Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTMCP quân đội khoá luận tốt nghiệp 495

_ ∣a BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^©^^ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Giảng viên hướng dẫn TS NGUYỄN BẢO HUYỀN Họ tên sinh viên HỒ PHƯƠNG ANH Mã sinh viên 16A4000017 Lớp K16-NHH Khoa NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo, TS Nguyễn Bảo Huyền, người tận tình hướng dẫn, đưa lời khuyên thiết thực cho em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng tận tâm truyền đạt kiến thức cho em suốt bốn năm học vừa qua Những kiến thức mà thầy cô giảng dạy khơng tảng cho q trình nghiên cứu Khóa luận mà cịn hành trang q báu giúp em theo đuổi đường nghề nghiệp tương lai Cuối em xin kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC LỜI CAM TỪ VIẾT ĐOAN TẮT Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” kết trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu khố luận hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, Website, Các giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực ATM Máy rút tiền tự động BCTN Báo cáo thường niên DNVVN GTCG Doanh nghiệp vừa nhỏ Giấy tờ có giá ^MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM NHTMCP Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần POS Thiết bị toán thẻ QHKH ^ST Quan hệ khách hàng Số tiền TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TPDN Trái phiếu doanh nghiệp Hồ Phương Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2014- 2016 .31 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động MB giai đoạn 2014- 2016 .38 Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi khách hàng giai đoạn 2014- 2016 41 Bảng 2.4 Tỷ trọng dư nợ tín dụng MB giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.5 Dư nợ tíndụng theo đối tượng khách hàng .48 Bảng 2.6 Dư nợ tíndụng theo thời gian đáo hạn khoảnvay .50 Bảng 2.7 Dư nợ tíndụng theo chất lượng- nhóm nợ: .51 Bảng 2.8 Lãi từ hoạt động dịch vụ MB giai đoạn 2014-2016 54 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Huy động vốn MB giai đoạn 2014- 2016 39 Biểu đồ 2.2 Tiền gửi khách hàng phân theo đối tượng 42 Biều đồ 2.3 Dư nợ tín dụng theo ngành nghề kinh doanh .49 Biểu đồ 2.4 So sánh nợ xấu số ngân hàng hạng toàn hệ thống ngân hàng 52 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 30 Sơ đồ 2.2 Các sản phẩm huy động vốn từ khách hàng bán lẻ MB .43 Sơ đồ 2.3: Các loại hình tiền gửi tiết kiệm cho cá nhân MB 44 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 .KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.4 .Vai trò cuả việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 20142016 28 2.2.2 .về hoạt động tín dụng 45 2.2.3 .Các dịch vụ khác: 54 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 57 2.3.1 Những thành tựu đạt 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội 68 3.2.1 Xây dựng chiến lược, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 3.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 69 3.2.3 Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu MB dịch vụ bán lẻ MB 71 3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing 71 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 72 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhiều NHTM quan tâm, phát tri ển nhanh cạnh tranh liệt Đây xem xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững khơng Việt Nam mà cịn nhiều nước giới Thực tế cho thấy thu nhập người dân tăng lên với tăng trưởng kinh tế tạo hội lớn cho NHTM vừa giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh mình, vừa thực hoạt động toán hàng ngày Hơn hoạt động phi tín dụng, thu phí dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp (gồm chuyển tiền, bảo hiểm, kế toán, dịch vụ tư vấn đầu tư, toán quốc tế) đem lại lợi nhuận rủi ro bền vững hoạt động tín dụng Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ NHBL nhiều tiềm phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý dần hồn thiện, trình độ dân trí nhu cầu xã hội ngày tăng dịch vụ tài cá nhân, yếu tố đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường dịch vụ NHBL Tuy nhiên, vào trình hội nhập ngày sâu rộng, Việt Nam ngày mở rộng cánh cửa cho ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường nước với cam kết đối xử bình đẳng NHTM nước, thị phần NHTM Việt Nam bị chia sẻ nhiều mảng dịch vụ NHBL vốn ưu ngân hàng nước Để phát triển lĩnh vực bán lẻ thành công, dành lấy thị phần bối cảnh khốc liệt yếu tố định ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lược phát triển khả tổ chức thực để phát huy mạnh công nghệ đại, tạo sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cho khách hàng đặc biệt bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày chiếm ưu so với giao dịch trực tiếp Nắm bắt xu phát triển nhu cầu khách hàng, năm qua, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) không ngừng đẩy mạnh đầu tư, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, trình triển khai cịn tồn nhiều vấn đề khó khăn Việc phân tích thực trạng bán lẻ việc làm cần thiết để kịp thời đưa giải phù hợp nhằm ngày nâng cao chất lượng hoạt động tương lai Vì vậy, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” hy vọng có đóng góp thiết thực q trình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB nói riêng hệ thống Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội từ năm 2014 đến cuối năm 2016 Đánh giá kết đạt phân tích vấn đề cịn tồn - Nghiên cứu đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội.trong trình vận động phát triển thị trường tài ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Bên cạnh đó, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, thu thập, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội, Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội, làm bật vấn đề tồn triển khai, phát triển dịch vụ hưởng trực tiếp đến đội ngũ cán giao dịch Kiến thức sản phẩm chưa đào tạo mà phần lớn tự tìm hiểu Điều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Sáu là, sách giá MB chưa linh hoạt Các sản phẩm huy động cho vay bán lẻ MB có lãi suất chưa thật đáp ứng kỳ vọng khách hàng, điều thể việc lãi suất q cứng nhác, khơng có linh động số NHTM khác bắt đầu ý đến việc bổ sung dịch vụ giá trị gia tăng để thu hút thêm nhiều khách hàng 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, Chương khóa luận vào phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội qua nội dung sau: Thứ nhất, giới thiệu chung MB tác giả vào sơ lược trình hình thành phát triển, cấu tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh chung MB Thứ hai, vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB giai đoạn 2014-2016 Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB, Chương ghi nhận kết mà MB đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ ba, hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan xuất phát từ MB Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp, kiến nghị cụ thể chương để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao lực cạnh tranh MB giai đoạn hội nhập 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM Với nỗ lực mạnh mẽ với kinh nghiệm hoạt động trải qua 21 năm, ngân hàng TMCP Quân đội khẳng định vị trí hàng đầu khối ngân hàng cổ phần (khơng tính khối có tỷ lệ sở hữu Nhà nước chi phối) MB xác định tầm nhìn giai đoạn 2014- 2019 sau: ii Ngan hàng TMCP Quân đội phấn đấu trở thành Top NHTM hàng đầu Việt Nam tiến tới Tập đồn tài đa năng, ngân hàng thương mại kết hợp phát triển mạnh mẽ dịch vụ tài chính, đầu tư thuộc lĩnh vực bảo hiểm, chứng khoán, quản lý tài sản, quản lý quỹ ” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng chung nhiều ngân hàng nước ngân hàng nội địa lợi ích mà mang lại cho ngân hàng, khách hàng kinh tế, phát triển vũ bão công nghệ thông tin, nhu cầu ngày đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ thể kinh tế đòi hỏi ngân hàng triển khai ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ Đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, NHTM Việt Nam Ngân hàng TMCP Qn đội nói riêng khơng thể nằm ngồi xu hướng Định hướng MB phát triển bán lẻ mở rộng khách hàng cá nhân đa phân khúc, phân phối đa kênh, đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng kênh phân phối MB trọng phát triển sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao chiến lược phân phối chuyển dịch từ “cung cấp dịch vụ kênh phân phối” sang “tích hợp hiệu kênh phân phối”; tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ di động ngân hàng; củng cố quan hệ khách hàng thơng qua khai thác phân tích liệu, ứng dụng cơng nghệ nhằm tối ưu hố chi phí kinh doanh ■ thị trường: - Tăng thị phần MB thị trường ngân hàng bán lẻ, trì thị phần MB thị trường ngân hàng bán buôn, phát triển đội ngũ khách hàng cách 66 - ■ Đẩy mạnh chương trình quảng bá hình ảnh ngân hàng, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm khách hàng cá nhân Phát triển mở rộng danh mục khách hàng Chính sách thưởng cho khách hàng trung thành khách hàng mục tiêu: Khách hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tư nhân - Đối với khách hàng dân cư: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, bao gồm: + Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý + Nhóm khách hàng thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định: cơng chức, cán nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước, cơng ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước - Đối với khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: Tập trung phát triển khách hàng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập ■ sản phẩm: - - - ■ - Phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại u cầu sản phẩm có tính khoản cao, hàm lượng cơng nghệ cao, có nét hấp dẫn riêng biệt so với thị trường, an tồn, có khả chuyển đổi loại tiền, Đa dạng thêm sản phẩm kèm nhiều tiện ích để có nhiều lựa chọn, sẵn sàng có khả tham gia nhiều loại hình kinh doanh ngân hàng Rút ngắn thời gian thực giao dịch, thủ tục đơn giản, địa điểm thuận tiện, thái độ văn minh lịch kênh phân phối: Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ tới khách hàng Kênh phân phối truyền 67 - Mở rộng mạnh lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm ATM Mở trung tâm liên hệ khách hàng ngân hàng qua internet 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Phát triển dịch vụ NHBL trình phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác xuất phát từ phía ngân hàng từ phía mơi trường bên ngồi Với ngân hàng phụ thuộc vào khả trình độ nguồn lực: Vốn, nhân lực, công nghệ, mạng lưới hoạt động, kênh phân phối, chiến lược kinh doanh, sách khách hàng Trên sở phân tích thực trạng định hướng phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới, MB cần thực số giải pháp sau: 3.2.1 lẻ Xây dựng chiến lược, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, muốn thành công cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tồn cầu điều quan trọng ban lãnh đạo MB phải có chiến lược kinh doanh bán lẻ dài hạn để hạn chế rủi ro phát sinh từ biến động môi trường kinh tế vĩ mô Đây yếu tố cốt lõi để tạo dựng lực đạt thành cơng chiến lược hệ thống có khát vọng vươn lên đua tranh phát triển toàn cầu Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn cách hợp lý, phù hợp với xu phát triển kinh tế thị trường, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi MB phải có tầm nhìn chiến lược Trong điều kiện hội nhập nay, MB xác định trì phát triển hoạt động ngân hàng bán buôn gia tăng hoạt động bán lẻ MB phải có chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiến lược hoạch định Chiến lược phải lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chiến lược đưa cần đảm bảo yêu cầu: + Phải dựa điều kiện thực tiễn MB, kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi + Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng bán lẻ, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu tại, xu hướng phát triển nhu cầu tương lai để đề chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp + Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức từ đề mục tiêu phát triển + Trên sở chiến lược hoạch định, từ cụ thể hóa giải pháp giai đoạn thực sở phân giao đến chi nhánh dựa vào đặc thù, mạnh 68 3.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng hóa sản phẩm phải tạo sản phẩm mạnh mang tính vượt trội, đặc trưng riêng có thương hiệu MB ❖ Sản phẩm tiền gửi: - Thiết kế gói sản phẩm tiền gửi phù hợp với mục đích quy mơ tiền gửi khách hàng để đem lại hài lòng cho khách hàng - Lãi suất tiền gửi: Việc xây dựng sách lãi suất điều kiện cạnh tranh hiên coi yếu tố định việc trì mở rộng tiền gửi sách lãi suất tiền gửi tiết kiệm tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân cần phải phù hợp cho thời điểm, mục đích khách hàng - Tăng cường quảng bá thực bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng, với việc hỗ trợ bảo hiểm tiền gửi ngân hàng tham gia bảo hiểm tiền gửi tạo nên giải pháp hữu hiệu cạnh tranh giải băn khoăn lớn từ phía người gửi tiền an tồn đồng tiền mà họ gửi vào Chủ yếu cần nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng gửi tiền Mục tiêu cho khách hàng cảm nhận thấy gửi tiền MB vừa an toàn, vừa tin cậy lại vừa quan tâm, chăm sóc thượng đế Để làm điều này, chuyên viên QHKH, giao dịch viên cần liên tục cập nhật tình hình biến đổi lãi suất, ưu đãi, tiện ích mới, chương trình khuyến cho khách hàng qua điện thoại, email hay gặp trực tiếp Danh mục quà tặng quan trọng MB cần làm danh sách quà tặng áo mưa, mũ bảo hiểm thay vào quà đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Một quà nhỏ ý nghĩa khiến khách hàng trung thành gửi tiện vào lãi suất không cao ngân hàng khác Triển khai thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm cách học hỏi ngân hàng nước số NHTMCP nước, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ❖ Sản phẩm cho vay: • Hỗ trợ khách hàng công tác lập hồ sơ vay vốn: Khơng giống doanh nghiệp thường xun có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu cầu KHCN thường 69 • • • • • Thường xun đơn đốc nhắc nhở khoản vay đến hạn Thậm chí, kiến nghị với cá nhân, doanh nghiệp biện pháp tạm thời để giải tình trạng chưa có tiền để tốn nợ Bên cạnh đó, chun viên QHKH cần vừa mềm mỏng, vừa cương khoản nợ hạn Từ góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: Đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn); cho vay có hay khơng có tài sản bảo đảm bảo lãnh Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến quyệt định cán tín dụng Các để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng Xây dựng biện pháp xử lý nợ xấu, nợ hạn nhóm khách hàng cụ thể Thông báo văn biện pháp xử lý ngân hàng để khách hàng năm thực nghĩa vụ trả nợ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát n ội để giảm thiểu tối đa rủi ro 70 3.2.3 Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu MB dịch vụ bán lẻ MB Việc tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng vô quan trọng, khách hàng có ấn tượng tốt, họ tin tưởng, gắn bó với ngân hàng Làm điều ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ Chính vậy, MB cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị MB, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị MB thị trường Ngoài ra, MB tiếp tục chủ động vươn giới, không ngừng mở rộng khẳng định vị uy tín quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế MB địa lự chọn tin cậy tổ chức quốc tế lớn WB, ADB, JBIC MB tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương cịn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống MB, tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Với bề dày lịch sử truyền thống 21 năm, MB khẳng định thương hiệu ngân hàng cổ phần lớn Việt Nam Trong năm gần đây, với tinh thần chủ động, tiên phong thực thi sách kinh tế vĩ mơ, việc tổ chức hoạt động xúc tiến đầu tư, an sinh xã hội, mở rộng hoạt động sang nước láng giềng: Lào, Campuchia , thương hiệu MB khẳng định vị trước cộng đồng, xã hội 3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing MB phải xây dựng chiến lược marketing cho riêng mình.Khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đinh, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ., từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trường dịch vụ Xây dựng tổ chức triển khai chương trình marketing dịch vụ MB Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách 71 phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Việc thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh MB gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ MB, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Western Union, ATM, Viettel, BSMS, chuyền tiền Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thông tin Đẩy mạnh công tác marketing nội MB, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Do đó, cần trọng đến cơng tác marketing nội có đến 6000 cán nhân viên MB Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho MB mà MB không chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên MB, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu MB sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống MB tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu MB đến với công chúng MB cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch vùng/khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Ngoài ra, MB nên nghiên cứu thành lập điểm giao dịch văn phòng trú đóng khách hàng có mức độ giao dịch lớn Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác 72 với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Một kênh phân phối đóng vai trị quan trọng việc quảng bá hình ảnh tiếp cận khách hàng thời đại công nghệ thông tin phát triển kênh giao dịch điện tử: loại hình internet banking, home banking mobie banking MB cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý toán 3.2.6 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, nhu cầu khách hàng dịch vụ bán lẻ phát triển đa dạng nên ngân hàng phải ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn để giữ chân, thu hút khách hàng Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trường nhiều Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, MB nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng vấn đề hàng đầu MB với 23 năm hoạt động có tảng khách hàng tốt ổn định, MB cần phải tiếp tục phát triển khách hàng vững để tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với khách hàng bán lẻ, MB phải tăng lực quản trị khách hàng, tập trung phát triển nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, mức thu nhập từ trung bình trở lên, bước gia tăng nhóm đối tượng khách hàng VIP nước quốc tế Cụ thể, hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: + Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ + Trợ giúp khách hàng trình sử dụng + Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ, tết + Thực chương trình tri ân khách hàng Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH bán lẻ, MB cần có phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp Thơng qua phận chăm sóc khách hàng, MB tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thơng tin quý giá mà MB có chiến lược phù hợp để phát triển DVNH bán lẻ 3.2.7 Phát triển công nghệ thông tin, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại cho khách hàng Ngày nay, với góp mặt ngân hàng nước ngồi với tiến công nghệ họ giúp họ có ưu vượt trội về: Sự đa dạng dịch vụ ngân 73 hàng bán lẻ, chất lượng tính tiện ích sản phẩm Thực tế giúp NHTM nước nhận thức vai trị cơng nghệ phát triển ngân hàng nói chung phát triển DVNH nói riêng nên NHTM nước có bước đầu tư thích đáng cho việc phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm nâng cao hàm lượng công nghệ sản phẩm bán lẻ, gia tăng chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kĩ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Hiện tại, chi nhánh MB xây dựng đại, phù hợp với hoạt động ngân hàng Các trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ hệ thống máy tính giao dịch viên đầu tư với máy tính hệ mới, trang thiết bị khác hệ thống bàn quầy giao dịch thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng, thể phong cách đại, chuyên nghiệp, tạo tâm lý thoải mái, thuận tiện cho khách hàng Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích mở tài khoản tiền gửi, tốn lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền tốn thơng qua hệ thống ATM, POS Nhưng phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử u cầu hệ thống mạng thơng tin quan trọng, MB cần nâng cấp đường truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch quầy nhanh chóng, xác Nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý tài Tổ chức rà sốt, làm lành mạnh thông tin khách hàng theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Công nghệ thông tin cần xem xét cân đối kỹ lưỡng tổng chi phí, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tư công nghệ, chi nhánh cần gấp rút đào tạo bổ sung nhân để ứng dụng thành thạo cơng nghệ, từ giúp cho việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ hiệu 74 3.2.8 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ mảng bán lẻ ngân hàng Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động NHBL, MB cần phải thực chun mơn hố nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng DVNH bán lẻ Đặc biệt, đội ngũ cán ngân hàng bán lẻ cần tập trung cao cho công tác đào tạo bồi dưỡng để nâng cao lực, trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL Cùng với đào tạo việc theo dõi, sử dụng cán sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán đào tạo không đối tượng sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác Đối với cán tuyển dụng cho ngân hàng bán lẻ phải theo tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán Ngoài ra, MB nên trọng đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng cán QHKH chi nhánh Xây dựng triển khai chương trình đào tạo cách khoa học, công tác phát triển sản phẩm Bên cạnh sách đào tạo, MB cần có sách đãi ngộ phù hợp để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ lâu dài cho ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ NHBL hướng tất yếu NHTM Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHBL bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL NHTM, đòi hỏi đầu tư, quan tâm đắn phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.3.1 - Đối với Chính phủ Ban đạo cơng nghệ quốc gia cần quan tâm đến việc phát triển cơng nghệ Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Nghiên cứu đề xuất quốc hội ban hành bổ sung văn pháp quy điều chỉnh hình thức toán thẻ giao dịch thẻ nước ta Cần đạo phát triển mạnh sở hạ tầng viễn thơng Cần có chương trình đầu tư hỗ trợ đầu tư mở rộng hình thức 75 tốn thẻ hỗ trợ kinh phí đầu tư, cấp đất xây dựng sở xuất thẻ - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử 3.3.2 - - Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần đạo khẩn trương hồn thành hệ thống kết nối tốn điện tử liên ngân hàng phạm vi toàn quốc NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM NHTM cần trao đổi thống Bộ tài sách khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng đại NHTM NHNN hỗ trợ kỹ thuật kinh phí để NHTM phát triển nghiệp vụ thẻ khả cho phép NHNN cần sớm thành lập trung tâm toán quốc gia thực đồng thẻ toán cho NHTM Đây cơng việc quan trọng để thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt nước 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ MB, Chương trình bày định hướng phát triển hoạt động bán lẻ MB năm Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ MB Thứ ba, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN ngành có liên quan tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ MB tích cực, góp phần vào phát triển bền vững MB giai đoạn hội nhập 77 DANH MỤC TÀI THAM KHẢO KẾTLIỆU LUẬN Tiếng Việtdịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành xu hướng tất yếu, Phát triển Họctâm việnhàng Ngân hàng Nghiệp Ngân hàng thương mối1.quan đầu của(2004), Ngân hàngvụthương mại Nhận ramại, tiềmNxb năngthống phát kê, triển Nội.hàng bán lẻ lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ ngân dịch vụHà ngân bán ĐàolẻLê Kiềulại, Oanh (2012), triển dịchĐộivụ ngân hàng bán buôn bán lẻhàng hàng mang Ngân hàng Phát TMCP Quân NHTMCP phát triểnnhiều Việt thành Nam, Luận án tiến kinhngân tế hàng bán lẻ, đầu Ngân nỗ lựchàng phátĐầu triểntưvàvàđạt tựu lĩnhsĩ vực Ngân hàngđóTMCP Quân Đội, 2016 bên cạnh số BCTN2014tồn đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để vững Ngântrong hàngcạnh Nhà tranh nước thời Việtđại Nam đứng hội(2010) nhập Luật tổ chức tín dụng Website hàng Nhàtổng nướchợp Việtcác Nam, www.sbv.gov.vn Trên Ngân sở vận dụng, phương pháp luận, bám sát mục tiêu viWebsite hàng Quân đội, www.mbbank.com.vn phạm nghiênNgân cứu, đề tài TMCP có đóng góp chủ yếu sau: http://cafef.vn/ -7 Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời http://www.sbv.gov.vn/ nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước đưa - - học kinh nghiệm áp dụng cho Việt Nam Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2014- 2106, thành tựu đạt được, tồn cần khắc phục Trên sở lý luận thực tiễn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ngân hàng TMCP Quân Đội, khóa luận đề xuất giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân tích 78 79 ... lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đ? ?nh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đ? ?nh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2 NH? ??NG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Các tiêu chí đ? ?nh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14... Phương Anh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển