Nam:
So với các ngân hàng phát triển trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam cịn rất non trẻ. Để cĩ một hướng đi tốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Nghiên cứu những thành cơng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nước, chúng ta cĩ thể rút ra một số kinh nghiệm cho Việt Nam.
Thứ nhất, đầu tư vào cơng nghệ cao. Đầu tư vào cơng nghệ nhằm hiện đại hĩa dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro. Khi đời sống càng phát triển, người ta khơng nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua máy ATM, điện thoại di động, qua internet… nên ngân hàng nào nhanh chân trong việc đầu tư vào cơng nghệ cao để đưa ra thị trường các sản phẩm ngân hàng hiện đại sẽ giành được thị phần trong cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ bán lẻ. Hơn nữa, đầu tư vào cơng nghệ, cụ thể là phần mềm lõi Corebanking các ngân hàng sẽ xây dựng cho mình được một hệ thống quản lý dữ liệu tập trung đáp ứng
các địi hỏi khắt khe của một hệ thống giao dịch tài chính hiện đại, đặc biệt trong vấn đề quản lý rủi ro ở tầm vĩ mơ, kiểm sốt an tồn, xử lý giao dịch nhanh chĩng.
Thứ hai, mở rộng mạng lưới và đa dạng hĩa các kênh phân phối. Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối đĩng vai trị rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của các ngân hàng. Việc xây dựng mạng lưới rộng khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, cĩ địa điểm càng gần khu dân cưđơng đúc sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Cĩ những ngân hàng thành cơng trong phát triển dịch vụ NHBL do phát triển mạng lưới rộng khắp như Ngân hàng Bangkok Thái Lan hoặc khai thác dịch vụ NHBL thơng qua mạng lưới của bên thứ ba như Ngân hàng Standard Chartered ở Singapore. Tuy nhiên, việc xây dựng mạng lưới cũng cần phải cĩ chiến lược cụ thể và tính đến khả năng khai thác hiệu quả thị trường.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong cuộc chạy đua phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng đều phải đầu tư vào việc đa dạng sản phẩm, đầu tư vào cơng nghệ nên các sản phẩm và tiện ích cũng sẽ tương đồng nhau. Do đĩ, chất lượng phục vụ sẽ là nhân tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Một điểm giao dịch với khơng gian hài hịa, nhân viên phục vụ niềm nở, nhiệt tình sẽ dành được cảm tình của khách hàng và khả năng họ quay lại lần sau sẽ cao hơn. Bên cạnh đĩ, chất lượng của các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thẻ, dịch vụ giao dịch trực tuyến qua internet, qua điện thoại di động ổn định và khách hàng được hỗ trợ 24/24 cũng là yếu tốảnh hưởng đến sự chọn lựa của khách hàng.
Thứ tư, xây dựng chiến lược marketing. Muốn phát triển được dịch vụ NHBL, địi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketing phù hợp vì đối tượng phục vụ của các dịch vụ NHBL đa phần là cá nhân nên cơng tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụđĩng vai trị cực kỳ quan trọng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đĩng gĩp tới 20% vào tổng lợi nhuận NHBL. Vì vậy, các
NHTM Việt Nam cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt. Chiến lược marketing cĩ thểđược thực hiện theo định kỳ hoặc theo từng sản phẩm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Dịch vụ NHBL là một khái niệm khơng mới nhưng nĩ thực sự được các NHTM Việt Nam quan tâm phát triển trong một vài năm trở lại đây. Chương I của luận văn trình bày một số khái niệm về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và so sánh sự khác biệt giữa bán lẻ và bán buơn trong hoạt động ngân hàng. Đồng thời, chương này cũng sẽ đề cập đến tính cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL thơng qua vai trị của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế - xã hội, đối với NHTM và đối với khách hàng. Cùng với việc giới thiệu khái quát các sản phẩm dịch vụ NHBL, chương I cũng trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới như Ngân hàng Bangkok Thái Lan, Ngân hàng Union Philippine để từđĩ rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho các NHTM Việt Nam.
Các nội dung trình bày trong chương I là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Tạp chí Stephen Timewell đã nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một khối lượng lớn dân cư đang đĩi các dịch vụ tài chính, tại các nước cĩ nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ tồn cầu trong tương lai”. Nắm bắt được xu thế này, Vietcombank đã từng bước thay đổi cơ cấu tổ chức và mơ hình kinh doanh theo hướng mở rộng mảng bán lẻ. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ của Vietcombank khơng định rõ nét đặc trưng của Vietcombank so với các NHTMCP khác cũng như chưa cĩ chiến lược hoạt động cụ thể. Chính vì thế, để xây dựng chiến lược hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietcombank phải xác định được vị trí trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của mình hiện nay đang ở đâu?