2015:
Tầm nhìn đến 2015: Vietcombank trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đơng Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Mục tiêu đến 2012: Vietcombank trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thơng lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt
động.
Đểđạt được các mục tiêu chung nĩi trên, Vietcombank phải thực hiện các mục tiêu định hướng và các chỉ tiêu cụ thể sau:
3.1.1. Các mục tiêu định hướng:
- Thị phần: Cĩ thị phần và quy mơ NHBL hàng đầu Việt Nam. Quy mơ hoạt động: đứng trong nhĩm 3 NHBL cĩ quy mơ lớn nhất Việt Nam về huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ và dịch vụ thẻ. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 4% dân số vào năm 2012 và chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015.
- Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 15% vào năm 2012 và 18% vào năm 2015.
- Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của Vietcombank được xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Khách hàng bán lẻ mục tiêu của Vietcombank gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) cĩ thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia cơng, chế biến, nuơi trồng, xuất nhập khẩu…
triển.
- Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa trên nền cơng nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hĩa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng địn bẩy cơng nghệ hiện đại. Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn như: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất – kinh doanh.
- Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại (one-stop shopping), tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động.
Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền cơng nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh tốn…).
Hợp tác với các đối tác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.1.2. Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu:
3.1.2.1 Nhĩm chỉ tiêu về quy mơ, tốc độ tăng trưởng
- Tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân 30%/năm giai đoạn 2010-2012, 29% giai đoạn 2013-2015. Số dư tiền gửi dân cư đạt khoảng 120.000 tỷ đồng vào
cuối năm 2012 và 280.000 tỷ vào cuối năm 2015.
- Tăng trưởng Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 33%/năm giai đoạn 2010-2012, 32% giai đoạn 2013-2015. Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt khoảng 34.000 tỷ đồng vào cuối năm 2012 và 82.500 tỷ vào cuối năm 2015.
- Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành bình quân 25%/năm giai đoạn 2010-2012, 20% giai đoạn 2013-2015, đạt khoảng 8,1 triệu thẻ phát hành vào cuối năm 2012 và 14 triệu thẻ vào cuối năm 2015.
- Tăng trưởng số lượng khách hàng 20%/năm giai đoạn 2010-2012, 15% giai đoạn 2013-2015. Cĩ nền khách hàng là 5,5 triệu khách hàng vào cuối năm 2012 và 8 triệu khách hàng vào cuối năm 2015.
3.1.2.2 Nhĩm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả
- Nợ xấu tín dụng bán lẻ thấp hơn mức chung tồn ngành và dưới 2,5%.
- Tỷ trọng Huy động vốn dân cư/ Tổng Huy động vốn đạt 39% vào cuối năm 2012 và 45% vào cuối năm 2015;
- Tỷ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/ Tổng Dư nợ tín dụng đạt 14% vào cuối năm 2012 và 18% vào cuối năm 2015;
- Tỷ trọng thu nhập rịng từ dịch vụ bán lẻ/ Tổng thu nhập rịng từ dịch vụ 9% vào cuối năm 2012 và 13% vào cuối năm 2015;
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/ Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 16% vào cuối năm 2012 và 20% vào cuối năm 2015;
- Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ/ Tổng lợi nhuận trước thuế 15% vào cuối năm 2012 và 18% vào cuối năm 2015;
- Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ bình quân 47%/năm 2010-2012 và 34%/năm vào 2013-2015;
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank:
Trong những năm qua, Vietcombank đã cĩ những thành cơng nhất định trong phát triển dịch vụ NHBL nhưng vì nhiều nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan vẫn
cịn nhiều hạn chế. Để tìm ra những giải pháp thiết thực khắc phục hạn chế của mình, Vietcombank cần học hỏi kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới (mục 1.5) và phân tích các nhân tố tác động đến dịch vụ NHBL của Vietcombank (mục 2.1). Tuy nhiên, mọi giải pháp đều phải được tính tốn, cân đối hợp lý để vừa đạt được mục tiêu vừa từng bước bù đắp chi phí đầu tư, đảm bảo ổn định về tài chính cho cả hệ thống.
Sau đây là một số giải pháp nhằm từng bước xây dựng, hồn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh NHBL theo mục tiêu mà Vietcombank đã xác định.
3.2.1 Về nhân sự
Vietcombank xác định giai đoạn 2011 – 2012 là giai đoạn đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh nĩi chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nĩi riêng.
Do đĩ, Vietcombank cần thực hiện chuyên mơn hĩa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng...và cả nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Đề cao tinh thần cộng tác và làm việc theo nhĩm của các nhân viên. Mặt khác, với sự phát triển của khoa học cơng nghệ địi hỏi chúng ta phải cập nhật nhanh chĩng và liên tục các kiến thức mới về kinh doanh ngân hàng. Chính vì thế, ngồi việc rèn luyện các kỹ năng, kinh nghiệm làm việc…nhân viên Vietcombank phải là những người cĩ khả năng học hỏi khơng ngừng và nắm vững các chủ trương - chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nước. Để động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi ấy trong nhân viên, Vietcombank nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thưởng như: tăng lương cho nhân viên cĩ các sáng kiến, các nghiên cứu khoa học cĩ tính ứng dụng cao cho hoạt động của ngân hàng, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khố huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, thậm chí các chương trình tự học của nhân viên.
thời các cá nhân – tập thể xuất sắc trong đội ngũ nhân viên, từ đĩ thực hiện chính sách khen thưởng và đề bạt đúng người đúng việc, khuyến khích họ ‘cống hiến’ hết mình vì sự phát triển chung của Viecombank.
Đẩy mạnh hoạt động của trung tâm đào tạo Vietcombank thơng qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với các trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng,..các viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng,...thỉnh giảng các giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Tuyển chọn và đưa cán bộ nhân viên đi tu nghiệp ở nước ngồi để tiếp thu các thành tựu mới từ đĩ nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh của Vietcombank.
3.2.2 Về cơng nghệ
Xác định cơng nghệ là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành.Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại là vấn đề sống cịn đối với mỗi Ngân hàng.
- Vietcombank cần chú ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong mơi trường cạnh tranh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc lấy cắp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển, và chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng khơng ngừng được cải tiến, đổi mới. Vietcombank cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
- Đồng thời, Vietcombank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngồi tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
- Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực cơng nghệ với các hãng sản xuất cơng nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ
nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ cơng nghệ và ứng dụng CNTT của Vietcombank đến trình độ cao. - Vietcombank và các ngân hàng nên tham gia hội thảo thường xuyên với nhau để tạo điều kiện hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu cơng nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình để phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn.
- Vietcombank cần cĩ sự liên kết và tính tốn lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các cơng nghệ thơng tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng. Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và khơng hiệu quả. - Ngân hàng phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin hiện đại. Bên cạnh đĩ, Vietcombank cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thơng rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khĩ khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
- Đầu tư cĩ trọng tâm vào cơng nghệ mới hiện để phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới, các kênh phân phối mới (ATM, POS, IB/MB) trên nền cơng nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hố sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tựđộng hố các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip và thẻ khơng tiếp xúc, cơng nghệ OTP áp dụng các sản phẩm Internetbanking, các dịch vụ mới về thẻ…
- Phát triển các hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật.
3.2.3 Về quản lý rủi ro
Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết sự thành cơng của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau. Đối
với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đĩ, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở cả giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như:
Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả gĩp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay cĩ hay khơng cĩ tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh.
Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chĩng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thơng tin tín dụng.
Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần cĩ một tiến trình ra quyết định nhanh với rủi ro thấp nhất. Do đĩ, trước tiên, Vietcombank nên tiến hành đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng bán hàng, các nguyên tắc rủi ro tín dụng cũng như một số kỹ năng khác để họ cĩ thể khai thác, đánh giá thơng tin do khách hàng cung cấp, biết cân đối giữa rủi ro cĩ thể gặp và cơ hội.
Ngồi ra, các hồ sơ xin vay cần được xử lý tập trung, nên phải xác định các tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý. Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ởđâu và trách nhiệm của từng bên và báo cáo hàng ngày theo từng sản phẩm cho vay theo các tiêu chí số lượng đơn xin vay đã nhận, số lượng đơn xin vay được chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối - lý do từ chối, số lượng đơn xin vay đang xử lý.
Theo dõi thanh tốn tiền vay bao gồm theo dõi các kiểu thanh tốn nợ vay của KH (phân tích việc thanh tốn nợ vay đúng hạn hay trễ hạn; việc chỉ trả lãi, khơng trả nợ vay gốc; các kênh mà KH dùng để thanh tốn nợ vay).
Các khoản nợ vay khơng thanh tốn đúng hạn cần phải được xác định lý do do vấn đề cá nhân hay khĩ khăn về tài chính. Trong tương lai, khi danh mục cho vay đã đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi sẽ giúp phát hiện các dấu hiệu cảnh báo sớm.
Tập trung hĩa và tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ:
+ Thiết lập 1 đội chuyên thu hồi nợ nội bộ và triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định các khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải quyết khách quan và xử lý kịp thời
+ Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay ở mọi giai đoạn nợ khơng trả đúng hạn và thứ tự ưu tiên cho các khoản vay cĩ giá trị lớn cĩ khả năng thu hồi nợ cao. Lưu ý rằng các khoản nợ xấu hơm nay cĩ thể là khoản nợ tốt sau này và phải tiếp tục tận thu các khoản nợđã được xử lý xĩa khỏi sổ sách.
3.2.4 Về sản phẩm:
Ở các quốc gia phát triển, các ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ NHBL, từ đơn giản đến phức tạp, trọn gĩi cho các khách hàng. Đối với VN, dù nền kinh tế đi sau các quốc gia khác và cĩ những đặc thù riêng nhưng nhìn chung hướng phát triển cũng khá tương đồng. Đặc biệt, nhu cầu về các sản phẩm tài