chủ chốt khách sạn 2018 Bộ phận Số Giới tính lượng Nam Nữ BGĐ Marketing Lễ tân Trình độ cấp du lịch Thạc sỹ Đại học SL % Sl % 2,5 1,3 1 1,3 2,5 1,3 Cao đẳng Sl % 2,5 Tr.cấp Sl % 21 Du lịch 2 2,5 1,3 Nhà hàng 18 11 5 10 12,6 CLB 2 2,5 2,5 1,3 Buồng 11 2,5 3,8 7,6 Bếp 11 4 7,6 Bảo vệ 2,5 4 1,3 2,5 1,3 2 3,8 1,3 Kế toán 2 2,5 1,3 Nhân 1 2,5 Tổng 80 41 39 25 33,4 22 28,7 28 36,4 Bảo dưỡng Kế hoạch 5,1 (Nguồn : Phòng nhân Khách sạn Vinpearl Hạ Long ) Nhận xét: qua bảng ta thấy trình độ đại học đại học đội ngũ cán nhân viên khách sạn chưa đựợc cao : thạc sĩ chiếm 5.1%, đại học chiếm 33.4% Như tổng số lượng người từ đại học trở lên chiếm 38.5%, chưa nửa số nhân viên khách sạn Trong trình độ trung cấp chiếm 36.4%, số lớn Qua ta thấy việc nâng cao trình độ nhân viên khách sạn việc làm cấp thiết thời buổi cạnh tranh diễn khắp đất nước giới, việc có đội ngũ nhân viên trình độ chun mơn khơng cao khó đáp ứng khả cạnh tranh khách sạn với khách sạn khác 2.2 Thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ đồ uống phận dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 2.2.1 Thực trạng nhân phận dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long Sơ đồ 2: Mơ hình tổ chức quản lý phận đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long Trưởng phận đồ uống T T pha chế T T Bàn T T đón tiếp T T thu ngân 22 Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn : Phòng nhân Khách sạn Vinpearl Hạ Long ) Cơ cấu tổ chức quản lý lao động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đồ uống Khách sạn thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ xuống mối quan hệ chức phận Kinh doanh dịch vụ đồ uống chia làm phận: phận pha chế phận phục vụ bàn, phận đón tiếp, phận thu ngân Ở phận có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý xếp công việc cho nhân viên phận Trong phận, cơng nhân viên ln có liên lạc tương trợ lẫn Đây cấu hợp lý để quản lý sử dụng phát huy tối đa nguồn nhân lực Lao động phận bàn tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính: + Ca sáng từ đến 14 + Ca chiều từ 14 đến 23 + Ca gãy từ đến 16 Với phân bố theo ba ca làm việc phục vụ khách cách tốt nhất, chu đáo để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống khách sạn Tuy nhiên, có hội nghị, tiệc đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với số lượng đông yêu cầu ăn uống cụ thể phân cơng nhân viên làm việc theo ca phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ số lượng chất lượng Do làm việc theo ca nên tổng số lao động chia cho ca làm việc tuỳ thuộc vào lượng khách ăn khách đến nhà hàng chủ yếu khách đặt trước Vào dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc đông nên nhân viên huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau nghỉ bù vào thời gian vắng khách Ngoài ra, phận đồ uống số lượng nhân viên sinh viên thực tập Mức lương trung bình nhân viên triệu đồng nhân viên sinh viên thực tập triệu đồng Bảng 2: Cơ cấu lao động phận đồ uống Khách sạn Pha chế STT Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) PV Bàn Đón tiếp Thu Ngân Số Số Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) (người) (người) (người) Về giới tính Nam 100 33.34 23 Tỷ lệ (%) Nữ 66.66 100 100 100 33.34 66.66 66.66 33.34 100 Về độ tuổi Từ 18 –25 25 55.56 Từ 26 – 35 50 44.45 Trên 35 25 Bậc 33.34 50 Bậc 44.45 50 22.23 100 Về trình độ tay nghề Bậc 50 Bậc 25 Bậc 25 100 Bậc Chuyên gia Trình độ ngoại ngữ Trình độ B Trình độ C Tổng cộng 50 50 (Nguồn : Phòng nhân Khách sạn Vinpearl Hạ Long ) Nhận xét: Bộ phận gồm 18 người có nam 11 nữ chia làm ca Số lao động nữ chiếm 61% lao động nam chiếm 39% Số lao động nữ cao số lao động nam đặc điểm chung ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam đặc biệt kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính chịu đựng cao, kiên trì, chu đáo, nhẹ nhàng giao tiếp phục vụ Về độ tuổi: độ tuổi từ 20 đến 35 chiếm 95%, ta thấy tỉ lệ lao động hợp lý Với độ tuổi lao động trẻ, có sức khỏe, nhanh nhẹn, sáng tạo góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách Về trình độ tay nghề phận hầu hết qua đào tạo nên có khả làm tốt cơng việc Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ chưa tốt nên chưa đáp ứng hết nhu cầu khách 2.2.2 Thực trạng thị trường khách sử dụng dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long + Khách du lịch: họ thường lưu trú khách sạn khách quốc tế chiếm tới 24 85% số lượng khách khách sạn + Khách hành: nghỉ khơng nghỉ khách sạn họ sử dụng dịch vụ đồ uống + Khách vùng: khách dự tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, hội nghị, hội thảo…Các đối tượng khách đặt trước số lượng, cấu, chất lượng giá đồ uống Doanh thu từ đối tượng khách lớn, chiếm tới 70% doanh thu dịch vụ đồ uống khách sạn Hiện nay, nguồn khách đến với khách sạn đa dạng khả toán khác tuỳ theo loại khách Nhưng nhìn chung khả tốn loại khách đến với khách sạn cao Khách nội địa đến lưu trú Khách sạn chủ yếu khách cơng vụ Vì sử dụng dịch vụ họ quan tâm đến giá đồ uống, cảm giác thoải mái sử dung dịch vụ trang thiết bị phục vụ Đối với khách quốc tế họ chủ yếu sử dụng đồ uống sáng tối khách sạn họ thường quan tâm đến chất lượng phục vụ 2.2.3 Thực trạng sở vật chất phục vụ khách phận dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long Khách sạn Vinpearl Hạ Long có quầy bar gồm : Pearl Lounge Pool Bar Pearl Lounge Địa điểm Sức chứa Tại trung tâm sảnh tầng 80 Giờ mở cửa 07:00 - 23:00 Với thiết kế sang trọng tinh tế, Pearl Lounge phục vụ thực đơn phong phú từ trà, cà phê hảo hạng, bia, rượu, cocktail tới loại bánh tươi đồ ăn nhẹ Hình Pearl Lounge khách sạn Vinpearl Hạ Long (Nguồn :Tạp chí Du lịch Việt Nam ) 25 Pool Bar Địa điểm Sức chứa Cạnh hồ bơi trời 50 Giờ mở cửa 09:00 - 21:00 (mùa đơng) 09:00 - 23:00 (mùa hè) Khơng thể tìm đâu không gian tuyệt vời để ngả lưng thư giãn ghế tắm nắng nhấp môi thưởng thức ly cocktail tươi mát vùng nhiệt đới kết thúc hồn hảo với trà chiều u thích hay ly kem tươi mát lạnh Hình Pool Bar khách sạn Vinpearl Hạ Long (Nguồn :Tạp chí Du lịch Việt Nam ) • Thẩm mĩ Khu quầy bar chia làm khu vực: khu vực bên khu vực bên Trong quầy trang bị hệ thống đèn chiếu sáng, mặt bàn quầy bar ln có lọ hoa tươi, máy điện thoại hệ thống thực đơn Phía quầy bar, sát tường tủ kính bao gồm nhiều ngăn để bầy loại rượu Ngồi có tủ làm lạnh đồ uống số loại ly, cốc… • Đồng Tại quầy bar đặt ghế chun dùng cho quầy bar, xoay tròn tiện lợi cho khách.Bàn ghế trải khăn lụa có tính thẩm mĩ cao • Tiện lợi Quầy bar phục vụ từ đến 23 để đáp ứng nhu cầu giải khát du khách với chủng loại đồ uống phong phú mức giá phù hợp Hơn thế, khu vực đặt chậu cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên nhiên • Vệ sinh Nhìn chung, trang thiết bị sở vật chất quầy bar tương đối hoàn 26 chỉnh, cảnh quan hấp dẫn đáp ứng tiêu chuẩn Tuy nhiên cần phải bổ xung thêm số loại ly cốc, số loại rượu ngoại khác cho đa dạng Cũng cần bố trí, xếp lại khu vực quấy bar để hấp dẫn