Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTMCP tiên phong

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA ĐÀO TẠO QUÔC TẾ ĩv ĩv o > 2* - INTELLIGENCE AND PROSPERITY LUẬN VẨN TÓT NGHIỆP Đe tài: THựC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTMCP TIÊN PHONG GVHD: Ths Nguyễn Thành Đô Sinh viên: Nguyễn Thanh Hảo MSSV: 5053402010 Lớp: CLC5.2 Hà Nội, 5-2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Những lợi rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử so với dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Các loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3 CÁC NHÂN TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .18 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Nhân tố khách quan 19 CHƯƠNG 3: MỘT SÔ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 45 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 45 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK 47 3.2.1 Định hướng chung .47 3.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 47 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK 49 3.3.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động 49 3.3.2 Mở rộng kênh phân phối 49 3.3.3 Xác định nhóm khách hàng mục tiêu tương ứng với thời kỳ .50 3.3.4 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 50 3.3.5 Đảm báo tính cạnh tranh giá 50 3.3.6 Cơ sở kỹ thuật công nghệ 50 3.3.7 Nguồn nhân lực 51 3.3.8 Giải pháp khác 52 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 STT DANH MỤC TỪ VIẾT TÃT Viết tắt Cụm từ CNĐKKD Chứng nhận đăng ký kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thưong mại NHTMCP Ngân hàng thưong mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Ngân hàng thưong mại cổ phần Tiên Phong eBank Dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 ALCO ủy ban quản lý tài sản nợ - tài sản có 13 CSTT Chính sách tiền tệ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đe phát triển trở thành ngân hàng hàng đầu, ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Tiên Phong (TPBank) cần phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển So với ngân hàng thương mại nước, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong đa dạng tiện ích Tuy nhiên, so với trình độ giới dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp đơn giản Trong điều kiện nay, với tiến không ngừng khoa học công nghệ nhu cầu xã hội yêu cầu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nữa, đối thủ cạnh tranh không ngừng gia tăng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử họ Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp ngân hàng TMCP Tiên Phong khẳng định vị thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài Luận văn với mong muốn góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử; - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong thời gian qua; - Đe xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong; Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Đe tài nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề liên quan loại dịch vụ + Không gian: Nội dung tiến hành Ngân hàng TMCP Tiên Phong + Thời gian: Các giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới Phưong pháp nghiên cứu Đe thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng phương pháp: - Phương pháp phân tích thực chứng - Phương pháp phân tích chuẩn tắc - Phương pháp phân tích, so sánh, tổng họp Bố cục đề tài Chương 1: Những lý luận chung dịch vụ Ngân hàng Điện tử tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC Độ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử ngân hàng điện tử tên gọi thương mại điện tử lĩnh vực ngân hàng Thương mại điện tử (TMĐT) kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết họp người bán người mua Nó tích họp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT tập họp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT dạng giao dịch thương mại dựa trình xử lý chuyển giao số liệu số hoá bao gồm văn bản, âm hình ảnh Các hình thức hoạt động chủ yếu TMĐT là: Thư tín điện tử, tốn điện tử, trao đổi liệu điện tử, giao gửi số hoá dung liệu, bán hàng hóa hữu hình qua mạng Dịch vụ TMĐT phát triển mạnh mẽ năm gần trở thành đề tài nóng hổi hội thảo công nghệ thông tin Việc chuyển đổi sang kinh tế mạng diễn với tốc độ nhanh hầu hết dự tính Nen kinh tế mạng địi hỏi tổ chức tài phải tìm hiểu, phát triển chiến lược đầu tư vào kinh doanh điện tử Thử thách u cầu mơ hình kinh tế phương thức để tiếp cận với khách hàng Thương mại điện tử tạo nên hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn dịch vụ mà khách hàng cần, định quy mô chi nhánh ngân hàng hệ thống mở rộng hệ thống toán liên ngân hàng Sự tham gia thương mại điện tử làm nảy sinh vấn đề công nghệ ngân hàng Các ngân hàng giải thách thức định ảnh hưởng thị trường điện tử hố Đứng trước u cầu ngân hàng cho nhiều dịch vụ mới: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng cần máy tính cá nhân nối mạng internet giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Những dịch vụ đưa đến thực tế là, giới ngày cho ta thấy có loại ngân hàng mới: ngân hàng điện tử Thuật ngữ Ngân hàng điện tử nhiều nguời khó hiểu xa lạ Thục có nhiều ứng dụng ngân hàng điện tử phục vụ cho bạn Bạn rút tiền từ máy rút tiền tụ động, trả tiền cho hàng hóa dịch vụ thẻ tín dụng, kiểm tra số du tài khoản qua mạng, tất gọi dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử tiếng Anh Electronic Banking, viết tắt e- Banking Có nhiều cách diễn đạt khác e-Banking song nhìn chung e-Banking đuợc hiểu loại hình thuơng mại tài ngân hàng có sụ trợ giúp cơng nghệ thơng tin, đặc biệt máy tính công nghệ mạng Ngân hàng điện tử phuơng thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tuong tác Nhu vậy: “Diẹh vụ ngân hàng điện tử” hình thức thục giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua phuơng tiện điện tử” 1.1.2 Những lợi rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử so vói dịch vụ ngân hàng truyền thống a Lợi Cỏ thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trị vơ to lớn hệ thống ngân hàng Nó tác động đến ngân hàng, thúc đẩy ngân hàng tìm giải pháp nâng cao số luợng chất luợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh để tăng uy tín nhu phát triển thuong hiệu cho ngân hàng Nó tác động xúc tiến việc sáp nhập, họp nhất, hình thành ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tụ có, đủ sức trang bị cơng nghệ thơng tin đuơng đầu với cạnh tranh khốc liệt giành lợi Mặt khác, đẩy mạnh việc liên kết, họp tác ngân hàng ngày chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp nuớc giới, để thiết lập đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới, sử dụng mạng luới tốn điện tử, thơng tin rủi ro, tu vấn pháp luật, kiểm tốn phịng ngừa, lập quỹ bảo tồn tiền gửi, xây dụng chuơng trình đồng tài trợ, lập chuơng trình phối họp đào tạo, nâng cao trình độ cán nhân viên, kể hình thức họp tác lĩnh vục dịch vụ văn hóa xã hội, Xã hội phát triển, công nghệ thơng tin thâm nhập sống nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao Các sản phẩm tiện ích ngân hàng điện tử đuợc phát triển sử dụng rộng rãi nuớc cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố quan trọng hàng đầu cho việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ sản phẩm ngân hàng theo phong cách đại, góp phần nâng cao lục cạnh tranh ngân hàng thuơng mại thời đại ngày Thêm vào đó, dựa tình hình thị trường ngân hàng nay, mục tiêu mà ngân hàng thương mại hướng đến trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Vậy nên ngân hàng trọng phát triển dịch vụ toán điện tử Điều giúp trình chu chuyển vốn nhanh đáp ứng tốt nhu cầu tốn kinh tế, luồng tiền chảy vào ngân hàng gia tăng tác động tới cấu tiền lưu thông kinh tế Mặt khác, tập trung quản lý kiểm soát tốt chu chuyển tiền tệ, hạn chế hoạt động phi pháp rửa tiền, chuyển tiền bất họp pháp Việc phát triển dịch vụ toán điện tử tiên tiến làm cho luồng tiền xã hội chảy vào ngân hàng điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cấu tiền lưu thông, chuyển kinh tế từ tiền mặt qua kinh tế chuyển khoản Ngân hàng điện tử khai thác mạnh công nghệ thông tin viễn thông tạo phương tiện giao tiếp ngân hàng khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh quầy giao dịch Ngồi ra, thơng qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng khách hàng nắm bắt diễn biến hoạt động thị trường tài nhờ thơng tin tài cung cấp nhanh chóng, cập nhật giây phút, từ khách hàng có kế hoạch đầu tư chuẩn xác ngân hàng có hoạch định, chiến lược phát triển đắn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh Mạng thơng tin điện tử giúp cho hoạt động tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ, thực qua ứng dụng mạng thơng tin giúp giảm thiểu chi phí tiết kiệm thời gian b Rủi ro Bên cạnh phải nhắc đến rủi ro giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp lý, rủi ro khác vấn đề mang tính xuyên quốc gia, - Rủi ro hoạt động: phát sinh từ khả thất tiềm tàng thiếu hồn chỉnh độ tin cậy hệ thống Các ngân hàng bị cơng từ bên ngồi từ bên liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại kiểm soát tốt chu chuyển tiền tệ, hạn chế hoạt động phi pháp rửa tiền, chuyển tiền bất họp pháp Việc phát triển dịch vụ toán điện tử tiên tiến làm cho luồng tiền xã hội chảy vào ngân hàng điều hồ với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cấu tiền lưu thông, chuyển kinh tế từ tiền mặt qua kinh tế chuyển khoản Rủi ro danh tiếng: Khi ngân hàng bạn bị người ta chê trách - “ngân hàng bất tiện” lúc lúc cần xem lại vấn đề danh tiếng ngân hàng Rủi ro danh tiếng kéo theo quan niệm khơng tốt dân chúng ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại nguồn huy động vốn khách hàng Rủi ro danh tiếng kéo theo hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm khơng tốt dân chúng hoạt động chung ngân hàng, nhu khả thiết lập trì mối quan hệ khách hàng trở nên khó khăn - Rủi ro pháp lý : Rủi ro phát sinh từ vi phạm hay sụ không tuân thủ luật, quy chế, quy định thông lệ quyền lợi nhu nghĩa vụ họp pháp bên giao dịch đuợc thiết lập Đó rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng việc bảo mật cá nhân Một kẻ xâm nhập trái phép sử dụng mạng đuợc kết nối để lừa gạt ngân hàng đối tuợng khiếu kiện khách hàng - Rủi ro khác: Những rủi ro khác ngân hàng nhu rủi ro tín dụng, rủi ro khoản rủi ro thị truờng phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử Vấn đề mang tính xuyên quốc gia: Sụ mở rộng thị truờng ngân hàng vuợt qua biên giới quốc gia mà làm tăng rủi ro định Nhận biết phòng ngừa lỗ hổng, rủi ro giao dịch điện tử luôn vấn đề cần đuợc đặc biệt quan tâm Các dịch vụ ngân hàng điện tử có phát triển thành cơng hay khơng phụ thuộc lớn vào khả hạn chế rủi ro ngân hàng nói riêng tồn hệ thống ngân hàng nói chung 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử - PHONE BANKING MOBILE BANKING - HOME BANKING INTERNET BANKING - vướng mắc trình triển khai dịch vụ Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, TPBANK cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết đề khách hàng tham khảo đánh giá trước đăng ký sử dụng dịch vụ Các thơng tin đăng trang website thức ngân hàng thơng qua tờ rơi, quảng cáo khác Bên cạnh đó, TPBANK đưa điều kiện chặt chẽ khách hàng đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín ngân hàng Đe làm điều cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thơng tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu Thứ ba, TPBANK cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai, qua đưa kế hoạch đầu tư thích họp nhằm ổn định hoạt động nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử; Thường xuyên kiểm tra hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử để tìm giải kịp thời sai sót có xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hướng phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiểm soát nội thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống đảm bảo giao dịch điện tử xác nhận, lưu hồ sơ bảo vệ cách phù họp Việc xác định rõ trách nhiệm phận quan trọng nhằm đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu sử dụng ngăn ngừa hành vi gian lận Neu nhiệm vụ phân cơng phù họp gian lận xảy có câu kết thơng đồng bên Do đó, để làm điều cần đánh giá lại áp dụng biện pháp kiểm sốt truyền thống để trì phân cơng trách nhiệm để đảm bảo trì mức độ kiểm sốt phù họp Vì sở liệu có mức độ bảo mật dễ dàng bị truy cập từ hệ thống nội bên nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận dạng cấp phép chặt chẽ, an toàn kiến trúc hiệu qui trình xử lý thẳng theo luồng có tập - tin lưu giữ chứng phục vụ kiểm tra độc lập TPBANK xác định trì trách nhiệm phận qua hình thức như: - Duy trì tách biệt phận sử dụng liệu nội dung website phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn tồn liệu - Thử nghiệm hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo bỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho phận - Duy trì việc phân công nhiệm vụ xác định rõ trách nhiệm hệ thống phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thơng tin hướng dẫn để thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Ví dụ người người thân biết mã số bí mật sử dụng thẻ tín dụng vài lần hay khách hàng đánh thiết bị bảo mật token Điều dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, TPBANK cần hướng dẫn cho khách hàng để nắm bắt nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 3.3.8.2 Hồn thiện sách Marketing - — Xây dựng hoàn thiện mạng lưới phân phối - Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc cạnh tranh thị trường ngân hàng ngày gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam nói chung TPBANK nói riêng Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi TPBANK phải tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi - Đe phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần hồn thiện hệ thống mạng lưới phân phối ngân hàng điện tử số lượng chất lượng biện pháp như: - TPBANK cần quan tâm phát triển mạng lưới ATM/POS song song với việc trọng đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống ATM/POS nhằm khắc phục tình trạng - nghẽn mạch, hết tiền vào lúc cao điểm hay nạn trộm tiền ATM Mạng lưới ATM POS TPBANK chiếm thị phần thấp so với nhiều ngân hàng Vì vậy, cần tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn Đồng thời, cần phát triển mạng lưới POS, tăng cường liên kết với ngân hàng để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ, hệ thống ATM POS Bất rắc rối xảy sử dụng dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi đó, họ có tâm lý chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác có hệ thống ATM/POS tốt Do vậy, TPBANK nên tiếp tục đầu tư chất lượng hệ thống ATM/POS nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng khắp vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM TPBANK Phát triển mạng lưới POS đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ TPBANK, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán, đại lý chấp nhận thẻ - Hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh - Đe làm điều TPBANK cần có nguồn tài đủ mạnh cho đầu tư phát triển hạ tầng cơng nghệ Mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Do đó, TPBANK cần có giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đại Thêm vào tích cực tìm hiểu, nghiên cứu chế động viên khuyến khích cán bộ, tăng cường cơng tác đồn thể để cán gắn bó với quan Từ cán nhận thức vai trị việc phát triển hệ thống chung - — Tăng cường hoat động truyền thơng - Hoạt động có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Hoạt động marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới nhu: thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt khâu khác nghiên cứu, phân đoạn thị truờng, phát kịp thời nhu cầu thị truờng, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Nó đuợc xem công cụ hữu hiệu thiếu nhằm giúp ngân hàng cung cấp thơng tin thân ngân hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm giúp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Ở Việt Nam, phần lớn nguời dân ua thích có thói quen sử dụng tiền mặt cho sử dụng tiền mặt thuận tiện tiêu dùng Vì thế, việc tăng cuờng truyền thông, giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại việc vô quan trọng - TPBANK cần truyền thông tới khách hàng để khách hàng hiểu đuợc dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho khách hàng lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng Do vậy, TPBANK cần tăng cuờng hoạt động truyền thông marketing sản phẩm nhu xây dụng nhiều chiến luợc marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Có thể tăng cuờng truyền thơng dịch vụ thơng qua hình thức nhu: Đầu tu quảng cáo thông qua phuơng tiện truyền thông: Các phuơng tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu Thông qua kênh mà nhiều nguời chua đến TPBANK hay sử dụng sản phẩm dịch vụ TPBANK biết đến TPBANK sản phẩm dịch vụ đại, tiện ích mà TPBANK cung cấp, nhờ thu hút khách hàng quan tâm đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng Tăng cuờng tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: TPBANK nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ thuờng xuyên để nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp ý để khắc phục hạn chế, đua kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ tiện ích hơn, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời thông qua buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp huớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng - Hồn thiện website ngân hàng: Truớc xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tất ngân hàng tiết kiệm đuợc nhiều công sức chi phí có website đủ tầm để tập họp tổng họp thông tin, sở liệu thị truờng tài chính, quảng bá cơng nghệ mới, sản phẩm TPBANK nên hồn thiện website nữa, cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đuợc cập nhật liên tục, từ ngữ rõ ràng để giúp khách hàng nắm bắt đuợc thông - tin cần thiết Như vậy, website TPBANK thực kênh thông tin, liên lạc hiệu góp phần phát triển thương hiệu, thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hay sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng - Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tư vấn hỗ trợ đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng tìm đến với TPBANK, nhân viên ngân hàng chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử TPBANK, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng TPBANK nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đe thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu TPBANK hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, TPBANK nên ựa chọn phương thức truyền thông phù họp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thơng marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm TPBANK, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 3.3.8.3 Mơi trường kinh tế - Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.8.4 Xây dựng hồn thiện khung pháp lý đối vói dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều - chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dụng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dụng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định huớng - Đe phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nuớc phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phuơng tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Đe phát triển toán điện tử, Nhà nuớc cần phải cho phép thay giấy tờ phuơng tiện điện tử duới dạng phi vật chất Đe tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dụng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dụng trung tâm quản lý liệu trung uơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thục chứng tu điện tử đuợc nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử đuợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tuơng lai Nhà nuớc cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù họp với dịch vụ ngân hàng điện tử thục công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù họp với thông lệ quốc tế không cản trở sụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung huớng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới, ) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vục mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nuớc cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị truờng Nhà nuớc cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài nhu quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.8.5 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lóp dân cu Chính phủ nên có chủ chuơng, sách nhằm khuyến khích nguời dân toán phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc - làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp, Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin - Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực, tích cực phối họp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.8.6 Phát triển công nghệ thông tin, thưong mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking, Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thơng Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ - cao - Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng, Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 3.3.8.7 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết họp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ họp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHNN phối họp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lóp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng - lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời gian qua, Ngân hàng thuong mại Việt Nam nói chung TPBANK nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đen nay, hầu nhu ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhu muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới 3.3.8.8 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tu hệ thống bảo mật, an ninh, an tồn, xây dụng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thục chữ ký điện tử Trên thục tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking TPBank sử dụng mã xác thục OTP mã Token cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thục chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thục giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trục tuyến, giao dịch đuợc chứng thục nguồn gốc, chống xem trộm tồn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần đuợc xây dụng sở đặc thù riêng TPBank để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tu để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tu cho việc lớn mà công nghệ thơng tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần đuợc thục thuờng xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống eBanking Quy trình quản lý rủi ro phải đuợc tích họp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần đuợc thuờng xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù họp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh - KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tuơng lai, TPBank có buớc phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dụng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng, TPBank trải qua chặng đuờng gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, TPBank nhận thức rằng, đổi cơng nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng ngân hàng Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , TPBank , tập trung nghiên cứu trình bày đuợc số vấn đề cụ thể nhu sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thục trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2015-2020 đánh giá kết đạt đuợc, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại TPBank Thứ ba, từ việc nghiên cứu định huớng mục tiêu kinh doanh , luận văn đua số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tơi mong nhận đuợc sụ góp ý thầy giáo, nhà quản lý lĩnh vục ngân hàng anh/chị đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đuợc hoàn thiện có kết cao mặt lý luận thục tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dịch vụ ngân hàng đại - NXB Khoa học xã hội, 2008 - PGS, TS Nguyễn Thị Quy Nghiệp vụ ngân hàng đại - NXB Thống kê 2007 - TS Nguyễn Minh Kiều Nghiệp vụ ngân hàng thuong mại (Commercial Banking) - NXB Thống kê, 2008 - Tác giả: Nguyễn Văn Dờn Giáo trình tín dụng ngân hàng - Học viện Ngân hang Báo cáo thuờng niên NHTMCP Tiên Phong qua năm từ 2014 201ÓS Báo cáo Tổng giám đốc Đại hội cổ đông thuờng niên 2011 TPBank Báo cáo HĐQT TPBank năm 2016 Báo cáo KQHĐ tiêu kinh doanh năm 2016 kế hoạch kinh doanh năm 2017 TPBank Chiến luợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 NXB Phuơng Đơng - Nhiều tác giả 10.ĐỗVăn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ỞViệt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng 11.Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế 12 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 13 Các trang web: - www.vneconomy.com.vn - www.vnexpress.net www sbv gov www.tpb.vn - www.tapchiketoan com - www.saga.vn www.vietbao.vn - www centralbank www.cafef.vn ... SÔ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 45 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 45 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ... đến phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử; - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong thời gian qua; - Đe xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN