Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTMCP đầu tư và phát triển việt nam khoá luận tốt nghiệp 499

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Tô Kim Ngọc Sinh viên thực Trần Tuyết Ngân Lớp NHA - K12 Khoa Ngân hàng Chuyên ngành Quản lý tín dụng Mã sinh viên 12A4010543 HÀ NỘI, 05/2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Tô Kim Ngọc Sinh viên thực Trần Tuyết Ngân Lớp NHA - K12 Khoa Ngân hàng Chuyên ngành Quản lý tín dụng Mã sinh viên 12A4010543 HÀ NỘI, 05/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân xuất phát từ yêu cầu phát sinh công việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày khố luận thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Hà Nội, tháng năm 2013 Sinh viên Trần Tuyết Ngân LỜI CẢM ƠN Trải qua bốn năm học tập mái trường Học viện Ngân hàng, em nhận bảo tận tình thầy giáo bồi đắp cho em kiến thức cần thiết cho sống Đặc biệt thời gian thực tập Sở giao dịch Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, nhờ giúp đỡ giáo viên hướng dẫn cán Ngân hàng, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Bằng tất lòng em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến: Em xin chân thành cảm ơn PGS TS Tô Kim Ngọc tận tình hướng dẫn em thực khóa luận Em xin cảm ơn Ban giám đốc Sở giao dịch Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam đặc biệt anh/chị phòng QHKH3 nhiệt tình hướng dẫn dạy, cung cấp tài liệu cần thiết tạo điều kiện để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tuy có nhiều cố gắng với thời gian nghiên cứu có hạn nên nội dung phát triển khóa luận cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận dạy góp ý giáo viên hướng dẫn quan thực tập để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26/5/2013 Sinh viên thực Trần Tuyết Ngân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.3.1 Đối với kinh tế 14 1.1.3.2 Đối với ngân hàng: 15 1.1.3.3 Đối với khách hàng: .16 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .16 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2.1 Về mặt định tính .17 1.2.2.2 Về mặt định lượng 17 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .18 1.3 Kinh nghiệm số Ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL học kinh nghiệm cho BIDV 20 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL 20 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng HSBC Việt Nam 20 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam.21 1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) .22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 24 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP đầu tu phát triển Việt Nam - BIDV 26 2.1.1 Đặc điểm, trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Môi trường kinh doanh 29 2.1.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô giai đoạn 2010-2012 : 29 2.1.3.2 Môi trường ngành ngân hàng 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .30 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ NHBL BIDV 30 2.2.2 Mơ hình phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV 31 2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu _ định tính 33 2.2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu định lượng 40 2.3 Đánh giá chung 48 2.3.1 Kết đạt 48 2.3.2 Tồn nguyên nhân 51 2.3.2.1 Một số tồn 51 2.3.2.2 Nguyên nhân: 53 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 56 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV 56 3.1.1 Định hướng phát triển chung 56 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV: 58 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV .59 3.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ: 59 3.2.2 Giải pháp khách hàng 62 3.2.3 Giải pháp mạng lưới phân phối 63 3.2.4 Giải pháp sách hỗ trợ 64 3.3 Kiến nghị: 67 3.3.1 Kiến nghị với phủ, quan ban ngành 67 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu 1: Mạng lưới hệ thống BIDV giai đoạn 2006-2012 38 Biểu Thu dịch vụ bán lẻ theo dòng sản phẩm (Đv: tỷ đồng) 40 Biểu Quy mơ, tăng trưởng tín dụng bán lẻ .41 Biểu Dư nợ bán lẻ số NHTM 42 Biểu Nợ xấu, nợ nhóm bán lẻ 43 Biểu Tỷ trọng HĐV dân cư 44 Biểu Huy động vốn dân cư 2010-2012 44 Biểu Cơ cấu Huy động vốn dân cư theo loại tiền 45 Biểu Cơ cấu Huy động vốn dân cư theo kì hạn 45 Biểu 10 khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2009 - 2012 46 Biểu 11 Kết hoạt động thẻ ghi nợ nội địa 47 Biểu 12 Kết hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV .48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như biết, giai đoạn từ 2005-2009 hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam chủ yếu dựa mơ hình Ngân hàng bán buôn, với sản phẩm chủ yếu cung ứng tín dụng cho hệ thống doanh nghiệp cá nhân kinh tế Tuy nhiên giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua, thực tế chứng minh lợi nhuận từ mảng ngân hàng bán buôn ngày suy giảm cạnh tranh ngày gay gắt NHTM quy định trần lãi suất NHNN Ngoài ra, tình trạng khó khăn doanh nghiệp chu kỳ xuống kinh tế khiến ngân hàng dần chuyển hướng đối tượng khách hàng mục tiêu Nghiên cứu rằng, phận không nhỏ 86 triệu người Việt Nam có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân vay mua nhà, xe hơi, vay du học, cho vay có đảm bảo, tài khoản vãng lai bên cạnh dịch vụ đại Internet Banking, Phone banking Nắm bắt nhu cầu vô lớn này, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng nước ta phát triển nhanh chóng, đặc biệt năm trở lại Đó lí khiến ngân hàng liên tục tung sản phẩm, dịch vụ cơng nghệ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Trên sở xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) thực cung ứng hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, BIDV khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có, đồng thời ứng dụng công nghệ đại xây dựng phát triển sản phẩm dịch 57 (2) Tập trung tái cấu toàn diện mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu trì chất lượng; chủ động kiểm soát rủi ro tăng trưởng bền vững; (3) Duy trì phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng BIDV thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu sách tiền tệ quốc gia; (4) Nâng cao lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng quản lý theo thông lệ tốt phù hợp với thực tiễn kinh doanh Việt Nam; (5) Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ; (6) Nâng cao lực khai thác ứng dụng, công nghệ hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, suất lao động (7) Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao suất lao động; (8) Phấn đấu trở thành ngân hàng xếp hạng tín nhiệm tốt Việt Nam tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế; (9) Cấu trúc lại hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh công ty con, công ty liên kết, cấu lại Danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính; (10) Bảo vệ, trì phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp phát triển thương hiệu BIDV Trên sở mục tiêu chung, mục tiêu ưu tiên số tiêu tài chủ yếu đặt kế hoạch năm gắn với tái cấu, BIDV phân khai chương trình hành động theo cấu phần bao quát toàn hoạt động kinh doanh quản trị điều hành BIDV Cụ thể: - Tín dụng: Đa dạng hóa cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực đối tượng khách hàng; Đảm bảo tăng trưởng quy mô gắn liền với đảm bảo chất lượng tín dụng; - Huy động vốn: Điều chỉnh cấu nguồn vốn kỳ hạn khách hàng theo hướng bền vững hiệu thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, 58 nguồn vốn huy động từ dân cư ;các nguồn vốn ODA tiếp cận nguồn vốn thị trường tài quốc tế; - Đầu tư: Giảm dần hướng đến chấm dứt khoản đầu tư ngành, lĩnh vực kinh doanh chính, nâng cao hiệu khoản đầu tư góp vốn đầu tư vào cơng ty trực thuộc; - Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa sản phẩm gia tăng thị phần để khẳng định vị hàng đầu lĩnh vực kinh doanh vốn tiền tệ thị trường Việt Nam; - Phát triển NHBL: tăng cường nguồn lực cơng nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sán phẩm dịch vụ NHBL; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp; - Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo số phản ánh khả sinh lời (ROA, ROE) theo thông lệ quốc tế; - Nguồn nhân lực , Mơ hình tổ chức: xây dựng đội ngũ chuyên gia, thiết lập tảng tập đồn tài ngân hàng; - Cơng nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV: Định hướng BIDV hoạt động NHBL năm tới sau: - Mục tiêu: BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm top ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng hiệu hàng đầu Việt Nam - Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ - Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng tập trung phát 59 triển số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD Một số tiêu họat động bán lẻ: - HĐV dân cư 2013-2017 tăng trưởng BQ 26% Phấn đấu đến năm 2017, HĐV dân cư đạt 545.000 tỷđ - Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2013-2017tăng trưởng BQ 28% Phấn đấu đến năm 2017, Dư nợ bán lẻ đạt 152.000 tỷđ - Nền khách hàng bán lẻ tăng trương BQ: 11%/năm - Doanh thu ròng từ hoạt động bán lẻ tăng trưởng BQ: 27%/năm - Lợi nhuận từ họat động bán lẻ giai đoạn 2013-2017 đạt 47% Phấn đấu đến năm 2017, Lợi nhuận từ họat động bán lẻ đạt 4.109 tỷđ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV 3.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ: • Giải pháp huy động vốn Có thể nói nguồn vốn huy động từ dân cư nguồn vốn giàu tiềm ngân hàng thương mại Nhưng nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt ngân hàng Nguồn vốn huy động từ dân cư có ưu điểm lớn ổn định, ngân hàng biết trước khoảng thời gian dùng vốn Do vậy, lãi suất mà ngân hàng phải trả nằm khung lãi suất cao Không BIDV mà hầu hết ngân hàng khác định hướng hoạt động kinh doanh đặt mục tiêu huy động nhiều vốn khu vực Mỗi ngân hàng có giải pháp, cách làm khác phụ thuộc vào đặc điểm ngân hàng Đối với BIDV điều đầu tiên, ngân hàng phải chủ động mở rộng mạng lưới kinh doanh Để tăng hiệu huy động vốn từ dân cư, chi nhánh cần điều chỉnh cách linh hoạt kỳ hạn tiền gửi, ngân hàng phải hoàn toàn tôn trọng lựa chọn thời hạn khách hàng, bên cạnh cần điều chỉnh sách lãi suất linh hoạt bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Trong người dân cúa nhiều nước mở tài khoản hay gửi tiền vào ngân hàng thường quan tâm đến tính an tồn tiện 60 lợi hoạt động giao dịch, tốn người dân Việt Nam lại đặc biệt quan tâm đến lãi suất tiền gửi, vậy, ngân hàng cần dựa vào khảo sát phân loại khách hàng để phát triển sản phẩm huy động vốn phù hợp với đối tượng khách hàng khác nhau, đẩy mạnh huy động vốn nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm phát hành loại giầy tờ có giá tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích, tăng cường sản phẩm huy động vốn có hàm lượng cơng nghệ cao có nhiều tiện ích với mức lãi suất cạnh tranh dành cho khách hàng • Giải pháp tăng cường dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng nên có sách phát triển sản phẩm tín dụng dựa tảng công nghệ đại Ngân hàng nên trọng đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân : sản phẩm cho vay du học, cho vay mua ô tô, xe máy, cho vay xây sửa nhà, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cho vay tiêu dùng hộ gia đình Cần đơn giản hóa thủ tục vay vốn phải đảm bảo nguyên tắc, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng Ngoài ra, BIDV mở rộng đối tượng phục vụ theo nhiều cách : coi cán công nhân viên công tác ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng cán công nhân viên với nhiều ưu đãi hấp dẫn Bên cạnh đó, chi nhánh cần tiếp tục mở rộng tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Có thể nói dịch vụ truyền thống chủ yếu, cần tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ này, sở đối quy trình nghiệp vụ tín dụng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, kiểm sốt khoản vay, cụ thể: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng thơng qua cho th tài chính, cho thuê vận hành; nâng cao chất lượng thẩm định chất lượng thông tin nhằm đảm bảo nắm bắt đầy đủ thông tin khách hàng vay, đầu tư phương án đúng, hiệu quả, thực tốt giải pháp hạn chế rủi ro liên quan đến hiệu dự án, phưong án sản xuất kinh doanh, cho phép ngân hàng mở rộng phát 61 triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác toán, tư vấn, dịch vụ thẻ ATM doanh nghiệp vừa nhỏ • Giải pháp dịch vụ thẻ Có thể nói hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt thời gian qua có bước tăng trưởng nhanh bật nhờ q trình đổi mới, đại hóa cơng nghệ ngân hàng toàn hệ thống bao gồm hệ thống toán liên ngân hàng NHNN hệ thống tốn ứng dụng cơng nghệ đại ngân hàng Mặc dù dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung thẻ ATM nói riêng phát triển nhanh ngày nhiều người dân quan tâm sử dụng việc sử dụng tiền mặt toán, mua bán người dân cịn phổ biến, tốn mua hàng dịch vụ thẻ chưa tiện ích, cịn phiền hà nhiều thời gian Giải pháp dành cho ngân hàng cần đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập cao khơng có tích lũy; mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại qua ngân hàng; phát triển thêm số lượng điểm chấp nhận thẻ nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm để khuyến khích người dân sử dụng thẻ; hồn thành kết hợp tất lĩnh vực toán : tốn dịch vụ ( điện nước, phí báo hiểm, chi trả lương, chuyển tiền qua thẻ) toán mua hàng qua hệ thống phân phối siêu thị; nâng cao hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ; với biện pháp tiếp thị, quảng bá tiện ích thẻ đến khách hàng thơng qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng tiếp cận đến sản phẩm thẻ ngân hàng cách thường xuyên nhât • Giải pháp phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ khác Các sản phẩm bán lẻ NHTM Việt Nam ngày trở nên đa dạng đồng hơn, tạo cho khách hàng nhiều hội lựa chọn Các sản phẩm ngân 62 hàng điện tử ngày trở nên rộng rãi phổ biến Dich vụ NHBL ngân hàng phát triển chủ yếu dựa vào ứng dụng cơng nghệ đại với chi phí lớn diện phủ sóng rộng, cơng nghệ thơng tin trở thành kênh phân phối quan trọng thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử để sử dụng dịch vụ đối tượng cần phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Hiện BIDV triển khai dịch vụ ngân hàng điện tủ Mobile banking, Internet banking đạt thành công định, song để phát triển nhiều nữa, ngân hàng cần thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, quan trọng phải nêu bật tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng Chú trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với dịch vụ tài phi ngân hàng để giảm thiểu rủi ro, hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu xã hội dịch vụ tài để khuyến khích tổ chức cá nhân tiết kiệm đầu tư có hiệu tài sản tiết kiệm sở mở rộng quyền tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng hội kinh doanh 3.2.2 Giải pháp khách hàng Một đặc điểm dịch vụ NHBL có đối tượng khách hàng đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư, có thu nhập, trình độ, thị hiếu, nhu cầu hành vi tiêu dùng khác Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng cần có giải pháp đắn thu hút khách hàng, quản lý khách hàng sách chăm sóc khách hàng: - Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV, theo nguyên tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thơng thực chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh contact center, Internet 63 - Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ - Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Phân nhóm khách hàng để phát triển: - Phát triển khách hàng nội BIDV: Quán triệt tới toàn thể cán nhân viên sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV - Phát triển khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay với BIDV - Phát triển khách hàng khách hàng đối tác, phối hợp đối tác tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.3 Giải pháp mạng lưới phân phối Các ngân hàng TMCP hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, DVNHBL nói riêng tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối đa dạng, rộng khắp xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung NHTM khu vực giới + Ngân hàng cần xây dựng củng cố mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch tồn quốc để đánh giá hiệu điểm giao dịch tăng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Chính nên việc quảng bá thương hiệu sản phẩm BIDV đạt hiệu + Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành "ngân hàng thu nhỏ" Đông thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thè (POS) tăng cường liên kết chi