Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  T T R R   N N T T H H Y Y L L A A N N THC TRNG VÀ GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM LUN VN THC S KINH T CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S: 60.31.12 NGI HNG DN: PGS.TS TRN HUY HOÀNG TP.H CHÍ MINH – NM 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1 Khái niệm 4 1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3 Sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và bán buôn 6 1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội 7 1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 8 1.2.3 Đối với khách hàng 9 1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy ñộng vốn 9 1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán 12 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (dịch vụ e-banking) 13 1.3.5 Dịch vụ thẻ 14 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.4.1 Năng lực quản trị ñiều hành, quản lý rủi ro 17 1.4.2 Tính ña dạng và tiện ích của sản phẩm 17 1.4.3 Chính sách khách hàng 18 1.4.4 Hạ tầng công nghệ thông tin 18 1.4.5 Mạng lưới phân phối 19 1.4.6 Nguồn nhân lực 19 1.4.7 Thương hiệu và chiến lược marketing 19 1.5 Các chỉ tiêu ñánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 20 1.5.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc ñộ tăng trưởng 20 1.5.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả 21 1.6 Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm ñối với Việt Nam 22 1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 22 1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union Philippine 23 1.6.3 Bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñối với Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Các nhân tố tác ñộng ñến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank 28 2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô 28 2.1.1.1 Môi trường chính trị 28 2.1.1.2 Môi trường kinh tế 29 2.1.1.3 Môi trường văn hoá - xã hội 32 2.1.1.4 Môi trường công nghệ 34 2.1.2 Môi trường vi mô 36 2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi 37 2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 38 2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng VN 38 2.1.3 Phân tích môi trường bên trong 47 2.1.3.1 Giới thiệu tổng quát về Vietcombank 47 2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank 49 2.1.3.3 Quản trị ñiều hành, mô hình tổ chức, nguồn nhân lực hoạt ñộng bán lẻ .52 2.1.3.4 Về công nghệ 54 2.2 Đánh giá kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank tính ñến tháng 12 năm 2010 54 2.2.1 Huy ñộng vốn dân cư 54 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 56 2.2.2.1 Đánh giá chung về hoạt ñộng tín dụng bán lẻ 56 2.2.2.2 Phân tích hoạt ñộng tín dụng bán lẻ 57 2.2.3 Hoạt ñộng kinh doanh thẻ 59 2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành 59 2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành 61 2.2.3.3 Mạng lưới giao dịch thẻ của Vietcombank 63 2.2.3.4 Doanh thu từ hoạt ñộng kinh doanh thẻ 64 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác 65 2.3 MÔ HÌNH MA TRẬN SWOT: 66 2.3.1 Giới thiệu sơ lược về ma trận SWOT 66 2.3.2 Vận dụng mô hình ma trận SWOT ñể xác ñịnh chiến lược hoạt ñộng NHBL của Vietcombank 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ñến 2015 71 3.1.1 Các mục tiêu ñịnh hướng 71 3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu 72 3.1.2.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc ñộ tăng trưởng 72 3.1.2.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả 73 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank 73 3.2.1 Về nhân sự 74 3.2.2 Về công nghệ 75 3.2.3 Về quản lý rủi ro 76 3.2.4 Về sản phẩm 78 3.2.5 Về kênh phân phối 83 3.2.6 Về thương hiệu 85 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng 89 3.2.7.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 91 3.2.7.2. Xác ñịnh chính sách dịch vụ 91 3.2.7.3 Xác ñịnh các tiêu chuẩn dịch vụ 92 3.2.7.4 Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ 92 3.2.7.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ 93 3.2.7.6: Đảm bảo tối ña lợi ích của ñội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank 93 3.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo” 94 3.3 Kiến nghị ñối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự ñộng 2. CBNV: Cán bộ nhân viên 3. CN: Công nghệ 4. CNTT: Công nghệ thông tin 5. DV: Dịch vụ 6. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 8. FDI (Foreign Direct Investment): Đầu tư trực tiếp nước ngoài 9. GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội 10. HDI (Human Development Index): Chỉ số phát triển con người 11. HSC: Hội sở chính 12. HĐQT: Hội ñồng quản trị 13. KH: Khách hàng 14. NH: Ngân hàng 15. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 16. NHNN: Ngân hàng nhà nước 17. NHTM: Ngân hàng thương mại 18. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 19. NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước 20. NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh 21. ODA (Official Development Assistance): Hỗ trợ phát triển chính thức 22. PGD: Phòng giao dịch 23. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự ñộng 24. SP: Sản phẩm 25. TCTD: Tổ chức tín dụng 26. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 27. VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng 28. VN: Việt Nam 29. WB (World Bank): Ngân hàng thế giới 30. WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ , BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu ñồ 2.1: Huy ñộng vốn dân cư trong tổng huy ñộng vốn từ năm 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.2:Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2008 – 2010 Hình 3.1 : Mô hình kênh phân phối của NHBL Shinsei ở Nhật Hình 3.2 : Tam giác dịch vụ khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam theo thống kê và dự báo của WB Bảng 2.2 : Tốc ñộ tăng trưởng GDP giai ñoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3 : Tỷ lệ dân số theo ñộ tuổi Bảng 2.4 : Qui mô vốn ñiều lệ, vốn tự có và tổng tài sản của một số ngân hàng Bảng 2.5 : Bảng thống kê hoạt ñộng quảng bá thương hiệu của các Ngân hàng Bảng 2.6 : Mạng lưới chi nhánh và PGD của một số NHTMCP tính ñến 31/12/2010 Bảng 2.7 : Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank Bảng 2.8 : Kết quả hoạt ñộng tín dụng bán lẻ năm 2008 – 2010 Bảng 2.9 : Số lượng phát hành thẻ của Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.10 : Thị phần phát hành thẻ từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.11 : Doanh số sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.12 : Mạng lưới giao dịch thẻ của Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.13 : Doanh thu từ hoạt ñộng thẻ của Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.14 : Bảng mức ñộ hoàn thành kế hoạch năm 2010 các chỉ tiêu bán lẻ Bảng 3.1 : Dự kiến các chương trình phát triển thương hiệu của Vietcombank 1 LỜI MỞ ĐÀU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA Đ Ề TÀI Quá trình phát triển của Việt Nam không thể tách rời với xu hướng chung của toàn cầu. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Oganization-WTO) ñã ñánh dấu một bước thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Trong tiến trình hội nhập này chắc chắn các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có thêm nhiều cơ hội phát triển nhưng ñồng thời áp lực cạnh tranh cũng sẽ tăng theo. Phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay ñều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc ñặc biệt là khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt ñộng mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt ñộng NHBL luôn ñược coi là một hoạt ñộng cốt lõi, nền tảng ñể từ ñó mở rộng các hoạt ñộng kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế. Với một nền kinh tế ñang tăng trưởng liên tục, dân số ñông, trình ñộ dân trí không ngừng nâng cao, cùng với ñó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt Nam ñược ñánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt ñộng NHBL. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt ñã ñặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay ñổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội ñầu tư mới, mở rộng và ña dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, Vietcombank cũng không thể nằm ngoài xu hướng ñó. Vietcombank có truyền thống là một ngân hàng bán buôn, nhưng ñể giữ vững vị thế, cải thiện cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán và hạn chế rủi ro, Vietcombank cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ. Hoạt 2 ñộng NHBL ñã ñược Vietcombank triển khai từ năm 1995 khi Vietcombank trở thành một NHBL ñầy ñủ, tuy nhiên hoạt ñộng này chỉ là một phần rất nhỏ trong toàn bộ hoạt ñộng kinh doanh của Vietcombank. Từ ñầu năm 2008, nắm bắt ñược bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, Vietcombank ñã có sự ñổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt ñộng kinh doanh chủ ñạo của Vietcombank. Thời gian qua, Vietcombank ñã có những chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ nhưng với truyền thống là một ngân hàng bán buôn, thói quen phục vụ những khách hàng lớn ñã gây nhiều khó khăn, cản trở Vietcombank trong quá trình chuyển ñổi này. Xuất phát từ những vấn ñề trên, tôi ñã chọn ñề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” với hy vọng ñược ñóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của Vietcombank. Thông qua ñề tài tôi muốn nêu bật những thành tựu mà Vietcombank ñã nỗ lực ñạt ñược trong phát triển dịch vụ NHBL ñể tạo ñộng lực tiếp tục phát triển ñồng thời cũng nhìn nhận những hạn chế, từ ñó tìm ra phương hướng khắc phục nhằm ñẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ của Vietcombank trong thời gian tới. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, ñánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank trong thời gian qua. Trên cơ sở ñó ñưa ra những giải pháp thiết thực nhằm ñẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phận nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng bán lẻ của Vietcombank bao gồm các nhân tố khách quan, các nhân tố thuộc về khách hàng, các nhân tố thuộc về ngân hàng như về công nghệ, về chiến lược, mạng lưới phân phối, quy trình nghiệp vụ, chính sách bán hàng, chính sách quản lý rủi ro… [...]... t và cá nhân, b ng cách nh n ti n g i, ti n ti t ki m, r i s d ng s v n ñó ñ cho vay, chi t kh u, cung c p các phương ti n thanh toán và cung ng các d ch v ngân hàng cho các ñ i tư ng nói trên Căn c vào quy mô và ph m vi cung c p s n ph m d ch v ngân hàng cho khách hàng, có th chia thành ngân hàng cung c p d ch v bán buôn và ngân hàng cung c p d ch v bán l D ch v ngân hàng bán buôn là d ch v ngân hàng. .. CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 Khái ni m và ñ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l : 1.1.1 Khái ni m: Ngân hàng là m t trong các t ch c tài chính trung gian quan tr ng nh t c a n n kinh t Ngân hàng bao g m nhi u lo i tùy thu c vào s phát tri n c a n n kinh t nói chung và h th ng tài chính nói riêng, trong ñó ngân hàng thương m i thư ng chi m t tr ng l n nh t v quy mô tài s n, th ph n và s lư ng các ngân hàng. .. hàng và chi n lư c chăm sóc khách hàng M t chính sách khách hàng t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng Đi u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi chân m t khách hàng cũ t n ít th i gian và chi phí hơn so v i tìm ki m thêm khách hàng m i Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu ñư c nhi u l i nhu n M t khi ñã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng. .. ngh , phát tri n các s n ph m ngân hàng ñi n t , ngân hàng tr c tuy n ñ khách hàng t ph c v Chi n lư c ch ñ o trong phát tri n d ch v NHBL c a ngân hàng Union Philippine là ñ u tư vào công ngh Nh v y, h v a ti t ki m ñư c ngu n nhân l c v a hoàn thành m c tiêu tăng trư ng ho t ñ ng bán l 1.6.3 Bài h c kinh nghi m trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l ñ i v i Vi t Nam: So v i các ngân hàng phát. .. khách hàng Trong nh ng năm g n ñây, nghi p v b o lãnh ngày càng ña d ng và phát tri n m nh Ngân hàng thư ng b o lãnh cho khách hàng c a mình mua ch u hàng hóa và trang thi t b , phát hành ch ng khoán, vay v n c a t ch c tín d ng khác… 1.3.3 S n ph m d ch v thanh toán: Khi khách hàng g i ti n vào ngân hàng, ngân hàng không ch b o qu n mà còn th c hi n các l nh chi tr cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng. .. d ch v ngân hàng bán l t i Vietcombank 4 K T LU N Ho t ñ ng ngân hàng bán l là xu hư ng phát tri n c a các ngân hàng thương m i trên th gi i Vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l mang l i nhi u l i ích không ch cho ngân hàng, cho khách hàng mà còn cho c n n kinh t Chính vì l ñó mà các NHTM Vi t Nam ñã và ñang t p trung nhi u ngu n l c ñ phát tri n lĩnh v c này Đây là ñ tài không m i nhưng là m i... v ngân hàng ñi n t Nh ng ngân hàng cung ng s n ph m d ch v có hàm lư ng công ngh cao s là l a ch n hàng ñ u c a ngư i tiêu dùng nên s chi m ưu th trong phát tri n d ch v NHBL 1.1.3 S khác bi t gi a ngân hàng bán l và bán buôn: Theo cách hi u truy n th ng, trong lĩnh v c thương m i hàng hóa, bán buôn là hình th c bán hàng thông qua các trung gian, ñ i lý có th có nhi u c p trung gian, ñ i lý, ñ bán. .. lư ng hàng hóa l n mà không bán nh l , tr c ti p cho ngư i mua Song, trong lĩnh v c ngân hàng thì ph i hi u như th nào cho ñúng b n ch t c a d ch v bán buôn và d ch v bán l Th c ch t là r t khó ñ ñưa ra m t tiêu chí nào ñó phân bi t chính xác gi a d ch v ngân hàng bán buôn và d ch v ngân hàng bán l Tuy nhiên, v n có m t s ñ c trưng và tiêu chí sau ñ nh n di n ñư c th nào là d ch v bán buôn và th... trên th gi i, d ch v ngân hàng bán l c a Vi t Nam còn r t non tr Đ có m t hư ng ñi t t trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l thì vi c h c h i kinh nghi m t các ngân hàng trên th gi i là ñi u h t s c c n thi t Nghiên c u nh ng thành công trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a các nư c, chúng ta có th rút ra m t s kinh nghi m cho Vi t Nam Th nh t, ñ u tư vào công ngh cao Đ u tư vào công ngh nh m... i b h t s sách và s b t ti n khi dò tìm t t c các kho n chi cho séc thông qua Séc ñi n t (m t h th ng thanh toán séc ñi n t ñ u tiên Philippine) Ngân hàng Union là Ngân hàng ñ u tiên và là Ngân hàng duy nh t khai thác d ch v ngân hàng ñi n t như: Thanh toán và giao n p hóa ñơn ñi n t , cho phép ngư i 25 mua và ngư i bán ñ t l nh, g i hóa ñơn và thanh toán thông qua trang web c a Ngân hàng Union → Bài . : Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ _ Chương II : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank _ Chương III : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. LUẬN CHƯƠNG II 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ñến 2015 71. trên, tôi ñã chọn ñề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam với hy vọng ñược ñóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của Vietcombank.