Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THY LAN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Sự khác biệt ngân hàng bán lẻ bán bn .6 1.2 Vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 1.2.3 Đối với khách hàng 1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ toán 12 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) .13 1.3.5 Dịch vụ thẻ 14 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.4.1 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro 17 1.4.2 Tính đa dạng tiện ích sản phẩm 17 1.4.3 Chính sách khách hàng .18 1.4.4 Hạ tầng công nghệ thông tin 18 1.4.5 Mạng lưới phân phối 19 1.4.6 Nguồn nhân lực .19 1.4.7 Thương hiệu chiến lược marketing 19 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .20 1.5.1 Nhóm tiêu quy mô, tốc độ tăng trưởng 20 1.5.2 Nhóm tiêu chất lượng, cấu, hiệu 21 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm Việt Nam .22 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 22 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union Philippine 23 1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 28 2.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 28 2.1.1.1 Mơi trường trị .28 2.1.1.2 Môi trường kinh tế 29 2.1.1.3 Mơi trường văn hố - xã hội 32 2.1.1.4 Môi trường công nghệ 34 2.1.2 Môi trường vi mô 36 2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi 37 2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng .38 2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng VN .38 2.1.3 Phân tích mơi trường bên 47 2.1.3.1 Giới thiệu tổng quát Vietcombank 47 2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Vietcombank .49 2.1.3.3 Quản trị điều hành, mơ hình tổ chức, nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ 52 2.1.3.4 Về công nghệ 54 2.2 Đánh giá kết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank tính đến tháng 12 năm 2010 54 2.2.1 Huy động vốn dân cư 54 2.2.2 Tín dụng bán lẻ .56 2.2.2.1 Đánh giá chung hoạt động tín dụng bán lẻ 56 2.2.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ .57 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ .59 2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành 59 2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank phát hành 61 2.2.3.3 Mạng lưới giao dịch thẻ Vietcombank 63 2.2.3.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 64 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác 65 2.3 MƠ HÌNH MA TRẬN SWOT: 66 2.3.1 Giới thiệu sơ lược ma trận SWOT .66 2.3.2 Vận dụng mơ hình ma trận SWOT để xác định chiến lược hoạt động NHBL Vietcombank .67 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank đến 2015 71 3.1.1 Các mục tiêu định hướng 71 3.1.2 Các tiêu kế hoạch chủ yếu 72 3.1.2.1 Nhóm tiêu quy mơ, tốc độ tăng trưởng 72 3.1.2.2 Nhóm tiêu chất lượng, cấu, hiệu .73 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 73 3.2.1 Về nhân 74 3.2.2 Về công nghệ 75 3.2.3 Về quản lý rủi ro .76 3.2.4 Về sản phẩm .78 3.2.5 Về kênh phân phối 83 3.2.6 Về thương hiệu 85 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng .89 3.2.7.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 91 3.2.7.2 Xác định sách dịch vụ 91 3.2.7.3 Xác định tiêu chuẩn dịch vụ 92 3.2.7.4 Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ 92 3.2.7.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ 93 3.2.7.6: Đảm bảo tối đa lợi ích đội ngũ cán nhân viên Vietcombank 93 3.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo” 94 3.3 Kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban ngành 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 96 KẾT LUẬN .97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CBNV: Cán nhân viên CN: Công nghệ CNTT: Công nghệ thông tin DV: Dịch vụ DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ FDI (Foreign Direct Investment): Đầu tư trực tiếp nước GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội 10 HDI (Human Development Index): Chỉ số phát triển người 11 HSC: Hội sở 12 HĐQT: Hội đồng quản trị 13 KH: Khách hàng 14 NH: Ngân hàng 15 NHBL: Ngân hàng bán lẻ 16 NHNN: Ngân hàng nhà nước 17 NHTM: Ngân hàng thương mại 18 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 19 NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước 20 NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh 21 ODA (Official Development Assistance): Hỗ trợ phát triển thức 22 PGD: Phịng giao dịch 23 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động 24 SP: Sản phẩm 25 TCTD: Tổ chức tín dụng 26 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 27 VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng 28 VN: Việt Nam 29 WB (World Bank): Ngân hàng giới 30 WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư tổng huy động vốn từ năm 2008 – 2010 Biểu đồ 2.2:Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2008 – 2010 Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân phối NHBL Shinsei Nhật Hình 3.2 : Tam giác dịch vụ khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các tiêu kinh tế Việt Nam theo thống kê dự báo WB Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3 : Tỷ lệ dân số theo độ tuổi Bảng 2.4 : Qui mô vốn điều lệ, vốn tự có tổng tài sản số ngân hàng Bảng 2.5 : Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu Ngân hàng Bảng 2.6 : Mạng lưới chi nhánh PGD số NHTMCP tính đến 31/12/2010 Bảng 2.7 : Bảng tổng hợp sản phẩm bán lẻ Vietcombank Bảng 2.8 : Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 – 2010 Bảng 2.9 : Số lượng phát hành thẻ Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.10 : Thị phần phát hành thẻ từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.11 : Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank phát hành từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.12 : Mạng lưới giao dịch thẻ Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.13 : Doanh thu từ hoạt động thẻ Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.14 : Bảng mức độ hoàn thành kế hoạch năm 2010 tiêu bán lẻ Bảng 3.1 : Dự kiến chương trình phát triển thương hiệu Vietcombank LỜI MỞ ĐÀU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Q trình phát triển Việt Nam khơng thể tách rời với xu hướng chung toàn cầu Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (World Trade Oganization-WTO) đánh dấu bước thành công vượt bậc nỗ lực hội nhập kinh tế giới Việt Nam Trong tiến trình hội nhập chắn ngân hàng thương mại Việt Nam có thêm nhiều hội phát triển đồng thời áp lực cạnh tranh tăng theo Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hướng ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Với kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Thị trường kinh doanh giàu tiềm với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đặt ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu mình, Vietcombank khơng thể nằm ngồi xu hướng Vietcombank có truyền thống ngân hàng bán buôn, để giữ vững vị thế, cải thiện cấu thu nhập, nâng cao lực cạnh tranh, phân tán hạn chế rủi ro, Vietcombank cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Hoạt động NHBL Vietcombank triển khai từ năm 1995 Vietcombank trở thành NHBL đầy đủ, nhiên hoạt động phần nhỏ toàn hoạt động kinh doanh Vietcombank Từ đầu năm 2008, nắm bắt bối cảnh phát triển cạnh tranh liệt ngân hàng xu hướng hội nhập quốc tế, Vietcombank có đổi nhận thức, tư duy, cách thức triển khai hoạt động kinh doanh chủ đạo Vietcombank Thời gian qua, Vietcombank có chuyển biến mạnh mẽ hoạt động kinh doanh bán lẻ với truyền thống ngân hàng bán bn, thói quen phục vụ khách hàng lớn gây nhiều khó khăn, cản trở Vietcombank trình chuyển đổi Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Vietcombank Thông qua đề tài muốn nêu bật thành tựu mà Vietcombank nỗ lực đạt phát triển dịch vụ NHBL để tạo động lực tiếp tục phát triển đồng thời nhìn nhận hạn chế, từ tìm phương hướng khắc phục nhằm đẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Vietcombank thời gian tới MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank thời gian qua Trên sở đưa giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phận nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ Vietcombank bao gồm nhân tố khách quan, nhân tố thuộc khách hàng, nhân tố thuộc ngân hàng công nghệ, chiến lược, mạng lưới phân phối, quy trình nghiệp vụ, sách bán hàng, sách quản lý rủi ro… ... kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam: So với ngân hàng phát triển giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam cịn non trẻ Để có hướng tốt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc... vụ ngân hàng bán lẻ _ Chương II : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank _ Chương III : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank KẾT LUẬN Hoạt động ngân hàng. .. nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM