giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP QUân Đội tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập...
Trang 1LÊ CÔNG
gI¶I PH¸P PH¸T TRIÓN DÞCH Vô B¸N LÎ
T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN QU¢N §éI
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2013
Trang 2LÊ CÔNG
gI¶I PH¸P PH¸T TRIÓN DÞCH Vô B¸N LÎ
T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN QU¢N §éI
Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 62.31.12.01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:1 PGS, TS HÀ MINH SƠN
2 PGS, TS ĐINH THỊ DIÊN HỒNG
HÀ NỘI - 2013
Trang 3Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu nêu trong luận án là trung thực Những kết luận khoa học của luận án chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN ÁN
Lê Công
Trang 4Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
81.1.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 8
1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 9
1.1.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 11
1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại 20
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
241.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 24
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
241.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
1.2.4 Các điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 31
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng
Trang 5Kết luận chương 1 43
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
44
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 472.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
2.3.1 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại
2.3.2 Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
2.3.3 Những hạn chế của phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế92
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
Trang 63.1.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
3.1.3 Các quan điểm về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
3.2.1 Nhóm các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại
3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại
3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 136
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
PHỤ LỤC
Trang 7ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
nông thôn Việt Nam ATM Automatic teller machine Máy giao dịch tự động
BIDV Bank for Investment and
Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
FED Federal Reserve System Cục dự trữ liên bang Mỹ
GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội
IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế
đội
thương tín Techcomban
thương Việt Nam
thương Việt nam
Trang 8Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn của MB giai đoạn 2008 - 2012
51Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ tại MB trong giai đoạn từ 2008 - 2012 54
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động dịch vụ MB giai đoạn 2008- 2012 59
Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của MB từ 2008 đến 2012
60Bảng 2.5: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại MB giai đoạn
Bảng 2.6: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng khách hàng 71
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động thanh toán trong lĩnh vực bán lẻ 77
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của MB từ 2008 - 2012 80
Bảng 2.10: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch của MB 84
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của MB 85
Trang 9Biểu 2.2: Mô hình tổ chức MB giai đoạn 2011 - 2015 48
Biểu 2.3: Cơ cấu huy động vốn của MB giai đoạn 2008 - 2012 52
Biểu 2.4: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của MB giai đoạn 2008 -2012 55
Biểu 2.5: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của MB giai đoạn 2008 - 2012 57
Biểu 2.6: Tăng trưởng GDP toàn cầu, khu vực Euro và tại một số
Biểu 2.7: Tăng trưởng GDP và tỷ lệ lạm phát tại Việt Nam giai đoạn
Biểu 2.8: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng
68Biểu 2.9: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn69
Biểu 2.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo loại tiền
70Biểu 2.11: Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng 72
Biểu 2.12: Cơ cấu dư nợ của hoạt động bán lẻ phân theo kỳ hạn vay
73Biểu 2.13: Cơ cấu dư nợ của hoạt động bán lẻ phân theo đồng tiền vay
74Biểu 2.14: Kết quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ 76
Trang 10MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Sau hơn 20 năm đổi mới, hệ thống NHTM tại Việt Nam đã có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước Để có thể tiếp tục giữ vững được vai trò và vị thế của mình, đặt trong bối cảnh kinh tế Việt Nam
đã hội nhập sâu, rộng và toàn diện với kinh tế thế giới, đòi hỏi các NHTM phải có những bước chuyển mình, cải tổ mạnh mẽ và quyết liệt Trong đó, phát triển DVBL vừa là điểm yếu, là thách thức và cũng là cơ hội
Các NHTM những năm gần đây cũng đã dành sự quan tâm và nguồn lực nhất định của mình để phát triển lĩnh vực bán lẻ Thông qua việc đầu tư nâng cấp CNTT, phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng DVBL Tuy nhiên,
bên cạnh những kết quả đạt được, DVBL của các NHTM trong nước còn nhiều yếu kém, tồn tại, có thể kể đến như: Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, thiếu nhiều tiện ích sử dụng (máy ATM thường xuyên bị lỗi, dịch vụ Internet Banking thiếu nhiều tính năng cơ bản); Hệ thống mạng lưới còn mỏng, mới chỉ tập trung chủ yếu ở các thành phố, khu đô thị lớn; Chiến lược tiếp thị cho mảng bán lẻ không rõ ràng, thiếu tính bài bản và chuyên nghiệp; Chưa có chính sách và định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ… Trước áp lực cạnh tranh của các NHTM nước ngoài với tiềm lực tài chính, năng lực quản trị và công nghệ cùng kinh nghiệm lâu năm, trong đó phải kể đến HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu trong lĩnh vực bán lẻ, việc phát triển DVBL là nhiệm vụ “sống còn” đối với các NHTM Việt Nam
Quan trọng hơn, phát triển DVBL, theo đánh giá của nhiều chuyên gia tài chính, sẽ trở thành một xu thế tất yếu trên thế giới cũng như ở Việt Nam trong những năm tới đây Theo số liệu thống kê, chỉ có khoảng 20% dân số Việt Nam (trong tổng số gần 90 triệu người) tiếp cận với DVNH, so với Thái
Trang 11Lan và Malaysia thì con số này lên tới 70-80% dân số Với dự báo tốc độ tăng trưởng sẽ ở mức khoảng 30-40%/năm trong những năm tới đây, rõ ràng Việt Nam hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh vực bán lẻ
Với mục tiêu nằm trong nhóm ba NHTMCP hàng đầu tại Việt Nam,
MB đã hoàn thiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 Trong đó, hoạt động bán lẻ sẽ là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng Đây là một hướng đi đúng và hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới Nó cũng đòi hỏi MB ngay từ bây giờ phải có những giải pháp hành động và kế hoạch triển khai cụ thể để phát triển DVBL
Bên cạnh đó, mặc dù những vấn đề lý luận cơ bản về DVBL và phát triển DVBL tại các NHTM đã được nghiên cứu, phân tích, đề cập tại rất nhiều giáo trình, công trình nghiên cứu khoa học, bài báo khác nhau nhưng vẫn cần tiếp tục được sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện để phù hợp hơn với môi trường kinh doanh nhiều biến động và rủi ro
Xuất phát từ những cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, NCS chọn
đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Quân đội” làm luận án tiến sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng
2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài
Về nội dung phát triển DVBL tại các NHTM đã được một số tác giả tiếp cận ở các góc độ, phạm vi, đối tượng nghiên cứu khác nhau Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài này trong thời gian vừa qua có thể kể đến:
- Nghiên cứu về vấn đề phát triển DVBL tại các NHTM Việt Nam có luận án tiến sĩ của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) [4] Luận án đã trình bày một cách tổng quát những vấn đề lý luận của DVBL và phát triển DVBL tại NHTM, đánh giá được thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển DVBL tại bốn NHTM hàng đầu tại Việt Nam: Agribank, BIDV, Vietcombank
Trang 12và Vietinbank Cùng nghiên cứu về đề tài này còn có các luận văn thạc sĩ kinh
tế của tác giả Trần Thị Tuyết Lam (2009) [8], Cao Thị Hương Loan (2009) [9] và Lê Khánh Trang (2012) [43] Trong các công trình nghiên cứu trên, bên cạnh nội dung trình bày về lý luận DVBL, các tác giả tập trung phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng BIDV [8,9] và ngân hàng Vietinbank [43], đồng thời đề xuất một số các giải pháp để phát triển DVBL trong thời gian tới tại các ngân hàng này Điểm hạn chế chung trong các công trình khoa học nói trên là mặc dù tác giả đã nghiên cứu, hệ thống được nhóm các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá, xác định mức độ phát triển của DVBL nhưng lại không sử dụng các chỉ tiêu này để phân tích,
đo lường sự phát triển DVBL tại các NHTM là đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu về hoạt động bán lẻ nhưng chỉ tập trung cho đối tượng KHCN có luận văn thạc sĩ của tác giả Mai Thị Nhân Đức (2012) [6] Trong công trình khoa học của mình, tác giả đã giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài ở hoạt động bán lẻ dành cho đối tượng KHCN tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Quảng Nam mà không nghiên cứu tới đối tượng là các DNNVV, trong khi đây đối tượng KH thường chiếm tỷ trọng lớn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
- Gần đây, tác giả Đào Lê Kiều Oanh có lựa chọn đề tài “Phát triển dịch
vụ bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là đề tài nghiên cứu cho Luận án Tiến sĩ kinh tế (2012) [38] Trong công trình nghiên cứu, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về DVBB và bán lẻ của NHTM, cũng như mối tương quan giữa hai lĩnh vực này trong hoạt động của Ngân hàng nói chung, đồng thời đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển DVBB và bán lẻ tại BIDV Tuy nhiên, tác giả cũng chưa đúc kết được những quan điểm về phát triển DVBL và DVBB tại ngân hàng
Trang 13BIDV Đây là một nội dung trọng yếu, là sở cứ để tác giả lập luận, trình bày những giải pháp của mình ở phần cuối của luận án
Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng đã có những biến động hết sức mạnh mẽ trong khoảng hai năm trở lại đây, cùng với
đó là những thay đổi trong khung pháp lý có tác động trực tiếp đến lĩnh vực bán lẻ của các NHTM Sự phát triển nhanh chóng của CNTT cũng là cơ sở để các NHTM phải thường xuyên cập nhật thông tin, xây dựng các giải pháp và chương trình hành động thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển
Vì vậy, trong luận án tiến sĩ này, tác giả tập trung nghiên cứu, trình bày một cách hệ thống về DVBL và phát triển DVBL của các NHTM, đó là khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động bán lẻ, các loại hình DVBL, các quan điểm về phát triển DVBL, các chỉ tiêu đánh giá đo lường mức độ phát triển DVBL và các điều kiện cần thiết để thúc đẩy DVBL của các NHTM phát triển Đồng thời, trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, sử dụng nhóm các chỉ tiêu