khách 2.2.4 Thực trạng sản phẩm dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long Khách sạn Vinpearl Hạ Long khách sạn có uy tín cao khơng nước mà thị trường quốc tế Thế mạnh lớn khách sạn kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng , ăn, uống Là khách sạn xếp hạng nên đội ngũ nhân viên thuộc phận kinh doanh dịch vụ đồ uống Khách sạn quốc tế có tay nghề, chun mơn nghiệp vụ cao, nhiệt tình, chu đáo có kinh nghiệm hoạt động lâu năm, nhân viên phận pha chế Các chuyên gia pha chế với phận đồ uống chế biến 200 loại đồ uống với đủ thể loại từ Cocktails, Mocktails, đến loại đồ uống đặc trưng Việt Nam đạt giải cao hội thi pha chế Tổng cục Du lịch tổ chức Nhìn chung, sản phẩm đồ uống Khách sạn tương đối đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến sang trọng, với ăn đồ uống thể qua hệ thống thực đơn khách sạn 2.2.5 Thực trạng doanh thu hoạt động kinh doanh đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm từ 2017-2018 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2017 2018 2017/2018 Số lượng Số lượng +/- % 1.Tổng số lượt khách Lượt khách 48992 46893 -2099 95,72 2.Tổng số ngày khách Ngày khách 73891 69622 -4269 94,22 % 58 56 -2 96,55 Triệu đồng 43501 42383 -1118 97,43 Doanh thu lưu trú - 24826 23139 -1687 93,2 Doanh thu ăn, uống - 10062 11342 1280 112,7 Doanh thu dịch vụ bổ sung - 2518 2432 -86 96,58 Doanh thu khác - 3973 3373 -600 84,9 3.Công suất sử dụng phòng bình qn 4.Tổng doanh thu 27 5.Tổng chi phí - 38172 38435 263 100,7 6.Lợi nhuận sau thuế - 5729 4935 -794 86,14 7.Tỷ suất lợi nhuận/ chi phí % 15,01 12,84 2,2 85,55 8.Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu % 13,17 11,64 1,5 88,41 Qua bảng số liệu ta thấy tình hình họat động kinh doanh khách sạn năm 2018 so với 2017 có giảm nhẹ, thể số tiêu: tổng doanh thu năm 2018 so với năm 2017 giảm 1118 triệu đồng, tương ứng đạt 97,43% so với năm 2017 Trong doanh thu lưu trú giảm đạt 93,2% so với 2017 Nhưng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 12.7%, tương ứng 1.280 triệu đồng Bên cạnh đó, tổng chi phí kinh doanh năm 2018 tăng 263 triệu đồng, tương ứng 7%, Trong chi phí lưu trú tăng 30.31%, tương ứng 1.57 tỷ đồng, tỷ trọng chi phí tăng 4.64% Chi phí ăn uống tăng 8.9%, tương ứng 0.39 tỷ đồng tỷ trọng giảm 1.78% Chi phí dịch vụ khác tăng 5.7%, tương ứng tăng 0.251 tỉ đồng tỉ trọng giảm 2.77% Sở dĩ chi phí lưu trú tăng nhiều khách sạn đầu tư số trang thiết bị sửa sang số sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp nhằm tao tiện nghi đồng bộ, đại với mục đích ngày thu hút khách hàng nhiều Bảng : Cơ cấu doanh thu uống khách sạn Vinpearl Hạ Long năm (2017 - 2018) Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2017 Năm 2018 STT Các tiêu Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ số (%) số (%) Đồ uống buồng ngủ 120,74 7,18 190,17 8,5 Đồ uống pha chế 397,88 23,67 505,30 22,58 Đồ uống hàng làm sẵn 362,99 21,59 553,16 24,71 Đồ uống bữa tiệc 799,80 47,56 989,97 44,23 Tổng cộng 1681,41 100 2238,60 100 (Nguồn : Phòng kinh doanh Khách sạn ) Nhận xét: Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ uống Khách sạn năm vừa qua tăng nhanh, từ 1681,41 triệu đồng năm 2017 tăng lên 2238,60 triệu đồng năm 2018, tăng tương đương 33,14 % Trong doanh thu từ đồ uống phục vụ tiệc chiếm tỉ trọng cao, có năm doanh thu từ phục vụ loại đồ uống chiếm tới 28 48% doanh thu dịch vụ uống khách sạn Điều cho thấy khách sạn thành cơng việc phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống phù hợp với nhu cầu thị trường, khẳng định uy tín chất lượng phục vụ Tuy nhiên dịch vụ đồ uống pha chế chiếm tỉ trọng chưa cao đứng thứ ba dịch vụ đồ uống 22,58% đòi hỏi khách sạn cần trọng phát triển nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh cho sản phẩm dịch vụ 2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 2.3.1 Điểm mạnh Cho đến khách sạn Vinpearl Hạ Long thành lập năm, khoảng thời gian chưa lâu đủ để doanh nghiệp tạo cho chỗ đứng riêng lòng khách hàng, tạo uy tín vị định Cùng với trình phát triển hệ thống khách sạn Vinpearl toàn quốc, phận kinh doanh đồ uống có thành cơng định việc tăng doanh thu, chất lượng dịch vụ đồ uống, khách sạn ngày nhận nhiều hợp đồng tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo tiệc cưới Mặt khác, khách sạn có lợi vị trí đẹp trung trung tâm thành phố Hạ Long nằm đảo thơ mộng thuận lợi kết hợp hài hòa phong cách đại gần gũi với Vịnh Hạ Long thơ mộng Từ khách sạn, tranh toàn cảnh thành Phố Hạ Long Vịnh Hạ Long nằm tầm mắt Có nhiều dịch vụ bổ sung ngồi dịch vụ lưu trú massages, café, bar, nhà hàng, phòng họp Hệ thống sở vật chất, tiện nghi khách sạn nhìn chung đầy đủ, đại, khơng gian phòng ăn rộng rãi, cách bày trí tương đối đẹp Cơng tác quản lý vệ sinh an tồn thực phẩm nhà hàng tốt, ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh Vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ đảm bảo sẽ, gọn gàng Bởi vậy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống nhà hàng đáp ứng mức mong đợi Về chất lượng ăn, đồ uống nhà hàng nhìn chung đáp ứng nhu cầu khách hàng Nguồn lực dồi dào, đội ngũ nhân viên trình độ cao Q trình đặt chỗ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, nhân viên nhận đặt chỗ có kỹ nghề nghiệp cao, khả giao tiếp tốt, phương tiện thông tin như: Menu, bảng giá, thông tin khuyến mại…được đưa đến khách hàng kịp thời, tạo ấn tượng ban đầu - ấn tượng quan trọng - đáp ứng trông đợi khách hàng Trong quầy bar có phối hợp chặt chẽ phận pha chế phận bàn Họ làm việc hỗ trợ cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh 2.3.2 Điểm yếu - Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Nhiều sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động bị xuống cấp, không đạt suất cao ban đầu hệ thống điều hòa, hút mùi, hệ thống âm thanh, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ q trình ăn uống khơng đủ chủng loại, nhiều thứ cũ 29 - Trình độ đội ngũ lao động: + Về trình độ chun mơn, nghiệp vụ số nhân viên hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, phần nhỏ nhân viên có trình độ cao đẳng, thêm vào trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao gây ảnh hưởng đến khả giao tiếp, đáp ứng nhu cầu khách hàng + Thái độ phục vụ nhân viên khiến khách khơng hài lòng Thị trường khách khách sạn khách nước ngồi, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng, ghi yêu cầu gọi khách Tuy nhiên phận nhân viên bàn lao động phổ thơng chưa qua đào tạo nghiệp vụ họ hạn chế trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ + Sự đa dạng ăn, đồ uống: Thực đơn khách sạn chưa thực phong phú, theo phiếu xin ý kiến khách hàng cho phong phú, đa dạng ăn đạt mức - Quy trình phục vụ công tác quản trị chất lượng phận đồ uống: Các quy trình đưa nhiều mang tính lý thuyết, nhiều khâu quan trọng CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HẠ LONG 3.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh đồ uống phận dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long 3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phân dịch vụ đồ uống khách sạn Phân tích tiêu suất lao động phận kinh doanh đồ uống Khách sạn cho thấy suất lao động phận cao Song nhìn vào thực tế số tồn cần khắc phục Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ tuyệt hảo mang lại cho khách hàng chủ yếu kết lao động sống đội ngũ nhân viên phục vụ mà thay máy móc hay khí hố Do nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên u cầu chun mơn, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp phải tốt Việc tạo ấn tượng tốt hay xấu, có thoả mãn nhu cầu khách hàng phục vụ hay không phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên Qua phân tích tiêu suất lao động phận kinh doanh đồ uống Khách sạn phần cho thấy suất lao động phận cao Điều thể nỗ lực cố gắng không ngừng cán bộ, công nhân viên phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Trong thực tế Khách sạn có nhiều giải pháp để đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao hiệu kinh doanh 30 dịch vụ đồ uống nữa, Khách sạn cần có số giải pháp để không ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phận bàn, bar, bếp Nội dung cụ thể sau: - Khách sạn cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi khách sạn mình, đồng thời khuyến khích nhân viên tích cực tham gia thi tay nghề doTổng cục Du lịch tổ chức Qua nhân viên biết trình độ chun mơn nghiệp vụ đạt mức nào, động viên tinh thần cho nhân viên để họ cảm thấy u q cơng việc - Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, Ban quản ký Khách sạn mà trực tiếp Ban quản lý phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Họ phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi cơng việc khách sạn, tài sản khách sạn công việc, tài sản cá nhân người: ln ln cơng việc khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản khách sạn Các nhà quản lý phải giúp cho nhân viên họ nhận thức rằng: hiệu kinh doanh khách sạn phụ thuộc lớn vào ý thức làm việc, tinh thần trách nhiệm nhân viên Nếu hiệu kinh doanh khách sạn ngày tốt đồng nghĩa với việc thu nhập nhân viên ngày cao chắn đời sống nhân viên cải thiện Về tác phong phục vụ nhân viên chậm, thái độ phục vụ chưa thật niềm nở, nhiệt tình với khách Việc khách có cảm thấy ngon miệng, thoải máivà vui lòng tốn, đồng thời định quay lại khách sạn hay không phụ thuộc lớn vào thái độ phục vụ nhân viên Như biết: chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố dễ dàng cảm nhận, đánh giá so sánh thái độ phục vụ vơ hình khó lượng hố lại ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách sạn mà chất lượng phục vụ tốt hay xấu định “sống”, “còn” doanh nghiệp khách sạn - Khách sạn cần có sách khen thưởng kịp thời hàng tháng có bình bầu nhân viên xuất sắc, đạt danh hiệu biểu dương khen thưởng thoả đáng đưa lên bảng tin đơn vị Từ khuyến khích động viên nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi để nâng cao tay nghề u thích cơng việc Đồng thời, phải có hình thức xử phạt thích đáng với nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề có hành vi khơng phải với khách để tránh ảnh hưởng đến hoạt động uy tín khách sạn, đồng thời nhân viên rút kinh nghiệm 3.1.2 Giải pháp đa dạng sản phẩm đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long Do nhu cầu đối tượng khách phong phú họ đến từ nhiều vùng, nhiều nước khác nhau, có phong tục tập quán khác nên ăn phải đa dạng để thu hút ngày nhiều đối tượng khách nên khách sạn cần đa dạng hố sản phẩm Có kinh doanh có hiệu Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ăn uống thể hiện: 31 - Đa dạng đồ uống: đồ uống có sẵn khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng yêu cầu khách hàng mà tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác - Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định vừa đảm bảo chất lượng, vừa đảo bảo an toàn Do giá nguyên liệu, thực phẩm thị trường không ổn định Có thời điểm mua nguyên liệu, thực phẩm khan hiếm, phí mua tăng lên, thực đơn xây dựng với mức giá nguyên liệu ổn định Chính ví thế, làm giảm hiệu kinh doanh Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực phẩm khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, không đảm bảo chất lượng dịch vụ đầu vào làm ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Để khắc phục tình trạng khách sạn phải có sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải ký kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an toàn vệ sinh vừa có giá hợp lý 3.1.3 Giải pháp Tăng cường hoạt động quảng cáo phận kinh doanh dịch vụ đồ uống thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng phục vụ Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh khơng tìm cho đường đắn thành cơng điều xa vời thực tế Không phải sản phẩm đời biết đến mà khơng cần có khuyến trương quảng cáo Khách sạn ai biết đến mà đặc biệt ăn khách sạn Đối với người có thu nhập cao cho khách sạn quốc doanh làm có mà ưa thích, đối vớí người có thu nhập thấp cho xa xỉ Điều gây khơng rụt rè khách định sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Vì khách sạn nên có sách quảng cáo, khuyến trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn, uống Bên cạnh việc quảng cáo, khuyến trương, phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nên thường xun có đợt phát phiếu thăm dò khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu gợi ý Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng phiếu thăm dò, khách sạn biết chất lượng phục vụ đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Khách sạn phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng nên bán mà có Để làm điều đó, khách sạn phải biết xâm nhập vào thị trường công tác quảng cáo thiếu kinh doanh dịch vụ ăn uống 3.1.4 Các giải pháp khác Bên cạnh giải pháp nêu khách sạn cần trọng công tác quản lý 32 kinh tế, đảm bảo tiết kiệm, hiệu kinh doanh hệ thống định mức hợp lý, khoa học Cụ thể như: + Tiết kiệm điện, nước… + Tránh hoang phí nguyên liệu + Tận dụng nguyên liệu dư thừa 3.2 Một số kiến nghị, đề xuất 3.2.1 Đối với Tổng cục Du lịch Sở Du lịch Quảng Ninh - Tiếp tục đưa giải pháp , sách chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho Du lịch Việt Nam đoạn thị trường, đặc biệt thị trường khách du lịch quốc tế nhằm trì thị trường có, mở rộng thị trường mới, tạo nguồn khách cho nước, cho Hà Nội Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng từ ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển - Giữ vững phát huy nét đẹp nghệ thuật văn hoá ẩm thực Việt Nam, đặc biệt nghệ thuật ẩm thực Quảng Ninh để giới thiệu cho du khách toàn giới biết đến Thường xuyên mở triển lãm nghệ thuật ẩm thực tham gia triển lãm nghệ thuật ẩm thực giới để có hội giới thiệu nét đẹp ẩm thực Việt Nam - Nên có quy định chặt chẽ tiêu chuẩn cụ thể vấn đề sinh an toàn thực phẩm khách sạn nhà hàng, thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt khách sạn 3.2.2 Đối với lãnh đạo khách sạn cán quản lý phận phục vụ đồ uống + Cần củng cố lại thêm số sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phận kinh doanh dịch vụ đồ uống: trang trí thêm khu vực quầy bar câu lạc bộ, bổ xung thêm số dụng cụ ăn uống thiếu đồ phục vụ cho pha chế đồ uống khơng sử dụng v.v… + Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc có tập thể nhân viên tránh tính ích kỷ, nâng cao tinh thần trách nhiệm công tác + Tham gia nhiều vào triển lãm nghệ thuật ẩm thực, thi nấu ăn giỏi Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Quảng Ninh Thành đoàn tổ chức 33 KẾT LUẬN Với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta không phát triển, trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu Viêt Nam Ngành góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam phát triển giới Cùng với sách mở cửa Đảng bùng nổ khách sạn làm cho khách sạn cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín đứng vững chế thị trường Vì vậy, nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề quan trọng khách sạn Qua trình học tập trường với thời gian thực tập Khách sạn, hướng dẫn tận tình thầy hướng dẫn thầy giáo khoa Du lịch trường Đại học Hạ Long, báo cáo tốt nghiệp em quan tâm giải vấn đề sau: - Cơ sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ đồ uống - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn Vinpearl Hạ Long cụ thể là: thực trạng sở vật chất kỹ thuật thuộc khối dịch vụ ăn uống; mơ hình quản lý cấu đội ngũ lao động phận kinh doanh dịch vụ đồ uống; thị trường khách sử dụng dịch vụ đồ uống; kết kinh doanh dịch vụ đồ uống Từ rút ưu điểm khuyết điểm tồn Do thời gian trình độ lý luận, nhận thức hoạt động thực tiễn hạn chế nên báo cáo em không tránh khỏi sai sót tư phương pháp luận, nội dung cách giải vấn đề Vì vậy, em mong góp ý thầy cơ, bạn bè người quan tâm để khố luận đầy đủ hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn – thầy giáo ThS Nguyễn Minh Đức thầy cô khoa Du lịch 34 trường Đại học Hạ Long giúp đỡ ban giám đốc, cô chú, anh chị Khách sạn Vinpearl Hạ Long bạn bè tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hoàng Thị Lan Hương,” Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn ”,NXB Lao động - Xã hội GS Nguyễn Văn Đính & TS Nguyễn Văn Mạnh,(1996), ”Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch” ,NXB Thống kê Hà Nội Mai Khơi,”Giáo trình phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng” ,Nhà xuất Giáo dục GS.TS Nguyễn Văn Đính&TS Trần Thị Minh Hồ.,” Giáo trình: Kinh tế du lich ”,NXB Lao đơng – Xã hội Tạp chí du lịch Việt Nam Số liệu Khách sạn Vinpearl Hạ Long năm 2017 – 2018 Trang Web: http://www.Vinpearl.com Trang website đánh giá CLDV KS, www.tripadvisor.com.vn/Hotel Kỹ kinh doanh nhà hàng, http://kinhdoanhnhahang.vn/ Tạp chí khoa hoc, http://tapchi.vnu.edu.vn/ 10 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, http://thuvienso.apd.edu.vn/doc/giaotrinh-quan-ly-kinh-doanh-khach-san-ts-nguyen-ba-lam-237211.html 35 ... liên doanh  Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh... kinh doanh dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long” làm đề tài tốt nghiệp 2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh hiệu kinh doanh khách... doanh dịch vụ đồ uống Khách sạn Vinpearl Hạ Long mặt: sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ đồ uống, lao động tổ chức lao động kinh doanh dịch vụ đồ uống, loại hình sản phẩm kinh doanh