Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THY LAN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 M CL C DANHM CCÁCCH DANHM CHÌNHV L IM VI TT T ,BI U VÀB NGBI U U CHƯƠNG I: LÝ LU N V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 Khái nim c i m c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.1 Khái nim 1.1.2 c i m d ch v ngân hàng bán l 1.1.3 S khác bit gi a ngân hàng bán l bán buôn 1.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.2.1 1.2.2 1.2.3 i v i n n kinh t - xã h !i i v i ngân hàng th ương m$i i v i khách hàng 1.3 Các %sn ph&m d ch vngân hàng bán l 1.3.1 Nhóm s %n ph&m huy !ng v n 1.3.2 Nhóm s %n ph&m, d ch v .tín d ng bán l 11 1.3.3 S%n ph&m d ch v .thanh toán 12 1.3.4 D ch v ngân hàng i n t' (d ch v e-banking) 13 1.3.5 D ch v th 14 1.3.6 D ch v h( tr) 15 1.4 Các nhân t %nh hư*ng n phát trin d ch v ngân hàng bán l 16 1.4.1 Năng l c qu%n tr i u hành, qu %n lý ri ro 17 1.4.2 Tính a d$ng ti n ích c a s%n ph&m 17 1.4.3 Chính sách khách hàng 18 1.4.4 H$ t,ng công ngh thông tin 18 1.4.5 M$ng lư i phân ph i 19 1.4.6 Ngu-n nhân l c 19 1.4.7 Thương hi u chi n lư)c marketing 19 1.5 Các ch tiêu ánh giá sphát trin c a d ch v ngân hàng bán l c a NHTM 20 1.5.1 Nhóm ch tiêu v quy mô, t c ! tăng trư*ng 20 1.5.2 Nhóm ch tiêu v ch/t lư)ng, c/u, hi u qu% 21 1.6 Kinh nghi m phát trin d ch v ngân hàng bán l c a m!t s ngân hàng th gi i h 0c kinh nghi m i v i Vi t Nam 22 1.6.1 Kinh nghi m c a Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 22 1.6.2 Kinh nghi m c a Ngân hàng Union Philippine 23 1.6.3 Bài h 0c kinh nghi m phát trin d ch v ngân hàng bán l iv i Vi t Nam 25 K T LU N CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG II: D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T1I NGÂN HÀNG TH ƯƠNG M1I C2 PH N NGO1I THƯƠNG VI3T NAM 28 2.1 Các nhân t tác !ng n d ch v ngân hàng bán l c a Vietcombank 28 2.1.1 Phân tích mơi tr ư4ng vĩ mơ 28 2.1.1.1 Mơi tr ư4ng tr 28 2.1.1.2 Môi tr ư4ng kinh t 29 2.1.1.3 Mơi tr ư4ng văn hố - xã h!i 32 2.1.1.4 Môi tr ư4ng công ngh 34 2.1.2 Môi tr ư4ng vi mô 36 2.1.2.1 Phân tích khách hàng ti n g'i 37 2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín d ng khách hàng s' d ng d ch v ngân hàng 38 2.1.2.3 M6c c$nh tranh ngành ngân hàng VN 38 2.1.3 Phân tích mơi tr ư4ng bên 47 2.1.3.1 Gi i thi u t7ng quát v Vietcombank 47 2.1.3.2 Các %sn ph&m, d ch v bán l t$i Vietcombank 49 2.1.3.3 Qu%n tr i u hành, mô hình t ch6c, ngu-n nhân l c ho$t !ng bán l 52 2.1.3.4 V công ngh 54 2.2 ánh giá kt qu% d ch v ngân hàng bán l t$i Vietcombank tính n tháng 12 năm 2010 54 2.2.1 Huy !ng v n dân c 54 2.2.2 Tín d ng bán l 56 2.2.2.1 ánh giá chung vho$t !ng tín d ng bán l 56 2.2.2.2 Phân tích ho $t !ng tín d ng bán l 57 2.2.3 Ho$t !ng kinh doanh th 59 2.2.3.1 S lư)ng th phát hành 59 2.2.3.2 Doanh s s' d ng th Vietcombank phát hành 61 2.2.3.3 M$ng lư i giao d ch th c a Vietcombank 63 2.2.3.4 Doanh thu t8 ho$t !ng kinh doanh th 64 2.2.4 Các dch v phi tín d ng khác 65 2.3 MƠ HÌNH MA TR N SWOT: 66 2.3.1 Gi i thi u sơ lư)c v ma tr9n SWOT 66 2.3.2 V9n d ng mơ hình ma tr 9n SWOT xác nh chi n lư)c ho$t !ng NHBL c a Vietcombank 67 K T LU N CHƯƠNG II 70 CHƯƠNG III: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T1I NHTMCP NGO1I THƯƠNG VI3T NAM 71 3.1 nh hư ng phát trin d ch v ngân hàng bán l t$i Vietcombank n 2015 71 3.1.1 Các mc tiêu nh hư ng 71 3.1.2 Các ch tiêu k ho$ch ch y u 72 3.1.2.1 Nhóm ch tiêu v quy mô, t c ! tăng trư*ng 72 3.1.2.2 Nhóm ch tiêu v ch/t lư)ng, c/u, hi u qu% 73 3.2 Gi%i pháp phát trin d ch v ngân hàng bán l t$i Vietcombank 73 3.2.1 V nhân s 74 3.2.2 V công ngh 75 3.2.3 V qu%n lý ri ro 76 3.2.4 V s%n ph&m 78 3.2.5 V kênh phân ph i 83 3.2.6 V thương hi u 85 3.2.7 V d ch v khách hàng 89 3.2.7.1 Các yu t c/u thành ch /t lư)ng d ch v 91 3.2.7.2 Xác nh sách dch v 91 3.2.7.3 Xác nh tiêu chu&n d ch v 92 3.2.7.4 Qu%n lý ki .m tra vi c th c hi n chương trình d ch v 92 3.2.7.5 C%i thi n ch/t lư)ng d ch v 93 3.2.7.6: %m b%o t i a l)i ích c a !i ngũ cán b! nhân viên Vietcombank 93 3.2.8 Xây d ng h th ng Call center “hoàn h %o” 94 3.3 Ki n ngh i v i Chính ph , NHNN quan ban ngành 95 K T LU N CHƯƠNG III 96 K T LU N 97 DANH M C TÀI LI 3U THAM KH O DANHM CCÁCCH VI TT T ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin tng CBNV: Cán b nhân viên CN: Công ngh CNTT: Công ngh thông tin DV: D ch v DNVVN: Doanh nghi p v a nh VCNT: ơn v ch p nh n th FDI (Foreign Direct Investment):u tư tr c ti p nư c GDP (Gross Domestic Product): T ng s n ph m qu c n i 10 HDI (Human Development Index): Ch s phát trin ngư i 11 HSC: H i s 12 H QT: H i ng qu n tr 13 KH: Khách hàng 14 NH: Ngân hàng 15 NHBL: Ngân hàng bán l 16 NHNN: Ngân hàng nhà n c 17 NHTM: Ngân hàng th ương m i 18 NHTMCP: Ngân hàng th ương m i c ph n 19 NHTMNN: Ngân hàng th ương m i nhà n c 20 NHTMQD: Ngân hàng th ương m i qu c doanh 21 ODA (Official Development Assistance): H tr phát trin th c 22 PGD: Phịng giao d ch 23 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cp phép tng 24 SP: S n ph m 25 TCTD: T ch c tín d ng 26 TPHCM: Thành ph H Chí Minh 27 VIP (Very Important Person): Khách hàng quan tr ng 28 VN: Vi t Nam 29 WB (World Bank): Ngân hàng th gi i 30 WTO (World Trade Organization): T ch c thương m i Th gi i DANHM CHÌNHV ,BI U VÀB NGBI U HÌNHV ,BI U Bi u 2.1: Huy ng v n dân c t ng huy ng v n t năm 2008 – 2010 Bi u 2.2:Tín d ng bán l t ng dư n t n ăm 2008 – 2010 Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân ph i c"a NHBL Shinsei Nh t Hình 3.2 : Tam giác dch v khách hàng B NGBI U B ng 2.1 : Các ch tiêu kinh t c"a Vi t Nam theo th ng kê d báo c"a WB B ng 2.2 : T c tăng trư ng GDP giai o n 2009 – 2012 B ng 2.3 : T# l dân s theo tu i B ng 2.4 : Qui mô v n i u l , v n t có t ng tài s n c"a m t s ngân hàng B ng 2.5 : B ng th ng kê hot ng qu ng bá thương hi u c "a Ngân hàng B ng 2.6 : M ng lư i chi nhánh PGD c"a m t s NHTMCP tính n 31/12/2010 B ng 2.7 : B ng t ng h p sn ph m bán l c"a Vietcombank B ng 2.8 : K t qu ho t ng tín d ng bán l năm 2008 – 2010 B ng 2.9 : S lư ng phát hành th c"a Vietcombank t n ăm 2008 – 2010 B ng 2.10 : Th ph n phát hành th t năm 2008 – 2010 B ng 2.11 : Doanh s s$ d ng th Vietcombank phát hành t năm 2008 – 2010 B ng 2.12 : M ng lư i giao d ch th c"a Vietcombank t năm 2008 – 2010 B ng 2.13 : Doanh thu t ho t ng th c"a Vietcombank t n ăm 2008 – 2010 ă ươ ươ " LIM ÀU TÍNHC PTHI TC ATÀI Q trình phát trin c a Vi t Nam không th tách r i v i xu hư ng chung c a toàn c u S ki n Vi t Nam th c tr thành thành viên th 150 c a T ch c thương m i th gi i (World Trade Oganization-WTO) ã ánh du m t bư c thành công v t b c n l c h i nh p kinh t th gi i c a Vi t Nam Trong ti n trình h i nh p ch c ch n ngân hàng thương m i Vi t Nam s có thêm nhi u h i phát trin ng th i áp l c c nh tranh s tăng theo Phát trin ho tng ngân hàng bán l (NHBL) xu h ng c a ngân hàng thương m i th gi i.t n t i phát tri n m t cách bn v ng, ngân hàng thương m i ngày nayu hư ng t i vi c c ng c phát tri n m t n n khách hàng v ng ch c c bi t khách hàng cá nhân, k t h p s kênh phân phi s"n ph#m, d$ch v!, ho t ng mang l i doanh thu ch c ch n, h n ch phân tán r i ro Ho t ng NHBL ln t"ngt% ó m r ng hot ng kinh doanh khác ca ngân hàng thương m i qu c t V i m t n n kinh t ang tăng trư ng liên !tc, dân sơng, trìnhdân trí khơng ng%ng nâng cao, v i ó nhu c Nam c ánh giá quc gia có ti trư ng kinh doanh giàu ti m v i áp ngân hàng thương m i Vi t Nam vào th doanh, tìm ki m nh ng h i u tư m i, m r ng m!c tiêu ca mình, Vietcombank khơng th Vietcombank có truy n th ng m t ngân hàng bán buôn, nh ưng gi v ng v$ th , c"i thi n c u thu nh p, nâng cao n ăng l c c nh tranh, phân tán h n ch r i ro, Vietcombank c n m r ng phát tri n m nh m"ng kinh doanh bán l Ho t ng NHBL ã c Vietcombank tri n khai t% năm 1995 Vietcombank tr thành m t NHBL y , nhiên hot ng ch ' m t ph n r t nh( toàn b ho t ng kinh doanh c a Vietcombank T% u năm 2008, n m b t c b i c"nh phát tri n c nh tranh quy t li t gi a ngân hàng xu hư ng h i nh p qu c t , Vietcombank ã có s i m i nh n th c, tư duy, cách th c tri n khai ho t ng kinh doanh ch o c a Vietcombank Th i gian qua, Vietcombank ã có nh ng chuy n bi n m nh m ho t ng kinh doanh bán l v i truy n th ng m t ngân hàng bán bn, thói quen ph !c v! nh ng khách hàng l n ã gây nhi u khó kh ăn, c"n tr Vietcombank q trình chuyn i Xu t phát %t nh ng v n trên, ã ch )n tài: “Phát tri n d$ch v! ngân hàng bán l t i Ngân hàng th ương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam” v i hy v)ng c óng góp m t ph n nh( vào s phát trin chung c a Vietcombank Thông qua tài mu n nêu bt nh ng thành t u mà Vietcombank ã n l c t c phát trin d$ch v! NHBL t o ng l c ti p t!c phát trin ng th i nhìn nh n nh ng h n ch , t% ó tìm phương hư ng kh c ph!c nh&m #y m nh m"ng kinh doanh bán l c a Vietcombank th i gian t i M C ÍCH NGHIÊN C U: tài t p trung phân tích th c tr ng, ánh giá thành tu h n ch vi c phát tri n d$ch v! NHBL t i Vietcombank th i gian qua Trên ơc s ó ưa nh ng gi"i pháp thit th c nh&m #y m nh m"ng d $ch v! NHBL, góp ph n nâng cao n ăng l c c nh tranh c a Vietcombank I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U C A TÀI: Nghiên c u nhân t "nh hư ng n ho t ng bán l c a Vietcombank bao g m nhân t khách quan, nhân t thu c v khách hàng, nhân t thu c v ngân hàng nh v công ngh , v chi n lư c, m ng lư i phân ph i, quy trình nghi p v!, sách bán hàng, sách "qun lý r i ro… 91 hàng xu th c nh tranh hi n - xây d ng chi n lư c d ch v rõ ràng h %u ích, Vietcombank nên tru quan tâm v nsau: 3.2.7.1 Các yu t c u thành ch t lư ng d ch v : Các yu t c u thành ch t lư ng DV bao g m: Con ngư i (t" qu n lý c p cao n nhân viên c p th p nh t): t i thi u ph i có trìnhchun mơn nghi p v t t, k, giao ti p, k, bán hàng chuyên nghip, tác phong nhanh nh3n, thái ph c v chu áo, nhit tình d ch v ngân hàng m S n ph m: có &c linh ho t, d$ hi u (tránh tình trng gây khó kh ăn cho khách hàng l a ch n s n ph m) Lưu ý r ng s n p ph i c thi t ktho mãn t i a nhu c u KH tiêu chí quan tr ng nh t Qui trình: nhanh, ơn gi n, xác, c h' tr b(i thit b hi n i tin cy Kênh phân ph i: thu n ti n, d$ ti p c n hay truy c p, hư ng n vi c ph c v khách hàng t t nh t 3.2.7.2 Xác nh sách dch v : Phân lo i khách hàng (KH ti m nă i mcó sách phù h p như: Thi t k phòng hay qu y cho khách hàng VIP, qu y chuyên phc v khách hàng m ( tài kho n m i, “khách hàng b n r n” Có sách tăng thêm lãi su t thư(ng (ti t ki m), gi m lãi su t (cho vay), t&ng th VIP cho khách hàng có doanh s giao d ch l n t i Vietcombank hay s d ng nhi u s n ph m c a Vietcombank T&ng hoa, quà, thi p b t ng cho khách hàng vào dp t t, ngày l $ 20/10, 8/3 ( i v i KH n%), 27/07 ( i v i KH b i), 27/02 ( i 92 v i KH bácĩ,s y tá), ngày sinh c a KH hay th m chí có th ch ngày k ni m tháng KH giao dch t i Vietcombank Thi t nghĩ m t s quan tâm nh # t" phía ngân hàng m t cách bt ng s) t o c nhi u g!n bó h ơn gi%a ngân hàng v i khách hàng - i v i m t s khách hàng c ánh giá tim năng, ngân hàng có th c nhân viên tr c ti p n ph c v t i nhà riêng, hay t i quan h s) mang l i ngu n thu l n cho ngân hàng 3.2.7.3 Xác nh tiêu chun d ch v : Th i gian ph c v : s6n sàng 24 gi x ngày Quy trình giao d ch ơn gi n - nhanh chóng - xác thit b s d ng ph i tin cy Ví d m b o m+u gi y g i/rút ti n d$ l y, gi m thi u thông tin KH ph i i n vào m +u, gi m thi u s ch ng t" khách hàng ph i ký, t t nh t tránh trư ng h p KH ph i i l i nhi u b ph n ch th c hi n m t giao d ch hay th m chí nhi u giao d ch Giao d ch viên lch s chuyên nghi p, nhi t tình chu áo, 6sn sàng t v n – gi i áp th!c m!c cho KH, Tiêu chun i v i giao d ch viên: “Tiêu chun SECRET”: Smile (M m cư i), Easy access (D$ dàng ti p c n), Courteous (L ch s ), Respond ASAP (áp ng nhanh chóng), Eager to help (S 5n sàng giúp 7), Talk it out (Th o lu n) Tiêu chun xác m i nh th i gian t i a x lý ơn xin vay, i mã PIN Tiêu chun th c hi n m'i giao d ch (ch5ng h n phút i v i vi c m( m t tài kho n m i, 10 phút i v i giao d ch chuy n ti n nư c ) 3.2.7.4 Qu n lý ki m tra vi c th c hi n chương trình d ch v Kh o sát s hài lòng c a khách hàng v DV, t" ó có k ho ch hành ng 93 c i thi n s n ph m, kênh phân ph i, qui trình, h th ng, sách, nhân viên Vic kh o sát có th ti n hành tr c ti p (thư, i n tho i góp ý c a khách hàng ), hay i u tra bí m t thông qua ch n m+u ng+u nhiên mt nhóm khách hàng: nh cơng ty t ch c s ki n bí m t t ch c m t bu i h i th o, m t bu i trao i ý ki n KH bày t# s ánh giá, nh xét th5ng th!n nh t v sn ph m – d ch v c a ngân hàng (ngân hàng s ) c ngư i bí m t quan sát theo dõi bu i th o lu n này), ; t " ó ti n hành c i ti n ch t lư ng DV X lý u n i k p th i v i gi i pháp làm khách hàng hài lòng: l!ng nghe k, n !m b!t v n , t# c m thơng sâu s !c, nói l i xin l'i, ch ng gi i quy t v n , gi i quy t v n nhanh t t, ki m tra xem KH có hài lịng v i gi i pháp hay chưa Lưu ý r ng x lý u n i t o h i giúp ta s m phân tích nguyên nhân sâu xa hoàn thi n 3.2.7.5 C i thi n ch t lư ng d ch v : Thành l p Nhóm c i ti n ch t lư ng d ch v : t" k t qu kh o sát v ch t lư ng DV nhóm s ) mc tiêu phương án th c hi n c i ti n ch t lư ng DV theo hư ng t t nh t T ch c cu c thi giao d ch viên ánh giá to ng l c cho nhân viên khơng ng"ng nâng cao trình chun mơn nghi p v k , làm vi c Thư ng xuyên m( khoá hun luy n, t o v t t c k, nh m giúp nhân viên nh n th c c t m quan tr ng c a ch t lư ng DV vai trị c a i v i s phát trin chung c a ngân hàng 3.2.7.6: m b o t i a l i ích c a i ngũ cán b nhân viên Vietcombank M t chuyên gia ã t "ng kh5ng nh: “Mu n tho mãn t i a nhu c u khách hàng, trư c h t b n ph i thoã mãn t i a nhu c u khách hàng ni b c a b n” Chính th , Vietcombank nên tip t c trì phát tri n 94 sách ươlng, thư(ng, sách bán cphi u cho CBNV, b t úng ngư i, úng lúc, nhm t o s g!n bó lâu dài gi %a nhân viên ngân hàng khuy n khích nhân viên lao ng hăng say, t" ó m i có th tho mãn nhu c u khách hàng m t cách tt nh t 3.2.8 Xây d ng h th ng Call center “hoàn h o” Hth ng Call centre “hoàn ho” bao g m: H th ng qu n lý cu c g i n t ng H th ng s ) t ng phân lo i cu c g i n phân ph i t i úng lo i nhân viên, úng nhân viên ang “s 6n sàng” H th ng tr l i tương tác t ng s lư ng cuc g i n t n m t s k H th ng m !c ti n, giai o n u chưa c n u tư M&t khác, giai o n u, nên khách hàng g i t i có nhân viên tr c i n tho i ti p nh n có th khai thác tt nh t nhu cu c a khách hàng cho vi c bán, bán chéo SPDV H th ng ghi âm l i trư ng h p khách hàng tranh cãi: giúp c p kim tra nh kỳ ho&c t xu t xem phong cách, cht lư ng tr l i c a nhân viên c s( i ch ng sau v i khách hàng H th ng theo dõi cu c nói chuy n gi%a khách hàng nhân viên v i m c ích t o nhân viên (chào ón khách hàng m t cách nhã nh&n; x lý u n i khách hàng khó tính; thơng tin xác v sn ph m th t c c n thi t b n) M t h th ng Call center hồn h o ịi h #i ph i u tư v i chi phí r t l n Tuy nhiên, có th nhi u ngân hàng s d ng chung m t h th ng ho&c ch m t ngân hàng u tư m t h th ng s d ng cho riêng ngân hàng nh n “in sourcing” cho NH khác Hi n nay, ( VN chưa ngân hàng nh n “in sourcing” i v i d ch v Call centre Do ó, n u Vietcombank xây d ng m t h th ng Call center hoàn h o, v"a 95 s d ng riêng nh n “in sourcing” cho NH khác ũcng m t cách th c v"a nâng cao ch t lư ng d ch v , m( r ng kênh phân ph i, ng th i t o c d u n t t cho thương hi u Vietcombank Trư c tiên Vietcombank nên cân i ngun l cxác nh nên u tư trang b h th ng v i m t l trình c th Tuy n ch n t o i ngũ cán b nhân viên cho b ph n Call centre mang l i hi u qu nh t có th ti t ki m chi phí nhân s Nhân viên Call center có th ngư i v hưu, ngư i làm bán th i gian v i m c lương c tr th p giao d ch viên chi phí t o s) cao 3.3 Ki n nghi v i Chính ph , NHNN quan ban ngành: Ti p t c xây d ng hoàn ch phù h p v i chu n m c thông l quy nh m i phù h p v i yêu cu phát trin c a ngành ngân hàng; c ũng hoàn thi n quy nh v qu n lý ngo i h i, ch i u hành t giá theo hư ng t hoá giao chd vãng lai, giao d ch v n, Xây d ng h th ng pháp lý hoàn ch.nh cho ho t ng d ch v ngân hàng thương m i i n t phát trin; thành l p h th ng c ng thơng tin tài hi m b o cho h th ng ngân hàng ho t ng an toàn, hi u qu ; - y nhanh trình th c hi n án tốn khơng dùng tin m&t thơng qua vi c hồn thi n văn b n liên quan n v n Phát tri n th trư ng th , ph i h p v i ơc quan truy n thơng, báo chí tun truyn qu ng bá sâu r ng cho n nhi u t ng l p dân c Ph i h p v i b cơng an phịng ch ng t i ph m, tăng cư ng tính b o m t cho sn ph m – d ch v ngân hàng i n t , có sách khuyn khích cá nhân, cơng ty s d ng d ch v tốn qua th (gi m thu , sách giáưu ãi); có s ph i h p ch&t ch) gi%a ngân hàng h th ng ơc quan thu c ngành tài chính: Kho b c, Thu , H i quan 96 NHNN NHTM c n ph i h p v i T ng c c Th ng kê vic xây d ng danh m c d ch v NHBL theo chu n m c qu c t , làm c s( xây d ng h th ng báo cáo nh kỳ v loi hình d ch v c th , góp ph n nâng cao ch t lư ng qu n tr , i u hành K*T LU N CHƯƠNG III: Chương c a lu n văn i sâu gi i quy t sau: • xác nh chi n lư c NHBL c a Vietcombank • xác nh phương th c th c hi n chi n lư c • xu t gii pháp th c hi n liên quan n yu t như: Phát tri n sn ph m m t s ki n ngh v i Chính ph , Ngân hàng nhà n ban c quan ngành liên quan t m c tiêu cu i NHBL t i Vietcombank phát tri n d ch v DANH M C TÀI LI U THAM KH O PGS.TS.Nguy n ăng D n (2008), “Nghi p v ngân Th ng kê, TP H Chí Minh PGS.TS.Tr n Huy Hồng (2007), “Qu n tr ngân hàng th ương m i” Nxb L ng xã h i, TP H Chí Minh PGS.TS.Tr n Hoàng Ngân (2008), Bài gi ng chuyên “Nghi p v ngân hàng thương m i” Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam, “Báo cáo thư ng niên ca Vietcombank” năm 2008, 2009, 2010 Hà N i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam (2010), “Báo cáo kho sát m ng lư ngân hàng c a Vietcombank” Hà N i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam (2010), “Báo cáo ánh giá hot ng KDNHBL Vietcombank giai o n 2008 - 2010” Hà N i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam (2010), “Báo cáo ánh giá kt qu ho ng kinh doanh th c a Vietcombank giai o n 2008 - 2010” Hà N i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam (2010), “Tài li u h i th o phát tri ho t ng kinh doanh bán l” Hà N i Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, “T p chí Ngân hàng” Nxb BVHTT, Hà N i 10 Website tham kh o: _ Website NHNN Vi t Nam: http://www.sbv.gov.vn _ Website Hi p H i Ngân Hàng Vi t Nam: http://www.vnba.org.vn _ Website Th i báo kinh t Vi t Nam: _ Website Thư vi ni h c Ngân hàng: _ Website ngân hàng NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM Ngân hàng TMCP Ngo cámơn chân thành su t th i gian qua tăng thêm tin ích nâng cao ch t lư ng ph c v , Ngân hàng ti n hành t thăm dò ý ki nh ng câu h i sau: Thông tin v khách hàng: a Gi i tính: tu i: b Ngh nghi p: c M c thu nh p hàng tháng c a Quý khách (n u d khách: Dư i tri u VND5-10 tri u VND ánh giá cht Ch t lư ng d ch v c a Ngân hàng : Quý khách ánh giá nhưth v ch t lư ng d ch v c a Vietcombank cung c p? STT Th i gian tr l i i n tho i câu h i c a Quý kh Thao tác nhanh, xác T cth c hi n gi i quy t công vi a c Ki n th c v s n ph m d ch v Hi u áp ng nhu c u c a khách hàng K giao ti p Ch t lư ng d ch v c a Vietcombank Quý khách s! gi i thi u Vietcombank cho b n bè Hoàn toàn Không "ng ý Quý khách thư ng s d ng d ch v a n Ngân hàng tr c ti p th c hi n giao d ch Ch t lư ng d ch v huy ng v n: Quý khách ánh giá nh ưt h v c h t lư ng d ch ` c Giao d ch qua h th ng BSMS/Phone banking d v huy ng v n c a Vietcombank cung c p? Các hình th c huy ng, kỳ h n h a d ng Lãi su t ti n g i so v i ngân Cao M chài lòng c Vietcombank: R t hài lòng Ch t lư ng d ch v toán: D ch v internet banking: STT N i dung Giao di n hình th c trình bày n i dung D% s d ng, t cnhanh N i dung trang web có áp ng y Các giao dch internet có a d ng T ctruy c&p Ch t lư ng d ch v internet banking c a Vietcom M chài lòng c Vietcombank: R t hài lòng D ch v ATM STT N i dung B n có th ng xuyên giao dch qua ATM M c phí d ch v Hình nh thương hi u Vietcombank a d ng hóa d ch v tốn qua ATM M ng lư i ATM r ng, d% dàng, thu &n ti n M chài lòng c R t hài lòng D ch v khác: STT Các loi d ch v toán Vietcombank D ch v chuy n ti n D ch v toán ươlng qua TK D ch v homebanking D ch v tốn hóa ơn D ch v toán tin i n D ch v VnTopup D ch v BSMS D ch v tốn khác (vui lịng ghi rõ): ………………………… M chài lịng c R t hài lịng Ghi chú: Hồn toàn Ngân hàng Vietcombank xin chân thành c m ơn Q khách! K TQU THĂMDỊÝKI 1- M c ích c a vi c thăm dị Tìm hi u ánh Vietcombank, ơc s' ó xây d ng sách bán hàng, ci ti n ch t lư ng s n ph m d ch v , áp ng t t nhu c u khách hàng Chương trình thăm dị v i m c tiêu: ánh giá nh& Vietcombank o lư ng s hài lòng c a khách hàng trư c sau s d ng d ch v c a Vietcombank Phân tích y u t chi ph i c u thành s hài lòng c a khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a Vietcombank Tìm nhu c u c a khách hàngnh hư ng cho gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v c a Vietcombank 2- Quá trình th c hi n i tư ng kh o sát: khách hàng cá Vietcombank S lư ng phi u thăm dò: 200 phi u 3- K t qu th c hi n Thông tin khách hàng: Cơ c u khách hàng Khách hàng n giao d ch t i Vietcombank ã có s chuy n d ch, s lư ng khách hàng n chi m 58%, vàtu i c a khách hàng tr) hóa t 20-35 tu i cho th y, Vietcombank ã d n thu hút v Vì v&y, Vietcombank c n lưu ýn phát trin s n ph m d ch v ngân hàng bán l), xây d ng chương trình quà t *ng khuy n phù h p v i tâm lý c a khách hàng Cơ c u khách hàng theo m c thu nh p ngh nghi p: Theo k t qu thăm dò, s lư ng khách hàng ang làm vi c v i m c thu nh&p 5-10 tri u "ng chi m a s (42%) t ng s phi u thăm dò ây lài tư ng ngân hàng c n ý h làm vi c doanh nghip Ngân hàng quan tâm doanh nghi p bán s n ph m toán ươlng, th), tín d ng… s ! th m t s lư ng l n CBCNV doanh nghi p tham gia s d ng d ch v ngân Ch t lư ng d ch v c a Vietcombank STT N i dung Th i gian tr l i i n tho i câu h i c a Quý khách Thao tác nhanh, xác T cth c hi n gi i quy t công vi c Ki n th c v s n ph m d ch v Hi u áp ng nhu c u c a khách hàng K giao ti p Ch t lư ng d ch v c a Vietcombank Nhìn chung, khách hàng hài lịng v s n ph m d ch v ngân hàng v,n cịn m t s khách hàng khơng hài lịng v hi n gi i quy t công Vietcombank, c th sau: V th i gian tr l i i n tho i câu h không hài lòng v i th i gian tr l i i n tho i c a giao d ch viên K tr tho i óng vai trị r t quan tr ng cách tr l i i n tho i s! t o nên n tư ng tiên ca khách hàng v Vietcombank V thao tác t cth c lòng Nh ng i u mà khách h s phát trin ngày m nh m! c a NHTM NH nư c v i nhi ph m d ch v c cung c p th trư ng thao tác t cth c hi n công vi ngày tr ' nên rt quan tr ng Khi ó khách hàng s! ch n s n ph m d ch v mà khách hàng c chào ón ni m n', ân c n, chu áo chăm sóc h t t h Ki n th c v s n ph m: có khách hàng khơng hài lịng 13 khách hàng giá trung bình i u mà khách hàng mong mu n t s n ph m d ch v mà h s d ng ph i hoàn toàn tin &cy 3.3 Thói quen s d ng d ch v ngân hàng thái sau s d ng d ch v V i k t qu 95% hoàn toàn "ng ý s ! gi i thi u Vietcombank cho b n bè ngư i thân vi c Vietcombank phát trin thương hi u m nh, sách chăm sóc khách hàng thơng qua y u t ngư i c n thi t D ch v huy ng v n: Theo k t qu kh o sát, khách hàng hài lòng v d ch v (chi m 99%), hình th c huy ng, kỳ h n huy ng v n a d ng (chi m 82%), lãi su t ti n g i so v i ngân hàng khác có th p (chi m 16%) T k t qu cho th y Vietcombank c n linh ho t v sách lãi su t theo k p ngân hàng c ph n cu c ua huy ng v n D ch v Internet Banking: Nhìn chung khách hàng ánh giá chd v áp ng mong i Tuy nhiên, có 56 khách hàng khơng có nh&n xét ánh giá vch t lư ng d ch v Internet i u cho th y nhi u khách hàng chưa s d ng, có th khách hàng chưa mu n c&p nh&t công ngh hi n i, lo ng i l thơng tin, trình tin h c y u… ho *c d ch v Internet Banking c a ngân hàng không th a mãn c nhu c u Do ó, Vietcombank c n ph i u tư c i ti n d ch v Internet giao di n h p d,n, d % dàng s d ng, t c truy c&p cao hay n i dung web thi t th c, h u ích… D ch v ATM: Th ) ATM cơng c rút ti n tốn hàng hóa an tồn, thu&n ti n giúp ch th ) s d ng ti n c a m t cách khoa hc Do ó, ph n l n khách hàng (72%) thư ng xuyên s d ng d ch v ATM Vietcombank ã không ng ng phát trin th) ATM thơng qua chương trình phát hành mi%n phí, khuy n mãi… u tư, nâng c p thi t b máy móc, m ng lư i máy rng h ơn, nâng cao ch t lư ng th) ph c v khách hàng Các dch v khác: Nhìn chung, chd v toán áp ng t t nhu c u khách hàng m ng lư i toán ca Vietcombank r ng, k t h p v i ngân hàng khác tt nên dch v chuy n ti n nhanh, tốn kp th i khơng gây ách t+c cho khách hàng Các dch v tốn ươlng, hóa ơn, tốn tin i n… áp ng c nhu c u khách hàng Ch- có d ch v Homebanking chưa tri n khai r ng rãi nên khách hàng quan tâm Dch v BSMS nhi u ngh!n m ch mà khách hàng không nh &n c tin nh+n nh ưng ây th c s d ch v ti n ích thi t th c cho khách hàng, gi m th i gian i l i g i i n tho i bi t s dư phát sinh n , phát sinh có… ... I : Lý lu n v d$ch v! ngân hàng bán l ươ $! ươ " $ ! K TLU N Ho t ng ngân hàng bán l xu h ng phát trin c a ngân hàng thương m i th gi i Vi c phát trin d$ch v! ngân hàng bán l mang l i nhi u l... ng bán l 1.6.3 Bài h )c kinh nghi m phát trin d ch v ngân hàng bán l i v i Vi t Nam: So v i ngân hàng phát trin th gi i, d ch v ngân hàng bán l c a Vi t Nam r t non tr - có m t hư ng i t t phát. .. khách hàng tín d ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng: Khách hàng ti n vay khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ‘tiêu th ’ s n ph mu c a ngân hàng Khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng có kh thương