nhánh để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS + Xây dưng quy hoạch phát triển mạng lưới dài hạn có định hướng địa bàn/khu vực ưu tiên phát triển thời kỳ + Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, chi nhánh cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, 64 thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng + Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm + Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Nâng cao hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Mặt khác cầu tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh, đáp ứng yêu cầu giao dịch nơi lúc khách hàng + Nghiên cứu mơ hình thành lập công ty con/ công ty vệ tinh chuyên môn hóa dịch vụ hỗ trợ hoạt động bán lẻ Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế 3.2.4 Giải pháp sách hỗ trợ • Chuẩn hóa mơ hình tổ chức khối bán lẻ - Tại Hội sở chính: Các phòng ban phát triển NHBL hội sở cần phối hợp làm việc cách thống để đưa quuyết định kỹ lưỡng xuống chi nhánh, từ hình thành ý tưởng, đưa vào triển khai, giới thiệu sản phẩm, đến bán hàng, quản lý đội ngũ bán hàng - Tại chi nhánh, sở giao dịch: + Trước hết cần thành lập Phòng quản lý DVNHBL tất chi nhánh: Phòng chịu trách nhiệm quản lý phát triển danh mục khách hàng cá nhân, đầu mối triển khai quản lý chung hoạt động bán lẻ chi nhánh, cánh tay nối dài xuyên suốt hỗ trợ cho HSC 65 + Cần xây dựng hệ thống, phương pháp đánh giá, đo lường hiệu hoạt động bán lẻ sản phẩm, dịch vụ, chi nhánh, PGD đẻ tìm dược điểm thuận lợi hạn chế hoạt động bán lẻ, từ phát huy mặt tốt đồng thời khắc phục mặt tồn để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng • Giải pháp cơng nghệ: Có thể nói chìa khố để phát triển dịch vụ NHBL phát triển CNTT làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại Chiến lược phát triển công nghệ NHBL cần đạt yêu cầu kỹ thuật sau: thứ nhất, xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống; thứ hai, xây dựng hệ thống viễn thông kết nối chi nhánh; thứ ba; kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng; thứ tư, đảm bảo tính an tồn, bảo mật cao; thứ năm, đảm bảo tính mở rộng Cơng nghệ thơng tin cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng : hỗ trợ đo lường hiệu sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối; làm hệ thống báo cáo kịp thời đầy đủ, xác, đáp ứng nhu cầu khách hàng nên việc phát triển công nghệ vô thiết để đáp ứng tốt yêu cầu kinh doanh cạnh tranh ngân hàng • Giải pháp nguồn nhân lực: + Chuẩn hóa yêu cầu, tiêu thức cán làm bán lẻ vị trí cơng tác yêu cầu nghiệp vụ, yêu cầu kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng + Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo với phương thức linh hoạt + Triển khai chương trình đào tạo trực tuyến/đạo tạo trực tiếp sản phẩm dịch vụ cho cán chi nhánh, trọng đội ngũ cán kế cận (trường hợp luân chuyển cán đầu mối) + Thực công tác đào tạo tập trung định kỳ hàng năm cho cán chi nhánh + Xây dựng diễn đàn trao đổi kinh nghiệm công tác 66 + Thực khoán doanh số tới chi nhánh, tới cán với chế đãi ngộ rõ rang + Xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý, chế sách động lực tích cực nhằm giữ chân cán lâu năm giàu kinh nghiệm cán trẻ tuổi có lực nghiệp vụ bán lẻ, mà ngày nhiều ngân hàng thành lập mới, ngân hàng nước mở chi nhánh Việt Nam • Giải pháp cho hoạt động marketing: - Tổ chức hoạt động Marketing để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHBL tới đối tượng, tập trung đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, đối tượng đặc thù dịng sản phẩm, thực chương trình “giới thiệu bạn bạn” “giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo người giới thiệu khách hàng hưởng ưu đãi dịch vụ BIDV - Chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch không gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV - Mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại , tập trung vào đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian (sinh viên) - Đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: công ty đổ lương qua BIDV, doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền BIDV, qua