đo lường để đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại MB, phân tích dự báo tình hình thị trường, và có kế thừa các kết quả nghiên cứu trước đó, tác giả đã
đề xuất nhóm giải pháp đồng bộ, có tính khả thi cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện nay nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại MB Các giải pháp được đưa ra trong đề tài dựa trên quá trình đi thực tế tìm hiểu, nghiên cứu các
mô hình kinh doanh DVBL của ngân hàng nước ngoài, dựa trên các tài liệu tư vấn của Mc Kinsey cùng với kinh nghiệm tích lũy trong quá trình công tác của tác giả Vì vậy, phương phát và kết quả nghiên cứu của đề tài không bị trùng lắp với các công trình đã công bố trước đây và có ý nghĩa thực tiễn rất cao, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các NHTM trong nước trong quá trình nghiên cứu, đánh giá, xây dựng chiến lược kinh doanh cho lĩnh vực DVBL của mình
Trang 143 Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa và phân tích làm rõ thêm các vấn đề lý luận về DVBL
và phát triển DVBL của NHTM Nghiên cứu kinh nghiệm của các Ngân hàng trên thế giới để rút ra bài học về phát triển DVBL cho MB
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động DVBL tại MB
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL của MB
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động DVBL của NHTM
- Phạm vi nghiên cứu: Luận án nghiên cứu DVBL do NHTM cung cấp cho các KHCN, hộ gia đình, các DNNVV Từ đó, luận án tập trung nghiên cứu đánh giá hoạt động bán lẻ tại MB trong giai đoạn từ 2008 - 2012 để đề xuất giải pháp phát triển DVBL đến năm 2015, tầm nhìn đến 2020
5 Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận án, tác giả sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp luận chứng, bao gồm phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lê nin kết hợp với các phương pháp như phân tích tổng hợp, thống kê và so sánh, phương pháp phỏng vấn chuyên gia, khảo sát điều tra…
6 Những đóng góp mới của luận án.
Phạm trù DVBL của NHTM không còn là vấn đề mới, nhưng từ khi nước ta chuyển sang kinh tế thị trường cho đến nay các quan điểm vẫn tiếp tục tranh luận chưa hoàn toàn thống nhất Là một cán bộ quản lý tại MB, trong thời gian qua tác giả luôn chỉ đạo, lãnh đạo đơn vị đẩy mạnh phát triển mảng DVBL và đã gặt hái được nhiều thành công Chiến lược phát triển MB giai đoạn 2011 - 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 vẫn tiếp tục chú trọng phát triển DVBL, kết hợp hài hòa với phát triển DVBB Tuy nhiên vẫn còn nảy sinh nhiều bất cập, khó khăn, vướng mắc và những vấn đề nóng đặt ra để tác
Trang 15giả lựa chọn nghiên cứu Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” Tác giả mong muốn công trình nghiên cứu sẽ có những đóng góp nhỏ bé vào việc hoàn thiện lý luận và thực tiễn phát triển một loại hình dịch vụ chủ yếu của NHTM trong nền kinh tế thị trường.
- Tác giả đưa ra một số cách tiếp cận về DVBL và phát triển DVBL Những nội dung này là thể hiện chứng kiến quan điểm của tác giả cho một vấn đề khoa học phức tạp đang có sự tranh luận của nhiều nhà khoa học kinh
tế Để từ đó tác giả trình bày được những vấn đề trọng tâm của đề tài có đầy
đủ luận cứ khoa học: Khái niệm DVBL, khái niệm phát triển DVBL, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVBL Tác giả coi đây là những đóng góp mới cho việc hoàn thiện lý luận cơ bản của đề tài
- Tác giả đã thiết kế mẫu phiếu khảo sát điều tra trong hai năm 2011,
2012 có nhiều tiến bộ hơn so với các năm trước, phù hợp với các chỉ tiêu định tính và đã thực hiện thành công việc khảo sát điều tra các KH sử dụng DVBL của MB Với cách đánh giá thực trạng của tác giả là sử dụng các chỉ tiêu đưa
ra ở chương một, số liệu và tình hình thực trạng DVBL của MB từ 2008-2012
và kết quả phiếu điều tra, nên kết quả đã phản ánh được một cách chính xác, trung thực và khách quan về mức độ phát triển DVBL
- Tác giả nhận thức rằng vai trò của các quan điểm cho việc đổi mới hoạt động phát triển, DVBL là rất quan trọng Bởi lẽ, khi các quan điểm đưa
ra cần có sự thống nhất, đồng thuận trong ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ viên chức MB thì mới xây dựng được chiến lược kinh doanh tốt nhất, đề ra chính sách, giải pháp phát triển DVBL hợp lý nhất trong từng thời kỳ Do vậy, tác giả nghiên cứu kỹ lưỡng và trình bày năm quan điểm phát triển DVBL tại MB Các quan điểm này có đầy đủ luận cứ khoa học, cơ sở thực tiễn và xu hướng phát triển hệ thống NHTM ở nước ta Bởi vậy, có thể coi
Trang 16đây là đóng góp mới khá hoàn chỉnh đối với việc nghiên cứu một luận án tiến
sĩ kinh tế
- Cạnh tranh của các NHTM về DVBL trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế là rất gay gắt và khốc liệt Bởi vậy, trong luận án nghiên cứu của mình tác giả đề xuất những giải pháp mang tính vượt trội, có tính thực tiễn cao, trong đó có nhiều giải pháp đã được triển khai thành công tại các NHTM hàng đầu trên thế giới về lĩnh vực bán lẻ Đây được coi là những đóng góp mới cho thực tiễn phát triển DVBL tại MB nói riêng và cho các NHTM ở Việt Nam nói chung
7 Kết cấu của Luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận án được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
Trang 17Chương 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là
“Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới
và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng Vậy thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” hay nói theo cách khác là “dịch vụ bán lẻ” của các NHTM nên được hiểu như thế nào?
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại
lý phân phối với số lượng lớn Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở
đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay
vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác” Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”
Trang 18Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì
“Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”
Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng KH chính là KHCN, KH DNNVV và nhóm KH các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ… đều hướng tới hai nhóm KH này Trong khi các KHCN, các KH DNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổ biến thì nhóm các KH doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao và thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng KH
Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động
kinh doanh, theo quan điểm của tác giả thì Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.
1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại
- Đối tượng KH: DVBL hướng tới đối tượng KH là các cá nhân, hộ gia
đình, các DNNVV Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế
xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú Đối với nhóm KH có trình độ,
có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, nhóm KH ít có các giao
Trang 19dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không
- Số lượng KH lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt
và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV
- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị
các khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch
- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm
cho một lượng lớn KH tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải
có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay KH, đáp ứng được nhu cầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho KH
- Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi KH là
khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc KH đó Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho KH
- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân
hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH
Trang 20lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí
và nâng cao năng lực quản trị
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối tượng KH của DVBL là các cá nhân, DNNVV Khả năng tiếp cận
với các dịch vụ ngân hàng của nhóm KH này còn thấp, đặc biệt là với các KHCN Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay KH, KH hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có
ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay
1.1.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Huy động vốn
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó vốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn định cho các ngân hàng Huy động vốn từ hoạt động bán
lẻ ở các NHTM được thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau:
- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích
hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ chức kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức lãi suất bằng không) Khi KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH hình thành từ hai
Trang 21nguồn là do KH nộp tiền vào hoặc do KH nhận tiền gửi từ các đơn vị khác Số
dư này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của KH
- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dư tiền gửi
nhất định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phát sinh hàng ngày, nhằm tăng cường khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thì DNNVV cũng lựa chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM Căn cứ vào
kế hoạch tài chính của đơn vị, KH có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt theo tuần, tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm Thông thường thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao và KH có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu của KH và thỏa thuận với ngân hàng Đối với khoản tiền gửi có kỳ hạn, KH sẽ không được rút tiền trước hạn, hoặc được rút trước nhưng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất định
- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống
như tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tượng KH hướng tới là các KHCN Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền thống nhất, gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng Các KHCN khi có nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời, chưa có nhu cầu sử dụng có thể đem gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vừa đảm bảo an toàn lại được hưởng lãi suất Tiền gửi tiết kiệm dân cư bao gồm hai loại chính là tiền gửi không kỳ hạn và
có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các KHCN thường lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để được hưởng lãi suất cao, bởi lẽ KHCN có thể chủ động trong kế hoạch chi tiêu của mình Trong trường hợp phát sinh nhu cầu chi tiêu đột xuất, KH
có thể rút trước hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc cầm cố chính quyển sổ tiết kiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo phương án nào có hiệu quả hơn
- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn
vốn của NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như
Trang 22kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt động thường xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm nhất định Thông thường hình thức này được thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận được những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh hoặc sau khi đã cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu Hình thức này có ưu điểm là trong một thời gian gắn
có thể huy động được nguồn vốn lớn và ổn định, ngân hàng có thể sử dụng lâu dài vì hình thức này KH không rút trước hạn Tuy nhiên đây là hình thức huy động vốn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của NHNN và nhìn chung lãi suất huy động thường cao hơn lãi suất huy động tiền gửi cùng kỳ hạn KH mua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế Mặc dù giấy tờ
có giá không được rút trước hạn nhưng cũng giống như sổ tiết kiệm, khi có nhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này tại các NHTM
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của KH Căn cứ theo đối tượng KH,
có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN
và cho vay KH doanh nghiệp DNNVV:
Cho vay KHCN và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp
ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời sống của người dân Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng
và khả năng cân đối tài chính, KH có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hoặc dài hạn và có thể lựa chọn các phương thức trả nợ khác nhau như trả nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay và trả góp định kỳ Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:
Trang 23- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi
tiêu, mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi phí du học Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô
tô trả góp và cho vay mua, xây dựng sử chữa nhà Cho vay mua xe ô tô trả góp là hình thức ngân hàng cung cấp tín dụng cho KH để thanh toán một phần
tiền mua xe ô tô phục vụ sinh hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải KH có thể dùng chính chiếc xe đó làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại
Ngân hàng Còn cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà là loại cho vay để KH
mua nhà, đất, xây dựng nhà mới hoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở Cùng với một phần vốn tự có của mình, KH có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng để thực hiện dự án và hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu
hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KH là các hộ kinh doanh cá thể
KH có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền lương cho nhân viên
- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần
hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội
Cho vay KH doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tượng KH này,
các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:
- Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài
chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thể xem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp
Trang 24hạn mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ thể KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên…
- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh
cho vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để
KH mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của KH, ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc
sử dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch
vụ thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới KH dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
Thanh toán trong nước
- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký
phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng
- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của
chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi
Trang 25- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy
ủy nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng
Thanh toán nước ngoài
- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu
yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do vậy thường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt
- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được
thực hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán Sau khi nhà nhập khẩu chuyển tiền vào tài khoản tín chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu được biết Nhà xuất khẩu sẽ tiến hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra
bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ chứng từ hợp lệ cho nhà nhập khẩu để nhận hàng
- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho
ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình
bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng
từ (D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P)
- Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà
nhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ Trong hoạt động ngoại
Trang 26thương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các máy rút tiền tự động ATM Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:
- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay
tài khoản séc của KH KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng
- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép
chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đối với những KH có quan
hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng
- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được
1.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị trường hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho KH
Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:
- Kinh doanh ngoại tệ với KH: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng
xác định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc Thông thường ngân
Trang 27hàng sẽ tiến hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của KH theo tỷ giá niêm yết Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối tượng KH, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường Căn cứ theo nhu cầu của KH, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay (spot) hoặc có kỳ hạn (forward) Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao dịch hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option)
để KH có thể phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá
- Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này
ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này
1.1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng bảo lãnh (bên có quyền) một khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh (bên
có nghĩa vụ) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng trách nhiệm của mình trong hợp đồng Ngân hàng không bảo lãnh việc bên được bảo lãnh có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh Các hình thức bảo lãnh phổ biến bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh bảo hành Dịch vụ bảo lãnh chủ yếu được cung cấp cho KH là các DNNVV
1.1.3.6 Các loại hình dịch vụ khác
Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng nói chung và DVBL nói riêng ngày càng đa dạng Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển Các dịch vụ này gồm:
Trang 28- Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép KH có
thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một
số các giao dịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một chiếc điện thoại Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các KH có thể thực hiện các giao dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao dịch truyền thống của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: call centre; phone banking; ATM; POS ; internet banking
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ
chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Các cá nhân trong nước
có thể nhận mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư
- Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với
công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho KH của mình Các nhân viên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về
kỹ năng bán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn, bán các sản phẩm bảo hiểm cho KH Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản
lý KH, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường Có 4 mô hình bancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm cho công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí; Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm để nắm giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; Ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh để thành lập công ty bảo hiểm mới; Và ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm của riêng mình (hình thức này thường được áp dụng khi ngân hàng có chiến lược phát triển trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tài chính)
- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng
thông tin sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp KH
Trang 29của mình gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp ứng các nhu cầu sử dụng trong tương lai Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại và các kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của KH và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể
tư vấn cho KH sử dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư như: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụng các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng
- Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê
két sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế giới, và mới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây Với hệ thống két sắt an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, cùng cam kết về bảo mật thông tin, các KH có thể yên tâm để gửi các tài sản có giá của mình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thư tài sản, di chúc… Tài sản của KH có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng
mở, trong đó sẽ liệt kê chi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặc được bảo quản theo dạng hợp đồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa
và ký xác nhận giữa KH và ngân hàng
Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt động bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu cầu của KH đối với các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của mình
1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
DVBL của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho KH, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho đầu
tư phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứng
Trang 30khoán chưa thực sự phát triển Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngân hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.
Phát triển DVBL giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông Thông qua hệ thống kênh phân phối điện tử như máy ATM, phone banking, internet banking…quá trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật Chỉ cần một cuộc điện thoại hay một cú click chuột
là lượng tiền cần chuyển sẽ được đến nơi an toàn Từ đó giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và KH, đáp ứng được tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh
và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội Đồng thời, việc kiểm soát số dư và các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của KHCN và doanh nghiệp cũng giúp cho nhà nước có thể kiểm soát được tình hình thu nộp thuế, tình hình lạm phát…từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp
Các DVBL thường có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụng internet, thẻ ATM, điện thoại di động… từ đó góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống, nâng cao hiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cư
Ngoài ra DVBL của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng
kể cho quốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội
tệ dồi dào từ lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn
1.1.4.2 Đối với sự phát triển NHTM
- DVBL đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày nay cho
Trang 31thấy, ngân hàng nào biết nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVBL cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.
Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - ngân hàng cá nhân và khả năng tài chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng Bên cạnh đó, với đặc thù của DVBL là phục vụ số đông KH thì các mảng dịch vụ chính của ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào nhóm KH lớn Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ thường có tính ổn định và bền vững cao
- Phát triển DVBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân
tố ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu
kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn
KH sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng KH
- Hệ thống DVBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển, ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với KH, tăng cường khả năng bảo mật thông tin…
- Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển DVBL giúp NHTM mở
rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và KH DNNVV, từ đó đẩy mạnh việc khai thác sâu ví tiền của tệp KH hiện tại và tạo dựng, phát triển các
KH tiềm năng khác của ngân hàng
- Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng
DVBL đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm
Trang 32năng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ
đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng
- Mở rộng và tăng thị phần: DVBL giúp ngân hàng mở rộng và chiếm
lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực hoạt động của ngân hàng
1.1.4.3 Vai trò đối với KH
- Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và nhanh chóng cho KH trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhập của mình Các điểm giao dịch của NHTM với hệ thống kho két đảm bảo an toàn, có nhân viên bảo vệ sẽ là nơi lý tưởng để KH có thể cất giữ các khoản tiền tích lũy, có thể ủy thác để quản lý tài sản của mình một cách an toàn, hiệu quả và kinh tế nhất Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại,
KH có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản… một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng
Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian…
- Đối với KH là DNNVV, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua các khoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạo điều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển Các DVBL khác của ngân hàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa
- Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng CNTT tiên tiến hiện đại, giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo…
Trang 331.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể về phát triển DVBL Tuy nhiên, nói đến việc phát triển DVBL là nói đến hai khía cạnh mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của các ngân hàng, cụ thể:
- Mở rộng DVBL là phát triển về mặt lượng, cụ thể là: mở rộng quy
mô, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã
có và nghiên cứu, phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của KH
- Nâng cao chất lượng DVBL là nâng cao cả tiện ích, danh tiếng của sản phẩm và giá trị gia tăng nhằm đáp ứng các yêu cầu đã đề ra cả từ phía
Từ những nội dung trên đây, có thể khái quát lại khái niệm về phát
triển DVBL của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu, tìm tòi để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng hoạt động của ngân hàng cũng như định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Phát triển DVBL là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam
Khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, mà khởi nguồn là từ cuộc khoảng hoảng nợ vay thế chấp bất động sản dưới chuẩn (sub-prime mortgage
Trang 34crisis) tại Mỹ trong năm 2007, đã và đang để lại những hậu quả hết sức nặng nề đối với nền kinh tế thế giới Có rất nhiều nguyên nhân được đưa ra, có nhiều
“thủ phạm” đã bị lên án và chỉ trích là khởi nguồn của cuộc khủng hoảng tài chính tồi tệ này, một trong số đó là các ngân hàng đầu tư (Investment Banking) với nghiệp vụ chứng khoán hóa các khoản nợ vay thế chấp bất động sản nhằm tối đa hóa lợi nhuận Các chuyên gia trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, tại Diễn đàn Ngân hàng thế giới (London, Anh từ 28 - 29/7/2011) đều cho rằng
“kinh doanh ngân hàng cần quay lại những giá trị nền tảng của nó, ngân hàng cần phải tập trung phục vụ cho thị trường bán lẻ vẫn còn bị bỏ ngỏ, và các nhân viên trong lĩnh vực bán lẻ cần phải được đối xử công bằng hơn” Mặc dù kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ sẽ không tạo ra được những bước đột phá mạnh mẽ, không đem lại những khoản lợi nhuận khổng lồ, nhưng theo đánh giá của nhiều chuyên gia, thì đó là lĩnh vực hoạt động nền tảng của Ngân hàng và nó sẽ giúp cho ngân hàng có một sức khỏe tốt, phát triển ổn định và bền vững Chính vì thế, cũng theo nhận định của các chuyên gia, xu hướng quay lại thị trường bán lẻ sẽ diễn ra mạnh mẽ trong thời gian tới ở các NHTM trên thế giới
Còn đối với thị trường Việt Nam, lĩnh vực bán lẻ của các NHTM cũng được dự báo là sẽ có những bước phát triển đột phá trong khoảng năm năm tới Hiện nay, theo số liệu thống kê, chỉ có khoảng 20% dân số Việt Nam (trong tổng số khoảng 88 triệu người) tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, so với Thái Lan
và Malaysia thì con số này lên tới 70-80% dân số Tỷ lệ thu nhập từ DVBL hiện nay chiếm bình quân 6-12% trong tổng doanh thu của các ngân hàng (tỷ lệ này ở các nước phát triển chiếm khoảng 50%) Với dự báo tốc độ tăng trưởng
sẽ ở mức khoảng 30-40%/năm trong những năm tới đây, rõ ràng Việt Nam hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng cho DVBL của các NHTM
1.2.2.2 Sự cạnh tranh về DVBL giữa các NHTM ngày càng khốc liệt
Trong những năm gần đây, các NHTM trong nước cũng đã dành sự quan tâm và nguồn lực nhất định của mình để tập trung phát triển mảng hoạt
Trang 35động bán lẻ Bên cạnh các ngân hàng như ACB và Teckcombank đã xây dựng định hướng chiến lược phát triển DVBL từ cách đây 5-7 năm và ngày nay đang chiếm thị phần đáng kể ở mảng dịch vụ này, thì các NHTM khác cũng
đã xây dựng chiến lược phát triển DVBL cho riêng mình cùng những giải pháp, lộ trình cụ thể để hiện thực hóa chiến lược đó Các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao năng lực công nghệ, phát triển mạng lưới kênh phân phối (phát triển hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ POS…), nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao tiện ích của các sản phẩm hiện có
để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ
Bên cạnh đó, cùng với xu thế mở cửa và hội nhập quốc tế sâu rộng, các ngân hàng trong nước cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng như HSBC, Citibank, ANZ… với tiềm lực về vốn, về công nghệ và năng lực quản trị, cùng kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực bán lẻ thực sự là những đối thủ “nặng ký” đối với các ngân hàng Việt Nam Chính vì thế, các NHTM trong nước cần không ngừng hoàn thiện và phát triển hoạt động bán lẻ của mình, nếu không muốn bị bỏ lại phía sau ở cuộc chơi này
1.2.2.3 Nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta trong khoảng
10 năm trở lại đây thì thu nhập và đời sống của người dân đã không ngừng được cải thiện và nâng cao Theo số liệu thống kê thì thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đạt mức khoảng 1.300 USD/ người/năm và đã vượt qua ngưỡng của các nước có mức thu nhập bình quân đầu người thấp (dưới 1.000 USD / người/ năm) Thu nhập tăng cao, mức sống được cải thiện kéo theo các nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng phát triển Nếu như trước đây, KH tìm đến với ngân hàng để tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ cơ bản như gửi tiết kiệm, vay mua nhà cửa, vay vốn sản xuất kinh doanh thì ngày nay,
Trang 36các nhu cầu đã đa dạng và mở rộng hơn rất nhiều, từ mua sản phẩm bảo hiểm, vay tiêu dùng, vay du học đến các dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với đó, các KH cũng ngày một quan tâm nhiều hơn đến các tiện ích gia tăng của sản phẩm, bởi lẽ KH ngày nay có trình độ và có hiểu biết hơn, am hiểu về sản phẩm và công nghệ và họ có nhiều lựa chọn hơn Chính vì thế, muốn chiếm lĩnh ở mảng thị phần bán lẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, ứng dụng tiện ích mới cho sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
1.2.2.4 Sự phát triển của khoa học công nghệ
DVBL của các NHTM phát triển dựa nhiều vào ứng dụng của hệ thống công nghệ Ngày càng nhiều ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng CNTT trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung Với tốc độ phát triển nhanh của khoa học công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng phải tăng cường đầu tư, nâng cao năng lực công nghệ, cập nhật và đưa vào ứng dụng các sản phẩm công nghệ mới để đem lại những tiện ích tốt nhất cho KH của mình
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu số lượng sản phẩm dịch vụ: đối tượng KH mà hoạt động bán
lẻ của các NHTM hướng tới rất phong phú, đa dạng và vì thế, họ cũng có hành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Ví dụ như đối với tầng lớp KH trẻ tuổi, có trình độ và hiểu biết, có thu nhập khá và ổn định thường mong đợi các sản phẩm có nhiều ứng dụng công nghệ cao, tiện ích, nhanh chóng và hiện đại Trong khi đó, đối với danh mục KH trung và cao tuổi thì giá cả sản phẩm (phí, lãi suất) là những yếu tố quan tâm hàng đầu Chính vì thế, sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm
Trang 37DVBL là một trong những “thước đo” quan trọng đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ của các NHTM Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm dịch
vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng KH thì sẽ
có cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động bán lẻ
- Chính sách giá của sản phẩm dịch vụ: ngoài việc đa dạng hóa về sản
phẩm, dịch vụ, ngày nay các ngân hàng cũng rất chú trọng đến việc xây dựng chính sách giá (phí, lãi suất), đảm bảo yếu tố cạnh tranh, phù hợp với khả năng và mức độ sẵn lòng chi trả của KH nhưng cũng phải đảm bảo hiệu quả
cho ngân hàng
- Chỉ tiêu số lượng kênh phân phối: KH của DVBL rất phong phú, đa
dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Phone banking, SMS banking, Internet banking… và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng KH,
có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mạng hoạt động bán lẻ
- Quy mô KH và thị phần ở từng mảng sản phẩm dịch vụ: Trong bất kỳ
hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về thị phần và số lượng KH
luôn là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự phát triển của hoạt
động đó Đặc biệt là trong lĩnh vực DVBL của các NHTM thì sự tăng trưởng
ở thị phần và quy mô KH chính là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển, thành công của hoạt động bán lẻ Các KH của DVBL thường có mức độ trung thành không cao, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
Trang 38ngân hàng khác có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tiện ích, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần phải không ngừng hoàn thiện chất lượng hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ để nhằm giữ chân các KH cũ và mở rộng tệp KH mới Khi ngày càng có nhiều KH tin dùng và lựa chọn sản phẩm DVBL của mình, thì đó là cơ hội tốt để các ngân hàng đẩy mạnh phát triển mạng hoạt động này.
- Tỷ trọng thu nhập từ DVBL trên tổng thu nhập của ngân hàng: mục
tiêu của phát triển DVBL tại bất kỳ ngân hàng nào, xét cho cùng cũng là việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng đó Chính vì vậy, phát triển hoạt động bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường mà còn ở các chính sách bán hàng, chăm sóc KH, nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này, qua đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồn thu nhập chung của ngân hàng
1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính
- Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ: ngày nay các ngân hàng đang hướng
tới việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm Đối với nhóm đối tượng KH trẻ tuổi, có hiểu biết và yêu thích về các sản phẩm công nghệ thì đôi khi việc cạnh tranh về phí và lãi suất lại không hấp dẫn bằng chất lượng dịch vụ và các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đó đem lại cho họ Chính vì thế, chất lượng và tiện ích sản phẩm phần nào phản ánh trình độ phát triển của DVBL và khăng
định thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng
- Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên: ngoài yếu tố giá
cả và tiện ích của sản phẩm thì chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là yếu tố có tác động lớn đến việc KH quyết định lựa chọn sản phẩm của một ngân hàng Bên cạnh những yêu cầu cơ bản như phải có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi phục vụ KH thì một người nhân viên tốt còn phải
Trang 39biết lắng nghe và có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để có thể tư vấn, tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề của KH, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho KH khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Quy trình nghiệp vụ: Các KH luôn mong muốn tiết kiệm thời gian một
cách tối đa khi đến giao dịch với ngân hàng, trong khi các ngân hàng vừa phải đáp ứng về mặt thời gian, đồng thời vẫn phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt Do
đó, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh giảm, gọn nhẹ, không nhiều thủ tục rườm rà tránh trùng lắp nhưng vẫn phải đảm bảo có những chốt chặn cần thiết để kiểm soát Xu hướng ngày nay cho thấy các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ việc tự động hóa các quy trình nghiệp vụ (ví dụ như phê duyệt các khoản vay mua nhà đất, ô tô, phát hành thẻ visa…) vừa đảm bảo tính chính xác, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ giấy tờ, tăng khả năng phục vụ KH
- Chính sách chăm sóc KH sau bán hàng: Bên cạnh việc tiếp thị, phát
triển KH và khai thác sâu KH thì các NHTM cũng cần phải lưu ý tới vấn đề duy trì quan hệ, giữ chân các KH tốt, KH truyền thống Một trong những công
cụ hữu hiệu là công tác chăm sóc KH Khách hàng nên được cập nhật thường xuyên các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, các chương trình khuyến mại, tặng quà mà ngân hàng đang triển khai, tình trạng quan hệ giữa KH với ngân hàng và những vấn đề cần lưu tâm khác Những dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật KH, ngày 8-3, các ngày truyền thống thì tùy vào từng đối tượng KH, nhân viên ngân hàng cũng cần phải chủ động liên lạc chúc mừng, thăm hỏi động viên
- Uy tín ngân hàng: Ngoài những yếu tố nêu trên thì chỉ tiêu về uy tín,
hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển của mảng DVBL Những ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín, có lịch sử hoạt động ổn định, an toàn và phát triển bền vững chắc chắn sẽ
là lựa chọn hàng đầu của các KH, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ
Trang 401.2.4 Các điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Các điều kiện khách quan
Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế và môi trường kinh doanh Các nhân tố này có ảnh hưởng đến mức độ thu nhập, khả năng thanh toán và chi tiêu, nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư
Sự thay đổi các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động trực tiếp và
to lớn đến sự phát triển kinh tế của nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, trong đó có lĩnh vực bán lẻ Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Từ đó góp phần làm tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, tỷ lệ thất nghiệp gia tăng, nhu cầu tiêu dùng của xã hội giảm sút sẽ khiến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp bị đình trệ, khó khăn làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và lĩnh vực bán lẻ nói riêng Với xu hướng toàn cầu hóa và tự do thương mại thì ngày nay các vấn đề nảy sinh tại mỗi quốc gia không còn là vấn đề riêng của mỗi nước, mà nó có sức ảnh hưởng đến các nước trong khu vực và trên toàn thế giới Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 có bắt nguồn từ cuộc khủng hoảng nợ dưới chuẩn của Mỹ năm 2007 là một minh chứng rõ nét và chính xác nhất cho luận điểm này
Môi trường chính trị
Hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động trong lĩnh vực tài c hính ngân hàng nói riêng chịu tác động rất lớn từ những biến động về tình hình