Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thơng lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chĩng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng; cũng như hồn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hố các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,...
Xây dựng hệ thống pháp lý hồn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả;
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , cĩ chính sách khuyến khích các cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); cĩ sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, gĩp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III:
Chương 3 của luận văn đi sâu giải quyết các vấn đề sau:
• xác định chiến lược NHBL của Vietcombank
• xác định phương thức thực hiện chiến lược
• đề xuất các giải pháp thực hiện liên quan đến các yếu tố như: Cơng nghệ Con người Phát triển sản phẩm Một số giải pháp Kênh phân phối Thương hiệu Quản lý rủi ro
và một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành liên quan để đạt mục tiêu cuối cùng là phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
2. PGS.TS.Trần Huy Hồng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”. Nxb Lao
động xã hội, TP Hồ Chí Minh.
3. PGS.TS.Trần Hồng Ngân (2008), Bài giảng chuyên đề “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”.
4. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên của Vietcombank” các năm 2008, 2009, 2010. Hà Nội
5. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Báo cáo khảo sát mạng lưới các ngân hàng của Vietcombank” . Hà Nội
6. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Báo cáo đánh giá hoạt động KDNHBL Vietcombank giai đoạn 2008 - 2010” . Hà Nội
7. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Báo cáo đánh giá kết quả hoạt
động kinh doanh thẻ của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2010” . Hà Nội
8. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Tài liệu hội thảo phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ” . Hà Nội
9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Tạp chí Ngân hàng” số 4, số 7, số 8 năm 2011. Nxb BVHTT, Hà Nội.
10. Website tham khảo:
_ Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn
_ Website Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn _ Website Thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.com.vn _ Website Thư viện Đại học Ngân hàng: http://thuvien.dhnh.edu.vn _ Website các ngân hàng
PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tơi trong suốt thời gian qua. Đểđáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khơng ngừng tăng thêm các tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, Ngân hàng chúng tơi tiến hành
đợt thăm dị ý kiến khách hàng này. Xin Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau:
1. Thơng tin về khách hàng:
a. Giới tính: Nam Nữ
b. Độ tuổi: 18-22 22-35 35-55 trên 55 tuổi
c. Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện khơng đi làm Tự kinh doanh Đang cĩ việc làm
d. Mức thu nhập hàng tháng của Quý khách (nếu cịn độc thân)/của cả gia đình quý khách:
Dưới 5 triệu VND 5-10 triệu VND 10-20 triệu VND trên 20 triệu VND
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng: Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của Vietcombank cung cấp?
STT Nội dung Chất lượng dịch vụ
1 Thời gian trả lời điện thoại và câu hỏi của Quý khách 4 3 2 1 2 Thao tác nhanh, chính xác 4 3 2 1 3 Tốc độ thực hiện và giải quyết cơng việc 4 3 2 1 4 Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ 4 3 2 1 5 Hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng 4 3 2 1 6 Kỹ năng giao tiếp 4 3 2 1 7 Chất lượng dịch vụ của Vietcombank 4 3 2 1 8. Quý khách sẽ giới thiệu Vietcombank cho bạn bè và người thân?
a. Hồn tồn đồng ý b. Đồng ý
c. Khơng đồng ý d. Hồn tồn khơng đồng ý 9. Quý khách thường sử dụng dịch vụ nào để thực hiện các giao dịch Ngân hàng? a. Đến Ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch b. Giao dịch qua hệ thống ATM ` c. Giao dịch qua hệ thống BSMS/Phone banking d. Giao dịch qua internet banking
Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietcombank cung cấp?
1. Các hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn:
Đa dạng Trung bình Kém 2. Lãi suất tiền gửi so với các ngân hàng khác:
Cao hơn Bằng Thấp hơn 3. Mức độ hài lịng của quý khách đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của
Vietcombank:
2 Dễ sử dụng, tốc độ nhanh 4 3 2 1 3 Nội dung trang web cĩ đáp ứng đầy đủ thơng tin 4 3 2 1 4 Các giao dịch trên internet cĩ đa dạng 4 3 2 1
5 Tốc độ truy cập 4 3 2 1
6 Chất lượng dịch vụ internet banking của Vietcombank 4 3 2 1 7. Mức độ hài lịng của quý khách đối với chất lượng dịch vụ internet banking của
Vietcombank:
Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng
Dịch vụ ATM
STT Nội dung Chất lượng dịch vụ
1 Bạn cĩ thường xuyên giao dịch qua ATM 4 3 2 1
2 Mức phí dịch vụ 4 3 2 1
3 Hình ảnh thương hiệu Vietcombank 4 3 2 1 4 Đa dạng hĩa dịch vụ thanh tốn qua ATM 4 3 2 1 5 Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện 4 3 2 1 6. Mức độ hài lịng của quý khách đối với chất lượng ATM của Vietcombank:
Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng
Dịch vụ khác:
STT Các loại dịch vụ thanh tốn Vietcombank Đánh giá về chất lượng dịch vụ
1 Dịch vụ chuyển tiền 4 3 2 1 2 Dịch vụ thanh tốn lương qua TK 4 3 2 1
3 Dịch vụ homebanking 4 3 2 1
4 Dịch vụ thanh tốn hĩa đơn 4 3 2 1 5 Dịch vụ thanh tốn tiền điện 4 3 2 1
6 Dịch vụ VnTopup 4 3 2 1
7 Dịch vụ BSMS 4 3 2 1
8 Dịch vụ thanh tốn khác (vui lịng ghi rõ): ………
4 3 2 1 9. Mức độ hài lịng của quý khách đối với chất lượng dịch vụ của Vietcombank:
Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng
Ghi chú: 4. Hồn tồn đồng ý, 3.Đồng ý, 2.Khơng đồng ý, 1.Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng Vietcombank xin chân thành cảm ơn Quý khách!
Vietcombank, trên cơ sởđĩ xây dựng chính sách bán hàng, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Chương trình thăm dị với mục tiêu:
Đánh giá nhận thức và thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vietcombank
Đo lường sự hài lịng của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank
Phân tích các yếu tố chi phối và cấu thành sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank
Tìm ra nhu cầu của khách hàng đểđịnh hướng cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietcombank
2- Quá trình thực hiện
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế đến giao dịch tại Vietcombank
Số lượng phiếu thăm dị: 200 phiếu
3- Kết quả thực hiện
Thơng tin khách hàng:
Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi và giới tính:
Khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank đã cĩ sự chuyển dịch, số lượng khách hàng nữ chiếm 58%, và độ tuổi của khách hàng cũng trẻ hĩa từ 20-35 tuổi. Điều này cho thấy, Vietcombank đã dần thu hút được đối tượng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ. Vì vậy, Vietcombank cần lưu ý đến đối tượng khách hàng trong nhĩm tuổi này để
phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng chương trình và quà tặng khuyến mãi phù hợp với tâm lý của khách hàng.
Cơ cấu khách hàng theo mức thu nhập và nghề nghiệp:
Theo kết quả thăm dị, số lượng khách hàng đang làm việc với mức thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm đa số (42%) trong tổng số phiếu thăm dị. Đây là đối tượng ngân hàng cần chú ý vì họ làm việc trong các doanh nghiệp. Ngân hàng quan tâm đến các
Chất lượng dịch vụ STT Nội dung Xuất sắc Tốt Trung bình Kém
1 Thời gian trả lời điện thoại và câu hỏi của Quý khách 30 152 15 3 2 Thao tác nhanh, chính xác 76 112 10 2 3 Tốc độ thực hiện và giải quyết cơng việc 69 121 8 2 4 Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ 52 132 13 3 5 Hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng 81 109 9 1 6 Kỹ năng giao tiếp 94 95 9 2 7 Chất lượng dịch vụ của Vietcombank 74 105 18 3 Nhìn chung, khách hàng hài lịng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Nhưng vẫn cịn một số khách hàng khơng hài lịng về thời gian trả lời điện thoại, tốc độ thực hiện và giải quyết cơng việc cũng như chất lượng dịch vụ nĩi chung của Vietcombank, cụ thể như sau:
Về thời gian trả lời điện thoại và câu hỏi của khách: cĩ 3 khách hàng (1,5%) khơng hài lịng với thời gian trả lời điện thoại của giao dịch viên. Kỹ năng trả lời điện thoại đĩng vai trị rất quan trọng và cách trả lời điện thoại sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng về Vietcombank.
Về thao tác và tốc độ thực hiện, giải quyết cơng việc: cĩ 4 khách hàng khơng hài lịng. Những điều mà khách hàng cần hỏi trước khi sử dụng dịch vụ là rất nhiều. Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các NHTM và NH nước ngồi với nhiều sản phẩm dịch vụđược cung cấp trên thị trường thì thao tác và tốc độ thực hiện cơng việc ngày càng trở nên rất quan trọng. Khi đĩ khách hàng sẽ chọn sản phẩm dịch vụ nào mà khách hàng được chào đĩn niềm nở, ân cần, chu đáo và chăm sĩc họ tốt hơn. Kiến thức về sản phẩm: cĩ 3 khách hàng khơng hài lịng và 13 khách hàng đánh giá trung bình. Điều mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng là phải hồn tồn đáng tin cậy.
khách hàng thơng qua yếu tố con người là cần thiết.
Dịch vụ huy động vốn: Theo kết quả khảo sát, khách hàng hài lịng về dịch vụ này (chiếm 99%), các hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn đa dạng (chiếm 82%), lãi suất tiền gửi so với các ngân hàng khác thì cĩ thấp hơn (chiếm 16%). Từ kết quả trên cho thấy Vietcombank cần linh hoạt hơn về chính sách lãi suất để theo kịp các ngân hàng cổ phần trong cuộc đua huy động vốn.
Dịch vụ Internet Banking: Nhìn chung khách hàng đánh giá dịch vụ này đáp ứng mong đợi. Tuy nhiên, cĩ 56 khách hàng khơng cĩ nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet. Điều này cho thấy cịn nhiều khách hàng chưa sử dụng, cĩ thể do khách hàng chưa muốn cập nhật cơng nghệ hiện đại, lo ngại lộ thơng tin, trình độ tin học yếu… hoặc do dịch vụ Internet Banking của ngân hàng khơng thỏa mãn được nhu cầu. Do đĩ, Vietcombank cần phải đầu tư và cải tiến dịch vụ Internet như giao diện hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tốc độ truy cập cao hay nội dung web thiết thực, hữu ích… Dịch vụ ATM: Thẻ ATM là cơng cụ để rút tiền và thanh tốn hàng hĩa an tồn, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tiền của mình một cách khoa học. Do đĩ, phần lớn khách hàng (72%) thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM. Vietcombank đã khơng ngừng phát triển thẻ ATM thơng qua các chương trình phát hành miễn phí, khuyến mãi… và đầu tư, nâng cấp thiết bị máy mĩc, mạng lưới máy rộng hơn, nâng cao chất lượng thẻđể phục vụ khách hàng.
Các dịch vụ khác: Nhìn chung, các dịch vụ thanh tốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng do mạng lưới thanh tốn của Vietcombank rộng, kết hợp với các ngân hàng khác tốt nên dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh tốn kịp thời khơng gây ách tắc cho khách hàng. Các dịch vụ thanh tốn lương, hĩa đơn, thanh tốn tiền điện… đáp ứng
được nhu cầu khách hàng. Chỉ cĩ dịch vụ Homebanking do chưa triển khai rộng rãi nên ít khách hàng quan tâm. Dịch vụ BSMS nhiều khi do nghẽn mạch mà khách hàng khơng nhận được tin nhắn nhưng đây thực sự là dịch vụ tiện ích thiết thực cho khách hàng, giảm thời gian đi lại và gọi điện thoại để biết số dư cũng như phát sinh nợ, phát sinh cĩ…