Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ba đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN NGỌC TRUNG HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 83.40.201 NGUYỄN NGỌC TRUNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN VĂN THOAN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài: “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” cơng trình nghiên cứu nghiên cứu nghiêm túc cá nhân chưa công bố hình thức Các số liệu, thơng tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tôi xin cam kết hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn! Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Trung ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” nội dung tơi chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau hai năm theo học chương trình cao học chun ngành Tài - Ngân hàng trường Đại học Ngoại Thương Để hoàn thành luận văn này, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới giảng viên trang bị cho tơi kiến thức q báu q trình đào tạo trường Đại Học Ngoại Thương Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Văn Thoan người hết long bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Nhân dịp này, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn bạn bè người thân ủng hộ, động viên tạo điều kiện tốt để tơi tập trung hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019 Học viên Nguyễn Ngọc Trung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii M Đ U CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm chức Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 18 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.4.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 20 1.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 22 1.4.3 Các nhân tố bên ngân hàng 22 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng 24 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 29 iv TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2018 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH 49 2.2.1 Dịch vụ thẻ 49 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking (BSMS) 56 2.2.3 Dịch vụ BIDV e-Banking 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV BA ĐÌNH 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH 71 3.3.1 Xu hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử .71 3.1.2 Định hướng chung BIDV chi nhánh Ba Đình 72 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 72 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH 73 v 3.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động 73 3.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ 75 3.2.3 Nguồn nhân lực 75 3.2.4 Giải pháp khác 76 3.3 KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Một số kiến nghi Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng triến khai chế sách 84 3.3.2 Ngân hàng Nhà nước phải đầu mối hợp tác Ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế .87 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động) BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” CNTT Công nghệ thông tin ĐTDĐ Điện thoại di động KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàngđiện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước” NHTM Ngân hàng thương mại” POS Point o sale Điểm chấp nhận thẻ) SPDV Sản phẩm dịch vụ TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Ba Đình 2016 2018 35 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn BIDV – Chi nhánh Ba Đình 41 giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.3 Thu dịch vụ ròng BIDV Ba Đình 2016-2018) 47 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.5 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Ba Đình năm 2016-2018 52 Bảng 2.6 Các loại thẻ tín dụng BIDV 53 Bảng 2.7 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2016 - 2018 55 Bảng 2.8 Kết dịch vụ BSMS năm 2016-2018 57 Bảng 2.9 Số lượng hợp đồng e-Banking 60 Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức BIDV – CN Ba Đình đến thời điểm 31/12/2018 34 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo đối tượng 36 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu HĐV theo đối tượng khách hàng năm 2016-2018 38 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu HĐV cuối kỳ năm 2016-2018theo loại tiền 39 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu HĐV cuối kỳ năm 2016-2018theo kỳ hạn 40 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu Dư nợ cuối kỳ năm 2016-2018 theođối tượng 43 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu Dư nợ cuối kỳ năm 2016-2018 theo loại tiền 43 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu Dư nợ cuối kỳ năm 2016-2018 theo thời hạn 44 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu ngành nghề kinh doanh năm 2017– 2018 46 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập ngày 26/04/1957, Ngân hàng có bề dày lâu đời hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Qua chặng đường 60 năm xây dựng phát triển, từ ngân hàng chuyên ngành có nhiệm vụ chủ yếu cấp phát, cho vay quản trị vốn đầu tư xây dựng tất lĩnh vực kinh tế thuộc kế hoạch nhà nước, đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam kinh doanh nhiều lĩnh vực gặt hái nhiều thành cơng Chính điều mang lại vị trí ngân hàng số doanh thu cho BIDV cộng đồng nước quốc tế biết đến, ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Các lĩnh vực kinh doanh BIDV kể đến như: Ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn, đầu tư tài Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình chi nhánh có tuổi đời trẻ hệ thống, nhiên qua 10 năm hoạt động, khẳng định vị chi nhánh chủ lực hệ thống, đóng góp nhiều lợi ích cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng q trình Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước nói chung Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ lâu vấn đề ưu tiên hàng đầu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Ba Đình nói riêng Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tồn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu nhập ngân hàng Một biểu tình trạng có phát triển nhanh năm gần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tổng thu nhập Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình thấp Chính vậy, việc hạn chế, nguyên nhân, từ đề giải pháp nhằm tăng cường phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử việc cần thiết Thực tế thúc đẩy tác giả lựa chọn