đối tác - Hoàn thiện việc hướng dẫn cách thức quảng bá quầy, sử dụng cơng cụ Marketing có như: tờ rơi, banner - Đa dạng hóa kênh quảng bá, theo đó: Tăng cường cơng tác Marketing nội bộ, tăng cường công tác quảng bá phương tiện thông tin 67 đại chúng, quảng bá qua hình ATM qua sách mỏng quảng cáo đặt máy ATM + Gửi trực tiếp thư điện tử đến khách hàng + Tham gia vào hội chợ ngành để giới thiệu SP-DV ngân hàng 3.3 Kiến nghị: Có thể thấy rằng, yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường bán lẻ nước có kinh tế tăng trưởng liên tục kinh tế, với cải thiện mơi trường luật pháp hạ tầng tài Đây vấn đề không đơn giản, song rõ ràng để thực điều đó, vai trị Chính phủ, NHNN ngành liên quan quan trọng 3.3.1 Kiến nghị với phủ, quan ban ngành Đề nghị Trung ương mở rộng đào tạo cho giao dịch viên kiểm soát viên nâng cao trình độ bán lẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kiến nghị Chính Phủ sớm có biện pháp nghiên cứu hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường ngân hàng bán lẻ, có sách hỗ trợ thuế với giao dịch qua máy POS Chính phủ cần sớm xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thong tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm- dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho cục, Thuế, Hải quan Đặc biệt hiệp hội thẻ với ngân hàng thành viên cần tăng cường hợp tác đẩy mạnh q trình kết nối liên thơng tổ chức chuyển mạch thẻ, hướng tới việc thiết lập mạng lưới ATM 68 POS cho toàn thị trường, nhằm tiết kiệm nguồn lực cho ngân hàng, tối đa hóa lợi ích giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ NHBL cho khách hàng Hy vọng Chính phủ Việt Nam tiếp tục xây dựng thực kế hoạch mang tính dài hạn để cải tổ ngành ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng bán lẻ nâng cao hiệu quả, minh bạch an tồn Mơi trường quy định pháp lý ngành ngân hàng nên tiếp tục cải cách với gắn kết với dòng chảy thị trường tiêu chuẩn quốc tế điều kiện vốn, yêu cầu giám sát 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo hướng minh bạch, thơng thống, ổn định đảm bảo bình đẳng, an toàn cho chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu Hồn thiện quy định pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, chỉnh sửa kịp thời bất cập văn hành, tiếp tục xây dựng văn pháp luật điều chỉnh dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế Hệ thống pháp luật không điều chỉnh ngắn hạn mà phải đủ sức điều chỉnh dài hạn yêu cầu đặt thiết, điều kiện hội nhập cách sâu sắc nay, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, lúc hết, NHNN Việt Nam cần phải phát huy vai trò định hướng tạo điều kiện để NHTM Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh mình, đủ sức đáp ứng yêu cầu kinh doanh tình hình đủ sức đối trọng với nhiều đối thủ cạnh tranh từ bên Trong điều kiện mở cửa dịch vụ ngân hàng, NHNN cần nâng cao lực xây dựng thực thi sách tiền tệ quốc gia thông qua biện pháp dự kiến triển khai sau: - Hoàn thiện chế điều hành cơng cụ sách tiền tệ nhằm nâng cao hiệu điều tiết tiền tệ cơng cụ, tăng cường vai trị chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành tỷ giá với lãi suất, gắn điều hành nội tệ với điều hành ngoại tệ, nghiên cứu 69 lựa chọn lãi suất chủ đạo NHNN để định hướng điều tiết lãi suất thị trường - Phát triển thị trường tiền tệ an toàn hiệu quả, tạo sở quan trọng cho việc chấp nhận chuyển tải tác động sách tiền tệ đến kinh tế - Tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá quản lý ngoại hối theo hướng kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn giảm dần tình trạng la hóa, cho phép tổ chức, cá nhân tham gia rộng rãi vào giao dịch hối đoái, kể nghiệp vụ phái sinh - Nâng cao lực phân tích, dự báo tiền tệ dự báo lạm phát Ngoài ra, NHNN cần phát huy vai trò định hướng cầu nối hợp tác NHTM Việt Nam Ngành kinh doanh ngân hàng có đặc thù riêng hoạt động ngân hàng thường mang tính hệ thống có tính liên kết chặt chẽ Do vậy, NHTM thường cạnh tranh gay gắt việc phân chia khách hàng thị phần, nhiên, có NHTM tách khỏi chơi chung Sự phá sản NHTM kéo theo phản ứng dây chuyền gây tai họa cho kinh tế