Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng công thương quận hoàng mai hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI *** - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG QUẬN HỒNG MAI – HÀ NỘI Sinh viên thực : Triệu Thị Duyên Lớp : Trung Khoá : 43G Giáo viên hƣớng dẫn : TS Nguyễn Quang Minh Hà Nội, 6/2008 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM I KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ NHTM chủ yếu 3.1 Dịch vụ tiền gửi 3.2 Dịch vụ cho vay 3.3 Dịch vụ toán 3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 3.5 Các dịch vụ ngân hàng khác 15 II NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 17 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 17 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 17 2.1 Từ yêu cầu kinh tế 18 2.2 Từ yêu cầu ngân hàng 19 Các tiêu thức đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 20 3.1 Tính đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng 20 3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ 20 3.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ tổng thu nhập 21 3.4 Đối tượng khách hàng phục vụ 21 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 21 4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 21 4.2 Nhóm nhân tố khách quan 24 III GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 26 Tổng quan Ngân hàng Công Thƣơng (NHCT) Việt Nam 26 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu NHCT Việt Nam 27 Các kết kinh doanh NHCT Việt Nam đạt đƣợc 28 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG HỒNG MAI 31 I TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG HỒNG MAI 31 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển 31 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 32 2.1 Về tư cách pháp nhân 32 2.2 Về mơ hình tổ chức 32 2.3 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chủ yếu 34 2.4 Các khách hàng chủ yếu 34 II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI 35 Về dịch vụ tiền gửi 35 Về dịch vụ cho vay 36 Về dịch vụ toán 37 3.1 Dịch vụ toán quốc tế 37 3.2 Dịch vụ toán nước 40 3.3 Dịch vụ toán thẻ 41 Các dịch vụ khác 43 4.1 Dịch vụ bảo lãnh 43 4.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44 4.3 Dịch vụ thu hộ chi hộ 45 4.4 Dịch vụ ngân quỹ 45 4.5 Dịch vụ Internet banking 45 III ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG HỒNG MAI 46 Kết đạt đƣợc 46 Những hạn chế nguyên nhân 48 2.1 Hạn chế 48 2.2 Nguyên nhân 51 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI 56 I ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG CƠ HỘI, THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 56 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 56 1.1 Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng 56 1.2 Đối với công nghệ ngân hàng 57 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHCT Hồng Mai q trình hội nhập kinh tế quốc tế 59 2.1 Cơ hội 59 2.2 Khó khăn thách thức 60 II GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NHCT VIỆT NAM 62 Các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHCT Hoàng Mai kiến nghị với NHCT Việt Nam 62 1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 1.2 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp 64 1.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 65 1.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 66 1.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 68 1.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại 70 1.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán 71 Các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ chủ yếu có Chi nhánh NHCT Hồng Mai 73 2.1 Đối với dịch vụ tiền gửi 73 2.2 Đối với dịch vụ cho vay 76 2.3 Đối với dịch vụ toán 78 2.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automactic Teller Machine C-CARD : Classic Card D/A : Documents againts Acceptance D/P : Documents againts Payment E-banking : Electronic banking E-PARTNERN : Electric Partnern G-CARD : Gold Card L/C : Letter of Credit NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại P-CARD : Pink Card S-CARD : Student Card TCTD : Tổ chức tín dụng TTR : Telegraphic Trasfer Remittance WB : World Bank WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ Quy trình lưu thơng tốn Séc Sơ đồ Trình tự tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền 10 Sơ đồ Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ 12 Sơ đồ Quy trình lưu thông hối phiếu 13 Sơ đồ Bộ máy tổ chức Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 33 Bảng Các sản phẩm dịch vụ có Chi nhánh 34 Bảng Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2007 35 Bảng Cơ cấu cho vay năm 2007 36 Bảng Kết toán hàng nhập 38 Bảng Kết toán hàng xuất 38 Bảng Kết thực dịch vụ thẻ năm 2007 42 Bảng Kết thu phí dịch vụ qua năm hoạt động 43 Bảng Kết kinh doanh ngoại tệ năm 2007 44 Bảng So sánh hoạt động kinh doanh năm 2007 Chi nhánh 49 Bảng 10 Phương hướng phát triển dịch vụ E-banking năm 2008 58 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ tiến hành đổi kinh tế, Việt Nam đạt mức tăng trưởng cao so với nước giới khu vực Cơ cấu kinh tế phát triển theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ, từ tỷ trọng mức 20% thập kỷ 60 70 lên đến mức 40% Các loại hình dịch vụ khơng ngừng tăng nhanh số lượng, chất lượng, tính đa dạng phong phú chủng loại dịch vụ Một ngành dịch vụ có tiềm nhất, không nhắc tới dịch vụ ngân hàng Cùng với cải cách lĩnh vực công nông nghiệp, thương mại, hệ thống ngân hàng Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu chuyển đổi kinh tế xem mũi nhọn trình cải cách kinh tế, đóng vai trị tích cực việc huy động vốn cấp tín dụng cho kinh tế Ngân hàng Công thương (NHCT) Việt Nam bốn Ngân hàng thương mại nhà nước lớn Việt Nam, ln biết tắt đón đầu có chiến lược dịch vụ hướng nên thực đạt hiệu rõ nét phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng thị phần Tuy vậy, trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ ngân hàng hạn chế Chính vậy, cách nào, biện pháp nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải Là Chi nhánh thành lập Ngân hàng Công thương Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, em chọn đề tài : “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương quận Hồng Mai – Hà Nội” cho khóa luận Mục đích nghiên cứu khóa luận - Làm rõ vai trị, nội dung loại hình dịch vụ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai thời gian tới Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng thương mại mà Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai cung cấp cho khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa nhận định giải pháp Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, khóa luận trình bày 03 chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng giới thiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM I KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" ngân hàng thương mại chưa có minh định rõ ràng nhiều cách hiểu khác nhau, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ: Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Còn "Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại" khái niệm dịch vụ lại hiểu hoạt động người kết tinh giá trị kết giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất “ Bản thân ngân hàng dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí khách hàng, xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền tệ, vốn, toán… cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, cơng dụng ngân hàng tạo nhằm thoả mãn nhu cầu với Ngân hàng khác, cần đơn giản quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽn mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng 1.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại 1.6.1 Đối với Chi nhánh NHCT Hồng Mai Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch vụ tổng thu nhập ròng để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cụ thể chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần tập trung phát triển dịch vụ mà chi nhánh khác NHCT Việt Nam cung cấp, xây dựng phương án mới, học hỏi kinh nghiệm phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng ngân hàng khác để ngày hoàn thiện hệ thống dịch vụ Đặc biệt trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ mang lại tiện lợi nhât cho khách hàng hiệu tối đa cho ngân hàng Đồng thời, đưa sáng kiến dịch vụ trình lên NHCT để xây dựng hệ thống dịch vụ NHCT hoàn thiện 1.6.2 Đối với NHCT Việt Nam Rõ ràng dịch vụ ngân hàng NHCT có tác động trực tiếp đình đến dịch vụ chi nhánh Vì vậy, NHCT phát triển cần trì phát triển sản phẩm dịch vụ có khơng ngừng nghiên cứu đưa sản phẩm tiện ích tới khách hàng, cụ thể: 70 Đa dạng hóa dịch vụ tín dụng: NHCT cần mở rộng loại tiền gửi trung dài hạn để người sở hữu chuyển đổi linh hoạt cần thiết Mở rộng hình thức tiền gửi tiết kiệm dân bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi sử dụng thẻ, trái phiếu, kỳ phiếu.Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm: khơng dừng lại việc có tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn theo kiểu tháng, tháng, năm NHCT cần có giải pháp tự động chuyển hố tiền gửi khơng kỳ hạn sang có kỳ hạn cho dân Áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn lần, tiết kiệm gửi góp, lãi suất tính theo lần gửi Thực cách NHCT giúp dân tích luỹ tiền, gửi tiền lần dài hạn rút nhiều kỳ Các dịch vụ giúp tăng mức huy động vốn dân đáp ứng nhu cầu vay kinh tế Mở rộng hình thức, phương thức cho vay như: tín dụng thấu chi, chiết khấu thương phiếu chứng từ có giá, cho vay trả góp, bao tốn cho vay mua cổ phần, cho th tài chính, bảo lãnh hình thức tín dụng theo dự án Đa dạng hóa dịch vụ toán: Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật để triển khai ứng dụng công nghệ tin học - điện tử Tiếp tục đẩy mạnh toán séc, thẻ tín dụng, phát triển tài khoản cá nhân để phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, mang lại tiện ích thực thơng qua dịch vụ chi trả lương, tiền điện nước, điện thoại Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng khác: Quản lý hộ tài sản tài cho dân cư, cho thuê két sắt, tư vấn đầu tư Nghiên cứu áp dụng sản phẩm ngân hàng đưa hệ thống giao dịch tự động vào sử dụng phổ biến tồn quốc Bên cạnh đó, tiếp tục triển khai dịch vụ E- Banking phát triển dịch vụ E-Commerce, xây dựng triển khai giải pháp bảo mật an toàn hệ thống, đẩy mạnh sử dụng thẻ… để tiếp tục mở rộng phát triển ứng dụng ngân hàng đại sau 1.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán 1.7.1 Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 71 Một cán ngân hàng phải giải mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan; tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong cơng việc ngồi việc tuân thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số ngân hàng thương mại cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên điều thể tôn trọng khách hàng Nhân viên ngân hàng ln có thái độ tơn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, mỉm cười với khách kể gặp phiền toái, dẫn tận tình cho khách với phương châm ln biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Hiện tại, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên trình xử lý mối quan hệ hồn tồn theo cảm nhận thực tế Bởi thường xảy tình trạng làm lịng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, từ ảnh hưởng đến khả phát triển ngân hàng Để khắc phục hạn chế nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ trên: Thứ nhất, quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp: thái độ cư xử, chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiệm vụ nhân viên phịng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai, quan hệ với khách hàng quan, việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln đặt lợi ích ngân hàng lên 72 hàng đầu Ngồi ra, ngân hàng cần có đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 1.7.2 Đối với NHCT Việt Nam NHCT Việt Nam cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán Chi nhánh không nghiệp vụ mà phải mở lớp học Tiếng Anh, lớp bồi dưỡng chăm sóc khách hàng, kĩ giao tiếp… Ngồi ra, việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cần thiết để xây dựng văn hóa NHCT lành mạnh Hiện hầu hết Ngân hàng thương mại quốc doanh sách chưa tốt lắm, khơng có khuyến khích cán có sáng kiến mà thâm niên cồng tác có mức lương giống cống hiến hồn tồn khác Nếu khơng cải chế khó giữ chân cán giỏi, vấn đề chảy máu chất xám cịn thời gian Bên cạnh đó, NHCT cần mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác NHCT Việt Nam nên đưa định hướng cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh, kể loại hình dịch vụ Các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ chủ yếu có Chi nhánh NHCT Hồng Mai 2.1 Đối với dịch vụ tiền gửi Công tác huy động vốn nội dung trọng tâm kinh doanh năm 2008 năm Chi nhánh NHCT Hồng Mai Nhằm mục đích tiếp tục tăng trưởng số dư tiền gửi tổ chức dân cư, đồng thời đẩy mạnh hoạt động dịch vụ nhằm tăng thu phí địa bàn vùng phụ cận, giải pháp tăng trưởng huy động vốn sản phẩm, dịch vụ cần 73 thiết, tạo điều kiện để Chi nhánh NHCT Hoàng Mai quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Đồng thời, tạo động lực để nâng cao tính chủ động tinh thần trách nhiệm cán lãnh đạo, chủ chốt Chi nhánh NHCT Hoàng Mai, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu kinh doanh, góp phần tăng uy tín lợi cạnh tranh Chi nhánh địa bàn Để góp phần tăng trưởng nguồn vốn cách ổn định, hiệu quả, đáp ứng mục tiêu kinh doanh Chi nhánh, cần thực số giải pháp sau:   Xây dựng tổ chức thực sách khách hàng Xem xét phân loại khách hàng để có sách đặc biệt khách hàng có nguồn tiền gửi lớn  Thực sách tiếp thị, khuyến theo hướng dẫn NHCT Việt Nam  Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng  Cử cán nghiệp vụ giỏi, đạo đức tốt có khả giao tiếp tốt để giao dịch, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Thành lập tổ chuyên trách giúp lãnh đạo Chi nhánh đáp ứng yêu cầu chăm sóc, tiếp thị phục vụ nhóm khách hàng  Trên sở sản phẩm NHCT Việt Nam hướng dẫn thực hiện, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể Chú ý cung cấp sản phẩm trọn gói, đảm bảo tính hiệu khách hàng NHCT Việt Nam Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng cần có sách khuyến khích mở tài khoản thực dịch vụ toán dịch vụ khác 74  Khảo sát, đánh giá tiềm nguồn vốn thị trường, nhóm khách hàng  Gắn kết dịch vụ với nghiệp vụ khác mở L/C toán, mua bán ngoại tệ giao dịch qua tài khoản khác NHCT  Giao dịch cửa giảm thiểu thủ tục hành gây phiền hà cho khách hàng, cán phải đủ lực, có trách nhiệm để đáp ứng  Chăm sóc khách hàng chiến lược, khách hàng có nguồn tiền gửi lớn Chi nhánh  Huy động vốn đảm bảo lãi suất đầu vào cạnh tranh, tạo chênh lệch lãi suất huy động lãi suất cho vay  Tăng cường chi trả lương qua thẻ ATM  Chủ động phối hợp với quyền địa phương nhằm quảng bá dịch vụ chi trả kiều hối, viết thư giới thiệu dịch vụ tới người lao động địa phương nước ngồi  Tổ chức tốt công tác chi trả kiều hối, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, quảng bá tiếp thị dịch vụ điểm giao dịch Chi nhánh  Quan tâm tới đội ngũ cán làm cơng tác huy động vốn  Hồn thiện tác phong, lề lối làm việc, văn hoá giao dịch, quan tâm, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi Chi nhánh, tích cực khai thác, tiếp thị khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, nhằm tạo tăng trưởng ổn định nguồn vốn huy động, góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh Với thực trạng thị trường huy động vốn cạnh tranh ngày gay gắt hơn, từ đầu năm hầu hết ngân hàng đưa nhiều hình thức huy động tiền gửi có khuyến phong phú, lãi suất cao nhiều so với lãi suất tiết kiệm kỳ hạn Để đảm bảo an toàn hiệu kinh doanh, việc đặc biệt quan tâm tới công tác huy động vốn sản phẩm, dịch vụ nhằm thực mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, tăng thu phí, đảm 75 bảo cân đối vốn an toàn hiệu quả, đồng thời nâng cao vị NHCT, việc xây dựng chương trình, giải pháp tăng trưởng công tác huy động nguồn vốn năm 2008 năm góp phần mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh ngày phát triển, góp phần tăng uy tín lợi cạnh tranh Chi nhánh NHCT Hoàng Mai địa bàn quận Hoàng Mai vùng phụ cận 2.2 Đối với dịch vụ cho vay Trong giai đoạn nay, xét khía cạnh chuyên môn, dịch vụ cho vay thành phần kinh tế chiếm tỷ lệ cao tổng tài sản có NHTM, đồng thời dịch vụ mang lại thu nhập chủ yếu hoạt động ngân hàng, mục tiêu cạnh tranh liệt NHTM Điều có nghĩa ngân hàng sẵn sàng đồng hành doanh nghiệp làm ăn có hiệu có khó khăn tạm thời hoạt động sản xuất - kinh doanh có khả vượt qua Song ngân hàng doanh nghiệp đến bờ phá sản yếu quản lý, tình hình tài thiếu lành mạnh, cơng nợ dây dưa Hiệu mà ngân hàng thu hiệu từ sản xuất kinh doanh khách hàng, hiệu kinh tế Quá trình gia tăng GDP chủ yếu dựa thay đổi chất nguồn lực hiệu sử dụng nguồn lực đầu vào, có nguồn lực vốn, mà tín dụng ngân hàng kênh cung cấp nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn tổng vốn đầu tư địa bàn tương lai Để bứt phá khỏi nhiều bất cập cơng tác tín dụng mặt, phục vụ có hiệu tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, Chi nhánh NHCT Hồng Mai cịn phải tiếp tục phấn đấu Đây số giải pháp đưa xuất phát từ đặc điểm hoạt động địa phương 76  Đặc biệt trọng việc bồi dưỡng, đào tạo lại đội ngũ cán tín dụng đủ sức thực nhiệm vụ theo yêu cầu việc đại hoá hội nhập hoạt động tín dụng ngân hàng  Để hoạt động tín dụng ngân hàng thật lành mạnh, việc đầu tư vốn phải ngân hàng tự định tự chịu trách nhiệm, cần thấy tình hình quan hệ tín dụng khách hàng với ngân hàng nguồn thông tin quan trọng để cấp lãnh đạo, ngành đánh giá tình hình hoạt động thành phần kinh tế, doanh nghiệp