nghiên đề tài : “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Trong chương này, luận văn làm rõ khái niệm đặc trưng Dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng 80 phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn tồn liệu Thử nghiệm hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo bỏ qua công tác phân cơng nhiệm vụ cho phận Duy trì việc phân công nhiệm vụ xác định rõ trách nhiệm hệ thống phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thơng tin hướng dẫn để thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Ví dụ người ngườithân biết mã số bí mật sử dụng thẻ tín dụng vài lần hay khách hàng đánh thiết bị bảo mật token Điều dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, BIDV cần hướng dẫn cho khách hàng đe nắm bắt nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 3.2.4.2 Hồn thiện sách Marketing Xây dựng hồn thiện mạng lưới phân phối Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc cạnh tranh thị trường ngânhàng ngày gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi BIDV phải tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần hồn thiện hệ thống mạng lưới phân phối ngân hàng điện tử số lượng chất lượng biện pháp như: 81 BIDV cần quan tâm phát triển mạng lưới ATM/POS song song với việc trọng đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống ATM/POS nhằm khắc phục tình trạng nghẽn mạch, hết tiền vào lúc cao điểm hay nạn trộm tiền ATM Mạng lưới ATM POS BIDV chiếm thị phần thấp so với nhiều ngân hàng Vì vậy, cần tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn Đồng thời, cần phát triển mạng lưới POS, tăng cường liên kết với ngân hàng để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ, hệ thống ATM POS Bất rắc rối xảy sử dụng dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi đó, họ có tâm lý chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác có hệ thống ATM/POS tốt Do vậy, BIDV nên tiếp tục đầu tư chất lượng hệ thống ATM/POS nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng khắp vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM BIDV Phát triển mạng lưới POS đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ BIDV, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán, đại lý chấp nhận thẻ Hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Để làm điều BIDV cần có nguồn tài đủ mạnh cho đầu tư phát triển hạ tầng cơng nghệ Mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Do đó, BIDV cần có giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy 82 mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đại Thêm vào tích cực tìm hiểu, nghiên cứu chế động viên khuyến khích cán bộ, tăng cường cơng tác đồn thể để cán gắn bó với cơquan Từ cán nhận thức vai trò việc phát triển hệ thống chung Tăng cường hoat động truyền thơng Hoạt động có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Hoạt động marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt khâu khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Nó xem cơng cụ hữu hiệu khơng thể thiếu nhằm giúp ngân hàng cung cấp thông tin thân ngân hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm giúp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Ở Việt Nam, phần lớn người dân ưa thích có thói quen sử dụng tiền mặt cho sử dụng tiền mặt thuận tiện tiêu dùng Vì thế, việc tăng cường truyền thơng, giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại việc vô quan trọng BIDV cần truyền thông tới khách hàng để khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho khách hàng lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng Do vậy, BIDV cần tăng cường hoạt động truyền thông marketing sản phẩm xây dựng nhiều chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Có thể tăng cường truyền thơng dịch vụ thơng qua hình thức như: Đầu tư quảng cáo thơng qua phương tiện truyền thông: Các phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu Thông qua kênh mà nhiều người chưa đến BIDV hay sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV biết đến BIDV sản phẩm dịch vụ đại, tiện ích mà BIDV cung cấp, nhờ thu hút khách hàng quan tâm đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: BIDV nên tổ 83 chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ thường xuyên để nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp ý để khắc phục hạn chế, đưa kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ tiện ích hơn, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời thông qua buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Hồn thiện website ngân hàng: Trước xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tất ngân hàng tiết kiệm nhiều cơng sức chi phí có website đủ tầm để tập hợp tổng hợp thông tin, sở liệu thị trường tài chính, quảng bá cơng nghệ mới, sản phẩm BIDV nên hoàn thiện website nữa, cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục, từ ngữ rõ ràng để giúp khách hàng nắm bắt thông tin cần thiết Như vậy, website BIDV thực kênh thông tin, liên lạc hiệu góp phần phát triển thương hiệu, thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hay sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tư vấn hỗ trợ đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng tìm đến với BIDV, nhân viên ngân hàng chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng BIDV nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động 84 marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, BIDV nên ựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm BIDV, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 3.3 KIẾN NGHỊ Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Ba Đình, cần có đầu tư, quan tâm đắn cấp quản lý ngân hàng BIDV Việt Nam 3.3.1 Một số kiến nghi Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng triến khai chế sách 3.3.1.1 Mơi trường kinh tế Vai trò Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.1.2 Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngânhàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị 85 định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới, ) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy đị nh làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.3 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 86 Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngânsách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực, tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.1.4 Phát triển cơng nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking, Công nghệ thông tin sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, 87 ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triến cơng nghệ thông tin - truyền thông định hướng đến năm 2025, xem cơng nghệ thơng tin - truyền thơng công cụ hàng đầu đế thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triến Với định hướng này, nhà nước triến khai nhanh giải pháp đế đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triến, có tác động tích cực phát triến ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngồi ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng, Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 3.3.2 Ngân hàng Nhà nước phải đầu mối hợp tác Ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triến phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự ánđầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt 88 dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Là ngân hàng sau lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV cần thiết Sau số giải pháp nhằm phát 89 triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ba Đình cách hiệu 3.3.3.1.Nâng cao chất lương dich vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chât lương dịch vụ ngân hang điên tư đồng nghĩa với việc phải đápứng tiêu chí chất lượng Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ e-Banking, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tư có chọn lựa đổi cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm e-Banking BIDV hình giao dịch phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc 90 khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng 3.3.3.2 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ kýđiện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thơng tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống eBanking Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh TĨM TẮT CHƯƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ba Đình, với 91 định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ba Đình năm tới, chương đưa giải pháp kiến nghị với BIDV Ba Đình, BIDV, với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ba Đình 92 KẾT LUẬN Trong tương lai khơng xa, dịch vụ NHĐT vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu phát triển dịch vụ NHĐT chìa khố thành cơng cho NHTM Trong trình hoạt động kinh doanh, BIDV chi nhánh Ba Đình ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Trong năm qua, BIDV chi nhánh Ba Đình triển khai rộng rãi dịch vụ NHĐT với 03 nhóm dịch vụ dịch vụ Thẻ, MobileBanking, Internetbanking đến khách hàng đạt tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không ngừng tăng qua năm, đồng thời dịch vụ dần bổ sung loại hình, tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng từ đem lại nguồn thu đóng góp vào thu nhập chi nhánh BIDV chi nhánh Ba Đình xem công nghệ điều kiện tất yếu để phát triển ngân hàng theo hướng đại tích cực đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT, mua sắm trang thiết bị điện tử tin học có chất lượng tốt Bên cạnh kết đạt tồn số hạn chế cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Ba Đình: hoạt động dịch vụ NHĐT chưa phát triển tiềm có; thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng thấp tổng thu nhập; chất lượng dịch vụ NHĐT chưa đáp ứng mong muốn khách hàng; công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thụ động, chủ yếu chờ khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT bị xem nhẹ Trước hạn chế nêu trên, để phát triển mạnh dịch vụ NHĐT thời gian tới, đáp ứng cách tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, tăng 93 khả cạnh tranh ngân hàng, BIDV chi nhánh Ba Đình cần hồn thiện dịch vụ NHĐT sẵn có, tiếp tục cung ứng thêm sản phẩm sở danh mục dịch vụ NHĐT BIDV phù hợp với thị trường Ngoài ra, BIDV chi nhánh Ba Đình cần đẩy mạnh hoạt động tiếp thị quảng bá, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đồng thời trọng đầu tư thêm hạ tầng công nghệ phát triển nguồn nhân lực theo hướng chun mơn hóa nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Với việc đề xuất nhóm giải pháp giải trực tiếp mặt tồn tại, đưa gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp với tình hình thực tế xu hướng phát triển, tác giả hy vọng BIDV chi nhánh Ba Đình sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ NHĐT ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn Đề tài viết sở kết hợp lý thuyết với kinh nghiệm thực tiễn công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tác giả Tuy nhiên hạn chế mặt kiến thức, lý luận thực tiễn mơi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót - hạn chế, mong đóng góp ý kiến Thầy, Cô bạn 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 2001 Phạm Thái Hà, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tại BIDV, Tạp chí Kinh tế dự báo, số 20/2015 Tr 27-29 Luật giao dịch điện tử 2005), Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam 2005 Luật tổ chức tín dụng, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam 2010 Trần Thị Tố Nga, Phát triển ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm từ nước ngồi, Nghiên cứu tài kế tốn 3/2013,Tr 48-50 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 2016), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo hoạt động huy động vốn, Báo cáo hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 2017), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo hoạt động huy động vốn, Báo cáo hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 2018), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo hoạt động huy động vốn, Báo cáo hoạt động cho vay Nguyễn Khánh Ngọc, Phát triển Ngân hàng điện tử xu giới thực tiễn Việt Nam, tạp chí Thị trường tài tiền tệ 21/2011, Tr 26-30 10 Nguyễn Duy Thanh, Mơ hình cấu trúc cho chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế 3/2014, Tr 57-75 11 Trần Đức Thắng, Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam, Tạp chí Kinh tế phát triển 9/2013, Tr 26-33 12 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, Ngân hàng Nhà Nước 2007 ... Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Chương Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình; từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh thời... điện tử Ngân hàng thương mại - Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2018 - Đề xuất giải pháp phát