thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh chợ lớn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH CHỢ LỚN GVHD : Ths. Nguyễn Trung Thông SVTH : Phan Đình Sơn MSSV : 31091021193 Lớp : NH04 – Khóa: 35 Niên khóa 2009 - 2012 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn đầu tiên em xin gửi tới quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tụy truyền dạy kiến thức cho em trong thời gian qua để em có thể hoàn thành được quá trình thực tập này. Và hơn hết em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Trung Thông - người đã nhiệt tình hướng dẫn cho em trong quá trình thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin về quy trình tín dụng và các nghiệp vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn. Do thời gian thực tập có hạn, khả năng, quy mô nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp sẽ có thiếu sót. Khóa luận là sự tìm hiểu của em về thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn, đồng thời cũng là những suy nghĩ, ý kiến của em trong quá trình thực tập. Hy vọng khóa luận tốt nghiệp sẽ nhận được sự quan tâm chỉ bảo của các anh chị trong Ngân hàng, thầy cô hướng dẫn thực tập, các thầy cô trong khoa cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình phục vụ tốt hơn cho công việc về sau. Em xin chân thành cảm ơn! 2 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Tp. HCM, ngày tháng năm2013 GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH 3 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 4 MỤC LỤC 5 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU 6 DANH SÁCH HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ GPS Global Positioning System – hệ thống định vị toàn cầu IOS Iphone Operating System – hệ điều hành của điện thoại thông minh Iphone IT Information Technology – Công nghệ thông tin LienvietpostbankNgân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt LN Lợi nhuận LPB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt LPB-CL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch SMS Short Message Services – Giao thức gửi, nhận tin nhắn văn bản ngắn. SP Sản phẩm TMCP Thương mại cổ phần 8 LỜI NÓI ĐẦU Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta ai cũng phải thường xuyên thực hiện các giao dịch như trả tiền điện thoại, trả tiền nước, tiền điện, tiền internet, trả tiền bảo hiểm, tiền gas, thanh toán hóa đơn mua hàng…Để thực hiện các hoạt động thanh toán này các nhân viên bưu điện, nhân viên bảo hiểm hàng tháng phải đến từng hộ gia đình viết hóa đơn để thanh toán tiền. Đối với các doanh nghiệp có tài khoản tại ngân hàng mỗi khi muốn thanh toán tiền cho đối tác hoặc nhận tiền từ khách hàng đều phải cử nhân viên của mình đến ngân hàng làm thủ tục rút tiền, chuyển tiền v.v…Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng có rất nhiều giao dịch như vậy diễn ra cả cá nhân lẫn doanh nghiệp vì vậy tốn kém lượng thời gian rất lớn để các nhân viên đi đi lại lại giữa doanh nghiệp – cá nhân – ngân hàng. Gây tốn kém chi phí về nhân lực và vật chất, chi phí này ở phương Tây hay gọi là “chi phí mòn giày”. Chưa kể là cả ngân hàng và khách hàng luôn phải đối mặt với rủi ro tỷ giá, lãi suất, thất thoát v.v… vì không phải khi nào sự liên lạc giữa khách hàng với ngân hàng và giữa ngân hàng với ngân hàng cũng thuận lợi và tức thời được. Ngày nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời giải quyết được rất nhiều vấn đề một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ chuyển tiền thanh toán quốc tế, nộp thuế, thanh toán hóa đơn điện, nước, nạp thẻ cào điện thoại… chỉ cần vài cái click chuột hoặc cà thẻ. Với nhiều ưu điểm vượt trội, ngân hàng điện tử ra đời giúp nhân loại tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức, không chỉ khâu sử dụng mà cả khâu quản lí. Bên cạnh đó, xét về tính vĩ mô, ngân hàng điện tử cũng là một công cụ giúp lưu thông tiền tệ mà không cần phải thông qua “tiền giấy” – một trong những quan tâm hàng đầu của các nhà kinh tế. 9 Xuất phát niềm đam mê những cải tiến vượt bậc mà hệ thống ngân hàng điện tử đem lại, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn, em đã lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT”. Do thời gian thực tập có hạn nên đề tài này em xin trình bày những vấn đề cơ bản nhất về hệ thống ngân hàng điện tử hiện tại LPB và kiến nghị một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây. Mục tiêu nghiên cứu: • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB-CL • Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB • Phương pháp nghiên cứu: phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra khóa luận còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh và các lý thuyết thống kê như: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội… để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. • Phạm vi nghiên cứu: Các thông tin công bố và thông tin nội bộ của LPB-CL tính đến ngày 18/03/2013, thực tập thực tế tại đơn vị, thực hiện khảo sát thực tế 100 khách hàng của LPB. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB-CL, qua đó phân tích các mặt được và chưa được, 10 [...]... giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB nhằm thỏa mãn tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK) CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 11 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK) 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt • • • • Tên đầy đủ: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt Tên tiếng anh: LIENVIETPOSTBANK... đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần 12 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN Bưu điện Liên Việt. .. sách Nhà nước  Thẻ và Ngân hàng điện tử  Thẻ • Thẻ ATM Liên kết Phát triển • Máy ATM/POS Chuẩn, VIP, Trao ngay  Ngân hàng điện tử 25 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN • SMS Banking • Internet Banking • Mobile Banking THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN  Ngân hàng Thế hệ mới Hình 1-3: Các sản phẩm Ngân hàng thế hệ mới tại LPB • • • N g u... núi cao”, thể hiện sự liên kết, phát triển, đa dạng hóa, hội nhập và cùng khách hàng làm giàu 1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Chợ Lớn • Tên chi nhánh: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt – Chi Nhánh Chợ Lớn • Địa chỉ: 52-54-56 Hải Thượng Lãn ông, Phường 10, Quận 5, Thành phố Hồ • • • • • Chí Minh, Việt Nam Mã số chi nhánh: 6300048638-008 Điện thoại: 08 62688688... doanh ngân hàng; các nghiệp vụ được phép kinh doanh như: huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và 15 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN ngân quỹ, các hoạt động khác (theo giấy phép số: 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)./ • Địa điểm kinh doanh trực thuộc: o Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt – Chi Nhánh Chợ Lớn. .. 10.000 phòng giao dịch, gấp nhiều lần các ngân hàng khác 23 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN “Với sự ra đời của Chi nhánh Tiết kiệm bưu điện, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) trở thành ngân hàng có hệ thống mạng lưới lớn nhất, có mặt tại những xã vùng sâu, vùng xa nhất Việt Nam với hơn 10.000 điểm giao dịch trên toàn quốc" - ông Trần Việt Trung, Thành viên... tổng hợp Khách hàng doanh nghiệp Quản lý tín dụng Teller Hành chính – Nhân sự Khách hàng cá nhân Ngân quỹ Tài trợ thương mại Phòng giao dịch trực thuộc Tổ Kinh Doanh Tổ Giao dịch – Ngân quỹ Sơ đồ tổ chức nhân sự LPB – Chi nhánh Chợ Lớn và các phòng Giao dịch trực thuộc: 21 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt - Quy định... cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động 3 năm lại đây của LienVietPostBank - Chi nhánh Chợ Lớn Hiểu rõ được về cả “lượng” và “chất” sẽ giúp đi sâu hơn về các vấn đề 35 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại LienVietPostBank - Chi nhánh Chợ Lớn trong chương tiếp theo 36 ... nhất, phát huy hiệu quả cao nhất 33 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN − Luôn cập nhật các văn bản, quy định của nhà nước Từ đó ban hành và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ riêng cho mình để phù hợp với pháp luật và hiệu quả trong công việc • • 34 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 • Trong bối cảnh hoạt động ngân hàng vẫn . LienvietpostbankNgân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt LN Lợi nhuận LPB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt LPB-CL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn NH. NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 11 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI. TP. HCM KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH CHỢ LỚN GVHD :