nhà nước  Tăng tỷ trọng cho vay kinh tế tư nhân, tăng tỷ trọng cho vay lĩnh vực ngành sản phẩm đánh giá có lợi so sánh sức cạnh tranh cao sở phối hợp với sở, ngành hữu trách để xác định rõ danh mục ngành, nghề, sản phẩm cần ưu tiên đầu tư Song song thực tốt việc cung cấp thông tin, tư vấn giúp người dân doanh nghiệp vay vốn xây dựng, hoàn thiện dự án vay vốn có tính khả thi thực đạt hiệu Trong trình giám sát sau cho vay, giúp doanh nghiệp vay vốn hoàn thiện quản trị, điều hành, thực tiết kiện, ngăn ngừa lãng phí vốn  Quan tâm phát triển Quỹ tín dụng nhân dân nơi có điều kiện, có nhu cầu, có khả phát triển Vì thực tế mơ hình mẫu mực xây dựng kinh tế hợp tác, đánh giá đơn vị tổ chức chặt chẽ, làm ăn có hiệu quả, góp phần quan trọng giảm nghèo, phát triển kinh tế nông thôn, chống tệ nạn cho vay nặng lãi năm vừa qua  Tạo thêm nguồn vốn từ ngân sách địa phương, nguồn uỷ thác nước, quỹ chuyên dùng để bổ sung nguồn vốn cho vay hộ nghèo ngân hàng sách Ngồi việc hỗ trợ người nghèo nguồn vốn cho vay ưu đãi, cần trọng biện pháp khuyến nông, khuyến ngư, chuyển giao kỹ thuật phù hợp, đặc biệt cần xây dựng mơ hình liên kết sản xuất nơng thơn Trong mơ hình phải có người giả, 77 biết tính tốn làm ăn tham gia để từ cộng lực lại đất đai, sức lao động, góp vốn, khả ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật sản xuất đặc biệt khả quản lý Tóm lại, sử dụng nguồn lực tín dụng ngân hàng công cụ để thúc đẩy kinh tế phát triển, đồng thời phát huy vai trò kiểm sốt đồng tiền gắn liền với hiệu sử dụng vốn tín dụng thành phần kinh tế Và muốn đạt tăng trưởng tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn phục vụ cho phát triển kinh tế địa phương, ngân hàng địa bàn sức tạo lập nguồn vốn nhiều biện pháp, điều kiện vốn huy động chỗ khơng đủ vay Ngồi việc cố gắng nâng dần tỷ trọng vốn huy động chỗ gắn liền với kết phát triển kinh tế - xã hội, biện pháp thiết nghĩ quan trọng đảm bảo chất lượng tín dụng, hạn chế tối đa nợ xấu, có Chi nhánh NHCT Hồng Mai có điều kiện tranh thủ vốn điều hoà hệ thống để chủ động nguồn vốn, đủ sức phục vụ nhu cầu sản xuất đời sống người dân ngày nhiều 2.3 Đối với dịch vụ tốn Chi nhánh NHCT Hồng Mai cần mở rộng mạng lưới dịch vụ tốn, việc mở thêm chi nhánh cấp hai, phòng giao dịch, điểm giao dịch Đồng thời chuẩn bị tạo điều kiện để mở them điểm giao dịch có kết nối mạng tới trung tâm thương mại, siêu thị với việc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ, toán chuyển khoản, thong tin tài khoản… Hồn thiện hệ thống tốn điện tử, cải tiến quy trình tốn, cần có phối hợp chặt chẽ hội sở chi nhánh tham gia toán Phát triển phần mềm tin học thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử Để phát triển dịch vụ toán chuyển tiền quốc tế, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý, mở tài khoản ngoại tệ 78 ngân hàng nước ngồi, nâng cao tín nhiệm Chi nhánh NHCT Hoàng Mai Ngoài Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phải không ngừng mở rộng ứng dụng dịch vụ toán quốc tế đại khác séc du lịch, thẻ Visa Card,…Như Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đem lại tiện ích cho khách hàng mang lại lợi nhuận cho 2.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Xét quan điểm kinh tế ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí Theo tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiểm đếm, chi phí lại… Xét mặt kinh doanh Ngân hàng nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệch chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng điện tử Với mơ hình ngân hàng đại kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh cao Tuy nhiên trình phát triển ngân hàng điện tử nảy sinh nhiều vấn đề liên quan Nổi bật vấn đề chính: vốn cơng nghệ; an tồn bảo mật; quản trị, phịng ngừa rủi ro Trong điều kiện nay, để phát triển ngân hàng điện tử nước ta, trước hết Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần thực số "bước đi" thích hợp, theo giải pháp cụ thể: Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ tín dụng; dịch vụ tốn; dịch vụ ngoại hối; kho quỹ; tư vấn… Đây sở đảm bảo cho Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 79 phát triển đạt trình độ định, tạo tiền đề phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, phát triển nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử mà số TCTD địa bàn phát triển: dịch vụ homebanking; mobile banking, theo hướng ngày tiện ích Phối hợp với doanh nghiệp, với ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng hoạt động toán qua mạng điện thoại di động Thứ ba, phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, nhiên để phát triển vững chắc, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần lựa chọn phương án tối ưu để triển khai thực Trong điều kiện nay, trước mắt Chi nhánh NHCT Hoàng Mai nên phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng như: phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ homebanking Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích hiệu ứng thơng tin dịch vụ từ khách truyền thống 80 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế đất nước bước vào hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, mức độ cạnh tranh lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày trở nên gay gắt Các ngân hàng muốn tồn phát triển thị trường buộc phải nâng cao sức cạnh tranh qua việc xây dựng thực thi hiệu chiến lược phát triển dựa mạnh Chi nhánh NHCT Hồng Mai chi nhánh thành lập, gặp nhiều khó khắn hoạt động kinh doanh mình, song với tư cách chi nhánh cấp NHCT Việt Nam, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai kế thừa thành tựu mà NHCT Việt Nam đạt được, bước đầu có kết kinh doanh đáng kể Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, khóa luận trình bày rõ lý luận dịch vụ ngân hàng, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHCT Hoàng Mai sau năm hoạt động, đánh giá đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHCT Hồng Mai Đồng thời khóa luận đưa kiến nghị đối NHCT Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Khóa luận thực với mong muốn đóng góp phần cơng đổi hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHCT Hoàng Mai Các kiến nghị giải pháp mà khóa luận đề cập đề xuất sở luận khoa học thực tiễn, hồn tồn có tính khả thi Tuy nhiên, thời gian có hạn kiến thức thân cịn hạn chế, khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy đóng góp sửa chữa để khóa luận em hồn thiện 81 Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo, anh chị làm việc Chi nhánh NHCT Hoàng Mai, bạn bè gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu Em xin bày tỏ biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Quang Minh tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2007 phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh năm 2008 Chi nhánh NHCT Hoàng Mai ThS Trần Quốc Đạt - Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước - Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 51/2006 TS Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội - năm 2004 TS Phạm Huy Hùng - Thách thức công nghệ thông tin hệ thống Ngân hàng Thương mại trình Hội nhập Kinh tế Quốc tế, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ số 9+10, ngày 1-5-2006 PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng - Dự báo nhu cầu dịch vụ ngân hàng giải pháp - Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng số 5/2005 TS Nguyễn Minh Kiều – Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội – năm 2008 TS Nguyễn Đại Lai - Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 Chính phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành luật Tổ chức Tín dụng Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 theo hướng cấu lại cách toàn diện mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng Nhà nước Tổ chức Tín dụng 10 TS Nguyễn Trọng Tài - Cạnh tranh ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn việt Nam - Tạp chí ngân hàng số 4/2008 11 ThS Huỳnh Thị Hương Thảo – Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngân hàng thương mại - Tạp chí ngân hàng số 6/2008 12 GS, NGƯT Đinh Xuân Trình – Giáo trình toán quốc tế - Nhà xuất lao động xã hội – năm 2006 Các website tham khảo: Báo điện tử - Thời báo kinh tế Việt Nam: www.vneconomy.vn Bộ công thương: www.mot.gov.vn Công thương online: www.baothuongmai.com.vn Cục xúc tiến thương mại: www.vietrade.gov.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn Ngân hàng Công Thương Việt Nam www.icb.com.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Ngân hàng giới: www.worldbank.org.vn Phòng thương mại công nghiệp Việt Nam: www.vcci.com.vn ... vụ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương. .. dịch vụ ngân hàng giới thiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân. .. vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM I KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