Hơn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính liên kết, tức q trình cung cấp sản phẩm khơng ngân hàng thực mà phải thông qua ngân hàng khác Nói cách khác, cạnh tranh ngân hàng phải có liên kết, hợp tác với để hoạt động trình cung cấp sản phẩm Và để liên kết đạt hiệu quả, NHNN cần phát huy vai trò định hướng gắn kết Hiện ngân hàng trông chờ chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh, thành phố tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí, ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, tuyên truyền, quảng bá tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng thông qua kênh truyền thơng đại chúng Đồng thời phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng lớn việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân thực số giao dịch phải qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận khoản chi phí hay 70 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO giao dịch lớn không thơng qua ngân hàng Muốn làm điều đó, tự thân ngân hàng vận động khó khăn NHNN nên có trách nhiệm đứng làm quan đại diện cho NHTM việc đề đạt ý kiến Chính Phủ quan ban ngành có liên quan Peter S Rose (2001), “Commercial Bank Managerment”, phiên 4, NXB Tài Chính Hà Nội David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Chính trị quốc gia Võ Thị Thúy Anh (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Tài PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007, giáo trình “Marketing ngân hàng”, Học viện Ngân hàng, NXB Thống kê Paul FiField (2005), “Marketing Strategy” Tina Harison (2000), “Financial Services Marketing”, NXB Prentice Hall Trịnh Quốc Trung (2009), “Marketing ngân hàng”, NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh Tài liệu Hội thảo khoa học với chủ đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, 6/11/2009 Kỷ yếu hội thảo khoa học, “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, NXB Văn hóa- thơng tin, 10/2007 10 PGS TS Lê Hoàng Nga(2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015”, đăng tải :http://www.vnba.org.vn/?option=com content&view=article&id=1636& catid=43&Itemid=90 11 Mục nghiên cứu trao đổi, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, đăng tải Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04 SB8K8xLLM9MSS zPy8xBz9CP0os3 gDFxNLczdTEwMLQ dLA09 X-AYNcAQwNzA 2CbEdFAFjmS9E!/?WCM PORTLET=PC 0D497F 540O8A70IOVKL3FS1GE5 WCM&WCM GLOBAL CONTEXT=/wp s/wcm/connect/ sbv vn/ sbv vn/vn.sbv.research/vn.sbv.research.research/ 72 MfuPySn-EKPekHeVLffFiZM2010-03-05-05-16-59 12 Tuyết Anh (2012), “Ngân hàng bán lẻ thiếu sức hút”, Thời báo ngân hàng số ngày 21/12/2012, đăng tải : http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04 SB8K8xLLM9MSSzPy8x Bz9CP0os3 gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM Y dAAwNvY 2CbEd FAN aiHKw! /?WCM GLOBAL CONTEXT=/wp s/wcm/ connect/sbv vn/ sbv vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.times/c1a2d7004de2dd698bb09b2088 1b5091 13 Trang Nhung (2011), “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phân khúc màu mỡ”, Thời báo ngân hàng số ngày 9/12/2011, đăng tải tại: http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04 SB8K8xLLM9MSSzPy8x Bz9CP0os3 gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM Y dAAwNvY 2CbEd FANaiHKw!/?WCM GLOBAL CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv vn/ sbv vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.times/a51d5a004958e505b835f8d326 512f92 14 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh bán lẻ ( 2010, 2011, 2012) Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 15 Báo cáo tổng kết phát triển Việt Nam hàng năm ( 2010,12011,2012) Ngân hàng đầu tư ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam CHƯƠNG I NH? ??NG... hàng phát triển dịch vụ NHBL 20 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng HSBC Việt Nam 20 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam. 21 1.3.1.3 Kinh nghiệm phát. .. TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM • 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - BIDV 2.1.1 Đặc điểm, tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển